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1 LIVRE BLANC : GESTION DES SERVICES DANS LE CLOUD Ciel nuageux avec risque de services exceptionnels! Dans le cloud, le beau temps exige la gestion de la chaîne de valeur des services FÉVRIER 2010 Melissa Borza VICE-PRÉSIDENTE, PRODUCT MANAGEMENT CA VIRTUALIZATON AND SERVICE AUTOMATION

2 Table des matières Vue d'ensemble PARTIE 1 : Le défi 4 Le grand pas vers la virtualisation Un service dynamique axé sur la valeur assure un parfait alignement Les processus d'abord, le cloud ensuite PARTIE 2 : La solution 6 Potentiel du cloud PARTIE 3 : Les avantages 7 Les avantages du cloud computing avec les solutions CA CA soutient la chaîne de valeur des services Gestion de la demande Gestion des incidents, des problèmes et des changements Gestion des configurations Gestion des ressources et de la conformité des licences Gestion des contrats de service Gestion financière des services PARTIE 4 : Conclusion 11 PARTIE 5 : À propos de l auteur 11 Copyright 2010 CA. Tous droits réservés. Les marques déposées, les appellations commerciales, les marques de service et les logos utilisés dans ce document appartiennent à leurs sociétés respectives. Ce document est fourni à titre d information uniquement. Dans la mesure permise par la loi en vigueur, CA fournit ce document "en l état", sans garantie d aucune sorte, y compris, sans s y limiter, les garanties implicites de valeur marchande, d adéquation à un but spécifique ou de non-infraction. CA ne pourra en aucun cas être tenue responsable d une perte ou d un dommage résultant, directement ou indirectement, de l utilisation de ce document, y compris, sans s y limiter, les pertes de bénéfice et/ou d'investissements, les interruptions d activité, les écarts d acquisition ou les pertes de données, et ce même si CA a été expressément avisée à l'avance de la possibilité de tels dommages. CA ne fournit pas de conseils juridiques. Les logiciels cités dans le présent document ne peuvent être utilisés comme substituts pour la conformité du lecteur à la loi [incluant, entre autres, les actes légaux, législations, règlements, normes, directives, mesures, obligations, politiques, décrets administratifs ou présidentiels, etc. (désignés collectivement par "Loi")] mentionnée dans les présentes. Il incombe au lecteur de consulter un avocat compétent en ce qui concerne ladite Loi. Aucun logiciel CA mentionné le présent document ne peut être utilisé comme substitut pour la conformité d'un propriétaire de licences à ses obligations légales, contractuelles, réglementaires ou autres. Les propriétaires de licences et les utilisateurs de CA Software Compliance Manager* sont tenus de saisir manuellement ("Saisie de données") les données de licence du logiciel et d'autres informations pour le suivi de son utilisation, du respect des obligations contractuelles liées à la licence du logiciel et d'autres informations. Nonobstant les dispositions contraires de toute garantie concernant le logiciel CA Software Compliance Manager, CA décline toute responsabilité eu égard aux défaillances, erreurs, omissions ou inexactitudes techniques dans la mesure où celles-ci sont liées, en tout ou partie, à des erreurs de saisie de données, des omissions, des inexactitudes, des erreurs d'interprétation ou autres.

