Guide du patient. Votre hospitalisation aux HUG

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1 Guide du patient Votre hospitalisation aux HUG

2 «J ai accès à mon dossier médical en ligne à tout moment» MonDossierMedical.ch est un système de dossier médical partagé en ligne, pour tous les patients et prestataires de soins du canton de Genève. Ce nouvel outil de cybersanté permet d améliorer la qualité et l effi cience des soins tout en garantissant le secret médical. Le dossier médical en ligne diminue le risque d erreur médicale et améliore votre prise en charge. Il permet aux médecins de prendre les bonnes décisions sur la base d informations complètes et à jour et de gagner un temps précieux. Avec votre carte d identifi cation personnelle, vous accédez rapidement à des informations essentielles concernant votre suivi médical : examens effectués, liste des médicaments remis en pharmacie, résultats de vos dernières analyses ou plan de traitement. Chaque connexion est hautement sécurisée et vous seul décidez qui a accès à vos données. Vous pouvez dès à présent créer votre dossier médical en ligne auprès des différents professionnels de la santé qui participent à ce projet ou directement sur Internet : Parlez-en a votre edecin,, Un service de la plateforme Opéré par

3 Madame, Monsieur, Vous allez être admis aux Hôpitaux universitaires de Genève (HUG). La perspective d une hospitalisation suscite des questions et ce guide a été conçu pour répondre à certaines d entre elles. Il vous présentera utilement l ensemble des services que nous sommes heureux de mettre à votre disposition. Aux HUG, vous pouvez être assuré de bénéficier du meilleur de la médecine : des experts reconnus internationalement, les derniers progrès en matière diagnostique et thérapeutique, un plateau technique de pointe. Les soins sont aussi une expérience humaine. Les équipes médico-soignantes sont les partenaires privilégiés de votre projet de soin, de vie. Les équipes logistiques et administratives feront le maximum pour faciliter votre séjour, et le rendre le plus agréable possible. Tous ensemble, nous mettons tout en œuvre pour mériter votre confiance. Soyez les bienvenus. Bertrand Levrat, Directeur général 3

4 Etre les premiers pour vous Premier Hôpital universitaire de Suisse, les HUG regroupent 8 hôpitaux et 40 lieux de soins. Ils accomplissent leur mission de soins, d enseignement et de recherche guidés par quatre valeurs : la qualité, le service, l innovation et la responsabilité. Qualité Des soins sûrs et efficaces La qualité, c est se mesurer en continu pour s améliorer en continu. Aux HUG, vous bénéficiez : de soins de haute qualité, conformes aux meilleurs standards nationaux et internationaux d une sécurité optimale grâce à des programmes novateurs (ex. : prévention des infections) d une prise en charge spécialisée de la douleur de l expérience liée au nombre élevé de patients que nous traitons d une prise en charge intégrée, de l urgence à la réhabilitation Innovation A l avant-garde de la médecine La médecine universitaire, c est la combinaison unique de la recherche, des soins et de la technologie. Aux HUG, vous : bénéficiez des savoirs conjugués des meilleurs spécialistes, dans tous les domaines de la médecine, 24/24, 7/7 accédez aux traitements et technologies les plus récents, grâce à l implication de nos experts au plan européen et mondial profitez de l un des plateaux techniques les plus modernes d Europe Service Pour que vous vous sentiez les bienvenus L esprit de service, c est tout faire pour que votre hospitalisation se déroule de manière optimale. Aux HUG, nous : nous adaptons aux spécificités individuelles et culturelles (ex. : interprétariat gratuit) favorisons la présence de vos proches en développant des solutions d accueil et d hébergement développons des supports d information médicaux pour que vous puissiez être acteur de votre prise en soins veillons à votre confort, avec des petits «plus» tels que les menus à choix ou le wifi gratuit Responsabilité Agir en phase avec la société Etre responsable, c est accomplir nos missions en intégrant les enjeux de société locaux et globaux. Aux HUG, nous nous engageons pour : l accès aux soins pour tous, en Suisse et dans le monde une médecine au meilleur coût une gestion efficiente la formation de la relève médicale et soignante la promotion du don de sang et d organes le développement durable

5 Sommaire Votre accueil Préparez votre hospitalisation 6 Votre admission 8 Vos soins Votre prise en charge 10 Vous êtes partenaire de vos soins 12 Qualité et sécurité 13 Vie pratique Votre confort 14 Votre sécurité 17 Vos droits et responsabilités La charte du patient 18 Vos droits 19 L Espace médiation 23 Vos responsabilités 24 Votre sortie Votre départ 26 Votre facture 27 Vous êtes hospitalisé à Les différents sites Vos notes 50 Notez ici vos coordonnées Nom de l hôpital Adresse Etage Téléphone Unité 5

6 Préparez votre hospitalisation Info + Hotline Pour toute question relative aux possibilités d hospitalisation aux HUG, la hotline vous répond du lundi au vendredi, de 9h à 16h. Passez nous voir avant! Dès que vous connaissez la date de votre hospitalisation, nous vous conseillons de passer si votre état le permet, quelques jours avant, au bureau des admissions. Vous remplirez alors les formalités administratives, ce qui vous déchargera de ce souci le jour de votre entrée à l hôpital. Check-list pour votre admission Pour l enregistrement de votre admission, vous devez présenter : la lettre de convocation établie par votre médecin (médecin des HUG ou médecin traitant) votre carte d assurance ou une garantie de prise en charge de votre assurance une pièce d identité (passeport, carte d identité, livret de famille ou permis de séjour pour les personnes étrangères domiciliées en Suisse) le questionnaire d admission que vous avez reçu et complété un dépôt financier ou l attestation dudit dépôt si vous n êtes pas en possession d une garantie totale établie par une assurance reconnue ou si les soins ne relèvent pas de la LAMal si votre hospitalisation fait suite à un accident, la décision de l assurance indiquant le numéro de sinistre si votre hospitalisation relève d une décision de l AI, la décision de cet organisme. Pour toute information sur votre lieu d hospitalisation, référez-vous aux pages 29 à 49. 6

