Rapport. de la Médiatrice. de la Ville de Paris

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1 Rapport de la Médiatrice de la Ville de Paris 2011

2 REMERCIEMENTS de la Médiatrice Je remercie vivement le Maire de Paris, Bertrand DELANOË, son cabinet et ses adjoints, en particulier Mao PENINOU, ainsi que l ensemble du personnel de la Ville, pour leur soutien tout au long de l année J adresse également mes remerciements à Jean-Yves MANO, Adjoint au Maire chargé du logement, à François GUICHARD, Directeur Général des Usagers, des Citoyens et des Territoires, à Jean-Paul BRANDELA, Directeur Adjoint, aux correspondants de la Médiation dans les services de la Ville, auprès des bailleurs sociaux et de la Préfecture de Police ainsi qu aux représentants de la Médiation dans les Points d Accès au Droit, les Maisons de Justice et du Droit et au sein des mairies d arrondissement. L équipe de la Mission de la Médiation mérite des remerciements tout particuliers, non seulement pour sa participation à l élaboration de ce rapport, mais aussi pour le travail qu elle accomplit au quotidien au service des Parisiens. Enfin, je remercie les responsables associatifs et les professionnels consultés pour l élaboration du thème la qualité de vie dans l habitat social. AVIS AU LECTEUR Par respect de la confidentialité, les exemples présentés dans ce rapport sont des situations réelles qui ont été modifiées sans en altérer l authenticité.

3 Trois ans après l arrivée de Claire BRISSET, Médiatrice de la Ville de Paris, la démonstration est faite que les Parisiens connaissent bien cette mission de recours amiable et indépendante au sein de notre ville, et n hésitent pas à s en saisir en cas de litige avec l un de nos services. Depuis cette nomination, le nombre de cas traités a augmenté de 50 % et s est désormais stabilisé. La Médiation est aujourd hui un outil essentiel pour le bon fonctionnement de notre vie municipale. Toutefois une thématique se distingue puisqu elle concerne désormais plus de la moitié des réclamations : le logement social. Dans la période de crise très rude que nous traversons, c est en effet l une des principales préoccupations, parfois même un sujet de désarroi, pour nos concitoyens. Sur ce sujet, le travail d écoute et de médiation est plus que jamais nécessaire, afin de trouver à mettre en œuvre des solutions appropriées, dans le respect de chacun, et dans un cadre hélas très contraint. C est donc avec un souci constant de conciliation que l équipe constituée autour de la Médiatrice traite les dossiers qui lui parviennent. Ce sérieux est indispensable pour maintenir et le cas échéant restaurer le lien de confiance entre l usager et l administration municipale. Par ailleurs, le développement de permanences dans les mairies d arrondissement permet de rapprocher toujours plus la mission des préoccupations quotidiennes des Parisiens. Cette évolution doit être encouragée. à Claire BRISSET et à son équipe, je renouvelle toute ma confiance. L année 2011 qui vient de s achever aura été, pour l équipe de la Médiation, une année de confirmation et d approfondissement. Confirmation du besoin de lien social, d apaisement des conflits, auquel notre travail répond. Approfondissement des orientations que j ai choisies dès le début de mon mandat : multiplier les points d écoute dont nous disposons, en particulier par le biais des permanences que nous avons ouvertes dans les mairies d arrondissement. Grâce à ces permanences, nous pouvons être davantage à l écoute des Parisiens qui se sentent prisonniers d un conflit avec notre administration. Nous avons désormais dix permanences en mairies d arrondissement qui viennent s ajouter à celles dont nous disposions déjà dans cinq Points d Accès au Droit et deux Maisons de Justice et du Droit. Je remercie vivement tous ceux sans lesquels nous ne parviendrions pas à résoudre jusqu aux deux tiers des conflits dont nous sommes saisis. Mes remerciements vont en particulier aux services de la Ville dont le soutien nous est indispensable. Merci également à l équipe qui m entoure, dont l efficacité et la ténacité ne sont jamais prises en défaut. Enfin, 2011 nous aura permis de mesurer une fois de plus l acuité des problèmes que pose le logement - le logement social en l occurrence - à nos concitoyens. Le présent rapport tente d apporter sa contribution à une réflexion sur cette question qui nous vaut un nombre croissant de saisines. Notre espoir est, qu à travers notre voix, celle des Parisiens soit davantage entendue. Bertrand DELANOË Claire BRISSET

4 Sommaire PARTIE 1 : LA MÉDIATION EN chiffres Introduction... p. 8 Origine géographique et modes de saisine... p. 9 Répartition des thèmes... p. 10 Traitement des dossiers... p. 14 Délais de traitement des dossiers... p. 16 PARTIE 2 : LA MÉDIATION ThÈME PAR ThÈME citoyenneté et démarches administratives... p. 18 solidarités... p. 22 cadre de vie... p. 26 culture, tourisme et patrimoine... p. 31 Ressources humaines... p. 35 suivi des propositions formulées par la Médiatrice... p. 38 PARTIE 3 : ZOOM sur... LA QUALITÉ DE VIE DANs L habitat social État des lieux... p. 40 La qualité de vie dans l immeuble... p. 46 La qualité de vie dans le logement... p. 52 Les relations entre locataires et acteurs du logement social... p. 59 Questions sociales... p. 64 Enquête Espacité... p. 70 Partie 1 La Médiation en chiffres - INTRODUcTION - ORIgINE géographique ET MODEs DE saisine - RÉPARTITION DEs ThÈMEs - TRAITEMENT DEs DOssIERs - DÉLAIs DE TRAITEMENT DEs DOssIERs ANNEXEs La médiation dans les grandes villes et les départements... p. 76 L Association des Ombudsmans et Médiateurs de la francophonie p. 77 Organigramme de la Mission de la Médiation... p. 78 Le Défenseur des Droits... p. 79 Le club des Médiateurs de services au public... p. 79

5 8 9 p a r t i e 1 - l a m é d i at i o n e n c h i f f r e s le nombre des réclamations individuelles, qui avait augmenté de 52 % entre 2008 et 2009 tend à se maintenir à ce seuil, les saisines enregistrées en 2011 s élevant au nombre de 998. le nombre de dossiers traités ou en cours d instruction approche au cours de l année Dossiers résolus et en cours TOTAL Dossiers résolus LA RELATION DE PROXIMITÉ, TOUJOURS LARGEMENT PRIVILÉGIÉE PAR LES USAGERS ayant constaté depuis son arrivée en 2008 que les usagers privilégiaient la rencontre avec un de ses représentants pour exposer leur différend, la médiatrice a souhaité continuer à développer le réseau des permanences tenues au sein des points d accès au droit (pad), maisons de Justice et du droit (mjd) et mairies d arrondissement. c est ainsi qu en 2011, quatre nouvelles permanences ont vu le jour dans les mairies des 1 er, 2 e, 5 e et 10 e arrondissements, ce qui porte à 17 le nombre total de ces permanences, dont 10 en mairies d arrondissement. Modes de saisine de la Médiatrice Internet 16,13% Courrier 24,35% Permanences des représentants 59,52% Dossiers en cours* *qui restent en cours d étude à la clôture de l exercice. Dossiers Vélib Dossiers hors Vélib il importe de ne pas négliger l augmentation constante de la qualité de service offerte par l administration parisienne à ses usagers (voir page 20 sur la mise en place du label Quali paris), pour expliquer la stabilité des requêtes portées à l attention de la médiatrice entre 2010 et 2011, mais il est aussi nécessaire de prendre en compte l impact très important des réclamations portant sur le service Vélib. en effet, les réclamations soumises par des utilisateurs de Vélib, qui contestent dans leur grande majorité le retrait de leur caution, avaient représenté un quart des dossiers de médiation en en 2010, la médiatrice avait été destinataire de 208 dossiers de ce type, chiffre tombé à 80 en ce phénomène s explique par une meilleure familiarité des utilisateurs de Vélib avec le fonctionnement de ce service, et une amélioration du service client de Vélib, qui traite plus rapidement et de façon plus complète les réclamations qui lui sont directement soumises. si l on examine les réclamations adressées à la médiatrice au cours des dernières années en isolant les réclamations liées au service Vélib, le nombre total de dossiers est en augmentation régulière. le recours aux représentants constitue aujourd hui un mode de saisine plébiscité : près de 60 % des dossiers parviennent à la médiatrice par ce biais (50 % en 2010). l augmentation des saisines via les permanences s est faite au détriment des requêtes par courriers ; la proportion de saisines par internet adressées via le site paris.fr, quant à elle, demeure stable. Nombre de dossiers selon le mode de saisine par origine géographique Représentants Internet Courrier er 2 e 3 e 4 e 5 e 6 e 7 e 8 e 9 e 10 e 11 e 12 e 13 e 14 e 15 e 16 e 17 e 18 e 19 e 20 e Île-de Province Etranger -France (hors Paris) parmi les dossiers reçus en permanences, près de 70 % des recours formulés devant un représentant ont trait à l habitat, en proportion légèrement supérieure au total des dossiers reçus. les requérants ont généralement besoin d aide pour formuler leur litige et être conseillés sur les pièces à joindre à l appui de leur demande. en revanche, les dossiers liés aux problèmes de déplacements et de voirie, tels ceux impliquant Vélib, parviennent plus souvent à la médiation par courrier ou par internet Avertissement : afin de faciliter la lecture des données présentées dans cette partie du rapport, il convient de prendre en compte les périodes retenues : du 1 er décembre de l année N-1 au 30 novembre de l année N (pour 2011 : du 30 novembre 2010 au 1 er décembre 2011).

6 10 11 P A R T I E 1 - L A M É D I AT I O N E N c h I f f R E s RÉPARTITION DES RÉCLAMATIONS REÇUES N.B. : en raison d une modification thématique de classement des dossiers, les statistiques apparaissent désormais sous une forme différente des années précédentes THÈMES Répartition Total Répartition Total Répartition Total Habitat social bail - gestion dettes expulsions insalubrité * troubles de jouissance troubles de voisinage autres Déplacements- voirie entretien stationnement - procès verbaux Vélib autres Social allocation logement familles fonds solidarité logement (fsl) personnes âgées personnes handicapées précarité - RsA autres cas sociaux Ressources humaines Ville de Paris carrière - retraite contrat (non-titulaire) maladie - santé rémunération - chômage travailleurs handicapés, reclassement autres Enfance crèches - garderies vie scolaire autres THÈMES Répartition Total Répartition Total Répartition Total Environnement bruit cimetières - pompes funèbres propreté - pollutions - déchets autres Vie locale accueil, information formalités administratives autres Culture ** 16 Jeunesse et sports Économie/Emploi/Commerces Urbanisme - Construction autorisations préalables droits de préemption - expropriation travaux autres Santé Fiscalité/Taxes et impôts locaux ** Rappel : l augmentation des dossiers culture en 2010 était liée aux nombreux recours individuels formés par les participants à une même activité culturelle offerte par les Ateliers Beaux Arts de la Ville de Paris, au sujet de l augmentation de leurs frais d inscription. DOSSIERS HORS DU CHAMP DE COMPÉTENCE DE LA MÉDIATRICE, ET RÉORIENTÉS Logement demandes de logement échanges de logement Habitat privé Divers Justice Emploi secteur privé Étrangers - démarches administratives TOTAL * Ces chiffres incluent l insalubrité dans l habitat privé (6 dossiers en 2011), thème pour lequel la Médiatrice est compétente.

