Rapport d activité REGARDS croisés. mirrored views Activity report

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1 Rapport d activité 2013 REGARDS regards CROISÉS croisés mirrored views 2013 Activity report

2 II RAPPORT D ACTIVITÉ / ACTIVITY REPORT

3 À l'écoute ON HAND Forts de l ambition originelle d APRIL de faire bouger les lignes de l assurance en choisissant de prendre le parti de l assuré, nous nous sommes engagés à placer l homme au centre de nos projets. Aujourd hui, plus que jamais, nous faisons le constat que dans les métiers de l assurance où les produits sont immatériels, ce sont les hommes qui font la différence et ce, dans toutes les fonctions, et à tous les niveaux hiérarchiques. Si les leviers stratégiques de croissance du groupe restent les mêmes, un projet managérial d envergure est en train de se mettre en place pour insuffler une nouvelle dynamique de croissance. Ce mouvement mobilise déjà en interne toutes les énergies et implique d associer plus étroitement l ensemble des collaborateurs aux réflexions et décisions. Pour preuve, nous avons souhaité que ce rapport annuel fasse la part belle à ceux qui font vivre APRIL au quotidien, les collaborateurs des différentes filiales bien sûr, mais aussi nos partenaires et nos clients, pour qu ils partagent leurs témoignages et leur vision des actions engagées par le groupe. Plus que jamais, nous voulons être à l écoute! L équipe APRIL Bolstered by APRIL s founding ambition to push the boundaries of insurance by opting to take the side of policy holders, we have made a commitment to put people at the heart of our projects. Today more than ever, we can see that in the insurance profession, where products are intangible, it is people who make the difference, in every part of our work and at every level. Although the group s strategic tools for growth remain the same, a large-scale managerial project is currently being implemented to instil a new growth dynamic. This drive has already enlisted the efforts of everyone in-house and involves all staff more closely in planning and decision-making processes. As proof of this, we wanted this report to give pride of place to those who are the lifeblood of APRIL on a daily basis, the staff at our various subsidiaries of course, but also our partners and our customers, allowing them to share their stories and their vision of the work that the group has undertaken. More than ever, our aim is to be on hand! The APRIL team 2 RAPPORT D ACTIVITÉ / ACTIVITY REPORT

4 SOMMAIRECONTENTS Des fondamentaux solides Solid foundations Réactivité et adaptation Responsiveness and adaptability Chiffres figures L homme, cet atout People: a key asset P Une nouvelle dynamique de transformation A new transformation drive P. 12 Les femmes et les hommes au cœur de la réussite d APRIL People : central to the success of APRIL P. 22 Accélération de la digitalisation du groupe Speeding up the group s digital move P. 30 L international prend un nouvel essor Resurgence of international expansion P Se réinventer pour accélérer la croissance Reinventing ourselves to boost growth Les collaborateurs prennent la parole Employees take the floor Le management revisité Giving management a new twist La co-création au cœur de la transformation Co-designing at the heart of transformation La culture APRIL : socle et terreau de sa réussite The APRIL culture: the basis and breeding ground of its success Le Rapid Learning, un outil d intégration à l international Rapid learning, an international integration tool Les ressorts pour se dépasser The driving force to excel L engagement pour booster l entreprise Boosting the company through commitment Des valeurs partagées Shared values Le digital, élément clé de la transformation d APRIL Going digital, a key factor in APRIL s transformation Les relations B to B et B to C à l heure de la digitalisation B to B and B to C relations in the digital era De nouveaux services digitalisés pour simplifier la vie des clients New digital services to make life easier for customers Le web pour les pros The web for professionals Diversification et adaptation locale pour s imposer à l international Diversifying and adapting locally to establish international success Vitesse supérieure en Amérique latine Stepping things up a gear in Latin America Développement en Chine Development in China Accompagner nos clients à l étranger Supporting our customers abroad APRIL International Canada mise sur le web APRIL International Canada is counting on the Internet Cap sur les entreprises et les pros Direction businesses and professionals P. 46 Défricher et segmenter pour innover Innovation through pioneering and segmenting P. 54 La confiance au cœur de la relation client Trust at the heart of customer service P. 62 La Responsabilité Sociétale d Entreprise, un engagement et des actes Corporate social responsibility, not just empty words P APRIL poursuit son ouverture aux professionnels et aux entreprises APRIL continues its move towards professionals and businesses Le Comité de pilotage Hermès The Hermès steering committee Les offres pros à bâtons rompus A whole host of professional solutions Un accord qui fait débat An agreement under debate Hypersegmentation et nouvelles technologies Hyper-segmentation and new technologies Agir et réagir Being active and reactive Des médecins à l écoute Doctors on hand Démarche Grands Comptes : APRIL tient ses engagements Key accounts approach: APRIL keeps its promises PRO BAT Piscine, une solution inédite, simple et performante PRO BAT Piscine, a new, simple and efficient solution La relation client, un enjeu majeur Customer service, a critically important issue La relation client chez APRIL : installer la confiance avant tout Customer service at APRIL: building up trust above all else Des assurés confiants Confident policy holders Les ateliers de transformation : (s )interroger pour mieux créer The transformation workshops: questioning (ourselves) to boost creativity APRIL déterminée à faire progresser la société APRIL determined to help society make progress Tous égaux Equal opportunities L égalité des chances à tous les niveaux Equal opportunities at every level Les collaborateurs mobilisés sur tous les fronts! Staff members active on all fronts! L équilibre alimentaire pour tous A balanced diet for all 4 RAPPORT D ACTIVITÉ / ACTIVITY REPORT

5 2013 DES FONDA MENTAUX SOLIDES SOLID FOUNDATIONS APRIL est un groupe international de services en assurance qui s appuie sur des piliers solides : une implantation dans 37 pays, en Amérique, Asie et Europe ; et un positionnement unique sur toute la chaîne de valeur de l assurance. Par ailleurs, APRIL se distingue depuis toujours par une approche stratégique d exploitation de niches sur les différents marchés qu elle couvre. Les résultats de 2013 montrent que le groupe conserve sa capacité de croissance malgré un environnement réglementaire particulièrement chahuté. Le cap fixé par le groupe pour 2014 : renforcer ses axes stratégiques de développement et insuffler une nouvelle dynamique managériale pour retrouver une croissance forte. APRIL is an international insurance services group built on solid foundations: operations in 37 countries, in America, Asia and Europe ; a unique positioning within the whole of the insurance value chain. In addition, APRIL has always stood out for its strategic approach exploiting niches in the various markets it covers. The 2013 figures show that the group has maintained its capacity to grow despite a particularly turbulent regulatory environment. The goals set for 2014: to consolidate its strategic development foci and to instil a new managerial drive to return to a strong positive growth. 4 collaborateurs 4,048 members of staff agences en France 200 agencies in France sociétés opérationnelles 42 operating companies courtiers et grands comptes partenaires, agences de voyages 18,000 distributors 6 7

6 POINT DE VUE / OPINION CHIFFRES 2013 / 2013 FIGURES RÉACTIVITÉ ET ADAPTATION RESPONSIVENESS AND ADAPTABILITY PAR BY BENOÎT VALLEAUX Comment positionner la valeur APRIL? Que penser de la stratégie de croissance du groupe, de ses leviers et de ses perspectives? Regard d un analyste qui suit APRIL depuis plusieurs années. How can the APRIL value be positioned? What can be made of the group s development strategy, its tools and perspectives? The opinion of an analyst who has been following APRIL for several years. Croissance du chiffre d affaires en M / Turnover growth in m Comment décririez-vous la valeur? APRIL est un acteur atypique dans le monde de l assurance, qui n a pas de comparable en Europe. C est une valeur Midcap spécialisée dans l offre de service en assurance, avec un profil et une culture entrepreneuriale uniques au sein du secteur. Quels sont ses points forts? Cette culture entrepreneuriale, qui s est traduite par un dynamisme important, même si la croissance du groupe a été plus faible ces dernières années. Le groupe a également une culture du service client et une approche marketing forte, qui le différencient de nombreux acteurs du monde de l assurance. Le groupe APRIL est centré sur les besoins du client et sur l aide qu il peut apporter aux distributeurs pour mieux vendre ses produits. Sa taille et son mode de fonctionnement lui ont également permis d être plus réactif aux évolutions de l environnement que d autres. Quel est votre regard sur les perspectives du groupe? Pour concilier rentabilité et croissance, APRIL doit, après une phase de réorganisation, accélérer sa croissance organique au cours des prochaines années. Elle devra également rester réactive afin de s adapter aux changements réglementaires et à une concurrence accrue. La problématique du pouvoir d achat des consommateurs restera forte, et les modes de distribution continueront d évoluer avec un développement des ventes par Internet. APRIL devrait, pour cela, s appuyer sur sa qualité de service et sa capacité d innovation, différenciantes vis-à-vis de la concurrence, et une flexibilité et une capacité d adaptation importantes. Le retour à une croissance durable et rentable est nécessaire si le groupe veut retrouver son statut de valeur de croissance, qu il avait par le passé. ANALYSTE CHEZ NATIXIS ANALYST AT NATIXIS Le groupe a une culture du service client et une approche marketing forte. The group has a culture of customer service and a strong marketing approach. How would you describe APRIL s value? APRIL is one-of-its kind in the insurance market, with no other comparable business in Europe. It s a mid-cap value, specialised in insurance service provision, with an entrepreneurial profile and culture which is unique in its industry. What are its strengths? This entrepreneurial culture has made it very dynamic despite the fact that the group s growth has been slower over the past few years. The group also has a culture of customer service and a strong marketing approach which sets it apart from numerous other players in the insurance field. The APRIL group is focussed on customer requirements and on what it can do to help distributors sell their products more effectively. Its size and the way it operates have also enabled it to respond more efficiently to environmental changes than others. How do you see the group s perspectives? In order to reconcile profitability and growth, following its reorganisation process, APRIL must boost its organic growth over the coming years. It will also need to remain responsive in order to adapt to regulatory changes and increasing competition. The issue of consumer buying power will remain significant and the distribution means will continue to evolve with the development of online sales. Faced with this, APRIL will have to draw upon the quality of its service and its capacity to innovate, which set it apart from competition, and a high level of flexibility and adaptability. The group needs to return to sustainable, profitable growth if it wants to recover its growth stock value which it had in the past ,3 80, Résultat opérationnel en M / Operating income in m L ACTIONNARIAT D APRIL SHAREHOLDING CHART INSTITUTIONNELS / INSTITUTIONALS 12,90 % AUTO- DÉTENTION / TREASURY STOCK 0,93 % PUBLIC / PUBLIC 22,07 % 96,8 104,6 SALARIÉS ET DIVERS / STAFF AND OTHER 0,49 % EVOLEM / EVOLEM 63,61 % 95,1 105,9 103,2 AGENDA ,5 88,5 84, FINANCIAL DIARY 27 JANVIER / 27 TH JANUARY Communiqué de presse CA 4 e trimestre fourth quarter turnover press release 26 FÉVRIER / 26 TH FEBRUARY Communiqué de presse résultats annuels consolidés consolidated full-year earnings press release 24 AVRIL / 24 TH APRIL Assemblée générale mixte 2013 combined general meeting 28 AVRIL / 28 TH APRIL Communiqué de presse CA 1 er trimestre first quarter turnover press release 5 MAI / 05 TH MAY Paiement du dividende Dividend payment 28 JUILLET / 28 TH JULY Communiqué de presse CA 2 e trimestre first half turnover press release 28 AOÛT / 28 TH AUGUST Communiqué de presse résultats semestriels consolidés first half earnings press release 27 OCTOBRE / 27 TH OCTOBER Communiqué de presse CA 3 e trimestre third quarter turnover press release * Après clôture de la Bourse / After close of trading 8 RAPPORT D ACTIVITÉ / ACTIVITY REPORT

7 CHIFFRES 2013 / 2013 FIGURES POINT DE VUE / OPINION 2,0 1,5 1,0 0,5 0,0 1,96 1,60 1,77 1,79 1,79 1,33 1,37 1,32 1,26 0,88 0, L'HOMME, PEOPLE: A KEY ASSET PAR DOMINIQUE DRUON BY CET ATOUT Bénéfice net par action en M / Net earnings per share in m Pour APRIL, le collaborateur en prise avec le terrain est un levier majeur de croissance. Il doit être au centre de la stratégie managériale du groupe. For APRIL, ensuring staff have a hands-on role is a key development tool. They should be at the heart of the group s managerial strategy Rendement des capitaux propres en % / Return on equity as % Bruno ROUSSET, PRÉSIDENT-DIRECTEUR GÉNÉRAL FONDATEUR D APRIL CHAIRMAN AND CHIEF EXECUTIVE OFFICER FOUNDER OF APRIL Chiara CORAZZA, ADMINISTRATEUR* DIRECTEUR GÉNÉRAL DE PARIS ÎLE-DE-FRANCE CAPITALE ÉCONOMIQUE BOARD DIRECTOR* MANAGING DIRECTOR GREATER PARIS INVESTMENT AGENCY Jean-Pierre ROUSSET, ADMINISTRATEUR VICE-PRÉSIDENT DU CONSEIL D ADMINISTRATION D APRIL BOARD DIRECTOR VICE-CHAIRMAN OF APRIL S BOARD OF DIRECTORS Dominique TAKIZAWA, ADMINISTRATEUR* SECRÉTAIRE GÉNÉRAL DE BIOMÉRIEUX BOARD DIRECTOR* COMPANY SECRETARY AT BIOMÉRIEUX *ADMINISTRATEUR INDÉPENDANT / INDEPENDENT BOARD DIRECTOR 27 LA GOUVERNANCE DU GROUPE APRIL APRIL GROUP GOVERNANCE André ARRAGO, ADMINISTRATEUR MEMBRE DU DIRECTOIRE DE HANNOVER RE ET MEMBRE DU DIRECTOIRE DE LA E + S RÜCKVERSICHERUNG AG BOARD DIRECTOR MEMBER OF THE MANAGEMENT BOARD OF HANNOVER RE, MEMBER OF THE MANAGEMENT BOARD OF E + S RÜCKVERSICHERUNG AG Bernard BELLETANTE, ADMINISTRATEUR DIRECTEUR GÉNÉRAL D EUROMED FUTUR DG D' EM LYON BUSINESS SCHOOL BOARD DIRECTOR MANAGING DIRECTOR OF EUROMED FUTUR DIRECTOR OF BUSINESS SCHOOL EM LYON Dominique DRUON, ADMINISTRATEUR* FONDATRICE D ALIATH, CABINET DE CONSEIL EN STRATÉGIE ET GOUVERNANCE POUR LES ETI/PME BOARD DIRECTOR* FOUNDER OF ALIATH, CONSULTANCY SPECIALISED IN STRATEGY AND GOVERNANCE FOR SMALL BUSINESSES AND INTERMEDIATE ENTERPRISES Jacques TASSI, ADMINISTRATEUR* PRÉSIDENT DE HANDICAP INTERNATIONAL, CO-FONDATEUR DE L ASSOCIATION «LES ENTREPRISES HUMAINES» BOARD DIRECTOR* PRESIDENT OF HANDICAP INTERNATIONAL, CO-FOUNDER OF THE ASSOCIATION "LES ENTREPRISES HUMAINES" Bruno BONNELL, ADMINISTRATEUR FONDATEUR D INFOGRAMES, CO-FONDATEUR D INFONIE, PRÉSIDENT DE ROBOPOLIS BOARD DIRECTOR FOUNDER OF INFOGRAMES, CO-FOUNDER OF INFONIE, CHAIRMAN OF ROBOPOLIS Philippe MARCEL, ADMINISTRATEUR* PRÉSIDENT DE LA SOCIÉTÉ MG FIL CONSEIL BOARD DIRECTOR*, CHAIRMAN OF MG FIL CONSEIL Florence DUROUSSEAU, ADMINISTRATEUR* DIRECTRICE ASSURANCES DE PERSONNES ET MEMBRE DU COMITÉ DE DIRECTION DE LA SUCCURSALE FRANÇAISE DE MUNICH RE BOARD DIRECTOR* DIRECTOR OF LIFE AND HEALTH INSURANCE AND MEMBER OF THE EXECUTIVE COMMITTEE OF THE FRENCH BRANCH OF MUNICH RE Isabelle VIDAL, ADMINISTRATEUR* FONDATRICE ET PDG DE L ANIMALERIE WANIMO.COM BOARD DIRECTOR* FOUNDER, CHAIRMAN AND CEO OF THE PET SHOP WANIMO.COM Chez APRIL, chaque collaborateur serait un acteur de développement en devenir. Est-ce vrai? En tant qu administratrice, je peux le certifier! Les ordres du jour des conseils d administration sont révélateurs : une grande partie est consacrée au taux d engagement des salariés, aux signes de confiance relevés, à la liberté d action et à l autonomie croissante que nous aspirons à leur donner. Nous travaillons d ailleurs sur les travaux mis en œuvre par la Direction Hommes, Marque et Culture. L enquête Booster, menée au printemps 2013, a posé les bases de ce lien entre collaborateur terrain et client, entre degré d implication du salarié et fidélisation de la clientèle. Comment cela se traduit-il? La coopération entre filiales en témoigne : cela ne fonctionne que si les équipes en place veulent travailler ensemble! C est autant un challenge qu une opportunité. Nous voulons montrer que l échange est enrichissant et porteur d innovation, que faire grandir le groupe, c est faire grandir les gens en les responsabilisant. Il faut donc créer du lien? Bien sûr! Le monde de la santé en France est en pleine révolution : prendre en compte d autres visions, multiculturelles et transgénérationnelles, est primordial C est une orientation largement insufflée par Bruno Rousset qui défend une posture d entrepreneur engagé. J y adhère à 100 %. En 2013, il a travaillé à maintenir la souplesse des réseaux et à faire coïncider digital et humain, nomadisme et proximité. Une démarche unique dans le monde de l assurance! ADMINISTRATEUR INDÉPENDANT D APRIL INDEPENDENT BOARD DIRECTOR AT APRIL Nous nous donnons les moyens d évoluer pour porter cette stratégie centrée sur l homme, reflet des valeurs APRIL. We have given ourselves the means to develop in order to support this people-focussed strategy, a reflection of the APRIL values. Is it true that at APRIL, each staff member has a potential part to play in the group s development? As a board director, I can guarantee this! The agendas of the Board meetings are indicative of this: a major part is devoted to the level of staff commitment, to any signs of trust picked up, to the freedom in their work and the increasing independence which we aspire to give them. Moreover we are working on what has been implemented by the People, Brand and Culture department. The Booster survey, carried out in spring 2013, laid the foundations for this link between operational staff and customers, between the level of staff involvement and that of customer loyalty. What does this mean in practice? The cooperation between subsidiaries bears witness to this: it only works if the teams in place want to work together! It is both a challenge and an opportunity. We want to show that dialogue can be rewarding and inspire innovation, that developing the group also means developing people by giving them responsibilities. So we need to create ties? Of course! The health sector in France is being completely revolutionised: taking other multicultural, cross-generational perspectives into account is vital. This direction is inspired to a great extent by Bruno Rousset, who argues for a committed entrepreneur approach. I agree with this 100%. In 2013, he worked towards maintaining the flexibility of networks and bringing together people and digital technology, mobile working and a local presence. A move which is one-of-its kind in the world of insurance! 10 RAPPORT D ACTIVITÉ / ACTIVITY REPORT

8 01 «PERMETTRE AUX SALARIÉS DE REDEVENIR ENTREPRENEURS ET DE SE SAISIR DE LEUR DESTINÉE DANS L ENTREPRISE.» 9 ateliers de transformation déjà engagés Une nouvelle dynamique de TRANS FORMATION Un management basé sur la confiance. A NEW TRANSFORMATION DRIVE 9 TRANSFORMATION WORKSHOPS ALREADY UNDERWAY ENABLE STAFF TO BECOME ENTREPRENEURS ONCE AGAIN AND TO TAKE CHARGE OF THEIR OWN CAREERS WITHIN THE COMPANY. Trust-based management. 12 RAPPORT D ACTIVITÉ / ACTIVITY REPORT

9 DÉCRYPTAGE / DECODING Des expertises de niche, vecteurs de croissance. Using niche expertise to drive growth. Ce qu ils en pensent Testimonials SE REINVENTER POUR ACCELERER LA CROISSANCE REINVENTING OURSELVES TO BOOST GROWTH Si la stratégie de développement d APRIL est confortée, 2014 est pour autant marquée par une nouvelle ambition managériale. APRIL entend cette année renouer avec les fondements de son histoire : mettre l humain au cœur des projets, pour relancer une dynamique de croissance vertueuse. Des fondations pérennes Année de transition, 2013 a montré qu APRIL pouvait s appuyer sur des bases solides dans un environnement complexe. L ambition d APRIL est forte ; les principaux leviers de croissance du groupe restent donc pleinement d actualité. En effet, l année a été marquée par la poursuite du développement à l international via une offre en mobilité et assistance, un renforcement auprès de la cible historique des pros et des TPE, avec les opportunités de marché créées par l Accord National Interprofessionnel (ANI), mais aussi l accélération de la digitalisation du groupe et de son approche multicanale. En complément, le groupe continue d affirmer ses positions sur l assurance emprunteur et de se développer sur la protection juridique. APRIL confirme sa stratégie d approfondissement de ses expertises de niches. Aujourd hui, avec le retour de Bruno Rousset à la tête du groupe, une nouvelle dynamique managériale est en train de se mettre en place pour retrouver une croissance à deux chiffres. Dans un domaine celui des services qui n est pas protégé par des brevets industriels, APRIL entend fonder son développement et sa croissance sur la capacité de ses hommes à développer les produits et services adaptés à chaque niche de marché, et assurer une qualité de service d exception. L enjeu de 2014 est donc avant tout organisationnel et managérial. Libérer les énergies L année 2014 met l accent sur la mise en place d une organisation où chaque collaborateur se sent responsable, quelle que soit sa fonction au sein du groupe. Premier exercice : simplifier les procédures pour rendre les organisations plus compréhensibles, les produits plus lisibles et les services plus accessibles. Levier clé de cette simplification : Trust First, projet managérial de transformation du groupe initié en octobre 2013, qui vise à favoriser l audace, la prise de risque et l initiative. «Si l on veut renouer avec la croissance qui était celle d APRIL à ses débuts, il faut permettre aux salariés de redevenir entrepreneurs et de se saisir de leur destinée dans l entreprise», explique Bruno Rousset, Président-directeur général du groupe. Associant confiance et responsabilisation, cette nouvelle approche managériale part avant tout du client et de ses besoins, pour remonter vers le collaborateur, puis vers le manager. «Je veux mettre en place un management basé sur la confiance, précise Bruno Rousset. Si l on fait confiance aux gens, ils sont capables de sortir des sentiers battus, de défricher, d explorer de nouveaux territoires. Aujourd hui, ce moment est venu chez APRIL car l envie de se transformer et de relever les challenges est là, comme le démontrent déjà les retours positifs des collaborateurs impliqués dans la dynamique de transformation de certaines filiales.» Although APRIL s development strategy is confirmed, 2014 remains marked by a new managerial ambition. This year, APRIL intends to bring back its founding principles: putting people at the heart of its projects, in order to return to positive growth. Trust First : le projet managérial de transformation du groupe APRIL. Sustainable foundations A year of transition, 2013 demonstrated that APRIL could draw upon solid foundations in a turbulent environment. APRIL is highly ambitious ; the group s main development tools therefore remain perfectly relevant. Indeed, the year was marked by continued development internationally via a range of mobility and assistance services, consolidation of the longstanding target of professionals and small businesses, with market opportunities created by the ANI (National Interprofessional Agreement), but also the speeding up of the group s digital switch and its multichannel approach. In addition, the group has continued to maintain its positions regarding loan insurance and to develop its legal protection. APRIL has confirmed its strategy to build up its niche expertise. Today, with the return of Bruno Rousset to the head of the group, a new managerial drive is currently being implemented in order to return to two-figure growth. In the services sector, which is not protected by industrial patents, APRIL intends to base its development and growth on the capacity of its people to develop products and services to suit each market niche and to ensure an exceptional quality of service. The issue for 2014 is therefore primarily organisational and managerial. Freeing up energies In 2014 the accent will be placed on implementing an organisation where each staff member feels responsible, regardless of their role within the group. First exercise : to simplify procedures to make the organisations easier to understand, to make products clearer and services more accessible. Key tool within this simplification process : Trust First, the managerial project for the group s transformation launched in October 2013 which aims to facilitate boldness, risk-taking and initiatives. "If we want to return to the kind of growth APRIL experienced at the beginning, we have to allow staff to become entrepreneurs and to take their careers into their own hands," explains Bruno Rousset, Chairman and Chief Executive Officer of the group. Combining trust and responsibility, this new managerial approach starts above all else with customers and their requirements before moving up to staff and then managers. "I want to implement a management system which is based on trust, explains Bruno Rousset. If you trust people, then this enables them to break with tradition, to be pioneering, to explore new territories. This time has now come at APRIL, for the desire to undergo transformation and to take on challenges is here, as the positive feedback from staff involved in the transformation drive in some subsidiaries has already shown." Trust First : the APRIL group s managerial transformation project. Marion DUNOIS, Responsable marketing stratégique / Strategic Marketing Manager, APRIL Santé Prévoyance Les ateliers d APRIL me permettent de recueillir de très bonnes idées et de me conforter dans les différentes orientations imaginées au départ. The APRIL workshops have enabled me to pick up some very good ideas and to be reassured about the various directions imagined at the start. Gérald MONCHANIN, Responsable actuariat / Actuaries Manager, APRIL Santé Prévoyance Chez APRIL, les collaborateurs prennent du recul et ont une vraie volonté de faire changer les choses. At APRIL, staff are looking at the bigger picture and really want to make changes. Lora NETO, Responsable pôle Courtage / Head of the Brokering Divisions, APRIL Santé Prévoyance Les équipes APRIL ont besoin de rencontrer d autres collaborateurs, d autres directions, pour faire émerger de nouvelles idées. The APRIL teams need to meet other staff, other departments to enable new ideas to emerge. 14 RAPPORT D ACTIVITÉ / ACTIVITY REPORT

