Rapport d activité REGARDS croisés. mirrored views Activity report

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1 Rapport d activité 2013 REGARDS regards CROISÉS croisés mirrored views 2013 Activity report

2 II RAPPORT D ACTIVITÉ / ACTIVITY REPORT

3 À l'écoute ON HAND Forts de l ambition originelle d APRIL de faire bouger les lignes de l assurance en choisissant de prendre le parti de l assuré, nous nous sommes engagés à placer l homme au centre de nos projets. Aujourd hui, plus que jamais, nous faisons le constat que dans les métiers de l assurance où les produits sont immatériels, ce sont les hommes qui font la différence et ce, dans toutes les fonctions, et à tous les niveaux hiérarchiques. Si les leviers stratégiques de croissance du groupe restent les mêmes, un projet managérial d envergure est en train de se mettre en place pour insuffler une nouvelle dynamique de croissance. Ce mouvement mobilise déjà en interne toutes les énergies et implique d associer plus étroitement l ensemble des collaborateurs aux réflexions et décisions. Pour preuve, nous avons souhaité que ce rapport annuel fasse la part belle à ceux qui font vivre APRIL au quotidien, les collaborateurs des différentes filiales bien sûr, mais aussi nos partenaires et nos clients, pour qu ils partagent leurs témoignages et leur vision des actions engagées par le groupe. Plus que jamais, nous voulons être à l écoute! L équipe APRIL Bolstered by APRIL s founding ambition to push the boundaries of insurance by opting to take the side of policy holders, we have made a commitment to put people at the heart of our projects. Today more than ever, we can see that in the insurance profession, where products are intangible, it is people who make the difference, in every part of our work and at every level. Although the group s strategic tools for growth remain the same, a large-scale managerial project is currently being implemented to instil a new growth dynamic. This drive has already enlisted the efforts of everyone in-house and involves all staff more closely in planning and decision-making processes. As proof of this, we wanted this report to give pride of place to those who are the lifeblood of APRIL on a daily basis, the staff at our various subsidiaries of course, but also our partners and our customers, allowing them to share their stories and their vision of the work that the group has undertaken. More than ever, our aim is to be on hand! The APRIL team 2 RAPPORT D ACTIVITÉ / ACTIVITY REPORT

4 SOMMAIRECONTENTS Des fondamentaux solides Solid foundations Réactivité et adaptation Responsiveness and adaptability Chiffres figures L homme, cet atout People: a key asset P Une nouvelle dynamique de transformation A new transformation drive P. 12 Les femmes et les hommes au cœur de la réussite d APRIL People : central to the success of APRIL P. 22 Accélération de la digitalisation du groupe Speeding up the group s digital move P. 30 L international prend un nouvel essor Resurgence of international expansion P Se réinventer pour accélérer la croissance Reinventing ourselves to boost growth Les collaborateurs prennent la parole Employees take the floor Le management revisité Giving management a new twist La co-création au cœur de la transformation Co-designing at the heart of transformation La culture APRIL : socle et terreau de sa réussite The APRIL culture: the basis and breeding ground of its success Le Rapid Learning, un outil d intégration à l international Rapid learning, an international integration tool Les ressorts pour se dépasser The driving force to excel L engagement pour booster l entreprise Boosting the company through commitment Des valeurs partagées Shared values Le digital, élément clé de la transformation d APRIL Going digital, a key factor in APRIL s transformation Les relations B to B et B to C à l heure de la digitalisation B to B and B to C relations in the digital era De nouveaux services digitalisés pour simplifier la vie des clients New digital services to make life easier for customers Le web pour les pros The web for professionals Diversification et adaptation locale pour s imposer à l international Diversifying and adapting locally to establish international success Vitesse supérieure en Amérique latine Stepping things up a gear in Latin America Développement en Chine Development in China Accompagner nos clients à l étranger Supporting our customers abroad APRIL International Canada mise sur le web APRIL International Canada is counting on the Internet Cap sur les entreprises et les pros Direction businesses and professionals P. 46 Défricher et segmenter pour innover Innovation through pioneering and segmenting P. 54 La confiance au cœur de la relation client Trust at the heart of customer service P. 62 La Responsabilité Sociétale d Entreprise, un engagement et des actes Corporate social responsibility, not just empty words P APRIL poursuit son ouverture aux professionnels et aux entreprises APRIL continues its move towards professionals and businesses Le Comité de pilotage Hermès The Hermès steering committee Les offres pros à bâtons rompus A whole host of professional solutions Un accord qui fait débat An agreement under debate Hypersegmentation et nouvelles technologies Hyper-segmentation and new technologies Agir et réagir Being active and reactive Des médecins à l écoute Doctors on hand Démarche Grands Comptes : APRIL tient ses engagements Key accounts approach: APRIL keeps its promises PRO BAT Piscine, une solution inédite, simple et performante PRO BAT Piscine, a new, simple and efficient solution La relation client, un enjeu majeur Customer service, a critically important issue La relation client chez APRIL : installer la confiance avant tout Customer service at APRIL: building up trust above all else Des assurés confiants Confident policy holders Les ateliers de transformation : (s )interroger pour mieux créer The transformation workshops: questioning (ourselves) to boost creativity APRIL déterminée à faire progresser la société APRIL determined to help society make progress Tous égaux Equal opportunities L égalité des chances à tous les niveaux Equal opportunities at every level Les collaborateurs mobilisés sur tous les fronts! Staff members active on all fronts! L équilibre alimentaire pour tous A balanced diet for all 4 RAPPORT D ACTIVITÉ / ACTIVITY REPORT

5 2013 DES FONDA MENTAUX SOLIDES SOLID FOUNDATIONS APRIL est un groupe international de services en assurance qui s appuie sur des piliers solides : une implantation dans 37 pays, en Amérique, Asie et Europe ; et un positionnement unique sur toute la chaîne de valeur de l assurance. Par ailleurs, APRIL se distingue depuis toujours par une approche stratégique d exploitation de niches sur les différents marchés qu elle couvre. Les résultats de 2013 montrent que le groupe conserve sa capacité de croissance malgré un environnement réglementaire particulièrement chahuté. Le cap fixé par le groupe pour 2014 : renforcer ses axes stratégiques de développement et insuffler une nouvelle dynamique managériale pour retrouver une croissance forte. APRIL is an international insurance services group built on solid foundations: operations in 37 countries, in America, Asia and Europe ; a unique positioning within the whole of the insurance value chain. In addition, APRIL has always stood out for its strategic approach exploiting niches in the various markets it covers. The 2013 figures show that the group has maintained its capacity to grow despite a particularly turbulent regulatory environment. The goals set for 2014: to consolidate its strategic development foci and to instil a new managerial drive to return to a strong positive growth. 4 collaborateurs 4,048 members of staff agences en France 200 agencies in France sociétés opérationnelles 42 operating companies courtiers et grands comptes partenaires, agences de voyages 18,000 distributors 6 7

6 POINT DE VUE / OPINION CHIFFRES 2013 / 2013 FIGURES RÉACTIVITÉ ET ADAPTATION RESPONSIVENESS AND ADAPTABILITY PAR BY BENOÎT VALLEAUX Comment positionner la valeur APRIL? Que penser de la stratégie de croissance du groupe, de ses leviers et de ses perspectives? Regard d un analyste qui suit APRIL depuis plusieurs années. How can the APRIL value be positioned? What can be made of the group s development strategy, its tools and perspectives? The opinion of an analyst who has been following APRIL for several years. Croissance du chiffre d affaires en M / Turnover growth in m Comment décririez-vous la valeur? APRIL est un acteur atypique dans le monde de l assurance, qui n a pas de comparable en Europe. C est une valeur Midcap spécialisée dans l offre de service en assurance, avec un profil et une culture entrepreneuriale uniques au sein du secteur. Quels sont ses points forts? Cette culture entrepreneuriale, qui s est traduite par un dynamisme important, même si la croissance du groupe a été plus faible ces dernières années. Le groupe a également une culture du service client et une approche marketing forte, qui le différencient de nombreux acteurs du monde de l assurance. Le groupe APRIL est centré sur les besoins du client et sur l aide qu il peut apporter aux distributeurs pour mieux vendre ses produits. Sa taille et son mode de fonctionnement lui ont également permis d être plus réactif aux évolutions de l environnement que d autres. Quel est votre regard sur les perspectives du groupe? Pour concilier rentabilité et croissance, APRIL doit, après une phase de réorganisation, accélérer sa croissance organique au cours des prochaines années. Elle devra également rester réactive afin de s adapter aux changements réglementaires et à une concurrence accrue. La problématique du pouvoir d achat des consommateurs restera forte, et les modes de distribution continueront d évoluer avec un développement des ventes par Internet. APRIL devrait, pour cela, s appuyer sur sa qualité de service et sa capacité d innovation, différenciantes vis-à-vis de la concurrence, et une flexibilité et une capacité d adaptation importantes. Le retour à une croissance durable et rentable est nécessaire si le groupe veut retrouver son statut de valeur de croissance, qu il avait par le passé. ANALYSTE CHEZ NATIXIS ANALYST AT NATIXIS Le groupe a une culture du service client et une approche marketing forte. The group has a culture of customer service and a strong marketing approach. How would you describe APRIL s value? APRIL is one-of-its kind in the insurance market, with no other comparable business in Europe. It s a mid-cap value, specialised in insurance service provision, with an entrepreneurial profile and culture which is unique in its industry. What are its strengths? This entrepreneurial culture has made it very dynamic despite the fact that the group s growth has been slower over the past few years. The group also has a culture of customer service and a strong marketing approach which sets it apart from numerous other players in the insurance field. The APRIL group is focussed on customer requirements and on what it can do to help distributors sell their products more effectively. Its size and the way it operates have also enabled it to respond more efficiently to environmental changes than others. How do you see the group s perspectives? In order to reconcile profitability and growth, following its reorganisation process, APRIL must boost its organic growth over the coming years. It will also need to remain responsive in order to adapt to regulatory changes and increasing competition. The issue of consumer buying power will remain significant and the distribution means will continue to evolve with the development of online sales. Faced with this, APRIL will have to draw upon the quality of its service and its capacity to innovate, which set it apart from competition, and a high level of flexibility and adaptability. The group needs to return to sustainable, profitable growth if it wants to recover its growth stock value which it had in the past ,3 80, Résultat opérationnel en M / Operating income in m L ACTIONNARIAT D APRIL SHAREHOLDING CHART INSTITUTIONNELS / INSTITUTIONALS 12,90 % AUTO- DÉTENTION / TREASURY STOCK 0,93 % PUBLIC / PUBLIC 22,07 % 96,8 104,6 SALARIÉS ET DIVERS / STAFF AND OTHER 0,49 % EVOLEM / EVOLEM 63,61 % 95,1 105,9 103,2 AGENDA ,5 88,5 84, FINANCIAL DIARY 27 JANVIER / 27 TH JANUARY Communiqué de presse CA 4 e trimestre fourth quarter turnover press release 26 FÉVRIER / 26 TH FEBRUARY Communiqué de presse résultats annuels consolidés consolidated full-year earnings press release 24 AVRIL / 24 TH APRIL Assemblée générale mixte 2013 combined general meeting 28 AVRIL / 28 TH APRIL Communiqué de presse CA 1 er trimestre first quarter turnover press release 5 MAI / 05 TH MAY Paiement du dividende Dividend payment 28 JUILLET / 28 TH JULY Communiqué de presse CA 2 e trimestre first half turnover press release 28 AOÛT / 28 TH AUGUST Communiqué de presse résultats semestriels consolidés first half earnings press release 27 OCTOBRE / 27 TH OCTOBER Communiqué de presse CA 3 e trimestre third quarter turnover press release * Après clôture de la Bourse / After close of trading 8 RAPPORT D ACTIVITÉ / ACTIVITY REPORT