7 12 13 P A R T I E 1 - L A M É D I AT I O N E N c h I f f R E s L HABITAT, EN TÊTE DES PRÉOCCUPATIONS DES PARISIENS Principaux thèmes de saisine de 2009 à 2011 cette année encore, le thème principal de réclamation est l habitat puisque plus de 57 % des saisines émanaient de Parisiens confrontés à un problème d habitat ou de logement, contre 45 % en 2010 et 40 % en ,42% 4,19% 4,19% 7,47% 12,23% Analyse du thème phare de cette année : l habitat La part grandissante de cette thématique a conduit la Médiatrice à porter son regard sur la qualité de vie dans l habitat social, objet du zoom du présent rapport. Le second thème, quoique beaucoup moins important (14,5 %), concerne les déplacements et la voirie, Vélib en tête, mais dans une proportion beaucoup moins grande que les années précédentes (34 % en 2009 et 27 % en 2010). La Médiatrice est également saisie pour des problèmes de signalisation ou de chutes sur la voie publique. Les personnes déplorant un conflit avec les services sociaux ont été un peu moins nombreuses à faire appel à la Médiatrice en 2011 que les années précédentes (108 réclamations contre 123 en 2009 et 119 en 2010). cette baisse trouve probablement son origine dans une meilleure information, ou des explications plus complètes données par les services sociaux à leurs usagers. 45,29% 14,50% ,74% 3,74% 7,91% 12,61% 26,71% Paris Habitat OPH RIVP Autres Total Bail - gestion Dettes locatives Expulsions locatives Insalubrité surloyer de solidarité Troubles de jouissance Troubles de voisinage Total Les réclamations émanant des agents de la Ville de Paris sont en léger recul, principalement du fait d une baisse des saisines liées au reclassement professionnel ou à l adaptation du poste de travail à un handicap. Quant aux thématiques en lien avec l enfance et l environnement, celles-ci demeurent stables. Habitat / logement 1 Déplacements - voirie Social Ressources humaines Environnement Enfance 39,97% ,78% 4,64% 4,64% 13,28% 33,69% 2009 Les dossiers liés à l habitat social ont connu une très forte augmentation. En effet, entre 2009 et 2011, ce thème a augmenté de 34 %. En toute logique, les locataires du principal bailleur social parisien, Paris habitat-oph, sont les plus nombreux à saisir la Médiatrice. Ils semblent encore peu nombreux à connaître l existence de la Médiatrice du locataire, structure mise en place en mars 2011 (voir page 62). Tous bailleurs confondus, la plupart des dossiers concernant le logement social adressés à la Médiatrice ont trait à la gestion de proximité : contestation du montant des charges locatives, demande de transfert ou de modification du bail refusée ; il s agit là bien souvent de vérifier que le bailleur n a pas commis d erreur et d expliquer sa décision au locataire mécontent. Les troubles de voisinage, seconde cause de réclamation, sont susceptibles d engager la responsabilité du bailleur car il se doit de garantir la jouissance paisible du logement à ses locataires. Les réclamations portées à l attention de la Médiatrice peuvent mettre en cause un voisin peu soucieux des autres locataires ou signaler de réels problèmes d insécurité au sein d un immeuble. Le troisième type de réclamation, les troubles de jouissance, se réfère bien souvent à des travaux que le locataire souhaite voir réaliser. Les réels cas d insalubrité au sein du parc social sont assez rares ; et ce type de situation se rencontre la plupart du temps dans des logements suroccupés. 1 Les thèmes Habitat (notamment les litiges avec les bailleurs) et Logement (demandes et échanges de logement) ont été regroupés sur ces schémas.

8 14 15 P A R T I E 1 - L A M É D I AT I O N E N c h I f f R E s 2 RECOURS RECEVABLES SUR 3 SONT RÉSOLUS À L AVANTAGE TOTAL OU PARTIEL DU REQUÉRANT Type de résolution des principaux thèmes de saisine comme chaque année, la Médiatrice est destinataire de requêtes qui n entrent pas dans son domaine de compétences. Pour autant, afin d aider au mieux l usager dans sa démarche, celui-ci est alors réorienté vers l interlocuteur le plus à même de répondre à sa demande. Formes de traitement de l ensemble des dossiers Résolution favorable ,55 % ,41 % ,20 % solution intermédiaire ,80 % ,08 % ,58 % confirmation de la décision contestée ,93 % ,64 % ,38 % Réorientation ,10 % ,35 % ,45 % Résolution favorable Habitat Solution intermédiaire Confirmation décision contestée Réorientation Abandon de réclamation Déplacements - voirie Social Ressources humaines Abandon de réclamation 74 7,07 % 81 7,16 % 84 7,95 % Demande irrecevable Demande irrecevable 79 7,55 % 72 6,36 % 68 6,43 % TOTAL Parmi les réclamations instruites par la Médiatrice et qui font à ce titre l objet d échanges avec les services, 2/3 des recours en médiation ont trouvé une issue favorable. Formes de résolution des dossiers recevables par la Médiatrice confirmation de la décision contestée ,61 % ,43 % ,53% solution intermédiaire ,36 % ,07 % ,92 % Résolution favorable ,03 % ,50 % ,55 % TOTAL Dans le domaine de l habitat, comme l année précédente, 70 % des usagers, qui ont soumis leur litige à la Médiatrice, ont vu leur requête aboutir à leur avantage (total ou partiel). cette année, près de 41 % des requêtes relatives à la voirie ou aux déplacements ont trouvé une issue dans l intérêt total ou partiel du requérant. Le taux élevé de réorientation s explique par la procédure instituée entre les services de la Médiatrice et ceux de la Ville de Paris (Direction de la Voirie et des Déplacements) mais également par l absence occasionnelle de démarches préalables de l usager auprès du service concerné. Dans le domaine social, plus de la moitié des réclamations soumises à la Médiatrice (environ 54 %) aboutissent à une confirmation de la décision contestée. Les requérants qui s adressent à la Médiatrice sur ce sujet contestent le plus souvent un refus d attribution d aide sociale. Quant aux litiges relatifs aux ressources humaines, le taux de résolution de ces dossiers en faveur du requérant est de 56 % (46 % en 2010).

9 16 P A R T I E 1 - L A M É D I AT I O N E N c h I f f R E s PRÈS DE 80% DES REQUÊTES ADRESSÉES À LA MÉDIATRICE TRAITÉES EN MOINS DE 4 MOIS cette année, le délai moyen de traitement d un dossier est de 87 jours, contre 75 l année précédente. cette légère augmentation s explique notamment par la résolution tardive de certains dossiers ouverts en 2010 dans le secteur culturel, relatifs à une même affaire, et dont l issue a nécessité une nouvelle délibération devant le conseil de Paris (leur durée de traitement a été de 366 jours). Pour autant, la Médiation municipale atteint ses objectifs, puisque près de 80 % des dossiers sont résolus en moins de quatre mois. Délais de traitement des dossiers Durée - 1 mois 1 à 2 mois 2 à 3 mois 3 à 4 mois 4 mois et + Dossiers Dossiers Dossiers La durée d instruction des réclamations concernant les ressources humaines connaît une augmentation par rapport à 2010 (de 75 à 119 jours), principalement du fait du délai de traitement de certains dossiers liés à l indemnisation chômage d anciens agents contractuels Partie 2 La Médiation thème par thème - citoyenneté ET DÉMARchEs ADMINIsTRATIVEs - solidarités - cadre DE VIE - culture TOURIsME ET PATRIMOINE - REssOURcEs humaines - suivi DEs PROPOsITIONs formulées PAR LA MÉDIATRIcE Le délai de traitement des dossiers liés aux déplacements et à la voirie a, quant à lui, diminué (de 81 jours en 2010 à 63 en 2011), du fait, principalement, d une meilleure réactivité du gestionnaire pour les dossiers Vélib Les dossiers ayant trait à l habitat ou aux questions sociales sont quant à eux traités dans des délais équivalents à ceux de l année dernière. Délais moyens de traitement des principaux thèmes (en jours) Ressources humaines Habitat Déplacements - voirie Social