10 TABLE RONDE / PANEL DISCUSSION Anne-Sophie Quennevat Responsable marketing opérationnel et communication / Operational Marketing and Communications Manager, Solucia Marion Dunois Responsable marketing stratégique / Strategic Marketing Manager APRIL Santé Prévoyance Les collaborateurs prennent la PAROLE employees take the floor Zahraoui Bahhous Chef des ventes / Head of Sales, APRIL Mon Assurance Bruno Rousset Président-directeur général / Chairman and Chief Executive Officer, APRIL Les collaborateurs d APRIL ayant participé à des ateliers de transformation au sein de leur entité s interrogent et témoignent au sujet de la nouvelle dynamique managériale initiée au sein du groupe depuis octobre Retour sur un échange décomplexé avec Bruno Rousset. Those staff who have taken part in transformation workshops at their companies raise questions and share their experiences in relation to the new managerial drive underway within the group since October Feedback on an open and relaxed discussion with Bruno Rousset. Anne-Sophie QUENNEVAT : La première question que l on se pose, c est pourquoi la transformation et pourquoi maintenant? The first question that comes to mind is why go through this transformation, and why now? Bruno ROUSSET : J ai repris la direction générale du groupe en janvier 2013 parce que je ne me satisfais pas d une faible croissance. Après avoir observé pendant six mois le groupe, les filiales, les comportements, j en suis arrivé à la conclusion que ce n est pas un problème de marché ou de stratégie. Le problème, interne à la société, est lié à nos modes de management. J ai donc impulsé Trust First, la démarche de transformation du groupe, qui vise à favoriser créativité, prise de risque et responsabilité à tous les niveaux des sociétés et à nous donner ainsi les moyens de renouer avec la croissance. Parce que je suis convaincu que la croissance viendra de l interne. Plusieurs sociétés ont démarré des chantiers de transformation. C est une forme de renaissance pour APRIL ; après une période de stagnation, nous prenons un nouvel élan. I took over the general management of the group again in January 2013 because I wasn t happy with the slow growth. Having observed the group, the subsidiaries and behaviour over six months, I came to the conclusion that the problem is not related to the market, or our strategy. The problem, which is internal to our company, is linked to our management methods. I therefore introduced Trust First, the group s transformation process, which aims to facilitate creativity, risktaking and responsibility at every level of each company, and therefore enable us to return to positive growth. Because I am convinced that growth will come from internal changes. Several companies have already launched their transformations processes. It is like a new beginning for APRIL; following a period of stagnation, we now have a new impetus. Marion DUNOIS : On sent une énergie forte et mobilisatrice ; jusqu où allons-nous nous transformer? You can sense a high level of energy making things happen; how far are we going to go with this transformation? B. R. : Ne nous assignons pas de limite ; soyons audacieux! Il faut faire confiance aux collaborateurs ; c est le principe managérial fondateur auquel je suis attaché. Si je vous dis que je vous fais confiance, vous allez prendre beaucoup plus de plaisir dans vos missions que si je vous impose des procédures et qu en fin de journée, vous n avez fait rien de plus que votre travail. Nous devons créer les conditions pour libérer les énergies. Let s be daring and set ourselves no limits! Trust must be placed in staff ; that is the founding managerial principle which is important to me. If I tell you that I trust you, you are going to take much more pleasure in your work than if I impose procedures and at the end of the day you have done nothing more than your job. We need to set up the right conditions to set energies free. Zahraoui BAHHOUS : L ensemble des managers d APRIL Mon Assurance s est réuni en décembre 2013, à l occasion du séminaire annuel. Nous avons recensé nos pratiques quotidiennes. Cela nous a permis de relever certains travers dans notre fonctionnement. Nous avons également identifié ce que nous devions faire pour insuffler une nouvelle dynamique au sein de la société : remettre de l envie, en valorisant davantage les collaborateurs. Cette démarche de transformation est, sur le coup, très perturbante. Néanmoins, une fois impulsée, tout va très vite et dans le bon sens. All of the managers at APRIL Mon Assurance met in December 2013, at the annual seminar. We drew up a list of our daily practice. This enabled us to highlight any problems with the way we work. We also identified what we need to do in order to instil a new drive within the company: bringing back ambition and motivation by fostering staff more. This transformation process is, at the time, very unsettling. However, once launched, everything very quickly starts heading in the right direction. B. R. : Un des principes clés à remettre au goût du jour, c est le lâcher-prise. Cela amènera des collaborateurs à se révéler, à se montrer proactifs, à se porter volontaires. Les collaborateurs d APRIL doivent se comporter comme des «intrapreneurs», se saisir des sujets qui 500 Plus de collaborateurs de la filiale APRIL Santé Prévoyance ont participé aux ateliers de transformation Over 500 staff members of the APRIL Santé Prévoyance subsidiary took part in the transformation workshops 16 RAPPORT D ACTIVITÉ / ACTIVITY REPORT

11 KARIM KADI Responsable télévente / Telesales Manager, Judicial VANESSA POIRIER Responsable service sinistres / Manager, Claims Handling Department APRIL Marine Julie pineau Chargée de développement / Development Officer, APRIL International Expat touchent à la transformation et ne pas hésiter à être force de propositions, à condition que cette dynamique se fasse dans la transparence. One of the key principles to be modernized is letting go. This will encourage staff to prove themselves, to be proactive and to show willing. Staff at APRIL need to behave like "intrapreneurs", taking on the issues relating to transformation and not shying away from having a proactive approach. As long as this process is carried out transparently. Vanessa POIRIER : Pour autant, la transparence ne génère pas automatiquement la confiance. Comment ré-initier la confiance justement? Transparency does not necessarily automatically guarantee trust. So how can trust be reintroduced? B. R. : Nous devons avant tout changer nos comportements. Cela requiert d accepter une remise en cause personnelle dans nos modes de fonctionnement, de laisser un peu de liberté à ceux qui travaillent avec nous et d accepter le droit à l erreur car si nous visons le risque zéro, nous n arriverons à rien. Ensuite, il faut que cela descende en cascade à tous les niveaux des sociétés. Above all else, we need to change our behaviour. This means being open to questioning our own ways of working, giving greater freedom to those people with whom we work and accepting that mistakes can happen, for if our target is zero risk, we won t get anywhere. This approach must then filter through every level of the companies. M. D. : Chez APRIL Santé Prévoyance, nous avons réuni des collaborateurs issus des différentes équipes en contact avec les clients, de la maîtrise des flux à la résiliation des salariés qui ne se croisent jamais d habitude! et ce, afin qu ils fassent le bilan d une de nos offres client. L exercice s est avéré très bénéfique, puisqu en une heure, les collaborateurs de la zone client ont identifié les actions à mener pour encore améliorer notre offre. At APRIL Santé Prévoyance, we arranged a meeting for all staff from the various teams working directly with customers, from flow management to policy termination staff who never normally have the opportunity to meet! The aim was to review one of our products. This exercise turned out to be very beneficial as in the space of one hour, the staff in contact with customers had identified what needed to be done to improve our product further. B. R. : C est ce qui nous permettra de progresser. Nous devons avant tout donner la parole aux collaborateurs qui sont en contact avec les clients. Grâce au travail d équipe, des propositions de changement ou de simplification vont forcément émerger. Et à partir du moment où les collaborateurs sentent que leurs propos sont pris en compte, ils changent leur attitude avec les clients. C est la clé de notre transformation : nous devons responsabiliser les équipes pour mieux servir nos clients. This is what will enable us to make progress. Above all else we need to hear from the staff who are in contact with customers. Through teamwork, ideas for changing or simplifying things are bound to emerge. And once staff feel that their comments are being taken into account, they begin to change their attitude towards customers. That is the key to our transformation: we have to give a sense of responsibility to teams in order to serve the needs of our customers more effectively. Julie PINEAU : Il y a en effet un besoin d écoute de la part des collaborateurs, certes pour favoriser la croissance, mais aussi pour sortir de process parfois trop rigides There is indeed a need to listen to staff, in order to encourage growth without question, but also to break with processes which are sometimes too rigid B. R. : Il faut faire confiance aux équipes et les solliciter pour faire des propositions, améliorer, simplifier, bref, être plus audacieux. Quand nous avons lancé nos premiers produits santé en 1988, il n y avait pas de questionnaire santé. Nos concurrents n y croyaient pas. Au final, ces produits ont été des succès. Il faut être capable de sortir du cadre, faire des tests pour apprendre, et ne pas hésiter à essayer autre chose si cela ne fonctionne pas. Trust needs to be placed in the teams, and we need to call upon them to make suggestions, improvements, to make things simpler, in short, to be more daring. When we launched our first health products in 1988, health questionnaires were not required. Our competitors did not believe it would work. In the end, these products were successful. We must be able to think out of the box, carry out tests to find out more and not hesitate to try something different if it doesn t work. Karim KADI : Nous voulons co-construire nos offres avec nos clients, ce qui requiert d une certaine façon de faire entrer le client dans l entreprise. Serons-nous prêts à tout entendre? Saurons-nous dire à un client, un courtier, un assuré que nous ne sommes pas prêts à concevoir tel produit ou tel service? We want to co-design our range of products with our customers, which means letting customers be part of the business to a certain extent. Are we prepared to hear everything they have to say? Will we be able to tell a customer, broker or policy holder that we are not prepared to design a particular product or service? B. R. : Il faut savoir dire non quand il y a par exemple une impossibilité technique ou un potentiel de marché trop faible. L essentiel, c est de s ouvrir aux propositions, aux idées, à la créativité C est ainsi que l on avance. It is important to be able say no if for example it poses technical problems or the market potential is too low. The main thing is to remain open to suggestions, ideas and creativity This is how we will make progress. A.-S. Q. : La dynamique de transformation est-elle homogène à travers le groupe ou propre à chacune des filiales? Est-ce le «lâcher-prise» total? Is the transformation drive consistent throughout the group or specific to each subsidiary? Will it involve "letting go" completely? V. P. : Selon moi, il ne peut pas y avoir de dynamique homogène car cela signifierait que nous nous inscrivons d emblée dans un cadre In my opinion, it is not possible for the process to be completely consistent because that would mean for a start that we fitted into a framework B. R. : Tout à fait. C est pourquoi la dynamique de transformation est propre à chaque société. Nous verrons si nous avons réussi en étudiant nos indicateurs économiques et de satisfaction client, mais aussi en interrogeant les collaborateurs du groupe. L objectif, c est que les salariés soient heureux de faire ce qu ils font. Absolutely. That is why the transformation drive is specific to each company. We will see whether it has been successful by looking at our economic and customer satisfaction indicators, but also by surveying staff. Our aim is for staff to be happy doing what they do. Z. B. : Dans quel délai doit se faire cette transformation? What is the timescale for this transformation? B. R. : Nous devons être agiles, lancer des projets à court terme, avancer par petites étapes. L enthousiasme est là ; il faut le nourrir rapidement. We have to be agile, launch short-term projects, move forward in small stages. The enthusiasm is there ; we just have to fuel it quickly. 18 RAPPORT D ACTIVITÉ / ACTIVITY REPORT

12 POINT DE VUE / OPINION LE MANAGEMENT REVISITÉ GIVING MANAGEMENT A NEW TWIST FORUM / FORUM LA CO-CRÉATION AU CŒUR DE LA TRANSFORMATION CO-DESIGNING AT THE HEART OF TRANSFORMATION PAR BY CHARLES-HENRI BESSEYRE DES HORTS Bousculer les règles conventionnelles du management en mettant au centre de toutes les attentions les employés les plus proches des clients. Détails sur une approche managériale résolument novatrice. Quelle est cette approche managériale qui consiste à focaliser les attentions sur les collaborateurs au contact des clients? C est l approche développée par Vineet Nayar, PDG de HCL Technologies, dans son best-seller Employees First, Customer Second. Il y défend une nouvelle structure organisationnelle des sociétés qu il a testée dans sa propre entreprise de services informatiques. Selon lui, le capital humain crée la valeur délivrée aux clients ; le management et toute l organisation doivent donc être au service des employés qui, par leurs interactions quotidiennes avec les clients, sont les vrais créateurs de valeur. Comment cela fonctionne-t-il concrètement? Cela passe par une prise de conscience : considérer que le PDG et son top management ne sont pas les seuls moteurs de changement et que les salariés au contact direct des clients peuvent porter la croissance! Les décisions s appuyent aussi sur les besoins et les attentes de ceux qui produisent la richesse de l entreprise Quels sont les facteurs clés de succès d une telle démarche? En initiant le besoin du changement. Confiance, transparence, circulation de l information et, surtout, exemplarité en sont les maîtres mots. Il faut en effet une grande force de conviction du dirigeant. Les systèmes de management doivent le soutenir ce qui n est pas simple! Cette démarche peut-elle s appliquer en France? Même si ce n est pas de manière aussi poussée, de grands groupes français comme Air Liquide, Danone ou Saint-Gobain travaillent déjà sur le capital humain et son lien avec la performance. Je suis quant à moi persuadé que cette démarche «E. F. C. S.» est applicable à tous les modèles d entreprises, de la PME aux groupes du CAC 40. PROFESSEUR ASSOCIÉ AU DÉPARTEMENT MANAGEMENT ET RESSOURCES HUMAINES DU GROUPE HEC ASSOCIATE PROFESSOR AT THE MANAGEMENT AND HUMAN RESOURCES DEPARTMENT OF THE HEC GROUP Laisser place à l intelligence collective. Ainsi, tous les salariés deviennent acteurs de la gouvernance, de la stratégie et de l innovation. Make way for collective intelligence. As such, all staff have a part to play in governance, strategy and innovation. Shaking up conventional management rules by placing the spotlight on staff who work most closely with customers. Insight into a decidedly pioneering managerial approach. What is this managerial approach which consists in focussing on those staff who are in close contact with customers? It is the approach which was developed by Vineet Nayar, Chairman and CEO of HCL Technologies, in his best-seller Employees First, Customer Second. He argues for a new organisational structure for companies which he tested in his own IT services business. In his opinion, human capital creates the value delivered to customers; management and the whole organisation should therefore support staff who, through their daily contact with customers, are the true sources of value creation. How does this work in practice? It begins with a realisation: that the Chairman and CEO, and the top management, are not the only driving forces for change and that the staff in direct contact with customers can also generate growth! Decision-making should also be based upon the requirements and expectations of those who produce the company s wealth What are the key factors to ensure such an approach is successful? Introducing the need for change. Trust, transparency, sharing information and above all exemplary behaviour are the keywords. The senior manager must show unwavering strength of conviction. They need to be supported by the management systems in place which is not easy! Can this approach be applied in France? Despite the fact that it is not to the same extent, some major French groups such as Air Liquide, Danone and Saint-Gobain have already started working on human capital and its link with performance. As for me, I am convinced that this "E.F.C.S." approach is applicable to every type of business model, from small businesses to groups listed on the Paris stock exchange. Pascale OHNONA, Responsable équipe / Team Leader, APRIL Santé Prévoyance Nov 29 Le projet de transformation révèle la capacité de rebond très forte de l entreprise, qui réside avant tout chez les collaborateurs ; l engagement est là! On l a constaté grâce à la participation massive des collaborateurs aux ateliers d échange. L enjeu est de co-créer les conditions de travail entre managers et collaborateurs pour atteindre l excellence opérationnelle. Ma contribution consiste à mettre en œuvre, sur mon chantier, la transformation, qu il s agisse des petites optimisations que nous devons tester et lancer tout de suite, ou de projets plus ambitieux. Enfin, je souhaite embarquer avec dynamisme et énergie tout le monde dans ce projet, pour commencer à nous transformer, ensemble, véritablement et durablement. The transformation project has demonstrated one of the company s strengths : the ability to bounce back, which lies primarily with staff, the commitment is there! We saw this through the tremendous involvement of staff in the dialogue workshops. The challenge is to co-design working conditions between managers and staff to reach operational excellence. My contribution lies in implementing the transformation in my field, whether it is a question of small-scale optimising which needs testing and launching straight away, or more ambitious projects. Finally, I would like to bring everyone on board with this project, with drive and enthusiasm, so that we can begin the transformation process, together, effectively and sustainably. 3 commentaires / comments Anne MASSONAT, Chargée de relation courtiers / Broker Relations Officer APRIL Santé Prévoyance Nov 24 Lors de ce premier atelier, je pense que les collaborateurs se sont sentis écoutés et que APRIL Santé Prévoyance a pris conscience de la valeur de chacun d entre nous et de l importance de notre avis. C est tous ensemble que nous devons trouver des solutions pour nous démarquer des autres courtiers grossistes et redevenir ainsi le numéro 1. During this first workshop, I think staff felt like their voice was being heard and that APRIL Santé Prévoyance was aware of the value of each of us and of the importance of our opinion. It is by working together that we will find solutions to set ourselves apart from other master brokers and get back to the top spot. Freddy BOGAT, Chargé de relation courtiers / Broker Relations Officer, APRIL Santé Prévoyance Nov 26 Pour moi, c est un moyen efficace d avoir des remontées terrain fréquentes et des propositions de process sur mesure provenant directement de ceux qui les utilisent. For me, it is an effective way to get regular feedback from the teams and proposals of tailor-made processes directly from those who use them. Carole TILKIAN, Juriste manager / Head Legal Adviser, Judicial Nov 27 Des ateliers nécessaires et constructifs permettent de poser les bases d une relation de confiance. Ils m ont permis de prendre conscience de mon rôle au sein du pôle Protection et services juridiques. Fundamental, constructive workshops enable a relationship of trust to be established. They have raised my awareness about my role within the Protection and Legal Services division. 20 RAPPORT D ACTIVITÉ / ACTIVITY REPORT

13 02 Les femmes et AU les hommes CŒUR de la réussite d APRIL stagiaires formés en 2013 : une preuve de l attractivité de l Université APRIL! Faire confiance, oser, innover, faire simple. PEOPLE : CENTRAL TO THE SUCCESS OF APRIL 1,200 PARTICIPANTS TRAINED IN 2013: PROOF OF THE APPEAL OF APRIL UNIVERSITY! Build trust, push boundaries, innovate, keep it simple. 22 RAPPORT D ACTIVITÉ / ACTIVITY REPORT

14 DÉCRYPTAGE / DECODING LA CULTURE APRIL : SOCLE ET TERREAU DE SA RÉUSSITE THE APRIL CULTURE: THE BASIS AND BREEDING GROUND OF ITS SUCCESS APRIL a toujours veillé à fédérer les équipes de ses différentes filiales autour d une même culture d entreprise, centrée sur l humain. C est un levier de développement collectif qui encourage aussi l épanouissement des talents individuels. Cette volonté est une nouvelle fois défendue en L Université APRIL, pour faire rayonner la culture du groupe APRIL a créé son Université pour développer les talents de chacun, mais aussi pour diffuser une culture d entreprise partagée au sein du groupe. Outre une déclinaison internationale de certains outils de partage de la culture APRIL (APRIL Journey), des modules spécifiques ont été aussi conçus, comme le Rapid Learning, qui permet de se familiariser à distance avec toutes les connaissances indispensables sur le groupe, avec un mix de e-learning et de quiz en ligne. Disponible en français et en anglais, cet outil fait l objet d un plébiscite des collaborateurs implantés hors de France et devrait être déployé dans d autres langues en Cette année, 45 % des formations proposées par l Université ont été passées au prisme du sur-mesure pour répondre aux spécificités et enjeux des sociétés où elles sont dispensées. Cette évolution a également eu pour but de mieux accompagner le groupe dans une nouvelle période de son développement. C est sous la bannière de Trust First, la confiance d abord, que s incarne cette nouvelle dynamique de transformation qui doit permettre au groupe de renouer avec une forte croissance. C est en intégrant ce nouveau fil rouge, managérial et fonctionnel, que les contenus des séminaires d intégration et de management ont été repensés et que l Université continue d insuffler une culture et un savoir-être propres à APRIL. Internationalisation des compétences et des connaissances Appréhender et harmoniser les expertises individuelles et les compétences collectives est une étape primordiale dans le processus d internationalisation d APRIL. En 2013, un livret d accueil groupe a ainsi été édité pour la première fois en version bilingue français/ anglais afin de transmettre à chaque nouvel arrivant les informations clés sur la culture et les spécificités d APRIL. Cette édition a rencontré un vif succès et a très rapidement été traduite dans de nouvelles langues. Autres changements : le groupe a mis en place un nouveau format pour les EAD (Entretien Annuel d évaluation et de Développement professionnel), commun à tous les pays, pour que les modes d évaluation soient harmonisés, tandis que le lancement de Movin Expert, agence interne d intérim internationale qui met à disposition du groupe des collaborateurs experts volontaires dans le cadre de missions de courte durée, contribue également à favoriser les passerelles entre pays. Enfin, 2013 a été l année du lancement de la véritable première promotion de Risers. Cette quinzaine de managers, venant de tous pays et métiers, est sélectionnée pour participer à un parcours de développement d un an, sous le parrainage d un dirigeant. Ce parcours associe des réflexions sur des business cases réels, la pratique d un autre métier au sein du groupe et le partage d expérience auprès de publics internes ou externes à APRIL. Les collaborateurs au cœur de la création de valeur En avril 2013 a été menée pour la première fois l enquête Booster, qui a pris le relais de l enquête Reflets menée au sein du groupe depuis douze ans, mesurant le degré d engagement des salariés. Elle a permis de mettre en lumière la fierté d appartenance au groupe mais aussi la nécessité de remettre au cœur de l entreprise ses fondamentaux d origine : les hommes et la confiance. C est à l aune de cette nouvelle dynamique que les valeurs du groupe ont évolué, dès décembre 2013, pour devenir quatre principes d action, véritables critères de décision : faire confiance, oser, innover et faire simple. Fédérer le groupe autour de ce socle commun et associer plus étroitement l ensemble des collaborateurs aux réflexions business, notamment ceux au contact direct des clients parce qu ils sont dans la véritable zone de création de valeur, est la nouvelle feuille de route d APRIL. Le processus de transformation, déjà entamé dans plusieurs filiales, est en marche. APRIL a récemment signé un partenariat d un an avec l AIESEC * pour s engager à intégrer 10 stagiaires étrangers en 2014 au sein de ses différentes sociétés. APRIL has recently signed a 1-year partnership agreement with AIESEC * committing to take on 10 foreign interns in 2014 within its various companies. Ce qu elle en pense Her testimonial Sophie CHAURY, Responsable Relation client / Customer Service Manager APRIL Santé Prévoyance Chaque homme et femme de mon équipe est mon client. Cette année, j ai testé l EAD inversé : j ai donc demandé à chacun d entre eux de me donner mes points forts, mes axes d amélioration afin que je puisse leur présenter mon plan d action. J aime quand mon équipe ose C est pour moi un signe de transformation. Each person in my team is a customer of mine. This year, I tested the reverse-role approach to annual appraisal and professional development meetings with them, asking each member of my team to tell me about my strengths and my areas for improvement so that I could present my action plan to them. I like it when my team pushes the boundaries for me it denotes transformation. It has always been important to APRIL to unite the teams at its various subsidiaries around the same corporate culture, centred around people. It is a joint development tool which also encourages job satisfaction for individuals.this ambition was once again supported in The APRIL University, spreading the prominence of the group s culture APRIL set up its University to develop individual talents, but also to spread and share a corporate culture throughout the group. In addition to international versions of some of the tools used to share the APRIL culture (APRIL Journey), specific modules have also been developed, such as Rapid Learning, distance-learning modules familiarising trainees with all the key information about the group, combining e-learning and on-line quizzes. Available in French and English, this has been the tool of choice by staff based outside France and should be rolled out in other languages in 2014! This year, 45% of training courses offered by the University have been tailor-made to meet the specific requirements and issues of the companies where they are run. The aim of this development was also to offer more effective support to the group during a new chapter of its development. This new transformation drive has been labelled Trust First, which should enable the group to return to positive growth. By incorporating this new managerial and operational governing principle, the content of the induction programmes and management seminars have been redesigned and the University continues to instil the culture and expertise which is specific to APRIL. Skills and knowledge going global Grasping and matching individual expertise and collective skills is a vital stage for APRIL to go global. As such, in 2013, a bilingual version (French/English) of the group welcome booklet was published for the first time in order to communicate key company-specific and cultural information about APRIL to each new staff member. This was very successful and was soon translated into new languages. Other changes : the group has put in place a new style of annual appraisal and professional development meeting which will be used across-the-board so that assessments are coherent. Furthermore, the launch of Movin Expert, the internal international temporary job agency which makes expert volunteers available to the group for short missions, has also contributed to improving links between countries. Finally, 2013 saw the launch of the first effective group of Risers. These fifteen or so managers, from a range of countries and professions, are selected to take part in a one-year development programme and are mentored by a senior manager. The course includes working through real business cases, stepping into the shoes of a different profession within the group and sharing experiences with both internal staff and external audiences. Staff at the heart of value creation In April 2013 the Booster survey was carried out for the first time, replacing the Reflets survey which had been in place for the last twelve years, measuring the level of commitment of staff in the group. It made it possible to highlight pride in belonging to the group but also the necessity to refocus the company around its founding principles: people and trust. In light of this new drive the group s values developed, from December 2013, becoming bases for action, effective decision-making criteria: build trust, push boundaries, innovate, keep it simple. Uniting the group around this common basis and involving all staff more closely in business planning, particularly those in direct contact with customers, because they are in the real value creation zone, is APRIL s new road map. The transformation process, already in process in several subsidiaries, is underway. De nombreux partenariats pour valoriser la marque APRIL APRIL a déployé, en accord avec ses principes d action, une politique de partenariats dynamique et engagée, en participant activement au Congrès des Actuaires, au Printemps des Entrepreneurs organisé par le MEDEF Rhône-Alpes et au forum Osons la France. APRIL a aussi poursuivi son engagement auprès de ses partenaires sportifs qui font changer le regard de la société sur leur activité : la championne paralympique d athlétisme Marie-Amélie Le Fur, l équipe de football de l Olympique Lyonnais Féminin, le Team Motors Event et le voilier Class 40 «400 mille sabords». A whole host of partnerships to foster the APRIL brand APRIL has implemented a dynamic, committed partnership policy this year, fully in line with its bases for action. In addition to taking an active part in the Actuarial Congress, at the Printemps des Entrepreneurs event organised by the Rhône-Alpes MEDEF and in the Osons la France forum, the steadfast movement for those who dare, APRIL offered continued commitment to its sporting partners who are changing the way society perceives what they do: the paralympic athletics champion Marie-Amélie Le Fur, the "Olympique Lyonnais" Women s football team, the Motors Event Team and the "400 mille sabords" Class'40 sailboat. 24 *Association Internationale des Étudiants en Sciences Économiques et Commerciales / International Association of Economics and Business Students RAPPORT D ACTIVITÉ / ACTIVITY REPORT

