Titre professionnel - Réceptionniste en hôtellerie

Transcription

1 Impression à partir du site le 24/08/2015. Fiche formation Titre professionnel - Réceptionniste en hôtellerie - N : Mise à jour : 24/07/2015 Titre professionnel - Réceptionniste en hôtellerie Institut National de Formation et d'application - INFA Gouvieux Le Manoir - 12 Chemin des Aigles Gouvieux Tél : Description et Organisation de la formation Objectif de l'action de formation : A l'issue de la formation et grâce à la validation du titre professionnel, le réceptionniste en hôtellerie est capable de manière autonome de : - Accueillir la clientèle en français ou en anglais - Pratiquer une argumentation commerciale afin d'orienter le client - Contribuer à l'optimisation du chiffre d'affaires - Enregistrer les réservations - Gérer les dossiers clients - Préparer le séjour des clients en collaboration avec les autres services de l'établissement - Vendre les prestations de l'établissement - Renseigner et conseiller sur l'offre et l'environnement touristique local - Mise à jour des comptes clients - Facturer et encaisser - Clôturer l'activité - Respecter les mesures mis en place par l'établissement pour l'application de la politique de RSE Le réceptionniste pourra travailler dans les hôtels et résidence de tourisme, les hôtels non classés, l'hôtellerie mobile, l'hôtellerie de plein air, les villages vacances, les parcs résidentiels de loisirs... Programme : Le titre professionnel repose sur l'obtention des 2 certificats de compétences professionnelles (CCP) et permet l'obtention du titre complet ou partiel (1 ou 2 CCP) : CCP 1. Assurer les opérations de la réception des clients d'un hôtel, y compris en anglais : * Accueillir les clients à la réception d'un hôtel, en tenant compte de leurs spécificités. * Répondre aux demandes de réservation de prestations hôtelières, en contribuant aux objectifs de rentabilité. * Procéder aux opérations d'arrivées et départs des clients d'un hôtel, en remédiant aux éventuels aléas. * Assister les clients d'un hôtel dans l'organisation de leurs déplacements et loisirs. * Vendre les produits et services d'un hôtel en contribuant au développement de l'activité. CCP 2. Contrôler et suivre l'activité de la réception d'un hôtel : * Clôturer selon une fréquence périodique l'activité de la réception d'un hôtel, en validant les documents supports d'analyse comptable et analytique. * Gérer les flux d'informations liés aux activités de la réception de l'hôtel, en utilisant différents médias, y compris en anglais. Matières : - Techniques d hébergement y compris en anglais - Techniques de vente - Communication -

2 Anglais niveau B2 - Comptabilité - Droit - Bureautique - Environnement professionnel - Préparation Epreuves finales et évaluation.

3 Modules Intégration - Consolidation du projet professionnel dans le secteur de l'hôtellerie Objectifs : Intégration des stagiaires au sein de l'organisation et présentation du domaine professionnel Contenu : 1/ Accueil, présentation de l'organisme, des locaux, de l'équipe pédagogique 2/ Constitution du dossier administratif et de rémunération, 3/ Remise et prise de connaissance du livret de formation, du règlement intérieur, du contrat de formation 4/Présentation des objectifs de la formation, du programme, de l'organisation de la formation (planification, stages pratiques...),du Titre Professionnel, du référentiel de certification,de la session de validation 5/ Connaissance de l'entreprise et découverte des métiers du secteur de l'hôtellerie restauration et les autres services de l'établissement. 6/ Présentation du marché de l'emploi dans le secteur, des exigences, des contraintes et des atouts. 7/ Visites d hôtel de différentes catégories comme des hôtels et résidences de tourisme, des hôtels non classés et l'hôtellerie de plein air... Rencontre avec des professionnelle du secteur. 8/ Élaboration du parcours de formation individualisé à partir de test de positionnement: identification des outils, contenue et des rythmes différenciés, réalisation d'un engagement individuel de qualification professionnelle qui sera suivi au cours de la formation pour renforcer l'individualisation. 9/ Identification des centres d'intérêt et des compétences. 10/ Développement personnel et connaissances de base de la communication dans un cadre personnel et professionnel (savoir-être, redynamisation...) 11/ Techniques de recherche d'emploi (mise en application par la recherche accompagnée du stage en entreprise ponctuant le cycle) 28h 0h