10 18 19 P A R t i E 2 - L A M é D i At i O n t h è M E P A R t h è M E CITOYENNETÉ ET DÉMARCHES ADMINISTRATIVES Outre les réclamations adressées par des usagers peu habitués aux procédures administratives, la Médiatrice est régulièrement sollicitée par des Parisiens déroutés par la complexité des démarches à accomplir pour répondre à une demande qui leur apparaît pourtant simple. des démarches SouVENT INSuRMoNTABLES L attractivité de Paris ne cesse de se confirmer. Forte de plus de commerces, hôtels et services, Paris dispose d une densité commerciale exceptionnelle, supérieure à celle de Londres, capitale beaucoup plus étendue. Malgré les difficultés économiques, les inscriptions au registre du commerce et des sociétés ne faiblissent pas et les demandes d implantations commerciales à Paris non plus. Certaines activités ne peuvent cependant pas s étendre davantage du fait d un espace public disponible restreint (bouquinistes et commerçants non sédentaires notamment). Afin de mieux répartir les places sur les 70 marchés découverts et sur certains marchés spécialisés parmi près de commerçants (marché aux fleurs par exemple), la Ville de Paris a dû faire évoluer ses procédures d attribution. Paris doit également réserver un bon accueil aux nouveaux habitants (plus de entre 1999 et 2011). Les services à la population (mairies d arrondissement et affaires scolaires par exemple) doivent s adapter en permanence pour apporter une réponse claire et rapide à des usagers peu familiers des procédures propres à Paris. En traitant les réclamations qui lui sont adressées, la Médiatrice s assure que la demande a bien été comprise de l administration et qu une réponse suffisamment motivée y a été apportée. En outre, elle veille à la bonne application des lois en vigueur par l administration, comme le prévoit le statut du Médiateur de la Ville de Paris adopté en Conseil de Paris en novembre SE MARIER À PARIS une célébration de mariage ne peut avoir lieu qu à l issue de certaines formalités administratives prévues par les dispositions du Code civil. Le projet d union doit préalablement faire l objet d un affichage en mairie, appelé publication des bans, pendant une durée de 10 jours. La cérémonie peut se dérouler dès le 11 e jour. Afin d obtenir cette publication et de pouvoir se marier à Paris, les futurs époux doivent déposer un dossier complet auprès de l officier d état civil de leur mairie d arrondissement. Ce dernier est notamment chargé de vérifier la réalité de l intention matrimoniale et de procéder, si nécessaire, à une audition lui permettant de lever toute ambiguïté. CouP de foudre À PARIS Monsieur P, de nationalité française et Mademoiselle V, ressortissante étrangère, déposent un dossier en vue de leur prochaine union auprès du service de l état civil de la mairie du domicile de Monsieur P. A cette occasion, il leur est précisé que dans le cadre de la loi du 14 novembre 2006 relative au contrôle de la validité des mariages, le futur époux sera auditionné, préalablement à la publication des bans, par le responsable de l état civil. Quant à Mademoiselle V, elle devrait être entendue par le Consulat Général de France lors de son retour au pays. Or, le couple souhaite se marier avant le départ de Mademoiselle V dont le visa touristique vient prochainement à expiration. En réponse aux démarches de la Médiatrice, saisie par les intéressés, le service de l état civil accepte d avancer la date de l audition de Monsieur P. Compte tenu de l apparente sincérité et du caractère durable de leur relation, la publication des bans a été effectuée sans nécessiter l audition de Mademoiselle V dans son pays. Dans le cadre de cette réclamation, la Médiatrice a par ailleurs constaté une interprétation contestable de la loi du 14 novembre 2006 quant à l obligation d un entretien préalable à la publication des bans. La loi n impose en effet cette formalité à l officier d état civil qu en cas de doute avéré sur la réalité de l intention matrimoniale. Cette erreur d interprétation a été signalée au service juridique de la Direction des Usagers, des Citoyens et des Territoires (DUCT) afin qu il veille à la bonne application des textes par l ensemble des services d état civil parisiens. Bien que le Code de l éducation impose l obligation d instruction des enfants entre 6 et 16 ans, l inscription d un enfant à l école peut parfois s avérer difficile. SCoLARISATIoN d un ENfANT SANS TITRE de SÉjouR Monsieur L, né à l étranger, vit en France depuis plus de 10 ans. Il a recueilli son neveu, âgé de 11 ans, également né à l étranger et dont l un des parents est décédé au pays, en proie à une violente guerre civile. Il effectue les démarches nécessaires à l inscription de l enfant à l école. Or, l administration scolaire lui réclame un certificat d adoption, document qu il ne peut fournir. L oncle de l enfant dispose cependant d une délégation de l autorité parentale signée par le parent survivant, traduite en français et certifiée par les autorités consulaires du pays d origine. Malgré la production de ce document, l administration lui a réclamé à plusieurs reprises des pièces complémentaires. La Médiatrice alerte la Direction des Affaires Scolaires (DASCO) de la Ville de Paris de ce problème et rappelle les dispositions du Code de l éducation qui prévoient l obligation d inscrire à l école tout enfant de nationalité étrangère dès lors qu il réside sur le territoire français. En réponse, la DASCO a informé la Médiatrice de l inscription de l enfant dans une école élémentaire de son arrondissement. Cependant, le jour de la rentrée, le Directeur de cet établissement n a pas admis l enfant en classe et a invité Monsieur L à préalablement présenter son neveu à des tests d évaluation, indispensables pour déterminer son affectation (en école élémentaire ou au collège). Informée de ces difficultés, la Médiatrice a pris contact avec le Directeur du Centre Académique pour la Scolarisation des Nouveaux Arrivants et

11 20 21 P A R t i E 2 - L A M é D i At i O n t h è M E P A R t h è M E des enfants du Voyage (CASNAV) pour lui faire part de la situation. Sur les conseils de ce dernier, Monsieur L a présenté son neveu au centre dès le lendemain matin pour qu il y passe les tests. à l issue des examens, l enfant a intégré une classe d accueil d un collège de son arrondissement. La Ville de Paris réforme progressivement la tarification appliquée aux différentes activités et prestations fournies aux Parisiens (restauration scolaire, activités périscolaires, pratiques artistiques amateurs...). Les frais sont désormais systématiquement établis sur la base du quotient familial. Des problèmes peuvent apparaître lorsque certains évènements sont à l origine d une diminution de ressources. La Médiatrice s assure alors que le dossier de l usager fera bien l objet d une actualisation. REMBouRSEMENT de frais à la suite de changements intervenus dans sa situation familiale, Madame S souhaite constituer un dossier afin d obtenir une révision du tarif de restauration scolaire ainsi que des frais liés aux activités périscolaires de ses enfants. à cette occasion, elle se rend à la Caisse des écoles de son arrondissement où il lui est indiqué que la remise d un document conditionnant la prise en compte de sa requête, le Paris Pass Familles, est obligatoire. Après plusieurs tentatives infructueuses pour obtenir cette pièce complémentaire auprès du Centre d Action Sociale, Madame S se présente à nouveau à la Caisse des écoles afin de débloquer sa situation. Elle est alors informée que ce justificatif n est pas nécessaire pour enregistrer son dossier et que celui-ci aurait pu être traité lors de sa première présentation. L application du nouveau tarif, sollicité par Madame S, a ainsi été retardée de plusieurs mois. Saisie par Madame S, la Médiatrice interpelle la Caisse des écoles, compétente pour le règlement des frais de cantine, ainsi que la DASCO, chargée de collecter les paiements des activités périscolaires. Ces deux services procèdent alors à une application rétroactive du nouveau barème ainsi qu au remboursement du trop perçu. Le CASNAV est une structure notamment chargée de l accueil, de l orientation et de la scolarisation des mineurs issus de l étranger. Dans le prolongement des initiatives qu elle a engagées depuis 2001 pour améliorer l accueil des usagers, la Ville de Paris a amorcé une nouvelle démarche qualité : QualiPARiS. Ce label concrétise les objectifs que s est assignés la Ville dans les domaines suivants : - la fiabilité des informations et des services, - la facilité d accès et d orientation des publics, - la simplification des démarches administratives, - une écoute attentive et un suivi personnalisé des demandes. Cette labellisation est réalisée par un organisme externe, AFnOR certification, chargé du contrôle et de l évaluation de la qualité du service. Le label n est pas accordé définitivement mais pour une durée de trois ans et chaque service fait l objet d un nouvel audit à mi-parcours. Pour l année 2010/2011, douze sites ont été labellisés dont les mairies des 12 e et 16 e arrondissements, l espace adoption du 11 e arrondissement, les sections du Centre d Action Sociale de la Ville de Paris (CASVP) des 6 e, 9 e et 19 e arrondissements ainsi que la piscine Alfred nakache (20 e ). à terme, tous les services de la Ville recevant du public ont vocation à obtenir ce label, déjà en cours d attribution dans les maisons des associations, les parcs et jardins, les Relais information Logement (RiL)... De par son dynamisme économique, Paris suscite l intérêt de nombreux commerçants qui souhaiteraient y exercer leur activité professionnelle. Compte tenu de la forte demande d occupation du domaine public, il est toutefois indispensable de fixer des critères de sélection. Des commerçants, peu au fait - pour certains - des procédures et de leurs évolutions successives, contestent parfois la réponse de l administration auprès de la Médiatrice. Le Paris Pass Familles est une prestation de la Ville de Paris qui permet aux familles ayant au moins trois enfants ou un enfant handicapé à charge, de bénéficier de tarifs préférentiels pour l accès à certains équipements ou services municipaux (piscines, musées...). Cette aide est accordée pour une durée d un an renouvelable et sa délivrance doit être sollicitée auprès de la section d arrondissement du Centre d Action Sociale de la Ville de Paris.... ou dommageables À une ACTIVITÉ PRofESSIoNNELLE De nombreux emplacements de vente sont attribués en fonction de l ancienneté de la demande. Cependant, compte tenu des délais d attente et pour diversifier l offre, des réformes sont intervenues pour certaines activités, établissant de nouveaux critères de sélection. demande d un EMPLACEMENT de BouquINISTE Madame K souhaite s installer sur les quais de Seine pour y exercer une activité de bouquiniste. Elle renouvelle régulièrement sa demande depuis plusieurs années mais n obtient pas de concession. Elle souhaiterait connaître le motif des refus successifs apportés à sa candidature. La Médiatrice lui précise que les règles d attribution d emplacements de bouquinistes sur les quais de Seine ont été modifiées. Autrefois attribuées à l ancienneté, ces places sont désormais affectées après présentation des dossiers devant un comité de sélection qui sur chaque demande, formule un avis consultatif, en fonction des références et de la qualité des projets, de la nature et du volume des produits envisagés à la vente et de la viabilité économique des activités présentées. Le fait que Madame K ait déposé sa candidature depuis plusieurs années ne lui confère donc pas un avantage sur les autres postulants. Madame K est invitée à renouveler sa demande chaque année. Lorsqu un commerçant cesse son activité, son conjoint, lui-même commerçant, souhaite souvent lui succéder. Autrefois autorisée, cette faculté n existe plus depuis TRANSMISSIoN d un EMPLACEMENT de VENTE Monsieur B souhaite poursuivre l activité de sa conjointe, commerçante sur les marchés parisiens et dans l incapacité de travailler en raison de son état de santé. La Direction du Développement économique, de l Emploi et de l Enseignement Supérieur (DDEEES) de la Ville de Paris a refusé de lui transférer la carte d abonnée (emplacement fixe) et la carte de volante (emplacement libre) détenues par son épouse, au motif que les transmissions sont impossibles en matière d occupation du domaine public. La Médiatrice lui conseille donc de déposer un dossier à son nom et de solliciter la délivrance de l une des deux cartes, aucun cumul n étant désormais autorisé. Monsieur B a effectué cette formalité auprès de la DDEEES, qui lui a délivré une carte d abonné et lui a attribué à titre exceptionnel l emplacement autrefois occupé par son épouse. Les emplacements vacants de bouquinistes sont attribués sur critères, après avis consultatif d un comité de sélection. Celui-ci est composé de quatre conseillers de Paris, de trois bouquinistes, de deux représentants du monde des entreprises et de deux représentants du métier du livre. Ces membres sont désignés par arrêté du Maire de Paris, pour une durée de deux ans.

