Rédiger et mettre en forme une lettre professionnelle

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1 Rédiger et mettre en forme une lettre professionnelle Typologie des lettres professionnelles Il existe différentes catégories de lettres professionnelles, adaptées à différentes situations «standard» de communication externe. Nous retiendrons principalement trois grandes catégories de lettres : 1. La lettre commerciale en B to C (Business to Consumer). Elle s adresse à des particuliers : prospects, clients actuels ou passés de l entreprise, soit avec une intention «marketing» (promotion, relance ) soit avec un objectif d information ou de gestion (information sur un délai de livraison, relance pour paiement, etc ). La lettre dont la finalité est commerciale (marketing), adressée à un ensemble de prospects ou de clients, fait généralement partie d un mailing ou publipostage, établi à partir du fichier client, qui permet de personnaliser la lettre. Elle comporte souvent une phrase d accroche séduisante (parfois même écrite à la main), en gros caractères, en haut de la lettre. Elle vise à interpeller le lecteur et à l inciter à lire la suite. L accroche est formulée en termes précis. La lettre commerciale à un prospect est argumentée, et débute par une description de la problématique du prospect. Une solution est ensuite annoncée, mettant en scène le produit. Le style est direct, les tournures sont positives, le langage simple et précis. Ce type de lettre vise à créer une relation avec le destinataire. Elle se termine par des précisions sur les modalités pratiques d achat, d adhésion, etc Ces lettres présentent très souvent un PS (post-scriptum). Un prospect lit souvent le post-scriptum juste après l'accroche, puis revient à la lecture du corps de la lettre. Le post-scriptum amène le lecteur à lire la lettre, en présentant un argument fort qui donne envie d en savoir plus. La lettre commerciale de fidélisation d un client actuel de l entreprise mentionne généralement les relations précédentes, rappelle au destinataire les produits qu il a achetés par le passé, et lui montre que l on suit son dossier. Plutôt que «Cher Monsieur», ou «Chère Madame», elle débute par «Cher Client», ou «Cher Monsieur Untel» La lettre commerciale de relance s adresse à des anciens clients, et vise à renouer le contact avec eux. Comme la lettre de fidélisation, elle est personnalisée et vise à ce que l ancien client se représente concrètement l avantage pour lui de répondre «à une toute dernière offre». Enfin, le terme de lettre commerciale s étend aussi à bien d autres types de courriers : des relances client après facturation, pour paiement, des informations sur la disponibilité ou l indisponibilité de produits, des informations complémentaires sur les services, sur les délais 2. L usage du courrier postal est beaucoup moins fréquent en B to B (Business to Business, qui concerne les échanges entre entreprises). Les entreprises entretiennent des relations régulières avec leurs entreprises clientes, leurs fournisseurs, leurs sous-traitants. Ces échanges se font plus souvent par messagerie électronique, téléphone ou fax. Les documents échangés sont accompagnés de bordereaux de transmission plutôt que de lettres. La lettre commerciale est utilisée quand il est 1

2 nécessaire de disposer de traces, lors de différends ou de litiges, de relances pour paiements, d accords à valider sur des conditions de vente, des délais 3. La lettre administrative est utilisée lors d échanges entre administrations, ou lors d échanges entre un individu ou une entreprise et l administration. Elle est régie par des normes différentes de la lettre professionnelle «du privé» et présente un caractère nettement plus formalisé. (cf document intitulé «la correspondance administrative, dans la bibliographie) Les normes de présentation et la standardisation du courrier Si la lettre professionnelle est régie par des normes de présentation (normes AFNOR NF Z ), ces normes ne sont pas toujours respectées «à la lettre» J, car les entreprises ne sont pas tenues de les suivre : dans chaque entreprise ou organisation, il y a aussi des usages dont il faut tenir compte, ainsi que de la volonté de se démarquer en travaillant son identité visuelle. La lettre normalisée comporte une marge minimale de 20 mm (2 cm) à droite et à gauche Elle comprend cinq zones dont trois (zones 1, 2 et 5 sont mémorisées, et parfois préimprimées). - zone 1 : en-tête comprenant les références de l expéditeur, sa forme juridique, son adresse postale, à 1 cm maximum en haut à gauche, ou au milieu de la feuille A4 - zone 2 : informations complémentaires concernant l expéditeur : logo - zone 3 : désignation et adresse du destinataire, appelée suscription, écrite au maximum sur 6 lignes - zone 4 : références et corps de la lettre - zone 5 : en bas de page : autres mentions concernant l expéditeur : numéro d identification SIRET, RCS pour les commerçants et les sociétés, code APE ou NAF, numéro intracommunautaire (cf lexique des mentions légales, à la fin de ce document) Zones 1, 2 et 5 : pré-imprimées ou faisant l objet d insertions automatiques 4 5 2