15 POINT DE VUE / OPINION DIALOGUE / DIALOGUE LE RAPID LEARNING, UN OUTIL D'INTÉGRATION À L'INTERNATIONAL RAPID LEARNING, AN INTERNATIONAL INTEGRATION TOOL Alexis CARRIER, Directeur du développement / Sales Director, APRIL Entreprise Prévoyance William ABRIE, Responsable financier / Financial Manager, APRIL Medibroker, Royaume-Uni (UK) PAR BY OKSANA BOVA Le Rapid Learning est un programme proposé par l Université APRIL qui permet à distance, en 30 minutes de formation, de comprendre le groupe APRIL, son organisation, ses activités, ses principes d action. C est l outil idéal pour intégrer les collaborateurs basés à l étranger et diffuser une culture commune. Comment s est passée votre formation Rapid Learning? Je suis la première personne à avoir suivi cette formation en Ukraine. C est un outil très pratique car on peut suivre la formation quand on veut ; il suffit de se connecter via l intranet et on peut ensuite dérouler la formation à son propre rythme. Personnellement, ça m a pris environ une demi-heure et j ai appris énormément! Les quiz proposés à chaque étape permettent de vérifier qu on a bien tout intégré ; c est plutôt ludique! Qu avez-vous retiré de cette formation? Cela fait plus de deux ans et demi que j ai rejoint le groupe mais si je connais très bien l entreprise dans laquelle je travaille, j ai réalisé au travers de cette formation que je connaissais assez peu le groupe. J ai pu découvrir notre présence dans le monde, l organisation en pôles, l étendue des activités, le nombre d entités existantes, mais aussi ce qu était la marque APRIL. Cela m a permis aussi de mieux comprendre la place d APRIL Assistance Ukraine dans le groupe. Grâce à cet outil, j ai désormais le sentiment de vraiment faire partie d un ensemble au sein duquel on partage les mêmes ambitions et les mêmes valeurs! Avez-vous des suggestions pour améliorer le module Rapid Learning? Oui, ce serait qu il soit aussi disponible en ukrainien afin que ceux qui n ont pas le niveau suffisant en anglais puissent aussi en bénéficier. En attendant, je fais le relais en interne! CONTRÔLEUR FINANCIER, APRIL ASSISTANCE UKRAINE FINANCIAL CONTROLLER, APRIL ASSISTANCE UKRAINE 30 minutes pour suivre la formation Rapid Learning! 30 minutes to complete the Rapid Learning training! Rapid Learning is a programme offered by APRIL University which comprises 30 minutes of e-learning to understand the APRIL group, how it is organised, what it does and its bases for action. It is the perfect means of offering an induction for staff based abroad and spreading a common culture. How was your Rapid Learning training? I was the first person to take this training in the Ukraine. It is a very practical tool because you can do the training whenever you want; you just have to log in via the intranet and then you can go through the modules at your own rhythm. It took me about half an hour, and I learnt a lot! The quizzes offered at each stage make it possible to check that you have understood everything ; it s quite fun! What did you take away from this training? I joined the group over two and a half years ago and despite understanding the company where I work very well, I realised during this training course that I knew little about the group. I found out about our global operations, how the group is organised into divisions, the scope of the business, the number of existing entities, but also the APRIL brand. This enabled me to understand more clearly how APRIL Assistance Ukraine fits into the group. Thanks to this tool, I now really feel like I am one part of a whole, within which we all share the same ambitions and the same values! Do you have any suggestions for improving the Rapid Learning module? Yes, it would be to make it available in Ukrainian so that those people whose English is not good enough can also take advantage of it. In the meantime, I have been passing on the information internally! APRIL propose à une quinzaine de ses collaborateurs, d intégrer un parcours atypique d un an le RISE Network pour les accompagner dans leur développement professionnel, au service du groupe. Elle propose aussi aux membres du comité de direction d une filiale de participer au Workshop value pour faire des valeurs du groupe de véritables leviers de croissance. Retour sur des approches emblématiques de la singularité d APRIL. APRIL offers the opportunity to fifteen of its staff members to be part of an unusual, year-long programme the RISE Network nurturing their professional development, in support of the group. It also offers the opportunity for members of the executive committee of a subsidiary to take part in a Workshop value session to help transform the group s values into effective development tools. Feedback on some original approaches, illustrating what sets APRIL apart. LES RESSORTS POUR SE DÉPASSER THE DRIVING FORCE TO EXCEL Alexis CARRIER : «Concernant Workshop value, nous nous sommes réunis en juillet pour échanger sur la signification des valeurs APRIL entre membres du CODIR. C était vraiment très riche de partager nos perceptions, souvent différentes au départ, et d aboutir à une vision partagée. Cette réflexion nous a amenés à prendre du recul et à concevoir nos plans d action autrement.» In terms of Workshop value, members of the EXCOM met in July to discuss the meaning of the APRIL values. It was a very worthwhile experience to share our ideas, which were often different to begin with, and to come out with a shared vision. This thought process helped us to look at the bigger picture and draw up our action plans differently. William ABRIE : «Moi aussi, j ai vécu une expérience à part cette année, puisque j ai été sélectionné pour faire partie de la nouvelle promotion de Risers. C est un grand honneur pour moi et je suis vraiment très fier de pouvoir apporter mon expérience et mon savoir-faire au groupe!» I also took part in a one-off experience this year, as I was selected to be one of the new group of Risers. It was a great honour for me and I am really very proud to be able to bring my experience and expertise to the group. A.C. : «Ce qui a été le plus structurant pour nous, c est d avoir choisi une valeur prioritaire de croissance comme l innovation. Cela nous a permis de passer d un mode de réflexion classique face à un marché dynamique, à une posture presque de crise pour appréhender les évolutions de marché avec une notion d urgence beaucoup plus vive. Au final, nous avons décidé de changer certains modes de management pour plus d agilité, de repenser notre approche commerciale en l orientant vers le multicanal, et de nous contraindre à être les plus simples et les plus pédagogiques possibles.» The core element for us was that we had chosen innovation as the priority value for growth. This enabled us to move away from traditional thinking, faced with a dynamic market, almost to a 'crisis' approach in order to understand the market developments with a sense of urgency and much more enthusiasm and drive to seize opportunities. In the end we decided to change certain aspects of management to become more agile, to reconsider our commercial approach moving towards a multichannel approach, and to force ourselves to be as simple and clear as possible. W. A. : «Ce qui m a le plus marqué dans mon parcours de Riser, c est le Job swap ; c est un vis ma vie que j ai réalisé avec le Directeur général d APRIL Portugal! J ai partagé sa fonction et son bureau pendant deux jours après qu il m eut briefé sur ses enjeux business. J ai ensuite rencontré tous les managers séniors de l équipe qui sont venus m exposer leur manière de fonctionner et leur approche des marchés. J ai pu partager avec eux de meilleures pratiques sur le système de commissionnements et j ai découvert un système de gestion de la relation client beaucoup plus efficace chez eux!» What stood out the most to me, as a Riser was the Job swap; it is a 'day in the life of' which I did with the Chief Executive Officer of APRIL Portugal! I shared his job and office for two days, after he had briefed me about his business issues. Then I met all the senior managers in the team who came to explain to me their working methods and the market approach. I was able to share with them best practice in terms of commission systems and I discovered that their customer service management system was a lot more efficient than ours! 26 RAPPORT D ACTIVITÉ / ACTIVITY REPORT

16 POINT DE VUE / OPINION SUR LE FIL / FOLLOWING THE THREAD L'ENGAGEMENT POUR BOOSTER L'ENTREPRISE BOOSTING THE COMPANY THROUGH COMMITMENT PAR BY NATHALIE VALO Pour APRIL, le capital est avant tout humain ; il ne peut être développé que si l on s attache à améliorer l engagement des collaborateurs, mesuré en interne par l enquête Booster. Un nom qui en dit long. For APRIL, its capital is primarily human; it can only be developed if staff commitment is improved, which is measured internally by the Booster survey. A name which speaks volumes. DES VALEURS PARTAGÉES SHARED VALUES Marie-Amélie LE FUR «Faire confiance ça me parle! C est ce qui me permet de me dépasser au quotidien. Dans la vie, dans le sport, seul, on ne peut pas avancer» Build trust, I can relate to that! It s what enables me to stretch myself every day. In life, in sport, we cannot make progress alone Nov 5 Qu est-ce que Booster? Il s agit d une enquête interne, destinée à mesurer l engagement des collaborateurs qui y répondent de manière anonyme. Elle s est déroulée en avril et mai 2013 pour des résultats publiés dès juin. Ce type d enquête est déjà mené depuis douze ans chez APRIL. Booster en est une version repensée et simplifiée, qui a, en posant les bonnes questions, permis aux collaborateurs de répondre plus précisément et plus sincèrement. D ailleurs, ceux qui y ont participé ont tous souligné son accessibilité et la justesse de ses questions. L analyse des résultats a été des plus enrichissantes ; nous y avons trouvé de bons indicateurs! À présent, nous les traduisons et les transformons en actions concrètes. Que Booster vous a-t-il donc apporté? J ai pu m exprimer, en tant que collaboratrice, et entendre, en tant que manager. Je me suis posé des questions afin d améliorer le dialogue avec les équipes, de les écouter davantage et, surtout, de réagir en conséquence. Booster a rappelé que c est bien l homme qui est au cœur de notre stratégie de groupe. Des actions ont-elles déjà été mises en place? Avec Booster, nous nous sommes rendu compte de nos points d amélioration mais aussi de l attachement de nos équipes à APRIL et de leur envie de faire bouger les choses. Cette enquête a posé les bases d une nouvelle approche managériale : les valeurs ou principes d action que nous défendons en externe doivent être avant tout portés en interne, à tous les étages. DIRECTRICE DES OPÉRATIONS, APRIL ENTREPRISE IMMOBILIER OPERATIONS DIRECTOR, APRIL ENTREPRISE IMMOBILIER Pour changer réellement les choses, il faut aussi savoir regarder autour de soi. In order to make significant changes, you also have to be able to take a look around. What is Booster? It is an in-house survey intended to assess the commitment of staff, whose responses are anonymous. It was carried out in APRIL and May 2013 and the results were published in June. APRIL has been doing this kind of survey for the last twelve years. Booster is a redesigned, simplified version which has made it possible for staff to answer more specifically and more honestly, by asking the right questions. Indeed, the staff who took part all highlighted the accessibility of the survey and the accuracy of the questions. The results analysis was most rewarding, containing some interesting indicators! We are currently interpreting these and transforming them into concrete action. So what has Booster done for you? I was able to share my opinion, as a member of staff, and listen to others, as a manager. It made me raise questions about how to improve dialogue with the teams, to listen to them more and above all, to respond to this as a result. Booster served as a reminder that it is indeed people who are at the heart of our group strategy. Have initiatives already been put in place? Thanks to Booster, we have become aware of our areas for improvement, but also how attached our teams are to APRIL and their desire to make changes. This survey laid the foundations for a new managerial approach: the values or bases for action for which we fight externally should above all be promoted internally, at every level. BRUNO ROUSSET MER H12 Lionel REGNIER «Faire confiance en navigation, Donec que ullamcorper ce soit en nulla solo non ou à deux, metus auctor fringilla. Lorem ipsum c est dolor indispensable. sit amet, consectetur Sans mon équipe adipiscing à terre, elit. je Aenean serais lacinia toujours à quai!» bibendum nulla sed consectetur. Donec sed odio dui. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Cum sociis natoque penatibus et magnis dis parturient montes, nascetur ridiculus Marie-Amélie mus. LE FUR Founding «Oser documents quand carried on a on un handicap, not simply ce n est because pas of simple, the skill or vision mais of those c est in essentiel high office,!» but because we the people have remained faithful to the ideals of our forebears, and true to our founding documents. Lionel REGNIER ALAIN DETOUR MER «Pour 11H15 aller plus vite et plus loin, il faut toujours innover, comme en assurance!» Fusce dapibus, tellus ac cursus commodo, tortor mauris condimentum nibh, ut fermentum massa justo sit amet risus. Nullam quis risus eget urna mollis Lionel ornare vel REGNIER eu leo. Founding «Faire documents simple carried en navigation, not simply c est because un véritable of the skill confort. Sur un bateau, or vision of those in high office, comme dans la vie, en cas d imprévu, but because we the people have remained moins faithfu. c est compliqué, mieux c est!» Nov 19 Build trust, in sailing, whether alone or in a team, is essential. Without my team on land, I d still be in dock! Nov 26 Push boundaries, when you have a disability is not an easy matter, but it is a must! Nov 30 In order to go further and faster, you have to keep innovate, just like in insurance! Dec 03 Keep it simple in sailing is a real comfort. On a boat, just like in life, in the event of an unforeseen event, the fewer complications there are the better! Marie-Amélie LE FUR, athlète handisport et Lionel REGNIER, skipper du Class'40, sponsorisés par APRIL. Marie-Amélie LE FUR, disabled athlete and Lionel REGNIER, Class'40 skipper, sponsored by APRIL. 28 RAPPORT D ACTIVITÉ / ACTIVITY REPORT

17 03 DIGI Accélération de la TALI «LE DIGITAL N EST PAS CANTONNÉ AU E-COMMERCE, AUX SITES INTERNET C EST UN MOUVEMENT PLUS GLOBAL, UNE NOUVELLE FAÇON DE PENSER ET DE TRAVAILLER.» SATION 30% OF THE INCREASE IN SALES THROUGH E-COMMERCE WEBSITES Nouveaux services portés par des applications mobiles, nouveaux sites Internet, présence renforcée sur les réseaux sociaux 30 % de progression des ventes réalisées via les sites e-commerce fans sur Facebook, toutes communautés confondues du groupe SPEEDING UP THE GROUP S DIGITAL MOVE 95,000 FANS ON FACEBOOK, FOR ALL THE COMMUNITIES TAKEN TOGETHER DIGITAL TECHNOLOGY IS NOT LIMITED TO E-COMMERCE OR TO WEBSITES, IT S A MORE COMPREHENSIVE MOVEMENT, A NEW WAY OF THINKING AND WORKING. With new services supported by mobile applications, new websites and an increased presence on social networks 30 RAPPORT D ACTIVITÉ / ACTIVITY REPORT

18 DÉCRYPTAGE / DECODING LE DIGITAL, ELEMENT CLE DE LA TRANSFORMATION D'APRIL GOING DIGITAL, A KEY FACTOR IN APRIL S TRANSFORMATION Dans cette optique, pour être présent à ses côtés 24 h/24, le groupe a également poursuivi en 2013 le lancement d applications mobiles, telles l application «APRIL Expat» (voir l encadré page suivante) ou celle proposée par APRIL Partenaires à ses assurés automobiles pour mieux les accompagner en cas de sinistre. Ces derniers peuvent dorénavant accéder aux informations relatives à leur contrat et remplir une prédéclaration directement via l application de manière simple et rapide. Cette dynamique, initiée par APRIL Marine en 2012, va encore s accélérer en La digitalisation à tous les niveaux La digitalisation des outils est également un levier fort pour renforcer la relation entre APRIL et ses courtiers. À cet effet, une refonte de l Intrapril* a été engagée. Par ailleurs, les commerciaux peuvent désormais présenter aux courtiers l offre complète en Dommages sur tablettes et ce, de manière plus fluide et personnalisée. Parce qu il permet une présence en continu à leurs côtés, parce qu il est porteur de solutions pour simplifier leur activité au quotidien, le digital est bien un vecteur de proximité significatif entre les courtiers et APRIL téléchargements en 6 mois de l application «APRIL Expat» pour smartphone 2,300 downloads of the "APRIL Expat" smartphone application in six months The digital move sets a challenge both in terms of its offers and distribution channels as well as the way it operates. With the insurance industry undergoing major changes, APRIL has been speeding up its digital transformation, set in motion several years ago. How can we remain attentive to neo-consumers, understand and analyse their behaviour in order to offer them products, solutions and services tailored to suit their requirements? APRIL created the position of Chief Digital Officer in 2013, a decision demonstrating that digital technology is not limited to e-commerce or to websites, it s a more comprehensive movement, a new way of thinking and working in order to be compatible with customers who have become ''digital''. Making digital technology a tool for increasing efficiency With new services supported by mobile applications, new websites and an increased presence on social networks, in 2013 APRIL went further in its use of new technology, endeavouring to bear in mind both customerrelated and technological aspects together. In order to take customers new behavioural patterns into consideration, which require multiple contacts and instant results, and therefore to improve our responsiveness, APRIL has implemented more cooperative working methods, based on agile development methods between the marketing, technical and digital teams. The aim : from the very first contact, to be in a position to present its offers, support each customer along their way and therefore increase the likelihood of brand favourability. Digital technology facilitating interaction between channels Consumers now adopt an omni-channel approach when looking for goods and services : customers may therefore start out searching online (requesting quotes, comparison websites) then take advantage of a direct conversation (over the telephone or in person) and continue fuelling their quest for information (additional services via specific mobile applications, promotional s, etc.). Within this new setting, offering consistently high-quality service is vital. As such, through our geolocation campaigns, customers visiting our website can be directed to the nearest APRIL Mon Assurance agencies. Today, distributing insurance products over the Internet or via mobile devices is therefore a significant economic issue. The figures speak for themselves : policy sales and premiums have increased by 30%. Some offers stand out in particular, such as our loan insurance, travel insurance or our purpose-built policies for expatriates. In addition to launching a section dedicated to professionals, APRIL made significant improvements to its websites, april.fr and april-international.com. The aim : to make them more user-friendly, easier to navigate and simpler in order to optimise customers digital experience and support this better. With this in mind, to be on-hand 24/7, the group also launched mobile applications in 2013, such as the "APRIL Expat" application (see box on the following page) and the APRIL Partenaires application, available to its motor insurance policy holders, to offer more effective support in the event of an accident. This now offers the latter access to information about their policy and a simple, quick means of filling out a pre-claim directly via the application. This drive, initiated by APRIL Marine in 2012, will continue to increase in Le numérique exige de challenger autant ses offres, ses canaux de distribution que sa façon de travailler. Dans un secteur de l assurance en pleine mutation, APRIL a accéléré sa mue digitale, déjà engagée depuis plusieurs années. Comment rester à l écoute du néoconsommateur, comprendre et analyser son comportement pour lui proposer des offres, des solutions et des services adaptés en phase avec ses besoins? Signe de l importance accordée par APRIL au digital, le groupe a créé en 2013 un poste de Chef Digital Officer. Une décision qui montre que le digital n est pas cantonné au e-commerce, aux sites Internet C est un mouvement plus global, une nouvelle façon de penser et de travailler afin de s adapter à des clients qui sont devenus «digitaux». Faire du digital un levier d efficacité renforcé Nouveaux services portés par des applications mobiles, nouveaux sites Internet, présence renforcée sur les réseaux sociaux En 2013, APRIL a approfondi l usage des nouvelles technologies, en veillant à penser conjointement aspects clients et technologiques. Pour prendre en compte les nouveaux comportements des clients qui exigent multiplicité des échanges et immédiateté, et gagner ainsi en réactivité, APRIL a initié des modes de travail plus collaboratifs et posé les bases d un développement en mode agile entre ses équipes marketing, techniques et digitales. L objectif : être en mesure, dès le premier contact, de présenter ses offres, accompagner chaque client dans son parcours et favoriser ainsi la préférence de la marque. Une interaction entre les canaux favorisée par le digital Les consommateurs adoptent désormais une approche omnicanale dans leur recherche de biens et services : un client peut ainsi démarrer une recherche sur Internet (demande de devis, comparaison), puis bénéficier d un échange direct (téléphonique ou de visu) pour enfin être nourri d interactions (services additionnels via des applications mobiles spécifiques, s promotionnels, etc.). Dans ce nouveau contexte, la continuité de la qualité de service proposée est primordiale. Ainsi, grâce à des campagnes géolocalisées, les clients qui visitent le site web peuvent être redirigés vers les agences APRIL Mon Assurance les plus proches. Aujourd hui, la distribution de produits d assurance grâce à Internet ou aux périphériques mobiles constitue donc un véritable enjeu économique. Les chiffres parlent d eux-mêmes : les ventes de contrats et les primes ont progressé de 30 %. Certaines offres se démarquent, à l instar de l assurance de prêt, de l assurance voyage ou des assurances destinées aux expatriés. Outre le lancement d un espace dédié aux professionnels, APRIL a engagé un important travail sur ses sites Internet april.fr et april-international.com. L objectif : gagner en ergonomie et en fluidité, simplifier, afin d optimiser l expérience digitale du client et d en assurer un meilleur accompagnement. Ce qu elle en pense Her testimonial Hélène FRÉCHETTE- CAMPUS, Responsable webmarketing international / Head of International Webmarketing, APRIL International EMEA Le site april-international.com est un levier de croissance pour les sociétés du pôle International (mobilité/assistance). Récemment, nous avons lancé le site en polonais, la Pologne étant un pays clé pour nos activités sur le marché du voyage. Cela va nous permettre de nous développer dans ce pays et de bénéficier d un référencement naturel local efficace. The april-international.com website is a development tool for the companies within the International division (mobility/assistance). We have recently launched the site in Polish, as Poland is a key country for our work in the travel market. This will enable us to develop our activities in this country and to benefit from efficient, local, natural referencing. *Extranet pour les courtiers / Broker extranet Digitalisation at every level Developing digital tools is also an effective way of consolidating relations between APRIL and its brokers. As such, an overhaul of Intrapril* has been launched. In addition, the sales teams can now present the whole range of property and casualty insurance products to brokers on tablets, in a smoother and more customised manner. Offering the possibility to be on-hand 24/7 and solutions to simplify their work on a daily basis, digital technology is without doubt a significant means of promoting closer relations between brokers and APRIL. 32 RAPPORT D ACTIVITÉ / ACTIVITY REPORT