4 Assurer au service de la réception les opérations relatives au séjour des clients Objectifs : Maîtriser les techniques professionnelles de l'accueil et des opérations courantes de la réception y compris en Anglais et en Espagnol. Analyser les besoins et répondre efficacement aux demandes, conseiller les clients. Vendre les prestations de l'établissement. Adapter sa communication verbale et non verbale, Réaliser une argumentation commerciale efficace en s'adaptant à la typologie de la clientèle et du contexte de l'établissement. Enregistrer les réservations et gérer les dossiers clients. Conseiller sur l'offre et l'environnement touristique local et accompagner les clients dans leur séjours Contenu : 1/Accueillir les clients à la réception d'un hôtel en tenant compte de leurs spécificités: - Appliquer les procédures et les codes de l'entreprise - Assurer la sécurité des clients et de l'établissement - Communiquer avec un client anglophone - Pratiquer les outils multimédia - Travailler en multitâches - Utiliser le standard téléphonique - Utiliser internet et le Web et les outils multimédia 2/ Répondre aux demandes de réservation de prestations hôtelières, en contribuant aux objectifs de rentabilité: - Appliquer la politique de gestion de la tarification ("Yield Management") de l'établissement (logiciels ou interne à l'hôtel) dans le cadre de ses fonctions et attributions -Gérer le temps d'exécution -Gérer les surréservations (surbooking) -Maîtriser le mode opératoire interne de gestion des réservations (individuels, groupes, allotements, sociétés, etc.) -Maîtriser les conditions de séjours à l'hôtel des clients (par exemple : individuels, clients habituels, entreprises, groupes, allotements, Tour Operator (organisateurs de voyages) -Suivre les situations de réservation de chaque dossier selon la législation en vigueur (par exemple : annulation, changement des conditions de séjour) -Suivre l'occupation prévisionnelle selon les contrats (taux d'occupation) -Les conditions générales de vente de l'établissement -Suite bureautique (traitement de texte...) 3/ Procéder aux opérations d'arrivées et départs des clients d'un hôtel, en remédiant aux éventuels aléas : -Établir et/ou corriger une facture -Gérer le temps d'exécution -Maîtriser les fonctionnalités du logiciel hôtelier - Maîtriser opérations de caisse, de change -Maîtriser les techniques d'accueil -Mettre en œuvre les processus de l'activité -Gérer le temps d'exécution -Maîtriser l'utilisation des supports spécifiques de facturation mis en place dans l'entreprise en lien avec la diversité des activités et prestations proposées (bar, restaurant..) -Contribuer à optimiser les ventes 4/ Conseiller les clients dans l'organisation de leur séjour: -Faire une veille permanente sur les activités et évènements internes de l'hôtel et sur les activités et évènements locaux ou externes (par exemple : foires, conventions, grèves, météo...) qui ont une incidence sur l'activité de l'hôtel et de la réception en particulier. -Maîtriser l'environnement géographique d'un établissement (exemple : accès, transports) 5/ Vendre les prestations de l'établissement en contribuant au développement de l'activité : -Gérer le temps d'exécution -Maîtriser l'utilisation des supports de facturation mis en place dans l'entreprise -Contribuer à optimiser les ventes 6/ L'anglais et l'espagnol sont déclinés en application de ces différentes techniques ainsi que dans les mises en situation professionnelles appliquées à chaque