3 Exemple d une lettre professionnelle type Source : Assistanteplus. Sept.oct.2002, p.46 La standardisation du courrier professionnel de l entreprise Il existe, dans les entreprises, des modèles pour différents types de courriers, qui sont utilisés, selon les situations, en relation avec différentes banques de données de l entreprise. Sont également utilisées, des procédures d insertion automatique d en-têtes ou pieds de page, ou de formules de politesse. 3

4 L identité visuelle de l entreprise L identité visuelle est souvent contenue dans un document de référence : la charte graphique. Cette charte rassemble l ensemble des informations graphiques qu une société est susceptible d utiliser pour des besoins de communication. Elle définit la ou les polices de caractères, les couleurs, les tailles minimales de texte, ou le logotype de la société. Cette charte graphique doit être respectée dans les courriers, afin de donner une image constante et cohérente aux différents correspondants de l entreprise. Style et rédaction d une lettre professionnelle Le registre généralement utilisé est celui du langage courant : des phrases simples, des mots précis. De nombreuses formulations standard sont utilisées, en fonction du type de situation. Les formules de politesse, notamment, sont extrêmement ritualisées : elles doivent tenir compte du positionnement entre les interlocuteurs. Voici trois liens qui peuvent vous aider à trouver la formule que vous jugez la plus pertinente NB : Dans le cas d une lettre de communication «marketing», l intention est de se différencier d une formulation trop standardisée, pour initier ou maintenir une relation personnalisée avec le client ou le prospect. Les exemples qui suivent, ainsi que les entraînements proposés, vous permettront de vous familiariser au langage écrit du monde professionnel. Exemples Exemple 1 : lettre commerciale (B to C) : SNC Exemple 2 : lettre commerciale (B to C) : Eden Voyages Exemple 3 : lettre commerciale (B to B) : entreprise de pose de photovoltaïque Exemples 4, 5, 6 : lettres de relance après facturation (B to B) Cf pages suivantes 4

5 Exemple 1 5 rue Hector Berlioz LA FLOCELLIERE Madame Sonia SLIMANE 99 rue de Saint-Amand LILLE La Flocellière, le 10 février 2010 EXCEPTIONNEL! Venez découvrir notre site Internet Madame, Nous avons l'immense plaisir de vous annoncer que nous avons réservé à nos clients privilégiés de Lille et Bordeaux un accès exclusif à notre service de vente par correspondance sur Internet Qui ouvre pour Vous dès le 1 er décembre 2010!!! Oui, désormais, vous pourrez obtenir des devis et commander en ligne en toute simplicité, 24/24h, 7/7j et sans frais! Et même plus! Vous pourrez connaître la disponibilité de vos produits préférés en temps réel et être informé des délais de livraison et du suivi de votre commande, et tout cela en quelques clics seulement!!! Alors venez vite nous rejoindre sur notre site Web: Réservé à nos clients privilégiés, ce nouveau service devrait vous apporter la plus grande satisfaction. Très cordialement, La responsable du service clientèle Barbara MECHOFF SARL S.N.C. Siret : APE : 452C Tel: Fax: Courriel: 5

6 Exemple 2 EDEN VOYAGES 3 rue des Vosges PARIS Monsieur Patrice LELION Résidence le grand voilier 54 avenue de la Méditerranée MONTPELLIER Paris, le 9 mars 2010 Objet : Formation d anglais pour les voyageurs d affaires Monsieur, Nous avons le plaisir de vous annoncer qu EDEN VOYAGES propose désormais une formation personnalisée en anglais pour vous, voyageurs d affaires. Cette formation, qui a pu être mise en place grâce à notre partenariat exclusif avec International BestTalk, est dispensée par des experts américains en management international. Comme vous faites partie de nos clients privilégiés, nous vous avons réservé la possibilité de participer à un stage personnalisé d une journée tout en bénéficiant d un tarif préférentiel. Vous trouverez ci-joint le programme de la formation. Nous espérons que cette offre répondra à vos attentes, et nous tenons à votre entière disposition pour toute information complémentaire. A très bientôt, La directrice de l Agence Marie HELENE P.J : Programme de formation S.A. EDEN VOYAGES au capital de Siret : NAF : 940C Tel : Fax : courriel : 6

