TP - Conseiller relation client à distance (CRCD)

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1 Impression à partir du site le 29/06/2016. Fiche formation Titre professionnel - Conseiller relation client à distance - N : Mise à jour : 19/05/2016 TP - Conseiller relation client à distance (CRCD) Titre professionnel - Conseiller relation client à distance Groupe TIRESIAS-EFC - Amiens 25 / 27 rue Robert de luzarches Tél : Description et Organisation de la formation Objectif de l'action de formation : Dans le respect des règles de la communication écrite et orale, de la réglementation en vigueur, des normes qualité et des chartes de l'entreprise, le conseiller relation client à distance assure des missions de service, de conseil, de gestion et de démarche commerciale auprès de particuliers (appelé «B to C», business to customer) et de professionnels (appelé «B to B», business to business). Le contenu de ses missions dépend de l'activité de l'entreprise. Il agit dans un souci de satisfaire les clients et prospects en préservant les intérêts de l'entreprise. Le conseiller relation client à distance utilise en permanence et en simultané le téléphone couplé à l'informatique et les applicatifs associés : CRM, intranet, internet. En fonction de l'organisation de l'entreprise, il effectue des appels entrants et sortants et peut éventuellement réaliser leur suivi par téléphone, courriel, courrier, fax, SMS. Il saisit et met à jour les données, historise, statue chaque appel et assure les traitements administratifs relatifs au dossier client. Il respecte les limites de responsabilité associées de sa mission et oriente le client vers d'autres interlocuteurs si nécessaire. Lors de ses échanges avec les clients et prospects, le conseiller relation client à distance se conforme aux procédures de l'entreprise. Il participe à des formations, des réunions d'équipe, des briefings et des challenges. Il est force de proposition pour l'amélioration des supports : guide d'entretien et outils de communication. Le conseiller relation client à distance travaille dans un service internalisé à l'entreprise ou en sous-traitance chez un prestataire, généralement au sein d'une équipe encadrée par un superviseur. L'emploi peut s'exercer à domicile dans un cadre de télétravail. Il réalise les objectifs quantitatifs et qualitatifs fixés par sa hiérarchie, rend compte des résultats de son action et fait remonter toutes les informations utiles à l'entreprise. L'emploi s'exerce en travail posté à temps plein ou à temps partiel. Les horaires peuvent être variables et s'effectuer la nuit, les week-ends et les jours fériés. Le rythme de travail varie en fonction des flux d'appels et des tâches multiples à effectuer au cours de la journée. L'emploi s'exerce en position assise prolongée devant un écran, dans un espace ouvert. La rémunération comprend un fixe avec éventuellement une partie variable. Programme : 1. Assurer des services, du conseil et de la gestion en relation client à distance Assurer des missions d'information et de conseil. Apporter une assistance, un service technique, un dépannage (SAV). Gérer des dossiers clients. Réaliser des actions de fidélisation. 2. Réaliser des actions commerciales en relation client à distance Réaliser des actions de prospection, de détection de projets et de prise de rendez-vous. Vendre des produits et des services. Réaliser des prises de commandes et des ventes additionnelles. Assurer le recouvrement de créances.

2 Accès à la formation Conditions d'admission : Entretien avec un des membres de l'équipe pédagogique. Test de positionnement Niveau d'entrée minimum : 5 - V (BEP/CAP) Informations et inscription Attention : Si vous êtes demandeur d'emploi, vous devez obligatoirement vous adresser à un conseiller d'un réseau d'accueil (Pôle emploi, Mission Locale, CAP Emploi...) Contact(s) de la formation : THOMAS - Lucille Coordinateur(rice) Tél : Diplômes et habilitations Libellé certification Titre professionnel conseiller(ère) relation client à distance Niveau de sortie IV - (niv. Bac) Méthodes et outils pédagogiques Formation professionnelle en continue Mises en situation téléphonique

3 Sessions de formation Code session Lieu de formation Date de début Date de fin Durée Dispositif /09/ /01/ CPF - demandeurs d'emploi (CPF) CPF - salariés (CPF) Informations à destination des professionnels de la formation Formacode principal : vente par téléphone ROME(s) : D1408 Téléconseil et télévente,m1401 Conduite d'enquêtes,m1404 Management et gestion d'enquêtes NSF : 312 Commerce, vente Liste des formacodes : service après-vente vente par téléphone vente spécialisée Sessions détaillées :

4 Du 19/09/2016 au 25/01/ Amiens (80) - Durée : 630 heures Formation professionnelle éligible au CPF donc personnalisable selon le profil des stagiaires / salariés et de la certification visée. Organisme formateur Groupe TIRESIAS-EFC - Amiens - Voir la fiche Organisation de la session Lieu de formation : 25 / 27 rue Robert de luzarches Durée centre : Durée entreprise : Alternance : Effectif : Places disponibles : oui 12 places disponibles Public(s) : Rythme : 12 non Tout public Temps plein Modalité d'enseignement : Modalité d'entrée/sortie : Type de parcours : 490 heures 140 heures Type de positionnement : formation mixte à date fixe En groupe (non personnalisable) pédagogique Informations et inscription Attention : Si vous êtes demandeur d'emploi, vous devez obligatoirement vous adresser à un conseiller d'un réseau d'accueil (Pôle emploi, Mission Locale, CAP Emploi...) Moyens d'accès et modalités d'accueil Hébergement : non Restauration : oui Une salle de pause est mise à disposition des stagiaires. Accès handicapé : oui Commentaire : L'établissement est au coeur du centre ville et à proximité de la gare.

5 Financement Dispositifs : CPF - demandeurs d'emploi CPF - salariés En fonction de votre statut, cette action peut-être financée / rémunérée. Renseignez-vous auprès des réseaux d'information et d'orientation. Publics concernés Tout public