Services de support aux entreprises de Symantec : Manuel des offres de support Essential Support et Basic Maintenance

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1 Services de support aux entreprises de Symantec : Manuel des offres de support Essential Support et Basic Maintenance

2 Manuel des services de support aux entreprises de Symantec pour les options Essential Support et Basic Maintenance Mentions légales Copyright 2011 Symantec Corporation. Tous droits réservés. Symantec et le logo Symantec sont des marques commerciales ou des marques déposées de Symantec Corporation ou de ses filiales aux Etats-Unis et à l'étranger. Les autres noms peuvent être des marques commerciales de leurs détenteurs respectifs. Symantec Corporation 350 Ellis Street Mountain View, CA

3 Manuel des services de support aux entreprises de Symantec pour les options Essential Support et Basic Maintenance Ce document traite des sujets suivants: Utilisation du présent Manuel Politiques Symantec Support Symantec Enterprise - Offres de support Types de Support Nous contacter dans le cadre d'une demande de Support Gestion des dossiers Autres informations utiles Contacts Désignés Support multiéditeur Autres activités Recommandations

4 4 Manuel des services de support aux entreprises de Symantec pour les options Essential Support et Basic Maintenance Utilisation du présent Manuel Accès à distance Mises à niveau de version de logiciel Durée des services de support Renouvellement des services de support Configurations prises en charge et alternatives (non prises en charge) Symantec Education Produits tiers Définitions Informations de référence Utilisation du présent Manuel Ce Manuel présente les services Essential Support et Basic Maintenance proposés par Symantec et contient des définitions des différents programmes, processus et procédures. En suivant ces procédures, vous pourrez tirer le meilleur parti de nos services de support en cas de demande d'assistance ou de consultation de nos ressources en ligne. Ce Manuel contient des informations importantes sur les procédures et les pratiques employées lorsque vous faites appel aux services Essential Support et Basic Maintenance pour vos Produits Symantec. Veuillez consulter ce Manuel pour en savoir plus sur la gestion des dossiers de support et savoir comment réagir selon le Niveau de gravité des Problèmes rencontrés. Ce Manuel ne se substitue pas aux conditions contractuelles qui régissent les Produits ou Services de support Symantec spécifiques acquis. Il ne prime pas non plus sur notre Politique de support. Consultez ce Manuel pour identifier les sources d'informations à consulter pour en savoir plus sur les offres de support liées aux produits des sociétés récemment acquises par Symantec, y compris celles qui ne sont pas totalement intégrées au portefeuille et aux processus de l'offre de support Symantec. Les mots dont la première lettre est en majuscule dans ce Manuel ont une signification spécifique. Certains de ces mots dont l'initiale apparaît en majuscule sont spécifiquement définis dans ce Manuel. Les autres portent la même signification que dans la Politique de support Symantec.

5 Manuel des services de support aux entreprises de Symantec pour les options Essential Support et Basic Maintenance Politiques Symantec 5 Symantec se réserve le droit d'apporter des modifications à ce Manuel ainsi qu'aux processus associés à tout moment. Les futures révisions et mises à jour du présent Manuel seront publiées sur MySupport à l'adresse : https://mysupport.symantec.com. Notre mission Politiques Symantec Les services de support aux entreprises de Symantec s'engagent à répondre rapidement à vos questions et à vous aider à optimiser la valeur commerciale de vos solutions Symantec. Nos services de support vous aident à vous assurer que votre logiciel fonctionne conformément à sa Documentation. Nous vous fournirons une assistance technique correspondant à l'offre de Services de Support que vous avez achetée et au Niveau de gravité du Problème que vous rencontrez. Le tableau suivant décrit les politiques Symantec en vigueur : Tableau 1-1 Politique Politiques Symantec Description Politique de support technique Enterprise La Politique mondiale de support technique de Symantec ("Politique de support") décrit les Services de support proposés aux clients qui disposent d'un Contrat de support en vigueur avec Symantec couvrant un Logiciel sous licence Symantec et qui utilisent ce Logiciel dans une Configuration prise en charge, conformément aux termes de leur Contrat de licence et de la Documentation. Vous pouvez consulter la dernière version de notre Politique de Support aux adresses suivantes : products/policies/index.jsp et Ce manuel ainsi que la Politique de support s'appliquent aux produits logiciels ("Logiciel" ou "Produits") couverts indiqués à l'adresse suivante : support/all_products.jsp. La Politique de support définit les conditions des prestations des services de support. Elle comprend des définitions terminologiques et précise les responsabilités du client.