12 22 23 P A R t i E 2 - L A M é D i At i O n t h è M E P A R t h è M E SOLIDARITÉS Face à la précarité grandissante d un nombre important de Parisiens, la Ville de Paris complète et renforce les actions du Conseil Général en accompagnant ces publics par l intermédiaire, notamment, du Centre d Action Sociale de la Ville de Paris (CASVP). Cet établissement public assure au travers de son règlement municipal des prestations d aide sociale facultative, dont la dernière version a été votée en avril 2011 par le Conseil de Paris, l attribution de diverses aides susceptibles de faciliter leur quotidien. Ces prestations visent à couvrir les besoins spécifiques des personnes âgées, des personnes handicapées adultes, des familles et personnes en difficulté, dont les personnes sans domicile fixe. Ainsi, peuventelles prétendre à l octroi de prestations en matière financière et de santé (Paris Solidarité et Complément Santé), au versement d aides spécifiques au logement afin de leur permettre de mieux supporter leurs dépenses dans ce domaine (Paris Logement, Paris énergie Famille, aide à l amélioration de l habitat ou à des travaux de sécurité), à l accueil dans des établissements d hébergement du CASVP (personnes âgées), à l attribution d aides au maintien dans la vie sociale (cartes émeraude * et Améthyste *, accès aux restaurants émeraude et de solidarité, activités de loisirs), au soutien à domicile Cependant, l ouverture de ces droits suppose que le bénéficiaire satisfasse à des conditions générales de domiciliation et de ressources qui seront vérifiées par l'administration. des PRESTATIoNS SouS CoNdITIoNS LA domiciliation AdMINISTRATIVE EN question ACCoMPAGNEMENT SoCIAL d un usager SANS domicile Monsieur F, sans domicile fixe, sollicite la Médiatrice car il estime qu il n a pas été bien reçu par les services sociaux d une section d arrondissement du Centre d Action Sociale de la Ville de Paris (CASVP) lors du dépôt de sa demande de logement. Au cours de l instruction de sa réclamation, il est apparu que Monsieur F a refusé de communiquer les éléments attestant de sa domiciliation effective dans l arrondissement. La Médiatrice lui explique qu en tant que bénéficiaire du Revenu de Solidarité Active (RSA), et en l absence de justificatifs de sa résidence dans l arrondissement, il relevait d une Permanence Sociale d Accueil du CASVP. Monsieur H, domicilié chez un particulier du 18 e arrondissement, saisit la Médiatrice suite à un refus de renouvellement de carte émeraude * qui lui a été notifié par le CASVP. En réponse, le CASVP indique à la Médiatrice que le règlement municipal des prestations d aide sociale facultative prévoit que les personnes, qui ont un domicile à Paris au sens du Code civil et qui y résident de manière effective et à titre principal, peuvent bénéficier des prestations prévues par le règlement. Monsieur H avait bénéficié à tort de la carte émeraude l année précédente puisqu il n avait pas fourni l ensemble des justificatifs nécessaires pour attester de la réalité de sa domiciliation, à savoir : - tout document indiquant ses nom, prénoms et l adresse de son hébergement, - une attestation d hébergement rédigée par l hébergeant, une copie de sa pièce d identité et un justificatif de son domicile. * Carte émeraude : titre de transport permettant de voyager gratuitement sur l ensemble du réseau RAtP/SnCF à Paris et en île-de-france (zones 1 à 2). * Carte Améthyste : titre de transport permettant de voyager gratuitement ou à demi-tarif sur les réseaux RAtP et/ou transilien SnCF. Ces deux cartes sont liées au niveau de ressources. De plus, il s avère que Monsieur H a déposé des demandes similaires dans d autres sections du CASVP, mentionnant des adresses différentes. Le refus qui lui a été notifié était donc justifié, ce dont l informe la Médiatrice, en l invitant à se rapprocher de la Permanence Sociale d Accueil (PSA) Bastille, qui assure le suivi social des Parisiens de plus de 25 ans sans domicile fixe et qui peut délivrer, sous certaines conditions, des titres de transport. Le règlement municipal des prestations d aide sociale facultative prévoit, pour les personnes sans domiciliation effective sur le territoire parisien, l octroi d aides financières ainsi que leur accompagnement social par des Permanences Sociales d Accueil (PSA). En matière d accès au logement, cet accompagnement peut également être effectué par les Centres d hébergement et de Réinsertion Sociale (ChRS) qui ont pour mission d aider au retour à une vie sociale normale et, de manière ponctuelle, par les Centres d hébergement d urgence (Chu). Les permanences sociales d accueil (psa) structures du casvp, ce sont des lieux d accueil, d évaluation, d orientation et de suivi social pour toutes les personnes sans domicile. Trois permanences à paris : psa chemin-vert Familles, couples sans domicile avec et sans enfants, femmes isolées de plus de 25 ans 70 rue du chemin-vert - paris 11 e psa Bastille Hommes sans domicile à Paris, âgés de 25 ans et plus 5 rue Lacuée - paris 12 e psa Belleville Femmes, hommes sans domicile, âgés de 18 à 24 ans inclus 212 rue de Belleville - paris 20 e

13 24 25 P A R t i E 2 - L A M é D i At i O n t h è M E P A R t h è M E LES PRESTATIoNS EN faveur des PERSoNNES EN SITuATIoN de HANdICAP La Prestation de Compensation du handicap (PCh), créée par la loi du 11 février 2005, est destinée aux personnes qui ne peuvent faire seules une activité essentielle de la vie quotidienne (ou difficilement au moins deux activités). La PCh est destinée à couvrir les besoins en aide humaine, aides techniques ou animalières, aménagement de logement ou de véhicule, mais également des besoins spécifiques permanents (dépenses récurrentes et prévisibles liées au handicap) ou exceptionnels (dépense ponctuelle). Les demandes sont instruites par une équipe pluridisciplinaire de la Maison Départementale des Personnes handicapées (MDPh), puis validées par la Commission des Droits et de l Autonomie des Personnes handicapées (CDAPh). Certains demandeurs estiment que leurs besoins ont été mal évalués, ils ont alors la possibilité d exercer des recours. un AIdANT SANS RESSouRCES Madame K s occupe quotidiennement de son époux, atteint d un handicap physique et mental qui limite son autonomie. Elle est son seul aidant et n exerce aucune activité professionnelle. Madame K a déposé plusieurs mois auparavant un dossier de demande de PCH aides humaines auprès de la MDPH mais elle est toujours dans l attente d une réponse. La Médiatrice s est rapprochée de la MDPH pour connaître l état d avancement du dossier de Madame K. Il lui est répondu qu après le passage en commission, la demande de Monsieur K est rejetée. Sur les conseils de la Médiatrice, Madame K exerce un recours contre cette décision. Elle est alors reçue par les services de la MDPH qui vérifient que l ensemble des pièces nécessaires ont bien été jointes au recours formulé. La commission étudie à nouveau le dossier et reconnaît, au vu des éléments transmis, que l époux de Madame K est éligible au versement de la PCH aides humaines. Quand une personne accède à la PCh, un plan de compensation est mis en place. Sur la base des justificatifs transmis, les services de la Direction de l Action Sociale, de l Enfance et de la Santé (DASES) procèdent au versement des sommes dues, directement au prestataire, à l aidant ou à la personne concernée. Ainsi, en 2011, 56 millions d ont été versés par le Département de Paris au titre de la compensation du handicap. un TRoP PERçu PASSÉ INAPERçu Madame W a souhaité faire part à la Médiatrice des difficultés qu elle rencontre avec le Bureau des prestations à domicile du Département de Paris. Ce service lui réclame un trop perçu relatif à la PCH aides humaines, versée pour la prise en charge par l association intervenant à son domicile, soit environ pour deux années. En effet, Madame W n aurait pas utilisé la totalité des heures qui lui ont été attribuées par la MDPH dans le cadre du plan personnalisé de compensation. Madame W est étonnée de se voir réclamer une telle somme alors qu elle a toujours fourni les documents relatifs à sa prise en charge. En fait, les besoins de Madame W évalués par la MDPH n avaient pas été couverts dans leur totalité par l association. Bien que les services du Département de Paris disposent de tous les justificatifs attestant d une prise en charge minorée, l intégralité de la PCH a malgré tout été versée sur le compte bancaire de Madame W. Au regard des éléments communiqués, Madame W semblait totalement de bonne foi puisqu elle n a, à aucun moment, cherché à dissimuler la réalité de sa situation et a fourni régulièrement les pièces justifiant sa prise en charge réelle. Suite aux démarches de la Médiatrice, il apparaît que l association n a pas rempli le contrat mais que les services du Département ont également manqué de vigilance quant à la détection de cette erreur. Madame W a donc pu être exonérée totalement du remboursement de cette somme. Afin d éviter que ce problème ne se renouvelle, le Département de Paris règle désormais directement l association intervenant à son domicile. Outre l aide financière qu elle apporte, l attribution de la PCh permet l accès à certaines prestations sociales offertes par la Ville de Paris, sous certaines conditions telles que Paris Logement, aides à l amélioration de l habitat... La Médiatrice a souhaité que les critères d attribution soient éclaircis et précisés. une MISE À jour NÉCESSAIRE Monsieur V, en situation de handicap et titulaire de la PCH, demande l octroi de la carte émeraude, qui permet de voyager gratuitement sur le réseau de transports en commun franciliens. La section d arrondissement du CASVP lui refuse cependant cette prestation, au motif que la PCH ne figure pas au nombre des conditions énumérées dans le règlement municipal des prestations d aide sociale facultative. Monsieur V et la Médiatrice observent que seule l Allocation Compensatrice pour Tierce Personne (ACTP) figure dans ce règlement, alors même que cette prestation n existe plus et a été remplacée par la PCH dont le champ est plus large que celui de l ACTP. Cependant, les services sociaux de la Ville n octroient les prestations municipales facultatives qu aux bénéficiaires de la PCH aides humaines ayant au préalable perçu l ACTP, ce qui n est pas le cas de Monsieur V. La Médiatrice souligne alors que ce dispositif manque de clarté à la fois pour les usagers et pour les services. Par ailleurs, il est de nature à pénaliser les personnes dont la reconnaissance de handicap est récente ou qui ont vu leur état de santé se dégrader. Elle sollicite donc une actualisation du règlement municipal en la matière. Sans attendre cette révision, votée l année suivante avec l appui de l Adjointe au Maire chargée des personnes en situation de handicap, une carte émeraude a été attribuée à titre dérogatoire à Monsieur V. Les cartes émeraude et Améthyste, sont, jusqu à présent, délivrées sous la forme d un coupon de transport de type ticket de métro. La Médiatrice ayant signalé que certains usagers éprouvaient des difficultés à l utiliser, elle a appris qu une évolution de ce support était à l étude. TRANSfoRMATIoN des CARTES ÉMERAudE/AMÉTHySTE EN PASSE NAVIGo Monsieur S, en raison d un handicap à la main, avait des difficultés à manipuler sa carte Améthyste pour accéder au réseau métropolitain parisien. Il avait exceptionnellement obtenu de la RATP un titre de circulation de type passe Navigo en remplacement de sa carte Améthyste. Informée de cette situation, la Médiatrice a regretté qu il n existe pas de solution directe proposée par les transporteurs aux détenteurs en situation de handicap des cartes Améthyste ou émeraude. Elle s est donc rapprochée de la Directrice du CASVP afin de lui suggérer d étendre cette mesure exceptionnelle à l ensemble des personnes âgées et/ou handicapées confrontées à des difficultés pour se déplacer dans les transports en commun. La Médiatrice apprend alors que le syndicat des Transports d île-de-france (STIF) a entamé avec les transporteurs et les départements d île-de-france une démarche visant à moderniser le titre de transport distribué aux personnes âgées et/ou handicapées. Or, à défaut de consensus entre les huit départements, les transporteurs et le STIF, le projet de télébillettique a de fait été repoussé à plusieurs reprises. Puis, le 9 février 2011, le conseil d administration du STIF a adopté le principe d intégrer les cartes de transports émeraude et Améthyste sur le passe Navigo informatique. Le projet relatif à la télébillettique devrait donc être mis en œuvre dans le courant du second semestre La mise en place de ce nouveau dispositif aura inévitablement une incidence réelle sur le confort de vie de ce type de public. Par ailleurs, les coupons Améthyste et émeraude n étaient jusque-là pas remplaçables en cas de perte ou de vol ; la télébillettique permettra alors d y remédier.