7 Votre accueil Vérifiez vos assurances Depuis le 1 er janvier 2012, si vous êtes domicilié en dehors du canton de Genève, que les HUG sont inscrits sur la liste des hôpitaux de votre canton et que les prestations dont vous bénéficiez sont autorisées, les frais de traitement sont pris en charge tant par votre assurance que par votre canton de domicile. Une garantie de prise en charge établie par le médecin de votre canton de domicile doit être remise lors de votre admission. Si vous êtes assuré auprès d une assurance internationale ou étrangère, nous vous suggérons de contrôler la couverture et la prise en charge des frais avant votre admission et de demander une garantie de prise en charge totale de votre séjour. Si vous êtes convoqué pour un traitement en ambulatoire, mais que vous passez une ou plusieurs nuits à l hôpital, votre séjour est considéré comme une hospitalisation. Votre assurance ne couvre pas les frais de nettoyage du linge privé, les frais de téléphone et les dépenses privées (journal, coiffeur etc.) qui sont à votre charge (lire également en page 28 la participation aux frais de séjour). Le saviez-vous? Les HUG, créés en 1995, sont le seul établissement public du canton. Ils sont composés de 8 hôpitaux, dotés de 1900 lits et de quelque 40 lieux de soins ambulatoires répartis sur l ensemble du territoire genevois. Info + Identité protégée 7 Si vous souhaitez que votre présence ne soit pas divulguée à des tiers, demandez dès votre arrivée une mesure de discrétion totale. Ainsi, votre hospitalisation restera confidentielle. Cela implique aussi que vous ne pourrez pas recevoir de fleurs ou de courrier.

8 Votre admission Documents médicaux Pensez à vous munir des documents médicaux pouvant faciliter votre traitement et éviter des examens inutiles (radiographies, ordonnances, liste des médicaments, etc.). Info + Caisses de dépôt Attention : les heures d ouverture des caisses de dépôt varient d un site à un autre. Vérifiez les horaires de la caisse qui vous concerne (lire la partie «sites», pages 29 à 49) et tenez-en compte au moment de votre sortie. Points d accueil Reconnaissable à son uniforme bleu, le personnel d accueil est à votre disposition dans les halls d entrée des différents sites. Il vous oriente et vous informe. Vos valeurs Evitez de garder une somme d argent importante ou des objets précieux sur vous ou dans votre chambre. Vous avez la possibilité de les remettre à une infirmière pour qu elle les dépose à la caisse de dépôt du site où vous vous trouvez. Sachez qu en cas de vol ou de perte, la responsabilité des HUG ne peut pas être engagée. Muni d une pièce d identité, vous pouvez récupérer vos biens à la caisse. Toute autre personne peut aussi les retirer sur présentation d une procuration de votre part. Pour toute information sur votre lieu d hospitalisation, référez-vous aux pages 29 à 49. 8

9 Votre accueil Info + Lunettes et prothèses Si vous arrivez en urgence Un enregistrement administratif rapide est fait à votre arrivée. Après les premiers traitements, vous êtes dirigé vers le lieu de soins le plus adéquat où votre dossier est ensuite complété. En cas de transfert Si vous êtes transféré d un service à un autre à l intérieur des HUG, aucune formalité n est nécessaire. Par contre, si vous venez d un autre établissement, vous effectuez normalement les formalités d admission. Si vous avez reçu une feuille de transfert, remettez-la à l équipe soignante dès votre entrée : elle contient les renseignements utiles à la poursuite de votre traitement. 9 Si vous portez des lunettes, lentilles, prothèses (dentaire ou auditive), signalez-le à l équipe soignante. Prévoyez aussi les produits nécessaires à leur entretien et les moyens pour les ranger afin d éviter de les perdre ou de les abîmer. Pendant votre hospitalisation, elles restent sous votre responsabilité.

10 Votre prise en charge Une carte des référents A votre arrivée, vous recevez une carte avec les noms de votre médecin et infirmier(ère) référents. Ils sont vos répondants pour vos soins et suivent l évolution de votre état de santé. Si vous ne l avez pas reçue, demandez-la. En fonction des rotations de personnel, ces interlocuteurs peuvent changer. Le saviez-vous? Chacun des 68 médecins-chefs de service est également professeur à la Faculté de médecine de Genève. Cette collaboration étroite vous assure l accès aux derniers traitements et technologies issus de la recherche universitaire. Une équipe autour de vous Vos besoins? Nous les écoutons. Vos doutes? Partagez-les. Vos interrogations? Exprimez-les. Votre médecin et votre infirmier(ère) référents sont là pour répondre à vos questions, prendre avec vous les décisions concernant votre santé. Avec votre accord, ils discutent aussi volontiers avec vos proches. Un badge pour identifier vos interlocuteurs médecins infirmiers, sages-femmes aides-soignants autres professionnels de santé personnel technique et hôtelier collaborateurs administratifs aumôniers et bénévoles 10

11 Vos soins Des soins personnalisés Dès votre arrivée, les soignants s entretiennent avec vous pour connaître votre état de santé. Profitez de ce moment pour donner un maximum d informations vous concernant. Votre participation permet de personnaliser votre projet de soins. Celui-ci est réévalué régulièrement. Les soignants respectent votre intimité, tout en veillant à votre confort et à votre sécurité. Tout examen ou analyse nécessite votre accord. Vos proches Vos parents et amis sont les bienvenus. Leur présence à vos côtés peut être d un grand réconfort. Cependant, pour la bonne marche des soins, merci de leur recommander de : quitter la chambre lors de soins ou de visites médicales ne pas faire de bruit respecter les horaires de visite ne pas fumer. Les visites peuvent être limitées ou interdites en cas de nécessité médicale. Aide sociale Les assistants sociaux et les infirmières de santé publique vous conseillent, vous aident à accomplir les démarches auprès des assurances ou des administrations (demande d allocations financières, rentes AI, etc.) et organisent les soins et l aide à domicile. Interprètes N hésitez pas à demander l assistance d un interprète. Quelle que soit votre langue, l équipe soignante fait appel à des personnes spécialement formées à l entretien médical bilingue. Des professionnels de la langue des signes assurent par ailleurs une prise en charge de qualité entre les patients sourds et leur médecin. Info + Une mission de formation En tant qu hôpital universitaire, les HUG ont pour mission de former les soignants de demain. Ainsi, le médecin qui vous rend visite tous les jours peut être accompagné d un ou plusieurs étudiants en médecine. Des étudiants en soins infirmiers et d autres professionnels de la santé peuvent aussi être en stage dans les unités. Podologue Pour bénéficier des soins de podologie, veuillez vous adresser à l équipe soignante. 11