3 Vue d ensemble Le défi Maîtriser la complexité des technologies revient en quelque sorte à conduire sous un violent orage. La complexité des systèmes est endémique et tout ce qui peut simplifier les interactions techniques et entre la technique et la gestion est bénéfique pour l'entreprise, quelle que soit sa taille. Le cloud computing, la virtualisation et les solutions à la demande se développent en réponse à la nécessité de relever ce défi. La gestion des services est essentielle pour maîtriser l'hétérogénéité et les connexions multiples entre les éléments technologiques et les activités métiers qui en dépendent. La solution Le cloud computing présente un nouveau modèle pour la fourniture et la gestion des services informatiques, reposant sur une infrastructure partagée et souvent virtualisée. Ce changement d'approche va transformer les méthodes de travail et de traitement de l'information. Basée sur le passage de l'environnement physique à l'environnement virtuel, cette transformation couvre l'ensemble de l'entreprise et offre de nombreuses possibilités d'évolution positive et progressive. Le cloud computing est en passe de transformer radicalement la relation entre l'employé et la technologie dont il a besoin pour accomplir ses tâches. Détaché de l'ordinateur de bureau, le lieu de travail sera différent et offrira un meilleur accès aux informations nécessaires pour atteindre les résultats visés. Les avantages Le cloud computing permet aux entreprises d'utiliser des systèmes informatiques centralisés et virtualisés, des services et divers prestataires pour accéder à des services informatiques de qualité et de grande valeur, tout en réduisant leurs coûts et en réalisant des gains de productivité leur permettant de se concentrer sur leur cœur de métier. Dans les différents types d'environnement de cloud computing, les entreprises peuvent modeler leur propre version du cloud en fonction de leurs besoins et optimiser la valeur apportée et les coûts. Les environnements de cloud computing sont porteurs d'avantages pour toute entreprise du secteur public ou privé, quelle que soit sa taille. Ils transforment la manière dont est perçu le département informatique, centre de services et de coûts. livre blanc : gestion des services dans le cloud 3

4 partie 1 : Le défi Le grand pas vers la virtualisation Quel est l intérêt du cloud computing? Tout comme de nombreuses entreprises ne gèrent plus directement leur restaurant d entreprise, elles cherchent aujourd'hui à libérer des ressources internes pour optimiser la valeur de leurs compétences de base afin de stimuler leur croissance et d'améliorer leurs résultats. Ainsi, au lieu de gérer leur département informatique comme une usine, et dans l'optique d'une meilleure conduite des changements métiers et technologiques, elles cherchent à le transformer en chaîne logistique de services, achetant de la capacité et des services en "temps machine" à l'endroit le plus logique par rapport à leurs critères (niveau de service, sécurité, emplacement, disponibilité et coût). Dans ce scénario, les entreprises et les fournisseurs de services devenant producteurs et consommateurs de services, il incombe au DSI de relier cette chaîne de valeur afin de mieux soutenir l'activité de l'entreprise. En d'autres termes, il doit gérer le SI comme un maillon de cette chaîne de valeur des services au sein de l'entreprise connectée au cloud, au lieu de proposer des steaks-frites. Lorsqu'elles ont décidé de se séparer du personnel de leur restaurant d entreprise, les entreprises ont cherché des sociétés de restauration bien établies, capables d'offrir une installation complète répondant à leurs besoins spécifiques, avec tous les services nécessaires. Il en est de même pour le SI : les entreprises se tournent vers des experts externes pour des services dans des domaines tels que l'automatisation des ventes et la gestion de la relation client. Ce constat souligne la valeur et l'importance croissante des fournisseurs dans la chaîne de valeur des services. Aujourd'hui, nous voyons également des fournisseurs de services informatiques transformer des infrastructures internes pour fournir des services de cloud computing privés. Ils devront, eux aussi, veiller à ce que leurs processus de gestion des services soient verrouillés afin de fournir des services sécurisés et fiables à leurs clients. Un service dynamique axé sur la valeur assure un parfait alignement La chaîne de valeur des services comporte de nombreux intervenants clés, tels que le département informatique interne, les utilisateurs finals et les responsables des applications métier, ainsi que les fournisseurs de services externes, chacun ayant intérêt à ce que des services de