fédération e-commerce et vente à distance

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1 RAPPORT D ACTIVITÉ fédération e-commerce et vente à distance Fédération e-commerce et vente à distance 60, rue la Boétie Paris Tél. : contact@fevad.com

2 sommaire Construisons l avenir Fédérer Fédérer 1 Représenter 4 Informer 7 Échanger 10 Promouvoir 12 Déontologie 14 Activités 16 Publications 18 Organisation 19 Adhérents 20 En 2009, la vente à distance a franchi un nouveau cap. Plus de 20 milliards d euros de chiffre d affaires et plus de 78 % des consommateurs achètent à distance, soit près de 8 Français sur 10 : c est presque deux fois plus qu en Parallèlement, l offre à distance connaît toujours la même effervescence, grâce à l Internet : il y a aujourd hui plus de sites marchands en France, soit deux fois plus qu il y a deux ans seulement. Les enseignes magasins sont de plus en plus nombreuses à ouvrir pignon sur web. Il se crée plus d un site marchand toutes les heures en France. Il faut dire que l Internet est désormais entré dans nos habitudes de consommation. La preuve : deux tiers des internautes sont des cyberacheteurs. Et, lorsqu ils achètent en magasin, ils reconnaissent volontiers être allés préalablement sur Internet. La révolution e-commerce est en marche et continue de gagner du terrain. Chaque jour, elle séduit de nouveaux acheteurs, de nouveaux secteurs, s étend à de nouveaux usages, comme le m-commerce. Le commerce entre professionnels n échappe pas à la tendance puisque les entreprises également achètent de plus en plus sur Internet. Pour autant, la dynamique actuelle de la vente à distance ou du «home-shopping», comme l appellent les Anglo-Saxons, peut-elle résister encore longtemps aux effets de la crise qui secoue aujourd hui l économie mondiale? La progression de l accès à l Internet chez ceux, encore trop nombreux, qui en sont privés, le déploiement du «très haut débit» ou encore le formidable développement de l offre en ligne servent aujourd hui de remparts anticrise en attendant de redevenir, demain, les moteurs de la croissance. Cette perspective ne peut cependant se matérialiser qu à une seule condition, c est que nous continuions de conforter la confiance des consommateurs. Car la confiance est un élément essentiel au développement de la vente à distance. Et ce n est certainement pas un hasard si, au cours des dernières années, la courbe des ventes sur Internet a suivi celle de la confiance des internautes. À nous de faire en sorte de consolider cette confiance en maintenant les exigences de qualité et de respect des clients qui ont permis le succès de la vente à distance. Notre ambition plus que jamais est de fédérer, rassembler l ensemble des acteurs du secteur autour d une organisation professionnelle forte, unie et solidaire, porteuse de valeurs communes. Une organisation capable de promouvoir ses valeurs, d accompagner ses entreprises dans leur développement et qui puisse les représenter, faire entendre leurs voix chaque fois que cela est nécessaire. Une organisation qui nous permette ensemble de construire l avenir de la VAD et du e-commerce. François MOMBOISSE Président de la Fevad Marc LOLIVIER Délégué général de la Fevad Bienvenue à tous nos nouveaux adhérents! Chaque année, la Fevad accueille de nouveaux membres. Au cours des douze derniers mois, plus d une soixantaine d entreprises de toutes les tailles et dans les secteurs les plus variés ont rejoint la Fevad. Des sites spécialistes des ventes sur Internet (Ldlc.com, Spartoo.com, AchatVip.com, Placedestencances.com, ShowRoomPrive, SurInvitation.com, Symio, VirginMobile ) mais également des enseignes du commerce de détail en magasin (L Occitane, Intermarché, Kiabi, BHV, Monoprix, Orchestra, Librairie Mollat) ou de marque «fabricant» (MicroSoftStore, FiloFax) nous ont rejoints cette année. CATHERINE BARBA, Fondatrice et Présidente de Malinea (Cashstore.fr, Malinea Conseil, Malinea Régie) a rejoint la Fevad en 2007 Tout au long de l année, notre collaboration avec les e-marchands se fait presque exclusivement à distance; les réunions de la FEVAD sont l occasion de rendre concret ce qui est virtuel, en rencontrant les commerçants de chair et d os qui font le e-commerce en France. Ces échanges sont essentiels pour l intermédiaire entre marchands et e-acheteurs que nous sommes, parce qu ils nous permettent de prendre la mesure de la réalité de leurs défis logistiques, marketing et techniques - si nombreux! et d adopter le juste discours auprès des consommateurs. pour rassembler autour des valeurs communes La Fevad fédère l ensemble des acteurs du e-commerce et de la vente à distance, quels que soient le secteur et les supports de communication utilisés. Aujourd hui, la Fevad regroupe plus de 400 adhérents et près de 700 sites, parmi lesquels les 15 premiers sites de e-commerce français les plus visités (selon classement Fevad Médiamétrie//NetRatings). 413 entreprises adhérentes répartition des adhérents 248 entreprises de VAD aux particuliers 122 prestataires membres associés 43 entreprises de VAD aux entreprises Évolution des adhérents Source : Fevad nouveaux adhérents en monde2sport.com 2duPack achatvip.com Affinion International bhv.fr boutique.delarbre.com CDGP Celyatis Chacun son Café Clubatcost.fr Compario Comptoir Change Opéra CoreMetrics Crédit immobilier direct Direct-d-sign.com Dispolivre DMC domeo.frf EasyVoyages Editions Praxis Eptimum filofax.fr IBM intermarche.com JeChange.fr JogTheWeb Kiabi.com L Occitane Laboratoires Ilapham Laboratoires Macanthy Laboratoires Natur Avignon Ldlc.com LdMobile lelutinrouge.com Librairie Mollat Limonetik MicroSoftstore.fr mim.fr monoprix.com mp4mp3.fr Octave Orchestra Kazibao Oxatis Performance Interactive Place des Tendances Planfor.fr pompe-a-biere.com Rainbow Finance Reevoo SDSOI ShowRoomPrive simyo.fr SMENO Soliland Somfy spartoo.com Surinvitation.com virginmobile.fr WebLoyalty Workit YesForLov

3 Fédérer pour rassembler autour des valeurs communes Un secteur en mouvement Nombre de sites marchands actifs en France : près de JULIEN ZAKOIAN, Chef de Département Internet et e-commerce Monoprix a rejoint la Fevad en 2008 Le site marchand monoprix.fr a été lancé fin 2008, avec les mêmes ambitions de qualité de service que les 300 magasins Monoprix. La forte exigence et la dynamique de marché de cette activité rendent cruciaux l'accès à l'information et l'échange avec d'autres professionnels du e-commerce. La Fevad constitue en cela un précieux sésame pour nous Chiffre d affaires vente à distance et e-commerce En milliards d euros 8,7 11,9 Estimations : Fevad CA VAD 16,0 20,0 dont CA e-commerce 15,8 18,4 22,1 25,1 près de 22 4 achètent à distance sites actifs en France fin 2008 Source : Fevad millions d acheteurs en ligne à la fin du 1 er trimestre 2009 Source : Fevad - Médiamétrie - Observatoire des Usages Internet Hommes 2004 Femmes moins de 25 ans 49% 2005 Source : Fevad, Bilan e-commerce ans ans 50 ans et plus 65% CSP + CSP - Retraités Paris et réggion parisienne 65,4% 65,9% 79,2% 72,9% 78,4% 66,8% 63,6% 66,3% 65,5% Source : Médiamétrie - Observatoire des Usages Internet - Tous lieux de connexion e-commerce 20 milliards en 2007 d euros Source : Fevad emplois 2 générés en France Source : Étude "l'emploi dans la VAD et le e-commerce" Benchmark Group - Fevad + 3 Français Taux d acheteurs par cible parmi la population internaute sur 3 Moyenne = 65,6% Source : Étude Fevad - La Poste-Reed Cci/Crédoc 2006 VAD Province moyen d une 92montant transaction en ligne Vente de produits et services Source : Fevad, Bilan e-commerce 2006 JACQUES-ANTOINE GRANJON, P-DG vente-privee.com a rejoint la Fevad en 2005 Au cours de l'année 2006, vente-privee.com a vu son développement prendre un essor considérable. Notre entreprise a dû se structurer davantage et passer, en de nombreux points, à une dimension supérieure. Tout au long de cette avancée, la Fevad nous a aidés à appréhender de nombreuses problématiques tant sur le plan réglementaire que sur celui de la connaissance du marché. acheteurs en ligne sont satisfaits de leurs achats 97%des 186 millions de transactions Source : Fevad Source : Baromètre Fevad - Médiamètrie//NetRatings - mai 2009

4 Représenter pour soutenir la compétitivité des entreprises Conformément à sa mission de représentation, la Fevad agit de manière permanente pour assurer la prise en compte des intérêts du secteur et pour promouvoir un environnement juridique et économique favorable au développement de la VAD. Au cours du dernier exercice, elle est directement intervenue sur différents dossiers présentant des enjeux importants pour de nombreuses entreprises du secteur. et faire entendre la voix des professionnels 4 La Fevad travaille également en relation avec de nombreux organismes de concertation publics ou associatifs parmi lesquels : n Le Club Courrier n L Association française des correspondants à la vie privée n L Association des utilisateurs de transport et de fret n Les Ateliers de la consommation de la DGCCRF n L Autorité de régulation professionnelle de la publicité n Le Cercle du marketing direct n Le Conseil du commerce de France n Le Conseil national de la consommation n La Commission des comptes commerciaux de la Nation n Le Forum des droits sur l Internet n Le Mouvement des entreprises de France n Mercatel (association Commerce et Moyen de paiement) n L Observatoire de la sécurité des cartes de paiement de la Banque de France n L Observatoire pour le développement de la qualité de la chaîne de livraison des colis rapides n Signal Spam n L Union française du marketing direct n L Institut français de la mode n Renaissance Numérique En tant qu organisme représentatif du secteur du e-commerce et de la VAD, la Fevad intervient auprès des autorités compétentes chaque fois que les intérêts de la profession ou la compétitivité des entreprises sont en