14 26 27 P A R t i E 2 - L A M é D i At i O n t h è M E P A R t h è M E CADRE DE VIE àparis comme ailleurs, mais plus particulièrement dans les grandes métropoles, les attentes et les besoins des habitants sont importants en termes de cadre de vie. Aujourd hui, l environnement urbain s apprécie au-delà du nombre d équipements. En effet, les aspects qualitatifs sont désormais primordiaux : cela se traduit par la mise en œuvre d actions au niveau de l habitat, par la valorisation des espaces publics et des espaces verts, par le renforcement de l offre en transports en commun, par la proximité des commerces et des services ou encore par l amélioration de la sécurité, de la propreté toujours aussi soucieux de leur cadre de vie, les usagers parisiens ont encore sollicité cette année la Médiatrice sur cette thématique. TRANSPoRTS direction des TransporTs et de La protection du public - Bureau des actions contre les nuisances , quai de Gesvres paris cedex La Ville de Paris contribue activement au développement des modes de déplacements constituant une alternative aux véhicules à essence et un complément aux transports en commun, tel que les deux-roues. à ce titre, elle a passé un marché avec la Société des Mobiliers urbains pour la Publicité et l information (SOMuPi) pour la mise en place de l offre de vélos en libre-service, Vélib, qui a célébré en juillet 2011 son cent millionième trajet quatre ans après son lancement. CoMMERCES Le dynamisme d une ville se mesure notamment à la présence de ses commerces. Dans ce domaine, Paris demeure attractive du fait de la richesse et de la diversité de son offre. Lorsque les commerces sont installés en pied d immeuble, la cohabitation avec les résidents peut se révéler parfois difficile. En effet, la proximité d un commerce peut entraîner des nuisances sonores, visuelles, olfactives ou encore sanitaires. un RESTAuRANT TRoP BRuyANT Madame F sollicite l intervention de la Médiatrice dans un conflit l opposant à un bar-restaurant situé au pied de son immeuble. Ce commerce ne respecterait ni les horaires de fermeture, ni la surface d occupation du domaine public autorisée pour sa terrasse, ni l interdiction en vigueur de vente d alcool aux mineurs, ces trois éléments générant des nuisances sonores importantes en soirée. de fermeture. En réponse à son intervention, le Préfet lui indique que ses services se sont rendus sur place mais n ont pas constaté d infraction. Le gérant a toutefois fait l objet d un rappel à la loi relative à la protection des mineurs sur la vente d alcool. Madame F constate quant à elle que les nuisances ont cessé, et remercie la Médiatrice de son aide. Le traitement des réclamations adressées au service usagers Vélib a été considérablement amélioré grâce au recrutement d une responsable qualité, chargée de veiller à ce qu une réponse personnalisée et circonstanciée soit apportée aux utilisateurs Vélib. Depuis le 1 er octobre 2011, l usager Vélib, insatisfait de la réponse apportée par le service usagers Vélib, peut recourir au Médiateur Vélib. M. Jean-pierre FouLon Médiateur VLs France - Jc decaux - 17 rue soyer neuilly-sur-seine Le Bureau des actions contre les nuisances de la Préfecture de Police est compétent pour intervenir dès lors qu un désordre découle d une activité professionnelle : clients bruyants en terrasse, fortes odeurs de cuisine émanant d un restaurant, encombrement des espaces publics La Médiatrice réoriente donc vers les services de la Préfecture de Police les riverains qui s adressent à elle pour ce type de nuisances. Mais elle est aussi susceptible de mobiliser d autres acteurs (bailleurs sociaux et services de la Ville de Paris) qui peuvent contribuer à la résolution du problème porté à sa connaissance. La Médiatrice saisit alors la Direction de l Urbanisme (DU), qui attribue les autorisations d occupation du domaine public. Il s avère que le propriétaire a déjà été verbalisé à plusieurs reprises pour occupation excédentaire du domaine public. Un signalement est transmis à la Direction de la Prévention et de la Protection (DPP) au titre de ses missions de contrôle en soirée et en fin de semaine. Par ailleurs, la Médiatrice transmet au Préfet de Police les éléments qui relèvent de sa compétence, relatifs à la consommation d alcool et aux horaires

15 28 29 P A R t i E 2 - L A M é D i At i O n t h è M E P A R t h è M E Toute inhumation dans un cimetière parisien doit faire l objet d une demande préalable d autorisation au Maire de Paris, signée par la personne ayant qualité pour organiser les obsèques, la date et les modalités étant fixées en accord avec elle (...). La demande doit être déposée, sauf exception et sous réserve du délai légal de 24 heures avant inhumation, au moins un jour ouvré à l avance au bureau de la conservation du cimetière concerné. - article 12 du règlement général des cimetières parisiens - NuISANCES olfactives Un restaurant installé en rez-de-chaussée de l immeuble de Madame T utilise une partie de la cour intérieure pour entreposer du matériel professionnel (tables, chaises, emballages, appareils de ventilation et de réfrigération...). En plus de l encombrement qu il provoque, les riverains sont gênés par les odeurs provenant des cuisines de cet établissement. Malgré plusieurs signalements auprès du bailleur, le gérant n a pas retiré le matériel et n a pris aucune mesure pour mettre fin aux nuisances olfactives. La Médiatrice informe le bailleur que l inspecteur de salubrité mandaté par la Préfecture de Police a constaté plusieurs infractions au règlement sanitaire départemental. Il a également confirmé la présence d odeurs dans le hall de l immeuble, dans les étages et sur la terrasse et a enjoint le gérant de mettre son restaurant aux normes dans un délai de deux mois. Une fois ce délai écoulé, le bailleur a organisé une inspection technique afin de s assurer de la résorption des nuisances provoquées ainsi que de la conformité des installations à la réglementation en matière d hygiène et de sécurité. à l issue de celle-ci, le bailleur a constaté que les aménagements indispensables à la résorption des troubles avaient bien été réalisés. Les appareils d extraction des fumées et de ventilation ont été adaptés conformément à ses recommandations, éléments confirmés dans le dernier rapport de l inspecteur de salubrité de la Préfecture de Police. Depuis ces aménagements, le bailleur n a reçu aucune plainte de locataires concernant d éventuels désagréments. des CLIMATISEuRS qui PoMPENT L AIR Madame G, responsable d une association de locataires d un immeuble du parc social, déplore que deux commerces situés au sein de sa résidence aient entrepris des travaux afin d installer plusieurs caissons de climatisation dégageant un souffle puissant. Ces appareils engendrent, pour les locataires de l immeuble, des nuisances sonores et sanitaires, l espace réduit de la cour ne permettant pas une bonne évacuation de l air saturé d humidité rejeté par les appareils. L association de locataires s est tournée vers le bailleur social, propriétaire des lieux, afin qu il intervienne auprès des commerçants, sans constater d amélioration de la situation. La Médiatrice remarque que les commerçants n ont déposé aucune autorisation préalable en lien avec les travaux effectués. Elle saisit alors la Directrice de l urbanisme, dont les services, après constatation sur place, dressent un procès-verbal pour infraction à la législation de l urbanisme à l encontre des deux commerçants, les invitant à régulariser leur situation. Le Bureau des actions contre les nuisances du Préfet de Police, saisi en parallèle, ayant également fait injonction aux commerçants de supprimer les appareils de climatisation, les locataires constatent rapidement l arrêt, puis la suppression des équipements responsables des nuisances. Mais les commerçants peuvent être parfois victimes de dommages du fait de la Ville de Paris. Quand la responsabilité de la collectivité est reconnue, la municipalité est alors tenue de réparer les préjudices causés par son activité ou celle de ses agents. La responsabilité de l administration peut être engagée à l égard de tout usager dès lors qu un ouvrage public présente un danger en raison d un vice de conception ou d aménagement mais également d un défaut d entretien normal affectant celui-ci. quand MèRE NATuRE S INVITE CHEz VouS... Monsieur et Madame V ont fait le choix d abandonner leurs professions respectives pour exploiter ensemble un commerce. Le local nécessitait quelques aménagements. Lorsque les travaux ont débuté, ils se sont aperçus qu un arbre, situé sur la voie publique, avait déployé ses racines à l intérieur du commerce. Ces racines ont causé des dommages tant sur la façade que sur le sol de la boutique, rendant impossible l ouverture et l exploitation de leur commerce. Par ailleurs, ils avaient été contraints de déposer la vitrine car, soulevée par le sol, celle-ci présentait un caractère dangereux pour les passants. Le propriétaire des murs s est rapproché des services de la Ville de Paris pour déclarer le sinistre et communiquer le devis des travaux afférents aux désordres subis (environ ). La Ville de Paris a accepté de le dédommager à hauteur de La rénovation de la vitrerie n a pas été prise en compte car le lien de causalité entre la présence des racines et ces dégâts n avait pas été prouvé. Toutefois, ces jeunes entrepreneurs estimaient que l indemnisation n était pas satisfaisante d autant que leur assurance personnelle ne couvrait pas la perte d exploitation. De fait, les époux V perdaient la valeur de leur stock de marchandises, évalué à environ ; de plus, ils devaient s acquitter des charges courantes, dont un loyer mensuel de La Médiatrice a sensibilisé la Directrice des espaces verts et de l environnement à cette situation. Suite à une expertise, la Ville de Paris a reconnu sa responsabilité et a accepté de dédommager les époux V à hauteur de , cette indemnisation comprenant la réparation de la vitrine, plusieurs mois de loyers et le stock de marchandises invendues. CIMETIèRES Paris compte environ hectares d espaces verts parmi lesquels se retrouvent à la fois des jardins, des parcs, des squares, des bois et des cimetières - intra-muros pour 14 d entre eux et extra-muros avec 6 nécropoles. Certains de ces sites, plus particulièrement renommés et visités tels les cimetières du Père-Lachaise, de Montmartre, du Montparnasse, n en demeurent pas moins chers au cœur des Parisiens en tant que lieux de recueillement auprès de leurs proches disparus. Ces paysages de repos et de méditation restent cependant accessibles à un très grand nombre comme lieux d inhumation, puisque selon l article 10 du règlement général des cimetières parisiens, ont droit à une sépulture dans les cimetières parisiens : les personnes décédées à Paris, quel que soit leur domicile ; les personnes qui sont domiciliées à Paris, alors même qu elles seraient décédées dans une autre commune ; les personnes qui ne sont pas domiciliées à Paris, mais qui ont droit à une sépulture de famille, cette dernière étant déjà fondée dans un des cimetières parisiens. une concession peut être temporaire (décennale, trentenaire, cinquantenaire, centenaire) ou perpétuelle. Elle ne peut être vendue, elle demeure la propriété privée des familles. Pour autant, qu elle soit d une durée limitée ou perpétuelle, elle peut faire l objet d une reprise par le Maire de la commune, à la date d échéance de celle-ci ou dès lors qu elle a été laissée à l état d abandon (pas d entretien, pas de visite ou de dépôt de fleurs).