6 6 Manuel des services de support aux entreprises de Symantec pour les options Essential Support et Basic Maintenance Support Symantec Enterprise - Offres de support Politique Contrat de support Politique de fin de vie : Description Votre Contrat de support Symantec couvre la version majeure ("GA", generally available) de votre licence de Produit. Consultez notre Politique de support pour obtenir des informations supplémentaires sur le champ d'application des services de support fournis tant que votre licence logicielle a le statut de version finale. Si vous disposez d'un Contrat de licence en vigueur et que vous utilisez une version de Produit ayant atteint sa fin de vie, nous vous fournirons le niveau de support disponible pour votre version de Logiciel en fin de vie, en fonction de l'étape du cycle de vie en question, conformément à notre section relative à la fin de vie. Symantec fournit différents niveaux de service conformément au Contrat de support, en fonction de l'étape à laquelle votre Logiciel se trouve dans son cycle de vie. Pour plus d'informations sur nos cycles de vie et les prestations des Services de support assurées à chaque étape, consultez notre Politique de fin de vie à l'adresse : products/policies/index.jsp, ainsi que nos FAQ à l'adresse : index?page=content&id=tech76123 Notre Politique de fin de vie décrit le cycle de vie typique de nos Logiciels, ainsi que les prestations de support assurées aux différentes étapes du cycle de vie. Support Symantec Enterprise - Offres de support Symantec propose deux offres principales de services de support Enterprise et met à profit des technologies innovantes axées sur le client afin de vous aider à optimiser votre infrastructure et votre gestion des risques informatiques. Nos équipes de support technique comptent plus de professionnels répartis dans plus de 20 centres de support global prenant en charge plus d'une douzaine de langues au cours des Heures ouvrables régionales respectives. Nous disposons également de 75 partenaires de support régionaux choisis tout spécialement pour leur capacité à fournir des services à valeur ajoutée aux clients Symantec. Le tableau suivant décrit les différentes offres de support :

7 Manuel des services de support aux entreprises de Symantec pour les options Essential Support et Basic Maintenance Support Symantec Enterprise - Offres de support 7 Tableau 1-2 Offre Basic Maintenance Support Symantec Enterprise - Offres de support Description L'offre Basic Maintenance inclut les services suivants. Remarque : l'offre Symantec appelée "Basic Maintenance Lite" n'inclut pas l'assurance de mise à niveau : Symantec répond à vos demandes de support technique pendant les Heures ouvrables régionales (telles que définies plus bas). Les clients peuvent bénéficier de l'assistance téléphonique uniquement pendant les heures ouvrables propres à la région. Les clients ont accès au site Internet de support technique de Symantec 24 h/24, 7 j/7. En fonction du cycle de vie de produit du Logiciel, le Client reçoit ou obtient l'accès à des Bug Fix et des correctifs destinés à résoudre les Problèmes liés au Logiciel (Symantec peut fournir des correctifs de type "hot fix" au Client pour résoudre un problème spécifique à ce Client ; le Client peut également télécharger certains Bug fix depuis notre base de données). L'offre Basic Maintenance peut inclure les Mises à jour de contenu, le cas échéant. L'offre Basic Maintenance inclut l'accès aux Mises à niveau de version de logiciel (sous la désignation Assurance de mise à niveau). Le souscripteur de l'offre Basic Maintenance peut désigner jusqu'à deux (2) personnes en tant que Contacts désignés par titre Logiciel. Si vous avez souscrit un contrat Basic Maintenance pour votre logiciel Symantec, votre capacité à contacter le support technique dépend de l'emplacement géographique où vous êtes autorisé à utiliser ce Produit Symantec.