jeu. Son avis est régulièrement sollicité par les pouvoirs publics notamment au niveau des ministères, du Parlement et des autorités de contrôle, telles la CNIL (Commission nationale Informatique et Libertés) et la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) avec qui la Fevad entretient des contacts suivis. La Fevad intervient dans de nombreux organismes de concertation (voir encadré). Elle est également présente au niveau international, notamment sur le plan européen. Elle est membre fondateur et vice-présidente de l Association européenne du e-commerce et de la vente à distance (EMOTA). Cette présence au niveau européen est essentielle compte tenu de l influence de l Union européenne dans la réglementation nationale. Aujourd hui, 80 % de la législation française en matière de vente à distance, et plus encore en matière de commerce électronique, découlent de normes communautaires. La Fevad collabore avec plusieurs organismes européens et internationaux parmi lesquels : n The Direct Marketing Association n European e-commerce and Distance Selling Association n Federation of Direct Marketing Association n Chambre de Commerce Internationale Paroles de ministres... Je sais dans cette tâche pouvoir compter sur la Fevad et sur l'ensemble de ses adhérents pour être un relais exemplaire pour le développement de services en ligne sur Internet et jouer le rôle d'éclaireur pour tout notre tissu économique. François LOOS, ministre délégué à l'industrie, lors de la remise du Livre blanc de la Fevad sur le commerce électronique interentreprises. Février 2006 au ministère de l Industrie. Je tiens à saluer tout le travail accompli au cours de cette année 2006 en partenariat avec la Fevad. J ai engagé avec la Fevad la négociation d une charte de déontologie du commerce sur Internet. Cette conférence de presse est aussi l occasion de dresser un premier bilan de cette charte. Six mois après sa signature, ce bilan est positif. Renaud DUTREIL, ministre des Petites et Moyennes Entreprises, du Commerce, de l Artisanat et des Professions libérales. Janvier 2007 au ministère des PME. Dossiers majeurs en Protection des données à caractère personnel Après les travaux menés ces dernières années sur la Charte de l ing et sa participation à Signal Spam, dont elle est membre fondateur, la Fevad demeure très impliquée dans tous les débats concernant l évolution des pratiques et de la réglementation en matière de protection des données à caractère personnel. Son expertise dans ce domaine est largement reconnue. En 2008, la Fevad s est vu confier le rôle de rapporteur du collège professionnel au sein du nouveau groupe de travail sur la protection des données créé au sein du Conseil national de la consommation, à la demande du secrétaire d État en charge de la consommation. Les conclusions de ce groupe de travail sont attendues d ici à l été. Droit de la vente à distance et du commerce Loi du 3 janvier 2008 sur la concurrence au service des consommateurs La loi du 3 janvier 2008 sur le renforcement de la concurrence au service des consommateurs a introduit une série de mesures spécifiques à la vente à distance. Après avoir obtenu le report de la date d application de ces mesures, la Fevad est intervenue afin d accompagner et d orienter ses adhérents dans l interprétation du nouveau texte. Protection des consommateurs en cas de défaillance des entreprises Intervenues successivement en fin d année 2008, la fermeture de Camif Particuliers puis celle du site ShowRoom 2001 on fait l objet d une large couverture médiatique. La Fevad est intervenue aux côtés de la DGCCRF dans l accompagnement d un certain nombre de dossiers. Par ailleurs, le secrétaire d État à la consommation a officiellement demandé au Président de la Fevad de lui faire des propositions concernant les moyens de renforcer la protection des consommateurs en cas de défaillance d une entreprise de vente à distance. Le 3 mars 2009, la Fevad a remis son rapport à Luc Chatel. Le rapport avance dix pistes de réflexion, parmi lesquelles la mise en place d une nouvelle norme sur le débit de la commande à l expédition pour les paiements par carte. Publicité des prix, soldes et promotions À la demande d Hervé Novelli, secrétaire d État en charge du commerce, la Fevad a pris part aux travaux du groupe de travail sur les mécanismes de réduction de prix, créé par Christine Lagarde en Composé d un petit nombre de représentants des professionnels et des consommateurs ainsi que de personnalités qualifiées, le groupe de travail a remis son rapport en avril Une partie de ces propositions ont été reprises dans la Loi de Modernisation de l Économie votée en juillet 2008 au Parlement. Par ailleurs, le gouvernement a adopté fin 2008 un important décret sur les annonces de réduction de prix. La Fevad est directement intervenue sur ces deux textes afin de sensibiliser les parlementaires et le gouvernement sur les préoccupations des professionnels. Fiscalité de la vente à distance et Internet Avec l Internet, la vente à distance est de plus en plus confrontée à la concurrence internationale. La fiscalité revêt donc un rôle essentiel pour la compétitivité de nos entreprises. C est la raison pour laquelle la Fevad exerce la plus grande vigilance à l égard de toutes mesures fiscales susceptibles de créer une distorsion de concurrence à l encontre des entreprises françaises. De même, elle milite pour une meilleure harmonisation européenne concernant les mesures fiscales et parafiscales qui touchent les produits ou services vendus à distance. Parole de ministre Hervé Novelli, Secrétaire d État chargé des Entreprises et du Commerce Extérieur, auprès du ministre de l Économie, des Finances et de l Emploi. Conférence de presse Bilan e-commerce janvier Je tiens ici à saluer l action de la FEVAD. Vous participez efficacement au développement du commerce électronique, en faisant connaître aux pouvoirs publics et au ministre du Commerce que je suis les attentes des professionnels de ce secteur. Vous avez toute ma confiance et c est pourquoi, j ai décidé de vous proposer de participer au groupe de travail visant à réformer le système des soldes, que les trois ministres de Bercy ont décidé de mettre en place le 31 janvier prochain. 5 MEDEF

5 Représenter pour soutenir la compétitivité des entreprises 6 Obligations environnementales L évolution des obligations en matière environnementale est un sujet qui concerne chaque année davantage les acteurs économiques. Notre secteur n échappe pas à la règle. La Fevad s attache à représenter le point de vue de ces entreprises conscientes de leur responsabilité dans ce domaine. Elle veille cependant à ce que les spécificités et préoccupations légitimes du secteur soient prises en compte dans l élaboration des nouvelles règles environnementales. En 2008, la Fevad a soutenu l initiative des Parlementaires pour reporter à 2010 l application de l écocontribution pour les catalogues adressés de vente par correspondance. Ce report adopté fin 2008, avec le soutien du gouvernement, a pour objet de permettre aux entreprises concernées, et dont beaucoup sont actuellement en phase de mutation, de s adapter aux nouvelles obligations environnementales. La Fevad s est également engagée, aux côtés des représentants des autres circuits de distribution et de l industrie, et sous l égide du Conseil du commerce de France, dans la mise en place d un nouvel éco-organisme chargé d organiser la filière de valorisation des déchets textiles et chaussures. Agréé en janvier 2009, Eco-TLC sera désormais chargé de percevoir la contribution versée par les producteurs et/ou importateurs de textiles (y compris pour les entreprises de vente à distance et sur Internet) pour être ensuite redistribuée aux collectivités territoriales opérateurs de tri et aux collectivités territoriales. La Fevad est signataire de la Charte pour une publicité écoresponsable, passée Principaux dossiers en La Fevad est également intervenue de manière active sur les dossiers suivants : n Réforme du système de fixation de la redevance pour copie privée sur support numérique n Accords dérogatoires en matière de délais de paiement n Évolution du droit de la VAD appliqué au e-commerce n Publicité sur le crédit à la consommation n Publicité sur les prix n Pratiques commerciales déloyales n Utilisation des numéros surtaxés n Distribution sélective en vente sur Internet n Sécurisation des paiements par cartes bancaires entre le ministère de l Environnement et les professionnels de la communication, sous l égide de l Autorité de régulation professionnelle de la publicité. Affaires postales L évolution dans le domaine des transports et services postaux fait depuis toujours l objet d une attention particulière de la part de la Fevad, notamment à travers les travaux menés par sa commission Services postaux, Transports et Logistique ou dans le cadre du Club Courrier de la Poste. TIPHAINE GORLIER, Responsable e-commerce Europe a rejoint la Fevad en 2009 L Occitane en Provence a souhaité adhérer à la Fevad pour : - Témoigner auprès de ses clients de la qualité du site e-commerce et du service après-vente. - Enrichir ses connaissances en e-commerce par l accès à des informations fondamentales et confidentielles (plaquettes, colloques ). - Entrer en contact avec des professionnels et annonceurs dans le secteur du e-commerce, et plus particulièrement de la beauté. La Fevad travaille étroitement avec La Poste, dans le cadre de l Observatoire pour le développement de la qualité de service et de la sécurité dans le domaine de la livraison des colis e-commerce. Créé en mai 2005, cet observatoire réunit les experts en logistique et relation client (3DSecure/baromètre des fraudes) n Publicité des alcools sur Internet n Réglementation européenne n Lutte contre la cybercontrefaçon et la fraude fiscale sur Internet n Évolution des clauses