7 CHIFFRES 2013 / 2013 FIGURES POINT DE VUE / OPINION 2,0 1,5 1,0 0,5 0,0 1,96 1,60 1,77 1,79 1,79 1,33 1,37 1,32 1,26 0,88 0, L'HOMME, PEOPLE: A KEY ASSET PAR DOMINIQUE DRUON BY CET ATOUT Bénéfice net par action en M / Net earnings per share in m Pour APRIL, le collaborateur en prise avec le terrain est un levier majeur de croissance. Il doit être au centre de la stratégie managériale du groupe. For APRIL, ensuring staff have a hands-on role is a key development tool. They should be at the heart of the group s managerial strategy Rendement des capitaux propres en % / Return on equity as % Bruno ROUSSET, PRÉSIDENT-DIRECTEUR GÉNÉRAL FONDATEUR D APRIL CHAIRMAN AND CHIEF EXECUTIVE OFFICER FOUNDER OF APRIL Chiara CORAZZA, ADMINISTRATEUR* DIRECTEUR GÉNÉRAL DE PARIS ÎLE-DE-FRANCE CAPITALE ÉCONOMIQUE BOARD DIRECTOR* MANAGING DIRECTOR GREATER PARIS INVESTMENT AGENCY Jean-Pierre ROUSSET, ADMINISTRATEUR VICE-PRÉSIDENT DU CONSEIL D ADMINISTRATION D APRIL BOARD DIRECTOR VICE-CHAIRMAN OF APRIL S BOARD OF DIRECTORS Dominique TAKIZAWA, ADMINISTRATEUR* SECRÉTAIRE GÉNÉRAL DE BIOMÉRIEUX BOARD DIRECTOR* COMPANY SECRETARY AT BIOMÉRIEUX *ADMINISTRATEUR INDÉPENDANT / INDEPENDENT BOARD DIRECTOR 27 LA GOUVERNANCE DU GROUPE APRIL APRIL GROUP GOVERNANCE André ARRAGO, ADMINISTRATEUR MEMBRE DU DIRECTOIRE DE HANNOVER RE ET MEMBRE DU DIRECTOIRE DE LA E + S RÜCKVERSICHERUNG AG BOARD DIRECTOR MEMBER OF THE MANAGEMENT BOARD OF HANNOVER RE, MEMBER OF THE MANAGEMENT BOARD OF E + S RÜCKVERSICHERUNG AG Bernard BELLETANTE, ADMINISTRATEUR DIRECTEUR GÉNÉRAL D EUROMED FUTUR DG D' EM LYON BUSINESS SCHOOL BOARD DIRECTOR MANAGING DIRECTOR OF EUROMED FUTUR DIRECTOR OF BUSINESS SCHOOL EM LYON Dominique DRUON, ADMINISTRATEUR* FONDATRICE D ALIATH, CABINET DE CONSEIL EN STRATÉGIE ET GOUVERNANCE POUR LES ETI/PME BOARD DIRECTOR* FOUNDER OF ALIATH, CONSULTANCY SPECIALISED IN STRATEGY AND GOVERNANCE FOR SMALL BUSINESSES AND INTERMEDIATE ENTERPRISES Jacques TASSI, ADMINISTRATEUR* PRÉSIDENT DE HANDICAP INTERNATIONAL, CO-FONDATEUR DE L ASSOCIATION «LES ENTREPRISES HUMAINES» BOARD DIRECTOR* PRESIDENT OF HANDICAP INTERNATIONAL, CO-FOUNDER OF THE ASSOCIATION "LES ENTREPRISES HUMAINES" Bruno BONNELL, ADMINISTRATEUR FONDATEUR D INFOGRAMES, CO-FONDATEUR D INFONIE, PRÉSIDENT DE ROBOPOLIS BOARD DIRECTOR FOUNDER OF INFOGRAMES, CO-FOUNDER OF INFONIE, CHAIRMAN OF ROBOPOLIS Philippe MARCEL, ADMINISTRATEUR* PRÉSIDENT DE LA SOCIÉTÉ MG FIL CONSEIL BOARD DIRECTOR*, CHAIRMAN OF MG FIL CONSEIL Florence DUROUSSEAU, ADMINISTRATEUR* DIRECTRICE ASSURANCES DE PERSONNES ET MEMBRE DU COMITÉ DE DIRECTION DE LA SUCCURSALE FRANÇAISE DE MUNICH RE BOARD DIRECTOR* DIRECTOR OF LIFE AND HEALTH INSURANCE AND MEMBER OF THE EXECUTIVE COMMITTEE OF THE FRENCH BRANCH OF MUNICH RE Isabelle VIDAL, ADMINISTRATEUR* FONDATRICE ET PDG DE L ANIMALERIE WANIMO.COM BOARD DIRECTOR* FOUNDER, CHAIRMAN AND CEO OF THE PET SHOP WANIMO.COM Chez APRIL, chaque collaborateur serait un acteur de développement en devenir. Est-ce vrai? En tant qu administratrice, je peux le certifier! Les ordres du jour des conseils d administration sont révélateurs : une grande partie est consacrée au taux d engagement des salariés, aux signes de confiance relevés, à la liberté d action et à l autonomie croissante que nous aspirons à leur donner. Nous travaillons d ailleurs sur les travaux mis en œuvre par la Direction Hommes, Marque et Culture. L enquête Booster, menée au printemps 2013, a posé les bases de ce lien entre collaborateur terrain et client, entre degré d implication du salarié et fidélisation de la clientèle. Comment cela se traduit-il? La coopération entre filiales en témoigne : cela ne fonctionne que si les équipes en place veulent travailler ensemble! C est autant un challenge qu une opportunité. Nous voulons montrer que l échange est enrichissant et porteur d innovation, que faire grandir le groupe, c est faire grandir les gens en les responsabilisant. Il faut donc créer du lien? Bien sûr! Le monde de la santé en France est en pleine révolution : prendre en compte d autres visions, multiculturelles et transgénérationnelles, est primordial C est une orientation largement insufflée par Bruno Rousset qui défend une posture d entrepreneur engagé. J y adhère à 100 %. En 2013, il a travaillé à maintenir la souplesse des réseaux et à faire coïncider digital et humain, nomadisme et proximité. Une démarche unique dans le monde de l assurance! ADMINISTRATEUR INDÉPENDANT D APRIL INDEPENDENT BOARD DIRECTOR AT APRIL Nous nous donnons les moyens d évoluer pour porter cette stratégie centrée sur l homme, reflet des valeurs APRIL. We have given ourselves the means to develop in order to support this people-focussed strategy, a reflection of the APRIL values. Is it true that at APRIL, each staff member has a potential part to play in the group s development? As a board director, I can guarantee this! The agendas of the Board meetings are indicative of this: a major part is devoted to the level of staff commitment, to any signs of trust picked up, to the freedom in their work and the increasing independence which we aspire to give them. Moreover we are working on what has been implemented by the People, Brand and Culture department. The Booster survey, carried out in spring 2013, laid the foundations for this link between operational staff and customers, between the level of staff involvement and that of customer loyalty. What does this mean in practice? The cooperation between subsidiaries bears witness to this: it only works if the teams in place want to work together! It is both a challenge and an opportunity. We want to show that dialogue can be rewarding and inspire innovation, that developing the group also means developing people by giving them responsibilities. So we need to create ties? Of course! The health sector in France is being completely revolutionised: taking other multicultural, cross-generational perspectives into account is vital. This direction is inspired to a great extent by Bruno Rousset, who argues for a committed entrepreneur approach. I agree with this 100%. In 2013, he worked towards maintaining the flexibility of networks and bringing together people and digital technology, mobile working and a local presence. A move which is one-of-its kind in the world of insurance! 10 RAPPORT D ACTIVITÉ / ACTIVITY REPORT

8 01 «PERMETTRE AUX SALARIÉS DE REDEVENIR ENTREPRENEURS ET DE SE SAISIR DE LEUR DESTINÉE DANS L ENTREPRISE.» 9 ateliers de transformation déjà engagés Une nouvelle dynamique de TRANS FORMATION Un management basé sur la confiance. A NEW TRANSFORMATION DRIVE 9 TRANSFORMATION WORKSHOPS ALREADY UNDERWAY ENABLE STAFF TO BECOME ENTREPRENEURS ONCE AGAIN AND TO TAKE CHARGE OF THEIR OWN CAREERS WITHIN THE COMPANY. Trust-based management. 12 RAPPORT D ACTIVITÉ / ACTIVITY REPORT