8 8 Manuel des services de support aux entreprises de Symantec pour les options Essential Support et Basic Maintenance Types de Support Offre Essential Support Description L'offre Essential Support inclut les services suivants. Remarque : l'offre Symantec appelée "Essential Support Lite" n'inclut pas l'assurance de mise à niveau : Les clients Essential Support peuvent bénéficier de l'assistance téléphonique 24 h/24, 7 j/7. Symantec offre un support en continu pour les dossiers de Niveau de gravité 1 uniquement (à la demande du Client). Voir la définition de Service en continu plus bas. Les Clients ont accès au site Internet de support technique de Symantec 24 h/24, 7 j/7. L'offre Essential Support comprend un accès au support technique Symantec 24 h/24, 7 j/7 avec des délais de réponse cibles plus rapides que dans le cadre de l'offre Basic Maintenance. En fonction du cycle de vie dans lequel se trouve le Logiciel, le Client reçoit ou obtient l'accès à des Bug fix et des correctifs destinés à résoudre les Problèmes liés au Logiciel (Symantec peut fournir des correctifs de type "hot fix" au Client pour résoudre un problème spécifique à ce Client ; le Client peut également télécharger certains correctifs depuis notre base de données). L'offre Essential Support inclut les Mises à jour de contenu pour les produits logiciels Symantec concernés. L'offre Essential Support comprend l'accès aux Mises à niveau de version de logiciel (sous la désignation Assurance de mise à niveau). Le client a la possibilité de désigner jusqu'à six (6) Contacts désignés par titre logiciel. Types de Support Nous proposons des ressources complètes d'aide en libre-service à titre gratuit, à savoir :

9 Manuel des services de support aux entreprises de Symantec pour les options Essential Support et Basic Maintenance Nous contacter dans le cadre d'une demande de Support 9 Tableau 1-3 Types de Support Types de Support Description Support Web Accédez à la base de données SymWISE 24 h/24, 7 j/7 pour trouver des réponses à vos questions techniques. Vous pouvez trouver des articles sur l'utilisation de SymWISE, créer un compte SymAccount, gérer vos abonnements et profiter d'autres ressources à l'adresse suivante : Communauté Symantec Connect : Accédez aux forums Connect 24 h/24, 7 j/7 afin de poser votre question aux autres clients ou suggérer des améliorations de Produit. Utilisez le portail MySupport de Symantec pour créer et gérer vos dossiers de support technique en ligne. Accédez à MySupport à l'adresse https://mysupport.symantec.com/ afin de créer, suivre, mettre à jour et fermer un Dossier en ligne. Vous devez disposer d'un compte SymAccount pour pouvoir accéder au portail MySupport de Symantec. Support téléphonique Après avoir créé un compte, vous pouvez utiliser MySupport 24 h/24, 7 j/7. Toutefois, notre personnel de support n'est disponible que pendant les heures précisées dans votre Contrat de support, c'est à dire pendant les Heures ouvrables régionales stipulées dans le cas de l'offre Basic Maintenance, ou 24 h/24, 7 j/7 dans le cas de l'offre Essential Support. Vous pouvez trouver une liste des numéros de services de support internationaux à l'adresse suivante : Dans certaines régions, vous avez accès au support téléphonique de Symantec en composant un numéro gratuit. Tout autre coût encouru est à votre charge (par exemple, les fax, les appels surtaxés, les services Internet, les frais de port et les assurances associées). Support dans d'autres langues que l'anglais Nos Services de support sont fournis en anglais. Dans la mesure du possible, nous nous efforcerons de fournir des services de support dans d'autres langues que l'anglais pendant les Heures ouvrables régionales, selon les ressources disponibles. Veuillez consulter la page : pour plus d'informations. Nous contacter dans le cadre d'une demande de Support Si vous rencontrez un Problème avec votre Logiciel Symantec sous licence, veuillez nous contacter par Internet ou en composant les numéros de téléphone fournis

10 10 Manuel des services de support aux entreprises de Symantec pour les options Essential Support et Basic Maintenance Nous contacter dans le cadre d'une demande de Support Informations à fournir dans le présent Manuel. Vous devez nous communiquer toutes les informations de diagnostic permettant de reproduire ou de résoudre le Problème, par exemple, les informations relatives au Produit ou au système, les fichiers journaux, les informations de configuration, les messages d'erreur, ainsi que les informations concernant les versions ou Mises à niveau de version de logiciel installées. Pour chaque Problème, vous devez créer un dossier auquel nous assignerons un ID unique dans notre système de suivi global. Chaque fois que vous soumettez votre Dossier (par voie électronique ou par téléphone), vous devez nous fournir votre ID de support et/ou ID de contact. Ces informations nous permettent de vérifier le niveau de Services de support auquel vous avez souscrit et de confirmer que nous sommes en relation avec un Contact désigné. Lorsque vous nous contactez pour suivre l'avancement d'un Dossier, nous vous demanderons d'indiquer l'id de dossier en plus de l'id de support ou de contact. Veuillez nous fournir les informations suivantes lorsque vous nous signalez un Problème par téléphone : identité ; ID de support Symantec (un ensemble de lettres et de chiffres qui vous a été assigné lors de l'achat) ; coordonnées de la société et du contact ; nom de votre société ; lieu ; confirmation que vous êtes un Contact désigné pour le Produit Symantec selon le Contrat de support Symantec ; nom, adresse électronique, numéro de téléphone, numéro de poste ou numéro de pager ; résumé concis du Problème rencontré ; informations relatives au Système et au Logiciel ; type de Système et système d'exploitation/version ; numéros de série du Logiciel ; réseau et plate-forme SGBDR ; configuration du système ; niveaux de révision du Logiciel ;