12 Vous êtes partenaire de vos soins Le saviez-vous? Les professionnels ont développé des brochures et des vidéos pour vous aider à mieux gérer votre hospitalisation ou votre maladie. Découvrez-les sur et sur la web TV des HUG motion.com/hug Vous aussi, vous êtes expert Pour définir un traitement optimal, l équipe soignante doit disposer de toutes les informations sur vos problèmes de santé (présents et passés). Dites-lui quels médicaments vous prenez de façon régulière ou ponctuelle. Relations avec vos soignants En exprimant vos besoins et votre ressenti, vous contribuez à la qualité de votre prise en charge. Une bonne compréhension de votre situation vous permet d être un partenaire actif. Pour des conseils pratiques, demandez la brochure Vous et votre médecin, des clefs pour mieux communiquer. Ne souffrez pas inutilement! Dès que vous avez mal, parlez-en aux soignants. Ces derniers évaluent régulièrement votre douleur. Les référents du programme de soins Réseau douleur des HUG interviennent au quotidien pour optimiser le traitement antalgique. Pour en savoir plus, demandez la brochure Vous avez mal? Agissons ensemble! Evitons les infections Les HUG sont une référence mondiale en matière de prévention des infections. L hygiène des mains par friction hydro-alcoolique est la première mesure pour les éviter. C est pourquoi tous les soignants utilisent un petit flacon (Hopirub ) pour se désinfecter les mains. D autres mesures (port de masque, de gants, de lunettes ou de blouse de protection) peuvent être prises pour protéger une personne aux défenses immunitaires diminuées ou qui représente un risque infectieux. Ces mesures sont signalées par une étiquette rouge placée sur la porte de la chambre ou sur le lit. Votre médecin traitant Afin d assurer la continuité de votre prise en charge, le médecin hospitalier informe votre médecin traitant sur votre état de santé et les soins prodigués. Cette communication nécessite votre accord. 12

13 Vos soins Qualité et sécurité Bracelet d identité Dès votre hospitalisation, vous recevez un bracelet portant vos nom, prénom et date de naissance. En le gardant à votre poignet, vous contribuez à la sécurité des soins. Evitons les chutes et les escarres Les soignants mettent en œuvre les mesures nécessaires pour éviter les chutes : éclairage adéquat, sol glissant signalé, mise à disposition de déambulateurs. De votre côté, veillez à vous munir de chaussures fermées (évitez les mules) et n hésitez pas à demander de l aide pour vous déplacer. Les équipes soignantes portent également une attention quotidienne aux personnes à risque d escarres. Ce sont des lésions cutanées dues à la pression du corps contre le lit ou le fauteuil. Suivez attentivement les recommandations du personnel. Dernier contrôle à haute voix Avant votre opération, alors que vous êtes encore éveillé, l équipe soignante récapitule à haute voix des données importantes comme votre nom, l organe et le côté à opérer. Ne soyez pas surpris par cette procédure, elle constitue un gage de sécurité supplémentaire. Le saviez-vous? Les HUG mesurent votre satisfaction. Chaque année, quelque 1500 personnes répondent à 84 questions. L analyse des résultats sert à améliorer nos prestations dans des domaines aussi variés que l information au patient, la qualité hôtelière, l organisation, le respect ou encore la coordination du traitement. En tout temps, votre avis nous est utile. Retrouvez les résultats sur 13

14 Votre confort Art à l hôpital Des expositions et concerts sont régulièrement organisés sur tous les sites. Pour connaître le programme des activités lors de votre séjour, vous pouvez vous renseigner , sur ou consulter les écrans d informations. Bancomat Des distributeurs automatiques de billets de la BCGE sont installés sur chaque site à l exception de l Hôpital de Bellerive, de la Maternité et de l Hôpital de Loëx. Info + Wifi partout Vous pouvez accéder gratuitement à Internet en vous connectant avec votre ordinateur au HUG-Wifi. Notez qu en cas de panne ou de rupture du réseau, il nous est malheureusement impossible d assurer une aide technique. Bénévoles Ils portent un badge blanc. Ils vous apportent aide et accompagnement. Si vous désirez leur présence, faites-le savoir à une infirmière de votre unité. Bornes Internet Des bornes interactives permettent de vous connecter à Internet, de consulter votre messagerie et d accéder à des informations sur les HUG. Elles sont disponibles sur tous les sites hospitaliers à l exception de l Hôpital des enfants et de l Hôpital de psychiatrie. Cafétéria Tous les sites disposent d un restaurant ou d une cafétéria ainsi que de distributeurs de boissons. Coiffure Des salons de coiffure mixtes sont à disposition. Cette prestation étant à votre charge, pensez à prendre de l argent en vous y rendant. Courrier Pour recevoir du courrier, votre expéditeur doit indiquer: M. ou Mme Dupont, Patient de l unité X Et l adresse du site sur lequel vous vous trouvez (lire la partie «sites», pages 29 à 49). 14

