Une compagnie aérienne augmente sa productivité et améliore ses services grâce à une solution de gestion de contenu Web

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1 Microsoft Office System Étude de cas d'une solution client Une compagnie aérienne augmente sa productivité et améliore ses services grâce à une solution de gestion de contenu Web Présentation Pays ou région : États-Unis Secteur : Transports Profil du client Hawaiian Airlines propose un service direct à destination de Hawaii depuis plus de villes américaines que toute autre compagnie aérienne, ainsi que des vols quotidiens entre différentes îles hawaiiennes et d'autres vols à destination de l'australie, des Samoa américaines, des Philippines et detahiti. Situation Hawaiian Airlines souhaitait rationaliser les processus d'administration de son site Web, minimiser les interventions informatiques et confier aux utilisateurs de la compagnie la gestion de contenu et les workflows d'approbation. Solution Hawaiian Airlines a développé une solution de gestion de contenu Web basée sur Microsoft Office SharePoint Server Avantages Meilleure expérience des clients Amélioration de 50 % de la productivité informatique Déploiement et mise à jour rapides Utilisateurs plus indépendants «Grâce à Microsoft Office SharePoint Server 2007, le marketing peut se concentrer sur ce qu'il fait de mieux à savoir, tisser, de manière créative, des relations avec les clients». David Osborne, directeur informatique chez Hawaiian Airlines Fondée en 1929, Hawaiian Airlines, la plus grande compagnie hawaiienne, compte quelque employés et a transporté, en 2007, sept millions de passagers. Malgré un site Web capable d'offrir de manière très efficace de nouveaux produits et services à ses clients, y apporter des modifications était long et nécessitait l'implication du service informatique. Pour optimiser l'efficacité du site Web et rationaliser son administration, la compagnie a mis en œuvre Microsoft Office SharePoint Server 2007 pour la gestion de contenu Web. À présent, le service marketing de la compagnie peut, à lui seul, mettre à jour rapidement le contenu pour offrir une expérience d utilisation plus personnalisée et plus performante, sans intervention du service informatique. Ce faisant, ce même service informatique a vu sa productivité augmenter de 50 % et peut davantage se concentrer sur des tâches stratégiques et génératrices de revenus.

2 Situation Hawaiian Holdings, Inc., est la société-mère de Hawaiian Airlines, est la 16e plus grande compagnie aérienne nationale aux États-Unis. Fondée en 1929, Hawaiian Airlines qui compte employés, est la plus grande compagnie aérienne de Hawaii et a été classée, au cours de ces dernières années, à la 10e place des meilleures compagnies aériennes américaines par les lecteurs de Conde Nast Traveler and Travel & Leisure. En 2007, Hawaiian Airlines a décroché la 1ère place en termes de qualité de service. réservation Internet, a été développée à l'aide de Microsoft.NET Framework. D'autres sections du site Web, comme les pages de contenu décrivant les services proposés, ont été développées à l'aide du code Microsoft Active Server Pages (ASP). Le site Web précédent prenait en charge visiteurs simultanés, pages, requêtes ASP et Microsoft ASP.NET par jour, 6 requêtes ASP.NET par ordinateur et par seconde aux heures de pointe. Le site Web actuel, quant à lui, gère un trafic plus important encore. «[Apporter des modifications au site Web] signifiait puiser dans les ressources du service informatique pour répondre à des besoins marketing. Notre productivité en était altérée, car nous disposions de moins de temps pour nos propres projets». Tad Fujinaka, développeur d'applications senior chez Hawaiian Airlines La réussite de Hawaiian Airlines est principalement due à sa capacité à modifier rapidement ses tarifs, horaires et services pour s'adapter à l'évolution du marché et aux besoins des clients. Pour publier des modifications et offrir des services, la compagnie utiliser principalement son site Web. «Hawaiian Airlines génère près d'un milliard de dollars par an. Ces revenus viennent principalement de notre site Web», déclare David Osborne, directeur informatique chez Hawaiian Airlines. Avec ses offres spéciales, son système de réservation en ligne et son