11 Manuel des services de support aux entreprises de Symantec pour les options Essential Support et Basic Maintenance Nous contacter dans le cadre d'une demande de Support 11 ID de nœud/id d'hôte (le cas échéant) ; informations relatives aux Evénements et aux Processus ; journaux ; traces ; captures d'écran ; Niveau de gravité. Référez-vous aux définitions des Niveaux de gravité de ce Manuel et assignez un Niveau de gravité de 1 à 4 au Problème. Remarque : Assurez-vous de disposer d'un accès direct aux systèmes pour lesquels vous avez besoin d'un dépannage. Contacter le support Symantec Enterprise par voie électronique Lorsque vous enregistrez un dossier par le biais de MySupport, appliquez cette procédure simple en 3 étapes : 1 Sélectionnez une catégorie. 2 Saisissez les informations demandées. 3 Soumettez le dossier. A l'étape 3, des suggestions peuvent vous être proposées provenant de notre base de données afin de vous aider à résoudre votre Problème directement, sans avoir besoin d'ouvrir un Dossier. Si malgré tout le Problème persiste, vous êtes invité à fournir vos coordonnées, ainsi qu'un bref résumé du Problème que vous rencontrez. Après avoir saisi et envoyé ces informations, vous recevez immédiatement un numéro de Dossier composé de 9 chiffres. Nous vous contacterons dans les délais correspondant au Niveau de Séverité du Problème et à votre Contrat de support. Vous pourrez alors communiquer en ligne par le biais de MySupport avec le personnel de Support chargé de votre Dossier et suivre le statut de tous les Dossiers que vous avez ouverts.

12 12 Manuel des services de support aux entreprises de Symantec pour les options Essential Support et Basic Maintenance Gestion des dossiers Gestion des dossiers Accusé de réception La gestion des dossiers se divise en plusieurs activités clés. La première activité consiste à accuser réception de la transmission de votre Problème par téléphone ou via MySupport. Nous avons pour objectif d'accuser réception de votre demande de support dans un délai de cinq minutes. Lorsque nous accusons réception de votre problème, par message électronique ou par téléphone, nous examinons vos droits aux Services de support et le Niveau de gravité que vous avez assigné à votre problème. Nous vous demandons votre nom pour vérifier si vous êtes un Contact désigné, ainsi que d'autres informations dont nous avons besoin pour traiter votre Dossier. Nous ouvrons votre dossier, le consignons dans notre système global de suivi et lui assignons un numéro. Nous demandons au Contact désigné nous signalant le Problème (ou travaillant sur le Dossier) de nous fournir son nom, ses coordonnées et les informations pertinentes concernant le problème de façon à fournir un service de support optimal. Solliciter le Support Symantec Enterprise par voie électronique n'entraîne aucun coût supplémentaire. Dans certaines régions, vous avez accès au support téléphonique de Symantec en composant un numéro gratuit. Tout autre coût encouru est à votre charge (par exemple, les fax, les appels surtaxés, les services Internet, les frais de port et les assurances associées). Si vous contactez Symantec par téléphone, vous serez invité à fournir votre ID de support Symantec. La même information vous est demandée lorsque vous soumettez votre Problème via MySupport. Votre ID de support nous permet de vérifier si vous avez droit aux Services de support et le niveau de support auquel vous avez droit, et de vous mettre en contact avec un Expert du support technique. L'un de nos Experts du support consignera votre dossier dans notre système de suivi des dossiers de support technique, lui assignera le Niveau de gravité que vous avez indiqué et lui attribuera un numéro de Dossier. Veillez utiliser ce numéro pour toutes vos communications avec Symantec concernant ce Dossier. L'Expert du support vous demandera des renseignements supplémentaires relatifs à votre problème, ainsi que vos coordonnées. Symantec se sert de ces renseignements pour catégoriser votre Problème afin de le transmettre au personnel de support approprié. Dépannage L'Expert de support technique traitant votre Dossier vous posera des questions précises concernant votre Problème afin de récolter le plus d'informations possible pour établir un diagnostic. Ainsi, plus vous lui fournissez de renseignements, plus il sera facile pour lui de traiter votre Dossier. L'Expert de support technique