dites abusives dans les conditions générales de vente des sites marchands des principaux sites de e-commerce. Elle a pour objet de favoriser l échange d informations et la mise en œuvre de mesures directement opérationnelles destinées à faire progresser la qualité de service dans l intérêt des sites et du client final. Les travaux au sein de l Observatoire ont notamment permis d obtenir des avancées significatives dans ce domaine. Déontologie et e-commerce Depuis sa création, la Fevad a toujours œuvré en faveur de la diffusion et la promotion de règles de bonne conduite. En 2005, elle s est illustrée par son rôle déterminant dans l adoption de la Charte ing pour le marketing et le e-commerce, officiellement approuvée par la CNIL. En 2006, elle a élaboré la Charte de confiance des plates-formes du commerce entre internautes, signée par le ministre du Commerce et des PME et les dirigeants des principaux sites concernés. En 2008, la Fevad a lancé la Charte des sites comparateurs. La signature de la Charte par les principaux sites comparateurs a eu lieu le 8 juin sous l égide de la Fevad et en présence d Éric Besson, secrétaire d État chargé de la prospective, de l évaluation des politiques publiques et du développement de l économie numérique. Confiance et Sécurité La Fevad porte la plus grande attention aux questions relatives à la sécurité des paiements à distance et sur Internet. Parmi ses différents mandats, la Fevad participe aux travaux de l Observatoire pour la Sécurité des cartes de paiement. Placé sous la présidence du Gouverneur de la Banque de France, cet organisme réunit les représentants des professionnels, des établissements financiers, des consommateurs et des pouvoirs publics. La Fevad est particulièrement impliquée dans les travaux de l Observatoire sur l état de la fraude par carte. Ces travaux permettent notamment de mesurer et de suivre l évolution de la fraude en matière de paiement par carte à distance et sur Internet. La Fevad travaille également sur l évolution des mesures sécuritaires par les acteurs de la Monétique et du secteur bancaire et veille à la prise en compte des préoccupations de ces entreprises dans la mise en place de nouveaux dispositifs (par exemple 3Dsecure). Les indicateurs Le Service Études de la Fevad réalise une veille permanente sur l évolution économique des secteurs de la VAD et du e-commerce. Il publie de manière mensuelle, trimestrielle ou semestrielle des données sur l évolution des marchés sous forme d indicateurs qu elle communique à ses adhérents. La Fevad collabore également avec les instituts officiels de statistiques. Les études La Fevad réalise chaque année une enquête approfondie sur la situation du marché de la VAD en France. Les résultats font l objet d un rapport détaillé (le Bilan) et d un document de synthèse (les Chiffres clés). Elle publie également tout au long de l année des travaux et études réalisés en interne ou en collaboration avec des instituts de sondage et d opinion. Principales études publiées en Études Fevad sur les achats de Noël sur Internet Étude Fevad Cette étude, dont c était la sixième édition, est établie à partir d une enquête exclusive réalisée par DirectPanel au moment de Noël. Elle permet d analyser le comportement des cyberacheteurs (part de leurs achats en ligne, produits achetés, motivations d achat ), et de mesurer leur niveau de satisfaction à l occasion des fêtes de fin d année. Étude sur la place et le rôle de l Internet dans les habitudes de consommation des Français Cette étude, réalisée par Médiamétrie pour le compte de la Fevad, a pour objet de mesurer le rôle de l Internet dans les habitudes de consommation des Français. Elle permet notamment de comprendre l impact de l Internet dans les ventes en magasin ou encore le rôle des magasins et catalogues dans les achats en ligne. La cinquième édition de l étude sera présentée en juin 2009, à l occasion de l Assemblée générale de la Fevad. Étude sur l emploi dans la vente à distance et le e-commerce, étude Fevad-Benchmark En septembre 2006, la Fevad a publié les résultats d une Informer pour préparer les évolutions stratégiques La Fevad diffuse tout au long de l année des informations inédites et des données nouvelles sur l évolution du secteur et de son environnement technique, économique et juridique. étude consacrée à l emploi dans la vente à distance et le e-commerce, dont la réalisation avait été confiée à Benchmark Group. Cette étude constitue une première. Elle permet de dresser un bilan complet de l emploi dans la VAD en général et le e-commerce en particulier : nombre d emplois, métiers, qualifications, évolution de l emploi au cours des dernières années et perspectives de recrutement. Une mise à jour des données sur l emploi dans le e-commerce est prévue pour Étude sur les acheteurs à distance et les cyberacheteurs, étude Fevad Credoc Cette étude a été réalisée en septembre 2008 par le Crédoc pour le compte de la Fevad, La Poste et le Salon de la VAD. Menée depuis plusieurs années, 2000, 2004 et 2006, renforçant ainsi la pertinence de son analyse par la Fevad à intervalles réguliers, elle permet de mesurer les évolutions en matière de consommation à distance et sur Internet des Français : pénétration de la vente à distance et du e-commerce, profil des consommateurs (sexe, âge, revenus, CSP, lieu d'habitation, ancienneté...), habitudes de consommations (produits les plus fréquemment commandés, fréquence d achat, modes de commande privilégiés, attentes en matière de livraison, achats auprès d entreprises et sites étrangers ) e-commerce & environnement Imprimé sur papier recyclé Etude de l'impact environnemental de l'achat sur Internet et dans le commerce traditionnel Étude réalisée par ESTIA pour la FEVAD En partenariat avec mai 2009 LIVREBLANC LIVREBLANC avec le soutien de Le commerce électronique inter entreprises : un enjeu majeur pour l'économie française 5 propositions pour accélerer l'e-commerce interprofessionnel Réalisé par CopilotPartner pour la fevad en partenariat avec le groupement des cartes bancaires sous le patronnage du avec le parrainage de Étude sur les services de paiement en ligne, étude Fevad-Médiamétrie La deuxième édition de cette étude, lancée en 2008 par la Fevad en partenariat avec Médiamétrie, a été menée sur le deuxième trimestre Cette étude mutualisée inédite permet d analyser l étape du paiement dans l achat en ligne, le processus d achat de l internaute, les pratiques sur un site marchand, les freins à l achat et au paiement en ligne ainsi que les différents modes de paiements utilisés. Étude sur les acheteurs professionnels et performances comparées des sites BtoB Après le Livre blanc intitulé «Le Commerce électronique interentreprises : un enjeu majeur pour l économie française», publié en 2005 avec le soutien du ministère de l Industrie, la Fevad a décidé de lancer une nouvelle étude entièrement consacrée aux sites de ventes aux professionnels. L étude a été réalisée par le cabinet Benchmark Group en coordination avec le Cabinet BBDM. Il permet de mieux comprendre le comportement des professionnels acheteurs sur Internet et d étalonner la performance de chaque site BtoB par rapport à ses concurrents. Les résultats de cette étude ont été présentés en avril Étude comparative des émissions de CO 2 générées lors d un achat sur Internet, étude Fevad-Estia SA Consciente de l importance grandissante des enjeux environnementaux, la Fevad a engagé une étude sur l impact environnemental de l achat sur Internet. Pour la première fois, une étude a permis d évaluer l empreinte carbone d une commande sur Internet et de mieux mesurer les effets CO 2 de différents circuits de vente. La réalisation de cette étude a été confiée au Cabinet ESTIA et bénéficie du soutien de La Poste et Kiala. Les résultats de l étude sont en cours de publication. Chiffres du marketing direct, étude UFMD-France Pub En collaboration avec l Union française du marketing direct. Reconnue aujourd hui comme un outil de référence, l étude, réalisée par l UFMD depuis 1990, fournit tous les ans des informations inédites sur l évolution des investissements en marketing direct traditionnel et marketing numérique, grâce à un travail collaboratif avec les grands acteurs du secteur. Depuis deux ans, cette étude est réalisée en partenariat avec France Pub, qui publie annuellement l étude de référence sur les dépenses des annonceurs en communication. 7