5 compétences développée dans le cadre du référentiel et selon les réalités et exigences métier 7/ Connaissances associées. 7.1: La communication professionnelle: -Gérer les conflits avec la clientèle -Gérer son stress -Les techniques de communication interpersonnelle -Les techniques d'expression verbale et non verbale -Les bases de la communication graphique -Les cultures de différents types d'entreprises (hôtel, chaîne, groupe) -Techniques d'argumentation -Proposer, reformuler, renseigner -Maîtriser le processus des techniques de vente : questionnement, reformulation, argumentation, traitement des éventuelles objections, conclusion de la vente. Cette partie du module est renforcée par les pratiques professionnelles appliquées 7..2 Marketing -Principes de base du marketing -Typologie de clientèles touristiques d'affaires, de loisirs et de bien-être -L'offre de l'établissement -Maîtriser l'argumentaire de vente des produits de l'hôtel en français et en anglais -L'environnement concurrentiel de l'entreprise -Créer des supports de communication commerciaux simples. Cette partie du module est renforcée par la réalisation des pratiques professionnelles. 7.3/ Environnement touristique -La vente de prestations touristiques (code du Tourisme) -Le code du Tourisme et la réglementation du commerce de bases (culture, faune, flore, loisirs...) -Les Organismes spécialisés dans l'information touristique et pratique locale -Lecture de plans et cartes touristique -Principaux partenariats touristiques de l'environnement local de l'établissement -Les conditions d'exercice des activités relatives à l'organisation et à la vente de voyages ou de séjours. L'approche professionnelle pratique est complémentaire à cette partie du module. 8/ Evaluation intermédiaire du CCP : mises en situation professionnelle relatives à l'activité du CCP conformément au référentiel de certification, Bilan et adaptations Ce module se module se capitalise avec le module 3 en centre et en entreprise Validation* : Ce module peut être certifié dans le cadre de la capitalisation pour la validation du Titre professionnel Réceptionniste

6 TP00379, en complément de certificats déjà obtenus et de la démarche post VAE 241h 140h

7 Contrôler et suivre l'activité du service de la réception Objectifs : Maîtriser les opérations de clôture, de gestion des informations et de validation comptable et analytique y compris en Anglais et en Espagnol. Apprendre à vérifier l'exactitude des données des clients. Maîtriser les principaux ratios et indicateurs du service de la réception pour permettre la mise à jour du tableau de bord de production. Sauvegarder les données et éditer les rapports de clôture. A partir des consignes de la hiérarchie, diffuser des informations intra et inter-services. Maîtriser la rédaction de courriers et courriels et assurer la prise et la retranscription de message. Contenu : 1/ Clôturer selon une fréquence périodique l'activité de la réception d'un hôtel, en validant les documents supports d'analyse comptable et analytique : -Les différents modes de paiements -Les débiteurs divers -Les différents ratios et indices statistiques utilisés par l'entreprise -Les documents supports d'analyse de l'activité de l'entreprise -Les prestations proposées par l'établissement et leurs tarifs -Concordance des chiffres d'affaires des différents points de vente avec les comptes clients -Main courante réalisée avec exactitude -Réalisation de la clôture de la journée d'exploitation dans les temps impartis -Maîtriser les opérations de caisse et de facturation 2/ Contribuer à la transmission et à la mise à jour d'information relatives à l'activité du service de la réception, y compris en anglais: -Maîtriser le logiciel hôtelier -Maîtriser les procédures de communication de l'hôtel -Respect des règles et procédures spécifiques de l'entreprise -Savoir repérer son poste et ses fonctions sur l'organigramme de l'établissement -L'organigramme opérationnel et fonctionnel de l'établissement - Gérer les interfaces en interne et en externe -La correspondance commerciale 3/ Connaissances associées 3.1 / Législation Réglementation et législation spécifiques à la sécurité de l'établissement, des biens et des Personnes -La législation en matière de contrats hôteliers (annulations, arrhes, sur réservation...) -Le contrat hôtelier -Environnement relationnel de l'entreprise (relations clients/fournisseurs, etc) -La législation en matière de contrats hôteliers (annulations, arrhes, comptes d'attente, sur réservation, " no show "...) et l'établissement de factures -Les contrats spécifiques des prescripteurs -La responsabilité de 'hôtelier -Le contrat de travail, la convention collective hôtelière 4/ Evaluation intermédiaire DU CCP: mises en situation professionnelle relatives à l'activité du CCP conformément au référentiel de certification, Bilan et adaptations Ce module se capitalise avec le module 2 en centre et en formation Validation* : Ce module peut être certifié dans le cadre de la capitalisation pour la validation du Titre professionnel Réceptionniste TP00379, en complément de certificats déjà obtenus et de la démarche post VAE 200h 105h