13 Manuel des services de support aux entreprises de Symantec pour les options Essential Support et Basic Maintenance Gestion des dossiers 13 s'efforce d'isoler la cause du problème. Pour ce faire, il peut vous poser des questions supplémentaires, vous demander d'exécuter des diagnostics, d'appliquer des correctifs ou d'accéder à votre équipement à distance. Lorsqu'il a trouvé la cause de votre problème, il vous fournit une Solution de contournement ou une autre solution. Il peut également solliciter votre collaboration pour établir un plan d'action détaillant les étapes à effectuer pour résoudre le Problème. Symantec établit un suivi des étapes et les consigne dans son système de gestion des dossiers, auquel vous pouvez accéder par le portail MySupport. Vous pouvez également utiliser l'interface MySupport pour consulter les renseignements relatifs à votre Dossier et communiquer avec l'expert de support technique. Activités relatives à la gestion des dossiers Niveaux de gravité Symantec s'engage à déployer des efforts commerciaux raisonnables pour gérer les dossiers dans les délais prévus. Toutefois, la société n'est soumise à aucune obligation de délai spécifique. Notez que, si vous avez attribué le degré de Gravité 1 à votre Problème, nous chercherons en priorité à rendre votre Logiciel opérationnel. Il se peut ainsi que vous détectiez un ralentissement temporaire des performances pendant la suite du traitement de votre Problème. Vous êtes chargé de déterminer le Niveau de gravité initial de chaque Problème que vous nous signalez. Le Niveau de gravité correspond à l'évaluation que vous faites de l'impact négatif du Problème sur votre activité. Il doit concorder avec les définitions de Niveau de gravité détaillées dans le présent manuel. Si nous estimons que le Niveau de gravité que vous avez attribué à votre dossier ne correspond pas à nos définitions, nous modifierons ce niveau en fonction des définitions en question. Le Niveau de gravité de votre dossier peut changer au fur et à mesure de son traitement et ainsi ne plus être celui que vous aviez indiqué au départ. Dans une telle situation, nous recatégoriserons votre dossier en fonction de nos définitions et le traiterons conformément à un Niveau de gravité corrigé.

14 14 Manuel des services de support aux entreprises de Symantec pour les options Essential Support et Basic Maintenance Gestion des dossiers Graphique de gestion des dossiers selon l'offre de support et le niveau de gravité Tableau 1-4 Délais selon l'offre de support et le Niveau de gravité GRAVITE DU PROBLEME BASIC MAINTENANCE HEURES OUVRABLES REGIONALES DELAI DE REPONSE ESTIME DES RECEPTION ESSENTIAL SUPPORT 24 h/24 7 j/7 DELAI DE REPONSE ESTIME DES RECEPTION Gravité 1 La Gravité 1 ou le Niveau de gravité 1 signifie qu'un Problème est survenu et qu'aucune Solution de contournement n'était disponible immédiatement dans l'une des situations suivantes : (i) votre serveur de production ou autre système stratégique est en panne ou a subi une période d'interruption importante, ou (ii) une grande partie de vos données stratégiques court un risque élevé de perte ou de corruption. Dans un délai d'une Heure ouvrable Dans un délai de 30 minutes Gravité 2 Un Problème est survenu entraînant une altération grave d'une fonctionnalité essentielle. Vous pouvez poursuivre votre activité de façon limitée, mais le problème peut avoir un impact négatif sur votre productivité à long terme. Gravité 3 Un Problème est survenu, mais son impact sur votre activité est limité. Dans un délai de quatre Heures ouvrables Dans un délai d'un Jour ouvrable Dans un délai de deux heures A la même heure le Jour ouvrable suivant (défini ci-dessous)

