Offre commerciale SAV SCREENEO. Département Service Clients

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1 Offre commerciale SAV SCREENEO Département Service Clients

2 DEPARTEMENT SERVICE CLIENTS Traitement de la garantie GAMME SCREENEO 2

3 GARANTIE CONTRACTUELLE ET APPLICATION 24 MOIS (Vidéo projecteur SCREENEO) CLIENT FINAL / 30 MOIS DISTRIBUTEUR SAGEMCOM SAS garantit que ses produits sont dépourvus de tout défaut de fabrication ou de matière. La durée de la garantie «Client Final» est fixée à 24 mois pour le Matériel à partir de la date d achat et sur présentation d un justificatif : bon de garantie avec date et cachet du Distributeur ou facture d achat. La durée de la garantie «Distributeur» est fixée à 24 mois pour le Matériel à partir de la date de vente au client final, dans la limite de 30 mois à partir de la date de livraison du matériel par SAGEMCOM SAS 3

4 Malgré tout le soin que nous apportons dans la fabrication de nos appareils, il est possible malgré tout que vous constatiez des disfonctionnements que nous regrettons et que nous analysons très sérieusement dans un souci d amélioration de nos produits. Le Service Clients En cas de problème avec votre appareil, nous vous invitons à joindre la hotline de SAGEMCOM au _12_01 Version 1 4

5 Description du service Produit défectueux? Appel au Si panne avérée Déclenchement d un enlèvement Par SAGEMCOM Retour produit Au magasin Centre de réparation Sagemcom Austria GmbH, Gutheil-Schoder Gasse 17, A-1230 Wien REGROUPEMENT SUR UN CENTRE DE REPARATION 5

6 Engagement du Service Clients SAGEMCOM Satisfaction du client dans 100% des cas Client Final ou magasin Appel au Call Center Description du service SAGEMCOM Repair Centre Client Final ou magasin *si le produit n est pas retourné dans un délai de 21 jours maxi une demande de solution commerciale sera formulée par le distributeur 6

7 Description du service Informations relatif aux produits et dossiers SAV SAGEMCOM s engage à saisir les informations correspondantes aux produits confiés pour réparation dans un système d information offrant une traçabilité globale de l appareil, des actions menées le concernant et de ses différents statuts dans le circuit de réparation. Délai de réalisation de la prestation SAGEMCOM s engage à maintenir un délai de 10 jours ouvrés à réception des produits en atelier. Ce délai sera suivi au travers de reporting périodiques d activités. 7

8 EXCLUSIONS DE GARANTIE 1) Les pannes ou dysfonctionnements dus au non-respect des consignes d'installation et d'utilisation, à une cause extérieure au matériel (choc, foudre, incendie, vandalisme, malveillance, dégât des eaux de toute nature, contacts avec des liquides divers ou tout agent nuisible, tension électrique non appropriée...), à des modifications du matériel effectuées sans accord écrit de SAGEMCOM SAS, à un défaut d'entretien courant, tel que décrit dans la documentation remise avec le matériel, de surveillance ou de soins, aux mauvaises conditions d'environnement du matériel (notamment celles liées aux conditions de température et d'hygrométrie, effets des variations de tensions électriques, parasites provenant du réseau électrique ou de la terre) ou encore à une réparation, une intervention (ouverture ou tentative d ouverture du matériel) ou un entretien effectué par des personnes non-agréées par SAGEMCOM SAS. 2) Les détériorations consécutives à une insuffisance d'emballage et/ou à un mauvais conditionnement du matériel réexpédié à SAGEMCOM SAS. 3) L usure normale du matériel ainsi que l usure des accessoires. 4) les problèmes de communication liés à un environnement défavorable et notamment : les problèmes liés à l'accès et/ou à la connexion à l'internet tels que les interruptions des réseaux d'accès, la défaillance de la ligne de l'abonné ou de son correspondant, le défaut de transmission (mauvaise couverture géographique par les émetteurs radio-électriques, interférences, brouillages, défaillance ou mauvaise qualité des lignes téléphoniques...), le défaut propre au réseau local (câblage, serveur de fichiers, postes utilisateur) et /ou le défaut du réseau de transmission ( brouillages, défaillance ou mauvaise qualité du réseau ). Le changement de paramètres du réseau cellulaire intervenus après la vente du matériel 5) La fourniture de nouvelles versions logicielles. 6) Les travaux d exploitation courante : livraison, mise en place ou échange de consommables, 7) Les interventions sur un matériel ou des logiciels modifiés ou ajoutés sans l accord de SAGEMCOM SAS. 8) Les dérangements consécutifs à l utilisation de produits ou accessoires non compatibles avec le matériel. 9) Les matériels retournés à SAGEMCOM SAS sans avoir respecté la procédure de retour sous garantie, spécifique aux matériels dont il s agit. 8