9 DÉCRYPTAGE / DECODING Des expertises de niche, vecteurs de croissance. Using niche expertise to drive growth. Ce qu ils en pensent Testimonials SE REINVENTER POUR ACCELERER LA CROISSANCE REINVENTING OURSELVES TO BOOST GROWTH Si la stratégie de développement d APRIL est confortée, 2014 est pour autant marquée par une nouvelle ambition managériale. APRIL entend cette année renouer avec les fondements de son histoire : mettre l humain au cœur des projets, pour relancer une dynamique de croissance vertueuse. Des fondations pérennes Année de transition, 2013 a montré qu APRIL pouvait s appuyer sur des bases solides dans un environnement complexe. L ambition d APRIL est forte ; les principaux leviers de croissance du groupe restent donc pleinement d actualité. En effet, l année a été marquée par la poursuite du développement à l international via une offre en mobilité et assistance, un renforcement auprès de la cible historique des pros et des TPE, avec les opportunités de marché créées par l Accord National Interprofessionnel (ANI), mais aussi l accélération de la digitalisation du groupe et de son approche multicanale. En complément, le groupe continue d affirmer ses positions sur l assurance emprunteur et de se développer sur la protection juridique. APRIL confirme sa stratégie d approfondissement de ses expertises de niches. Aujourd hui, avec le retour de Bruno Rousset à la tête du groupe, une nouvelle dynamique managériale est en train de se mettre en place pour retrouver une croissance à deux chiffres. Dans un domaine celui des services qui n est pas protégé par des brevets industriels, APRIL entend fonder son développement et sa croissance sur la capacité de ses hommes à développer les produits et services adaptés à chaque niche de marché, et assurer une qualité de service d exception. L enjeu de 2014 est donc avant tout organisationnel et managérial. Libérer les énergies L année 2014 met l accent sur la mise en place d une organisation où chaque collaborateur se sent responsable, quelle que soit sa fonction au sein du groupe. Premier exercice : simplifier les procédures pour rendre les organisations plus compréhensibles, les produits plus lisibles et les services plus accessibles. Levier clé de cette simplification : Trust First, projet managérial de transformation du groupe initié en octobre 2013, qui vise à favoriser l audace, la prise de risque et l initiative. «Si l on veut renouer avec la croissance qui était celle d APRIL à ses débuts, il faut permettre aux salariés de redevenir entrepreneurs et de se saisir de leur destinée dans l entreprise», explique Bruno Rousset, Président-directeur général du groupe. Associant confiance et responsabilisation, cette nouvelle approche managériale part avant tout du client et de ses besoins, pour remonter vers le collaborateur, puis vers le manager. «Je veux mettre en place un management basé sur la confiance, précise Bruno Rousset. Si l on fait confiance aux gens, ils sont capables de sortir des sentiers battus, de défricher, d explorer de nouveaux territoires. Aujourd hui, ce moment est venu chez APRIL car l envie de se transformer et de relever les challenges est là, comme le démontrent déjà les retours positifs des collaborateurs impliqués dans la dynamique de transformation de certaines filiales.» Although APRIL s development strategy is confirmed, 2014 remains marked by a new managerial ambition. This year, APRIL intends to bring back its founding principles: putting people at the heart of its projects, in order to return to positive growth. Trust First : le projet managérial de transformation du groupe APRIL. Sustainable foundations A year of transition, 2013 demonstrated that APRIL could draw upon solid foundations in a turbulent environment. APRIL is highly ambitious ; the group s main development tools therefore remain perfectly relevant. Indeed, the year was marked by continued development internationally via a range of mobility and assistance services, consolidation of the longstanding target of professionals and small businesses, with market opportunities created by the ANI (National Interprofessional Agreement), but also the speeding up of the group s digital switch and its multichannel approach. In addition, the group has continued to maintain its positions regarding loan insurance and to develop its legal protection. APRIL has confirmed its strategy to build up its niche expertise. Today, with the return of Bruno Rousset to the head of the group, a new managerial drive is currently being implemented in order to return to two-figure growth. In the services sector, which is not protected by industrial patents, APRIL intends to base its development and growth on the capacity of its people to develop products and services to suit each market niche and to ensure an exceptional quality of service. The issue for 2014 is therefore primarily organisational and managerial. Freeing up energies In 2014 the accent will be placed on implementing an organisation where each staff member feels responsible, regardless of their role within the group. First exercise : to simplify procedures to make the organisations easier to understand, to make products clearer and services more accessible. Key tool within this simplification process : Trust First, the managerial project for the group s transformation launched in October 2013 which aims to facilitate boldness, risk-taking and initiatives. "If we want to return to the kind of growth APRIL experienced at the beginning, we have to allow staff to become entrepreneurs and to take their careers into their own hands," explains Bruno Rousset, Chairman and Chief Executive Officer of the group. Combining trust and responsibility, this new managerial approach starts above all else with customers and their requirements before moving up to staff and then managers. "I want to implement a management system which is based on trust, explains Bruno Rousset. If you trust people, then this enables them to break with tradition, to be pioneering, to explore new territories. This time has now come at APRIL, for the desire to undergo transformation and to take on challenges is here, as the positive feedback from staff involved in the transformation drive in some subsidiaries has already shown." Trust First : the APRIL group s managerial transformation project. Marion DUNOIS, Responsable marketing stratégique / Strategic Marketing Manager, APRIL Santé Prévoyance Les ateliers d APRIL me permettent de recueillir de très bonnes idées et de me conforter dans les différentes orientations imaginées au départ. The APRIL workshops have enabled me to pick up some very good ideas and to be reassured about the various directions imagined at the start. Gérald MONCHANIN, Responsable actuariat / Actuaries Manager, APRIL Santé Prévoyance Chez APRIL, les collaborateurs prennent du recul et ont une vraie volonté de faire changer les choses. At APRIL, staff are looking at the bigger picture and really want to make changes. Lora NETO, Responsable pôle Courtage / Head of the Brokering Divisions, APRIL Santé Prévoyance Les équipes APRIL ont besoin de rencontrer d autres collaborateurs, d autres directions, pour faire émerger de nouvelles idées. The APRIL teams need to meet other staff, other departments to enable new ideas to emerge. 14 RAPPORT D ACTIVITÉ / ACTIVITY REPORT

10 TABLE RONDE / PANEL DISCUSSION Anne-Sophie Quennevat Responsable marketing opérationnel et communication / Operational Marketing and Communications Manager, Solucia Marion Dunois Responsable marketing stratégique / Strategic Marketing Manager APRIL Santé Prévoyance Les collaborateurs prennent la PAROLE employees take the floor Zahraoui Bahhous Chef des ventes / Head of Sales, APRIL Mon Assurance Bruno Rousset Président-directeur général / Chairman and Chief Executive Officer, APRIL Les collaborateurs d APRIL ayant participé à des ateliers de transformation au sein de leur entité s interrogent et témoignent au sujet de la nouvelle dynamique managériale initiée au sein du groupe depuis octobre Retour sur un échange décomplexé avec Bruno Rousset. Those staff who have taken part in transformation workshops at their companies raise questions and share their experiences in relation to the new managerial drive underway within the group since October Feedback on an open and relaxed discussion with Bruno Rousset. Anne-Sophie QUENNEVAT : La première question que l on se pose, c est pourquoi la transformation et pourquoi maintenant? The first question that comes to mind is why go through this transformation, and why now? Bruno ROUSSET : J ai repris la direction générale du groupe en janvier 2013 parce que je ne me satisfais pas d une faible croissance. Après avoir observé pendant six mois le groupe, les filiales, les comportements, j en suis arrivé à la conclusion que ce n est pas un problème de marché ou de stratégie. Le problème, interne à la société, est lié à nos modes de management. J ai donc impulsé Trust First, la démarche de transformation du groupe, qui vise à favoriser créativité, prise de risque et responsabilité à tous les niveaux des sociétés et à nous donner ainsi les moyens de renouer avec la croissance. Parce que je suis convaincu que la croissance viendra de l interne. Plusieurs sociétés ont démarré des chantiers de transformation. C est une forme de renaissance pour APRIL ; après une période de stagnation, nous prenons un nouvel élan. I took over the general management of the group again in January 2013 because I wasn t happy with the slow growth. Having observed the group, the subsidiaries and behaviour over six months, I came to the conclusion that the problem is not related to the market, or our strategy. The problem, which is internal to our company, is linked to our management methods. I therefore introduced Trust First, the group s transformation process, which aims to facilitate creativity, risktaking and responsibility at every level of each company, and therefore enable us to return to positive growth. Because I am convinced that growth will come from internal changes. Several companies have already launched their transformations processes. It is like a new beginning for APRIL; following a period of stagnation, we now have a new impetus. Marion DUNOIS : On sent une énergie forte et mobilisatrice ; jusqu où allons-nous nous transformer? You can sense a high level of energy making things happen; how far are we going to go with this transformation? B. R. : Ne nous assignons pas de limite ; soyons audacieux! Il faut faire confiance aux collaborateurs ; c est le principe managérial fondateur auquel je suis attaché. Si je vous dis que je vous fais confiance, vous allez prendre beaucoup plus de plaisir dans vos missions que si je vous impose des procédures et qu en fin de journée, vous n avez fait rien de plus que votre travail. Nous devons créer les conditions pour libérer les énergies. Let s be daring and set ourselves no limits! Trust must be placed in staff ; that is the founding managerial principle which is important to me. If I tell you that I trust you, you are going to take much more pleasure in your work than if I impose procedures and at the end of the day you have done nothing more than your job. We need to set up the right conditions to set energies free. Zahraoui BAHHOUS : L ensemble des managers d APRIL Mon Assurance s est réuni en décembre 2013, à l occasion du séminaire annuel. Nous avons recensé nos pratiques quotidiennes. Cela nous a permis de relever certains travers dans notre fonctionnement. Nous avons également identifié ce que nous devions faire pour insuffler une nouvelle dynamique au sein de la société : remettre de l envie, en valorisant davantage les collaborateurs. Cette démarche de transformation est, sur le coup, très perturbante. Néanmoins, une fois impulsée, tout va très vite et dans le bon sens. All of the managers at APRIL Mon Assurance met in December 2013, at the annual seminar. We drew up a list of our daily practice. This enabled us to highlight any problems with the way we work. We also identified what we need to do in order to instil a new drive within the company: bringing back ambition and motivation by fostering staff more. This transformation process is, at the time, very unsettling. However, once launched, everything very quickly starts heading in the right direction. B. R. : Un des principes clés à remettre au goût du jour, c est le lâcher-prise. Cela amènera des collaborateurs à se révéler, à se montrer proactifs, à se porter volontaires. Les collaborateurs d APRIL doivent se comporter comme des «intrapreneurs», se saisir des sujets qui 500 Plus de collaborateurs de la filiale APRIL Santé Prévoyance ont participé aux ateliers de transformation Over 500 staff members of the APRIL Santé Prévoyance subsidiary took part in the transformation workshops 16 RAPPORT D ACTIVITÉ / ACTIVITY REPORT