15 Manuel des services de support aux entreprises de Symantec pour les options Essential Support et Basic Maintenance Gestion des dossiers 15 GRAVITE DU PROBLEME BASIC MAINTENANCE HEURES OUVRABLES REGIONALES DELAI DE REPONSE ESTIME DES RECEPTION ESSENTIAL SUPPORT 24 h/24 7 j/7 DELAI DE REPONSE ESTIME DES RECEPTION Gravité 4 L'un des cas suivants : Un Problème qui n'a pas eu d'impact négatif sur votre activité. Une suggestion de nouvelle fonction ou d'amélioration concernant le Logiciel. Dans un délai de deux Jours ouvrables. Nous vous recommandons de soumettre vos suggestions de nouvelles fonctions ou d'améliorations sur nos forums. Dans un délai d'un Jour ouvrable. Nous vous recommandons de soumettre vos suggestions de nouvelles fonctions ou d'améliorations sur nos forums. Suivi et mise à jour d'un dossier L'Expert du support technique traitant votre Dossier vous tient informé de son statut et met à jour un plan d'action. Vous pouvez consulter le statut de votre Dossier et interagir avec l'expert par le biais de l'interface MySupport. Lorsque vous téléphonez aux services de support aux entreprises de Symantec au sujet d'un Dossier ouvert, conservez à disposition votre numéro de dossier afin de le transmettre au représentant du support. Ce dernier transfèrera votre appel à l'expert du support technique chargé de votre dossier. Si l'expert n'est pas disponible, vous pouvez lui laisser un message. Vous pouvez également ouvrir un dossier de support en envoyant un message électronique à l'adresse en précisant dans l'objet l'id à neuf chiffres de votre dossier. Si vous êtes le Contact désigné pour le Dossier ouvert, votre message est automatiquement transmis à l'expert de support technique et votre système de suivi est mis à jour. Clôture des dossiers Les Dossiers sont clôturés dans les circonstances suivantes : a) nous vous avons fourni une solution qui règle le Problème ; b) vous nous avez informés qu'il n'était plus nécessaire que nous nous penchions sur votre Problème ; c) nous décidons de clôturer le Dossier d'un commun accord avec vous ; d) nous avons essayé de vous contacter à plusieurs reprises en vain au sujet de votre Problème ; e) nous estimons, en toute bonne foi, qu'il est fort probable que le Problème ne puisse être résolu même avec une attribution raisonnable de temps et de ressources ; f) nous déterminons que le fonctionnement matériel de votre Logiciel correspond à la

16 16 Manuel des services de support aux entreprises de Symantec pour les options Essential Support et Basic Maintenance Autres informations utiles description fournie dans la Documentation. Nous considérons que votre Problème est résolu dans les circonstances suivantes : (g) nous vous avons indiqué de télécharger un Correctif ou une Mise à niveau de version de logiciel ; (h) nous vous avons expliqué que nous envisagions éventuellement de régler votre Problème dans une version future ; (i) nous estimons que le Problème n'est pas dû au Logiciel Symantec ; (j) une solution de contournement permet d'éluder le problème ; (k) nous avons fermé votre Dossier pour d'autres raisons en vertu de notre processus standard. Une fois le Dossier clôturé, si vous avez toujours besoin d'aide pour le même Problème, vous pouvez rouvrir le Dossier d'origine (si celui-ci est clôturé depuis moins de 10 jours civils) ou en ouvrir un nouveau. Processus de remontée des incidents Symantec s'engage à offrir à ses clients des Produits et des Services de support de haute qualité. Si vous n'êtes pas entièrement satisfait par la façon dont votre dossier est traité ou si vous avez des questions, notre personnel de support technique expérimenté est là pour vous aider. Symantec a mis en place un processus de remontée des incidents vous permettant de rester informé de la progression de votre Dossier. Pour entamer le processus de remontée des incidents, contactez le support technique Symantec en suivant la procédure normale, puis demandez à entrer en contact avec le responsable (Duty Manager). Pour plus d'informations sur le processus de Remontée des incidents et de gestion globales, reportez-vous au guide Symantec du Processus de remontée des incidents globale disponible à l'adresse : https://mysupport.symantec.com/. Autres informations utiles Produits acquis Autres informations diverses : Le présent Manuel concerne uniquement les offres de support Essential Support et Basic Maintenance. Pour plus d'informations sur le support des produits n'entrant pas dans le cadre des services Essential Support et Basic Maintenance, consultez la page : Boîtiers Le présent Manuel s'applique également aux Logiciels faisant partie d'un Boîtier, mais ne couvre pas le support lié aux boîtiers physiques. Le support matériel d'un Boîtier est régi par un contrat de support distinct ou par un accord de garantie et de licence de Boîtier.