19 DIALOGUE / DIALOGUE Qu ils soient destinés aux courtiers ou aux clients finaux, les sites e-commerce d APRIL ont été renouvelés en Signe de l influence du digital sur la façon même de penser la relation client, ces évolutions ont été conçues de façon transversale. Whether intended for brokers or end customers, APRIL s e-commerce websites were revamped in A sign that the influence of digital technology extends to the way we perceive customer care, these changes were designed in a cross-disciplinary manner. Florence GODINO, Directrice e-commerce / E-commerce Director, APRIL Digital LES RELATIONS B to B ET B to C À L'HEURE DE LA DIGITALISATION Florence GODINO : «Notre rôle est de mettre en œuvre les stratégies permettant de découvrir, tarifer et souscrire l offre d APRIL. Cela passe de la simple mise en relation à la réalisation d un devis en ligne ou, sur certains marchés, de souscriptions full web. En parallèle, nous travaillons également à faire vivre la marque sur les réseaux sociaux, laquelle a aujourd hui quelque fans et une quinzaine de communautés. C est le cas par exemple du PVT (Programme Vacances Travail), pour lequel nous avons fans qui échangent et se conseillent pour des stages, des voyages ou bien encore des logements. C est extrêmement utile pour les internautes.» Our role is to implement strategies making it possible to find out about, calculate premiums for and subscribe to APRIL s comprehensive range of services. This ranges from simply putting people in contact to drawing up an online quote or, for some sectors, full on-line subscriptions. Alongside this we are also working on promoting the brand over social networks, which has some 95,000 fans and around 15 different communities to date. This is the case, for example for the Working Holidays Scheme, which has 45,000 fans who share opinions and advice about internships, trips as well as accommodation. It is very useful for website users. Gaëlle REVENU-PRUNAYRE : «APRIL a été parmi les premiers acteurs à développer un extranet, l Intrapril, pour soutenir les courtiers à chaque étape de la vente. Innover est une de Gaëlle REVENU-PRUNAYRE Directrice marketing, réseaux et communication / Marketing, Networks and Communications Director, APRIL Santé Prévoyance B TO B AND B TO C RELATIONS IN THE DIGITAL ERA nos grandes valeurs ; avoir un temps d avance dans nos outils digitaux en est une nouvelle traduction. Aujourd hui plus que jamais, nos canaux de distribution directs et indirects sont complémentaires, et le digital, en plus d être un canal direct, fait le lien entre nos courtiers, nos agences et nos plateformes.» APRIL was one of the first to develop an extranet, Intrapril, to support brokers through each stage of the sales process. Innovation is one of our key values; keeping ahead of the game in terms of digital technology is a new outcome of this. Today more than ever, our direct and indirect distribution channels work together, and digital technology, in addition to being a direct channel, links up our brokers, our agencies and our call centres. F. G. : «Nous avons en effet constaté un meilleur taux de transformation quand nous nous appuyons sur une agence. Le web valorise le réseau physique ; la dimension humaine garde toute son importance.» We have indeed noted a better transformation rate when we draw upon an agency. The Internet serves to promote our physical network, so the human dimension is still just as important. G. R.-P. : «Oui, c est vrai ; l un des enjeux a été de dématérialiser une partie de notre relation avec le courtier, tout en mettant à sa disposition de nouveaux outils. Un service innovant de télésélection médicale a par exemple été mis en place pour l assurance de prêt, porté par des experts qui recueillent directement auprès du futur assuré les informations nécessaires à la constitution de son dossier. Cela permet un réel gain de temps et un accompagnement sur mesure du client.» Yes, it s true; one of our issues was to make part of our relations with brokers paperless, whilst making new tools available to them. An innovative medical tele-selection service has for example been set up for loan insurance products, driven by experts who collect the required information directly from future policy holders when they set up their files. This is a real time-saver and offers customers tailor-made support. F. G. : «Les outils pensés en B to B sont utiles au B to C. Par exemple, le questionnaire de la télésélection médicale simplifie la vie du courtier comme celle du client! Plus largement, nous avons des outils très performants pensés pour le B to B que nous simplifions pour le B to C. L assurance de prêt a ainsi été entièrement repensée. Nous avons également mis en place des tarificateurs pour nos courtiers et nous les actualisons pour le grand public.» The tools designed for B to B are also useful for B to C. For example, the questionnaire used for medical tele-selection makes both brokers and customers lives easier! More broadly-speaking, we have very efficient tools designed for B to B which we simplify for B to C. As such our loan insurance product has been completely re-designed. We have also implemented premium calculators for our brokers and we are updating them for the general public. Application «APRIL Expat» : passeport gagnant! Conçue pour les voyageurs et expatriés, cette application pour smartphone donne accès à une mine de renseignements généraux et spécifiques liés au tourisme et à la santé, pour préparer et bien vivre son voyage : environ 30 expressions courantes et 100 termes médicaux sont ainsi traduits en 13 langues, avec une aide à la prononciation pour l arabe, le chinois, le coréen, l hindi, le japonais, le russe et le thaïlandais. Guide pays, check-list pour ne rien oublier avant de partir, numéros d urgence et géolocalisation des professionnels de santé sur place font également partie des informations proposées. APRIL SA au capital de RCS Lyon Photo credit: Grégory Picout - Design and creation: Insign Communications Ce qu elle en pense Her testimonial Changing our opinion on football! Gwladys BOUDET, Fan de la page APRIL sur Facebook / Fan of the APRIL page on Facebook APRIL? Je ne connaissais pas. C est sur leur page Facebook, grâce au jeu concours en lien avec son partenariat avec l Olympique Lyonnais Féminin que je l ai découvert. Depuis, je remarque APRIL dans les médias et je repère les agences. On peut considérer que c est une bonne publicité! Ce que je vois d APRIL via Facebook : son dynamisme, son sérieux et son engagement! J ai été également agréablement surprise que l on prenne le soin de répondre à mes commentaires. Ce n est pas le cas de toutes les marques APRIL, key partner of the Olympique Lyonnais Women s team. APRIL? I hadn t heard of it. It was only through a competition on their Facebook page, linked to their partnership with the "Olympique Lyonnais" Women s football team, that I found out about it. Since then, I have noticed APRIL in the media and spotted their agencies. You could say it is a good bit of advertising! My impression of APRIL through Facebook: it is dynamic, hard-working and committed! I was also pleasantly surprised to see that someone took the time to answer my comments. That doesn t happen with every brand "APRIL Expat" application: a winning passport! Designed for travellers and expatriates, this smartphone application gives users access to a whole host of general and specific information related to tourism and health to help prepare their trip and ensure the experience runs as smoothly as possible: around 30 everyday expressions and 100 medical terms have therefore been translated into 13 different languages, with pronunciation help for Arabic, Chinese, Korean, Hindi, Japanese, Russian and Thai. The information on offer also includes country guides, a check list for departure, emergency telephone numbers and a tool to geolocate healthcare professionals when travelling. En 2013, le trafic du site e-commerce april.fr 30 a augmenté % de The april.fr e-commerce website traffic increased by 30% in RAPPORT D ACTIVITÉ / ACTIVITY REPORT

20 FORUM / FORUM DIALOGUE / DIALOGUE DE NOUVEAUX SERVICES DIGITALISÉS POUR SIMPLIFIER LA VIE DES CLIENTS NEW DIGITAL SERVICES TO MAKE LIFE EASIER FOR CUSTOMERS 3 commentaires / comments Jean-Christophe VAUQUIÈRES, Directeur des marchés professionnels, APRIL, Pôle Dommages / Director of Professional Markets, APRIL, Property and Casualty division Olivier BENSI, Cécile SUE, Responsable du service des systèmes d information / Head of the Information Systems department, APRIL International Voyage Dec 21 L assurance de voyage APRIL International peut maintenant être souscrite directement en ligne. APRIL International Voyage a une vraie connaissance de l assurance voyage ; c est son cœur de métier. Il semblait stratégique d utiliser ce levier pour se rapprocher des clients finaux et les accompagner au mieux. C est un marché différent de celui des agences de voyages professionnelles, qui nous permet de développer une nouvelle relation client, dans laquelle la pédagogie est primordiale. C est pour cette raison que nous avons voulu créer le produit le plus simple possible. APRIL International travel insurance can now be taken out directly online. APRIL International Voyage has developed a real expertise in travel insurance; it is its core business. It would seem a strategic choice to use this tool to get closer to end customers and offer them the best possible support. It is a different market from that of professional travel agencies, which enables us to develop a different kind of customer service, focusing on an educational approach. That is why we wanted to design a product which was as simple as possible. Jean-Pierre LAURENT, Assuré / Policy holder APRIL Marine Dec 22 Un jour, j ai retrouvé la bâche qui protège mon bateau déchirée par le bateau stationné à côté! Je me suis connecté au site d APRIL Marine avec mon identifiant pour faire ma déclaration de sinistre. Je ne le savais pas, mais j ai été le premier à utiliser ce service. Internet évite des courriers recommandés et des démarches compliquées. C est simple et rapide! One day I discovered the tarpaulin covering my boat had been torn by the boat moored next to it! I logged into the APRIL Marine website with my username to make a claim. I didn t know this at the time, but I was the very first person to use this service. Processing things on-line avoids having to send off registered letters and complicated procedures. It s easy and quick! Sébastien MARTIN, Courtier pour APRIL / Broker for APRIL Legitim Conseil Dec 22 C est vrai qu Internet facilite les échanges et fait gagner du temps à tout le monde! Je travaille en partenariat avec APRIL Moto qui a installé un service digitalisé permettant une meilleure réactivité pour nos clients. Via une interface, nous pouvons partager instantanément les documents avec APRIL. C est très pratique! It s true that the Internet has made dialogue easier and saves time for everyone! I work in association with APRIL Moto which has set up a digital service to enable us to be more responsive to customers. We can share documents instantaneously with APRIL using an interface. It s very practical! Cécile SUE, Responsable du service des systèmes d information / Head of the Information Systems department, APRIL International Voyage Dec 26 Ce sont aussi les retours que nous avons des services proposés sur Internet. Nos clients apprécient également cette réactivité. Ils reçoivent toutes les informations relatives à leur contrat de voyage automatiquement et presque instantanément après leur souscription. Une application mobile va d ailleurs bientôt voir le jour et permettra un accès encore plus facile et personnalisé aux informations liées au contrat souscrit. APRIL sera avec eux 24 h/24, même en voyage! This is also the feedback we have had for our on-line services! Our customers also appreciate the quick turn-around. They receive all the information relating to their travel policy automatically and almost instantaneously once they have subscribed. Moreover, a mobile application will soon be released to make access to policy information even easier and more personalised. APRIL will be at their side 24/7, even when travelling! Sur le marché extrêmement concurrentiel des professionnels, APRIL réaffirme sa posture avant-gardiste, en leur proposant de nouveaux services adaptés à leurs profils et leurs attentes. In the highly competitive professional market, APRIL is reconfirming its avant-garde approach, by offering new services to suit their profiles and expectations. La part des contrats qui proviennent du web représente 10 plus % de de l activité d APRIL Entreprise Prévoyance The percentage of policies sold online represents over 10% of the activity of APRIL Entreprise Prévoyance LE WEB POUR LES PROS THE WEB FOR PROFESSIONALS Jean-Christophe VAUQUIÈRES : «Le digital a marqué une évolution dans l univers des professionnels, quelles que soient la génération ou les fonctions. On parle beaucoup de la génération Y, qui a grandi avec la Toile, mais il y a aussi toute cette tranche de population, plus âgée, qui a décidé de prendre le tournant du web.» The arrival of digital technology marked a change in the professional insurance world, across the generations and roles. We talk a lot about the Y generation, which grew up with the Internet, but there is also an older section of the population which has decided to get on board with the Internet. Olivier BENSI : «Souvent, les dirigeants puisent leurs informations en amont sur le web, parce que les données disponibles y sont nombreuses, le gain de temps important, ou simplement par affinité pour les digital natives.» Senior managers often choose to collect their information in advance online due to the availability and plethora of information, significant time savings and also simply through affinity with digital natives. Responsable marketing / Marketing manager, APRIL Entreprise Prévoyance J.-C. V. : «Il y a deux profils de professionnels. Les tradi, comme les artisans, qui préfèrent s en remettre à un tiers de confiance pour leurs assurances (le courtier de proximité par exemple). Et les nouveaux, comme les cols blancs, pour qui Internet est une source d information et qui n hésitent pas à s assurer en ligne. Notre site april.fr a donc intégré un espace dédié aux pros (pro.april.fr), qui comprend l ensemble des informations utiles sur nos assurances de personnes, pour le dirigeant et pour ses salariés. L étape suivante est de créer un volet d aide à la décision en termes de responsabilité civile et de protection de l outil de travail, pour proposer nos différentes solutions dans le cadre d une approche globale des risques encourus par le chef d entreprise.» There are two different types of professionals. Traditional ones, like craftsmen, who prefer to let a trusted third part handle their insurance (a local broker for example). And new ones, such as white collar workers, for whom Internet is a source of information and who show no hesitation in taking out insurance on-line. Our april.fr website includes a section purpose-designed for professionals (pro.april.fr) which includes everything you need to know about our life and health insurance for senior managers and staff. The next step is to introduce a tab to help decision-making in terms of liability insurance and protection for professional equipment, in order to offer our whole range of solutions as part of a comprehensive approach to risks run by business leaders. O. B. : «En innovant pour le collectif, nous prenons un temps d avance et offrons une solution complète et cohérente aux professionnels. Si le site pro.april.fr apporte des réponses claires et précises, il éclaire également les professionnels sur les risques auxquels ils doivent faire face et leur indique comment les minimiser. Et le succès ne s est pas fait attendre : la part des contrats qui proviennent du web représente cette année plus de 10 % de l activité d APRIL Entreprise Prévoyance.» By offering innovative solutions for group insurance, we are getting ahead of the game and offering a comprehensive and coherent solution to professionals. The pro.april.fr website offers clear, specific information, but it also informs professionals about the risks they must prepare for and explains how to minimise these. And it was soon successful: the percentage of policies sold online represents over 10% of the activity of APRIL Entreprise Prévoyance this year. 36 RAPPORT D ACTIVITÉ / ACTIVITY REPORT

21 In order to spread the company culture and approach, all the different entities located outside mainland France have now taken on the APRIL brand. Présence dans 37pays L international représente 21 % de la marge brute du groupe «FORT DE SA CAPACITÉ À CRÉER DES PRODUITS PERSONNALISÉS, LE GROUPE EST AUSSI À MÊME DE RÉPONDRE ET DE REMPORTER LES APPELS D OFFRES LES PLUS EXIGEANTS.» 04 L'INTER NATIO NAL prend un nouvel essor RESURGENCE OF INTERNATIONAL EXPANSION OPERATIONS IN 37 DIFFERENT COUNTRIES INTERNATIONAL SALES REPRESENT 21% OF THE GROUP S GROSS MARGIN BOLSTERED BY ITS CAPACITY TO DESIGN CUSTOMISED PRODUCTS, THE GROUP IS ALSO ABLE TO BID FOR AND WIN THE MOST DEMANDING TENDERS. Pour diffuser cette approche et culture maison, toutes les entités présentes hors de l Hexagone sont désormais passées sous la seule marque APRIL. 38 RAPPORT D ACTIVITÉ / ACTIVITY REPORT

22 DÉCRYPTAGE / DECODING DIVERSIFICATION ET ADAPTATION LOCALE POUR S'IMPOSER A L'INTERNATIONAL DIVERSIFYING AND ADAPTING LOCALLY TO ESTABLISH INTERNATIONAL SUCCESS Représentant 21 % des activités d APRIL, le développement international tient une place primordiale dans la stratégie du groupe a été marquée par de nouvelles avancées sur deux axes principaux : la diversification des offres et l entrée dans de nouveaux pays. Devenir une référence mondiale La diversification est un des leviers clés pour permettre à APRIL de s imposer comme un acteur de poids à l international. La force d APRIL : sa capacité à répondre aux besoins de marchés de niche. C est en s appuyant sur cette approche sur mesure unique et résolument différenciante qu elle aborde la problématique internationale et conçoit ses offres santé, expatriation, voyages ou assistance, avec l ambition de devenir la marque de confiance en assurance santé internationale et en assistance pour tous ceux qui se trouvent loin de chez eux. En Amérique latine, des activités de vente de services autour de l assistance (comme le téléconseil médical) ont ainsi été mises en place, tandis qu aux États-Unis, APRIL a choisi de commercialiser des solutions d assurance voyage par segment de marché, comme l offre conçue pour les croisiéristes. Fort de sa capacité à créer des produits personnalisés, le groupe est aussi à même de répondre et de remporter les appels d offres les plus exigeants. Ainsi, Sélectour Afat, le plus gros réseau d agences de voyages en France, a renouvelé sa confiance à APRIL pour couvrir ses clients. Par ailleurs, pour diffuser cette approche et culture «maison», toutes les entités présentes hors de l Hexagone sont désormais passées sous la marque APRIL. Consolidation de certaines zones APRIL a adopté en 2013 une politique d expansion, en priorité là où elle avait déjà des implantations locales avec une bonne connaissance des spécificités culturelles et/ou réglementaires du pays. Telle a été sa stratégie pour aborder les marchés anglo-saxon, suisse et allemand. En Suisse, où APRIL est présente depuis 2008, ont été développées pour les résidents suisses expatriés ou pour les étudiants des offres qui intègrent parfaitement les spécificités du système de sécurité sociale suisse (LaMal), ainsi qu une connaissance fine des attentes spécifiques du marché et de l environnement réglementaire. De la même façon, soutenu par les équipes d APRIL Deutschland, le groupe a choisi d étendre son offre en proposant des solutions destinées aux expatriés allemands, conçues avec un assureur allemand pour porter le risque _ un élément déterminant dans le choix d une assurance de ce type. Pour les offres en santé, le développement passe également par l évolution du système de distribution vers un modèle de masterbroker (courtier grossiste) pour concentrer l expertise interne sur la conception et la gestion des offres, en plus de l animation de réseau commercial. Mais le développement d APRIL ne reste pas concentré sur l Europe. L Asie est, elle aussi, largement concernée par l internationalisation du groupe. Ainsi, en 2013, une plateforme d assistance commune avec SOS International a été ouverte, sous forme d une joint-venture, pour aborder le marché chinois avec un ancrage local fort. En Thaïlande, où APRIL possède une plateforme d assistance depuis 2012, des partenariats importants ont été noués pour la réalisation de prestations d assistance en marque blanche au service d assureurs de référence. Une démarche déjà largement expérimentée en Europe et couronnée de succès en Asie. La digitalisation, catalyseur de l internationalisation d APRIL Le site april-international.com est désormais disponible en cinq langues et compte des pages développées spécifiquement par pays. Plus de six millions d euros de polices ont été souscrites directement sur ce site en Le site accueille plus de cent mille visiteurs uniques par mois. Les offres santé par pays ont été largement enrichies de produits voyages souscriptibles en ligne et d applications mobiles, comme «APRIL Expat». L expansion internationale du groupe s appuie ainsi sur les mêmes ressorts et valeurs qui ont fait sa renommée : être au plus près du terrain pour simplifier la vie de ses clients. Ce qu ils en pensent Testimonials Jason SCHREIER, Vice-président des ventes / Vice-chairman of sales, APRIL USA Pour lancer notre présence aux États-Unis, nous sommes partis sur une offre articulée autour de deux types de contrats : les voyages réalisés au coup par coup et les voyages couverts à l année. Les Américains étant très soucieux de protéger leur investissement vacances car ils en ont peu, ont donc une forte propension à vouloir se prémunir des conséquences d une annulation ou d un report de dernière minute. To launch our US operations, we began with a range of services based on two types of policies : travel insurance on an ad hoc basis and continuous annual cover. Americans are very anxious to protect their holiday time given they have so little! They are therefore highly likely to want to protect themselves against the consequences of cancellation or a last-minute change of plan. Carlos FERNANDEZ, Directeur général, Chief Executive Officer, APRIL Mexico Assistance / Directeur des ventes, General Sales Agent, APRIL Americas / GDA Nous sommes passés sous la marque APRIL l année dernière. Cela s est fait progressivement, pays par pays, tout en expliquant à nos clients les bénéfices de ce changement. Cela nous permet d être plus compétitifs et de nous projeter avec de plus grosses compagnies. We took on the APRIL brand last year. It was a process, country by country, whilst explaining to our customers the benefits of this change. This enables us to be more competitive and to plan to work with more major corporations. Representing 21% of APRIL s work, international development plays a vital part in the group s strategy was marked by new progress in two key areas: diversifying offers and establishing operations in new countries. Becoming a global reference Diversification is one of the key tools to enable APRIL to establish itself as a major player on the international scene. APRIL's strength: its capacity to meet the requirements of niche markets. APRIL uses this unique, tailored and firmly distinguishing approach to address the international issue and to design its healthcare, expatriation, travel and assistance solutions, with the aim of becoming a trusted brand in international healthcare insurance and assistance for anyone far away from home. In Latin America, services relating to assistance are now being sold (such as medical tele-selection) whereas in the United States, APRIL decided to market travel insurance solutions per market segment, such as the product designed for cruise participants. Bolstered by its capacity to design customised products, the group is also able to bid for and win the most demanding tenders. As such, Sélectour Afat, the largest network of travel agencies in France, placed its trust once again in APRIL to cover the customers of its network of travel agencies. In addition, in order to spread this corporate culture and approach, all the different entities located outside mainland France have now taken on the APRIL brand. Consolidating certain areas APRIL launched an expansion policy in 2013, giving priority to places where operations are already established which are well-informed about the cultural and/or regulatory specifications in the country. This strategy was used to move into the US, UK, Swiss and German markets. In Switzerland, where APRIL has had operations since 2008, offers have been developed for expatriate Swiss residents and for students, which fully caterfor the specific requirements of the Swiss social security system (LaMal), as well as an in-depth understanding of the specific expectations of the market and the regulatory environment. Similarly, backed by APRIL Deutschland, the group has decided to expand its range of services by offering solutions for German expatriates, designed with a German insurer to bear the risk a decisive factor a choosing this type of insurance. For the range of health offers, this is also being developed by changing the distribution system into a masterbroker model to focus internal expertise on designing and managing offers in addition to co-ordinating sales networks. But APRIL s development is not only Europe-focussed. Asia is a prime target of the group s international focus. As such, in 2013, a joint assistance call centre with SOS International was launched as a joint venture in order to move into the Chinese market with a more solid local footing. In Thailand, where APRIL has had an assistance call centre since 2012, significant partnerships have been developed in order to offer assistance services as white label products for reference insurers. This approach has already been widely trialled in Europe and very fruitful in Asia. Digital technology, a catalyst for APRIL s international expansion The april-international.com website is now available in five different languages and includes pages which have been designed specifically for each country. Over six million euros worth of policies were taken out directly on this website in The site receives over one hundred thousand unique visitors per month. All of the country-specific health products have been expanded to include travel services, which can be taken out online, as well as mobile applications, such as "APRIL Expat". As such, the group s international expansion is based on the same underlying factors and values on which its reputation has been built: being as close as possible to operations in order to make customers' lives easier. 40 RAPPORT D ACTIVITÉ / ACTIVITY REPORT