6 Informer pour préparer les évolutions stratégiques Une information adaptée aux besoins des professionnels 8 Les indicateurs e-commerce Classement des sites e-commerce Fevad/Médiamétrie Lancé à l automne 2005 dans le cadre d un partenariat entre la Fevad et Médiamétrie//NetRatings, ce baromètre permet d établir le classement des sites marchands les plus visités, toutes catégories confondues, ainsi que le classement des agences de voyages en ligne. Ce classement est devenu aujourd hui la référence en matière de e-commerce. L Indice du commerce électronique (ice), Fevad Créé en janvier 2005, l indice ice 30 repose sur un panel de 33 sites* marchands dans le domaine de la vente Chiffres sectoriels de produits, du tourisme et de la vente aux professionnels. La participation des plus grands sites de e-commerce confère à ce panel une représentativité exceptionnelle. Afin d accroître encore davantage cette représentativité, les données du panel sont croisées avec les montants des paiements en ligne communiqués par chacune des plates-formes sécurisées de paiement qui participent au panel**. Ce dispositif permet de mesurer l évolution du e-commerce en général, mais également de dégager des tendances par secteur. L indice ice est publié trimestriellement par la Fevad. La permanence de la méthodologie et des données traitées est validée chaque année par KPMG à l occasion de la présentation du bilan annuel. Indice des soldes sur Internet, Fevad Depuis janvier 2007, la Fevad publie en début d année le baromètre des soldes sur Internet, mis en place à partir d un panel de sites appartenant aux 3 principaux secteurs concernés par les soldes (habillement, ameublement/décoration, et high-tech). DANIÈLE KAPEL, P-DG du Groupe RAJA Au-delà de son rôle de représentation et de promotion de la VAD, la Fevad est une mine d informations, de contacts et d échanges pour notre profession. Les panels, les études réalisées, en particulier sur les comportements d achats en B tob, sont autant d outils d analyse indispensables qui enrichissent notre réflexion. Le site Fevad.com Outil d information et de promotion de la profession, le site Fevad.com est devenu un lien permanent privilégié entre la fédération, les adhérents et tous ceux qui s intéressent à la VAD et au e-commerce. Il permet de relayer efficacement auprès des adhérents l activité de la Fevad (informations, événements, études et statistiques, travail des commissions) et de promouvoir la vente à distance et le e-commerce auprès des interlocuteurs professionnels (pouvoirs publics, institutionnels, La Poste ) comme du grand public. Son audience en 2008 s établit en fonction des événements autour de visiteurs et près de pages vues par mois. Les indicateurs économiques publiés par la Fevad, l annuaire des membres et les communiqués de presse sont parmi les rubriques les plus consultées. Cette année, le site de la Fevad évoluera encore : interface graphique retouchée, rubriquage optimisé, agrégation de contenus extérieurs (blogs, vidéos...), newsletter notamment... De nouvelles fonctionnalités seront progressivement mises en œuvre tout au long de l année pages vues par mois 9 Le marché des produits techniques et culturels sur Internet, étude GfK La Lettre d information Le Mensuel Le Panorama Les Flashs Pour la seconde année, la Fevad s est associée à GfK pour présenter les résultats de plusieurs études sur le e-commerce dans le secteur des produits culturels et celui des produits techniques, deux secteurs importants des ventes en ligne analysés par les experts de GfK. Le marché de l habillement sur Internet, étude IFM La Fevad publie avec l Institut français de la Mode (IFM) des données sur l évolution du marché de la mode et de l habillement en vente à distance et sur Internet (profil des acheteurs, parts de marché, produits les plus vendus ) * Le panel ice 30 constitue le panel le plus représentatif dans son domaine. Il est composé de 33 sites : 3 Suisses, Accor hôtels, Camif Collectivités, CDiscount, Darty, Decathlon, Expedia, Anyway, Fnac.Com, France-Loisirs, Ipsopresto, Jm Bruneau, JPG, La Redoute, Lastminute.com, Ldlc, M6 Boutique, Manutan, Mistergooddeal, Nouvelles Frontières, Pixmania, Pixmania Pro, Quelle, Raja, Rue du Commerce, Surcouf, Topachat, Vente-Privée, Vertbaudet, Viking Direct, Voyages Loisirs, Voyages-sncf.com, Welcome Office. Diffusée à plus de exemplaires, dont par Internet, la Lettre d information est un lien important et un moyen de communication privilégié avec nos adhérents et notre environnement. On y retrouve les chiffres du mois, l actualité des entreprises, l agenda de la VAD, les salons, les dernières publications, les nouveaux adhérents ainsi qu un dossier de fond sur le e-commerce généralement en adéquation avec l actualité Réservé aux adhérents, il livre tous les mois une mine d informations souvent inédites et exclusives, toujours présentées de manière opérationnelle, sur tous les sujets qui intéressent la profession : questions juridiques, tableau de bord économique, indices mensuels de croissance, actualité juridique et fiscale, environnement, International, Transport et Poste Mais aussi l actualité de la Fevad, l agenda, les petites annonces... Tous les mois, il donne un regard panoramique sur les entreprises, les enseignes, les marques, les idées, les tendances, à travers une sélection d articles parus dans la presse. Réalisé par les équipes de la Fevad il constitue un outil de veille indispensable pour les décideurs et marketeurs du secteur. Accessible sous forme papier il est diffusé auprès des adhérents qui bénéficient également tous les deux mois d un Panorama de presse sur le marketing direct Lorsque l actualité ou l importance d un sujet l exige, la Fevad alerte ses adhérents directement par s. Centre de documentation La Fevad possède également un fonds documentaire qui rassemble divers documents classés par thème et référence (articles de presse, rapports/études, livres, catalogues et revues marketing direct...). Il est mis à disposition des personnes qui souhaitent consulter ces informations. Le service documentation est à même d assister les adhérents dans leurs recherches documentaires ponctuelles, sur demande visiteurs tous les mois **Le panel des plates-formes sécurisées de paiement. Ce panel comprend les 7 principales plates-formes de paiement : Atos Origin, Caisse Nationale des Caisses d'épargne, Crédit Mutuel-CIC, Monext, Ogone, Pay Box et Paypal. Il totalise au premier trimestre 2009 plus de sites.

7 Novembre 2008 : La Nuit des Favor i Juin 2008 : Les Assises du Numérique 10 Les conférences & colloques La Fevad organise régulièrement des conférences ou colloques pour ses adhérents. Ces conférences ont lieu à l occasion d événements réunissant les professionnels du secteur, tels les salons, ou dans le cadre de colloques spécifiques organisés par la Fevad. Les conférences déjeuners Organisées tous les deux mois, de septembre à juin, ces rencontres connaissent un franc succès et réunissent en moyenne une centaine de participants. Autour d un débat avec des personnalités, suivi d un déjeuner, elles créent un environnement convivial propice aux échanges et aux nouveaux contacts. Échanger pour décrypter les futures tendances La Fevad est un lieu de rencontre et d échange entre professionnels, experts, représentants du monde associatif, des institutions et des pouvoirs publics. Elle propose des déjeuners, conférences, colloques, réunissant les meilleurs experts autour de thématiques présentant un intérêt essentiel pour les entreprises du secteur. Janvier 2009 : Les premières Rencontres parlementaires du e-commerce La Fevad s est associée au lancement des 1 res rencontres parlementaires du e-commerce, organisées à l initiative de Jean DIONIS, Député du Lot-et-Garonne, et en présence de Luc Chatel, secrétaire d État chargé de l industrie et de la consommation. Plusieurs tables rondes, réunissant des chefs d entreprise, des experts, des représentants du monde politique et associatif ont permis aux participants de débattre, présenter leur point de vue sur les grandes tendances du secteur, sur l évolution des pratiques, l adaptation de son environnement réglementaire. Parmi les intervenants de ces premières rencontres : Bruno Parent, Directeur de la DGCCRF, Bernard Gérard, député du Nord, Franck Riester, Député de Seine-et- Marne, Laure de la Raudière, Député d Eure-et-Loir, Reine- Claude Mader, Présidente de la CLCV Chaque année, la Fevad organise de nombreuses conférences et multiplie les interventions et partenariats dans le cadre de conférences autour de la VAD. Parmi les principales manifestations organisées en 2008/2009 : Le 27 novembre 2008, la deuxième édition de la Nuit des Favor i du e-commerce a réuni plus de 400 personnes, professionnels, journalistes, décideurs venus assister à la cérémonie de remise des prix au Studio Gabriel. Lancés par la Fevad en 2007, les Favor i récompensent les meilleurs sites marchands. Cette compétition a pour objet d encourager et de promouvoir l'excellence dans le domaine du e-commerce, de mettre en avant les nouveaux sites qui émergent ou les meilleures pratiques qui s affirment mais aussi, de valoriser la créativité, l innovation et l éthique au service de la qualité et de la performance des sites. Deux grandes catégories de prix sont décernées : Il s agit d une part des Favor i des internautes qui récompensent les sites de e- commerce préférés des internautes dans différentes catégories (tourisme, beauté, habillement et mode, produits culturels, produits techniques, fournitures de bureau ). Ils sont attribués à partir d un sondage auprès d un échantillon représentatif d internautes. D autre part, Les Favor i du Jury : un jury de professionnels hautement qualifiés désigne, dans chacune des catégories prédéfinies (communication, éthique, innovation, nouveau site ), les meilleures réalisations, à partir d une sélection établie conjointement par la Rédaction du Journal du Net et la Fevad. Le palmarès 2008 : Meilleur site e-commerce de l année : voyages sncf.com Favor i des internautes : Meilleur site «Beauté» : yves-rocher.fr - Meilleur site «Produits culturels» : fnac.com. - Meilleur site de «Produits techniques» : cdiscount.com. - Meilleur site «Mode» : laredoute.fr. - Meilleur site «Voyage» : voyages-sncf.com - Meilleur site «Jeux et Jouets» : eveiletjeux.com. - Meilleure plate-forme de commerce entre internautes : Ebay.fr Favor i du Jury : «nouveau site» : Placedestendances.com - «Éthique» : Cramaro-chausseur.com - «Meilleure Pub TV» : Mistergooddeal.com. - «Innovation» : Alapage.com - «Campagne Marketing Mobile» : Magold.fr/American Express - «Marketing Viral» : Sephora.fr - «blog e-commerce» : Richcommerce.fr Un jury d exception constitué de personnalités du monde de l Internet et des médias : Sous la présidence de Jacques-Antoine Granjon, vente-privee.com Le Jury : Philippe Ausseur, Ernst&young, Bénédicte Alaniou, Le Parisien - Catherine Barba, Malinea, Frédéric Bedin, Croissance Plus/Le PublicSystème, Benoît Cassaigne, Mediametrie//netratings - Yseulys Costes, 1000 mercis - Nathalie Croise, Bfm - Denis Duval, 3 suisses - Virginie Fauvel, Cetelem - Henri Kaufman, Hip ip ip - Alain Laidet, ebusiness - Marc Lolivier, Fevad - François Momboisse, Fevad - Maryse Mougin, Groupe La Poste - Philippe Plichon, Google - Martin Rogard, Dailymotion - François Rouffiac, e- commerce - Pierre Ferztand, BnpParibas - Christophe Sauvan, LdMobile - Alain Steinman, Le Journal du Net La Fevad remercie les partenaires de cet événement : Ernst & Young, La Poste, Médiamétrie//NetRatings, Bnp Paribas, Cetelem et LDMobile. Former La Fevad a organisé et animé deux ateliers dans le cadre des premières Assises du numérique qui se sont tenues à partir du 29 mai 2008 sous l impulsion du secrétaire d'état à l'économie numérique, Éric Besson. Le premier atelier, Moderniser la régulation du commerce électronique au service de la confiance dans l économie numérique, s est tenu à l Assemblée nationale ; le second, Développer le commerce électronique au service de l économie, de l emploi et de la compétitivité, a eu lieu au ministère de l Économie, en présence d Hervé Novelli, secrétaire d État chargé du commerce, de l artisanat, des PME, du tourisme et des services. FRANCK HALMAERT, Directeur Microsoft Store a rejoint la Fevad en 2008 Microsoft a rejoint le FEVAD dans le cadre du lancement en France du Microsoft Store. L impact du e-commerce sur l environnement a été l une des fortes motivations pour rejoindre la FEVAD. Microsoft compte beaucoup sur les échanges entre ses membres et les études de la FEVAD pour développer de bonnes pratiques dans ce domaine. Plus globalement, Microsoft souhaite participer activement aux activités de la FEVAD visant à développer le e-commerce en France. 11 Conférences - Colloques 150 c est le nombre en moyenne de participants aux conférences déjeuners Juin 2008 : Les Assises du Numérique (voir encadré). Septembre 2008 : La conférence de presse de rentrée de la Fevad a réuni de très nombreux journalistes et chefs d entreprise. Elle a été l occasion de présenter les résultats des ventes sur Internet pour le 1 er semestre. Septembre 2008 : Conférence e-commerce Présentation des résultats de la 4 e édition du Baromètre multicanal Fevad/Médiamétrie sur le comportement et les habitudes de consommation des Français sur Internet. Octobre 2008 : Déjeuner Fevad dans le cadre du salon de la VAD de Lille. Près de 350 personnes ont assisté à ce déjeuner avec pour invité d honneur Jean-Paul Bailly, Président du Groupe La Poste. Octobre 2008 : Conférence inaugurale du Salon VAD de Lille, sur le thème : «Vente à distance : radioscopie d un secteur en pleine mutation». Présentation par Robert Rochefort, Directeur du Credoc, de l étude exclusive Fevad/Credoc sur l évolution du profil et des comportements des Français qui achètent à distance et sur Internet, suivie d une table ronde animée par Philippe Bloch de BFM, avec la participation de : La Poste, La Redoute et vente-privee.com. Novembre 2008 : Conférence sur le bilan des ventes sur Internet (ice) au 3 e trimestre 2008 et prévisions pour Noël Novembre 2008 : Les Favor i du Commerce (voir encadré). Janvier 2009 : Présentation du «Bilan du e-commerce français en 2008» avec Hervé Novelli, secrétaire d État chargé du commerce, de l artisanat, des PME, du tourisme et des services. Janvier 2009 : Journées parlementaires (voir encadré). Avril 2009 : Conférences organisées dans le cadre du salon MD Expo : Conférence inaugurale organisée en partenariat avec l Union française du Marketing direct : «Communication de crise ou crise de la communication?» avec la participation de : Agence Momentum, Groupe Hersant Media, KRAFT Europe et TNS media intelligence. Dans le cadre de MD Expo, la Fevad a également proposé plusieurs ateliers et conférences. Avril 2009 : Le 29 avril, la Fevad a organisé une réunion d information sur les paiements en ligne réunissant e-commerçants, véadistes, platesformes de paiement et représentants du monde bancaire. Intervention notamment de la Banque de France. Mai 2009 : Bilan des ventes sur Internet au 1 er trimestre 2009 et présentation des résultats de l étude Fevad/Médiamétrie sur le comportement des internautes vis-à-vis du crédit en ligne. La Fevad est également intervenue tout au long de l année dans un grand nombre de colloques ou conférences dont elle a été parfois partenaire. De plus, la Fevad a permis à ses membres de bénéficier de tarifs préférentiels dans le cadre de manifestations qu elle a parrainées. Pour plus d informations sur les réunions des Commissions, lire page 17. pour anticiper les besoins du marché La Fevad est membre fondateur de l Institut européen de marketing direct (IEMD), partenaire de l Université de Lille dans le programme du Magistère de marketing direct et dans celui du Diplôme de marketing direct approfondi. La Fevad est également présente dans de nombreuses actions de formation de tout niveau : comités de perfectionnement, comités scientifiques, conférences, partenariat avec le Cercle du Marketing Direct pour le Cycle de Formation du CMD. Elle intervient également dans de nombreux cycles de formation universitaire et au sein des grandes écoles.

8 Promouvoir pour développer la profession 12 Salons Les rendez-vous européens de la VAD et du MD : La Fevad a renouvelé son soutien au Salon de la VAD, dont elle est partenaire historique. Outre le grand déjeuner Fevad, présidé par Jean-Paul Bailly, président du Groupe La Poste, et qui en 2008 a réuni près de 350 personnes, la Fevad est également partenaire des Cubes du Marketing Direct dont la 3 e édition a remporté un véritable succès auprès des professionnels du marketing direct et de la communication. MD EXPO : Compte tenu de l importance des activités de marketing direct dans les métiers de la vente à distance, la Fevad se devait d apporter son soutien à cette manifestation qui réunit l ensemble des professionnels du marketing direct et dont la 6 e édition s est tenue en avril à Paris. En plus de sa participation au comité de programmation, la Fevad a organisé plusieurs conférences, dont la conférence inaugurale en partenariat avec l UFMD. La Fevad est présente sur les grandes manifestations, salons et événements qui s adressent aux professionnels de la vente à distance et sur Internet. Parallèlement, elle entretient des contacts suivis avec la presse professionnelle et les médias pour qui elle demeure une source d informations privilégiée sur la vente à distance et le e-commerce. e-commerce Paris : La Fevad contribue depuis quatre ans à son programme de conférences : conférence plénière avec les chiffres du e-commerce, conférence thématique sur le multicanal. Elle sera à nouveau présente pour l édition 2009 à l occasion de cette cinquième convention. Autres salons : La Fevad est partenaire de VPCD Produits Expo 2008, cet événement accueille chaque année les principaux fournisseurs de produits de la vente à distance. Elle a également renouvelé sa participation pour la deuxième année à l Académie Oxatis qui récompense les meilleurs sites créés sur cette plate-forme destinée aux jeunes entrepreneurs du web : quatre jeunes e-marchands ont ainsi pu bénéficier d une adhésion gratuite à la Fevad. Parole de ministre Je souhaite promouvoir une approche de l Internet fondée sur une liberté régulée à laquelle j entends associer les acteurs de l Internet. Cette approche doit nous permettre de responsabiliser les professionnels et de mobiliser les énergies sur les grands enjeux du Numérique. Les initiatives en matière d autorégulation méritent, à ce titre, d être encouragées. Aussi, je tiens ici à saluer l initiative de la Fevad en faveur d une Charte dans le domaine des sites comparateurs. Je souhaite que les travaux engagés sous l égide de la Fevad qui regroupe les sites de comparateurs et les sites de e-commerce aboutissent le plus rapidement possible sur une Charte d engagement des professionnels Éric Besson, secrétaire d État auprès du Premier ministre, chargé de la prospective, de l évaluation des politiques publiques et du développement de l économie numérique. Réunion au ministère - mai Autres événements Tout au long de l'année, la Fevad est invitée à participer à un grand nombre de colloques ou de conférences, dans lesquels elle intervient sur des sujets ou thématiques en relation avec la vente à distance et le e-commerce. Parmi ces interventions en : n Les Rencontres LSA «VAD et e-commerce, les nouvelles opportunités de croissance face à la crise» n La conférence «Perspectives e-commerce 2010» organisée par Stratégies et Performance Interactive n «Réussir votre Stratégie- Multicanal» organisé par Kiala n Les Rencontres sur le Multicanal organisées à l initiative de l IEMD n Conférence organisée par Publi- News : "Crédit à la consommation : mettre en place la directive européenne" n Conférence avec Hervé NOVELLI à l'occasion du lancement du régime de l'auto-entrepreneur appliqué au commerce électronique, la FEVAD organisait avec H. NOVELLI, secrétaire d'état en charge du commerce, une conférence débat avec les dirigeants des principales plates-formes de CtoC. À cette occasion, la FEVAD a signé un accord pour la promotion du statut d'auto-entrepreneur avec le ministre n Audition de Marc LOLIVIER à l'assemblée nationale par Bernard BROCHANT et Pierre SIRINILLI (mission confiée par Luc CHATEL dans le cadre de la lutte contre la contrefaçon sur Internet) n Intervention de François MOM- BOISSE dans le cadre du 3 e Carrefour des Centres. Les médias La Fevad est une source d informations privilégiée. La fiabilité des informations qu elle communique depuis cinquante ans a forgé sa crédibilité auprès des organismes officiels de statistiques, mais aussi auprès des médias. Elle est très régulièrement sollicitée par les journalistes de la presse écrite et audiovisuelle pour des informations, des demandes d interviews ou des analyses sur l évolution de la VAD et du e-commerce. Ces informations intéressent aussi bien la presse quotidienne et magazine que les médias audiovisuels sur le comportement des internautes et la présentation du bilan e-commerce 2008.