9 DEPARTEMENT SERVICE CLIENTS Traitement de la Panne au déballage GAMME SCREENEO 9

10 Critères de la PMS* * Panne à la mise en service Retour des machines avec accord préalable de SAGEMCOM SAS Appel au Si panne avérée : Déclenchement d un enlèvement Par SAGEMCOM - Machine en panne - Fabrication datant de moins de 6 (six) mois - Échange effectué moins de 10 jours ouvrés après la date d achat (facture d achat client faisant foi), - Retour à la station technique dans un délai de 1 mois. - Retour dans son emballage avec tous les accessoires d origine et protections, y compris notice d emploi. - En état neuf, sans trace d utilisation ce qui exclut les produits défraîchis, détériorés ou de démonstrations. 10

11 Traitement de la PMS A réception de l appareil en panne au déballage Le réparateur doit vérifier les critères PMS PMS ACCORDEE Le centre réparateur émet un formulaire «filtre*» au distributeur dans un délai de 3 jours maximum ainsi qu une copie auprès de SAGEMCOM. A réception de ce document SAGEMCOM procède à l avoir dans un délai de 30 jours. PMS REFUSEE Le centre réparateur émet un formulaire «filtre*» et informe le distributeur du motif du refus. L appareil est réparé SOUS GARANTIE et retourné au distributeur dans un emballage neutre * Fichier d Information Logistique du Tri des Retours après Examen ( Ex ci-après ) 11

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13 DEPARTEMENT SERVICE CLIENTS Traitement du hors garantie GAMME SCREENEO 13

14 Traitement par «forfait» du hors garantie Conditions générales d application du forfait Le forfait n est pas applicable à la suite de détériorations accidentelles de l appareil telles que chutes, chocs, dégâts des eaux et liquide de toute nature, tentations infructueuses de réparation, modifications de l appareil, incendie, (liste non exhaustive)le forfait s applique pour un appareil mis en service depuis moins de 5 ans. Dans le cas où les conditions d application du forfait ne sont pas réalisées, un devis de réparation est proposé. En cas de refus de ce devis, des frais de gestion et d expertise sont facturés pour un montant indiqué. Le refus éventuel de ce montant par le Distributeur implique de fait l abandon de l appareil défectueux dans la mesure où ce dernier n est pas repris dans un délai d un mois suivant la date du refus. Délai La réparation est effectuée dans les 10 jours ouvrés suivant la réception du matériel défectueux au centre de réparation de SAGEMCOM SAS (date d expédition du matériel, au départ de SAGEMCOM SAS) Garantie de la réparation La réparation est garantie pendant une période de 3 mois pour la même cause de panne. 14

15 Vos interlocuteurs S.A.V. Responsable Service Clients (Customer Service Manager) Monsieur Bruno Onésime bruno.onesime@sagem.com Tel : Fax : Site Internet Centre d appels Tel : support.service@sagemcom.com Centre de réparation SAGEMCOM Austria GmbH, Gutheil-Schoder Gasse 17, A-1230 Wien 15