8 Environnement social et professionnel - Education à la santé et à la citoyenneté Objectifs : - Comprendre son environnement social et professionnel quotidienne - Adopter le comportement citoyen adapté à son environnement dans la vie quotidienne, publique, professionnelle... -Comprendre le développement durable et modifier ses pratique. - Respecter les mesures définies par l'établissement pour l'application de la politique de responsabilité sociétale de l'entreprise. Contenu : 1/ Prévention et secours civiques de niveau 1 (14H) -Apprendre les gestes de premiers secours civiques de premier niveau et obtenir le Diplôme de premiers secours(7h) - La protection, l' alerte, prise en charge de la victime (étouffement, saignement, malaise, traumatismes, brûlure, plaie, atteinte des os et articulations, en l' absence de respiration, dans un état d' inconscience...) ou situations spécifiques. - les petits accidents de vie quotidienne: solutions immédiates appropriées. 2/ Education à la santé : les rythmes biologiques, l'alimentation, les addictions, les MST, l'hygiène (7h) 3/ Education à la citoyenneté (7h) * environnement social, institutionnel, vie publique * droits et responsabilité sociale et morale * engagement dans la vie de la cité *identité, diversité culturelle - La discrimination dans la vie sociale et professionnelle 4/ Développement durable : (7h) - définitions et contexte économique, social, mondial.. - enjeux - préconisations et solutions citoyennes en entreprise, au sein des collectivités locales, à domicile - les choix et les réflexes au quotidien dans le secteur professionnel lié au domicile :le tri, les énergies, les déplacements, le recyclage, le choix des produits, l'achat solidaire, le commerce équitable, les labels, les produits bio.. - sensibiliser et éduquer son environnement personnel et professionnel 35h 0h

9 Valorisation et sécurisation du parcours - validation - plan d'action Objectifs : Valoriser les compétences, élever son niveau de qualification, et obtenir les certifications et /ou le Titre professionnel Obtenir un contrat de travail dans le secteur professionnel Sécuriser le parcours professionnel dans l'emploi durable Contenu : Valorisation du parcours - Réaliser le Dossier de Synthèse de Pratique Professionnelle par la méthode de l'explicitation afin de recenser, apprécier les activités réalisées et mettre en valeur les compétences acquises - Présenter les compétences acquises lors des activités devant un jury de professionnels Session de validation : épreuves finales de certification partielle ou titre complet - Bilan : en lien avec le résultat de la certification, les actions nécessaires en cas de non admission. Plan d'action - positionnement emploi - suivi : * Portefeuille numérique de compétences : présentation, utilisation de l'outil, capitalisation, parcours personnel et professionnel * Méthodes, outils, CV, lettre de motivation, recherches, entretiens de recrutement, accompagnement au positionnement emploi * Plan d'action: définition des actions à l'issue de la formation, Suivi de la mise en oeuvre du Plan d'action, suivi de la contractualisation avec l'entreprise qui recrute 21h 0h Accès à la formation Pré-requis : Maîtriser les savoirs de base : * fluidité de l'expression et compréhension verbale et écrite, * les bases de calcul Conditions d'admission : Être demandeur d emploi (hors contrat aidé et hors diplômés sortis du système scolaire ou universitaire ou continu depuis moins d un an), et avoir validé un projet professionnel dans le secteur visé par la formation. A pré-requis équivalents, la priorité doit être donnée aux personnes : - reconnues travailleurs handicapées. - ayant validé leur projet professionnel dans le cadre des dispositifs PAL, POM ou DPM - ayant validé une partie d une certification et nécessitant un parcours personnalisé post-vae pour valider la totalité de cette certification. Niveau d'entrée minimum : Niveau 1ère 5 - V (BEP/CAP)