11 KARIM KADI Responsable télévente / Telesales Manager, Judicial VANESSA POIRIER Responsable service sinistres / Manager, Claims Handling Department APRIL Marine Julie pineau Chargée de développement / Development Officer, APRIL International Expat touchent à la transformation et ne pas hésiter à être force de propositions, à condition que cette dynamique se fasse dans la transparence. One of the key principles to be modernized is letting go. This will encourage staff to prove themselves, to be proactive and to show willing. Staff at APRIL need to behave like "intrapreneurs", taking on the issues relating to transformation and not shying away from having a proactive approach. As long as this process is carried out transparently. Vanessa POIRIER : Pour autant, la transparence ne génère pas automatiquement la confiance. Comment ré-initier la confiance justement? Transparency does not necessarily automatically guarantee trust. So how can trust be reintroduced? B. R. : Nous devons avant tout changer nos comportements. Cela requiert d accepter une remise en cause personnelle dans nos modes de fonctionnement, de laisser un peu de liberté à ceux qui travaillent avec nous et d accepter le droit à l erreur car si nous visons le risque zéro, nous n arriverons à rien. Ensuite, il faut que cela descende en cascade à tous les niveaux des sociétés. Above all else, we need to change our behaviour. This means being open to questioning our own ways of working, giving greater freedom to those people with whom we work and accepting that mistakes can happen, for if our target is zero risk, we won t get anywhere. This approach must then filter through every level of the companies. M. D. : Chez APRIL Santé Prévoyance, nous avons réuni des collaborateurs issus des différentes équipes en contact avec les clients, de la maîtrise des flux à la résiliation des salariés qui ne se croisent jamais d habitude! et ce, afin qu ils fassent le bilan d une de nos offres client. L exercice s est avéré très bénéfique, puisqu en une heure, les collaborateurs de la zone client ont identifié les actions à mener pour encore améliorer notre offre. At APRIL Santé Prévoyance, we arranged a meeting for all staff from the various teams working directly with customers, from flow management to policy termination staff who never normally have the opportunity to meet! The aim was to review one of our products. This exercise turned out to be very beneficial as in the space of one hour, the staff in contact with customers had identified what needed to be done to improve our product further. B. R. : C est ce qui nous permettra de progresser. Nous devons avant tout donner la parole aux collaborateurs qui sont en contact avec les clients. Grâce au travail d équipe, des propositions de changement ou de simplification vont forcément émerger. Et à partir du moment où les collaborateurs sentent que leurs propos sont pris en compte, ils changent leur attitude avec les clients. C est la clé de notre transformation : nous devons responsabiliser les équipes pour mieux servir nos clients. This is what will enable us to make progress. Above all else we need to hear from the staff who are in contact with customers. Through teamwork, ideas for changing or simplifying things are bound to emerge. And once staff feel that their comments are being taken into account, they begin to change their attitude towards customers. That is the key to our transformation: we have to give a sense of responsibility to teams in order to serve the needs of our customers more effectively. Julie PINEAU : Il y a en effet un besoin d écoute de la part des collaborateurs, certes pour favoriser la croissance, mais aussi pour sortir de process parfois trop rigides There is indeed a need to listen to staff, in order to encourage growth without question, but also to break with processes which are sometimes too rigid B. R. : Il faut faire confiance aux équipes et les solliciter pour faire des propositions, améliorer, simplifier, bref, être plus audacieux. Quand nous avons lancé nos premiers produits santé en 1988, il n y avait pas de questionnaire santé. Nos concurrents n y croyaient pas. Au final, ces produits ont été des succès. Il faut être capable de sortir du cadre, faire des tests pour apprendre, et ne pas hésiter à essayer autre chose si cela ne fonctionne pas. Trust needs to be placed in the teams, and we need to call upon them to make suggestions, improvements, to make things simpler, in short, to be more daring. When we launched our first health products in 1988, health questionnaires were not required. Our competitors did not believe it would work. In the end, these products were successful. We must be able to think out of the box, carry out tests to find out more and not hesitate to try something different if it doesn t work. Karim KADI : Nous voulons co-construire nos offres avec nos clients, ce qui requiert d une certaine façon de faire entrer le client dans l entreprise. Serons-nous prêts à tout entendre? Saurons-nous dire à un client, un courtier, un assuré que nous ne sommes pas prêts à concevoir tel produit ou tel service? We want to co-design our range of products with our customers, which means letting customers be part of the business to a certain extent. Are we prepared to hear everything they have to say? Will we be able to tell a customer, broker or policy holder that we are not prepared to design a particular product or service? B. R. : Il faut savoir dire non quand il y a par exemple une impossibilité technique ou un potentiel de marché trop faible. L essentiel, c est de s ouvrir aux propositions, aux idées, à la créativité C est ainsi que l on avance. It is important to be able say no if for example it poses technical problems or the market potential is too low. The main thing is to remain open to suggestions, ideas and creativity This is how we will make progress. A.-S. Q. : La dynamique de transformation est-elle homogène à travers le groupe ou propre à chacune des filiales? Est-ce le «lâcher-prise» total? Is the transformation drive consistent throughout the group or specific to each subsidiary? Will it involve "letting go" completely? V. P. : Selon moi, il ne peut pas y avoir de dynamique homogène car cela signifierait que nous nous inscrivons d emblée dans un cadre In my opinion, it is not possible for the process to be completely consistent because that would mean for a start that we fitted into a framework B. R. : Tout à fait. C est pourquoi la dynamique de transformation est propre à chaque société. Nous verrons si nous avons réussi en étudiant nos indicateurs économiques et de satisfaction client, mais aussi en interrogeant les collaborateurs du groupe. L objectif, c est que les salariés soient heureux de faire ce qu ils font. Absolutely. That is why the transformation drive is specific to each company. We will see whether it has been successful by looking at our economic and customer satisfaction indicators, but also by surveying staff. Our aim is for staff to be happy doing what they do. Z. B. : Dans quel délai doit se faire cette transformation? What is the timescale for this transformation? B. R. : Nous devons être agiles, lancer des projets à court terme, avancer par petites étapes. L enthousiasme est là ; il faut le nourrir rapidement. We have to be agile, launch short-term projects, move forward in small stages. The enthusiasm is there ; we just have to fuel it quickly. 18 RAPPORT D ACTIVITÉ / ACTIVITY REPORT

12 POINT DE VUE / OPINION LE MANAGEMENT REVISITÉ GIVING MANAGEMENT A NEW TWIST FORUM / FORUM LA CO-CRÉATION AU CŒUR DE LA TRANSFORMATION CO-DESIGNING AT THE HEART OF TRANSFORMATION PAR BY CHARLES-HENRI BESSEYRE DES HORTS Bousculer les règles conventionnelles du management en mettant au centre de toutes les attentions les employés les plus proches des clients. Détails sur une approche managériale résolument novatrice. Quelle est cette approche managériale qui consiste à focaliser les attentions sur les collaborateurs au contact des clients? C est l approche développée par Vineet Nayar, PDG de HCL Technologies, dans son best-seller Employees First, Customer Second. Il y défend une nouvelle structure organisationnelle des sociétés qu il a testée dans sa propre entreprise de services informatiques. Selon lui, le capital humain crée la valeur délivrée aux clients ; le management et toute l organisation doivent donc être au service des employés qui, par leurs interactions quotidiennes avec les clients, sont les vrais créateurs de valeur. Comment cela fonctionne-t-il concrètement? Cela passe par une prise de conscience : considérer que le PDG et son top management ne sont pas les seuls moteurs de changement et que les salariés au contact direct des clients peuvent porter la croissance! Les décisions s appuyent aussi sur les besoins et les attentes de ceux qui produisent la richesse de l entreprise Quels sont les facteurs clés de succès d une telle démarche? En initiant le besoin du changement. Confiance, transparence, circulation de l information et, surtout, exemplarité en sont les maîtres mots. Il faut en effet une grande force de conviction du dirigeant. Les systèmes de management doivent le soutenir ce qui n est pas simple! Cette démarche peut-elle s appliquer en France? Même si ce n est pas de manière aussi poussée, de grands groupes français comme Air Liquide, Danone ou Saint-Gobain travaillent déjà sur le capital humain et son lien avec la performance. Je suis quant à moi persuadé que cette démarche «E. F. C. S.» est applicable à tous les modèles d entreprises, de la PME aux groupes du CAC 40. PROFESSEUR ASSOCIÉ AU DÉPARTEMENT MANAGEMENT ET RESSOURCES HUMAINES DU GROUPE HEC ASSOCIATE PROFESSOR AT THE MANAGEMENT AND HUMAN RESOURCES DEPARTMENT OF THE HEC GROUP Laisser place à l intelligence collective. Ainsi, tous les salariés deviennent acteurs de la gouvernance, de la stratégie et de l innovation. Make way for collective intelligence. As such, all staff have a part to play in governance, strategy and innovation. Shaking up conventional management rules by placing the spotlight on staff who work most closely with customers. Insight into a decidedly pioneering managerial approach. What is this managerial approach which consists in focussing on those staff who are in close contact with customers? It is the approach which was developed by Vineet Nayar, Chairman and CEO of HCL Technologies, in his best-seller Employees First, Customer Second. He argues for a new organisational structure for companies which he tested in his own IT services business. In his opinion, human capital creates the value delivered to customers; management and the whole organisation should therefore support staff who, through their daily contact with customers, are the true sources of value creation. How does this work in practice? It begins with a realisation: that the Chairman and CEO, and the top management, are not the only driving forces for change and that the staff in direct contact with customers can also generate growth! Decision-making should also be based upon the requirements and expectations of those who produce the company s wealth What are the key factors to ensure such an approach is successful? Introducing the need for change. Trust, transparency, sharing information and above all exemplary behaviour are the keywords. The senior manager must show unwavering strength of conviction. They need to be supported by the management systems in place which is not easy! Can this approach be applied in France? Despite the fact that it is not to the same extent, some major French groups such as Air Liquide, Danone and Saint-Gobain have already started working on human capital and its link with performance. As for me, I am convinced that this "E.F.C.S." approach is applicable to every type of business model, from small businesses to groups listed on the Paris stock exchange. Pascale OHNONA, Responsable équipe / Team Leader, APRIL Santé Prévoyance Nov 29 Le projet de transformation révèle la capacité de rebond très forte de l entreprise, qui réside avant tout chez les collaborateurs ; l engagement est là! On l a constaté grâce à la participation massive des collaborateurs aux ateliers d échange. L enjeu est de co-créer les conditions de travail entre managers et collaborateurs pour atteindre l excellence opérationnelle. Ma contribution consiste à mettre en œuvre, sur mon chantier, la transformation, qu il s agisse des petites optimisations que nous devons tester et lancer tout de suite, ou de projets plus ambitieux. Enfin, je souhaite embarquer avec dynamisme et énergie tout le monde dans ce projet, pour commencer à nous transformer, ensemble, véritablement et durablement. The transformation project has demonstrated one of the company s strengths : the ability to bounce back, which lies primarily with staff, the commitment is there! We saw this through the tremendous involvement of staff in the dialogue workshops. The challenge is to co-design working conditions between managers and staff to reach operational excellence. My contribution lies in implementing the transformation in my field, whether it is a question of small-scale optimising which needs testing and launching straight away, or more ambitious projects. Finally, I would like to bring everyone on board with this project, with drive and enthusiasm, so that we can begin the transformation process, together, effectively and sustainably. 3 commentaires / comments Anne MASSONAT, Chargée de relation courtiers / Broker Relations Officer APRIL Santé Prévoyance Nov 24 Lors de ce premier atelier, je pense que les collaborateurs se sont sentis écoutés et que APRIL Santé Prévoyance a pris conscience de la valeur de chacun d entre nous et de l importance de notre avis. C est tous ensemble que nous devons trouver des solutions pour nous démarquer des autres courtiers grossistes et redevenir ainsi le numéro 1. During this first workshop, I think staff felt like their voice was being heard and that APRIL Santé Prévoyance was aware of the value of each of us and of the importance of our opinion. It is by working together that we will find solutions to set ourselves apart from other master brokers and get back to the top spot. Freddy BOGAT, Chargé de relation courtiers / Broker Relations Officer, APRIL Santé Prévoyance Nov 26 Pour moi, c est un moyen efficace d avoir des remontées terrain fréquentes et des propositions de process sur mesure provenant directement de ceux qui les utilisent. For me, it is an effective way to get regular feedback from the teams and proposals of tailor-made processes directly from those who use them. Carole TILKIAN, Juriste manager / Head Legal Adviser, Judicial Nov 27 Des ateliers nécessaires et constructifs permettent de poser les bases d une relation de confiance. Ils m ont permis de prendre conscience de mon rôle au sein du pôle Protection et services juridiques. Fundamental, constructive workshops enable a relationship of trust to be established. They have raised my awareness about my role within the Protection and Legal Services division. 20 RAPPORT D ACTIVITÉ / ACTIVITY REPORT

13 02 Les femmes et AU les hommes CŒUR de la réussite d APRIL stagiaires formés en 2013 : une preuve de l attractivité de l Université APRIL! Faire confiance, oser, innover, faire simple. PEOPLE : CENTRAL TO THE SUCCESS OF APRIL 1,200 PARTICIPANTS TRAINED IN 2013: PROOF OF THE APPEAL OF APRIL UNIVERSITY! Build trust, push boundaries, innovate, keep it simple. 22 RAPPORT D ACTIVITÉ / ACTIVITY REPORT