programme de fidélisation, le site Web de la compagnie génère plus de 70 % des revenus de la compagnie. Le groupe EMG (Electronic Marketing Group) de la compagnie, conjointement avec l'équipe de déploiement informatique, met régulièrement en œuvre des modifications en fonction du marché. Par exemple, pour répondre aux demandes toujours plus nombreuses de clients soucieux de se réserver leur vol à destination de Hawaii pour les mariages, Hawaiian Airlines s'est dotée d'un nouveau programme appelé «Wedding Wings», un programme qui permet aux clients de se rendre plus facilement à Hawaii pour ces occasions très spéciales. La section du site Web qui gère ces opérations, y compris le moteur de Malgré son intérêt en termes de services générateurs de revenus, la mise en œuvre de modifications aux textes, graphismes ou à la navigation nécessitait l'intervention du service informatique. «Chaque fois qu'il nous fallait modifier un contenu, nous devions faire appel à un programmeur», déclare David Osborne. «Des programmeurs impliqués sur d'autres activités de développement, potentiellement rentables, devaient intervenir», ajoute David Osborne. Le processus permettant d'apporter ces modifications était, lui aussi, relevait lui aussi du défi. Pour modifier le contenu du site, le groupe EMG soumettait une requête au service informatique. Si cette modification impliquait la modification du code du site Web, la requête devait être vérifiée par la commission de contrôle des modifications, un groupe chargé de vérifier toutes les modifications apportées au site de la compagnie. Une fois la requête de modification approuvée par cette commission, un programmeur devait la mettre en œuvre, après quoi elle était publiée sur le site Web. Ces modifications sollicitaient largement les ressources informatiques. «C'était un va-etvient complet avec le marketing», déclare Tad Fujinaka, développeur d'applications senior chez Hawaiian Airlines. «Cela signifiait

3 «Nous avons passé en revue différentes solutions de gestion de contenu». «SharePoint Server 2007 s'est révélé être l'outil idéal pour Hawaiian Airlines ; il est robuste, fiable, évolutif et hautement sécurisé». David Osborne, directeur informatique chez Hawaiian Airlines puiser dans les ressources du service informatique pour répondre à des besoins marketing. Notre productivité en était altérée, car nous disposions de moins de temps pour nos propres projets». Et Alissa Reiter, responsable senior du marketing Internet chez Hawaiian Airlines, d'ajouter «La moindre modification était difficile. Nous passions plus de temps à gérer les modifications qu'à nous concentrer sur le marketing à proprement parler». Alissa Reiter explique l'importance du marketing de Hawaiian Airlines en ces termes : «Le site Web est l'outil principal dont nous disposons pour faire découvrir Hawaiian Airlines aux clients. Lorsque ces clients consultent notre site, nous voulons qu'ils se disent, «Il faut que j'aille à Hawaii». Selon Alissa Reiter, le fardeau que constitue la gestion de contenu de son site Web ne permettait pas à la compagnie de présenter l'expérience Hawaiian Airlines «sous son meilleur jour». «Nous savons que nos clients attendent plus qu'un simple vol à destination de Hawaii. Ils veulent vivre la meilleure expérience possible et pour y parvenir, ils veulent être guidés. Ils veulent savoir où aller, combien de temps rester sur place, et comment pour s'y rendre». Pour rester compétitive et continuer de se distinguer, la compagnie devait permettre au groupe EMG de rapidement publier ses propres modifications de contenu afin de limiter l'intervention du service informatique. Elle devait également offrir aux clients une expérience personnalisée. «Nous avons commencé à réfléchir à une refonte du site Web», déclare David Osborne. «Nous voulions utiliser de nouvelles technologies pour gérer plus efficacement le contenu étendu du site, offrir aux clients une meilleure expérience et permettre à l'équipe marketing d'y apporter elle-même les modifications nécessaires». Solution Après avoir évalué les solutions de gestion de contenu de différents fournisseurs, Hawaiian Airlines a retenu Microsoft Office SharePoint Server 2007 comme infrastructure de refonte de son site Web. La compagnie a compris que les capacités intégrées de gestion