bonne qualité soient fournis au bon prix et au bon moment. Toute activité professionnelle impliquant d'être au service de clients, gérer la chaîne de valeur des services signifie non seulement gérer et optimiser la satisfaction du client, mais également assurer la valeur économique optimale des services. Aucune entreprise ne peut se permettre de voir des clients abandonner un caddie d'une valeur de 1000 euros parce qu'ils n'ont pas pu accéder à une page Web contenant la garantie du produit. Ainsi, la gestion du SI doit rester centrée sur la satisfaction du consommateur et le respect des niveaux de service attendus en termes de qualité, performance et disponibilité. Dans cette nouvelle école de pensée, tout doit être parfaitement aligné, du premier au dernier maillon de la chaîne, chacun de ces maillons contribuant à la valeur des services. 4 livre blanc : gestion des services dans le cloud

5 CA voit la transformation du SI en chaîne de valeur de services dynamiques dans un monde connecté au cloud comme une tendance à long terme qui va restructurer les marchés technologiques existants. Entre-temps, le cloud computing va gagner du terrain. Quel que soit votre point de vue, la notion de service est au cœur du cloud computing. Le cloud computing permet de concevoir, demander et fournir rapidement des services. Pour assurer leur succès, les fournisseurs et les utilisateurs de services de cloud computing doivent maîtriser l'ensemble de la chaîne de valeur des services (voir la figure 1). Pour ce faire, il leur faut des solutions de gestion des services accessibles, leur permettant de répondre aux questions suivantes : Quels sont les services proposés? Quelles sont les performances globales des services? Les engagements contractuels sont-ils respectés en ce qui concerne la qualité des services, leur disponibilité et la satisfaction des utilisateurs? Quel est le coût des services, du côté conception/fourniture et abonnement/utilisation? Est-il possible de modifier rapidement et facilement des services en fonction de l'évolution des besoins? Comment les services sont-ils conditionnés (quels sont les éléments de base), livrés, provisionnés et déployés? Que le cloud soit le Big Bang 2.0 ou simplement une extension de la façon dont nous travaillons aujourd'hui, une chose est certaine : il peut optimiser la fourniture et le support des services avec une transparence appropriée des processus et paramètres entourant ces services. De nombreux experts conviennent que le cloud computing transforme le paysage pour les utilisateurs et les fournisseurs de services, ainsi que les entreprises qui s'appuient sur eux. Les technologies évoluent rapidement pour fournir des services sécurisés et fiables. Surveiller les coûts, la qualité et l'utilisation des services fournis n'est pas simplement prudent, mais vital. Le but ultime, pour les entreprises, est de s'assurer de l'accès et de la fourniture des services dans toutes les circonstances, indépendamment de l'emplacement ou de la source de ces services. Les processus d'abord, le cloud ensuite Un autre point important à garder à l'esprit est que le cloud computing n'est pas une voie rapide vers la maturité des processus. Avant de s'engager dans des projets de cloud computing, les fournisseurs et les consommateurs doivent définir leurs buts et objectifs respectifs. Sans une compréhension claire des processus métier et des processus informatiques sous-jacents qui existent aujourd'hui et seront requis demain, le succès sera difficile à trouver. Vous devez savoir à quoi vous attendre et où vous espérez générer des gains d'efficacité et des économies AVANT de vous lancer. La gestion de la chaîne de valeur des services dans l'entreprise connectée au cloud expose les coûts cachés et explicites, les problèmes de performance et les informations relatives à la consommation et la disponibilité des services de cloud computing utilisés, qu'ils émanent d'un cloud privé, public, communautaire ou hybride. Lorsque la gestion des services est associée au cloud computing, le résultat final est un meilleur service fourni au client et une amélioration de la productivité, aboutissant à de meilleures performances. livre blanc : gestion des services dans le cloud 5