7 Catherine DE LAVERGNE 08/10/10 Exemple 3 7

8 Jeveilleaugrain ZAC la Griffe du Lion 46 rue de la Fortune SARL OASAR 56 rue de l Amertume PARIS Cedex 13 Exemple MONTPELLIER Montpellier, le 31 mai 2010 Lettre de rappel : 1 er courrier Madame, Monsieur, L examen de votre compte fait apparaître, sauf erreur ou omission de notre part, que la facture ci-dessous n a pas été réglée à ce jour. Nous vous remercions de bien vouloir régulariser votre situation dans les meilleurs délais. N Pièce Date pièce Echue le Total TTC Versé Solde dû 2008I185 31/01/ /03/ ,50 895,50 895,50 Si votre règlement a été effectué avant réception de la présente, veuillez considérer celle-ci comme nulle et non avenue. Par ailleurs, si quelque raison s opposait au règlement de la facture, nous vous remercions de nous le faire savoir dans les plus brefs délais. Restant à votre disposition, nous vous prions de croire, Madame, Monsieur, à l expression de nos sentiments les meilleurs. Le service comptabilité Nadège LEROY Jeveilleaugrain - EURL au capital de Euros RCS: SIRET: APE: 5911B ZA la Griffe du Lion - 46 rue de la Fortune MONTPELLIER Tel : Fax :

9 Jeveilleaugrain ZAC la Griffe du Lion 46 rue de la Fortune SARL OASAR 56 rue de l Amertume PARIS Cedex 13 Exemple 5 Montpellier, le 30 juin 2010 Objet : 2 nde lettre de rappel Madame, Monsieur, Notre précédent courrier étant resté sans effet, nous vous rappelons qu à ce jour, sauf erreur ou omission de notre part, la facture ci-dessous n est toujours pas réglée : N Pièce Date pièce Echue le Total TTC Versé Solde dû 2008I185 31/01/ /03/ ,50 895,50 895,50 Nous vous serions reconnaissants, afin de vous éviter des frais supplémentaires, de respecter nos conditions contractuelles en nous faisant parvenir votre paiement par retour de courrier. Dans cette attente, nous vous prions d agréer, Madame, Monsieur, l expression de nos salutations distinguées. Le service comptabilité Nadège LEROY Jeveilleaugrain - EURL au capital de Euros RCS: SIRET: APE: 5911B ZA la Griffe du Lion - 46 rue de la Fortune MONTPELLIER Tel : Fax :

10 Jeveilleaugrain ZAC la Griffe du Lion 46 rue de la Fortune SARL OASAR 56 rue de l Amertume PARIS Cedex 13 Exemple 6 Montpellier, le 31 juillet 2010 Objet : Mise en demeure Lettre recommandée avec A.R. Madame, Monsieur, Nous constatons avec regret qu en dépit de nos courriers de relance relatifs à la facture cidessous, nous n avons pas reçu votre règlement. N Pièce Date pièce Echue le Total TTC Versé Solde dû 2008I185 31/01/ /03/ ,50 895,50 895,50 En conséquence, nous vous mettons en demeure par la présente lettre recommandée de nous régler la somme indiquée ci-dessus, dans un délai de 8 jours. A défaut, nous serions contraints d engager une action judiciaire à votre encontre afin d obtenir le règlement des sommes qui nous sont dues. Nous vous rappelons que la présente mise en demeure fait courir les intérêts légaux et conventionnels en application des dispositions de l article 1146 du Code civil. Restant à votre disposition, nous vous prions d agréer, Madame, Monsieur, l expression de nos salutations distinguées. Le service comptabilité Nadège LEROY Jeveilleaugrain - EURL au capital de Euros RCS: SIRET: APE: 5911B ZA la Griffe du Lion - 46 rue de la Fortune MONTPELLIER Tel : Fax :