10 Informations et inscription Attention : Si vous êtes demandeur d'emploi, vous devez obligatoirement vous adresser à un conseiller d'un réseau d'accueil (Pôle emploi, MEF, Mission Locale,...) Contact(s) de la formation : DESFOSSES - Marie-Hélène Directeur(rice) Tél : Contacter cette personne Diplômes et habilitations Libellé certification Titre professionnel réceptionniste en hôtellerie Niveau de sortie IV - (niv. Bac) Méthodes et outils pédagogiques Chaque stagiaire est titulaire d'un livret des acquis comportant le programme de la formation avec les objectifs de formation par CCP. Des fiches permettent de visualiser sa progression durant la formation (autant sur les matières générales que les matières de technologie et pratiques professionnelles). Le suivi et le bilan, par étapes, de la formation en centre sont également effectués sur ce livret par le référent, de même que celui des périodes en entreprise. Il facilite le suivi de la formation et les recadrages par l'équipe pédagogique.

11 Sessions de formation Code session Lieu de formation Date de début Date de fin Durée Dispositif Abbeville 21/09/ /03/ Programme qualifiant (Conseil régional) Gouvieux 18/05/ /10/ Gouvieux 16/11/ /04/ Programme qualifiant (Conseil régional) Informations à destination des professionnels de la formation Formacode principal : ROME(s) : NSF : M1601 Accueil et renseignements,g1703 Réception en hôtellerie,g1502 Personnel polyvalent d'hôtellerie 334 Accueil, hôtellerie, tourisme Liste des formacodes : espagnol tourisme service réception anglais tourisme service réception Sessions détaillées :

12 Du 21/09/2015 au 16/03/ Abbeville (80) - Durée : 770 heures Organisme formateur Institut National de Formation et d'application - INFA Gouvieux - Voir la fiche Gouvieux Organisation de la session Lieu de formation : INFA 253 rue de Menchecourt Abbeville Alternance : Effectif : 12 non 525 heures Places disponibles : oui 12 places disponibles 245 heures Informations et inscription Attention : Si vous êtes demandeur d'emploi, vous devez obligatoirement vous adresser à un conseiller d'un réseau d'accueil (Pôle emploi, MEF, Mission Locale,...) Moyens d'accès et modalités d'accueil Hébergement : non Restauration : non Accès handicapé : oui Rampes d'accès Financement Dispositifs : Programme qualifiant En fonction de votre statut, cette action peut-être financée / rémunérée. Renseignez-vous auprès des réseaux d'information et d'orientation.

13 Du 18/05/2015 au 23/10/ Gouvieux (60) - Durée : 805 heures Organisme formateur Institut National de Formation et d'application - INFA Gouvieux - Voir la fiche Gouvieux Organisation de la session Lieu de formation : Le Manoir - 12 Chemin des Aigles Gouvieux Alternance : Effectif : 10 non Places disponibles : 560 heures 245 heures oui Informations et inscription Attention : Si vous êtes demandeur d'emploi, vous devez obligatoirement vous adresser à un conseiller d'un réseau d'accueil (Pôle emploi, MEF, Mission Locale,...) Moyens d'accès et modalités d'accueil Hébergement : non Restauration : oui Accès handicapé : non Financement En fonction de votre statut, cette action peut-être financée / rémunérée. Renseignez-vous auprès des réseaux d'information et d'orientation.

14 Du 16/11/2015 au 29/04/ Gouvieux (60) - Durée : 770 heures Organisme formateur Institut National de Formation et d'application - INFA Gouvieux - Voir la fiche Gouvieux Organisation de la session Lieu de formation : Le Manoir - 12 Chemin des Aigles Gouvieux Alternance : Effectif : 12 non 525 heures Places disponibles : oui 12 places disponibles 245 heures Informations et inscription Attention : Si vous êtes demandeur d'emploi, vous devez obligatoirement vous adresser à un conseiller d'un réseau d'accueil (Pôle emploi, MEF, Mission Locale,...) Moyens d'accès et modalités d'accueil Hébergement : non Restauration : oui Accès handicapé : non Financement Dispositifs : Programme qualifiant En fonction de votre statut, cette action peut-être financée / rémunérée. Renseignez-vous auprès des réseaux d'information et d'orientation.