17 Manuel des services de support aux entreprises de Symantec pour les options Essential Support et Basic Maintenance Autres informations utiles 17 Business Critical Services Mises à jour de contenu Pour plus d'informations sur notre gamme de services Business Critical Services (BCS), consultez la page Vous pouvez également trouver des renseignements supplémentaires sur les caractéristiques et les avantages des services Business Critical Services dans le Manuel BCS à l'adresse suivante : https://mysupport.symantec.com/. Notez que, pour souscrire aux services BCS, il faut préalablement avoir souscrit aux services Essential Support. Les clients ont le droit d'obtenir gratuitement des Mises à jour de contenu si celles-ci ont été rendues accessibles au public pendant la durée de validité de leur Contrat de support. Pour assurer un fonctionnement optimal de votre Logiciel, nous vous recommandons d'appliquer les Mises à jour de contenu au fur et à mesure qu'elles sont commercialisées. Service en continu pour les clients Essential support (Problèmes de Gravité 1 uniquement) Assistance à la clientèle Les clients Essential Support bénéficiant de services de support 24 h/24 7 j/7 peuvent demander à Symantec de leur fournir un Service en continu pour les Dossiers de Niveau de gravité 1. Dans le cadre du Service en continu, tout dossier de Gravité niveau 1 soumis à Symantec fera l'objet d'un support ininterrompu, 24 h/24, y compris les weekends et les jours fériés. Si vous faites appel au Service en continu, l'accès total au service dépendra de la disponibilité de votre Contact Désigné pendant la procédure de résolution du problème. Si vous ne demandez pas un service en continu ou si votre Contact Désigné n'est pas disponible pour nous aider, nous cessons de travailler sur votre Dossier à la fin de vos Heures ouvrables régionales et nous le reprenons au début du Prochain jour ouvrable local. Nous pouvons proposer un support dans la langue souhaitée, toutefois en dehors des Heures ouvrables régionales, le Service en continu sera généralement dispensé en anglais. Notez que nous chercherons en priorité à rendre votre Logiciel Symantec opérationnel. Il se peut ainsi que vous détectiez un ralentissement temporaire des performances pendant la suite du traitement de votre Problème. L'assistance à la clientèle répond aux questions non techniques relatives aux licences et à la sérialisation en ce qui concerne les Produits Symantec Enterprise. Ces questions peuvent concerner l'activation de licence, les mises à niveau de

18 18 Manuel des services de support aux entreprises de Symantec pour les options Essential Support et Basic Maintenance Contacts Désignés Contacts Désignés version de logiciel, l'accès à des Produits ou leur renouvellement. Pour plus d'informations sur ces éléments, visitez la page Assistance à la clientèle de Symantec Enterprise : Vos Contacts Désignés effectuent la liaison avec le personnel des services de support aux entreprises de Symantec. Le nombre de Contacts Désignés auquel vous avez droit est fonction de l'offre de Services de Support que vous avez achetée pour la licence du Produit. Vos Contacts Désignés doivent bien connaître le Produit Symantec pour lequel le Dossier a été ouvert et doivent posséder des connaissances techniques et du produit nécessaires pour nous aider à résoudre le problème dans les plus brefs délais. Si nous estimons que votre Contact Désigné n'a pas les connaissances requises, nous pouvons vous demander de désigner un contact différent pour faire progresser la résolution du Dossier. Lorsque vous soumettez votre Dossier, indiquez les personnes qui auront le rôle de Contact Désigné pour ce Dossier. Si vous ne disposez pas de Contact Désigné compétent pendant le processus de résolution du Problème, la capacité de Symantec à vous aider s'en verra diminuée. Enregistrement et mise à jour des Contacts Désignés Support multiéditeur Vous devez enregistrer vos Contacts Désignés sur le Symantec Licensing Portal à l'aide du numéro de série figurant sur votre Certificat de support. Si vous n'avez pas votre Certificat de support et que vous souhaitez enregistrer votre Contact Désigné, ou si vous voulez mettre à jour votre liste de Contacts Désignés, accédez à la page suivante : https://www-secure.symantec. com/techsupp/enterprise/static/accounts/change_name_address_cust.html. Il est important que vous mainteniez les informations relatives à vos Contacts Désignés à jour de manière à ce que nous puissions vous apporter de l'aide dans les meilleurs délais. Nous disposons d'une large gamme d'accords de support collaboratif, notamment par le biais de TSANet (Technical Support Alliance Network). Nous faisons généralement appel à ces accords de support collaboratif lorsque nos clients rencontrent des Problèmes d'interopérabilité entre les Logiciels Symantec et des produits d'autres éditeurs. S'il apparaît que le problème peut être lié à un produit d'un éditeur avec qui nous n'avons conclu aucun accord de support collaboratif, nous pouvons vous inviter à demander à cet éditeur de bien vouloir travailler avec