16 30 31 P A R t i E 2 - L A M é D i At i O n t h è M E P A R t h è M E REPRISE d une CoNCESSIoN Lors d une visite dans un cimetière parisien, Monsieur K a constaté que le monument funéraire de la sépulture de sa famille avait disparu et que le caveau avait été réattribué. Apprenant par le conservateur du cimetière que les ossements avaient été retirés pour être transportés à l ossuaire du Père-Lachaise, Monsieur K a souhaité que les ossements soient replacés dans une concession au sein du même cimetière. Il forme alors un recours en médiation. CULTURE, TOURISME ET PATRIMOINE La Médiatrice lui précise que la concession a fait l objet d une procédure de reprise pour abandon en raison des détériorations constatées sur le monument qui menaçait les sépultures voisines. En effet, une concession, même perpétuelle, lorsqu elle est reconnue en état manifeste d abandon, redevient, à l issue d une procédure prévue par le Code général des collectivités territoriales, propriété de la commune. Six ans plus tôt, le service des cimetières a adressé une convocation en bonne et due forme au dernier titulaire connu de la concession. En l absence de réponse, un procès-verbal de constat de l état de la sépulture a donc été dressé. La même procédure, renouvelée trois ans plus tard, a connu la même issue. La Ville de Paris a également procédé à la publication de la liste des concessions faisant l objet d un constat d abandon et à son affichage à la Conservation du cimetière concerné ainsi qu à l Hôtel de Ville. à l issue de cette procédure, le service des cimetières a fait procéder à l inhumation des ossements dans un reliquaire et les a placés au Père-Lachaise, seul cimetière de la Ville de Paris disposant d un ossuaire. Le service des cimetières ne peut donc répondre favorablement à la demande de Monsieur K. La commune peut procéder à la reprise des concessions abandonnées en vertu des articles L et suivants et r à r du code général des collectivités territoriales. Après reprise d une concession par le Maire, la destination des dépouilles funèbres est régie par le Code général des collectivités territoriales. Les restes doivent être enlevés puis recueillis dans un cercueil pour être, soit ré-inhumés dans l ossuaire, soit faire l objet d une crémation, les cendres étant alors dispersées au jardin du souvenir. Les noms des défunts sont consignés dans un registre tenu à la disposition du public. Avec près de 28 millions de visiteurs par an, Paris confirme son statut de première ville touristique mondiale. La capitale s emploie à compléter en permanence l offre de culture et d animations proposée à tous. Rendre l information plus accessible, offrir une meilleure qualité de services et les adapter aux besoins, tels sont les objectifs que la Ville se fixe. La résolution de certains problèmes portés à la connaissance de la Médiatrice peut participer à cette amélioration. des TECHNoLoGIES NouVELLES Au SERVICE de LA CuLTuRE Depuis plusieurs années, la Ville de Paris développe ses services d administration en ligne pour faciliter les démarches administratives. Ses services doivent également s adapter aux nouvelles organisations de vie familiales (familles monoparentales, familles recomposées...). Cette réalité devrait dès lors être intégrée dans la gestion informatique des prestations. Les recours en médiation se concluent parfois par une meilleure utilisation, par les services, des logiciels informatiques existants. La délégation de service public est un contrat par lequel une personne morale de droit public (état, collectivités territoriales...) confie la gestion d un service public, dont elle a la responsabilité, à un délégataire public ou privé. une CARTE de BIBLIoTHèquE PEuT EN CACHER une AuTRE! Madame G a entrepris les formalités nécessaires au renouvellement de la carte de bibliothèque de sa fille (avec accès aux seuls services gratuits), dont elle partage la garde avec son ex-conjoint. Cependant, sa demande a été annulée un mois plus tard suite à l inscription de l enfant par son père dans une médiathèque parisienne, la nouvelle carte permettant l accès à des services payants (prêt de CD et de DVD). En raison de l ancienneté de sa demande, Madame G a souhaité le rétablissement de la première carte. En réponse, le bureau des bibliothèques lui a cependant indiqué que la priorité était accordée aux adhésions payantes. La Médiatrice propose à la Direction des Affaires Culturelles (DAC) de la Ville de Paris de vérifier si l émission d une seconde carte de bibliothèque était possible. La DAC accepte cette proposition et procède à des tests sur le logiciel de gestion de prêts, qui se révèlent positifs. Le bureau des bibliothèques décide alors de répondre favorablement à la requête de Madame G et indique à la Médiatrice que ses services pourront délivrer désormais une seconde carte à la demande, dans des situations similaires. LES LoISIRS À PARIS Certains équipements publics municipaux ne sont pas directement gérés par la Ville mais confiés à un prestataire dans le cadre d une délégation de service public. Dans ce cas, l autorité de tutelle exerce un contrôle sur les activités proposées et sur la gestion du délégataire. Ce dernier doit pour sa part, veiller au respect du cahier des charges, sous peine de pénalités. La Médiatrice est elle-même amenée à alerter les services de la Ville si certaines irrégularités sont constatées.

17 32 33 P A R t i E 2 - L A M é D i At i O n t h è M E P A R t h è M E CLAuSE ABuSIVE dans PLuSIEuRS CENTRES d ANIMATIoN Au cours de l instruction d une réclamation, la Médiatrice a constaté que les conditions générales d inscription et de participation aux activités des centres d animation de plusieurs arrondissements prévoyaient l annulation des séances d activités en extérieur en cas de conditions météorologiques défavorables. Celles-ci ne donneraient toutefois pas lieu à un remboursement ou à un rattrapage. Précédemment, la Médiatrice avait déjà informé l exploitant d un site touristique du caractère potentiellement abusif de cette disposition. En réponse, l exploitant l avait retirée de son règlement. La Médiatrice a donc alerté la Direction de la Jeunesse et des Sports (DJS), qui avait passé le contrat avec ce centre d animation, sur la fragilité d une telle clause. La DJS lui indique que le délégataire avait pris l initiative de l insérer dans le règlement des centres d animation dont il avait la charge, contrairement à l arrêté municipal portant sur les modalités d inscription au sein de ces structures. La DJS a donc pris contact avec le délégataire, qui a décidé de retirer les mentions mises en cause. près de 50 centres d animation couvrent le territoire parisien. ils offrent une large palette d activités, d animations et de spectacles à tarif préférentiel. parmi plus de 400 activités proposées figurent la danse, les arts du spectacle, le théâtre, la musique, le sport... ouverts toute l année, ces centres proposent pendant les vacances scolaires des stages, des sorties et des séjours. certains centres disposent de salles de spectacles et présentent une programmation variée. d autres mettent à disposition des salles de répétition et des studios d enregistrement ou encore des espaces d exposition. discrimination ENVERS un ENfANT HANdICAPÉ Monsieur T a emmené ses deux enfants, dont sa fille handicapée moteur, faire une promenade en poney dans un parc parisien. Le personnel du poney club lui a demandé de quitter la file d attente avec ses enfants. Monsieur T a alors pensé que cette initiative était destinée à faciliter l accès de sa fille à l activité. Or, l animateur a fait passer les autres enfants sans se soucier de la famille de Monsieur T. Après une demi-heure d attente, l intéressé a demandé à bénéficier de l accès prioritaire. Bien que son enfant soit en fauteuil roulant, l employé lui a alors répondu qu il devait tout d abord présenter une carte d invalidité. L accès prioritaire a finalement été accordé à sa fille mais refusé au second enfant, valide. Malgré les protestations de Monsieur T, l animateur a maintenu son refus. Monsieur T, ne pouvant laisser son fils de 4 ans sans surveillance, a renoncé à l activité. Il signale l incident à la Médiatrice qui sollicite la Direction des Finances (DF) de la Ville de Paris, interlocuteur du concessionnaire, pour s assurer que le personnel est suffisamment sensibilisé à l accueil du public en situation de handicap. En réponse aux démarches de la Médiatrice, l exploitant du poney club prend l engagement qu un tel comportement ne se reproduira plus et le Directeur du parc, après avoir présenté ses excuses à Monsieur T, l invite avec sa famille à participer gratuitement à une journée découverte du jardin. La Ville de paris, comme toutes les collectivités territoriales, est soumise aux règles de la comptabilité publique. Le rôle du comptable est tenu par le Trésor public (service de l état rattaché au ministère des Finances) qui assure le contrôle et le paiement de l intégralité des dépenses et des recettes de la collectivité. des INTERLoCuTEuRS MuLTIPLES Parmi l offre culturelle variée offerte par la Ville de Paris, l usager peut opter pour une inscription à des services gratuits ou payants. Dans ce dernier cas, si l abonnement est effectué sur place, la facturation est adressée à l abonné par le biais du trésor public. En cas de contestation sur le paiement, à défaut d avoir identifié l origine du litige, l usager est fréquemment renvoyé d une administration à l autre. La médiation municipale permet souvent de débloquer ces situations complexes. facturations EN PAGAILLE Monsieur L souscrit un abonnement payant comportant une option forfait CD à la Médiathèque Musicale de Paris (MMP). à réception de la facture du Trésor public, Monsieur L procède au paiement par virement bancaire. Malgré ce règlement, il reçoit des lettres de rappel pour de multiples abonnements qu il n a pas souscrits. Il s adresse alors au Trésor public qui l invite à régler le problème directement avec la médiathèque. Face à l échec des démarches entreprises auprès des services concernés, Monsieur L recourt à la Médiatrice qui constate que trois titres ont été émis auprès du Trésor public pour des abonnements identiques. Elle alerte la Direction des Affaires Culturelles (DAC) qui annule les factures émises par erreur et adresse ses excuses à Monsieur L. Parallèlement, la direction identifie le dysfonctionnement de l application informatique à l origine de l incident et intervient pour y remédier définitivement. L ensemble des évènements qui se déroulent chaque année dans la capitale ne sont pas tous organisés par la Ville. toutefois, une autorisation d occupation du domaine public peut être délivrée par ses services et parfois, elle est amenée à subventionner la manifestation. En cas d incident, la victime éprouve souvent des difficultés à identifier le bon interlocuteur. La Médiatrice s attache alors à réorienter l usager vers le service compétent, lorsqu elle ne peut traiter directement sa demande. Elle lui communique les coordonnées du service et l informe des démarches à accomplir et des documents à fournir.