9 Déontologie 14 Les codes & chartes Les entreprises membres de la Fevad ont adopté, dès 1957, des règles d autodiscipline regroupées dans un code professionnel, mis à jour régulièrement pour s adapter aux évolutions technologiques et législatives, ainsi que dans une Charte de Qualité adoptée en 1996 et complétée en juin Ces règles garantissent l éthique de la profession et assurent la crédibilité et le développement de la VAD. Les membres de la Fevad s engagent à respecter les principes généraux et les règles prévus par les codes et chartes de la Fevad, tant dans l esprit que dans la lettre. La Fevad procède régulièrement à leur actualisation afin de les adapter aux évolutions des pratiques et de l encadrement réglementaires. En 2005, la Fevad a adopté la charte de l ing élaborée dans le cadre de l UFMD et approuvée officiellement par la Cnil. Signature de la Charte des comparateurs Juin et relations avec les consommateurs Afin de renforcer la confiance des consommateurs et promouvoir l achat à distance, les entreprises membres de la Fevad s engagent sur des règles d autodiscipline fondées sur des valeurs de transparence et de respect des clients. Pour répondre à ses missions, la Fevad favorise également le développement de relations entre associations de consommateurs et entreprises de vad. Charte de confiance des plates-formes de vente entre Internautes En 2006, la Fevad a signé la Charte de confiance des plates-formes de e-commerce entre internautes, avec le ministre des PME et du Commerce. La Charte présente une série d engagements en 14 points. Elle a pour objet d accompagner le développement de l activité des plates-formes de vente sur Internet, dans la transparence et le respect du cadre légal, notamment en ce qui concerne la protection des consommateurs et l utilisation entre professionnels et particuliers. En janvier 2007, les signataires de la Charte ont publié un premier bilan sur la mise en œuvre des engagements. Charte des comparateurs En 2008, la Fevad a lancé la Charte de déontologie des sites comparateurs de prix. Cette Charte est le résultat d un travail engagé avec la Fevad depuis la fin de l année 2007 par les principaux sites comparateurs : EasyVoyage, Kelkoo, LeGuide.com, Pangora, pricerunner, shopping.com et Voyagermoinscher. Elle comprend une série de règles de déontologie sous la forme d engagements volontaires. Ces engagements visent notamment à promouvoir des règles de transparence et de loyauté dans la collecte et la présentation des informations proposées par les sites comparateurs, en s appuyant sur les meilleures pratiques. Cette démarche s inscrit dans le cadre de la volonté des acteurs concernés de contribuer au développement de la confiance des internautes, à travers une démarche volontariste et responsable. La charte a reçu le soutien du secrétaire d État chargé du développement de l économie numérique. Règlement amiable des litiges Tout consommateur peut s adresser à la Fevad concernant une réclamation pour laquelle il estime ne pas avoir eu satisfaction. La Fevad s engage à intervenir auprès de la société dès lors qu elle est adhérente. Chaque année, la Fevad traite plus de demandes qui lui parviennent soit par courrier, soit à travers l espace consommateurs du site, les associations de défense du consommateur ou encore par les antennes départementales de la DGCCRF. Dans la très grande majorité des cas, l intervention de la Fevad auprès d un adhérent permet un règlement à l amiable. Informations des consommateurs La Fevad met à la disposition des consommateurs et des clients de la vente à distance une source d informations pratiques (guides, codes ) disponibles sur simple demande ou en ligne sur l espace conso du site fevad.com. À l'occasion des fêtes de fin d'année, elle s est associée, pour la troisième année, à la réalisation du guide pratique pour l achat sur Internet, publié avec le Forum des droits sur l Internet. Liste Robinson stop publicité Créée avec ses partenaires de l Union française du marketing direct et gérée en partenariat avec le Service national de l adresse de La Poste, cette liste a pour objet de permettre, aux particuliers qui le souhaitent, de ne pas recevoir de mailings de prospection de la part des entreprises ayant souscrit au système. L adhésion à ce système fait partie intégrante des règles déontologiques de la Fevad. Signal Spam La Fevad est membre fondateur de Signal Spam aux côtés des autres organisations représentatives de l Internet. Lancé en 2006 à l initiative des pouvoirs publics, cet organisme a mis en place un outil de signalement, de recueil et d analyse des spams. En 2007, plus de 4 millions de spams ont été signalés par plus de utilisateurs. Plus de signalements par jour enrichissent la base de données de Signal Spam qui a également signé des accords de collaboration avec Microsoft et avec la CNIL pour renforcer la lutte contre le SPAM. 3 acheteurs sur 4 sont rassurés par la présence du label Charte Qualité Fevad La Fevad entretient également des relations suivies avec plusieurs associations de consommateurs avec lesquelles elle collabore dans le cadre de sa participation à différents organismes de concertation et à travers des contacts bilatéraux. pour les internautes, le sigle Fevad est une marque de confiance, une garantie de la déontologie P. Devedjian, ministre de l Industrie Conférence Fevad - avril

10 16 Activités Un fonctionnement adapté à ses missions Autour de son président, la Fevad dispose d un Conseil d administration qui fixe les grandes orientations de la politique de la fédération, d un Comité de surveillance garant de l éthique de la profession, de commissions thématiques et d une équipe de permanents qui veille à la réalisation des missions. Le Président, le Conseil d administration Composé des représentants des entreprises adhérentes, le Conseil d administration élit le Président, fixe les grandes orientations, assure le suivi des principaux dossiers et statue sur chaque demande d adhésion. Il tient compte dans sa composition de l importance respective des différents secteurs de la VAD (biens et services, médias d offre ). Le Comité de surveillance Il veille à la bonne application du Code professionnel et de la Charte de Qualité par les adhérents de la Fevad. Il est le garant de l éthique professionnelle. Les Commissions permanentes Au nombre de 8, ces commissions réunissent les experts de chaque domaine d'intervention : YSEULYS COSTES, P-DG Millemercis a rejoint la Fevad en Nous avons trouvé à la Fevad un lieu de rencontre et d'échange qui participe à l'émergence de pratiques professionnelles performantes et innovantes. Et cela à la fois sur Internet, le principal canal de notre activité en termes de chiffre d affaires, et sur la dimension multicanal qui prend pour nous de plus en plus d importance. En effet, grâce au mélange d acteurs traditionnels et de nouveaux entrants qui s'y opère, la Fevad favorise et accélère le transport d'expériences entre deux univers qui ont tout à gagner à mieux se comprendre. Commission Services postaux, Transports et Logistique Elle est composée d experts dans le domaine des services postaux, des transports et de la logistique. Elle suit les principales évolutions dans ce domaine. Elle participe également aux nombreuses concertations menées avec les principaux acteurs (La Poste, l ARCEP, l AUTF...) pour faire valoir les spécificités et les attentes des entreprises de VAD en matière de transport et de logistique. Commission Affaires juridiques Elle réunit de très nombreux juristes et directeurs juridiques d entreprises. Elle travaille plus particulièrement sur les questions d interprétation de la réglementation et sur les évolutions de jurisprudence. Elle participe directement à l action de la Fevad dans le domaine réglementaire, notamment dans l élaboration de propositions ou de contributions écrites relatives à des projets de réglementation. Enfin, elle est très largement impliquée dans l élaboration des différents codes déontologiques publiés par la Fevad. Commission Innovations et Développement Elle s'implique dans les travaux concernant les évolutions et développements technologiques liés au e-commerce et e-marketing. Cette année, elle s'est concentrée en particulier sur les derniers développements en matière de sécurisation