15 Vie pratique Espace vert Chaque site est muni d un parc, d un jardin ou d une terrasse. Prévenez l équipe soignante avant de quitter votre unité. Kiosque Tous les hôpitaux ont un kiosque à journaux (pas de cigarettes en vente) sauf l Hôpital des enfants, l Hôpital de Bellerive et l Hôpital de psychiatrie. Linge L hôpital vous fournit des serviettes, des gants de toilette et une robe de chambre. Pensez à apporter votre nécessaire de toilette, pyjama ou chemise de nuit et des pantoufles fermées de préférence. Au besoin, vous portez vos vêtements personnels. Ceux-ci peuvent être entretenus par l hôpital moyennant une participation financière si vous êtes hospitalisés à l Hôpital de Beau-Séjour, des Trois-Chêne, de Loëx, de Bellerive ou de psychiatrie. Matériel audio Vous pouvez utiliser votre radio personnelle ou tout autre objet audio (ordinateur) en veillant à respecter la tranquillité des autres patients. Moyens auxiliaires Pour faciliter vos déplacements, des fauteuils roulants, cannes et déambulateurs sont compris dans les frais généraux d hospitalisation et à votre disposition pour un usage à l intérieur de l hôpital. Info + Choisissez votre menu Chaque jour, composez votre repas en suivant vos goûts et votre état de santé. En pédiatrie, nous mettons l accent sur le menu à choix adapté aux goûts des enfants (cheeseburger, nuggets, etc.). 15

16 Objets perdus Ils peuvent être récupérés à la réception de chaque site hospitalier. Info + Télévision Les chambres ne disposent pas toutes d une télévision. Par contre, des espaces conviviaux situés à chaque étage, en sont équipés. Plantes et fleurs Pour des raisons d hygiène, les plantes en terre sont interdites dans les chambres. Cette mesure ne concerne pas les fleurs coupées. Soutien spirituel Lors de votre admission, la question de votre appartenance religieuse vous est posée en vue d adapter, dans la mesure du possible, votre prise en soins à vos convictions ; vous êtes libre de répondre ou non. Le représentant de votre religion ou confession peut vous rendre visite et se tient à votre disposition si vous le désirez. Vous pouvez également, en tout temps, vous adresser au personnel soignant pour le rencontrer. Les aumôniers servent également de relais vers d autres communautés religieuses du canton et peuvent, si vous le désirez, vous mettre en contact avec un représentant religieux de votre communauté. Un espace de recueillement ou une chapelle sont à votre disposition sur chaque site hospitalier. Pour toute information sur votre lieu d hospitalisation, référez-vous aux pages 29 à

17 Vie pratique Votre sécurité Agents de sécurité et de surveillance Ils sont reconnaissables à leurs uniformes (pulls bleus et pantalons beiges). Les agents de sécurité et de surveillance participent, 24 heures sur 24, au contrôle d accès des sites et à la sécurité générale des lieux. Ils interviennent lors de conflits entre personnes ou encore raccompagnent des patients désorientés ou perdus. En cas de besoin, adressezvous au personnel soignant de votre unité. Badge Pour votre sécurité, de 22h à 6h, l accès à votre unité de soins, si vous êtes hospitalisé dans le bâtiment principal (bât. D), se fait au moyen d un badge. Adressez-vous à l infirmière pour en obtenir un. Sécurité incendie En cas de feu, informez tout de suite le personnel du service et respectez les instructions données sur le comportement à avoir en cas d incendie. Les consignes de sécurité sont affichées dans chaque service et toutes les chambres sont équipées d un dispositif de détection d incendie. Caméras de surveillance Dans le respect de la loi, les HUG ont installé des caméras de surveillance à des endroits sensibles afin de mieux veiller à votre sécurité, à celle de vos proches ainsi qu à celle de leurs collaborateurs. Cellesci sont signalées par une affiche. Vous y trouverez le numéro de téléphone d une personne de contact qui pourra, au besoin, vous fournir de plus amples informations. Le saviez-vous? Les HUG éditent Pulsations, un magazine gratuit d information médicale. A découvrir sur et sur ipad (application gratuite). Vous pouvez vous abonner en ligne sur abonnement-pulsations 17

18 La charte du patient L accueil est le premier des soins Les HUG accueillent sans discrimination, de jour comme de nuit, toute personne qui requiert des soins. Ils tiennent compte de ses besoins pour l orienter. La communication avec le patient Les HUG désignent un médecin responsable et une infirmière référente pour garantir au patient le suivi de l information et l accès à son dossier. La qualité des soins est évaluée régulièrement Les HUG recueillent les observations et l opinion du patient sur la qualité de sa prise en charge et de son séjour. Le patient dispose de voies de recours. Le patient est partenaire et acteur de soins Les HUG sollicitent la participation et la collaboration du patient à toutes les décisions le concernant. Ils s enqui èrent de l existence de directives anticipées et les respectent. Une prise en charge adaptée à chacun Les HUG offrent une prise en charge individualisée et la continuité des soins. Ils sont attentifs au soula gement de la douleur et au bien-être du patient. Le respect de la personne Les HUG respectent les croyances, la culture et l intimité du patient et de son entourage. Toute information reçue dans le cadre des soins est confidentielle. Toute recherche exige un consentement Les HUG demandent au patient son consentement explicite avant de l inclure dans une recherche. A tout moment, le patient peut retirer son accord. 18

19 Vos droits et responsabilités Vos droits Une information claire Vous êtes en droit d obtenir de ceux qui vous soignent une information claire sur : votre état de santé les traitements, examens et interventions possibles, les résultats attendus et leurs risques éventuels la garantie de remboursement par l assurance obligatoire des soins de votre prise en charge. Vous avez aussi le droit de demander un second avis médical à un médecin extérieur à l hôpital. N hésitez pas à poser toutes vos questions afin de pouvoir décider en toute connaissance de cause. Si vous le souhaitez, vous pouvez être accompagné d un proche. Sur demande, un résumé écrit des explications peut vous être fourni. Pour toute question sur les mesures de protection ou d assistance prévues par la loi, adressez-vous à l assistante sociale de votre unité. Le respect de votre volonté Sauf en cas d urgence, aucun traitement ou examen n est entrepris sans votre consentement libre et éclairé. Vous avez le droit de réfléchir avant de vous décider et de revenir sur votre décision. Afin d être sûr que votre volonté sera respectée, en cas de perte de capacité de discernement ou de coma, vous pouvez rédiger des directives anticipées (lire en page 20). Elles indiquent le type de soins que vous acceptez ou refusez dans une situation donnée. Vous pouvez également désigner un représentant thérapeutique, qui prendra les décisions qui vous concernent si vous ne pouvez plus le faire. Le cas échéant, le médecin devra contacter vos proches selon un ordre déterminé afin de proposer un plan de traitement et d obtenir un consentement éclairé. Toutefois, en cas d urgence, il administrera les soins médicaux selon votre volonté présumée et vos intérêts. 19 Info + Représenter un proche Les proches du patient devenu incapable de discernement peuvent le représenter et consentir aux soins à sa place, sans décision de justice. Le but est de renforcer la solidarité familiale et de décharger les autorités judiciaires. La liste et l ordre hiérarchique des proches sont arrêtés par le code civil suisse (art. 378 CC).