18 34 35 P A R t i E 2 - L A M é D i At i O n t h è M E P A R t h è M E un défilé MouVEMENTÉ Monsieur F souhaite être indemnisé des dommages causés à son véhicule stationné sur le parcours d une parade organisée dans les rues de Paris. La Médiatrice lui précise que les autorisations de manifestation sur la voie publique étant délivrées à Paris par le Préfet de Police, la prise en charge des dommages matériels survenus lors d un tel évènement relève de la compétence de l état. Pour bénéficier de cette indemnisation, la victime de la dégradation doit tout d abord déposer plainte puis s adresser à son assureur, en lui transmettant la copie du récépissé de celle-ci. En cas de décision favorable de l assureur à la demande de prise en charge des frais de réparation, celui-ci se chargera d accomplir directement les formalités complémentaires auprès de la Préfecture de Police. En revanche, en cas de refus ou de facturation d une franchise, la victime devra envoyer la réponse de sa compagnie d assurance au Préfet de Police, accompagnée du récépissé du dépôt de plainte, du devis ou des factures de réparation et de la photocopie de sa carte grise. La Préfecture de Police se chargera alors d instruire la demande. La complexité de certaines situations peut conduire les usagers à se perdre dans les méandres bureaucratiques. L échec des démarches entreprises les amène avec le temps à une certaine lassitude. Ce sentiment peut s amplifier face à une multiplicité d interlocuteurs parfois peu enclins à travailler ensemble. C est l un des rôles de la médiation que de favoriser le dialogue entre les différentes parties pour aboutir à un règlement pérenne du problème. devine qui VIENT GRAPHER CE SoIR? Madame S, locataire d un atelier d artistes situé sur un site dont la Ville est propriétaire, se plaint de l intrusion d artistes extérieurs. Depuis plusieurs années, elle alerte la Direction des Affaires Culturelles (DAC) au sujet de grapheurs qui utiliseraient des matériaux à la fois nocifs pour la santé et l environnement pour peindre sur une partie du mur d enceinte. Selon les services de la Préfecture de Paris et d île-de-france, contactés par Madame S, le vent disperserait les particules toxiques et les odeurs dégagées par les bombes de peinture dans tout le quartier. La DAC et la Direction du Logement et de l Habitat (DLH), gestionnaires du site, ont organisé une visite sur place, mais n ont pas donné suite à la démarche de l intéressée. Or, Madame S constate l aggravation de la situation chaque été. Elle craint pour la santé des artistes ainsi que pour celle des enfants fréquentant l atelier installé sur le site. En réponse aux démarches de la Médiatrice, la DLH demande au bailleur social, à qui la parcelle a été transférée pour réaliser un programme de logements, de remédier à cette situation sans attendre le début des travaux. Le bailleur a décidé d installer sur la parcelle une clôture grillagée de trois mètres de haut avec un portail de la même dimension, muni d un dispositif d ouverture par clé ou par badge, afin d éviter toute nouvelle intrusion sur le site. RESSOURCES HUMAINES DE LA VILLE DE PARIS La Ville de Paris a transposé dès 2007 la réforme de la catégorie C (environ 70 % des effectifs) initiée par l état. Si le concours reste le mode principal de recrutement dans la fonction publique, cette réforme a étendu l accès sans concours aux premiers grades de certains cadres d emplois de la catégorie C. Le candidat doit bien évidemment remplir les conditions générales d accès à la fonction publique mais le recrutement se fait désormais sur la base d une lettre de candidature accompagnée d un curriculum vitae puis d un entretien de sélection. Plus récemment, la Ville de Paris a également réformé la catégorie B en créant un nouveau corps qui regroupe une spécialité administrative et une spécialité action éducative. Dans le domaine des ressources humaines, la Médiatrice ne peut intervenir ni dans les procédures de recrutement, ni dans les différends mettant en cause des dispositions statutaires (dispositions légales ou réglementaires, décisions ou avis d un organe particulier tel que le comité médical, la commission administrative paritaire...). INTÉGRER LA VILLE de PARIS Chaque année, la Ville de Paris recrute par concours pour pourvoir à des postes vacants, offrir de nouveaux services aux Parisiens... toutefois, pour répondre à des besoins spécifiques et/ou ponctuels, la Ville de Paris a la possibilité de procéder au recrutement d agents contractuels (agents non titulaires). En outre, pour faire face à une tâche particulière qui ne présente pas un caractère de continuité ou à des emplois non permanents, la Ville peut aussi recourir à des vacataires. En 2010, la Ville de Paris a procédé au recrutement de fonctionnaires et de contractuels (hors vacataires), ce qui, compte tenu des départs à la retraite, porte le total des agents à

19 36 37 P A R t i E 2 - L A M é D i At i O n t h è M E P A R t h è M E CRITèRES de SÉLECTIoN d un CoNCouRS Monsieur B s est présenté au recrutement sans concours d adjoint technique de 2 e classe, auquel il a échoué. La notification des résultats indique qu il a obtenu 9,5/20 à l épreuve orale, note éliminatoire puisque inférieure à 10/20. Monsieur B saisit la Médiatrice car il estime que les supports écrits relatifs au déroulement du concours ne donnaient aucune information sur le barème retenu par le comité de sélection pour être inscrit sur la liste des candidats admis. Le champ de compétence de la Médiatrice exclut l examen des questions d ordre statutaire. De plus, les modalités d organisation de cette sélection, comme celles de tous les concours de la Ville de Paris, sont prévues par des délibérations du Conseil de Paris. Toutefois, si une irrégularité manifeste est soulevée, supposant la remise en cause du principe d égalité des candidats, et que, suite à une réclamation, le litige persiste, la Médiatrice pourrait être, dans ce cas, compétente pour examiner la situation. En l espèce, ni cette délibération, ni d ailleurs aucun autre texte à portée générale ne prévoient que les modalités d évaluation doivent être portées à la connaissance des candidats avant l ouverture des épreuves, et ce, en vertu du principe de souveraineté des jurys de concours ou comités de sélection. La Médiatrice répond donc à Monsieur B qu elle ne peut traiter sa réclamation. LA PRoTECTIoN des AGENTS dans LE CAdRE de LEuRS fonctions Les fonctionnaires ont droit à une protection de leur employeur lorsqu ils sont victimes d agressions dans l exercice de leurs fonctions. Ces atteintes peuvent être physiques ou psychologiques. L auteur peut aussi bien être un supérieur hiérarchique, un collègue ou un usager. Les attitudes, propos verbaux ou écrits, dès lors qu ils sont injurieux, menaçants ou diffamatoires, ouvrent droit à la protection fonctionnelle, c est-à-dire à la prise en charge par la Ville des frais liés à une action en justice, à une prise en charge psychologique, à la réorganisation de sa vie privée (ex. : changement de numéro de téléphone). Comme le prévoit la loi du 13 juillet 1983, la collectivité publique est également tenue de réparer le préjudice qui peut en résulter. il n est pas nécessaire que l agent ait porté plainte pour présumer de sa qualité de victime, la seule étude des faits à l origine de sa demande suffisant à apprécier la nécessité d accorder cette protection. En amont, dès qu une menace existe, des mesures préventives peuvent être prises en vue de protéger les agents des comportements agressifs de certains usagers. Pour autant, une solution alternative d accès au service public leur est toujours proposée. PRÉSERVER LA SÉCuRITÉ des PERSoNNELS (ET des usagers) Madame D a fait l objet d une interdiction d accès aux locaux de la section du Centre d Action Sociale de la Ville de Paris (CASVP) dont elle dépend. Estimant cette mesure injuste, elle sollicite l aide de la Médiatrice pour en obtenir la révision. La Médiatrice lui rappelle tout d abord que cette décision résulte du comportement agressif et violent dont elle a fait preuve à l égard de la responsable de ce service, mais que cette mesure n entrave en rien ses futures demandes d aide ou de suivi social qui seront traitées par correspondance. La Médiatrice constate toutefois que dans une affaire similaire, traitée en médiation il y a quelques années, le CASVP avait interdit l accès de ses locaux à l usager en cause pour une durée de six mois. Or, Madame D semble faire l objet d une interdiction définitive, aucune durée n étant mentionnée dans la décision. Afin de s assurer qu aucune erreur n a été commise, la Médiatrice a demandé des précisions au CASVP sur ce point. En réponse, celui-ci lui indique qu il a, pour préserver la sécurité du public et de ses agents, édicté un code commun avec la Direction de l Action Sociale, de l Enfance et de la Santé (DASES) dans l application des exclusions : une exclusion de trois mois à deux ans en fonction de la gravité des évènements et une exclusion définitive en cas d agression physique à l égard d une personne (agent ou usager). LA fin de CARRIèRE ou de CoNTRAT Lorsque le contrat d un agent non titulaire arrive à son échéance et n est pas renouvelé, la collectivité parisienne verse dans la plupart des cas, en lieu et place de Pôle Emploi, une allocation d aide au retour à l emploi. Le Bureau des pensions de la Direction des Ressources humaines (DRh) de la Ville de Paris a la charge de déterminer si les droits sont ouverts, de calculer leurs montants et d en assurer le versement. Le Bureau des pensions ne peut accepter d ouvrir de dossier que si l ensemble des pièces nécessaires ont été rassemblées par l agent, une démarche qui peut paraître difficile pour certaines situations particulières ou lorsque la procédure n est pas expliquée avec suffisamment de clarté. des INfoRMATIoNS SIMPLES ET PRÉCISES Mademoiselle T, en recherche d emploi, avait besoin de se procurer certains documents destinés à Pôle Emploi auprès de son ancien employeur, la Ville de Paris, pour instruire sa demande d allocation chômage. Elle n a reçu aucune nouvelle de son dossier depuis l envoi de sa demande au Bureau des pensions de la Ville de Paris, soit environ quatre mois. Dans le courrier adressé à Mademoiselle T, la Médiatrice relève l information suivante : Un coefficient de proratisation a été appliqué sur les périodes d emploi pour lesquelles le contrat d embauche mentionnait de façon précise une durée hebdomadaire particulière de l agent inférieure à un mi-temps. Aussi, la Médiatrice rappelle à la DRH l importance de fournir des explications claires aux usagers et l invite à tout mettre en œuvre pour améliorer les réponses souvent complexes qui leur sont apportées. La DRH transmet les documents nécessaires à Mademoiselle T et indique à la Médiatrice que les attestations ont été modifiées pour être plus compréhensibles. Ces documents précisent désormais lorsque le contrat d embauche mentionne une durée hebdomadaire inférieure à un mi-temps, cette période d activité est retenue de façon proportionnelle, selon la quotité de temps de travail, pour déterminer quel organisme doit prendre en charge l indemnisation. La DRH ajoute que la fiche d information remise aux agents à la fin de leurs fonctions a également été actualisée et enrichie afin de leur communiquer les nouvelles modalités d accueils physique et téléphonique du Bureau des pensions. L administration est parfois conduite à mettre en place des contrats complexes pour s adapter aux règles très strictes qui encadrent l emploi du personnel non titulaire. Des situations inédites peuvent en découler, sources d éventuelles réclamations.