14 DÉCRYPTAGE / DECODING LA CULTURE APRIL : SOCLE ET TERREAU DE SA RÉUSSITE THE APRIL CULTURE: THE BASIS AND BREEDING GROUND OF ITS SUCCESS APRIL a toujours veillé à fédérer les équipes de ses différentes filiales autour d une même culture d entreprise, centrée sur l humain. C est un levier de développement collectif qui encourage aussi l épanouissement des talents individuels. Cette volonté est une nouvelle fois défendue en L Université APRIL, pour faire rayonner la culture du groupe APRIL a créé son Université pour développer les talents de chacun, mais aussi pour diffuser une culture d entreprise partagée au sein du groupe. Outre une déclinaison internationale de certains outils de partage de la culture APRIL (APRIL Journey), des modules spécifiques ont été aussi conçus, comme le Rapid Learning, qui permet de se familiariser à distance avec toutes les connaissances indispensables sur le groupe, avec un mix de e-learning et de quiz en ligne. Disponible en français et en anglais, cet outil fait l objet d un plébiscite des collaborateurs implantés hors de France et devrait être déployé dans d autres langues en Cette année, 45 % des formations proposées par l Université ont été passées au prisme du sur-mesure pour répondre aux spécificités et enjeux des sociétés où elles sont dispensées. Cette évolution a également eu pour but de mieux accompagner le groupe dans une nouvelle période de son développement. C est sous la bannière de Trust First, la confiance d abord, que s incarne cette nouvelle dynamique de transformation qui doit permettre au groupe de renouer avec une forte croissance. C est en intégrant ce nouveau fil rouge, managérial et fonctionnel, que les contenus des séminaires d intégration et de management ont été repensés et que l Université continue d insuffler une culture et un savoir-être propres à APRIL. Internationalisation des compétences et des connaissances Appréhender et harmoniser les expertises individuelles et les compétences collectives est une étape primordiale dans le processus d internationalisation d APRIL. En 2013, un livret d accueil groupe a ainsi été édité pour la première fois en version bilingue français/ anglais afin de transmettre à chaque nouvel arrivant les informations clés sur la culture et les spécificités d APRIL. Cette édition a rencontré un vif succès et a très rapidement été traduite dans de nouvelles langues. Autres changements : le groupe a mis en place un nouveau format pour les EAD (Entretien Annuel d évaluation et de Développement professionnel), commun à tous les pays, pour que les modes d évaluation soient harmonisés, tandis que le lancement de Movin Expert, agence interne d intérim internationale qui met à disposition du groupe des collaborateurs experts volontaires dans le cadre de missions de courte durée, contribue également à favoriser les passerelles entre pays. Enfin, 2013 a été l année du lancement de la véritable première promotion de Risers. Cette quinzaine de managers, venant de tous pays et métiers, est sélectionnée pour participer à un parcours de développement d un an, sous le parrainage d un dirigeant. Ce parcours associe des réflexions sur des business cases réels, la pratique d un autre métier au sein du groupe et le partage d expérience auprès de publics internes ou externes à APRIL. Les collaborateurs au cœur de la création de valeur En avril 2013 a été menée pour la première fois l enquête Booster, qui a pris le relais de l enquête Reflets menée au sein du groupe depuis douze ans, mesurant le degré d engagement des salariés. Elle a permis de mettre en lumière la fierté d appartenance au groupe mais aussi la nécessité de remettre au cœur de l entreprise ses fondamentaux d origine : les hommes et la confiance. C est à l aune de cette nouvelle dynamique que les valeurs du groupe ont évolué, dès décembre 2013, pour devenir quatre principes d action, véritables critères de décision : faire confiance, oser, innover et faire simple. Fédérer le groupe autour de ce socle commun et associer plus étroitement l ensemble des collaborateurs aux réflexions business, notamment ceux au contact direct des clients parce qu ils sont dans la véritable zone de création de valeur, est la nouvelle feuille de route d APRIL. Le processus de transformation, déjà entamé dans plusieurs filiales, est en marche. APRIL a récemment signé un partenariat d un an avec l AIESEC * pour s engager à intégrer 10 stagiaires étrangers en 2014 au sein de ses différentes sociétés. APRIL has recently signed a 1-year partnership agreement with AIESEC * committing to take on 10 foreign interns in 2014 within its various companies. Ce qu elle en pense Her testimonial Sophie CHAURY, Responsable Relation client / Customer Service Manager APRIL Santé Prévoyance Chaque homme et femme de mon équipe est mon client. Cette année, j ai testé l EAD inversé : j ai donc demandé à chacun d entre eux de me donner mes points forts, mes axes d amélioration afin que je puisse leur présenter mon plan d action. J aime quand mon équipe ose C est pour moi un signe de transformation. Each person in my team is a customer of mine. This year, I tested the reverse-role approach to annual appraisal and professional development meetings with them, asking each member of my team to tell me about my strengths and my areas for improvement so that I could present my action plan to them. I like it when my team pushes the boundaries for me it denotes transformation. It has always been important to APRIL to unite the teams at its various subsidiaries around the same corporate culture, centred around people. It is a joint development tool which also encourages job satisfaction for individuals.this ambition was once again supported in The APRIL University, spreading the prominence of the group s culture APRIL set up its University to develop individual talents, but also to spread and share a corporate culture throughout the group. In addition to international versions of some of the tools used to share the APRIL culture (APRIL Journey), specific modules have also been developed, such as Rapid Learning, distance-learning modules familiarising trainees with all the key information about the group, combining e-learning and on-line quizzes. Available in French and English, this has been the tool of choice by staff based outside France and should be rolled out in other languages in 2014! This year, 45% of training courses offered by the University have been tailor-made to meet the specific requirements and issues of the companies where they are run. The aim of this development was also to offer more effective support to the group during a new chapter of its development. This new transformation drive has been labelled Trust First, which should enable the group to return to positive growth. By incorporating this new managerial and operational governing principle, the content of the induction programmes and management seminars have been redesigned and the University continues to instil the culture and expertise which is specific to APRIL. Skills and knowledge going global Grasping and matching individual expertise and collective skills is a vital stage for APRIL to go global. As such, in 2013, a bilingual version (French/English) of the group welcome booklet was published for the first time in order to communicate key company-specific and cultural information about APRIL to each new staff member. This was very successful and was soon translated into new languages. Other changes : the group has put in place a new style of annual appraisal and professional development meeting which will be used across-the-board so that assessments are coherent. Furthermore, the launch of Movin Expert, the internal international temporary job agency which makes expert volunteers available to the group for short missions, has also contributed to improving links between countries. Finally, 2013 saw the launch of the first effective group of Risers. These fifteen or so managers, from a range of countries and professions, are selected to take part in a one-year development programme and are mentored by a senior manager. The course includes working through real business cases, stepping into the shoes of a different profession within the group and sharing experiences with both internal staff and external audiences. Staff at the heart of value creation In April 2013 the Booster survey was carried out for the first time, replacing the Reflets survey which had been in place for the last twelve years, measuring the level of commitment of staff in the group. It made it possible to highlight pride in belonging to the group but also the necessity to refocus the company around its founding principles: people and trust. In light of this new drive the group s values developed, from December 2013, becoming bases for action, effective decision-making criteria: build trust, push boundaries, innovate, keep it simple. Uniting the group around this common basis and involving all staff more closely in business planning, particularly those in direct contact with customers, because they are in the real value creation zone, is APRIL s new road map. The transformation process, already in process in several subsidiaries, is underway. De nombreux partenariats pour valoriser la marque APRIL APRIL a déployé, en accord avec ses principes d action, une politique de partenariats dynamique et engagée, en participant activement au Congrès des Actuaires, au Printemps des Entrepreneurs organisé par le MEDEF Rhône-Alpes et au forum Osons la France. APRIL a aussi poursuivi son engagement auprès de ses partenaires sportifs qui font changer le regard de la société sur leur activité : la championne paralympique d athlétisme Marie-Amélie Le Fur, l équipe de football de l Olympique Lyonnais Féminin, le Team Motors Event et le voilier Class 40 «400 mille sabords». A whole host of partnerships to foster the APRIL brand APRIL has implemented a dynamic, committed partnership policy this year, fully in line with its bases for action. In addition to taking an active part in the Actuarial Congress, at the Printemps des Entrepreneurs event organised by the Rhône-Alpes MEDEF and in the Osons la France forum, the steadfast movement for those who dare, APRIL offered continued commitment to its sporting partners who are changing the way society perceives what they do: the paralympic athletics champion Marie-Amélie Le Fur, the "Olympique Lyonnais" Women s football team, the Motors Event Team and the "400 mille sabords" Class'40 sailboat. 24 *Association Internationale des Étudiants en Sciences Économiques et Commerciales / International Association of Economics and Business Students RAPPORT D ACTIVITÉ / ACTIVITY REPORT