6 Si vous abordez les services de cloud computing comme vous le feriez pour tout autre modèle d'externalisation, vous verrez que la gestion de services fournis par un nouveau prestataire n'est pas simple. D'autres expériences d'externalisation ont appris à certains que des cadres de gouvernance, de règles et de conformité doivent être mis en place pour assurer le succès des projets. Que leurs services soient fournis par des prestataires de services de cloud computing ou de services infogérés, des départements informatiques internes ou une combinaison de tout ou partie de ceux-ci, les consommateurs ont besoin d'outils efficaces pour acheter des services, les modifier et évaluer leur qualité, leurs performances, leur disponibilité, leur utilisation et leur coût. Il leur faut une solution de gestion des services. Quelqu'un au sein de l'entreprise doit garder le contrôle du service et s'assurer qu'il répond aux besoins avec le niveau approprié de visibilité sur ce qui se passe à l'intérieur du cloud (ou à l'intérieur des environnements d'autres fournisseurs), afin de résoudre rapidement les problèmes. Sans gestion de la chaîne de valeur des services, ceux-ci exposent les entreprises et leurs clients à un risque élevé. PARTIE 2 : La solution Potentiel du cloud Les possibilités qu'offre le cloud computing vont transformer l'infrastructure sous-jacente au fonctionnement de l'entreprise. Pour mesurer l'ampleur de cette transformation, il est important de connaître les trois dimensions clés du cloud computing : 1. Le passage du physique au virtuel se réalisera. Les utilisateurs ne seront plus ancrés à un ordinateur de bureau, des serveurs physiques et des applications locales. Ils auront accès à des applications, informations et données pertinentes à tout moment et n'importe où, avec des appareils mobiles et distants, ainsi que des interfaces tenant compte de leur profil. L'ordinateur de bureau n'aura plus lieu d'être, car les mêmes applications et le même contenu pourront être fournis sur pratiquement n'importe quel autre appareil, à la demande. 2. Les relations 1/1 deviendront des relations 1/2, 1/n et n/n. L'hébergement du Web dans le cloud signifie que toutes les interactions entre les utilisateurs finals et les applications, non seulement du département informatique à l'entreprise, mais également de tout point de la chaîne d approvisionnement des services à tout consommateur, seront réalisables à tout moment au travers de divers «brokers» de services de cloud computing. 3. Les applications deviendront élastiques. Dans le passé, les départements informatiques fournissaient des applications monolithiques et unidimensionnelles. Au fil du temps, ces applications sont devenues composites et multidimensionnelles. Le cloud permet la composition dynamique et ad-hoc d'applications, en fonction des rôles, des besoins des utilisateurs et d'autres variables. Plus que de simples aggrégats, les applications élastiques sont allouées dynamiquement, composées à la volée, au moment opportun, et livrables sur tout point d'accès physique ou virtuel. 6 livre blanc : gestion des services dans le cloud

7 Un autre aspect à considérer est que les offres de services de cloud computing se présenteront sous de nombreuses formes et tailles. Par exemple, il existe plusieurs types de cloud : CLOUD PUBLIC : ce type d'environnement est généralement désigné par "cloud computing". Dans ce scénario, un fournisseur externe ou un fournisseur de cloud, tel qu'amazon ou FedEx, héberge et gère le provisioning dynamique de l'infrastructure informatique pour répondre aux besoins de consommateurs. CLOUD PRIVÉ : le cloud privé est une configuration informatique interne pour la fourniture de services privés. Pour de nombreuses entreprises, l'exposition de données sensibles au-delà des contrôles de sécurité internes est trop risquée pour pouvoir être envisagée. Cela dit, elles veulent néanmoins profiter des avantages du cloud computing. La création d'un cloud interne/privé leur permet de réduire leurs risques, d'assurer une gouvernance interne correcte et de réaliser certains des gains d'efficacité inhérents au cloud computing. CLOUD HYBRIDE : le cloud hybride est une combinaison de clouds publics et/ou privés utilisés par une entreprise. CLOUD COMMUNAUTAIRE : le cloud communautaire est un environnement dédié à un groupe ou une communauté professionnelle spécifique. Lorsque les quatre types de cloud seront largement utilisés par les entreprises et les particuliers, le monde informatique sera très différent de celui que nous connaissons aujourd'hui. Les possibilités offertes par le cloud computing abondent, allant de la réduction des dépenses d'exploitation et d'une meilleure rentabilité des investissements à l'amélioration de la productivité des employés, en mesure d'accéder librement aux données les plus pertinentes pour mener à bien leurs tâches. PARTIE 3 : Les avantages Les avantages du cloud computing avec les solutions CA Pour profiter des avantages de la virtualisation, les entreprises doivent tenir compte du fait que le cloud computing inclut diverses fonctions informatiques, allant de la simple fourniture d'une infrastructure à celle de processus métier de haut niveau, et qu'il peut également couvrir à peu près tout le reste. En ce qui concerne l'infrastructure, il est relativement simple de cerner ce que contient un cloud : il est essentiellement constitué d'éléments physiques et d'applications qui s'exécutent sur ces éléments. Dans cet environnement, l'application équivaut au service. Dans un scénario plus complexe, les applications, infrastructures et éléments autres qu'informatiques convergent pour fournir divers services informatiques et métier directement de l'environnement de cloud computing à l'utilisateur final. C'est précisément là où la gestion des services entre en jeu. livre blanc : gestion des services dans le cloud 7