20 38 P A R t i E 2 - L A M é D i At i O n t h è M E P A R t h è M E une ERREuR de RÉMuNÉRATIoN Professeur de peinture, Madame Y était jusqu en 2006, agent vacataire et bénéficiait d engagements successifs d une durée d un an, de septembre à août. La rémunération de l intéressée était donc variable selon les mois, puisque les vacations effectuées étaient liées au calendrier scolaire. La direction qui l employait lui a proposé, à partir de la rentrée scolaire de 2006, un nouveau contrat qui avait pour avantage d étaler sa rémunération sur 12 mois au lieu de 10. Madame Y a pris sa retraite en juillet Il en est résulté un manque à gagner à hauteur de Dans ses rapports 2009 et 2010, Claire Brisset a souhaité porter son attention sur le handicap (2009) et la dépendance liée à l âge (2010). Ses réflexions sur ces sujets difficiles sont désormais parties prenantes dans l élaboration du schéma départemental pour l autonomie et la citoyenneté des Parisiens en situation de handicap et du schéma gérontologique 2012/2016. De ce fait, à l invitation des adjoints concernés, la Médiatrice ou ses représentants participent à toutes les réunions préparatoires où les grandes orientations seront définies. Quelques questions, communes à ces deux domaines, méritent d être exploitées pour améliorer la vie des personnes handicapées et/ou très âgées et leurs familles. 2/12 e de rémunération. L intéressée, qui s est rendu compte de cette baisse de salaire après sa radiation, n a pu obtenir de rappel, compte tenu de l impossibilité juridique de modifier rétroactivement un contrat. La Médiatrice, saisie de cette situation, a relevé que le manque à gagner était dû aux conséquences négatives de la rupture du contrat avant son terme, ce qui n avait pas été anticipé par les services. La DRH a accepté de proposer à Madame Y une transaction sous forme de protocole d indemnisation, qui a été acceptée par cette dernière. Depuis, le Conseil de Paris a délibéré dans ce sens. LES PROPOSITIONS DE LA MÉDIATRICE ENTENDUES Dans le domaine de la dépendance, il est nécessaire d insister sur le développement indispensable des soins palliatifs, le maintien à domicile, le soutien aux familles ainsi que la recherche de financements croisés pour y parvenir. Enfin, la question très négligée que représente la psychogériatrie doit être traitée sans tabou et faire partie intégrante du schéma gérontologique. S agissant du handicap, signalons l engagement réalisé par la Municipalité après les demandes de la Médiatrice en faveur d une priorité d accueil en crèche des enfants handicapés ou des enfants de parents handicapés. Le règlement, voté en septembre 2011 par le Conseil de Paris, intègre entièrement la proposition de la Médiatrice formulée dans ce sens. Partie 3 Zoom sur... La qualité de vie dans l habitat social - état DES LiEux Du LOGEMEnt SOCiAL - LA QuALité DE ViE DAnS L immeuble - LA QuALité DE ViE DAnS LE LOGEMEnt - LES RELAtiOnS EntRE LOCAtAiRES Et ACtEuRS Du LOGEMEnt SOCiAL - QuEStiOnS SOCiALES - SynthèSE DE L EnQuêtE D ESPACité En premier lieu, la Médiatrice estime que l information relative aussi bien à l aide aux personnes handicapées qu aux personnes âgées dépendantes devrait être disponible dans les Relais informations Familles (RiF) qui se mettent en place progressivement dans les mairies d arrondissement (fin 2011, dix RiF sont désormais implantés à Paris, l objectif étant de disposer de quinze RiF fin 2012). De la même manière, les transports adaptés offerts par le service Pour Aider à la Mobilité (PAM) appellent une réforme de sa tarification avec la création d un abonnement reposant sur la carte navigo. L effort de rationalisation réalisé par une réforme de zonage régional constitue un progrès qu il convient de saluer et désormais, de dépasser pour parvenir à une véritable égalité de services entre les citoyens. règlement des établissements d accueil de La petite enfance article 6 : La ou les personnes exerçant l autorité parentale doivent résider à Paris, dans l arrondissement où ils s inscrivent. Les exceptions à ce principe sont examinées par la commission d attribution de l arrondissement d inscription citée à l article 9 et visent tout particulièrement : les enfants parisiens en situation de handicap ou atteint d une maladie chronique : ceux-ci peuvent être accueillis dans l établissement d accueil de la petite enfance répondant le mieux à leur situation particulière, et ce sur l ensemble du territoire parisien (...) article 9 : (...) Les commissions d attribution s appliqueront à étudier les demandes dans le respect des principes énoncés au préambule du présent règlement et auront pour objectifs de favoriser : (...), la mixité d accueil en permettant l accueil d enfants en situation de handicap ou atteints de maladie chronique, compatible avec la vie en collectivité. ces demandes feront l objet d un examen prioritaire (...), la simplification de la vie quotidienne (...) en prêtant une attention particulière aux enfants dont les parents sont en situation de handicap ou atteints de maladie chronique.

21 40 41 p a R t i E 3 - z o o m S U R... L h a b i t a t S o c i a L La Loi Solidarité et Renouvellement Urbains du 13 décembre 2000 a introduit plusieurs modifications majeures dans le droit de l urbanisme et du logement. Elle redéfinit notamment les missions des bailleurs sociaux, le statut des logements qu ils gèrent et impose à certaines communes l obligation de disposer d au moins 20 % de logements sociaux. ÉTAT DES LIEUX DU LOGEMENT SOCIAL avec une densité de habitants1 au km 2, paris est l une des capitales mondiales où la population est la plus concentrée. cette situation s explique par l exiguïté du territoire et la concentration des institutions propres à toute capitale. Les logements vacants y sont rares, et la hausse des prix de l immobilier, constante depuis 1998, aggrave ce phénomène. En 2008, paris comptait au total logements abritant ménages. Le parc immobilier comprend, en majorité, des immeubles anciens (63 % ont été construits avant 1949) et de surface restreinte (55 % des logements comportent une ou deux pièces seulement). il résulte de cette situation, conjuguée au coût des loyers, parmi les plus élevés du monde, que de nombreuses familles sont contraintes d occuper de petites surfaces (ainsi, plus de personnes vivent en situation de surpeuplement accentué) ou de déménager en banlieue, voire au-delà. Pourcentage de logements sociaux à l IRIS L offre en logement social, à paris, se ressent bien entendu de cette tension et constitue un enjeu fondamental pour que puissent s y maintenir les classes moyennes et modestes. Paris Habitat - OPH Régie Immobilière de la Ville de Paris (RIVP) Immobilière 3F et Résidences sociales d île-de-france Société de Gérance d Immeubles Municipaux (SGIM) ICF La Sablière (Immobilière des Chemins de Fer - ICF) Efidis (Groupe SNI-Efidis - ex SAGECO) Domaxis et Pax-Progrès-Pallas (Groupe Domaxis S.A.) Logement Français, Coopération et Famille, Le Logement Francilien (Groupe Le Logement Français) Batigère île-de-france, FIAC, Logement Urbain et PSR SAVO (Groupe Batigère) Société Immobilière d Economie Mixte de la Ville de Paris (SIEMP) L Habitat Social Français France Habitation Bailleurs possédant moins de logements à Paris L OFFRE DE LOGEMENTS SOCIAUX À PARIS Les bailleurs sociaux parisiens géraient, au 1 er janvier 2010, logements, dont logements sociaux au sens de la loi Solidarité et Renouvellement Urbains (SRU). à cela s ajoutent les logements à loyer intermédiaire de type pli (voir plus loin) ou des logements à loyer libre. L essentiel du parc immobilier des bailleurs sociaux est situé dans les arrondissements périphériques, plus particulièrement dans les 13 e, 19 e et 20 e arrondissements, qui concentrent à eux trois près de la moitié des logements sociaux de la capitale. 1 La majorité des chiffres ont été arrondis. N.B. : les emprises des principaux équipements apparaissent en gris (IRIS : îlots regroupés pour l information statistique.) Le principal bailleur parisien est l établissement public industriel et commercial (Epic) paris habitatoph (près de 50 % des logements sociaux). La Ville de paris gère aussi directement, au travers de ses sociétés d économie mixte (RiVp, SGim, SiEmp, SEmiDEp), environ logements (près de 1/4 du parc social). Source : annuaire aorif 2010