20 Le saviez-vous? Les HUG et votre médecin traitant peuvent échanger très rapidement et en toute sécurité les documents de votre dossier médical utiles à votre prise en charge : lettre de sortie, rapport opératoire, résultats d analyse et d examens, etc. Demandez à votre médecin comment bénéficier de cette possibilité ou inscrivez-vous sur (lire aussi en page 2). Directives anticipées Pour formuler vos directives anticipées, consultez le site Internet : ou adressezvous au personnel soignant de votre unité. Vous pouvez les modifier ou les annuler à tout moment. Nous vous conseillons de les rendre accessibles au personnel soignant en les intégrant à votre dossier médical informatisé. Si le médecin a des raisons de croire qu elles ne correspondent pas à votre volonté actuelle ou qu il existe un conflit d intérêts entre vous et votre représentant thérapeutique, il saisit le tribunal de protection de l adulte et de l enfant. Pour en savoir plus, demandez la brochure Rédiger vos directives anticipées. Confidentialité Toutes les informations que vous confiez aux médecins et autres professionnels de la santé sont protégées par le secret professionnel. Vos soignants ne peuvent pas fournir de renseignements à des tiers (y compris vos proches) ni les laisser consulter votre dossier sans votre accord, sauf exceptions prévues dans la loi. Votre accès au dossier Si vous souhaitez consulter votre dossier médical ou si vous désirez qu un professionnel de santé extérieur aux HUG le fasse, vous devez adresser une demande écrite à votre médecin à l hôpital. Ce dernier peut être présent si vous souhaitez des explications sur son contenu. A l issue de la consultation, vous pouvez demander une copie des pièces du dossier ou les faire transmettre au professionnel de la santé de votre choix. 20

21 Vos droits et responsabilités Mesure de contrainte Une mesure de contrainte est une disposition temporaire vous empêchant de vous mouvoir et de vous déplacer librement. Elle ne peut être prise par le médecin que si votre comportement présente un grave danger menaçant votre vie ou votre intégrité corporelle ou celle d un tiers. Vous avez le droit d en demander l interdiction ou la levée. Cette requête doit être adressée au Tribunal de protection de l adulte et de l enfant. La demande de levée peut également être faite par la personne habilitée à vous représenter. Recours à la commission d éthique clinique Votre prise en charge médicale peut susciter des débats éthiques ou moraux susceptibles d être soumis à l avis de la commission d éthique clinique des HUG, par les médecins et infirmières de votre unité. Vous pouvez, ainsi que vos proches, également saisir cette commission. Consentement à la recherche clinique En tant qu hôpital universitaire, les HUG mènent des programmes de recherche dite «clinique». Ils visent à améliorer l efficacité, la qualité et/ou la sécurité des médicaments et des techniques de soins. Si vous êtes sollicité pour participer à une étude: vous devez être informé en détail de son contenu votre consentement écrit est exigé (et celui des mineurs qui ont la capacité de discernement) vous pouvez retirer votre accord en tout temps et, bien sûr, vous avez le droit de refuser. A noter que toutes les recherches impliquant des personnes doivent être validées par la commission d éthique de la recherche des HUG qui veille au respect des principes éthiques et des lois en vigueur. 21 Info + Troubles psychiques Concernant les patients faisant l objet d un placement à des fins d assistance, la loi prévoit des dispositions particulières. A leur admission, ils reçoivent un extrait de celles-ci (lire également les pages 46 à 49).

22 Le saviez-vous? Le Centre universitaire romand de transplantation réunit les compétences des services de transplantation du CHUV et des HUG et assure la masse critique nécessaire à la qualité des soins, de la formation et de la recherche sur les deux sites hospitaliers. De votre vivant, vous pouvez décider de donner vos organes ou vos tissus à des fins de transplantation. transplant.org Vidéo et photo Les HUG réalisent de nombreux films et photographies à des fins d enseignement, de recherche et d information des patients. Avant de vous prendre en photo ou de vous filmer, votre consentement écrit est nécessaire. Vous avez le droit de refuser ou, en tout temps, de retirer votre accord. Registre des tumeurs Les HUG participent activement à la lutte contre le cancer. Dans ce but, les diagnostics de maladie tumorale sont transmis automatiquement au Registre genevois des tumeurs, dans le cadre autorisé par la loi. Si vous ne souhaitez pas que votre diagnostic soit transmis, merci d en informer votre médecin. 22

23 Vos droits et responsabilités L Espace médiation Lieu d écoute et de dialogue Vous rencontrez un problème à l hôpital? Votre séjour ou celui d un proche ne vous a pas donné entière satisfaction? Vous avez une doléance à formuler, une suggestion à faire? N hésitez pas à prendre contact avec l Espace médiation situé dans l entrée principale des HUG. Avec ou sans rendezvous, deux coordinatrices vous reçoivent et vous écoutent. Le rôle de l Espace médiation : offrir aux patients et à leurs proches la possibilité d exprimer les difficultés rencontrées lors de leur passage à l hôpital faciliter la communication ou renouer le dialogue entre les patients et l institution sensibiliser les professionnels de la santé au vécu hospitalier des patients et des proches impliquer les patients et les proches dans l amélioration de la qualité des soins. Comment faciliter le dialogue? Si vous ou vos proches rencontrez un problème, adressezvous en priorité à votre médecin ou à votre infirmière de référence. Si nécessaire, vous pouvez demander un entretien avec le chef de clinique et l infirmière responsable d unité de soins, ou contacter le médecin-chef de service. Aidez-nous à nous améliorer! Afin d améliorer la qualité des prestations de notre établissement, vos propositions et remarques sont les bienvenues. Il vous suffit pour cela de remplir la carte préaffranchie insérée au centre de la présente brochure. Vos idées feront l objet d un examen attentif par les coordinatrices de l Espace médiation en lien avec les services concernés. Info + Espace médiation Rue Gabrielle-Perret- Gentil 4 (entrée principale de l Hôpital) F Permanence avec ou sans rendez-vous Lu, je et ve : 13h-16h Ma : 10h-13h Me : 16h-19h 23