des paiements par carte bancaire. Commission Environnement Avec la commission Affaires juridiques, elle travaille sur les nouvelles obligations environnementales des entreprises de VAD concernant le traitement des déchets papier, textiles-chaussures ou équipements électriques et électroniques et, demain, sur les encombrants. Ces questions occupent une place grandissante dans la vie des entreprises de VAD. Commission Vente aux professionnels Cette commission composée de nombreux dirigeants d entreprises BtoB, leaders dans leur secteur, s intéresse plus particulièrement à l évolution de l environnement économique, marketing et réglementaire sous l angle BtoB. Outre l échange entre professionnels, elle participe à la mise en œuvre de projets et d actions spécifiques au secteur de la vente aux professionnels. Elle a notamment pris une part active dans la réalisation de l étude effectuée en 2004 sur le comportement des acheteurs dans le domaine de la vente aux professionnels et, en 2005, dans la réalisation d'un Livre blanc sur Le Commerce électronique interentreprises. En 2008, elle a lancé le chantier de l élaboration d une nouvelle étude sur le comportement des acheteurs professionnels et les performances comparées des sites B2B réalisée avec Bechmark Group et publiée au 1 er trimestre Réunions-Commissions Commission Affaires juridiques Elle réunit en moyenne 30 participants, responsables directeurs juridiques ou de la relation client. Parmi les thèmes abordés par la commission figurent notamment : l interprétation des nouvelles dispositions du code de la consommation en matière de VAD (Loi «Chatel»), le nouvel arrêté sur les annonces de réduction de prix, le nouveau décret sur les clauses abusives, directives européennes en cours dont le projet visant à modifier la directive sur la VAD, règles en matière de protection de la vie privée (loi Informatique et Libertés), nouvelles réglementations environnementales, évolution de la réglementation sur les soldes et annonces de réduction de prix, projet de loi sur le crédit à la consommation Commission B to B, 3 à 4 réunions par an, avec en moyenne 20 participants. Une thématique ad hoc présentée par un spécialiste à chacune des réunions : optimisation des sites, mesures de la satisfaction et écoute client, présentation des résultats d une étude Google sur le marché du BtoB, dernières tendances en matière d innovations du marketing direct interactif et du marketing viral, présentation des résultats des études réalisées par Benchmark sur le secteur du B to B, potentiel des réseaux en ligne pour le B 2 B... Commission Services postaux, Transports et Logistique Elle a pour objectif de suivre les évolutions de tarification postale courrier et colis, la mise en place de l offre postale en matière de prospection dans le cadre du plan Cap Qualité Courrier, la qualité de service, l évolution du contre-remboursement, l ARCEP, l évolution de la concurrence sur les marchés courrier et colis Elle suit aussi l encadrement par l ARCEP de l évolution des tarifs postaux du service universel. Commission Innovations et Développement Réunions et ateliers organisés tout au long de l année. Principaux thèmes abordés en : n la mise en œuvre des interfaces riches n la sécurisation des paiements et la mise en œuvre de 3Dsecure n le m-commerce et le m-marketing n Web analytic et connaissance des visiteurs n optimisation du parcours client et de la recherche n les avis consommateurs et le social shopping n CRM et multicanal n le multicanal et les comportements d achat des internautes Commission Environnement Principaux axes de travail : l évolution de la réglementation en matière de déchets papier, l application des obligations dans le domaine des équipements électriques et électroniques, la mise en place de la nouvelle filière pour les déchets textiles La Commission a également suivi le lancement d une étude spécifique sur l impact C0 2 des sites de e-commerce. JEAN-ÉMILE ROSENBLUM, Vice-Président du Groupe Fotovista DG de Pixmania a rejoint la Fevad en Nous évoluons dans un secteur à forte croissance où il est important de ne pas perdre ses repères et de toujours rester en contact avec tous les éléments de la chaîne. La Fevad, en tant que centralisateur d information sur un secteur aussi récent que le e-commerce, nous permet de nous éclairer sur les évolutions du marché et donc de nous accompagner dans notre croissance. Il est aussi extrêmement confortable de pouvoir compter sur une organisation capable de consolider les problématiques des différents acteurs du secteur afin d y trouver des solutions concrètes. Commission Ventes entre internautes Cette commission qui regroupe les représentants des principales plates-formes de commerce entre internautes (2xmoinsCher, alapage, amazon, e-bay, priceminister) traite plus particulièrement des thèmes propres à cette nouvelle forme de e-commerce en plein développement. En 2006, elle a travaillé sur l élaboration de la charte CtoC et sur le suivi de la charte. Depuis, elle se réunit régulièrement pour faire le point sur le suivi de cette charte. Commission Assurance & Services financiers Elle a pour objet de suivre avec attention l évolution de la nouvelle réglementation visant les services bancaires, les placements, les crédits ainsi que les produits d assurance commercialisés à distance. Commission Études & Statistiques Elle travaille à la mise en place des études et indicateurs de la profession réalisés par la Fevad en interne ou en partenariat avec les principaux instituts de sondage. Groupes de travail Des groupes de travail sont également créés pour prendre en compte des dossiers très spécifiques ou plus ponctuels. Le plus souvent, ces groupes de travail sont rattachés à une ou plusieurs commissions permanentes. L équipe de la Fevad L équipe des permanents de la Fevad est chargée de mettre en œuvre les projets et les actions nécessaires à la réalisation des différentes missions de la Fevad suivant les objectifs et orientations fixés par le Conseil d administration. Elle est le lien permanent avec les adhérents. Elle s efforce de répondre au quotidien aux différentes demandes et sollicitations émanant de la part des acteurs de la VAD ou de toute autre personne intéressée (entreprises, consommateurs, médias, monde de l enseignement, pouvoirs publics). 17

11 Guide édité par avec le soutien de Réalisé par CopilotPartner pour la fevad en partenariat avec le groupement des cartes bancaires sous le patronnage du avec le parrainage de Paris Tél Fax Publications Organisation Publications pour s informer Le Conseil d administration de la Fevad 18 Droit et déontologie n Code professionnel n Charte de qualité n Charte de confiance des plates-formes de vente entre internautes n Fiche droit et VAD n Liste de Conseils et juristes spécialistes en droit de la vente à distance n Charte de l ing : Code relatif à l'utilisation de coordonnées électroniques à des fins de prospection directe n Code de déontologie des professionnels du MD vis-à-vis de la protection des données à caractère personnel n Guide du bien acheter n Achats en ligne, suivez le guide, Forum des droits sur l Internet, Fevad, Minefi, ORGECO Études n Bilan VAD, Fevad n Chiffres clés de la vente à distance et du e-commerce, Fevad n Le marché global du Marketing Direct en 2008, France Pub/UFMD n Baromètre des achats de Noël sur Internet, Fevad/DirectPanel n Le profil des acheteurs à distance et cyberacheteurs Fevad/Credoc/La Poste n Étude sur la vente à distance interentreprises Fevad/Gmv Conseil n Baromètre de la satisfaction Fevad/Tns Sofres n Baromètre multicanal sur les habitudes de consommation des Français, étude Fevad/Médiamétrie//NetRatings n Le marché mode et habillement sur Internet/IFM n Étude Médiamétrie/Webloyalty : achat en ligne et fidélité n Enquête Internet en Europe - Utilisation de l'internet en 2007 dans les différents pays européens Publications n Lettre d information, Fevad n Panorama de presse, Fevad n Le mensuel, Fevad Annuaires n Annuaire des adhérents, Fevad n Liste des Associations VAD et marketing direct en Europe et dans le monde n Les organismes et écoles Formation en marketing direct Président FNAC FRANÇOIS MOMBOISSE Administrateurs 3 SUISSES INTERNATIONAL Denis TERRIEN, Directeur Général Délégué 3 SUISSES