de contenu Web d'office SharePoint Server 2007 pouvaient l'aider à rationaliser l'administration du site. En effet, les employés extérieurs au service informatique pourraient eux aussi publier du contenu Web moyennant des outils d'édition faciles à utiliser à utiliser et des processus d'approbation intégrés. En outre, Office SharePoint Server 2007 étant intégré à une architecture ouverte et évolutive avec prise en charge des services Web et normes d'interopérabilité comme XML et le protocole SOAP (Simple Object Access Protocol), Hawaiian Airlines peut aisément intégrer d'autres produits informatiques parmi lesquels son moteur de réservation Internet et son système de réservation basé sur Sabre qui contient des informations sur les tarifs et disponibilités. «Nous avons passé en revue différentes solutions de gestion de contenu», déclare David Osborne. «SharePoint Server 2007 s'est révélé être l'outil idéal pour Hawaiian Airlines ; il est robuste, fiable, évolutif et hautement sécurisé. Il nous permet de mettre en avant les nouvelles fonctionnalités que nous voulions pour notre site Web». Et Tad Fujinaka d'ajouter que le choix d'office SharePoint Server 2007 par rapport à d'autres produits a été motivé par l'intégration étroite de la solution avec Microsoft.NET Framework. «Avec d'autres produits, il nous aurait pratiquement fallu tout recommencer à zéro. Nous avons choisi SharePoint Server 2007, car cette solution nous permettait de conserver notre code.net Framework existant, de l'intégrer facilement et de tirer pleinement parti des

4 Page d'accueil Hawaiian Airlines fonctions de sécurité que nous utilisons déjà», déclare Tad Fujinaka. Refonte du site Web de Hawaiian Airlines Hawaiian Airlines a collaboré avec Frog Design, une société de conseil, pour mettre à jour l'interface utilisateur de son site Web afin de consolider la marque Hawaiian Airlines et d'améliorer l'expérience de ses clients. Une fois cette nouvelle interface utilisateur créée, Hawaiian Airlines a collaboré avec les services Microsoft pour concevoir et déployer le nouveau site à l'aide d'office SharePoint Server Les services Microsoft ont aidé le groupe EMG et les équipes informatiques de Hawaiian Airlines à : formuler une stratégie afin de créer et de déployer du contenu pour les quelque 500 pages Web du portail du système de réservation de Hawaiian Airlines ; proposer des structures de workflow flexibles afin d'approuver le contenu pendant tout le cycle de vie du déploiement de contenu ; simplifier une intégration extensible moyennant des interfaces de programmation d'applications (API). La concurrence féroce que se livrent les compagnies aériennes a conduit Hawaiian Airlines à réagir rapidement pour accroître les revenus générés par son site Web. «Les services Microsoft nous ont apporté une compétence articulée autour de SharePoint Server 2007, une compétence que nous n'avions pas en interne. Pour créer le site, nous disposions de délais serrés. Il nous a donc fallu faire appel à un partenaire capable de nous aider à y parvenir rapidement», déclare David Osborne. Migration et gestion de contenu Web Hawaiian Airlines a utilisé les capacités de gestion de contenu Web d'office SharePoint Server 2007 pour effectuer la migration de plus de 500 pages Web de l'ancien vers le nouveau site. La compagnie a également mis en œuvre les modèles fournis dans Office SharePoint Server 2007, et appelés Pages maîtres et Mises en page, pour permettre au groupe EMG de publier le nouveau contenu. Les directives de conception du site Web de Hawaiian Airlines étant intégrées à ces modèles, la compagnie peut facilement homogénéiser les points liés à l'apparence et à la marque sur l'ensemble du site, même lorsque d'autres groupes professionnels publient leur propre contenu. Avec Office SharePoint Server 2007, Hawaiian Airlines pourra également veiller à ce que la mise à jour d'une page se répercute sur les autres pages affichant le même contenu et gérer de façon plus économique le mise à disposition du site Web dans plusieurs langues. Workflow de mise en œuvre Hawaiian Airlines a tiré parti des workflows prêts à l'emploi d'office SharePoint Server 2007 pour lancer, suivre et analyser des processus d'entreprise tels que la vérification et l'approbation de contenu ainsi que la collecte des signatures, sans codage personnalisé. Fort de ces capacités, le groupe EMG peut imposer des vérifications et des contrôles des workflows d'approbation sans l'aide du service informatique. Par exemple, le groupe peut désigner un workflow permettant aux concepteurs Web d'apporter les modifications de leur choix à condition que le propriétaire de la rubrique où doivent intervenir ces modifications les vérifient et les approuvent. Pour mieux rationaliser le processus d'approbation de contenu, Hawaiian Airlines peut facilement