15 POINT DE VUE / OPINION DIALOGUE / DIALOGUE LE RAPID LEARNING, UN OUTIL D'INTÉGRATION À L'INTERNATIONAL RAPID LEARNING, AN INTERNATIONAL INTEGRATION TOOL Alexis CARRIER, Directeur du développement / Sales Director, APRIL Entreprise Prévoyance William ABRIE, Responsable financier / Financial Manager, APRIL Medibroker, Royaume-Uni (UK) PAR BY OKSANA BOVA Le Rapid Learning est un programme proposé par l Université APRIL qui permet à distance, en 30 minutes de formation, de comprendre le groupe APRIL, son organisation, ses activités, ses principes d action. C est l outil idéal pour intégrer les collaborateurs basés à l étranger et diffuser une culture commune. Comment s est passée votre formation Rapid Learning? Je suis la première personne à avoir suivi cette formation en Ukraine. C est un outil très pratique car on peut suivre la formation quand on veut ; il suffit de se connecter via l intranet et on peut ensuite dérouler la formation à son propre rythme. Personnellement, ça m a pris environ une demi-heure et j ai appris énormément! Les quiz proposés à chaque étape permettent de vérifier qu on a bien tout intégré ; c est plutôt ludique! Qu avez-vous retiré de cette formation? Cela fait plus de deux ans et demi que j ai rejoint le groupe mais si je connais très bien l entreprise dans laquelle je travaille, j ai réalisé au travers de cette formation que je connaissais assez peu le groupe. J ai pu découvrir notre présence dans le monde, l organisation en pôles, l étendue des activités, le nombre d entités existantes, mais aussi ce qu était la marque APRIL. Cela m a permis aussi de mieux comprendre la place d APRIL Assistance Ukraine dans le groupe. Grâce à cet outil, j ai désormais le sentiment de vraiment faire partie d un ensemble au sein duquel on partage les mêmes ambitions et les mêmes valeurs! Avez-vous des suggestions pour améliorer le module Rapid Learning? Oui, ce serait qu il soit aussi disponible en ukrainien afin que ceux qui n ont pas le niveau suffisant en anglais puissent aussi en bénéficier. En attendant, je fais le relais en interne! CONTRÔLEUR FINANCIER, APRIL ASSISTANCE UKRAINE FINANCIAL CONTROLLER, APRIL ASSISTANCE UKRAINE 30 minutes pour suivre la formation Rapid Learning! 30 minutes to complete the Rapid Learning training! Rapid Learning is a programme offered by APRIL University which comprises 30 minutes of e-learning to understand the APRIL group, how it is organised, what it does and its bases for action. It is the perfect means of offering an induction for staff based abroad and spreading a common culture. How was your Rapid Learning training? I was the first person to take this training in the Ukraine. It is a very practical tool because you can do the training whenever you want; you just have to log in via the intranet and then you can go through the modules at your own rhythm. It took me about half an hour, and I learnt a lot! The quizzes offered at each stage make it possible to check that you have understood everything ; it s quite fun! What did you take away from this training? I joined the group over two and a half years ago and despite understanding the company where I work very well, I realised during this training course that I knew little about the group. I found out about our global operations, how the group is organised into divisions, the scope of the business, the number of existing entities, but also the APRIL brand. This enabled me to understand more clearly how APRIL Assistance Ukraine fits into the group. Thanks to this tool, I now really feel like I am one part of a whole, within which we all share the same ambitions and the same values! Do you have any suggestions for improving the Rapid Learning module? Yes, it would be to make it available in Ukrainian so that those people whose English is not good enough can also take advantage of it. In the meantime, I have been passing on the information internally! APRIL propose à une quinzaine de ses collaborateurs, d intégrer un parcours atypique d un an le RISE Network pour les accompagner dans leur développement professionnel, au service du groupe. Elle propose aussi aux membres du comité de direction d une filiale de participer au Workshop value pour faire des valeurs du groupe de véritables leviers de croissance. Retour sur des approches emblématiques de la singularité d APRIL. APRIL offers the opportunity to fifteen of its staff members to be part of an unusual, year-long programme the RISE Network nurturing their professional development, in support of the group. It also offers the opportunity for members of the executive committee of a subsidiary to take part in a Workshop value session to help transform the group s values into effective development tools. Feedback on some original approaches, illustrating what sets APRIL apart. LES RESSORTS POUR SE DÉPASSER THE DRIVING FORCE TO EXCEL Alexis CARRIER : «Concernant Workshop value, nous nous sommes réunis en juillet pour échanger sur la signification des valeurs APRIL entre membres du CODIR. C était vraiment très riche de partager nos perceptions, souvent différentes au départ, et d aboutir à une vision partagée. Cette réflexion nous a amenés à prendre du recul et à concevoir nos plans d action autrement.» In terms of Workshop value, members of the EXCOM met in July to discuss the meaning of the APRIL values. It was a very worthwhile experience to share our ideas, which were often different to begin with, and to come out with a shared vision. This thought process helped us to look at the bigger picture and draw up our action plans differently. William ABRIE : «Moi aussi, j ai vécu une expérience à part cette année, puisque j ai été sélectionné pour faire partie de la nouvelle promotion de Risers. C est un grand honneur pour moi et je suis vraiment très fier de pouvoir apporter mon expérience et mon savoir-faire au groupe!» I also took part in a one-off experience this year, as I was selected to be one of the new group of Risers. It was a great honour for me and I am really very proud to be able to bring my experience and expertise to the group. A.C. : «Ce qui a été le plus structurant pour nous, c est d avoir choisi une valeur prioritaire de croissance comme l innovation. Cela nous a permis de passer d un mode de réflexion classique face à un marché dynamique, à une posture presque de crise pour appréhender les évolutions de marché avec une notion d urgence beaucoup plus vive. Au final, nous avons décidé de changer certains modes de management pour plus d agilité, de repenser notre approche commerciale en l orientant vers le multicanal, et de nous contraindre à être les plus simples et les plus pédagogiques possibles.» The core element for us was that we had chosen innovation as the priority value for growth. This enabled us to move away from traditional thinking, faced with a dynamic market, almost to a 'crisis' approach in order to understand the market developments with a sense of urgency and much more enthusiasm and drive to seize opportunities. In the end we decided to change certain aspects of management to become more agile, to reconsider our commercial approach moving towards a multichannel approach, and to force ourselves to be as simple and clear as possible. W. A. : «Ce qui m a le plus marqué dans mon parcours de Riser, c est le Job swap ; c est un vis ma vie que j ai réalisé avec le Directeur général d APRIL Portugal! J ai partagé sa fonction et son bureau pendant deux jours après qu il m eut briefé sur ses enjeux business. J ai ensuite rencontré tous les managers séniors de l équipe qui sont venus m exposer leur manière de fonctionner et leur approche des marchés. J ai pu partager avec eux de meilleures pratiques sur le système de commissionnements et j ai découvert un système de gestion de la relation client beaucoup plus efficace chez eux!» What stood out the most to me, as a Riser was the Job swap; it is a 'day in the life of' which I did with the Chief Executive Officer of APRIL Portugal! I shared his job and office for two days, after he had briefed me about his business issues. Then I met all the senior managers in the team who came to explain to me their working methods and the market approach. I was able to share with them best practice in terms of commission systems and I discovered that their customer service management system was a lot more efficient than ours! 26 RAPPORT D ACTIVITÉ / ACTIVITY REPORT

16 POINT DE VUE / OPINION SUR LE FIL / FOLLOWING THE THREAD L'ENGAGEMENT POUR BOOSTER L'ENTREPRISE BOOSTING THE COMPANY THROUGH COMMITMENT PAR BY NATHALIE VALO Pour APRIL, le capital est avant tout humain ; il ne peut être développé que si l on s attache à améliorer l engagement des collaborateurs, mesuré en interne par l enquête Booster. Un nom qui en dit long. For APRIL, its capital is primarily human; it can only be developed if staff commitment is improved, which is measured internally by the Booster survey. A name which speaks volumes. DES VALEURS PARTAGÉES SHARED VALUES Marie-Amélie LE FUR «Faire confiance ça me parle! C est ce qui me permet de me dépasser au quotidien. Dans la vie, dans le sport, seul, on ne peut pas avancer» Build trust, I can relate to that! It s what enables me to stretch myself every day. In life, in sport, we cannot make progress alone Nov 5 Qu est-ce que Booster? Il s agit d une enquête interne, destinée à mesurer l engagement des collaborateurs qui y répondent de manière anonyme. Elle s est déroulée en avril et mai 2013 pour des résultats publiés dès juin. Ce type d enquête est déjà mené depuis douze ans chez APRIL. Booster en est une version repensée et simplifiée, qui a, en posant les bonnes questions, permis aux collaborateurs de répondre plus précisément et plus sincèrement. D ailleurs, ceux qui y ont participé ont tous souligné son accessibilité et la justesse de ses questions. L analyse des résultats a été des plus enrichissantes ; nous y avons trouvé de bons indicateurs! À présent, nous les traduisons et les transformons en actions concrètes. Que Booster vous a-t-il donc apporté? J ai pu m exprimer, en tant que collaboratrice, et entendre, en tant que manager. Je me suis posé des questions afin d améliorer le dialogue avec les équipes, de les écouter davantage et, surtout, de réagir en conséquence. Booster a rappelé que c est bien l homme qui est au cœur de notre stratégie de groupe. Des actions ont-elles déjà été mises en place? Avec Booster, nous nous sommes rendu compte de nos points d amélioration mais aussi de l attachement de nos équipes à APRIL et de leur envie de faire bouger les choses. Cette enquête a posé les bases d une nouvelle approche managériale : les valeurs ou principes d action que nous défendons en externe doivent être avant tout portés en interne, à tous les étages. DIRECTRICE DES OPÉRATIONS, APRIL ENTREPRISE IMMOBILIER OPERATIONS DIRECTOR, APRIL ENTREPRISE IMMOBILIER Pour changer réellement les choses, il faut aussi savoir regarder autour de soi. In order to make significant changes, you also have to be able to take a look around. What is Booster? It is an in-house survey intended to assess the commitment of staff, whose responses are anonymous. It was carried out in APRIL and May 2013 and the results were published in June. APRIL has been doing this kind of survey for the last twelve years. Booster is a redesigned, simplified version which has made it possible for staff to answer more specifically and more honestly, by asking the right questions. Indeed, the staff who took part all highlighted the accessibility of the survey and the accuracy of the questions. The results analysis was most rewarding, containing some interesting indicators! We are currently interpreting these and transforming them into concrete action. So what has Booster done for you? I was able to share my opinion, as a member of staff, and listen to others, as a manager. It made me raise questions about how to improve dialogue with the teams, to listen to them more and above all, to respond to this as a result. Booster served as a reminder that it is indeed people who are at the heart of our group strategy. Have initiatives already been put in place? Thanks to Booster, we have become aware of our areas for improvement, but also how attached our teams are to APRIL and their desire to make changes. This survey laid the foundations for a new managerial approach: the values or bases for action for which we fight externally should above all be promoted internally, at every level. BRUNO ROUSSET MER H12 Lionel REGNIER «Faire confiance en navigation, Donec que ullamcorper ce soit en nulla solo non ou à deux, metus auctor fringilla. Lorem ipsum c est dolor indispensable. sit amet, consectetur Sans mon équipe adipiscing à terre, elit. je Aenean serais lacinia toujours à quai!» bibendum nulla sed consectetur. Donec sed odio dui. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Cum sociis natoque penatibus et magnis dis parturient montes, nascetur ridiculus Marie-Amélie mus. LE FUR Founding «Oser documents quand carried on a on un handicap, not simply ce n est because pas of simple, the skill or vision mais of those c est in essentiel high office,!» but because we the people have remained faithful to the ideals of our forebears, and true to our founding documents. Lionel REGNIER ALAIN DETOUR MER «Pour 11H15 aller plus vite et plus loin, il faut toujours innover, comme en assurance!» Fusce dapibus, tellus ac cursus commodo, tortor mauris condimentum nibh, ut fermentum massa justo sit amet risus. Nullam quis risus eget urna mollis Lionel ornare vel REGNIER eu leo. Founding «Faire documents simple carried en navigation, not simply c est because un véritable of the skill confort. Sur un bateau, or vision of those in high office, comme dans la vie, en cas d imprévu, but because we the people have remained moins faithfu. c est compliqué, mieux c est!» Nov 19 Build trust, in sailing, whether alone or in a team, is essential. Without my team on land, I d still be in dock! Nov 26 Push boundaries, when you have a disability is not an easy matter, but it is a must! Nov 30 In order to go further and faster, you have to keep innovate, just like in insurance! Dec 03 Keep it simple in sailing is a real comfort. On a boat, just like in life, in the event of an unforeseen event, the fewer complications there are the better! Marie-Amélie LE FUR, athlète handisport et Lionel REGNIER, skipper du Class'40, sponsorisés par APRIL. Marie-Amélie LE FUR, disabled athlete and Lionel REGNIER, Class'40 skipper, sponsored by APRIL. 28 RAPPORT D ACTIVITÉ / ACTIVITY REPORT

17 03 DIGI Accélération de la TALI «LE DIGITAL N EST PAS CANTONNÉ AU E-COMMERCE, AUX SITES INTERNET C EST UN MOUVEMENT PLUS GLOBAL, UNE NOUVELLE FAÇON DE PENSER ET DE TRAVAILLER.» SATION 30% OF THE INCREASE IN SALES THROUGH E-COMMERCE WEBSITES Nouveaux services portés par des applications mobiles, nouveaux sites Internet, présence renforcée sur les réseaux sociaux 30 % de progression des ventes réalisées via les sites e-commerce fans sur Facebook, toutes communautés confondues du groupe SPEEDING UP THE GROUP S DIGITAL MOVE 95,000 FANS ON FACEBOOK, FOR ALL THE COMMUNITIES TAKEN TOGETHER DIGITAL TECHNOLOGY IS NOT LIMITED TO E-COMMERCE OR TO WEBSITES, IT S A MORE COMPREHENSIVE MOVEMENT, A NEW WAY OF THINKING AND WORKING. With new services supported by mobile applications, new websites and an increased presence on social networks 30 RAPPORT D ACTIVITÉ / ACTIVITY REPORT