INTERNATIONAL Emmanuel CLAIR, Directeur Général Adjoint, Président du Domaine Services Entreprises 3 SUISSES Éric PLATIAU, Président du Pôle Femme, Famille, Enfant CLUB FRANÇAIS DU LIVRE Alain AUBRY DAMARTEX Pierre SEGHIN, Président du Directoire EBAY Alexander VON SCCHIRMEISTER, Directeur Général FRANCE LOISIR Ara CINAR, Directeur Développement et Diversification LASTIMINUTE Patrick HOFFSTETTER, Directeur Général MANUTAN INTERNATIONAL Jean-Pierre GUICHARD, Président PIXMANIA/FOTOVISTA Jean-Émile ROSENBLUM, Vice-Président du Groupe FotoVista RAJA Danièle KAPEL, Présidente-Directrice Générale REDCATS GROUP Jean-Michel NOIR, Président-Directeur Général Redcats Group REDCATS Nicolas BERNARD, Président-Directeur Général Redcats Home Shopping France RUE DU COMMERCE Gauthier PICQUART, Président-Directeur Général SELECTION DU RD Emmanuel LECOQ, Président-Directeur Général SEPHORA Rachel MAROUANI, Directrice CRM & e-commerce TÉLÉSHOPPING Yann BOUCRAUT, Directeur Général VENTE PRIVÉE Xavier COURT, Directeur Général Associé WILLEMSE FRANCE Anselme DEWAVRIN, Gérant AU 1 er MAI 2009 YVES ROCHER Christophe COUSSEN, Directeur VAD Vos contacts à la Fevad : 19 n Livre blanc Le Commerce Interentreprises : un défi majeur pour l économie française Cinq propositions pour accélérer le e-commerce interprofessionnel. MARC LOLIVIER Délégué général Prix public : 22,72 TTC n Étude Fevad/Benchmark sur l emploi dans la VAD et le e-commerce n Étude Fevad/Benchmark étude «Performances comparées des sites de commerce électronique BtoB» n réservés aux adhérents de la Fevad Formation Marketing Direct et Relationel MAGALI REBEYRAT mrebeyrat@fevad.com Affaires Économiques et Juridiques DOMINIQUE DU CHATELIER Secrétaire général dduchatelier@fevad.com Communication - Presse NATHALIE LAÎNÉ Responsable Communication nlaine@fevad.com Achats en ligne, suivez le guide LIVREBLANC LIVREBLANC Études données économiques baromètre DAMIEN MOYÉ / CLAIRE VESQUE Responsable du Service Études dmoye@fevad.com Activités de la Fevad Adhésion Communication Adhérents CLAIRE MORRE Responsable du Service Adhérents clmorre@fevad.com Nouvelles technologies et e-commerce BERTRAND PINEAU Responsable des Nouvelles Technologies et des Systèmes d Information bpineau@fevad.com Le commerce électronique inter entreprises : un enjeu majeur pour l'économie française 5 propositions pour accélerer l'e-commerce interprofessionnel édition 2006 édition Investissements publicitaires en marketing direct en rue la Boétie Assistante Délégué général GAËLLE ARCHER Secrétaire de direction garcher@fevad.com Relations avec les Consommateurs NADIA WAGNER nwagner@fevad.com Recherche et Documentation CHRISTINE CARETTE-DELALANDE cdelalande@fevad.com

12 Adhérents 20 Les adhérents de la Fevad en 2008/2009 a 100% VAD 1000mercis 1024 DEGRES 1MONDE2SPORT.COM 2DUPACK 2XMOINSCHER.COM 3 SUISSES 3 SUISSES INTERNATIONAL ABIX ACAJOU ACE ACHATVIP.COM ACTEME ACXIOM ADLPartner ADOBE SYSTEMS ADREXO AFFINION INTERNATIONAL AFIBEL AGENORIA AGPM AIGME AIR FRANCE AKAMAI TECHNOLOGIES ALD AMATAÏ AMAZON.FR AMPLI ARBF ARTHCA ARVATO SERVICES ATELIER CATHERINE BERGOIN ATELIER GABRIELLE SEILLANCE ATG ATOS WORLDLINE AU NOM DE LA ROSE AURIS AUTHENTICA AVIVA AXANCE.COM b baby-walz MAISON & CONFORT BANQUE ACCORD BARON PHILIPPE DE ROTHSCHILD BATA BAYARD PRESSE BAZAR DE L'HOTEL DE VILLE BEAUTE CREATEURS BECQUET BELGIAN POST INTERNATIONAL BERGERE DE FRANCE BERNARD FRANCE BIEN MANGER BLANCHE PORTE BNP PARIBAS BON PRIX BOSE BOULANGER BOUTIQUE.DELARBRE.COM BOUYGUES TELECOM BOX OFFICE DESMAZIERES BRANDALLEY DEUTSCHE POST GLOBAL MAIL BRETAGNE SERVICES LOGISTIQUES DEVELOPPEMENT MARKETING BRIGITTE CONSEIL BRIO DIAL BROCHE DISTRIBUTION DIALOG SERVICES BRULERIE DU HAVRE DE GRACE DIFFUSION PLUS BSSL DIGITAS DIRECT ENTERTAINMENT UK DIRECT VAD c DIRECT-D-SIGN.COM CAISSE NATIONALE DES CAISSES DIRECT-EQUIPEMENT D'EPARGNE ET DE PREVOYANCE DISPOLIVRE CAMIF COLLECTIVITÉS DISTRIHOME CANALCE DK MODE PROFESSION CANALSAT DMP CAP FEMINA DOMEO CARAT - Direct Response DUC OGER CARDS OFF CARIBOU CARREFOUR HYPERMARCHES SAS e CARTE BLEUE EASYVOYAGES CDGP ebay CDISCOUNT ECEP CELYATIS EDI CETELEM EDILOISIR CHACUN SON CAFE EDITIONS ATLAS CHAPITRE.COM EDITIONS PASSERAGE CHRONOPOST EDITIONS PRAXIS CIDAL EDITIONS SOURIS VERTE CITE NUMERIQUE ELEGANCE PARIS CLARINS EPTIMUM CLUB FRANCAIS DU LIVRE ESPACE MAX CLUB FRANCAIS DU VIN ETAC CLUBATCOST ETO COFIDIS EURO CONSULTING PARTNERS COLINTER EUROPROGRES COMPANEO EVEREST MARKETING COMPARIO EXPEDIA COMPTOIR CHANGE OPERA EXPERIAN CHEETAHMAIL COMPTOIR DES JARDINIERS DE FRANCE EXPERIAN QAS COMTESSE DU BARRY CONEXANCE MD SAS CONRAD ELECTRONIC f CONSERVERIE LA BELLE ILOISE FASTBOOKING CONTENTIA FIA-NET COREMETRICS FIDELIS CPP FRANCE FIDUCIAL OFFICE SOLUTIONS CREDIT IMMOBILIER DIRECT FILOFAX CRITEO FINAREF CRITERE DIRECT FISHER SCIENTIFIC BIOBLOCK CyberSource FLEURANCE NATURE CYRILLUS FMO FNAC DIRECT FNAC EVEIL & JEUX d FRANCE LOISIRS DAMART FRANCE PAQUETS DANIEL JOUVANCE FRANCE TELECOM DARTY.COM FRANCE TELEVISIONS DISTRIBUTION DATA BASE FACTORY FRANCOISE SAGET DECATHLON.COM FRUIT ROUGE DELAMAISON.FR G3 WORLDWIDE g GALERIES LAFAYETTE GLOWRIA GMF VIE GOLDEN EYES GOOGLE GRANDES-MARQUES.FR GREBER GROUPEMENT DES CARTES BANCAIRES h HACHETTE COLLECTIONS HALECO HARLEQUIN HAVAS DIGITAL HENRI MAIRE HOME SHOPPING SERVICE i IBM IKEA INBOX INFOSHOPPING INITIATIVES & DEVELOPPEMENTS INTER ROUTAGE SOLOGNE INTERFLORA INTERMARCHE.COM INTERMEDES INTERNATIONAL MASTERS PUBLISHERS IPSOPRESTOS ISODIS - IFP ITL j IVOIRE JECHANGE.FR JEULIN JM BRUNEAU JogTheWeb JOUECLUB JPG k KELKOO KIABI KIALA KNK INGENIERIE KRAFT FOODS l L.METAIRIE LA BOULE OBUT LA MAISON DU JERSEY LA MONDIALE LA POSTE - ACTIVITES INTERNATIO- NALES DU COURRIER LA POSTE COLIPOSTE LA REDOUTE LABORATOIRES NATUR'AVIGNON LABORATOIRES ILAPHARM LABORATOIRES MACANTHY SAM LABORATOIRES RIVADIS LABORATOIRES YVES PONROY LASER LASTMINUTE.COM LD MOBILE LDLC.COM LE FIGARO LEGUIDE.COM LELUTINROUGE.COM LEON FARGUES LEPAPE L'EQUIPIER L'EQUITE LIBRAIRIE MOLLAT LIMONETIK LINEASOFT LINVOSGES LITTO COLOR L'OCCITANE LOUIS VUITTON m MACIF MUTAVIE MADE IN SPORT MADELEINE MAETVA MAILEVA MAISON DE VALERIE MALINEA MANTIS FRANCE MANUTAN MANUTAN INTERNATIONAL MARIONNAUD PARFUMERIES MARKETING DISTRIBUTION MATHON MATY MB LAB MCK MEURA MEDIAMETRIE MEDIAPOST MEDIAPRISM METIERS-ET-PASSIONS MICROSOFT MIM MISTERGOODDEAL monabanq. MONEXT MONOPRIX.COM MOVITEX MP4MP3.FR MULTIBUS MULTITHEMATIQUES n NATIONAL GEOGRAPHIC NATURE & DECOUVERTES NETAFIM NETBOOSTER NETEVEN NOTREFAMILLE.COM NOUVEAU MONDE DDB NUMISMATIQUE FRANÇAISE o OCTAVE OFA OGONE ONEDIRECT OPODO ORANGE BUSINESS SERVICES ORCHESTRA - KAZIBAO ORECA OSCARO.COM OTTO OFFICE OUIDIRECT OXATIS p OXYGEM PANIER DE MAMAN BEBE PANINI PANORANET PARFUMS ISABEL DERROISNE PARI MUTUEL URBAIN PAUL DEQUIDT TORREFACTEUR PAYPAL PEARL DIFFUSION PECHEUR.COM PERFORMANCE INTERACTIVE PERIGEE PETER HAHN PHYTALLIANCE PICTIME PIERRE CHAMPION PIERRE RICAUD PIERRON PILEJE PIXMANIA/FOTOVISTA PLACE DES TENDANCES PLANFOR PLANTES ET JARDINS PLANTIFLOR PLAY BAC PRESSE PLEBICOM PNEUS-ONLINE POMPE-A-BIERE.COM PREMIERE GLOBAL SERVICE PRICEMINISTER PROSODIE PUBLICATIONS AGORA PUBLICIS TECHNOLOGY q QUELLE QUIKSILVER r RAINBOW FINANCE RAJA RECOCASH REDCATS REDER REED EXPOSITIONS FRANCE ReMark REMARKABLE REUNION DES MUSEES NATIONAUX REUNITOO REVIEWORLD RMG CONNECT ROTHELEC RUBEX RUE DU COMMERCE s RUSTICA SAFIG STREAMWAY SARENZA SAVOUR CLUB SCHOBER SEB SEDAO SELECTION DU READER'S DIGEST SENIOR & CIE SEPHORA SEPIETER SERVICE RECHERCHE DEVELOPPEMENT SETAM SFR SHOPPING.COM SHOPZILLA SHOWROOMPRIVE SIMYO.FR SMENO SMS SOCIETE GENERALE SOFINCO SOLILAND SOLUCIA SOMEWHERE SOMFY SPARTOO SPLIO SPODA SSE STACI STEINER SURCOUF SURINVITATION.COM SWISS LIFE t TECHNI-CONTACT TELESHOPPING THE WARRANTY GROUP THERMES MARINS THOMAS SINCLAIR LABORATOIRES THOT TIKAL Consulting TOMPLA France TOPACHAT.COM TOTEM INNOVATIONS TOUSLESEDITEURS.COM TOUT-ATOUT TRACEUR DIRECT TRADITIONS DU PERIGORD TRESOR DU PATRIMOINE TVH CONSULTING u UBIFRANCE UGAP UNIVERS BRODERIE UPPERCUT v VALETTE FOIE GRAS VENTE-PRIVEE.COM VERONIQUE VITTAL VERTBAUDET VIAMICHELIN VIAPRESSE VIF DIFFUSION VIKING DIRECT VINS GUY JEUNEMAITRE VIRGIN MOBILE VOYAGES LOISIRS VOYAGES-SNCF.COM w WATCO WDM WEBLOYALTY WEIGHT WATCHERS WILLEMSE WINCANTON WITT INTERNATIONAL y WORKIT YESforLOV YINPARTNERS YVES ROCHER z ZIMMER 21