5 «Avec Office SharePoint Server 2007, nous pouvons mieux nous concentrer sur le marketing ; cette solution nous permet de réfléchir de manière plus créative à la manière d'atteindre et de servir nos clients». Alissa Reiter, responsable senior du marketing Internet chez Hawaiian Airlines modifier, étendre et créer de nouveaux workflows à l'aide d'outils tels que le système de développement Microsoft Visual Studio et Microsoft Office SharePoint Designer Office SharePoint Server permet également au groupe EMG de tirer parti des workflows pour gérer les requêtes du service clientèle via le site Web. En février 2007, Hawaiian Airlines a lancé la nouvelle version de son site Web. «Le lancement de la nouvelle formule de notre site HawaiianAir.com a eu un impact retentissant sur notre base de clients», déclare David Osborne. «Et maintenant, nous pouvons également utiliser ce nouveau site et proposer de nouvelles fonctionnalités grâce à SharePoint Server 2007». Avantages En utilisant Office SharePoint Server 2007 pour la refonte de son site Web, Hawaiian Airlines a amélioré l'expérience des visiteurs du site, optimiser la productivité de son service informatique et permettre à ses différents groupes professionnels de mettre en œuvre de manière rapide, facile et économique les modifications dictées par le marché apportées au site Web. Le déploiement de ce nouveau site Web a pris moins de temps qu'avec toute autre solution. Meilleure expérience des utilisateurs Hawaiian Airlines peut désormais offrir à ses clients une meilleure expérience, une expérience capable d'accroître les ventes et de fidéliser la clientèle. «Grâce à Microsoft Office SharePoint Server 2007, le marketing peut se concentrer sur ce qu'il fait de mieux», déclare David Osborne. tisser, de manière créative, des relations avec les clients en apportant facilement des modifications au site Web pour répondre aux besoins du marché». Alissa Reiter est d'accord. «Il s'agit-là d'un secteur hautement concurrentiel et le laps de temps pour impressionner le client est très court. Par le passé, nous passions beaucoup trop de temps à essayer de faire passer le message. Avec Office SharePoint Server 2007, nous pouvons mieux nous concentrer sur le marketing ; cette solution nous permet de réfléchir de manière plus créative à la manière d'atteindre et de servir nos clients». La possibilité de modifier facilement les photos du site, sans l'aide du service informatique, nous permet d'approfondir les relations que nous entretenons avec nos clients. «Chaque fois que nous modifions la photo principale du site, les clients appellent pour nous demander quel est cet endroit et s'empressent de vouloir réserver un billet pour s'y rendre». Grâce à cette nouvelle solution, Hawaiian Airlines peut également offrir à ses clients une expérience plus personnalisée. Par exemple, les clients qui participent au programme de fidélisation de la compagnie bénéficient de différents avantages selon leur niveau de participation et Hawaiian Airlines peut proposer du contenu Web correspondant au niveau de participation de chacun. Les clients qui acceptent de communiquer, via le site Web, des informations personnelles reçoivent des mises à jour ciblées et adaptées à leurs intérêts et besoins. Les clients peuvent également bénéficier de contenu personnalisé selon l'endroit où ils se trouvent. Par exemple, les photos d'arrièreplan du site Web ou les offres destinées aux clients du continent peuvent mettre l'accent sur Hawaii, une destination très prisée pour un client vivant sur le continent américain. À l'inverse, si un client vit à Hawaii, le contenu du site peut mettre en avant des destinations particulièrement appréciées du continent telles que Las Vegas, dans le Nevada ou Orlando, en Floride.