24 Vos responsabilités Respect d autrui Merci de respecter le personnel qui participe à votre prise en charge ainsi que les autres patients et leur entourage. Toute violence verbale ou physique envers le personnel est interdite. Discrétion et tranquillité Afin de respecter le repos de chacun, essayez de limiter le nombre de personnes vous rendant visite en même temps et tenez compte des horaires autorisés. Pensez aussi à la tranquillité de vos voisins de chambre en modérant le son de vos appareils de radio ou ordinateurs portables. Info + Autres moyens pour s exprimer Ecrire à la Direction générale des HUG, rue Gabrielle-Perret- Gentil 4, CH-1211 Genève 14 Déposer une plainte auprès de la Commission de surveillance des professions de la santé et des droits des patients Bd Helvétique 27 CH-1207 Genève Téléphone portable L usage du téléphone portable est généralement toléré à l hôpital. Pour préserver le repos de vos voisins de chambre, merci de l utiliser avec discrétion, d éviter les conversations bruyantes et de recevoir ou de passer des communications téléphoniques après 21h. Photos et vidéos Afin de respecter la sphère privée, protégée par la loi, il n est pas autorisé de prendre des photos ou vidéos des autres patients et des soignants, sauf bien sûr s ils vous donnent leur accord. Dégradations Le matériel de l hôpital mis à votre disposition est sous votre responsabilité. Prenez-en soin et évitez toute détérioration et gaspillage. Les dégradations volontaires sont à votre charge. Substances interdites La consommation d alcool, de cannabis ou de substances illicites est prohibée à l intérieur de l hôpital. Pour toute information sur votre lieu d hospitalisation, référez-vous aux pages 29 à

25 Vos droits et responsabilités Hôpital non-fumeur Tous les locaux à l intérieur des bâtiments, y compris les balcons, sont non-fumeurs. Si vous êtes fumeur, il existe des abris extérieurs à quelques pas des entrées. La dépendance à la nicotine pouvant rendre difficile l abstinence de tabac, nous pouvons vous aider : avant votre hospitalisation conseils, durant votre hospitalisation conseils et soutien par l équipe soignante de votre unité après votre hospitalisation aide au sevrage, consultation de tabacologie, Info + Organisation suisse des patients (OSP) L OSP protège et défend les droits des patients et des assurés dans le domaine de la santé auprès des soignants, des institutions de soins et des caisses maladie. Antenne genevoise de l OSP aux HUG (rue Gabrielle-Perret- Gentil 4, 1 er étage) Conseils : jeudi 9h-12h et 13h30-16h ge@spo.ch 25

26 Votre départ Préparation de votre sortie La date de votre départ est fixée en accord avec votre médecin responsable. Cette sortie est préparée avec vous afin de faciliter votre retour à la vie quotidienne. Info + Vos soins à domicile Le réseau d aide et de soins à domicile propose de nombreuses prestations aide pour le ménage, repas à domicile, etc. afin de reprendre vos habitudes de vie. Pour toute information, contactez l institution genevoise de maintien à domicile (imad) Check-list pour votre sortie Au moment de quitter l hôpital, assurez-vous de bien recevoir : un avis de sortie un certificat médical ou arrêt de travail (si besoin) une carte de traitement une ordonnance (si besoin) une prescription (si besoin) de physiothérapie ou pour des soins à domicile un carnet de suivi de votre traitement (si besoin) un rendez-vous de suivi pour votre médecin traitant ou à l hôpital. Sortie contre avis médical Vous pouvez quitter l hôpital en tout temps. Si, après avoir été informé des risques encourus, vous prenez cette décision contre l avis médical, le personnel soignant vous demande de signer une décharge. Votre lettre de sortie Un rapport médical est adressé à votre médecin traitant sous la forme d une lettre de sortie. Sauf avis contraire de votre part, elle est envoyée au médecin qui vous a fait hospitaliser. 26

27 Votre sortie Conseils Avant de quitter l hôpital, n oubliez pas de récupérer : vos affaires personnelles les radiographies que vous avez apportées avec vous les valeurs (argent, bijoux) que vous avez déposées à la caisse. Retrouvez les horaires d ouverture des caisses de chaque lieu d hospitalisation des HUG dans la partie «sites» de ce guide (pages 29 à 49). Votre facture Tarifs Votre assurance maladie prend en charge votre séjour tant qu une hospitalisation est justifiée par votre état de santé. Si vous êtes assuré auprès du régime suisse de l assurance maladie, une participation de 10% des frais est à votre charge, jusqu à un maximum de 700 francs par année, déduction faite de votre franchise. Attention : votre assurance maladie cesse de couvrir le coût de votre hospitalisation lorsque celle-ci ne se justifie plus sur le plan médical. Si une sortie ou un transfert ne peut pas être organisé et que votre séjour se prolonge, les frais passent à votre charge, comme par exemple les frais de pension dans l attente d une place en EMS. Une infirmière pourra vous mettre en rapport avec l assistante sociale pour plus de précisions. Le saviez-vous? L application pour smartphone ihug est téléchargeable widgethug. Sous la rubrique Urgences, elle donne, en temps réel, les délais d attente pour les urgences adultes non vitales dans les cinq services faisant partie du Réseau Urgences Genève. Celui-ci réunit les HUG, l Hôpital de la Tour, la Clinique des Grangettes, la Clinique de Carouge et GMO Cité générations. 27