8 CA soutient la chaîne de valeur des services Dans les environnements de cloud computing, il est primordial que les services puissent non seulement se connecter en toute sécurité aux services informatiques internes et à d'autres services publics, mais également communiquer de manière fiable avec ces derniers. Les solutions CA de gestion des services (CA Service Management) permettent le regroupement, la corrélation, l'intégration et l'automatisation entre les services du cloud et entre le cloud et les datacenters internes. Les solutions CA Service Management aident non seulement les fournisseurs de services de cloud computing à définir et déployer des services pertinents, économiques et de qualité, mais elles aident également les utilisateurs de ces services. Elles surveillent le fonctionnement des services déployés à partir de l'environnement de cloud computing pour faire un suivi des besoins métiers, des accords de niveau de service (SLA) et des contrats sous-jacents. Ces solutions aident également les utilisateurs et les fournisseurs à identifier la cause première d'un incident ou d'un problème et à maintenir la disponibilité du service à des moments critiques, en fonction des besoins métiers. Elles fournissent en outre des politiques et des règles d'authentification, d'autorisation et de connexion pour le contrôle complet des accès au service et la visibilité des éléments constitutifs du déploiement. Figure 1 : LA CHAÎNE DE VALEUR DES SERVICES Services Clients Enterprise Autres Fournisseurs IT fournisseurs Services Services Services de services Services externes Activités principales de l'entreprise Fournisseurs de services internes Services Fournisseurs de services infogérés Valeur métier Flux des services Valeur technologique Opérateurs de télécommunications et autres fournisseurs Gestion de la demande À l'instar des chaînes logistiques traditionnelles, la gestion de la chaîne de valeur des services requiert un mécanisme permettant aux utilisateurs de demander un service existant ou de proposer la création d'un nouveau service. Les solutions CA Service Management répondent à ce besoin avec un catalogue dans lequel les services sont publiés et proposés pour abonnement et utilisation, permettant ainsi l'accès direct aux services requis. En outre, elles automatisent le traitement des demandes de service et garantissent que toutes les transactions associées sont enregistrées et auditables. 8 livre blanc : gestion des services dans le cloud

9 La gestion de la chaîne de valeur des services exige également que l'utilisation des ressources soit suivie et gérée afin de faciliter la prise de décisions stratégiques. Sachant exactement qui utilise un service, quand et comment, les fournisseurs de services peuvent déterminer la valeur intrinsèque du service fourni à l'entreprise. Le département informatique peut également utiliser cette information pour calculer le retour sur investissement de ses projets de cloud computing et des services associés. Gestion des incidents, des problèmes et des changements Les solutions CA Service Management visent avant tout à aider les entreprises à faire face aux interruptions de service et aux changements. Un fournisseur de services de cloud computing doit assurer la résolution la plus rapide possible de toutes les pannes ou exceptions au fonctionnement normal, ainsi que l'enregistrement de toutes les actions correctives associées. En outre, la gestion du changement est essentielle pour les fournisseurs de services de cloud computing dont les revenus dépendent de la fourniture d'un environnement hautement disponible et stable. Des méthodes strictes de gestion du changement doivent être appliquées et tous les changements mis en œuvre sur la période de maintenance approuvée doivent être suivis, surveillés et validés. Les interruptions de service non planifiées se traduisent par des pertes de chiffre d'affaires et des sanctions, selon les contrats de niveau de service convenus, ce qui peut compromettre le renouvellement des abonnements et les ventes