11 Entraînements 1. Comparez les lettres commerciales des exemples 1, 2 et 3: graphisme, formulation Quelles sont les différences? Sont-elles adaptées aux situations (produit ou service, publics visés? Laquelle préférez-vous? Argumentez votre réponse. 2. Comparez très soigneusement les trois lettres de relance de paiement : exemples 4, 5 et 6. Notez la graduation dans la formulation, contextes normatifs et juridiques convoqués, redéfinition du positionnement et des relations, d une lettre à l autre. 3. Mettez en forme les lettres suivantes : NB : les formulations peuvent aussi vous servir d exemples quand vous aurez à rédiger une lettre dans une situation analogue. Lettre commerciale n1 Expéditeur: Société BEAUMONT, 26 chemin de la Poudrette, VILLEURBANNE. Destinataire: Etablissements Pierre GUILLOT& Cie, 137 avenue de Limoges, ANGOULEME. Date du jour. Vos références: facture B 64 du 04/05/99 Nos références: JS/37. Objet: à déterminer. P.J. : 1 facture. Messieurs, nous accusons réception de votre facture citée en référence, relative à notre commande 1982 du 4 mai dernier. Nous constations que cette facture porte à notre charge une somme de 10 pour frais d'emballage et de transport. Nous en sommes surpris, car depuis notre entrée en relations, vos expéditions ont toujours été faites franco de port et d'emballage. Nous pensons qu'il s'agit là d'une erreur de la part de votre Service Ventes et vous prions de rectifier la facture jointe en conséquence. Veuillez agréer, Messieurs, nos salutations distinguées. Le Chef du Service Comptable, J. ROY Lettre commerciale n 2 Expéditeur: Office du Tourisme International - 25 rue du bac PARIS Destinataire: Mademoiselle Nicole THOMAS, Résidence Les Dahlias, bâtiment B, 38 rue Edouard Va/ïlant, BOULOGNE BILLANCOURT. Date du journos références: YG/CB N 118. Objet: Voyage d'étude. PJ : 1 documentation. Mademoiselle, Vous avez bien voulu vous intéresser aux activités de l'office du Tourisme International pour la Jeunesse et nous vous en remercions. Nous vous adressons ci-joint des documents où vous trouverez tous les renseignements qui vous sont nécessaires. Si vous le souhaitez, nous vous donnerons des précisions complémentaires. Notre service Relations Internationales vous recevra fort volontiers à ce sujet. Nous espérons pouvoir vous faire bénéficier d'un voyage d'études aux Etats Unis dans le cadre de nos programmes d'échange. Nous vous prions La Directrice, Aline LEGRAND. 11

12 Lettre administrative Expéditeur: Société BROUSSARD, 6 rue Pasteur, PARIS. Destinataire: Monsieur le Directeur Général, Direction des Services Postaux de la Région de Paris, 140 boulevard Montparnasse, PARIS. Nos réf. " RD/NH/963/1048. Objet: à déterminer. Date du jour. Monsieur le Directeur Général, Le 15 mai dernier, nous déposions un paquet recommandé R4 urgent (rapport technique confidentiel) n GR 6482 au bureau de Paris 13 ème, à destination de Monsieur Pierre SELLIER, Ingénieur, 25 rue du Connétable, CHANTILLY. A la suite de notre réclamation du 6 mai, Monsieur le Receveur de Chantilly- Principal nous informe que le paquet a été remis au destinataire, ce que ce dernier conteste formellement; d'ailleurs une contestation d'acquit a été adressée par Monsieur SELLIER à Monsieur le Receveur de Chantilly-Principal. Je vous serais obligé de bien vouloir procéder à l'enquête d'usage et faire le nécessaire afin que ce paquet -dont l'importance du contenu ne doit pas vous échapper- nous soit restitué dans les plus brefs délais. Je vous prie d'agréer, etc. René MARTINEAU, Directeur du Service Contentieux. Lexique des mentions légales devant figurer sur les documents commerciaux Code NAF : Nomenclature d Activité Française (3 chiffres + 1lettre) : code attribué par l INSEE à chaque entreprise selon son activité principale Code APE : Activité Principale Exercée Logotype, ou logo : le graphisme doit être déposé à l INPI (Institut national de la Protection industrielle) Numéro intracommunautaire : numéro individuel pour toute organisation assujettie à la TVA et effectuant des opérations intra-communautaires (FR+2chiffres+n SIREN). Ce numéro doit apparaître sur les factures et tend à se généraliser sur les lettres et documents commerciaux. RCS : Registre du Commerce et des Sociétés. C est un numéro d immatriculation de l entreprise pour les commerçants et les sociétés SIREN : numéro unique d identification de l entreprise (9 chiffres) SIRET : c est le numéro de l établissement. Il est constitué des 9 chiffres du SIREN + le numéro de classement qui correspond à l établissement précis (numéro NIC) Bibliographie La correspondance administrative. 19 p Fichier au format pdf.disponible sur le site de l académie d Orléans-Tours à l adresse :. (consulté le 26 novembre 2008) Méron, Jean. Qualité et typographie. Études critiques (2). Document au format pdf. [en ligne]. Disponible à l adresse Brahic, Mireille. Mieux rédiger ses écrits professionnels : Lettres, messages électroniques, comptes rendus, rapports, analyses et synthèses. Paris : Eyrolles, 2007 Fayet, Michelle. Modèles types de lettres et courriers électroniques. Paris : éd. d Organisation, (avec CD) 12