6 «Office SharePoint Server 2007 a été un choix décisif pour Hawaiian Airlines». David Osborne, directeur informatique chez Hawaiian Airlines En termes de développement, Tad Fujinaka déclare que «la possibilité de développer des composants du site Web, comme une barre des tâches, dans.net avant de l'intégrer à SharePoint Server 2007 me permet de proposer une meilleure expérience utilisateur». Et, grâce à la fonctionnalité de workflow intégrée d'office SharePoint Server 2007, les questions et problèmes soumis par les clients via le site Web de Hawaiian Airlines trouvent une réponse plus rapidement. Amélioration de 50 % de la productivité informatique «Nos tâches ont été largement simplifiées», déclare Tad Fujinaka. «Il y a désormais beaucoup moins de va-et-vient entre les services marketing et informatique». Tad Fujinaka estime que la productivité de son équipe a augmenté de 30 à 50 % depuis que le marketing gère seul des tâches sans intervention du service informatique. Par exemple, le groupe EMG peut maintenant créer de nouvelles pages ou de nouveaux contenus, lancer des workflows, mettre luimême en place des applications et utiliser les données des systèmes métier de Hawaiian Airlines comme Sabre. Ainsi, le service informatique peut dorénavant «se concentrer sur le développement de ressources technologiques génératrices de revenus, comme le chemin de réservation et le côté transactionnel du site», déclare David Osborne. Il s'attend à ce que cette productivité accrue se poursuive compte tenu du fait que l'architecture ouverte et évolutive d'office SharePoint Server 2007 facilite l'intégration de nouveaux outils de site Web et d'applications Internet. Déploiement et mise à jour rapides Tad Fujinaka déclare également que la mise en œuvre du nouveau site Web s'est révélée plus rapide et plus simple qu'elle ne l'aurait été avec une autre solution de gestion de contenu. Et à lui d'ajouter «nous avons réussi à intégrer nos ressources.net Framework existantes à l'infrastructure SharePoint Server À titre d'exemple, nous avons pu fusionner des applications personnalisées comme l'application de kilométrage de Hawaiian avec le site SharePoint. Nous pouvons ainsi obtenir quelque chose de performant dans des délais très courts». Avec Office SharePoint Server 2007, le contenu des pages du site Web de Hawaiian Airlines n'est plus codé de manière irréversible. Le groupe EMG peut ainsi modifier le contenu dans le cadre du code plutôt que dans le code à proprement parler. Ne s'agissant plus de modifications de code, elles peuvent contourner la commission de contrôle des modifications, ce qui raccourcit considérablement le processus de modification du site Web. Office SharePoint Server 2007 permet également d'effectuer des références croisées du contenu sur le site Web de Hawaiian Airlines. Cette fonction veille à ce que le contenu mis à jour sur une page le soit également sur toutes les autres pages concernées. «Office SharePoint Server 2007 a été un choix décisif pour Hawaiian Airlines», déclare David Osborne. «Ce secteur d'activité est très, très difficile. Tout ce qui contribue à améliorer notre efficacité, simplifier notre activité et réduire nos coûts est bon pour nous». Utilisateurs plus indépendants Grâce aux capacités de gestion de contenu d'office SharePoint Server 2007, le groupe EMG de Hawaiian Airlines peut désormais modifier rapidement le site pour s'adapter à l'évolution du marché et aux besoins des clients.

7 Plus d'informations (documents en anglais) Pour plus d'informations sur les produits et services Microsoft, contactez Microsoft Sales Information Center au (800) aux États-Unis. Au Canada, appelez Microsoft Canada Information Centre au (877) Les clients sourds ou malentendants peuvent contacter les services télétexte/téléscripteur Microsoft (TTY/TDD) au (800) aux États- Unis ou au (905) au Canada. Hors États-Unis et Canada, veuillez contacter la filiale Microsoft de votre pays. Pour accéder à des informations sur Internet, consultez le site suivant : Pour plus d'informations sur les services Microsoft, rendez-vous sur : Et même si le groupe EMG gère, au départ, les modifications apportées au site Web pour les autres services de la compagnie, Hawaiian Airlines envisage de permettre à d'autres groupes professionnels, même extérieurs au siège social, d'apporter leurs propres modifications en fonction du marché. Par exemple, le service de chargement peut mettre à jour les horaires et restrictions quant au poids des bagages et le service de transport se charger, quant à lui, des réglementations aéronautiques sans l'aide d'un autre service. Alissa Reiter déclare, «Grâce à notre nouveau site Web et aux capacités de gestion de contenu de SharePoint Server 2007, nous améliorons l'expérience utilisateur. Nous pouvons susciter chez nos clients l'envie de voyager». Microsoft Office System Microsoft Office System est l'environnement le plus choisi au monde pour la gestion des informations et propose les programmes, serveurs et services pour vous aider à véhiculer des informations pertinentes. Pour plus d'informations sur le Microsoft Office System, rendez-vous sur : Pour plus d'informations sur les produits et services Hawaiian Airlines, composez le (808) ou rendez-vous sur : Logiciels et services Microsoft Office Microsoft Office SharePoint Server 2007 Microsoft Office SharePoint Server 2007 Microsoft Visual Studio Microsoft Visual Studio Team Suite Edition Technologies Microsoft.NET Framework Matériel 3 serveurs d'ordinateurs Dell PowerEdge serveurs d'ordinateurs de bases de données HP Proliant DL Partenaire Services Microsoft Cette étude de cas est uniquement à but informatif. DANS LE PRÉSENT DOCUMENT, MICROSOFT NE FORMULE AUCUNE GARANTIE, EXPLICITE OU IMPLICITE. Document publié en 2008