19 Manuel des services de support aux entreprises de Symantec pour les options Essential Support et Basic Maintenance Autres activités 19 Autres activités Recommandations Accès à distance nous dans le but de régler ce problème. Si le problème est dû au produit tiers et non au produit Symantec, alors l'éditeur tiers (et non Symantec) est responsable de la résolution du problème. Dans le cas où votre problème est lié à un produit d'un autre éditeur et non à notre Logiciel, il est possible que nous transférions le problème à cet éditeur. Le cas échéant, vous devrez collaborer directement avec cet éditeur pour résoudre votre problème. L'installation, la configuration et la mise en œuvre de votre Produit ne sont pas comprises dans les Services de Support de Symantec offerts dans le cadre des services Essential Support ou Basic Maintenance. Nous répondons toutefois aux questions que vous pouvez avoir à ce sujet. Cependant, nous ne communiquons pas sur l'exécution des mises à niveau, ni ne vous guidons dans les différentes étapes de la procédure d'installation. Nous vous recommandons de configurer un environnement ou un système de tests permettant de valider la configuration et les paramètres du Logiciel avant de l'installer dans un environnement de production. Un environnement de test vous permet également d'effectuer des tâches de dépannage en dehors de votre environnement de production. Dans le cas de certains de nos Produits plus complexes, il est possible qu'il soit plus facile pour nous de mener des tests et de résoudre votre problème si vous disposez d'un environnement ou d'un système de test. En fonction des Services de Support auxquels vous avez souscrit et de la nature du problème, nous pouvons vous offrir des services de dépannage et de diagnostic à distance : nous nous connectons à votre ordinateur à distance pour accomplir des tâches de dépannage et de diagnostic liées à votre Logiciel. Avant de mettre en place cet accès à distance, nous devons obtenir votre consentement exprès selon les conditions décrites à l'adresse suivante : Mises à niveau de version de logiciel Les clients jouissant d'un Contrat de Support ont le droit de recevoir gratuitement des Mises à niveau de version de logiciel (celles-ci n'incluent pas les Mises à jour

20 20 Manuel des services de support aux entreprises de Symantec pour les options Essential Support et Basic Maintenance Durée des services de support de contenu) devenant accessibles pendant la durée de validité de leur contrat. Les Mises à niveau de version de logiciel comprennent les Versions majeures et mineures qui sont rendues accessibles au public pendant la durée de validité de votre Contrat de Support pour une licence de Logiciel spécifique. Les options et futurs Produits que nous commercialisons sous licence et vendons séparément ne sont pas considérés comme des Mises à niveau de version de logiciel. Lors de la sortie d'une mise à niveau, vous recevez automatiquement une notification électronique de Mise à niveau de logiciel contenant les nouvelles informations relatives à la licence. Vous y trouverez également un lien vers le Symantec Licensing Portal dans lequel vous pourrez trouver l'application de mise à niveau de logiciel. Une fois que vous y aurez accédé, vous pourrez télécharger les nouvelles versions de logiciel et obtenir de nouvelles clés de licence. Pour plus d'informations sur le processus de mise à niveau, contactez le service régional Symantec d'assistance à la clientèle à l'adresse suivante : Pour assurer un fonctionnement optimal de votre Logiciel, nous vous recommandons d'appliquer les Mises à niveau de logiciel au fur et à mesure qu'elles sont commercialisées. Durée des services de support Chaque Contrat de support a une durée de validité de 12 mois. La première période commence à courir à partir de la date à laquelle nous vous envoyons le Logiciel, à moins que le Contrat de support n'indique une date différente. En outre, il est possible d'acheter jusqu'à trois Contrats de support de 12 mois chacun, en procédant comme suit : Symantec peut accepter d'aligner les dates de fin des différents contrats de support que vous avez conclu, ce qui peut donner lieu à une durée de support supérieure ou inférieure à 12 mois. Toute durée de support supérieure à trois ans nécessite une approbation spéciale de Symantec. La définition de contrats plus longs n'est pas nécessairement disponible pour tous les Logiciels. Renouvellement des services de support Un renouvellement est une prolongation du Contrat de Support technique pour une période déterminée de 12 mois ou plus. A l'expiration de votre Contrat de Support, vous pouvez renouveler celui-ci pour souscrire aux mêmes Services de Support (lorsque cela est possible) ou à une offre de support différente. Chaque renouvellement entre en vigueur à la date d'expiration du contrat précédent, à condition que vous vous soyez acquitté des frais nécessaires. En règle générale, nous vous faisons parvenir un devis de renouvellement de Contrat de Support

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