futures. Le logiciel CA CMDB, qui fait partie de l'offre CA Service Management, permet aux fournisseurs de services de cloud computing de bien comprendre les relations existant entre les éléments de configuration. Armé de ces informations, le responsable de la gestion des changements et des incidents est mieux à même d'identifier l'impact d'une modification apportée à un service sur d'autres services connexes et sur les éléments de ces services. Il en résulte une meilleure visibilité de l'environnement de cloud computing, qui permet aux utilisateurs et aux fournisseurs de prendre des décisions mieux informées non seulement lors de la préparation à un changement, mais également lors du diagnostic des incidents et problèmes. Côté consommateur, les solutions CA Service Management offrent des fonctionnalités supplémentaires. Lorsque des technologies et services passent de l'environnement interne au cloud, le département informatique doit encore assurer le support des utilisateurs de ces solutions et services. Si un commercial ne peut pas se connecter au système de gestion de la relation client (CRM) ou si un comptable voit un message d'erreur lors de la production d'un rapport, le département informatique local doit intervenir. Il doit donc non seulement assurer un support de première ligne par le biais d'un help desk, mais également fournir des informations détaillées sur la manière de traiter les demandes courantes et de résoudre les incidents les plus fréquents. Les solutions CA Service Management soutiennent les services internes et externes de la même façon. Elles couvrent la gestion des incidents, des problèmes et des changements pour tous les services. Gestion des configurations Tout comme il est vital pour un restaurant de connaître l origine des produits proposés aux clients, l'utilisateur et le fournisseur de services de cloud computing doivent disposer d'informations sur l'emplacement, la source, le coût, la disponibilité et la stabilité des services, livre blanc : gestion des services dans le cloud 9

10 ainsi que sur les méthodes de gouvernance entourant les données et les éléments des services reçus ou fournis. En cas de problème, ils doivent être en mesure de discerner rapidement sa cause première et d'y remédier de manière efficace, tout en maintenant la disponibilité du service à moindres coûts. Les solutions CA Service Management apportent une visibilité sur le cloud en mappant les éléments des services disponibles et leurs relations. Gestion des ressources et de la conformité des licences Dans un scénario de cloud computing, les entreprises doivent gérer le cycle de vie des ressources informatiques, surtout quand il s'agit de l'environnement de bureau. S'il est un fait que les ressources les plus coûteuses du datacenter n'exigent pas nécessairement une gestion traditionnelle du côté du consommateur, la maîtrise des coûts et la gestion des fournisseurs n'en restent pas moins une priorité. Pour les entreprises qui adoptent une approche hybride et décident de fournir certains services en interne et d'autres par l'intermédiaire de fournisseurs externes, une stratégie claire doit être définie en ce qui concerne la gestion du matériel et des licences logicielles pour garantir le respect des règles de gouvernance et des obligations contractuelles. Les solutions CA Service Management permettent aux entreprises de gérer leurs licences et de les attribuer rapidement pour optimiser leur utilisation, limiter les coûts et maintenir la conformité. La gestion des licences associées aux services de cloud computing est aussi complexe que celle des licences associées aux serveurs traditionnels. Les solutions CA Service Management simplifient ce processus et protègent les consommateurs et les fournisseurs contre les sanctions financières résultant d audits défaillants. Gestion des contrats de service Un autre élément clé du succès de l'utilisation d'un environnement de cloud computing est le contrat établi entre l'entreprise ou l'utilisateur du service et son fournisseur. Les solutions CA Service Management couvrent la définition, le suivi et le reporting des indicateurs relatifs aux services, aux systèmes, aux coûts et à la consommation, dans le cadre de niveaux de service orientés métier, regroupés et corrélés. Armées de ces informations, les entreprises peuvent identifier à tout moment l'état de leurs services, qu'elles les fournissent ou les utilisent. La gestion des niveaux de service et des contrats dans le monde du cloud computing est impérative. La gestion et l'application des contrats de niveau de service (SLA) mis en place avec le fournisseur assurent leur respect au profit du fournisseur, du consommateur et de l'utilisateur final. En fin de