23 POINT DE VUE / OPINION POINT DE VUE / OPINION VITESSE SUPÉRIEURE EN AMÉRIQUE LATINE STEPPING THINGS UP A GEAR IN LATIN AMERICA PAR BY PILAR LOZANO Jusqu en 2012, la zone sud de l Amérique latine, qui regroupe l Argentine, le Chili, l Uruguay et le Paraguay, proposait une offre d assurance voyage et de services d assistance. En 2013, cette approche a drastiquement changé. Quelles ont été les nouveautés apportées en 2013? 2013 a vraiment été une année de grands changements! Deux nouvelles gammes ont été lancées en Argentine, à titre de marché test, et seront commercialisées en 2014 dans tous les pays de la zone sud. Nous avons choisi de nous focaliser d un côté sur des offres d assistance locale décorrélées de la notion de voyage, et de l autre, sur des offres d assurance plus classiques, pour étendre notre expertise et développer des modes de distribution complémentaires et plus directs. Pouvez-vous nous en dire plus sur cette diversification des activités? Nous avons créé des produits de multiassistance comprenant des services d assistance de proximité, à domicile, de conciergerie proposés en marketing direct à des bases de données «affinitaires». Ces produits ont aussi été vendus en prestation supplémentaire dans des offres packagées. À la suite de ces nouveautés produits, nous avons complété notre offre avec des produits d assurance innovants pour les voyageurs comme la protection de leur sac à main, portefeuille et de leur matériel informatique. Aujourd hui, 60 % du chiffre d affaires généré par ces nouveaux produits proviennent de clients externes non liés à notre activité d assurance voyage. Quel a été l impact de cette diversification sur la perception d APRIL en Amérique latine? Ces lancements nous ont permis de faire connaître davantage la marque APRIL auprès de nos clients et de contribuer à sa valorisation financière, en créant un portefeuille de clients récurrents. En moins d un an, ces nouveaux produits ont permis d accroître le chiffre d affaires de 8 %. Notre objectif d ici à 2015 est qu ils représentent 45 % du business! DIRECTRICE GÉNÉRALE, APRIL ARGENTINE-URUGUAY-CHILI C.E.O. APRIL ARGENTINA-URUGUAY-CHILE Ces nouveaux produits ont permis d accroître le chiffre d affaires de 8 %. Thanks to these new products, turnover has increased by 8%. Until 2012, the southern part of Latin America, including Argentina, Chile, Uruguay and Paraguay, offered travel insurance and assistance services. In 2013, this approach changed dramatically. Which new developments were introduced in 2013? 2013 really was a year of major change! Two new lines were launched in Argentina, as a test market, which will be on the market in 2014 in all the countries in the southern area. We decided to focus on the one hand on local assistance services disconnected from the notion of travel insurance, and on the other hand, on more traditional insurance products, to extend our expertise and develop additional and more direct distribution methods. Could you tell us some more about this move to diversify activities? We have designed multi-assistance products which include local assistance services, home care, concierge services, etc. which are marketed directly using "affinity" databases. These products were also sold as additional services in packaged offers. Following the launch of these new products, we added to our range with innovative insurance services for travellers such as covering their handbags/wallets and their IT equipment. Today, 60% of the turnover generated by these new products comes from external customers who do not come to us via our travel insurance business. What was the impact of this diversification on how APRIL was perceived in Latin America? These product launches enabled us to publicise the APRIL brand more with our customers and to contribute towards its financial value, by creating a portfolio of returning customers. In less than a year, these new products have boosted turnover by 8%. Our aim for between now and 2015 is for it to represent 45% of our business! APRIL s est associée à SOS International, leader mondial de l assistance, pour la création d une plateforme d assistance commune à Pékin, sous forme de joint-venture. Quelles ont été les grandes étapes du projet? Initié début 2013, il s est réellement mis en place durant l été. Via cette plateforme basée à Pékin, nous proposons une qualité de service continue pour servir au mieux nos clients expatriés ou en déplacement dans le pays. Concrètement, tous nos assurés peuvent contacter notre centre 24 h/24 et 7 j/7, par mail ou par téléphone (les équipes parlent couramment le français, l anglais, l italien, l arabe et, bien entendu, le mandarin), pour une prise en charge instantanée, qu il s agisse de frais médicaux ou d une assistance urgente. Nos assurés se sentent désormais vraiment accompagnés. Quels sont les objectifs d une telle mise en œuvre pour APRIL? Outre de garantir un meilleur service clients en Chine? Cette installation est une opportunité supplémentaire pour capter de nouveaux segments de clientèles expatriées. D autant que, en mutualisant nos forces avec SOS International, nos expertises et l ensemble des portefeuilles dédiés à l assistance enregistrés en Chine, à Hong Kong, à Macao, à Taiwan et en Mongolie, nous nous donnons les moyens d atteindre rapidement une taille critique essentielle dans ce métier. À terme, quel avenir imaginez-vous? Cette co-entreprise devrait permettre à APRIL de constituer une plateforme de gestion de référence en Chine dans l accompagnement des assurés expatriés ou en déplacement. Cela permet bien sûr d étoffer notre maillage territorial en Asie, avec la présence de nos centres de gestion à Bangkok, Singapour, Phnom Penh et des franchises à Hong Kong, au Vietnam et en Australie. Notre ambition est clairement de devenir l acteur référent en santé internationale dans la zone Asie-Pacifique. DÉVELOPPEMENT EN CHINE DEVELOPMENT IN CHINA PAR BY MATTHIEU DE CHALÛS DIRECTEUR INTERNATIONAL OPÉRATIONS ET RÉSEAU, APRIL, PÔLE INTERNATIONAL (MOBILITÉ/ASSISTANCE) DIRECTOR INTERNATIONAL NETWORK AND OPERATIONS, APRIL, INTERNATIONAL DIVISION (MOBILITY/ASSISTANCE) APRIL has joined forces with SOS International, global assistance leader, to set up a joint assistance call centre in Beijing as a joint venture. What were the major stages of the project? Launched in 2013, it was effectively implemented during summer. Via this call centre based in Beijing, we offer uninterrupted, high quality service in order to meet the requirements of our customers, both expatriates and those visiting to country, as effectively as possible. In practical terms, all our policy holders can contact our call centre 24/7 by or telephone (the teams speak fluent French, English, Italian, Arabic and or course Mandarin) to ensure their case is handled immediately, whether it is regarding medical expenses or emergency assistance. Our policy holders now feel fully supported. What are the aims behind this project? In addition to guaranteeing better customer service in China? This set-up offers an additional opportunity to attract new expatriate customers. All the more so as, by joining forces with SOS International and pooling our expertise and all of our assistance-specific portfolios recorded in China, Hong-Kong, Macao, Taiwan and Mongolia, we have provided ourselves with the means of reaching a critical size quickly, which is essential in this profession. How do you imagine things will turn out over time? This joint venture should enable APRIL to build up a reference call centre in China in terms of offering support to expatriate or visiting policy holders. This should of course enable us to develop our network in the Asia region, through our call centres in Bangkok, Singapore, Phnom Penh and franchises in Hong Kong, Vietnam and Australia. Our ambition is clearly to become the reference in terms of international healthcare in the Asia Pacific region. Tous nos assurés peuvent contacter notre centre 24 h/24 et 7 j/7. All our policy holders can contact our call centre 24/7. 42 RAPPORT D ACTIVITÉ / ACTIVITY REPORT

24 SUR LE FIL / FOLLOWING THE THREAD POINT DE VUE / OPINION ACCOMPAGNER NOS CLIENTS À L'ÉTRANGER SUPPORTING OUR CUSTOMERS ABROAD APRIL «Le groupe APRIL est aujourd hui en mesure de vous accompagner partout dans le monde. Venez rencontrer nos courtiers partenaires spécialisés en assurance des risques d entreprises.» BRUNO ROUSSET MER Pierre-Antoine 9H12 GUALINO «Notre entreprise possède une filiale Donec de ullamcorper production nulla en non Inde, à Pondichéry. metus Grâce auctor au fringilla. groupe Lorem APRIL, nous avons ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing étendu elit. nos Aenean garanties lacinia pour une prime bibendum de risque nulla sed inchangée consectetur.!» Donec sed odio dui. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Cum sociis natoque penatibus et magnis dis parturient montes, nascetur Hervé FLORENTIN ridiculus mus. «Ravi de vous savoir satisfait! Founding Sachez documents que vous carried pouvez on également not simply because of the skill or vision disposer of those d outils in high office, de reporting pour but because assurer we une the people bonne have circulation remained de vos faithful informations. to the ideals» of our forebears, and true to our founding documents. ALAIN DETOUR MER Pierre-Antoine 11H15 GUALINO «Je suis au courant! Votre offre Fusce est dapibus, une vraie tellus ac valeur ajoutée et vos cursus courtiers commodo, sont tortor très professionnels. mauris condimentum nibh, ut Nous ne serions jamais arrivés à un tel fermentum massa justo sit amet risus. résultat Nullam quis sans risus votre eget urna aide.» mollis ornare vel eu leo. Founding documents carried on not simply because of the skill or vision of those in high office, but because Hervé we FLORENTIN the people have remained «Merci faithfu. de votre confiance!» The APRIL group is now in a position to offer you world-wide support. Come and meet our partner brokers specialised in business risk insurance. Sep 03 Sep 06 Our company has a production subsidiary in India, in Pondicherry. Thanks to the APRIL group, we have managed to broaden our cover for the same risk premium! Sep 07 Delighted to know you are satisfied! You might be interested to know that there are also reporting tools at your disposal to help you circulate information effectively. Sep 08 Yes, I am aware! You offer real added-value and your brokers are very professional. We would never have managed to get where we are without your support. Thank you for working with us! Hervé Florentin, Directeur risques industriels, Director of Industrial Risks, APRIL Entreprise et Pierre-Antoine Gualino, Directeur général, Chief Executive Officer, ATC. Sep 08 APRIL INTERNATIONAL CANADA MISE SUR LE WEB APRIL INTERNATIONAL CANADA IS COUNTING ON THE INTERNET PAR BY FRANÇOIS MORIN APRIL International Canada se développe depuis de nombreuses années sur son marché avec des offres en assurance liées à la mobilité. Un pari gagnant renforcé par un positionnement fort sur le web. Quelles sont les spécificités d APRIL International Canada? Fort d une expertise de plus de 20 ans, et donc reconnu comme un acteur important au Québec, nous proposons une gamme élargie de produits et services pour accompagner et sécuriser médicalement toute personne se déplaçant ou séjournant à l extérieur du Canada. Nous sommes aussi spécialistes pour l assurance des snowbirds, ces retraités canadiens qui partent au soleil les mois d hiver, tout spécialement en Floride, et qui ont besoin d une couverture médicale et de garanties d assistance rapatriement. Comment avez-vous mis en œuvre votre stratégie de développement? Nous capitalisons sur les savoir-faire éprouvés du groupe en matière de mobilité et de distribution. Nous travaillons à la fois via notre réseau de courtiers et en direct auprès des personnes concernées par la mobilité. Nos prestations s ajustent au profil, aux besoins de chaque individu. Le web a pris une place majeure dans ce développement ; qu en dire aujourd hui? Nous avons déjà une approche multicanale, mais c est sur le web que nous voulons consolider notre déploiement dans le pays. Nous avons déjà été parmi les premiers au Canada à dématérialiser totalement l acte d achat d assurances. Les bénéfices ne se sont pas fait attendre : en 2013, 15 % des ventes contractées l ont été sur le net. Soit une progression de 60 % en un an! Notre force a été de pressentir tout le potentiel de ce canal et d avoir mis en place une politique de communication dynamique, depuis le classique référencement à l alimentation de blogs et de sites web en lien avec l univers de la mobilité. VICE-PRÉSIDENT DES OPÉRATIONS, APRIL INTERNATIONAL CANADA VICE-CHAIRMAN OF OPERATIONS, APRIL INTERNATIONAL CANADA 15 % des ventes en 2013 ont été réalisées sur le net. 15% of sales in 2013 were carried out online. APRIL International Canada has been developing within its market for several years with a range of mobility insurance services. A successful choice consolidated by a strong online presence. What are April International Canada s specific features? Armed with over 20 years experience, and therefore reputed as a key player in Quebec, we offer a wide range of products and services to provide support and medical security for anyone travelling or staying outside Canada. We are specialise in snowbirds insurance, for retired Canadians who spend the winter months away in sunnier climes, particularly Florida, and who need medical cover and repatriation assistance cover. How did you implement your development strategy? We have capitalised on the group s proven expertise in terms of mobility and distribution. We work both via our network of brokers and directly with the relevant people through mobility solutions. Our services can be adapted to suit each individual person and their requirements. The Internet has had a major part to play in this development ; what is the position today? We already have a multichannel approach, but we want to consolidate our country implementation online. We were one of the first in Canada to offer a 100% paperless process to take out insurance. It was not long before we could see the positive results: in 2013, 15% of sales were carried out online. This equates to a 60% increase in one year! Our strength lay in realising the potential of this channel and in implementing a dynamic communications policy, from classic referencing to an active presence on blogs and websites linked to the world of mobility. 44 RAPPORT D ACTIVITÉ / ACTIVITY REPORT

25 05 «UN CHANTIER IMPORTANT DE SENSIBILISATION A ÉTÉ RÉALISÉ EN EXTERNE AUPRÈS DE COURTIERS, À TRAVERS 52 RÉUNIONS RÉPARTIES SUR TOUTE L ANNÉE, LES APRIL DAYS.» Travailleurs Non Salariés (TNS) actifs chez APRIL en millions d assurés individuels vont basculer sur le collectif : une source d'opportunité pour APRIL Cap ENTRE sur les PRISES PROS et les DIRECTION BUSINESSES AND PROFESSIONALS 100,000 SELF-EMPLOYED POLICY HOLDERS AT APRIL IN MILLION POLICIY HOLDERS WILL BE SWITCHING TO GROUP INSURANCE: A SOURCE OF OPPORTUNITY FOR APRIL IMPORTANT AWARENESS- RAISING WORK WAS CARRIED OUT EXTERNALLY WITH 2,000 BROKERS OVER THE COURSE OF 52 MEETINGS SPREAD THROUGHOUT THE YEAR, THE APRIL DAYS. 46 RAPPORT D ACTIVITÉ / ACTIVITY REPORT

26 DÉCRYPTAGE / DECODING APRIL POURSUIT SON OUVERTURE AUX PROFESSIONNELS ET AUX ENTREPRISES APRIL CONTINUES ITS MOVE TOWARDS PROFESSIONALS AND BUSINESSES Avec l entrée en application de l Accord National Interprofessionnel (ANI) à l horizon de janvier 2016, le marché de l assurance est en plein bouleversement. Chez APRIL, tout a été mis en œuvre pour relever ces nouveaux défis et surtout les transformer en autant d opportunités. 2013, une année charnière pour renforcer les positions du groupe Le monde de l assurance se souviendra de 2013 : avec la promulgation de l ANI, toute entreprise doit souscrire un contrat d assurance complémentaire santé pour ses salariés avant janvier Les tensions ne se sont pas faites attendre, notamment pour plaider en faveur d une libre concurrence de ce marché historiquement occupé par les instituts de prévoyance. L enjeu économique est de taille : cinq millions d assurés individuels basculeront alors sur le collectif, sans compter les ayants droit. Face à des enjeux inédits, la nécessité du sur-mesure Aujourd hui, en France, sur 626 branches professionnelles, 300 sont déjà équipées en prévoyance santé. Avec la loi de financement de la Sécurité sociale, il s agit donc, d une part, d aller conquérir ces entreprises qui vont devoir s équiper, ce qui implique le développement de nouvelles solutions pros, et, d autre part, d anticiper le basculement des personnes jusqu à présent assurées à titre personnel. En 2013, APRIL a ainsi engagé une double action. Le groupe a d abord travaillé à ce que l ANI devienne une réelle opportunité de marché grâce à la libre concurrence : une bataille initiée dès 2011 via l Association pour la Promotion de l Assurance Collective et qui a finalement porté ses fruits, à force de ténacité. En parallèle, APRIL a affiné sa stratégie d approche du marché des professionnels et renforcé sa segmentation pour les particuliers. Forte d une réelle culture entrepreneuriale, partageant valeurs et langages communs, APRIL a choisi de s adresser en priorité à la cible des TPE et PME avec des offres santé spécifiques par secteur d activité et des sur-complémentaires adaptées. En effet, il est attendu que les TPE-PME s orienteront sur l offre minimum réglementaire pour leurs choix en collectif. Logiquement, leurs salariés chercheront à compléter ces assurances, afin d être a minima aussi bien garantis que lorsqu ils étaient assurés individuellement. C est pour répondre à ces nouveaux besoins qu APRIL travaille à la mise en place d offres à la fois packagées et modulables, afin que les salariés puissent faire leur propre choix de façon simple. En individuel, APRIL a misé sur le renforcement de ses positions auprès des Travailleurs Non Salariés (TNS), cible historique du groupe, des séniors, notamment au moment où ils passent d une couverture collective à un contrat individuel, et des emprunteurs. Le principe adopté est là encore la segmentation, pour offrir le produit le plus adapté à chaque profil et se démarquer du marché. Réactivité, agilité et souplesse ont ainsi porté les équipes d APRIL dans un environnement de marché en pleine mutation. Une mobilisation sans précédent, en interne et en externe Pour gérer en temps réel ces évolutions de marché, APRIL a mis en place une instance dédiée, le Comité de pilotage Hermès, pour anticiper au mieux les différentes répercussions de la loi sur l activité des filiales du groupe les plus concernées par l ANI. Ainsi, APRIL a saisi la possibilité de développer une offre globale pour les chefs d entreprise, en creusant le sillon de l activité Dommages, qui est, par définition, centrée sur une approche par métiers. Cette spécialisation tracte la croissance, notamment dans le secteur de la construction avec une offre Responsabilité Civile (RC) décennale innovante et très recherchée, ou encore dans les métiers de la santé et du conseil, avec des solutions complètes en RC et multirisques pros. Illustrant cette réflexion et soutenant cette opportunité commerciale, le site Internet APRIL dédié aux pros va s enrichir en 2014 de l ensemble des offres dommages spécialement conçues par secteur d activité. En parallèle, un chantier important de sensibilisation a été réalisé en externe auprès de courtiers, à travers 52 réunions réparties sur toute l année, les APRIL Days, pour les informer des enjeux de l ANI et de ses répercussions probables sur l évolution des portefeuilles. À travers cette démarche, le groupe APRIL s est positionné comme un acteur engagé auprès de la profession des courtiers de proximité et a été identifiée comme un spécialiste des offres destinées aux entreprises et aux pros, en santé comme en dommages. Ce qu il en pense His testimonial Cédric SALLÉ DE CHOU, Courtier / Broker, ABCAST Assurances Paris APRIL a informé ses courtiers des changements induits par l ANI et des nouvelles offres pros qu elle proposait. J ai été satisfait de cette réunion très précise. C est agréable d être tenu au courant des évolutions qui impactent notre métier. APRIL informed its brokers about the changes resulting from the NIA and the new professional offers it was bringing out. I was satisfied with this very thorough meeting. It is nice to be kept informed about changes which affect our profession. With the National Interprofessional Agreement (NIA) coming into effect in January 2016, the insurance market is undergoing drastic changes. At APRIL, everything possible has been done to rise up to these new challenges and above all, to turn them into just as many opportunities. 2013, a pivotal year to consolidate the group s positions The insurance world will not forget 2013: with the enactment of the NIA, every business must take out additional healthcare insurance for their staff before January Tensions rose quickly, particularly to defend free competition in this market, traditionally monopolised by protection insurance companies. The economic stakes are high: five million individual policy holders will switch to group policies, without mentioning other beneficiaries. Tailor-made solutions required to face these new challenges Today in France, out of 626 different professional sectors, 300 already have health protection insurance. With the enactment of the Social Security funding law, it is therefore a question of setting out to conquer these businesses which will need to conform on the one hand, which means developing new solutions for professionals, and on the other hand, planning for the switch-over of those people who held individual policies up to now. In 2013, APRIL s work was therefore two-fold. Firstly, the group worked on making the NIA an effective market opportunity through free competition : a battle initiated from 2011 through the Association for the promotion of group insurance and which finally bore fruit thanks to persistent efforts. Alongside this, APRIL honed its strategy towards the professional market and consolidated its segmentation for private individuals. Armed with a strong entrepreneurial culture, with shared values and a common language, APRIL decided to prioritise small businesses as their target with specific healthcare solutions for each area of business and tailor-made top-up healthcare insurance. Indeed, small businesses are expected to opt for the minimum regulatory solution when taking out group insurance. Logically, their staff will look to add to this insurance in order to be at least as well-insured as they were when they had individual cover. In order to meet these new requirements, APRIL has been working on both packaged and modular solutions so that staff can make their own decisions easily. In terms of individual insurance, APRIL is counting on consolidating its positions with the self-employed, the group s long-standing target, seniors, particularly when they move from group insurance to individual policies, and borrowers. The principle adopted is once again segmentation, in order to offer the most suitable product to each person and to stand out from the crowd. The ability of the APRIL teams to be responsive, agile and flexible has supported them in a rapidly changing market. Unprecedented efforts both internally and externally In order to manage these market changes in real time, APRIL has set up a purpose-built body, the Hermès steering committee, in order to plan as effectively as possible for the various repercussions of the law on those subsidiaries within the group which are most affected by the NIA. As such, APRIL seized the opportunity to develop a comprehensive solution for business leaders, by paving the way through property and casualty insurance which is, by definition, specific to each profession. This specialisation has had a positive impact on growth, particularly in the construction industry with an innovative and highly sought-after Decennial Liability Insurance offer, as well as in the healthcare or consulting sectors, with comprehensive liability and professional insurance solutions. Reflecting this line of thought and supporting this commercial opportunity, the APRIL website dedicated to professionals will be expanded in 2014 to include all the property and casualty offers purpose-designed per sector of activity. Alongside this, important awareness-raising work was carried out externally with 2,000 brokers over the course of 52 meetings spread throughout the year, the APRIL Days, to inform them about the issues related to the NIA and the likely repercussions this may have on portfolios. By adopting this approach, APRIL has made its commitment to the local brokering profession clear and has been identified as a specialist in both healthcare and property and casualty insurance solutions for businesses and professionals. 48 RAPPORT D ACTIVITÉ / ACTIVITY REPORT

27 POINT DE VUE / OPINION LE COMITÉ DE PILOTAGE HERMÈS THE HERMÈS STEERING COMMITTEE PAR BY NADÈJE FONROJET DIRECTEUR DE LA STRATÉGIE, APRIL, PÔLE SANTÉ PRÉVOYANCE STRATEGY DIRECTOR, APRIL, HEALTH AND PERSONAL PROTECTION DIVISION La création du Comité de pilotage Hermès au sein du groupe est emblématique de la réactivité d APRIL pour se saisir des opportunités de marché issues des changements réglementaires liés à l ANI. Setting up the Hermès Steering Committee within the group is symbolic of the way in which APRIL is responsive, seizing market opportunities arising from regulatory changes linked to the NIA. Le Comité Hermès est une illustration concrète de la force de la collaboration entre les sociétés du groupe APRIL. The Hermès Committee is a concrete example of the benefits of companies within the APRIL group joining forces. Présentez-nous le Comité Hermès C est une instance transverse, lancée début 2013 en écho à l arrivée de l ANI. Une fois par mois, les dirigeants des sociétés APRIL les plus concernées par les conséquences de la loi (APRIL Santé Prévoyance, APRIL Entreprise Prévoyance, Axéria Prévoyance, ALP ) se sont réunis afin de réfléchir ensemble aux possibles leviers d action. Une tâche difficile compte tenu des nombreux rebondissements législatifs! Nous avons travaillé sur treize chantiers, du suivi de l évolution de la loi jusqu à la création d offres pour répondre aux risques et opportunités de l ANI. Notre méthode : à partir de remontées terrain et de propositions émises par la quarantaine de collaborateurs mobilisés, le Comité a recueilli les données, analysé les propositions, arbitré sur un certain nombre de points et orienté les décisions stratégiques et leurs corollaires opérationnels. La réactivité semble être le mot d ordre du Comité? Effectivement! Notre objectif de développer les synergies entre les sociétés du groupe s est traduit, dès 2013, par des offres packagées en direction des pros, pour accompagner par exemple les accords de branche. C est ainsi que nous avons expérimenté, avec des résultats très encourageants, la vente de produits APRIL Entreprise Prévoyance via les agences APRIL Mon Assurance, grâce à une force de vente dédiée. Nous avons aussi veillé à accompagner au plus près les courtiers sur ce marché fortement bousculé, avec, par exemple, une action pilote APRIL Entreprise Prévoyance APRIL Santé Prévoyance pour co-développer les ventes de produits collectifs sur le réseau de courtiers de cette dernière. C est également toute l élaboration d une véritable école de la protection sociale qui a été initiée. Enfin, un travail de fond a été mené avec Axéria Prévoyance, la compagnie d assurance du groupe, pour la structuration des offres et le placement du risque. Vos projets pour 2014? Des chantiers de 2013 s achèvent, d autres évoluent et nous sommes en train d en initier de nouveaux. Cette année, nous allons en priorité nous concentrer sur les offres, l animation des courtiers et les partenariats. Notre objectif de développer les synergies entre les sociétés du groupe s est traduit, dès 2013, par des offres packagées en direction des pros. Please present the committee to us It is a cross-disciplinary body, launched at the beginning of 2013 in line with the arrival of the NIA. Once a month the senior managers of those APRIL companies which are most affected by the consequences of the law (APRIL Santé Prévoyance, APRIL Entreprise Prévoyance, Axéria Prévoyance, ALP, etc.) met to discuss the possible levers for action. A difficult task given the multitude of legislative twists! We worked on thirteen different areas, from monitoring the development of the law to designing offers to address the risks and opportunities of the NIA. Our methodology: using feedback from operational staff and suggestions from the forty or so employees involved, the Committee collated data, analysed suggestions, made decisions regarding a certain number of points and directed strategic planning and the operational consequences. Responsiveness seems to be the Committee s watchword then? Absolutely! Our aim to develop links between the group s different companies led to packaged deals for professionals right from 2013, to support industry-wide agreements for example. As such, we experimented using a dedicated sales force to sell APRIL Entreprise Prévoyance products via the APRIL Mon Assurance agencies, with very encouraging results. We also made sure that the best possible support was offered to brokers in this highly turbulent market with, for example, a pilot scheme between APRIL Entreprise Prévoyance and APRIL Santé Prévoyance to develop sales of joint products together through the latter s network of brokers. At the same time, a whole awareness raising campaign was launched in relation to social welfare. Finally, groundwork was done with Axéria Prévoyance, the group s insurance company, to work out the structure of the products and how to place the risk. What are your plans for 2014? The 2013 projects are coming to a close, other ones are changing and we are in the middle of launching new ones. This year we will be focussing as a priority on our offers, co-ordinating brokers and partners. Our aim to develop links between the group s different companies led to packaged deals for professionals. Leader des courtiers grossistes en assurances TOP collectives 5et des courtiers directs Classement de L Argus de l Assurance, octobre 2013 Leading master broker in terms of group insurance and in the Top 5 direct brokers Ranking by L Argus de l Assurance weekly, October % des TNS emploient des salariés L Argus de l Assurance, octobre % of the self-employed employ staff L Argus de l Assurance weekly, October % des Français interrogés sur la complémentaire santé collective se déclarent «prêts a souscrire des garanties supplémentaires auprès d un organisme pour être mieux couverts». Étude Santé Sat 2013, réalisée par le cabinet Market Audit 71% of French people surveyed about group additional healthcare insurance stated they were ''prepared to take out top-up insurance from a provider to improve cover''. Santé Sat survey 2013, carried out by Market Audit. 50 RAPPORT D ACTIVITÉ / ACTIVITY REPORT