18 DÉCRYPTAGE / DECODING LE DIGITAL, ELEMENT CLE DE LA TRANSFORMATION D'APRIL GOING DIGITAL, A KEY FACTOR IN APRIL S TRANSFORMATION Dans cette optique, pour être présent à ses côtés 24 h/24, le groupe a également poursuivi en 2013 le lancement d applications mobiles, telles l application «APRIL Expat» (voir l encadré page suivante) ou celle proposée par APRIL Partenaires à ses assurés automobiles pour mieux les accompagner en cas de sinistre. Ces derniers peuvent dorénavant accéder aux informations relatives à leur contrat et remplir une prédéclaration directement via l application de manière simple et rapide. Cette dynamique, initiée par APRIL Marine en 2012, va encore s accélérer en La digitalisation à tous les niveaux La digitalisation des outils est également un levier fort pour renforcer la relation entre APRIL et ses courtiers. À cet effet, une refonte de l Intrapril* a été engagée. Par ailleurs, les commerciaux peuvent désormais présenter aux courtiers l offre complète en Dommages sur tablettes et ce, de manière plus fluide et personnalisée. Parce qu il permet une présence en continu à leurs côtés, parce qu il est porteur de solutions pour simplifier leur activité au quotidien, le digital est bien un vecteur de proximité significatif entre les courtiers et APRIL téléchargements en 6 mois de l application «APRIL Expat» pour smartphone 2,300 downloads of the "APRIL Expat" smartphone application in six months The digital move sets a challenge both in terms of its offers and distribution channels as well as the way it operates. With the insurance industry undergoing major changes, APRIL has been speeding up its digital transformation, set in motion several years ago. How can we remain attentive to neo-consumers, understand and analyse their behaviour in order to offer them products, solutions and services tailored to suit their requirements? APRIL created the position of Chief Digital Officer in 2013, a decision demonstrating that digital technology is not limited to e-commerce or to websites, it s a more comprehensive movement, a new way of thinking and working in order to be compatible with customers who have become ''digital''. Making digital technology a tool for increasing efficiency With new services supported by mobile applications, new websites and an increased presence on social networks, in 2013 APRIL went further in its use of new technology, endeavouring to bear in mind both customerrelated and technological aspects together. In order to take customers new behavioural patterns into consideration, which require multiple contacts and instant results, and therefore to improve our responsiveness, APRIL has implemented more cooperative working methods, based on agile development methods between the marketing, technical and digital teams. The aim : from the very first contact, to be in a position to present its offers, support each customer along their way and therefore increase the likelihood of brand favourability. Digital technology facilitating interaction between channels Consumers now adopt an omni-channel approach when looking for goods and services : customers may therefore start out searching online (requesting quotes, comparison websites) then take advantage of a direct conversation (over the telephone or in person) and continue fuelling their quest for information (additional services via specific mobile applications, promotional s, etc.). Within this new setting, offering consistently high-quality service is vital. As such, through our geolocation campaigns, customers visiting our website can be directed to the nearest APRIL Mon Assurance agencies. Today, distributing insurance products over the Internet or via mobile devices is therefore a significant economic issue. The figures speak for themselves : policy sales and premiums have increased by 30%. Some offers stand out in particular, such as our loan insurance, travel insurance or our purpose-built policies for expatriates. In addition to launching a section dedicated to professionals, APRIL made significant improvements to its websites, april.fr and april-international.com. The aim : to make them more user-friendly, easier to navigate and simpler in order to optimise customers digital experience and support this better. With this in mind, to be on-hand 24/7, the group also launched mobile applications in 2013, such as the "APRIL Expat" application (see box on the following page) and the APRIL Partenaires application, available to its motor insurance policy holders, to offer more effective support in the event of an accident. This now offers the latter access to information about their policy and a simple, quick means of filling out a pre-claim directly via the application. This drive, initiated by APRIL Marine in 2012, will continue to increase in Le numérique exige de challenger autant ses offres, ses canaux de distribution que sa façon de travailler. Dans un secteur de l assurance en pleine mutation, APRIL a accéléré sa mue digitale, déjà engagée depuis plusieurs années. Comment rester à l écoute du néoconsommateur, comprendre et analyser son comportement pour lui proposer des offres, des solutions et des services adaptés en phase avec ses besoins? Signe de l importance accordée par APRIL au digital, le groupe a créé en 2013 un poste de Chef Digital Officer. Une décision qui montre que le digital n est pas cantonné au e-commerce, aux sites Internet C est un mouvement plus global, une nouvelle façon de penser et de travailler afin de s adapter à des clients qui sont devenus «digitaux». Faire du digital un levier d efficacité renforcé Nouveaux services portés par des applications mobiles, nouveaux sites Internet, présence renforcée sur les réseaux sociaux En 2013, APRIL a approfondi l usage des nouvelles technologies, en veillant à penser conjointement aspects clients et technologiques. Pour prendre en compte les nouveaux comportements des clients qui exigent multiplicité des échanges et immédiateté, et gagner ainsi en réactivité, APRIL a initié des modes de travail plus collaboratifs et posé les bases d un développement en mode agile entre ses équipes marketing, techniques et digitales. L objectif : être en mesure, dès le premier contact, de présenter ses offres, accompagner chaque client dans son parcours et favoriser ainsi la préférence de la marque. Une interaction entre les canaux favorisée par le digital Les consommateurs adoptent désormais une approche omnicanale dans leur recherche de biens et services : un client peut ainsi démarrer une recherche sur Internet (demande de devis, comparaison), puis bénéficier d un échange direct (téléphonique ou de visu) pour enfin être nourri d interactions (services additionnels via des applications mobiles spécifiques, s promotionnels, etc.). Dans ce nouveau contexte, la continuité de la qualité de service proposée est primordiale. Ainsi, grâce à des campagnes géolocalisées, les clients qui visitent le site web peuvent être redirigés vers les agences APRIL Mon Assurance les plus proches. Aujourd hui, la distribution de produits d assurance grâce à Internet ou aux périphériques mobiles constitue donc un véritable enjeu économique. Les chiffres parlent d eux-mêmes : les ventes de contrats et les primes ont progressé de 30 %. Certaines offres se démarquent, à l instar de l assurance de prêt, de l assurance voyage ou des assurances destinées aux expatriés. Outre le lancement d un espace dédié aux professionnels, APRIL a engagé un important travail sur ses sites Internet april.fr et april-international.com. L objectif : gagner en ergonomie et en fluidité, simplifier, afin d optimiser l expérience digitale du client et d en assurer un meilleur accompagnement. Ce qu elle en pense Her testimonial Hélène FRÉCHETTE- CAMPUS, Responsable webmarketing international / Head of International Webmarketing, APRIL International EMEA Le site april-international.com est un levier de croissance pour les sociétés du pôle International (mobilité/assistance). Récemment, nous avons lancé le site en polonais, la Pologne étant un pays clé pour nos activités sur le marché du voyage. Cela va nous permettre de nous développer dans ce pays et de bénéficier d un référencement naturel local efficace. The april-international.com website is a development tool for the companies within the International division (mobility/assistance). We have recently launched the site in Polish, as Poland is a key country for our work in the travel market. This will enable us to develop our activities in this country and to benefit from efficient, local, natural referencing. *Extranet pour les courtiers / Broker extranet Digitalisation at every level Developing digital tools is also an effective way of consolidating relations between APRIL and its brokers. As such, an overhaul of Intrapril* has been launched. In addition, the sales teams can now present the whole range of property and casualty insurance products to brokers on tablets, in a smoother and more customised manner. Offering the possibility to be on-hand 24/7 and solutions to simplify their work on a daily basis, digital technology is without doubt a significant means of promoting closer relations between brokers and APRIL. 32 RAPPORT D ACTIVITÉ / ACTIVITY REPORT