28 Forfait journalier ou DRG Selon le type de soins reçus, votre séjour sera facturé par forfait journalier ou par forfait DRG (Diagnosis Related Groups). Le forfait journalier est un montant facturé par jour (y compris le jour d entrée). Le forfait DRG (forfait par cas) est un système de tarification basé sur le regroupement et le classement des séjours hospitaliers au sein de groupes de pathologies (DRG). Il concerne les soins somatiques aigus. Information à l assurance A l issue de votre séjour aux HUG, le diagnostic vous concernant apparaît sur votre facture sous la forme d un code. Si vous ne souhaitez pas que votre assureur ait connaissance de ce code diagnostic, vous devez le dire au médecin qui vous suit à l hôpital. Le code sera alors transmis au médecin-conseil de votre assurance et il ne figurera pas sur la facture envoyée à votre assurance. Participation aux frais de séjour Depuis le 1 er janvier 2011, l ordonnance sur l assurance maladie prévoit une contribution de chaque patient aux frais de séjour hospitalier (nourriture, logement). Ce montant fixe de 15 francs par jour n est pas facturé par les HUG. Il figure uniquement sur le décompte de l assurance maladie. Aucune déduction n est possible (par exemple si vos proches vous apportent vos repas à l hôpital). Les enfants, les jeunes en formation et les femmes séjournant à la maternité ne sont pas concernés. 28

29 Vous êtes hospitalisé à L Hôpital, bâtiment principal (bât. D) 30 L Hôpital des enfants 32 La Maternité 36 L Hôpital de Beau-Séjour 38 L Hôpital des Trois-Chêne (gériatrie) 40 L Hôpital de Loëx 42 L Hôpital de Bellerive 44 L Hôpital de psychiatrie 46 Informations pratiques Adresse TPG Parking Accueil Heures de visite Abris fumeurs Pantoufles

30 Hôpital, bâtiment principal (bât. D) Le saviez-vous? Pour améliorer votre confort, les HUG ont commencé, en juillet 2011, le chantier du nouveau bâtiment d hospitalisation. Celui-ci comprendra uniquement des chambres à un ou deux lits avec sanitaires. Au total, 350 lits répartis dans 196 chambres. L ouverture est prévue au printemps L hôpital (bâtiment principal) assure les soins de proximité et regroupe les activités de court séjour. Pour vous soigner et vous aider à guérir, il dispose d urgences, de soins intensifs, de blocs opératoires et de moyens d investigation à la pointe. Il comprend également une division privée. Admission Le bureau des admissions vous accueille du lundi au vendredi de 7h30 à 18h. Il est situé dans l entrée principale. Badge Pour votre sécurité, de 22h à 6h, l accès à votre unité de soins se fait au moyen d un badge. Adressez-vous à l infirmière de garde pour en obtenir un. Caisse de dépôt Elle est ouverte du lundi au vendredi de 9h à 12h et de 13h30 à 16h30. Tenez-en compte au moment de préparer votre sortie / Cartes téléphoniques Elles sont en vente à l accueil. Des cabines sont à votre disposition à chaque étage. 30

31 Vous êtes hospitalisé à Coiffure A l entrée principale, un salon de coiffure vous reçoit sur rendez-vous du lundi au vendredi, de 9h à 18h, sauf les jours fériés. Cette prestation est à votre charge Hébergement pour les proches La structure d accueil HUG Transplantation met à disposition des appartements pour les familles. Renseignez-vous auprès de l équipe soignante. Objets trouvés Adressez-vous au bureau d accueil situé au premier étage. Il est ouvert du lundi au vendredi de 8h à 17h. Services religieux Les dimanches et jours de fête, une messe à 9h ou un culte (un dimanche sur deux) à 10h est célébré à la salle Opéra (niveau 0). Si vous le souhaitez, des personnes bénévoles peuvent vous accompagner. Une chapelle œcuménique se trouve également à ce niveau. Téléphone Pour utiliser le téléphone dans votre chambre (appeler et recevoir), vous devez effectuer un prépaiement de 20 francs au bureau des admissions. Ce montant inclut la location de l appareil et les communications. Si le prépaiement est dépassé, une facture sera envoyée à votre domicile. A noter que l éventuel solde n est pas remboursé. L usage du téléphone portable est toléré. Veillez à l utiliser avec discrétion. Timbres et boîte aux lettres Les timbres sont en vente à l accueil. Une boîte aux lettres se trouve près de l accueil dans l entrée principale. A chaque étage se trouve également une boîte aux lettres, le personnel soignant vous indiquera son emplacement. Rue Gabrielle- Perret-Gentil 4 CH-1205 Genève Bus n 1, 5 et 7, arrêt «Hôpital» Bus n 3, arrêt «Claparède» Tram n 12, arrêt «Augustins» Bus n 35, arrêt «Entrée- Hôpital» Parking Lombard Accueil Lu-ve : 6h-22h30 Week-ends et jours fériés : 7h-22h30 Heures de visite Lu-ve : 12h30-14h et 18h-19h30 Week-ends et jours fériés : 12h30-16h et 18h-19h30 Deux abris fumeurs se trouvent sur la terrasse Opéra 31

32 Hôpital des enfants Le saviez-vous? Un tiers des urgences reçues aux HUG concernent la pédiatrie, soit quelque consultations par an. L Hôpital des enfants prend en charge les enfants, de la naissance jusqu à 16 ans, pour toutes les affections. Il a développé des prestations de pointe. Lui sont également rattachées les unités de pédopsychiatrie qui accueillent des jeunes jusqu à 18 ans. Admission de votre enfant Sauf en cas d urgence, l admission d un patient mineur est faite par son représentant légal ou par l autorité judiciaire. Le dossier d admission doit comporter les coordonnées des personnes exerçant l autorité parentale ou, à défaut, des représentants légaux nommés par le Tribunal tutélaire. Afin de faciliter votre arrivée, adressez-vous au secteur des admissions, situé dans le hall d entrée, qui se charge de l entrée administrative de votre enfant et vous informe du règlement relatif à son séjour. Il est ouvert du lundi au vendredi de 7h30 à 18h. En dehors de ces horaires, merci de vous adresser aux urgences. Si votre enfant bénéficie d une assurance en couverture privée ou semi-privée, veuillez en informer le personnel d admission. Check-list de l admission Pour procéder à l enregistrement, présentez : la lettre de convocation établie par le médecin traitant de votre enfant ou par un médecin des HUG la pièce d identité de votre enfant (ou le livret de famille) la carte d assurance maladie de votre enfant. 32