28 SUR LE FIL / FOLLOWING THE THREAD POINT DE VUE / OPINION LES OFFRES PROS À BÂTONS ROMPUS A WHOLE HOST OF PROFESSIONAL SOLUTIONS Charlotte CARLIER «APRIL lance un nouveau site dédié aux pros. TNS, TPE, à vos claviers!» APRIL launches a new website for professionals. Freelancers, Smallbusinesses, to your keyboards! Mar 06 UN ACCORD QUI FAIT DÉBAT AN AGREEMENT UNDER DEBATE PAR PHILIPPE RENEVIER BY L article 14 de la loi de financement de la Sécurité sociale pour 2014 confirme aux entreprises le libre choix de leurs assureurs. Promulgué dans le cadre de l ANI, cet accord a pourtant failli ne jamais voir le jour. Rappel du rôle joué par l Association pour la Promotion de l Assurance Collective. Article 14 of the Social Security funding law for 2014 has confirmed that companies are free to choose their own insurer. Enacted as part of the NIA, this agreement nevertheless nearly failed to come into being. A reminder of the role played by the Association for the promotion of group insurance. Christèle JAUBERT «Bien joué! Vous répondez à un vrai besoin! J ai fait une demande en ligne, j ai eu une réponse dès le lendemain, merci!» Charlotte CARLIER «Vous pouvez aussi désormais faire appel à un conseiller commercial dédié aux professionnels et entreprises, en vous rapprochant de nos agences.» Christèle JAUBERT «C est un vrai service pour les dirigeants d entreprise qui sont débordés! C est un véritable plus ; merci pour l info.» APRIL «APRIL cible les pros : des débuts très prometteurs et des objectifs fixés en septembre 2013 déjà largement dépassés!» Mar 06 Great stuff! You have addressed a real need! I made a request online and got an answer the very next day, thank you! Mar 08 You can also now call upon a dedicated sales adviser for professionals and businesses, by getting in touch with our agencies. Mar 10 This offers a real service for business leaders who have enough on their plate! It is a definite advantage ; thank you for the info. Mar 10 APRIL targets professionals : promising beginnings and objectives set in September 2013 already smashed! Charlotte Carlier, conseiller commercial professionnel, Sales advisor - professionals, APRIL Mon Assurance et Christèle Jaubert, secrétaire de direction, Executive secretary, SECI Frères. Quelles sont les motivations de cette association? Créée en novembre 2011, celle-ci promeut le libre choix et la libre concurrence dans le domaine de la protection sociale complémentaire des travailleurs et fédère les différents acteurs liés à cette problématique. Forte de plus de 500 adhérents, elle a porté ce débat sur la scène législative et remis en cause les clauses de désignation et de migration a donc été une année phare? On peut le dire! L association a acquis une nouvelle notoriété et un poids certain, en s élevant contre les dispositions de l article 1 de la loi de Sécurisation de l emploi destinée à codifier l ANI, conclu en janvier 2013, qui prévoyait, dans le cadre de la généralisation de la complémentaire santé, le recours aux clauses de désignation : les distorsions de concurrence au bénéfice des instituts de prévoyance en auraient été renforcées. Le 29 mars, l Autorité de la concurrence lui a rendu raison. Cependant, le gouvernement a fait la sourde oreille S en est suivie une âpre bataille constitutionnelle et législative. Assemblée nationale, Sénat, ministère des Affaires sociales et de la Santé, ministère du Travail, Conseil constitutionnel, Conseil d État Les plus hautes autorités de l État ont été parties prenantes. Quelle a été l issue? Nous avons eu gain de cause! Le 23 décembre 2013, le gouvernement a promulgué la loi n pour le financement de la Sécurité sociale, sans référence au dispositif d incitation fiscale. Le combat de l Association pour la Promotion de l Assurance Collective était de revenir à l esprit initial de l ANI : une généralisation de la complémentaire santé collective. En d autres termes, de participer à un vrai progrès social! DIRECTEUR JURIDIQUE, APRIL LEGAL DIRECTOR, APRIL Les entreprises peuvent désormais sortir des accords de branche à l échéance de leur contrat, en santé et en prévoyance. Businesses can now break with industry-wide agreements at the end of their policy, both in terms of healthcare and protection insurance. What are the Association s motivations? Set up in November 2011, it promotes freedom of choice and free competition in the area of additional social welfare cover for employees and unites the various players involved in this issue. Bolstered by over 500 members, it brought this debate to the legislative scene and questioned the designation and migration clauses. So 2013 was a flagship year? You could say that! It obtained a new reputation and a certain amount of influence, by standing up to the clauses of article 1 of the Employment security law aimed at codifying the NIA, drawn up in January 2013, which envisaged, as part of the spread of additional healthcare cover, resorting to designation clauses: this would have tipped the competitive balance in favour of protection insurance bodies. On 29 th March, the competition authority pronounced in its favour. However, the government turned a blind eye, which led to a fierce constitutional and legislative battle. Both houses of parliament, the Ministry of Social Affairs and Health, the Ministry of Labour, the Conseil Constitutionnel (council which reviews the constituionality of laws), the Conseil d État (the highest administrative tribunal in France) all the most important state authorities were involved. What was the outcome? It was found in our favour! On 23 rd December 2013 the government enacted law No for Social Security funding, without any reference to the fiscal incentive mechanism. The Association s fight was about returning to the NIA s initial ethos: to ensure wider group additional healthcare cover. In other words, to contribute towards making social progress! 52 RAPPORT D ACTIVITÉ / ACTIVITY REPORT

29 06 2 NOUVEAUX GROUPES BANCAIRES ET 1 COMPAGNIE D ASSURANCE ONT CONFIÉ EN 2013 À APRIL SANTÉ PRÉVOYANCE LA CONCEPTION DE PRODUITS D ASSURANCE DE PERSONNE EN MARQUE BLANCHE 72 nouveaux produits, process, services lancés en % des dossiers de télésélection médicale obtiennent leur réponse en moins de 24 h! Continuer à innover, à simplifier le quotidien de nos clients et à développer notre approche segmentée des marchés. SEG Défricher et MENTER pour innover 2 NEW BANKING GROUPS AND 1 INSURANCE COMPANY ENTRUSTED APRIL SANTÉ PRÉVOYANCE IN 2013 WITH DESIGNING WHITE LABEL LIFE AND HEALTH INSURANCE PRODUCTS INNOVATION THROUGH PIONEERING AND SEGMENTING 72 NEW PRODUCTS, PROCESSES AND SERVICES LAUNCHED IN % OF THE MEDICAL TELESELECTION CASES RECEIVED A REPLY WITHIN 24H! Continuing to innovate, to make the daily lives of our customers easier and to develop our segmented approach to markets. 54 RAPPORT D ACTIVITÉ / ACTIVITY REPORT

30 DÉCRYPTAGE / DECODING HYPERSEGMENTATION ET NOUVELLES TECHNOLOGIES HYPER-SEGMENTATION AND NEW TECHNOLOGIES Plus que jamais en 2013, APRIL a répondu aux défis de l évolution des marchés avec une segmentation toujours plus poussée. Cette posture, conjuguée au développement de services digitaux et d offres en marque blanche, a permis de créer de nouvelles opportunités. Une approche sectorielle de la cible pros et TPE Depuis les offres dommages pour les artisans jusqu aux contrats collectifs en santé prévoyance d une PME toutes les cibles sont approchées avec une connaissance sectorielle fine pour «coller» le plus possible à la réalité du marché. C est ainsi qu ont été lancées en dommages une Responsabilité Civile décennale spécifique «PRO BAT Piscine», ou encore une RC pour les artisans expérimentés. En santé, une offre pour les contrats collectifs répondant aux besoins réglementaires de la branche Transport sanitaire, qui compte près de entreprises, a été créée, ainsi qu une offre santé sur mesure dédiée à la restauration rapide. Autant d innovations qui répondent aux besoins des entreprises et des pros. Ses offres, APRIL les a réunies sur son nouveau site pro.april.fr pour proposer aux pros une meilleure lisibilité et leur diffuser des conseils adaptés (fiches pratiques, actualités juridiques, etc.). Enfin, la nouvelle force de vente du réseau APRIL Mon Assurance dédiée aux professionnels permet d apporter des conseils de spécialistes avec une grande proximité, puisque les conseillers se déplacent chez leurs clients, en entreprise, pour répondre à leurs contraintes de temps. L hypersegmentation et les nouvelles technologies pour se différencier Un des marchés de prédilection d APRIL, l assurance de prêt, est constamment revisité pour répondre à des profils d emprunteurs toujours plus spécifiques. Des offres ont ainsi été conçues pour les sportifs de haut niveau, les personnes malades, les professions à risque comme les gendarmes, les pompiers mais aussi les emprunteurs de gros capitaux (jusqu à 15 millions d euros), chaque profil présentant un risque différent. La pratique de tests avant lancement permet de valider en amont et en réel la pertinence de ces nouvelles offres ciblées. En assurance de prêt, de nouveaux services facilitant la relation client ont aussi été lancés cette année. Il est désormais possible de faire usage d une signature électronique pour simplifier et accélérer les démarches, télécharger des pièces justificatives et réaliser un entretien téléphonique de sélection médicale qui permet, dans 60 % des cas, d avoir une réponse en moins de 24 h. Certaines filiales du groupe comme APRIL Marine et APRIL Moto ont permis à leurs clients de traiter directement sur Internet la gestion de leur sinistre, de sa déclaration à son règlement. Les courtiers ont aussi été les bénéficiaires de nouvelles technologies comme la dématérialisation des contrats proposée par APRIL Moto et APRIL Partenaires, pour une gestion plus agile. Au total, 72 innovations produits, process ou services ont vu le jour chez APRIL au cours de l année 2013! Un axe stratégique : le développement d une offre Grands Comptes 2013 a été marquée par la consolidation de l activité Grands Comptes, qui vise les réseaux de courtiers, ainsi que différents acteurs du marché de l assurance (les banques, les assureurs, les mutuelles, la distribution), tous désireux de développer leur offre d assurance de personnes ou de biens. Certains privilégient une approche en marque blanche pour diversifier leur offre, d autres recherchent en priorité des gains sur leurs coûts de gestion et une mise en conformité, notamment vis-à-vis de Solvabilité 2, tandis que d autres enfin se concentrent sur la recherche d offres sur mesure. Avec le développement de cette activité, APRIL a choisi de s organiser en interne de manière transversale entre les métiers et les pôles, afin de favoriser une plus grande réactivité et de se positionner plus fortement sur ces nouvelles opportunités de marché. More than ever in 2013, APRIL met the challenges of market changes with even more advanced segmentation. This approach, alongside the development of digital services and white label products, made it possible to create new opportunities. A sectoral approach to targeting professionals and small businesses From property and casualty solutions for craftsmen to group healthcare-protection insurance policies for small businesses, no target is approached without in-depth, sector-specific knowledge in order to match the market situation as closely as possible. As such specific "PRO BAT Decennial Liability Insurance" for swimming pools has been launched as well as liability insurance for experienced craftsmen. In terms of health insurance, a solution has been designed for group contracts meeting the regulatory requirements of the medical transportation profession, which includes nearly 4,600 companies, as well as a tailormade healthcare solution for the fast food industry. A whole host of innovations addressing the needs of professionals and businesses. APRIL has put its whole range of services on its new website, pro.april.fr, to make things clearer for professionals and to offer them tailormade advice (practical information, legal updates, etc.). Finally, specialist advice can be offered via the APRIL Mon Assurance network s new sales force, dedicated to professionals, with emphasis placed on local links as sales advisers meet with customers at their place of work, to help fit in with their busy schedules. Using hyper-segmentation and new technologies to stand out from the crowd One of APRIL s specialist markets, loan insurance, is constantly being re-examined to suit the increasingly specific profiles of borrowers. Solutions have therefore been designed for top-level athletes, people suffering from illness, high-risk professions such as police officers and firefighters, but also those borrowing large amounts of capital (up to 15 million), with each profile presenting different risks. Testing products before their launch may be used to validate the relevance of these new targeted offers in advance and in a real situation. For loan insurance, new services to facilitate customer service have also been launched this year. It is now possible to use electronic signatures to speed up and simplify procedures, to download supporting documents and to carry out medical selection interviews over the telephone which makes it possible to offer a response in under 24h for 60% of cases. Some of the group s subsidiaries, such as APRIL Marine and APRIL Moto, have gone even further, making it possible for their customers to manage their accidents directly online, from making a claim to receiving payment. Brokers have not been outdone ; they have also benefited from new technologies such as the paperless policies offered by APRIL Moto and APRIL Partenaires, offering more agile management. In total, 72 product, process and service innovations were launched at APRIL during 2013! A strategic focus: developing a Key Account range 2013 was marked by a consolidation of Key Account activity, targeting broker networks as well as various other players in the insurance market (banks, insurers, private health insurance providers, distributors), each eager to develop their life and health insurance or property insurance services. Some favour a white label product approach in order to diversify their range of services, the priority for others lies in making savings on their administration costs and ensuring they are compliant, particularly in relation to Solvability 2, whereas others are concentrating on looking for tailor-made solutions. With the development of this activity, APRIL has decided to implement a cross-disciplinary organisation internally, between the professions and divisions in order to be more responsive and to improve its positioning in relation to these new market opportunities. Ce qu il en pense His testimonial Maxime DECITRE, Responsable communication et marketing / Communications and Marketing Manager, APRIL Moto Le 2 avril et pendant 6 semaines, plus de 20 millions de téléspectateurs ont découvert le 1 er spot publicitaire APRIL Moto. Cet investissement important relaie l ambition d APRIL de se positionner fortement sur le marché du deux roues, en accompagnant la croissance d APRIL Moto. C est un virage stratégique pour notre entreprise pour laquelle nous avons adopté une formule qui résume nos 30 ans d activité. On 2 nd April, a viewing audience of 20 million discovered APRIL Moto s first advert, which ran for 6 weeks. This significant investment communicated APRIL s ambition to establish itself firmly within the two-wheeler market, supporting the development of APRIL Moto. It is a strategic turning point for our business which we decided to mark with a summary of our last 30 years. APRIL Mon Assurance va loin dans son approche segmentée du marché, avec notamment un ensemble d assurances destinées aux assurés contraints, recommandées par le Bureau national des résiliés. APRIL Mon Assurance does not hold back in its segmented market approach, with in particular a whole set of insurance intended for limited policy holders, recommended by the National Office for Policy Terminations. APRIL Entreprise Immobilier propose aux promoteurs immobiliers et propriétaires une offre multirisque immeuble conçue pour les immeubles inoccupés avec un projet de rénovation. APRIL Entreprise Immobilier offers comprehensive buildings insurance to property developers and home owners for vacant properties with a refurbishment project. 56 RAPPORT D ACTIVITÉ / ACTIVITY REPORT

31 POINT DE VUE / OPINION FORUM / FORUM AGIR ET RÉAGIR BEING ACTIVE AND REACTIVE PAR CHARLOTTE BERNON BY DES MÉDECINS À L'ÉCOUTE DOCTORS ON HAND Les réglementations évoluent, les besoins aussi. Depuis toujours, APRIL a pris le parti d agir et d innover pour répondre aux nouvelles attentes. Ainsi est née l offre «Santé Transport Sanitaire». Quelle est la genèse de cette offre inédite? En avril 2013, un accord de branche santé a été signé pour les entreprises exerçant une activité de transport sanitaire. Il leur impose de mettre en place un contrat minimum de complémentaire santé pour leurs salariés dès le 1 er janvier Nous avons d emblée senti le potentiel de ce nouveau marché. Comment se présente-t-elle? Simplifiant toujours la vie de ses clients, APRIL Entreprise Prévoyance a imaginé un contrat clés en main, conforme à cette réglementation. Non seulement «Santé Transport Sanitaire» offre un socle complet de garanties de base (hospitalisation, soins dentaires, ostéopathie ) mais le contrat propose également aux TPE et PME du secteur, ainsi qu à leurs salariés, trois niveaux de couverture supplémentaire au choix. Des garanties optionnelles de protection sont également proposées aux salariés. Nous nous engageons à traiter les remboursements en 24 h et à un suivi sur mesure de chaque dossier par un expert dédié! Comment cette offre a-t-elle été accueillie? Au mieux! Nous avons déjà dépassé nos objectifs, malgré une concurrence accrue : notre stratégie d accompagnement a fait la différence. En outre, APRIL Entreprise Prévoyance s est aussi engagée à faire évoluer ses offres afin de toujours maintenir les contrats des entreprises conformes. Du véritable sur-mesure! CHARGÉE DE MARKETING, APRIL ENTREPRISE PRÉVOYANCE MARKETING OFFICER, APRIL ENTREPRISE PRÉVOYANCE Une offre sur mesure et un accompagnement étroit pour faire la différence. A tailor-made solution and firm support to stand out from the crowd. Regulations change, and requirements too. Since the very beginning, APRIL has opted to be active and innovate in order to meet new expectations. That is how the ''Santé Transport Sanitaire'' (medical transportation and healthcare) solution originated. How did this new solution come about? In April 2013, an industry-wide agreement for the health sector was signed for medical transportation businesses. They are obliged to take out a minimum policy for additional healthcare cover for their staff from 1 st January We realised the potential of this new market straight away. What does the solution include? Always looking to make customers lives easier, APRIL Entreprise Prévoyance has designed a turnkey policy, compliant with this regulation. Not only does ''Santé Transport Sanitaire'' offers a comprehensive cover base (hospitalisation, dental care, osteopathy, etc.) but the policy also offers the 5,000 small businesses working in this sector, as well as their 52,000 employees, three different levels of additional cover to choose from. Optional personal protection cover is also available to employees. And we have committed to making payments within 24h and to ensuring each case is monitored by a dedicated expert! How has this solution been received? Very well! We have already beaten our targets, despite fierce competition: our strategy to offer support has made the difference. In addition, APRIL Entreprise Prévoyance has also committed to developing its range of services in order to ensure businesses policies remain compliant. A true example of tailor-made service! Matthieu ANDRIEU, Chef de marché Santé / Head of the Healthcare Market, APRIL Santé Prévoyance Apr 18 Notre offre pour les séniors «Mon Assurance Santé Globale» propose de nombreuses options. Elle permet ainsi à nos assurés de choisir la formule qui leur convient le mieux. Ce produit est bien plus qu une simple complémentaire santé. C est une solution qui simplifie la vie de nos clients en associant des garanties étendues et de nombreux services. Le téléconseil médical illimité, offert pour toute souscription de ce produit, permet d accéder par téléphone aux conseils d un médecin 24 h/24 et 7 j/7. Ce service nous démarque de la concurrence, mais c est surtout une vraie valeur ajoutée pour nos assurés. Our "Mon Assurance Santé Globale" solution for seniors includes several options. It therefore allows our policy holders to pick the package which suits them best. This product offers much more than simply additional healthcare cover. It is a solution which makes our customers lives easier by including extended cover and a multitude of services. Access to an unlimited medical helpline, free with every subscription, enables policy holders to get advice from a doctor 24/7. This service sets us apart from competition, but above all else it offers real added-value for our policy holders. Le positionnement d APRIL sur les niches de marché constitue un élément d attractivité et d efficacité inédit. APRIL s positioning in niche markets gives it new appeal and efficiency. 2 commentaires / comments Guy BELLAICHE, Chief Medical Officer APRIL International EMEA Apr 18 Exactement Matthieu. Il y a de moins en moins de médecins et ces derniers, souvent pressés, ne prennent pas toujours le temps d expliquer les ordonnances ou les examens prescrits. Nous sommes donc là pour répondre aux questions des assurés. Il faut cependant être vigilant car le risque de ce type de service est de tomber dans l automédication, ce à quoi nous nous refusons. Pour une consultation, il faut pouvoir examiner la personne. Nous ne ferons donc jamais de prescription par téléphone ; nous avons uniquement un rôle de conseil. C est une solution sûre et facile dont nos clients sont très satisfaits. Je pense que le téléconseil médical a un grand avenir. Exactly Matthieu. There are fewer and fewer doctors and those that remain are often busy and do not always take the time to explain prescriptions or tests to be carried out. We are therefore on hand to answer policy holders questions. Nevertheless, you have to be careful as the risk of this kind of service is that it leads to selftreatment, which we are against. Medical appointments need to be carried out in person. We will therefore never give a prescription over the telephone ; our role is simply to offer advice. It is a safe and easy solution with which our customers are very satisfied. I think there is a bright future for medical helplines. Matthieu ANDRIEU, Chef de marché santé / Head of the Healthcare Market, APRIL Santé Prévoyance Apr 18 Je le pense aussi, car ce service supplémentaire répond à une vraie demande. Il fournit également une aide à la prise de rendez-vous médicaux et est utile pour la préparation des voyages à l étranger. Dans un contexte de plus en plus concurrentiel, c est aussi sur ce type de services que nous faisons la différence. C est un véritable challenge qui nous pousse à innover constamment. I think so too, as this additional service meets a real demand. It also provides help making medical appointments and is useful for preparing for trips abroad. In an increasingly competitive environment, it is also the kind of service which will help us stand out. It is a real challenge which pushes us to innovate constantly. 58 RAPPORT D ACTIVITÉ / ACTIVITY REPORT