19 DIALOGUE / DIALOGUE Qu ils soient destinés aux courtiers ou aux clients finaux, les sites e-commerce d APRIL ont été renouvelés en Signe de l influence du digital sur la façon même de penser la relation client, ces évolutions ont été conçues de façon transversale. Whether intended for brokers or end customers, APRIL s e-commerce websites were revamped in A sign that the influence of digital technology extends to the way we perceive customer care, these changes were designed in a cross-disciplinary manner. Florence GODINO, Directrice e-commerce / E-commerce Director, APRIL Digital LES RELATIONS B to B ET B to C À L'HEURE DE LA DIGITALISATION Florence GODINO : «Notre rôle est de mettre en œuvre les stratégies permettant de découvrir, tarifer et souscrire l offre d APRIL. Cela passe de la simple mise en relation à la réalisation d un devis en ligne ou, sur certains marchés, de souscriptions full web. En parallèle, nous travaillons également à faire vivre la marque sur les réseaux sociaux, laquelle a aujourd hui quelque fans et une quinzaine de communautés. C est le cas par exemple du PVT (Programme Vacances Travail), pour lequel nous avons fans qui échangent et se conseillent pour des stages, des voyages ou bien encore des logements. C est extrêmement utile pour les internautes.» Our role is to implement strategies making it possible to find out about, calculate premiums for and subscribe to APRIL s comprehensive range of services. This ranges from simply putting people in contact to drawing up an online quote or, for some sectors, full on-line subscriptions. Alongside this we are also working on promoting the brand over social networks, which has some 95,000 fans and around 15 different communities to date. This is the case, for example for the Working Holidays Scheme, which has 45,000 fans who share opinions and advice about internships, trips as well as accommodation. It is very useful for website users. Gaëlle REVENU-PRUNAYRE : «APRIL a été parmi les premiers acteurs à développer un extranet, l Intrapril, pour soutenir les courtiers à chaque étape de la vente. Innover est une de Gaëlle REVENU-PRUNAYRE Directrice marketing, réseaux et communication / Marketing, Networks and Communications Director, APRIL Santé Prévoyance B TO B AND B TO C RELATIONS IN THE DIGITAL ERA nos grandes valeurs ; avoir un temps d avance dans nos outils digitaux en est une nouvelle traduction. Aujourd hui plus que jamais, nos canaux de distribution directs et indirects sont complémentaires, et le digital, en plus d être un canal direct, fait le lien entre nos courtiers, nos agences et nos plateformes.» APRIL was one of the first to develop an extranet, Intrapril, to support brokers through each stage of the sales process. Innovation is one of our key values; keeping ahead of the game in terms of digital technology is a new outcome of this. Today more than ever, our direct and indirect distribution channels work together, and digital technology, in addition to being a direct channel, links up our brokers, our agencies and our call centres. F. G. : «Nous avons en effet constaté un meilleur taux de transformation quand nous nous appuyons sur une agence. Le web valorise le réseau physique ; la dimension humaine garde toute son importance.» We have indeed noted a better transformation rate when we draw upon an agency. The Internet serves to promote our physical network, so the human dimension is still just as important. G. R.-P. : «Oui, c est vrai ; l un des enjeux a été de dématérialiser une partie de notre relation avec le courtier, tout en mettant à sa disposition de nouveaux outils. Un service innovant de télésélection médicale a par exemple été mis en place pour l assurance de prêt, porté par des experts qui recueillent directement auprès du futur assuré les informations nécessaires à la constitution de son dossier. Cela permet un réel gain de temps et un accompagnement sur mesure du client.» Yes, it s true; one of our issues was to make part of our relations with brokers paperless, whilst making new tools available to them. An innovative medical tele-selection service has for example been set up for loan insurance products, driven by experts who collect the required information directly from future policy holders when they set up their files. This is a real time-saver and offers customers tailor-made support. F. G. : «Les outils pensés en B to B sont utiles au B to C. Par exemple, le questionnaire de la télésélection médicale simplifie la vie du courtier comme celle du client! Plus largement, nous avons des outils très performants pensés pour le B to B que nous simplifions pour le B to C. L assurance de prêt a ainsi été entièrement repensée. Nous avons également mis en place des tarificateurs pour nos courtiers et nous les actualisons pour le grand public.» The tools designed for B to B are also useful for B to C. For example, the questionnaire used for medical tele-selection makes both brokers and customers lives easier! More broadly-speaking, we have very efficient tools designed for B to B which we simplify for B to C. As such our loan insurance product has been completely re-designed. We have also implemented premium calculators for our brokers and we are updating them for the general public. Application «APRIL Expat» : passeport gagnant! Conçue pour les voyageurs et expatriés, cette application pour smartphone donne accès à une mine de renseignements généraux et spécifiques liés au tourisme et à la santé, pour préparer et bien vivre son voyage : environ 30 expressions courantes et 100 termes médicaux sont ainsi traduits en 13 langues, avec une aide à la prononciation pour l arabe, le chinois, le coréen, l hindi, le japonais, le russe et le thaïlandais. Guide pays, check-list pour ne rien oublier avant de partir, numéros d urgence et géolocalisation des professionnels de santé sur place font également partie des informations proposées. APRIL SA au capital de RCS Lyon Photo credit: Grégory Picout - Design and creation: Insign Communications Ce qu elle en pense Her testimonial Changing our opinion on football! Gwladys BOUDET, Fan de la page APRIL sur Facebook / Fan of the APRIL page on Facebook APRIL? Je ne connaissais pas. C est sur leur page Facebook, grâce au jeu concours en lien avec son partenariat avec l Olympique Lyonnais Féminin que je l ai découvert. Depuis, je remarque APRIL dans les médias et je repère les agences. On peut considérer que c est une bonne publicité! Ce que je vois d APRIL via Facebook : son dynamisme, son sérieux et son engagement! J ai été également agréablement surprise que l on prenne le soin de répondre à mes commentaires. Ce n est pas le cas de toutes les marques APRIL, key partner of the Olympique Lyonnais Women s team. APRIL? I hadn t heard of it. It was only through a competition on their Facebook page, linked to their partnership with the "Olympique Lyonnais" Women s football team, that I found out about it. Since then, I have noticed APRIL in the media and spotted their agencies. You could say it is a good bit of advertising! My impression of APRIL through Facebook: it is dynamic, hard-working and committed! I was also pleasantly surprised to see that someone took the time to answer my comments. That doesn t happen with every brand "APRIL Expat" application: a winning passport! Designed for travellers and expatriates, this smartphone application gives users access to a whole host of general and specific information related to tourism and health to help prepare their trip and ensure the experience runs as smoothly as possible: around 30 everyday expressions and 100 medical terms have therefore been translated into 13 different languages, with pronunciation help for Arabic, Chinese, Korean, Hindi, Japanese, Russian and Thai. The information on offer also includes country guides, a check list for departure, emergency telephone numbers and a tool to geolocate healthcare professionals when travelling. En 2013, le trafic du site e-commerce april.fr 30 a augmenté % de The april.fr e-commerce website traffic increased by 30% in RAPPORT D ACTIVITÉ / ACTIVITY REPORT

20 FORUM / FORUM DIALOGUE / DIALOGUE DE NOUVEAUX SERVICES DIGITALISÉS POUR SIMPLIFIER LA VIE DES CLIENTS NEW DIGITAL SERVICES TO MAKE LIFE EASIER FOR CUSTOMERS 3 commentaires / comments Jean-Christophe VAUQUIÈRES, Directeur des marchés professionnels, APRIL, Pôle Dommages / Director of Professional Markets, APRIL, Property and Casualty division Olivier BENSI, Cécile SUE, Responsable du service des systèmes d information / Head of the Information Systems department, APRIL International Voyage Dec 21 L assurance de voyage APRIL International peut maintenant être souscrite directement en ligne. APRIL International Voyage a une vraie connaissance de l assurance voyage ; c est son cœur de métier. Il semblait stratégique d utiliser ce levier pour se rapprocher des clients finaux et les accompagner au mieux. C est un marché différent de celui des agences de voyages professionnelles, qui nous permet de développer une nouvelle relation client, dans laquelle la pédagogie est primordiale. C est pour cette raison que nous avons voulu créer le produit le plus simple possible. APRIL International travel insurance can now be taken out directly online. APRIL International Voyage has developed a real expertise in travel insurance; it is its core business. It would seem a strategic choice to use this tool to get closer to end customers and offer them the best possible support. It is a different market from that of professional travel agencies, which enables us to develop a different kind of customer service, focusing on an educational approach. That is why we wanted to design a product which was as simple as possible. Jean-Pierre LAURENT, Assuré / Policy holder APRIL Marine Dec 22 Un jour, j ai retrouvé la bâche qui protège mon bateau déchirée par le bateau stationné à côté! Je me suis connecté au site d APRIL Marine avec mon identifiant pour faire ma déclaration de sinistre. Je ne le savais pas, mais j ai été le premier à utiliser ce service. Internet évite des courriers recommandés et des démarches compliquées. C est simple et rapide! One day I discovered the tarpaulin covering my boat had been torn by the boat moored next to it! I logged into the APRIL Marine website with my username to make a claim. I didn t know this at the time, but I was the very first person to use this service. Processing things on-line avoids having to send off registered letters and complicated procedures. It s easy and quick! Sébastien MARTIN, Courtier pour APRIL / Broker for APRIL Legitim Conseil Dec 22 C est vrai qu Internet facilite les échanges et fait gagner du temps à tout le monde! Je travaille en partenariat avec APRIL Moto qui a installé un service digitalisé permettant une meilleure réactivité pour nos clients. Via une interface, nous pouvons partager instantanément les documents avec APRIL. C est très pratique! It s true that the Internet has made dialogue easier and saves time for everyone! I work in association with APRIL Moto which has set up a digital service to enable us to be more responsive to customers. We can share documents instantaneously with APRIL using an interface. It s very practical! Cécile SUE, Responsable du service des systèmes d information / Head of the Information Systems department, APRIL International Voyage Dec 26 Ce sont aussi les retours que nous avons des services proposés sur Internet. Nos clients apprécient également cette réactivité. Ils reçoivent toutes les informations relatives à leur contrat de voyage automatiquement et presque instantanément après leur souscription. Une application mobile va d ailleurs bientôt voir le jour et permettra un accès encore plus facile et personnalisé aux informations liées au contrat souscrit. APRIL sera avec eux 24 h/24, même en voyage! This is also the feedback we have had for our on-line services! Our customers also appreciate the quick turn-around. They receive all the information relating to their travel policy automatically and almost instantaneously once they have subscribed. Moreover, a mobile application will soon be released to make access to policy information even easier and more personalised. APRIL will be at their side 24/7, even when travelling! Sur le marché extrêmement concurrentiel des professionnels, APRIL réaffirme sa posture avant-gardiste, en leur proposant de nouveaux services adaptés à leurs profils et leurs attentes. In the highly competitive professional market, APRIL is reconfirming its avant-garde approach, by offering new services to suit their profiles and expectations. La part des contrats qui proviennent du web représente 10 plus % de de l activité d APRIL Entreprise Prévoyance The percentage of policies sold online represents over 10% of the activity of APRIL Entreprise Prévoyance LE WEB POUR LES PROS THE WEB FOR PROFESSIONALS Jean-Christophe VAUQUIÈRES : «Le digital a marqué une évolution dans l univers des professionnels, quelles que soient la génération ou les fonctions. On parle beaucoup de la génération Y, qui a grandi avec la Toile, mais il y a aussi toute cette tranche de population, plus âgée, qui a décidé de prendre le tournant du web.» The arrival of digital technology marked a change in the professional insurance world, across the generations and roles. We talk a lot about the Y generation, which grew up with the Internet, but there is also an older section of the population which has decided to get on board with the Internet. Olivier BENSI : «Souvent, les dirigeants puisent leurs informations en amont sur le web, parce que les données disponibles y sont nombreuses, le gain de temps important, ou simplement par affinité pour les digital natives.» Senior managers often choose to collect their information in advance online due to the availability and plethora of information, significant time savings and also simply through affinity with digital natives. Responsable marketing / Marketing manager, APRIL Entreprise Prévoyance J.-C. V. : «Il y a deux profils de professionnels. Les tradi, comme les artisans, qui préfèrent s en remettre à un tiers de confiance pour leurs assurances (le courtier de proximité par exemple). Et les nouveaux, comme les cols blancs, pour qui Internet est une source d information et qui n hésitent pas à s assurer en ligne. Notre site april.fr a donc intégré un espace dédié aux pros (pro.april.fr), qui comprend l ensemble des informations utiles sur nos assurances de personnes, pour le dirigeant et pour ses salariés. L étape suivante est de créer un volet d aide à la décision en termes de responsabilité civile et de protection de l outil de travail, pour proposer nos différentes solutions dans le cadre d une approche globale des risques encourus par le chef d entreprise.» There are two different types of professionals. Traditional ones, like craftsmen, who prefer to let a trusted third part handle their insurance (a local broker for example). And new ones, such as white collar workers, for whom Internet is a source of information and who show no hesitation in taking out insurance on-line. Our april.fr website includes a section purpose-designed for professionals (pro.april.fr) which includes everything you need to know about our life and health insurance for senior managers and staff. The next step is to introduce a tab to help decision-making in terms of liability insurance and protection for professional equipment, in order to offer our whole range of solutions as part of a comprehensive approach to risks run by business leaders. O. B. : «En innovant pour le collectif, nous prenons un temps d avance et offrons une solution complète et cohérente aux professionnels. Si le site pro.april.fr apporte des réponses claires et précises, il éclaire également les professionnels sur les risques auxquels ils doivent faire face et leur indique comment les minimiser. Et le succès ne s est pas fait attendre : la part des contrats qui proviennent du web représente cette année plus de 10 % de l activité d APRIL Entreprise Prévoyance.» By offering innovative solutions for group insurance, we are getting ahead of the game and offering a comprehensive and coherent solution to professionals. The pro.april.fr website offers clear, specific information, but it also informs professionals about the risks they must prepare for and explains how to minimise these. And it was soon successful: the percentage of policies sold online represents over 10% of the activity of APRIL Entreprise Prévoyance this year. 36 RAPPORT D ACTIVITÉ / ACTIVITY REPORT