compte, les départements informatiques internes sont responsables de la qualité, des performances et de la disponibilité des services fournis aux utilisateurs finals. Tout comme le traitement d'une demande, les niveaux de service et leur suivi doivent être transparents et accessibles aux utilisateurs finals. Les solutions CA Service Management permettent à ces derniers de demander des services spécifiques et de s'y abonner, indépendamment de leur emplacement et de la plate-forme de distribution. Le cloud masque la complexité de la conception et de la fourniture de services multifacettes. L'utilisateur final peut ainsi se concentrer sur des tâches plus simples. Il en résulte une plus grande satisfaction des clients et des utilisateurs finals. Gestion financière des services Veiller à ce que les coûts soient optimisés est impératif pour le succès de toute entreprise. Les départements informatiques ont, sur ce plan, des défis spécifiques à relever. Souvent, les 10 livre blanc : gestion des services dans le cloud

11 projets perdent leur financement et les budgets sont réduits sans connaissance des effets potentiels sur d'autres projets informatiques et des services existants, ainsi que sur l'entreprise dans son ensemble. Le cloud computing n'échappe pas à la règle et sa gestion financière peut s'avérer encore plus complexe du fait que la chaîne de valeur des services comporte plus de liens! Les solutions CA Service Management offrent des fonctionnalités de gestion comptable, de budgétisation, de calcul des coûts et de gestion du portefeuille de services pour permettre aux utilisateurs et fournisseurs de services de couvrir les aspects financiers de la gestion de la chaîne de valeur des services. Grâce à la technologie de CA, les informations appropriées sur les coûts peuvent être mieux regroupées et associées aux services concernés. Les fournisseurs de services identifient ainsi non seulement les coûts réels de la fourniture et de la gestion des services, mais également le prix auquel des variantes de leurs services peuvent être proposées. PARTIE 4 : Conclusions La gestion de la chaîne de valeur des services est la clé du succès de l'entreprise connectée au cloud. Compte tenu de l'émergence de nombreux fournisseurs de services, qu'il s'agisse de fournisseurs de services de cloud computing externes, de départements informatiques internes ou de sociétés de services d'infogérance traditionnels, il est plus important que jamais de mettre en place des solutions de gestion des services pour protéger l'entreprise, contrôler les coûts et optimiser la valeur économique des services. Le cloud computing est arrivé et apporte une réelle valeur ajoutée lorsqu'il est associé à une solution leader de gestion des services. Si vous prenez le chemin du cloud computing, n'oubliez pas que la confiance est la clé d'une météo favorable. Pour tout projet de cloud computing, choisissez des fournisseurs de confiance et établissez des contrats clairs pour les services fournis, stipulant explicitement les engagements en termes de niveau de service, de qualité, de sécurité, de disponibilité et de performances. Une fois ces paramètres définis, vous saurez à quoi vous attendre et vous aurez la garantie de trouver un ciel clément. PARTIE 5 : À propos de l auteur Melissa Borza est vice-présidente, Product Management, au sein de la Business Unit CA Virtualization and Service Automation. Elle travaille en particulier sur la stratégie et la planification des solutions CA Service Management. Forte de près de 20 ans d'expérience, Melissa a écrit des articles sur la gestion des services, des changements, des configurations et du cycle de vie des applications, ainsi que sur les tendances et meilleures pratiques informatiques. Elle est également intervenue lors d'événements internationaux. Sa responsabilité : combiner son savoir-faire métier et ses connaissances techniques et commerciales pour mettre en évidence la nécessité de gérer la chaîne de valeur des services au sein de l'entreprise connectée au cloud. Avant de rejoindre CA, Melissa était journaliste et enseignante dans une université. Elle est diplômée des universités de Cornell et de Syracuse. livre blanc : gestion des services dans le cloud 11

12 CA, l un des plus grands éditeurs mondiaux de logiciels de gestion des infrastructures informatiques, unifie et simplifie la gestion des environnements informatiques des entreprises, afin d'optimiser leurs performances opérationnelles. Grâce à notre vision, nos solutions et notre expertise, nous aidons nos clients à gérer les risques, améliorer les services, gérer les coûts et aligner leurs investissements IT à leurs besoins métiers

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