33 Vous êtes hospitalisé à Animations A l hôpital aussi, la vie continue pour votre enfant! Des activités ludiques sont organisées : atelier de création, éveil à la musique, visite des hôpiclowns. Des bénévoles viennent régulièrement proposer des jeux. Des livres et des films peuvent être empruntés. Sans oublier l accès à des ordinateurs. L équipe soignante vous renseigne volontiers. Affaires personnelles L hôpital fournit le linge de toilette, les couches et les pyjamas. Par contre, vous devez apporter les affaires personnelles de votre enfant (brosse à dents, pantoufles, doudou, lolette, etc.). Biberons Pour un respect optimal de la qualité, les biberons et compléments alimentaires sont préparés et distribués par le centre de nutrition infantile. Chambres Les chambres comptent au maximum deux lits. Toilettes et douches sont situées dans l unité. Selon les besoins liés à sa prise en charge, votre enfant peut, durant son séjour, changer de chambre. Cybermenthalo Le «cybermenthalo» est un espace multimédia où «chatter», répondre aux courriels ou encore se divertir en jouant sur des consoles ou ordinateurs. Situé au premier étage, il est ouvert du lundi au vendredi, de 14h30 à 17h30, en présence d un animateur. Douleur La prise en charge de la douleur est une priorité. Avec une attention particulière, les soignants la dépistent, la mesurent (échelle de douleur adaptée), la préviennent avant certains soins, la traitent et la réévaluent. De plus, des spécialistes de la douleur des enfants sont à votre écoute pour répondre à vos questions. Rue Willy-Donzé 6 CH-1205 Genève hug-ge.ch Tram n 12, arrêt «Augustins», Bus n 35, arrêt «Maternitépédiatrie» Veuillez utiliser les parkings publics situés à proximité Accueil Lu-ve : 7h-20h Week-ends et jours fériés : 8h-20h Heures de visite Pour les parents, elles sont libres. Pour les autres visiteurs : 14h-19h L abri fumeurs se trouve dans le jardin, à côté de la terrasse de la cafétéria 33

34 Hôpital des enfants Le saviez-vous? Le service de chirurgie pédiatrique est le centre de référence en Suisse pour les maladies du foie chez l enfant. De son côté, l unité d oncohématologie pédiatrique est leader dans cette discipline en Suisse romande. Info + Mon enfant est malade Fièvre à 40 C? Peine à respirer? Des boutons partout? Réponses sur fantestmalade.ch Halte-garderie Pendant que vous restez au chevet de votre enfant, ses frères et sœurs peuvent patienter à la garderie Tom Pouce de la Maternité (bd de la Cluse 30, étage 0). Elle est ouverte du lundi au vendredi de 8h30 à 12h et de 13h à 17h (18h, les mardis et mercredis) et accueille les enfants de 18 mois à 10 ans dans la mesure des disponibilités Hébergement pour les parents D entente avec l équipe soignante, vous avez la possibilité de passer la nuit dans la chambre de votre enfant (une seule personne) sur un lit pliable ou un fauteuil selon la disponibilité. Pour les parents ou accompagnants n habitant pas Genève, un logement temporaire est mis à disposition, à proximité de l Hôpital des enfants, par la Fondation en faveur des enfants Ronald McDonald. Pour loger dans une des deux maisons, 15 ou 20 francs par nuit sont demandés Information régulière Le médecin qui suit votre enfant vous informe sur le diagnostic, les possibilités de traitement, leurs avantages et inconvénients, les alternatives existantes, les risques éventuels, etc. N hésitez pas à lui poser des questions. Votre enfant est également informé des actes et examens nécessaires à son état de santé, en tenant compte de son âge et de ses capacités de compréhension. La famille, notre partenaire! Pour établir le projet de soins de votre enfant, l infirmière référente, en accord avec le médecin, vous rencontre pour mieux connaître votre enfant, son caractère et ses habitudes de vie. Elle vous explique les soins envisagés pour améliorer son état de santé. Ces informations sont notées dans le dossier personnalisé pour que les autres professionnels impliqués dans la prise en charge en prennent connaissance. 34

35 Vous êtes hospitalisé à Préparation au retour à la maison Des entretiens sont prévus tout au long du séjour pour préparer le retour à domicile de votre enfant et vous donner des conseils ou vous apprendre des soins simples à faire vousmême (par exemple des pansements). Soins à domicile Vous pouvez bénéficier d aide et de soins à domicile pour votre enfant ou votre famille. Des assistantes sociales ou des infirmières spécialisées vous aident dans les démarches selon votre lieu de domicile (Genève, France voisine, etc.). Téléphone La mise à disposition d un téléphone fixe est possible dans toutes les chambres. Pour l utiliser, vous devez effectuer un prépaiement de 20 francs lors de l admission de votre enfant. Ce montant inclut la location de l appareil et les communications. Si le prépaiement est dépassé, une facture sera envoyée à votre domicile. A noter que l éventuel solde n est pas remboursé. A proximité du hall d entrée, il existe également des téléphones à carte. Visites Pour les parents, les horaires de visite sont libres (hormis en cas d hospitalisation en pédopsychiatrie). Certaines restrictions peuvent être faites concernant les visites de la fratrie ou d autres enfants. L équipe médico-soignante vous donne des précisions. En fonction de l état de santé de votre enfant, les visiteurs sont autorisés à raison de deux personnes au maximum par chambre, tous les jours, de 14h à 19h. Visioconférence Votre nouveau-né est hospitalisé en néonatologie ou aux soins intensifs de pédiatrie et vous êtes vous-même en salle de réveil, dans une unité ou à la maison. Grâce à un système de visioconférence, vous pouvez le voir pour que la séparation soit moins difficile à vivre. 35 Info + Suivi scolaire Des enseignants du Département de l instruction publique sont présents à l hôpital. En fonction de la durée du séjour, ils peuvent assurer le suivi scolaire de votre enfant. Celui-ci peut aussi rester en contact avec ses camarades de classe et ses enseignants grâce à des ordinateurs portables munis d une caméra.