32 DIALOGUE / DIALOGUE POINT DE VUE / OPINION Franck FERRIÈRE, Responsable des partenariats sur mesure / Tailor-made partnerships manager, APRIL Santé Prévoyance Gilles DUPIN, Président-directeur général / Chairman and CEO, Monceau Assurances PRO BAT PISCINE, UNE SOLUTION INÉDITE, SIMPLE ET PERFORMANTE PRO BAT PISCINE, A NEW, SIMPLE AND EFFICIENT SOLUTION L approche segmentée d APRIL prend tout son sens dans ses solutions Grands Comptes. Démonstration avec la réponse apportée par APRIL Santé Prévoyance à Monceau Assurances, qui illustre les capacités de proximité, de réactivité et d adaptabilité du groupe. APRIL s segmented approach takes on its full meaning with its solutions for key accounts. Demonstration with the response offered by APRIL Santé Prévoyance to Monceau Assurance, illustrating the group s capacity to be on hand, responsive and flexible. DÉMARCHE GRANDS COMPTES : APRIL TIENT SES ENGAGEMENTS KEY ACCOUNTS APPROACH: APRIL KEEPS ITS PROMISES Franck FERRIÈRE : «Nous réalisons des produits sur mesure pour nos partenaires, que nous gérons sous marque blanche, depuis la conception et la gestion de contrats d assurance pour le compte de tiers, en passant par la relation assurés, les services associés, et jusqu au pilotage du risque et au reporting d activité. En 2013, nous avons répondu à la demande du groupe Monceau Assurances.» We design tailor-made products for our partners, which we manage as white label products, from the design and third-party account management of insurance contracts, to relations with policy holders, associated services and also steering risk and business reporting. In 2013 we responded to the request made by the Monceau Assurances group. Gilles DUPIN : «Nous avions un besoin : satisfaire la demande de nos agents en termes d assurance santé pour les particuliers. Nous nous sommes naturellement tournés vers APRIL, à l expertise éprouvée et aux produits adaptés sur ce type de marché.» We had a requirement to fulfil: satisfying our agents requests in terms of healthcare insurance for private individuals. Quite naturally, we turned to APRIL, to their proven expertise and their customised products to suit this type of market. F. F. : «Le cahier des charges était strict. Monceau Assurances est un assureur distributeur : il fallait donc un produit avec des offres et des outils de commercialisation adaptés à leur modèle de distribution. L autre défi était d apporter une réponse ultrarapide» The specifications were strict. Monceau Assurance is an insurerdistributor: it therefore needed a product with offers and sales tools to suit their distribution model. The other challenge was to come up with a response in record time G.D. : «Nous voulions en effet bénéficier de ce produit avant la fin 2013, au moins en test sur un tiers de notre réseau. Le pari a été gagné avec un produit prêt en octobre!» Indeed we wanted to use this product before the end of 2013, at least as a test on a third of our network. The challenge was met with the product ready in October! F. F. : «En trois mois, c était opérationnel, mais cela aura été trois mois de travail intensif entre les équipes APRIL et Monceau Assurances, sur le produit lui-même mais aussi les outils commerciaux comme les tarificateurs» In three months it was operational, but this meant three very intense months of work between the APRIL teams and Monceau Assurances, on the product itself but also the sales tools such as premium calculators G.D. : «La réponse a été rapide et performante! Le produit est désormais installé et efficient!» The response was both quick and effective! The product is now up and running, and efficient! PAR BY VIRGINIE BONHOMME «PRO BAT Piscine» témoigne de l approche globale d APRIL sur les marchés de niche et la segmentation. Retour sur cette innovation En 2013, l offre pro s est enrichie d un nouveau produit. Dites-nous en plus Il s agit d une Responsabilité Civile décennale imaginée et conçue spécifiquement pour les artisans, les TPE du BTP installateurs de piscines réalisant tous moins de euros de chiffre d affaires. Les assureurs ont été de manière générale assez frileux sur ce segment en raison de son fort taux de sinistre pendant de nombreuses années. Pour autant, la demande est là, il s agissait d y répondre efficacement! Quelles réflexions ont mené à l élaboration de cette offre? Fin 2009, APRIL a créé un produit concernant les artisans du bâtiment : la «RC décennale PRO BAT», bâtie autour d une approche de simplification et de démocratisation. «PRO BAT Piscine» vient enrichir cette gamme et répondre à un besoin réel de la profession. Seuls des courtiers ayant reçu une formation spécifique sont habilités à proposer «PRO BAT Piscine». Vingt sessions de formations ont déjà eu lieu et pas moins de sept commerciaux d APRIL Partenaires ont été désignés pour former ceux qui en feront la demande. Quels sont les projets pour 2014? Continuer à innover, à simplifier le quotidien de nos clients et à développer notre approche segmentée des marchés. Nous travaillons aussi à des produits «packagés» pour soutenir l artisan dans ses démarches de prospection. S affirmer dans les DOM-TOM auprès des professionnels du bâtiment est aussi un enjeu de CHARGÉE DE PRODUCTION PRO, APRIL PARTENAIRES PRODUCTION OFFICER FOR PROFESSIONALS, APRIL PARTENAIRES Une fois le formulaire en ligne rempli, un devis validé est envoyé en moins d une heure! Once the online form is filled in a quote is validated and sent within one hour! "PRO BAT Piscine" is evidence of APRIL s comprehensive approach to segmentation and niche markets. Feedback on this 2013 innovation. In 2013, the range of services for professionals was extended to include an additional product. Tell us more about this It was the Decennial Liability Insurance devised and designed specifically for craftsmen and small construction and civil engineering businesses installing swimming pools, with turnovers of under 500,000. Generally speaking insurers have been quite reserved in this market segment due to the high level of claims in the past. Nevertheless, there is still demand for this, it just required an efficient solution! What was the thought process in developing this solution? At the end of 2009, APRIL designed a product for craftsmen in the building trade: "PRO BAT Decennial Liability Insurance", based on the idea of making things simpler and more generalised. "PRO BAT Piscine" is an addition to this range, addressing a real demand within the profession. Only those brokers who have been specifically trained are authorised to offer "PRO BAT Piscine". 20 training sessions have already taken place and no fewer than 7 APRIL Partenaires sales advisers have been appointed to train those who request a place on a course. What are your plans for 2014? To continue innovating, making the daily lives of our customers easier and developing our segmented approach to markets. We are also working on "packaged" products to offer support to craftsmen when prospecting. Establishing ourselves in French overseas territories with professionals from the building trade is also an issue for RAPPORT D ACTIVITÉ / ACTIVITY REPORT

33 «CHAQUE APPEL EST UN MOMENT PRIVILÉGIÉ, PENDANT LEQUEL SE CONSTRUIT ET SE RENFORCE LE LIEN AVEC LE CLIENT.» 17,29/20 Note globale obtenue par le baromètre de l accueil téléphonique Well com agences APRIL Mon Assurance proches de vous Analyser la capacité de réponse d APRIL et détecter les leviers de la satisfaction client. 07 LA CON FIANCE au cœur de la relation client 17.29/20 OVERALL MARK FROM THE 2013 WELL COM CALL HANDLING SURVEY 200 APRIL MON ASSURANCE AGENCIES NEAR YOU IN FRANCE TRUST AT THE HEART OF CUSTOMER SERVICE EACH CALL IS AN IMPORTANT OPPORTUNITY TO CREATE AND STRENGTHEN LINKS WITH CUSTOMERS. Analysing APRIL s response capacity and identifying customer satisfaction tools. 62 RAPPORT D ACTIVITÉ / ACTIVITY REPORT

34 DÉCRYPTAGE / DECODING Dans une société où tout va vite, bien souvent, l humain tend à être oublié : APRIL prend le contrepied de cette tendance. In a society where everything must be done quickly, the human element is often forgotten: APRIL is taking the opposite course. LA RELATION CLIENT, UN ENJEU MAJEUR CUSTOMER SERVICE, A CRITICALLY IMPORTANT ISSUE APRIL n a jamais perdu de vue son objectif premier : la satisfaction client a été l occasion pour le groupe de réaffirmer pleinement son engagement et de renforcer son expertise dans le domaine. Tous ensemble pour progresser L un des enjeux de 2013 a été de faciliter les synergies, la transversalité et de faire des différences d expertise et d expérience de la relation client dans les filiales du groupe une force à partager. La création du Club de la Relation client en mars 2013, avec déjà plus d une quinzaine de filiales participantes, en est une illustration concrète. Les forces commerciales de certaines entités ont été sollicitées pour partager leurs bonnes pratiques de l approche client. Ces échanges vont permettre à l Université APRIL de proposer, en 2014, une nouvelle formation structurante, APRIL Way of sales, qui donne les clés pour gagner en transparence, simplicité et accessibilité dans le relationnel avec les clients. Des solutions plus faciles à vivre et un accompagnement adapté à chaque personne Filiale d APRIL, Solucia Protection Juridique a ainsi créé une offre supplémentaire «Confort de Vie» destinée à celles et ceux qui ont besoin d aide au quotidien pour réaliser certaines démarches administratives ou remplir certains documents administratifs. Dans le même objectif de proximité et d accessibilité, des formations juridiques sont proposées par Judicial au sein même des entreprises pour mettre à jour leurs connaissances en droit social et leur permettre ainsi de sécuriser leurs pratiques. Une démarche orientée vers toujours plus de disponibilité et d empathie Dans une société où tout va vite, bien souvent, l humain tend à être oublié : APRIL prend le contrepied de cette tendance. Ainsi, APRIL Moto a créé son Comité sens client pour engager chacun en interne à être vraiment à l écoute des clients mais aussi de ses interlocuteurs internes. Autre approche : APRIL Santé Prévoyance propose, depuis 2013, un service de télésélection qui permet de compléter, par téléphone avec l aide d un conseiller, le questionnaire médical nécessaire à l obtention d une assurance de prêt. Cet échange en one-to-one permet d aborder en confiance un sujet délicat, l histoire médicale de chacun. Le digital a modifié la relation client La relation client est de longue date au cœur du discours téléphonique APRIL : chaque appel est un moment privilégié, pendant lequel se construit et se renforce le lien avec le client. Cependant, Internet a modifié la donne, avec un client de plus en plus interconnecté et capable d agir avec puissance et résonance. APRIL a donc adapté l évaluation de la performance de sa relation client. Focus groupes, enquêtes téléphoniques, ou web, veille sur la Toile, approche personnalisée et proactive des réponses via sont autant d outils utilisés pour analyser la capacité de réponse d APRIL et détecter les leviers de la satisfaction. Il s agit d écouter le client et de lui fournir la preuve, à travers la bonne gestion de son dossier, qu il a eu et qu il a toujours raison de continuer à faire confiance à APRIL. APRIL has never lost sight of its primary objective: customer satisfaction was the group s opportunity to reassert its commitment wholeheartedly and to consolidate its expertise in the area clients et prospects contactés par SMS au lendemain d un contact pour mesurer la satisfaction client chez APRIL Mon Assurance 3,000 customers and potential customers contacted by text message the day after being in touch with us to assess customer satisfaction at APRIL Mon Assurance enquêtes téléphoniques annuelles réalisées auprès des clients APRIL 5,000 annual telephone surveys carried out with APRIL customers Working together to make progress One of the issues for 2013 was to facilitate synergies, cross-disciplinary working and to turn the range of customer service expertise and experience within the group s subsidiaries into a strong point which we can share. Setting up the Customer service club in March 2013, which already has over fifteen participating subsidiaries, serves as a concrete example. Some of the companies sales forces were approached to share their best practice when dealing with customers. These discussions will enable APRIL University to offer a new core training course in 2014, APRIL Way of Sales, which offers the keys to adopting a more transparent, simpler and more accessible approach when dealing with customers. More versatile solutions and support to suit each individual Solucia Protection Juridique, a subsidiary of APRIL, has therefore designed an additional product, ''Confort de Vie'', intended for those individuals who need help carrying out certain administrative tasks on a daily basis, or filling out administrative documents. Continuing along the lines of our aim to be close-at-hand and accessible, Judicial is offering in-company legal training in the form of refresher courses on social law to enable companies to be more sure of their practice. An approach encouraging ever more availability and empathy In a society where everything must be done quickly, the human element is often forgotten: APRIL is taking the opposite course. As such, APRIL Moto has set up a Customer Care Committee to encourage everyone in the company to be attentive to customers, but also internal contacts. Another example, this time by APRIL Santé Prévoyance, which has offered a tele-selection service since 2013 to enable medical questionnaires for loan insurance to be filled out over the telephone with the help of an adviser. This one-to-one exchange makes it easier to address delicate issues like people s medical background. Digital technology has changed customer service Customer service has been at the heart of APRIL s telephone policies for a long time : each call is an important opportunity to create and strengthen links with customers. However, things have changed since the arrival of the Internet as customers are increasingly interconnected and able to make their voices heard. APRIL therefore decided to change the way it assessed its customer service. Focus groups, telephone or online surveys, Internet monitoring and a personalised and proactive approach to s are all tools which are used to analyse APRIL s response capacity and to identify what impacts customer satisfaction. It is a question of listening to customers and offering them proof, by handling their cases efficiently, that they were right and are still right to continue placing their trust in APRIL. Ce qu elles en pensent Testimonials Marjorie BASSAND, Animatrice Relation client / Customer Services Co-ordinator, ALP Prévoyance Les ateliers mis en place par le Club de la Relation client nous permettent de partager les bonnes pratiques de chacun, afin de toujours améliorer la qualité des rapports entretenus avec nos clients. The workshops organised by the Customer service club offer us the opportunity to share our best practice in order to continue improving the quality of our customer relations. Stéphanie BOUVIER-LEHOUX, Responsable des opérations / Operations Manager, APRIL Moto Nous avons créé le Comité sens client au printemps dernier, dans le but de remettre nos clients au cœur de notre activité. Nous avons ainsi pour projet de réorganiser nos services afin que l assuré soit en contact avec un seul interlocuteur. We set up the Customer Care Committee last spring, with the aim of putting our customers back at the heart of our work. As such, we are now planning to reorganise our departments so that policy holders keep only one main contact point. 64 RAPPORT D ACTIVITÉ / ACTIVITY REPORT

35 DIALOGUE / DIALOGUE FORUM / FORUM DES ASSURÉS CONFIANTS CONFIDENT POLICY HOLDERS Sonia GANA, Chargée de clientèle / Customer Service Officer, Cetim Alexandre FLAURAUD, 3 commentaires / comments Conseiller clientèle en agence / Agency Customer Service Advisor, APRIL Mon Assurance Philippe WARSMANN, Dirigeant de l entreprise U.T.E.I. / Director at U.T.E.I. Oct 09 Laisser une empreinte durable conforme au positionnement de l entreprise, faire naître un échange, réduire les distances Comment vit-on la relation client au quotidien? Regards croisés de collaborateurs. Leaving a lasting impression in line with the company s stance, bringing about dialogue, breaking down barriers What is customer service like on a daily basis? Different staff members' perspectives. LA RELATION CLIENT CHEZ APRIL : INSTALLER LA CONFIANCE AVANT TOUT CUSTOMER SERVICE AT APRIL: BUILDING UP TRUST ABOVE ALL ELSE Sonia GANA : «Je travaille au téléphone et gère les appels entrants sur deux grandes catégories de demandes : celles des assurés dans le cadre d une assurance santé collective et celles des professionnels de santé. Un panel de questions très larges auxquelles je me dois de répondre au mieux.» I work on the telephone handling incoming calls for two key types of requests: those from policy holders as part of their group healthcare cover and those from healthcare professionals. A whole range of questions which I need to do my best to answer. Alexandre FLAURAUD : «Je suis en contact direct avec les clients par ma fonction de conseiller clientèle dans l agence APRIL Mon Assurance de Lyon Marietton. Mes interlocuteurs sont surtout des particuliers en demande de multiples produits et requêtes.» I am in direct contact with customers through my role as customer service adviser in the APRIL Mon Assurance agency at Lyon Marietton. The people I am in contact with are mainly private individuals enquiring about a range of products. S.G. : «Le téléphone est aussi un formidable vecteur d échanges, c est juste une autre façon de travailler. Je crée aussi une relation avec mes interlocuteurs, simplement en leur apportant une écoute attentive, avec une vraie proactivité pour qualifier au mieux leurs attentes et y apporter des réponses précises.» The telephone is also a great means of encouraging dialogue, it is just another way of working. I also create a relationship with my callers, simply by being attentive, being proactive to meet their expectations as effectively as possible and offering specific information in response to their questions. A.F. : «Le langage corporel est quand même un indicateur majeur et me paraît difficile à appréhender au téléphone!» Body language is a significant indicator and for me it seems difficult to gauge that over the telephone! S.G. : «La tonalité d une voix est très révélatrice, sûrement autant que le langage du corps. L intonation et le débit de parole nous donnent, dès les premières phrases, des indications très précises sur l état d esprit de l assuré qui nous appelle. L essentiel pour lui : que l on comprenne ses besoins et qu on y réponde au mieux.» Tone of voice is very revealing, probably just as much as body language. Intonation and flow of speech offer very specific information about the policy holder s frame of mind, right from the first few phrases. The most important thing for them is that we understand their requirements and address them as effectively as possible. A.F. : «Oui, là-dessus, je pense que nous nous rejoignons. Une relation client réussie, c est avant tout la confiance établie entre les deux parties.» Yes, I think on that point we agree. Successful customer service relies primarily on establishing a relationship of trust between the two parties. Sébastien JOLY, Assuré en situation de handicap / Disabled policy holder Oct 09 Cela fait 25 ans que je connais APRIL. À l origine, j avais souscrit un contrat de complémentaire santé traditionnel. Quelques années plus tard, lorsque l on m a diagnostiqué une sclérose en plaques, j ai recontacté APRIL qui a eu la présence d esprit de me proposer une assurance adaptée à mes besoins : Solidaris. Ils ont su me conseiller, mais ils m ont également soutenu dans ma démarche de réinsertion professionnelle. En effet, suite à ma formation de préparation de retour à l emploi avec l ADAPT (Association pour l insertion sociale et professionnelle des personnes handicapées), j ai eu l opportunité de faire un stage de trois mois au sein de la société. C est touchant d avoir un assureur qui se soucie de vous et qui est présent à vos côtés au quotidien. I first got to know APRIL 25 years ago. At that time I took out a standard additional healthcare policy. A few years later, when I was diagnosed with multiple sclerosis, I got back in touch with APRIL, which had the presence of mind to offer me a policy to suit my requirements: Solidaris. They offered me advice, but also supported me through the process of professional reintegration. Indeed, following my return to work training with ADAPT (Association for the social and professional integration of disabled people), I was given the opportunity to do a 3-month internship within the company. It is touching to have an insurer who really cares and who is on-hand on a daily basis. Je partage ce sentiment. Nos interlocuteurs APRIL Entreprise sont toujours très à l écoute de nos besoins et ont résolument placé la relation client au cœur de leurs préoccupations. Je suis dirigeant d une société dans le secteur de la construction et APRIL connaît très bien les spécificités de notre métier et nous apporte des solutions adaptées. En tant que client régulier, j apprécie tout particulièrement la compétence, la disponibilité et la réactivité de nos interlocuteurs. J ai toute confiance en eux. I feel the same. Our contacts at APRIL Entreprise are always very attentive to our needs and have made customer service a firm priority. I manage a company in the construction industry and APRIL understands the specific features of our profession very well, offering tailor-made solutions. As a regular customer, I particularly appreciate the fact that the people we deal with are competent, available and responsive. I have complete faith in them. Marjorie AUDIBERT, Assurée / Policy holder APRIL International Expat Oct 10 Pour ma part, j ai souscrit un contrat chez APRIL lorsque je suis partie en Australie avec un visa Programme Vacances Travail. Lorsque j ai utilisé le service de 1 er avis médical, j ai trouvé le médecin à l écoute et très agréable. Il a su répondre à mes questions et me rediriger vers les meilleurs hôpitaux les plus proches. J ai beaucoup apprécié la facilité de la démarche et j ai pu être remboursée de mes frais médicaux rapidement. As for me, I took out an APRIL policy when I went to Australia with a Working Holiday Scheme. When I used the 1 st medical opinion service I found the doctor very attentive and pleasant. He was able to answer my questions and direct me to the best local hospitals I very much appreciated how simple the procedures were and I received a refund for my medical expenses quickly. Sébastien JOLY, Assuré en situation de handicap / Disabled policy holder Oct 10 Effectivement, les salariés d APRIL font leur travail de manière très professionnelle. Ils sont toujours disponibles et font attention aux autres. Beaucoup de personnes devraient prendre exemple! Indeed, the staff at APRIL are very professional. They are always available and aware of others. More people should follow their example! 66 RAPPORT D ACTIVITÉ / ACTIVITY REPORT

36 TABLE RONDE / PANEL DISCUSSION Caroline Zenacker Chargée de marketing / Marketing Officer, APRIL Santé Prévoyance Les ateliers de transformation : (s')interroger pour mieux créer The transformation workshops: questioning (ourselves) to boost creativity Chez APRIL Santé Prévoyance, neuf ateliers de transformation ont démarré en novembre Destinés à faire réfléchir et proposer des solutions opérationnelles innovantes pour améliorer la relation client, ils s inscrivent en parfaite résonance avec la nouvelle feuille de route qui replace les hommes au cœur de la stratégie. Trois ateliers, trois participantes pour un premier retour d expérience. At APRIL Santé Prévoyance, nine transformation workshops were launched in November Intended to encourage people to reflect and put forward innovative operational solutions to improve customer service, they are fully in line with the new road map which puts people at the heart of our strategy. Three participants from three different workshops offer some initial feedback. Caroline ZENACKER : Je participe au chantier sur notre distribution et notre efficacité commerciale qui compte huit personnes, réparties en quatre sous-groupes. C est un vaste programme dont le socle est la relation commerciale. Les groupes se réunissent une fois par semaine et une session générale d échanges est organisée tous les quinze jours. I am part of the group working on our distribution system and our sales efficiency, which involves eight people divided into four sub-groups. It is a vast programme based on commercial relations. The groups meet once a week and every fortnight there is a general feedback session. Zahia NASRI : De notre côté, pour le chantier relation client, nous avons opté pour une demi-journée hebdomadaire de rencontres. Aujourd hui, nous travaillons sur un état des lieux de ce qui est mis en œuvre pour répondre à la demande client. Croyez-moi, c est très vaste. Nous avançons aussi sur la relation avec les courtiers via le prisme du client final, en les replaçant au premier plan. For us, working on customer service, we opted for a half-day meeting once a week. We are currently looking into the systems which are in place at the moment to address customers requests. Believe me, it s a broad subject. We are also working on relations with brokers from the perspective of end customers, by putting them back at the forefront. Cécile PERROCHE : En ce qui me concerne, j ai rejoint l atelier sur la responsabilisation. Un objectif majeur : ne plus s appuyer sur le traitement des actes mais sur la qualité de réponse fournie à nos clients (courtiers et assurés). Nous fonctionnons par souschantiers. Le mien vise à analyser le parcours de l appel téléphonique chez APRIL Santé Prévoyance. Pour ce faire, nous analysons tous les points d entrée téléphonique de la société et consultons nos collègues pour avoir leurs ressentis. Cécile Perroche Superviseur / Supervisor APRIL Santé Prévoyance As for me, I joined the workshop on responsibility. One key objective: no longer basing things on processing requests but on the quality of responses provided to our customers (brokers and policy holders). We have split into sub-groups. The aim of my group is to analyse the pathway of telephone calls at APRIL Santé Prévoyance. In order to do so, we have been analysing all the company incoming call points and getting feedback from our colleagues about their point of view. Z. N. : Oui, nous cherchons à impliquer au mieux les collaborateurs du terrain, en sollicitant leurs avis durant ces ateliers. Plus largement, nous faisons jouer l interaction entre les services : une étude initiée dans tel chantier peut s appliquer à tel autre, et apporter encore plus d innovations ou compléter des outils existants par exemple Yes, we are looking to involve operational staff as much as possible, requesting their opinion during these workshops. More broadly, we have been playing on the interaction between departments: a study initiated in one area could be used for another, and boost innovation even further or add to existing tools for example C. Z. : Ces ateliers invitent à une remise en question constructive et à créer des solutions opérationnelles en phase avec la réalité du quotidien. Pilotés par des managers, ils font appel à des collaborateurs de différents services pour favoriser le partage d expériences et de points de vue. These workshops are an invitation to offer constructive criticism and to come up with operational solutions in line with daily reality. They are directed by managers and involve staff from various different departments in order to help share experiences and opinions. C. P. : Nous avons pu participer aux ateliers de notre choix. Chacun compte un pilote qui a composé son équipe restreinte et élaboré sa «feuille de route». Ce qui est bien, c est que nous sollicitons également tous les salariés pour mener nos sous-chantiers et montrer que nous sommes tous concernés et impliqués dans cette transformation. We were able to take part in whichever workshop we liked. A leader is assigned to each one, who put together a limited team and drew up a "road map". What is good about it, is that we also call upon all the staff to work on sub-topics and to demonstrate that this transformation involves and affects us all. Z. N. : On a vraiment un sentiment d utilité, d efficience. Je pense, par exemple, à la problématique liée à la gestion des clients apportés par les courtiers : nous avons mis en place une série d appels auprès d un grand nombre d entre eux pour les écouter différemment et mieux cerner leurs problématiques. We really feel like we are doing something useful and efficient. I m thinking for example of the issue linked to managing customers referred by brokers: we set up a series of calls with a great many of them to offer an alternative approach to listening to their needs and to understand their issues better. C. P. : Ces ateliers (re)créent le lien nécessaire entre les équipes pour nous permettre d être plus efficaces en clientèle. Nous avançons par exemple sur la création d un outil dédié aux commerciaux, qui favorise la transversalité dans la relation avec nos courtiers. Il sera mis en place au second semestre These workshops (re)establish the necessary links between teams to enable us to be more efficient in our customer relations. For example we are working on a purpose-built tool for sales representatives which facilitates a cross-disciplinary approach to our relations with brokers. It will be implemented during the second half of C. Z. : Les collaborateurs sont conviés à construire leurs propres méthodes de travail en retrouvant de l autonomie et de la responsabilité : une dynamique réellement novatrice qui est aussi, de la part de la Direction, un signe fort de confiance. Staff have been invited to set up their own working methods, taking back their independence and responsibility: a truly innovative trend which is also, on the part of management, a strong indication of trust. ZAHIA NASRI Chargé de la relation assurés / Customer Service Officer APRIL Santé Prévoyance Pas de censure, pas de formatage, une vraie place à la créativité ; chacun apporte sa pierre à l édifice. No censorship, no formatting, a real place for creativity ; everyone plays their part. 68 RAPPORT D ACTIVITÉ / ACTIVITY REPORT

