Chapitre 5 : Dispositif TSI

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1 Chapitre 5 : Dispositif TSI Télégestion des Systèmes Informatiques Comprendre les différents types de documentation fournit avec la solution Escolan. g Novice c Confirmé c Expert Version 2.0 Novembre 2012 Permission est accordée de copier, distribuer et/ou modifier ce document selon les termes de la Licence de Documentation Libre GNU (GNU Free Documentation). Sommaire Chapitre 5 : Dispositif TSI : Contacter la télégestion : : Qui peut contacter la télégestion : : Avant d'appeler ou d'envoyer un mail : Contacter la télégestion par mail : : Contacter la télégestion par téléphone : : Constitution de l'équipe TSI : Les outils de suivi : L'entrée unique à l'outil de suivi : : L'onglet Établissement : : L'onglet Tickets : : L'onglet État réseau : : L'onglet Inventaire : : L'onglet Schéma réseau : : L'onglet Document réseau : : L'onglet Rapports : : L'onglet Firewall : : Contacter la télégestion : : Qui peut contacter la télégestion : Un ou plusieurs administrateurs réseau peuvent être désignés par le chef d'établissement. Ils sont les seuls avec ce dernier à pouvoir ouvrir un ticket auprès du plateau d'appels. La télégestion est ouverte du lundi au vendredi de 8h à 18h (sauf congés scolaires de 9h à 17h avec une fermeture annuelle entre Noël et Nouvel an et une semaine début août) GIP RECIA [email protected] 1/5

2 5.1.2 : Avant d'appeler ou d'envoyer un mail Préparez votre appel : faites des copies d'écran des messages d'erreurs, un récapitulatif des tests que vous avez effectué Documentation V un récapitulatif de la configuration de la station défectueuse ( ip, nom de machine ) préciser quels usagers sont concernés (fournir login / mot de passe à la télégestion, afin que l'on puisse reproduire le problème de notre coté)... Très souvent, cette phase préparatoire est négligée, et du coup, le traitement du ticket prend du retard : Contacter la télégestion par mail : C'est certainement la méthode la plus efficace, car elle permet de fournir beaucoup de renseignements sur le problème. Il suffit d'envoyer un mail à [email protected] Attention, veillez à bien utiliser le mail que vous avez déclaré à la télégestion lorsque vous ouvrez un ticket par mail, sinon, votre ticket serra refusé par le serveur de messagerie : Contacter la télégestion par téléphone : Le numéro de téléphone unique est le : Préférez autant que possible le contact par mail, n'hésitez pas à détailler au maximum les anomalies. Le mail présente l'avantage de mieux préparer son appel ( copie d'écran, nom des machines concernées, login,...) 5.2 : Constitution de l'équipe TSI Le plateau technique est compose : 3 techniciens qualifies 1 ingenieur 1 cadre de supervision Il peut pour les cas necessaires faire appel au pôle d expertise du GIP Recia compose : 2 techniciens experimentes 4 ingenieurs specialises (dont certains sont issus du milieu de l'education afin de prendre en compte les intérêts pédagogiques) GIP RECIA [email protected] 2/5

3 5.3 : Les outils de suivi : L'entrée unique à l'outil de suivi : Cet accès est sécurisé et exige un nom d'utilisateur et un mot de passe individuel. Vous pouvez l'obtenir en le demandant près de la télégestion : L'onglet Établissement : Vous y trouverez les informations générales sur votre établissement. Coordonnées de l'établissement, IP publiques, réseau IP de votre établissement. Vous trouverez aussi la liste des personnes autorisées à ouvrir des tickets. Merci de prévenir lors de changement de personnel dans votre établissement afin que ces coordonnées soient toujours à jour : L'onglet Tickets : A l aide de l onglet «Tickets» vous pouvez suivre l avancement de la résolution de vos demandes : Actions en cours File d exécution Intervenant Avancement de l étude demandée Attente de réponse d un interlocuteur Attente de matériel Les actions et commandes purement techniques ne sont cependant pas visibles par les administrateurs locaux, afin de ne pas rendre trop compliquée la lisibilité des tickets. Attention : Une réponse à un ticket fermé a pour action de ré ouvrir le ticket. GIP RECIA [email protected] 3/5

4 5.3.4 : L'onglet État réseau : Cet onglet permet d'avoir la vision de votre réseau. Les éléments rcaxxxx représentent les éléments du réseau : rcarnesw pour les commutateurs (switches) ou le contrôleur de bornes rcarnepw ou rcarneon pour les onduleurs manageables rcarnecpe pour les routeurs Tous les serveurs sont appelés hostx. Ils peuvent encore, pour les plus anciens, porter des noms (Beauce, Perche, Cheverny ). Vous pouvez également voir, les services installés sur chacun des serveurs (ipr ; ldap ;...) : L'onglet Inventaire : Cet onglet vous permet d'avoir des informations matérielles plus précises sur les serveurs et les commutateurs (switches) : L'onglet Schéma réseau : Il donne le schéma réseau de votre site. Il est très important que ce schéma soit à jour puisqu'il est l'un des éléments majeur de recherche pour la télégestion. Il faut donc impérativement prévenir des changements d'actifs ou du déplacement du matériel afin qu'il puisse être corrigé. Il est rappelé qu'aucun commutateur (switch) non manageable n'est admis dans le réseau. De plus, tout nouveau matériel doit avoir été qualifié par le GIP Récia. GIP RECIA [email protected] 4/5

5 5.3.7 : L'onglet Document réseau : Documentation V Regroupe les documents permettant à l'administrateur comme à la télégestion d'avoir des éléments complémentaires pour mieux appréhender le réseau de l'établissement. On trouvera parfois, un plan de masse de l'établissement avec l'emplacement des baies ou encore une procédure qui précise les emplacements des serveurs sur le cœur de réseau : L'onglet Rapports : Cet onglet est un élément important pour la gestion du parc informatique de l'établissement On trouvera dans Kaspersky une rubrique Applications qui vous donne un rapport sur les versions d'antivirus et d'agent installées sur vos machines. On trouve aussi dans Kaspersky une rubrique Infections qui permet d'indiquer les ordinateurs ayant détecté des virus. Cela vous permet aussi d'isoler rapidement une éventuelle machine infectée pour éviter les propagations virales. La dernière rubrique que l'on trouve dans Kaspersky est Signatures donnant un aperçu de l'ancienneté des bases par client antivirus. Ces rapports ne sont pas instantanés, il sont mis à jour toutes les nuits : L'onglet Firewall : Cet onglet vous permet de voir le taux de charge des cartes réseau du pare-feu tant dans les flux entrants que les flux sortants. La mise à jour du graphique se fait pratiquement instantanément. GIP RECIA [email protected] 5/5