37 08 «APRIL LUTTE CONTRE TOUTE DISCRIMINATION, EN REPOUSSANT TOUJOURS LES LIMITES DE L ASSURANCE.» «UNE VINGTAINE DE JEUNES BÉNÉFICIAIRES DU DISPOSITIF ''1 ÈRE MARCHE POUR L'EMPLOI'' DEPUIS SA CRÉATION AUPRÈS DE 5 SOCIÉTÉS DU GROUPE.» Le budget de la Fondation APRIL en 2013 a été multiplié par 3 17 sociétés du groupe engagées auprès de la Fondation APRIL 200 personnes visées par la VAE collective chez APRIL Santé Prévoyance Tout l enjeu de la RSE consiste à ne pas rester au niveau de la déclaration d intention, mais à transformer cette volonté en actes. La Responsabilité Sociétale UN d Entreprise, ENGA GEMENT et des actes THE FOUNDATION S BUDGET UP 3 FOLD IN COMPANIES WITHIN THE GROUP HAVE MADE COMMITMENTS TO THE FOUNDATION 200 PEOPLE PARTICIPATED IN THE COLLECTIVE ACCREDITATION SCHEME AT APRIL SANTÉ PRÉVOYANCE CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY, NOT JUST EMPTY WORDS APRIL IS FIGHTING AGAINST ALL KINDS OF DISCRIMINATION BY CONTINUING TO PUSH THE BOUNDARIES OF INSURANCE. AROUND 20 YOUNG PEOPLE HAVE BENEFITTED FROM THE '1 ST STEP FOR EMPLOYMENT' PROGRAMME SINCE IT WAS SET UP BY 5 OF THE GROUP S COMPANIES. The whole issue of CSR revolves around not just stating intentions but transforming these into concrete action. 70 RAPPORT D ACTIVITÉ / ACTIVITY REPORT

38 DÉCRYPTAGE / DECODING APRIL DETERMINEE A FAIRE PROGRESSER LA SOCIETE APRIL, DETERMINED TO HELP SOCIETY MAKE PROGRESS APRIL marque dans ses choix en matière de Responsabilité Sociétale d Entreprise (RSE) une volonté de s inscrire comme défricheur social. En 2013, cette réflexion s est déployée encore plus largement. Les initiatives visant à responsabiliser chaque partie prenante se sont multipliées. Chez APRIL, la RSE s inscrit dans la durée et dans un va-et-vient constant entre les actions engagées pour l interne qui visent à développer une dynamique de progrès pour les collaborateurs et pour la société en général. Acteur responsable, conscient de son rôle extérieur, le groupe APRIL intègre déjà depuis plusieurs années les préoccupations sociétales et environnementales dans ses activités. Il se positionne comme un acteur du lien social qui travaille à une société plus responsable et plus accessible. La politique RSE poursuit son action en direction des différentes parties prenantes La RSE chez APRIL, c est une politique active d intégration de deux publics prioritaires : les personnes en situation de handicap et les jeunes en difficulté d accès à l emploi. Aujourd hui, deux ans après les premiers engagements, les recrutements réalisés dépassent les prévisions initiales : 54 personnes en situation de handicap et 25 jeunes en difficulté d accès à l emploi ont été intégrés. La RSE chez APRIL, c est également la création de valeur pour tous, en associant l intérêt des clients et des collaborateurs. C est ainsi qu un projet collectif de formation et certification en orthographe a été mené le 24 mai Ce challenge a mobilisé 100 collaborateurs volontaires pour passer la Certification Voltaire. Un projet fédérateur qui contribue à l employabilité des salariés (le niveau Voltaire est valorisable sur un CV), et qui nourrit, grâce à des écrits de qualité, la confiance dans la relation client. Suite aux retours très positifs des collaborateurs sur cette première édition, de nouvelles sessions sont prévues en 2014 La dimension environnementale n est pas en reste chez APRIL, puisque les collaborateurs lyonnais du groupe ont participé à la première édition du Green Day, journée d information et de sensibilisation dédiée notamment à l écomobilité. Les actions de recyclage ont permis en 2013 de créer sept emplois aidés, chez les partenaires EA*. Elles ont également permis de contribuer à réduire la fracture sociale, puisque 400 ordinateurs ont été recyclés via l économie solidaire. La RSE, une histoire partagée Cette année, une première action collective a été menée, dans le cadre du mécénat de compétences, avec la Mission locale de Lyon : 60 volontaires collaborateurs APRIL se sont engagés pour accompagner des personnes en difficultés d accès à l emploi. Ainsi, la RSE vient conforter les principes d action mis en œuvre par le groupe depuis vingt-cinq ans : faire confiance, oser, innover, faire simple. Tout l enjeu de la RSE consiste à ne pas rester au niveau de la déclaration d intention, mais de transformer cette volonté en actes, et la faire vivre en lien avec l ensemble des missions des sociétés. APRIL est ainsi toujours vigilante quant à l aspect concret, accessible et lisible des actions entreprises. Son crédo : pour (re)devenir maître de son destin, il faut pouvoir le prendre en main! Déterminée à faire progresser la société, APRIL donne en 2013 une nouvelle orientation à sa Fondation Jusqu alors centrée sur la santé responsable, la Fondation APRIL a vu son champ d intervention s agrandir, en s engageant pour l insertion professionnelle et l insertion sociale. Elle défend ainsi des projets de terrain, qui favorisent l accès à l emploi des personnes rencontrant des difficultés pour intégrer la vie professionnelle. Elle encourage parallèlement l entrepreneuriat social qui œuvre pour créer du lien dans les secteurs et les quartiers les plus isolés. Dans ce cadre, elle s associe notamment au déploiement national de la Fondation Entrepreneurs de la Cité, pour accompagner les créateurs d entreprise en difficulté via la microassurance. Enfin, elle poursuit la publication de son Baromètre annuel de la Santé Responsable, qui questionne les Français sur leur perception du système de santé, et ajoute à la collection «Démêler le vrai du faux» une nouvelle parution. Destiné à responsabiliser le plus grand nombre en matière de santé, ce troisième ouvrage Santé et Sommeil, une histoire à dormir debout donne des clés pour couper court aux idées reçues et prendre sa santé en main. 25 jeunes formés et recrutés dans le cadre du parcours «1 ère marche pour l emploi» 25 young people trained and recruited as part of the "1 st step for employment " programme 30 collaborateurs du groupe formés et sensibilisés aux achats responsables avec le secteur protégé et adapté 30 group staff members given training and information about responsible buying *Entreprises Adaptées APRIL s choices in terms of Corporate Social Responsibility (CSR) demonstrate its ambition to position itself as a social pioneer. In 2013, this approach was rolled out more broadly. There were an increasing number of initiatives aiming to give each stakeholder a sense of responsibility. At APRIL, CSR is here for the long-term and works as a continual flow between initiatives undertaken internally aiming to drive progress for staff and for society in general. Socially-responsible and aware of its external role, the APRIL group has been incorporating societal and environmental concerns into its business for several years. It has established itself as a business working to create social links and for a more responsible and more accessible society. The CSR policy continues its work towards various stakeholders CSR at APRIL involves an active inclusion policy for two priority groups : disabled people and young people facing professional integration difficulties. Today, two years after the first commitments were made, recruitment is above the initial forecasts: 54 disabled people and 25 young people facing professional integration difficulties have been taken on. CSR at APRIL is also about value creation for all, linking customers' and staff members' interests. As such, a joint spelling training and certification project was carried out on 24 th May volunteer staff members were involved in this challenge to take the Voltaire certification. A unifying project which enhances staff members' employability (the Voltaire level counts on a CV) and builds trust in customer service through better quality writing. Following the very positive feedback from staff after this first session, new ones have been planned The environmental dimension has not been outdone at APRIL, as the group s staff in Lyon took part in the first ever Green Day, to raise awareness more specifically about eco-mobility. Recycling initiatives have enabled 7 supported employment positions to be created with our EA* partners (businesses which support disabled workers). They have also helped reduce social divisions as almost 400 computers were recycled through the solidarity economy. CSR, a shared story This year, the first joint initiative was carried out with the Lyon young people s association, as part of a corporate coaching scheme : 60 volunteer staff members at APRIL made a commitment to support people facing professional integration difficulties. As such, CSR reinforces the bases for action implemented by the group for the last 25 years : building trust, pushing boundaries, innovating, keeping things simple. The whole issue of CSR revolves around not just stating intentions but transforming these into concrete action, and integrating it into all the work carried out by our companies. APRIL is therefore always careful to ensure there is a concrete, accessible and clear output to its work. Its principle: in order to (re)take control of your destiny, you have to be able to take it in hand! Determined to help society make progress, APRIL has given its Foundation a new direction in 2013 Focussed on responsible healthcare up to now, the APRIL Foundation s scope has broadened to include commitments to professional and social integration. It therefore fights for operational projects facilitating the professional integration of people facing difficulties accessing the world of work. Alongside this, it encourages social entrepreneurship which strives to create links in the most isolated districts and sectors. As part of this, it has joined forces with the national roll-out of the Entrepreneurs de la Cité Foundation, to support struggling start-ups through micro-insurance. Finally, it has continued to publish its annual report on responsible healthcare, which surveys French people on their opinions of the healthcare system and adds another piece to the "Clearing up fact and fiction" collection. Intended to give as many people as possible a sense of responsibility in terms of healthcare, this third publication "Health and Sleep : fable or fiction" offers advice on how to cut through conventional wisdom and on how people can take their health into their own hands. 72 RAPPORT D ACTIVITÉ / ACTIVITY REPORT

39 DIALOGUE / DIALOGUE DIALOGUE / DIALOGUE Laurence BRANDICOURT, Manager de la relation assurés / Customer Service Manager, APRIL Santé Prévoyance Émilie GOLBERY Delphine GALLAY, Responsable Mission handicap et diversité / Disability and Diversity Manager, APRIL TOUS ÉGAUX EQUAL OPPORTUNITIES Daniel FARNOLLE, Conseiller point de vente / Agency sales adviser, APRIL Mon Assurance Responsable de la formation / Training Manager, APRIL Santé Prévoyance L'ÉGALITÉ DES CHANCES À TOUS LES NIVEAUX EQUAL OPPORTUNITIES AT EVERY LEVEL Chez APRIL, on agit de manière concrète pour les personnes en situation de handicap. Histoire d une rencontre qui a débouché sur un parcours professionnel prometteur. At APRIL, we have taken practical measures for disabled people. Recalling an encounter which developed into a promising career path. 54 personnes en situation de handicap déclarées ou recrutées sur 18 mois 54 disabled people declared or recruited over 18 months Delphine GALLAY : «En tant que Responsable Mission handicap et diversité APRIL, je suis au cœur des actions en faveur de l insertion de personnes en situation de handicap. Je tente d accroître notre visibilité auprès de ces demandeurs d emploi spécifiques : le salon Handi2day en témoigne. C est là que j ai fait la connaissance de Daniel en 2012!» As Disability and Diversity Manager at APRIL, my role is at the heart of our work to promote the professional integration of disabled people. My aim is to increase our exposure to these specific job seekers: the Handi2day show bears witness to this. That is where I met Daniel in 2012! Daniel FARNOLLE : «Je participais à ce salon sans conviction. J étais en recherche active depuis plusieurs mois ; je voulais intégrer le secteur banque/assurance. Handicap et inexpérience dans le secteur, c est une combinaison difficile!» I went along to this event without any real conviction. I had been actively looking for a job for several months and wanted to work in banking/insurance. Having both a disability and a lack of experience is a difficult situation! D.G. : «Notre entretien n a duré que quinze minutes, mais, CV à l appui, cela m a suffit pour me rendre compte qu il correspondait au profil recherché. Et puis, c est un sportif de haut niveau, champion de tennis de table, ce qui est révélateur de belles et fortes valeurs. Son handicap m a semblé secondaire.» The interview only lasted 15 minutes, but that along with the CV was enough for me to realise that he matched the profile we were looking for. And on top of that, he is a top-level athlete, a table tennis champion, which is a sign of someone with good, strong values. His disability seemed to me to be a secondary issue. D.F. : «Avec Delphine, on a eu un très bon contact! Après d autres entretiens, j ai obtenu un CDD de commercial à l agence de Pessac à Bordeaux. Huit mois avec une équipe formidable et où, comme avec Delphine, j ai été jugé sur mon travail, sans regard de compassion, juste comme un professionnel.» Delphine and I got on very well! Following further interviews I was offered a temporary contract as a sales adviser at the Pessac agency in Bordeaux. Eight months with a great team and where, just like with Delphine, I was judged on the quality of my work without any kind of pity, simply as a professional. D.G. : «J ai d ailleurs été ravie quand huit mois plus tard, j ai appris que Daniel avait obtenu un CDI dans une agence parisienne du réseau APRIL Mon Assurance et que depuis juillet dernier, il en avait même la responsabilité.» I was delighted when I found out 8 months later that Daniel had been offered a permanent contract in one of the APRIL Mon Assurance agencies in Paris and that since last July, he has even been managing the agency. D.F. : «Atteint de nanisme, j aurais pu croire que la relation frontale avec le client ne me serait jamais proposée ; APRIL l a fait. J ai pu prouver que le handicap n est pas un frein. Il suffit, comme tout le monde, d avoir les compétences nécessaires.» Suffering from dwarfism, I might have thought that a position dealing with customers face-to-face would never have been offered to me, but APRIL did it. I was able to prove that disability does not have to be a barrier. You simply need the right skills, just like everyone else. APRIL a choisi de baser son management sur l écoute, le partage et la solidarité. Échanges sur deux dispositifs forts de cet engagement : «1 ère marche pour l emploi», destiné à intégrer des candidats, et la démarche de validation des acquis par l expérience (VAE) collective pour les personnes déjà en poste. APRIL has decided to base its approach to management on being attentive, sharing and unity. Discussions on two major operations linked to this commitment: "1 st step for employment", aimed at integrating applicants, and the joint accreditation for work experience scheme for those already working at APRIL. Émilie GOLBERY : «Le dispositif "1 ère marche pour l emploi" s adresse à des jeunes peu diplômés, en rupture avec le marché de l emploi, et leur permet d intégrer une entreprise après une formation diplômante en assurance.» The '1 st step for employment' programme is aimed at young people without many qualifications who are removed from the labour market and gives them the opportunity to join a company following a training course leading to an insurance qualification. Laurence BRANDICOURT : «En 2012, nous avions embauché sept jeunes parmi lesquels deux sont actuellement en CDI. En 2013, cinq sont en poste sur la relation assurés depuis novembre dernier. Cette initiative s inscrit en plein dans l esprit d intégration d APRIL : chez nous, il n y a pas de mauvais parcours mais des potentiels, y compris dans des profils atypiques. "1 ère marche pour l'emploi" nous permet de les accompagner dans leur volonté d insertion, via des remises à niveau, des formations ou encore un accompagnement à la recherche d emploi. Au final, nous avons à faire à des jeunes encore plus engagés et motivés!» In 2012, we took on seven young people, two of whom now have permanent contracts. In 2013, five had been working in customer services since the previous November. This initiative is fully in line with APRIL s induction ethos: here there is no such thing as bad experience, just potential, including unusual profiles. '1 st step for employment' enables us to support them in their professional integration by offering refresher courses, training as well as helping them to find work. We end up with young people who are even more committed and motivated! E.G. : «Nous avons aussi voulu mettre en place en parallèle une démarche de reconnaissance des compétences des salariés déjà en poste dans l entreprise. Avec les prémices de notre démarche de VAE collective initiée en 2013, nous avons voulu développer une approche cohérente pour l ensemble des salariés. La plupart du temps, la VAE relève d une démarche individuelle ; chez APRIL, nous avons choisi d en avoir une approche collective. Ainsi, nous fidélisons nos salariés, par la reconnaissance de leurs compétences. Les collaborateurs qui ont obtenu une certification se sentent confortés dans leur travail et font davantage preuve d initiative.» We also wanted to set up a scheme alongside this in recognition of the skills of those staff members already working here. With the first fruits of our collective accreditation for work experience scheme launched in 2013, we wanted to develop a coherent approach for all staff. In most cases, such schemes are on an individual basis; at APRIL, we wanted to approach this collectively. As such, we foster staff loyalty by recognising their skills. Staff who received certification feel reassured in their work and take more initiatives. L.B. : «En effet, vouloir accéder à l emploi même si l on est en rupture ou valider une expérience acquise relève de la même démarche visant à combler un manque de formation initiale. C est un engagement gagnantgagnant.» Indeed, looking for a job despite being removed from the labour market or validating professional experience are both similar in their approach ; aiming to make up for a lack of initial training. It is a win-win situation. 74 RAPPORT D ACTIVITÉ / ACTIVITY REPORT

40 FORUM / FORUM POINT DE VUE / OPINION LES COLLABORATEURS MOBILISÉS SUR TOUS LES FRONTS! STAFF MEMBERS ACTIVE ON ALL FRONTS! L'ÉQUILIBRE ALIMENTAIRE POUR TOUS A BALANCED DIET FOR ALL PAR MATHIEU DEMARE BY Frédérick BUISSON, Gestionnaire moyens généraux / General Resources Manager, APRIL Santé Prévoyance Sep 24 Chez APRIL, on ne manque pas d occasions pour s engager dans des actions responsables. Cette année, on nous a proposé plein de nouveautés. Moi, c est l écoconduite que j ai expérimentée lors du premier Green Day d APRIL en juin Lorsqu on m a expliqué que je pouvais réduire ma consommation de carburant en adoptant une conduite différente, j ai tout de suite été séduit. Grâce aux précieux conseils de l intervenant et d un simulateur, j ai appris à rouler mieux. Ce stage m a été très bénéfique ; j ai chassé mes mauvaises habitudes. At APRIL, we are not lacking in opportunities to take part in responsible initiatives. This year, there were plenty of new ideas on offer. I tried out the eco-driving course during APRIL s 1 st Green Day in June When I learnt about how I could reduce my petrol consumption by driving differently, this really appealed to me. Thanks to the trainer s precious advice and a driving simulator, I learnt how to drive more efficiently. This course was really useful; I got rid of my bad habits. 3 commentaires / comments Yannick GUILLOU, Responsable qualité / Quality Manager, APRIL Santé Prévoyance Sep 24 Sur ce même sujet du gaspillage, nous avons mis en place un partenariat avec l entreprise adaptée ELISE en 2012 pour le recyclage des déchets. La démarche est simple et le projet a été accueilli de manière très positive. Aujourd hui, collaborateurs sont impliqués, 99 % de notre papier est recyclé et en plus, détail qui n en est pas un, ELISE emploie des personnes en situation de handicap! On the same topic of waste, we set up a partnership with The EA ELISE in 2012 to recycle our rubbish. The process is simple and the project was received very positively. Today 1,300 staff members are involved, 99% of our paper is recycled and in addition, far from being an insignificant detail, ELISE employs disabled people! Aurélia RODET, Chargée de la relation assurés / Customer Service Officer, APRIL Santé Prévoyance Sep 26 APRIL nous encourage également à améliorer notre niveau d orthographe, grâce à la Certification Voltaire, que j ai eu la chance de passer après plusieurs sessions d entraînement en e-learning. Je rédige beaucoup de mails et interviens sur le T chat de la société. J ai donc tout de suite été emballée par l initiative. C est une très bonne expérience et un vrai plus que je vais pouvoir ajouter à mon CV. APRIL also encourages us to improve our level of spelling, through the Voltaire certification, which I had the opportunity to take following several e-learning sessions. I write a lot of s and work on the company s online chat service. So I was immediately taken with this idea. It is a very worthwhile experience and a real advantage which I can add to my CV. Valentin MARIÉ, Délégué régional / Regional Representative, APRIL Santé Prévoyance Caraïbes Sep 28 Vous oubliez le sport! Avec APRIL Colors, APRIL m a soutenu et sponsorisé dans le cadre de régates où nous avons été champions de Guadeloupe sur voilier habitable. J ai également obtenu leur soutien pour le Rotary Open Golf que j ai gagné l année dernière. C est une bonne opportunité pour refléter et transmettre les valeurs de l entreprise. Je suis très fier de courir aux couleurs de mon employeur! You re forgetting sport! Through APRIL Colors, APRIL supported and sponsored me during regattas in which we were champions of Guadeloupe in the cruising sailboat category. They also supported me for the Rotary Open Golf which I won last year. It is a good opportunity to demonstrate and communicate the company s values. I am very proud to compete under my employer s flag! Unis Cité invite les jeunes de tous horizons à mener des actions de solidarité dans le cadre de leur service civique. La Fondation APRIL a triplé ses promesses citoyennes. Quoi de plus naturel qu une collaboration entre ces deux acteurs engagés? Quelle est la genèse de cette collaboration? L association Unis Cité et la Fondation APRIL partagent une même approche civique de la société et l objectif de construire collectivement une société plus juste et plusresponsable. Elles se sont également retrouvées sur les problématiques de santé et de nutrition. La Fondation y a consacré un ouvrage et Unis Cité a été sensibilisée par des remontées terrain, suite à des interventions réalisées dans deux écoles primaires de zones urbaines où la junk food régnait en maître! Ensemble, elles ont imaginé une série d ateliers liés à la nutrition, incluse dans le programme Néo-citoyens «Mieux Vivre Ensemble à l École» d Unis Cité qui mobilise des jeunes issus de la diversité autour de l apprentissage de la citoyenneté. Comment se déroule ce partenariat? Un projet pilote a été mené dans deux écoles primaires de zones urbaines sensibles de Saint-Étienne. La Fondation a pris en charge la formation en termes de diététique et de nutrition des huit volontaires d Unis Cité. Ils ont ensuite mis en place et animé les ateliers, s appuyant sur leur expertise pédagogique. Accompagnés par l Instance Régionale d'éducation et de Promotion de la Santé (IREPS), ils ont proposé un apprentissage, par le jeu, des messages clés de l équilibre alimentaire ainsi que plusieurs temps d échanges. Comment se présente la suite? De la meilleure des façons! Après le bon accueil des ateliers, tant par les enfants que par l Éducation nationale et la Ville de Saint-Étienne, la Fondation a renouvelé son engagement auprès d Unis Cité pour Des interventions dans cinq écoles primaires et un collège de la région Rhône-Alpes sont ainsi prévues. COORDINATEUR, UNIS CITÉ LOIRE COORDINATOR, UNIS CITÉ LOIRE Unis Cité promeut auprès des jeunes Français l idée d un service civique qui transcende les différences. Unis Cité promotes amongst young people the idea of community service which transcends differences. Unis Cité invites young people from all sectors of society to get involved in community work as part of their community service. The APRIL Foundation has tripled its community pledges. What could be more natural than a professional association between these two committed entities? How did this association come about? The Unis Cité association and the Foundation share the same community approach to society and the same aim to build a fairer and more responsible society together. They also have the same ideas about health and nutrition. The Foundation has published work in this area and Unis Cité is aware of the issues through feedback from the field following work carried out in two urban primary schools where junk food reigned supreme! Together, they devised a series of workshops linked to nutrition, included in the Neo-citizens programme "A better life together at school" run by Unis Cité which brings together young people from diverse backgrounds to learn about citizenship. How does this partnership work? A pilot project was carried out in two primary schools in disadvantaged urban areas in Saint-Etienne. The Foundation offered diet and nutrition training to the 8 Unis Cité volunteers. They then organised and ran workshops, drawing upon what they had learnt. With support from IREPS (regional authority for education and healthcare promotion), they raised awareness through key messages relating to a balanced diet as well as several discussion sessions. What is the next step? Following on from the successful workshops, the Foundation has renewed its commitment to Unis Cité for Workshops have been planned in 5 primary schools and 1 middle school in the Rhône-Alpes region. 76 RAPPORT D ACTIVITÉ / ACTIVITY REPORT

41 Pour rester en contact et poursuivre l échange, rejoignez-nous sur : To stay in contact and follow the discussion, join us on: APRIL boulevard Marius Vivier Merle Lyon Cedex 03 - France - SA au capital de E - RCS Lyon Intermédiaire en assurances immatriculé à l ORIAS sous le nº ( Conception et création, avril 2014 : Insign Communications - Thinkstock - Fotolia - Grégory Picoud. French limited company (SA) - Capital: E16,361,654 - Lyon trade and company register : Insurance intermediary registered with ORIAS under number ( - Design, April 2014: Insign Communications - Photo credits: Thinkstock - Fotolia - Grégory Picoud.