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1 Stagiaire : Tuteur d entreprise : Tuteur pédagogique : M. Nordine BESSAD M. Aimé ANAGONOU M. Pierre BLAZEVIC I.U.T. Vélizy Bouygues Telecom I.U.T. Vélizy Dépt. : G.T.R. Dépt. : Quality of Service Dépt. : Recherche Visa : Visa : Visa : Stage effectué du 07 avril au 13 juin 2003 Rapport de stage de fin d étude Direction des Opérations Réseau Centre d Affaire La Boursidière Le Plessis Robinson

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3 REMERCIEMENTS Je tiens d abord à dire que ce stage s est déroulé dans de parfaites conditions et dans une ambiance de travail exceptionnelle. C est pourquoi, je remercie les gens qui m ont entouré durant toute la durée de mon stage : Joël GYONNAUD pour m avoir accueilli au département OCR, Johan GUILLERME et toute son équipe pour m avoir intégré au sein de la QoS, et plus particulièrement Aimé ANAGONOU, mon tuteur de stage, pour avoir placé en moi toute sa confiance pour la réalisation de ce projet. Mes remerciements s adressent en particulier à l ensemble des collaborateurs que j ai été amené à rencontrer durant ce stage : l équipe support niveau 1 du domaine Réseau Informatique, les collaborateurs du département Opération Contrôle Réseau (OCR) et du département Opération Support Data (OSD). Je voudrais aussi témoigner toute ma reconnaissance à Chafik GHERBI pour sa participation active à la bonne marche de ce stage. Ce rapport n est pas seulement le compte rendu de dix semaines de stage, il est avant tout l aboutissement de deux années d études au sein du département GTR de l IUT Vélizy. C est pourquoi, je tiens sincèrement à remercier tout le corps enseignant pour leur patience, leur dévouement et pour m avoir apporté le bagage nécessaire à l entrée dans la vie active. Enfin, je remercie toutes les personnes que j ai pu rencontrer pendant ces dix semaines et qui ont rendu ce stage intéressant et agréable. 3

4 SOMMAIRE INTRODUCTION 5 1. PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE BOUYGUES TELECOM BOUYGUES TELECOM : LA FILIALE D UN GRAND GROUPE INDUSTRIEL LE GROUPE BOUYGUES BOUYGUES TELECOM AU SEIN DU GROUPE BOUYGUES BOUYGUES TELECOM : 3 E OPÉRATEUR FRANÇAIS ORGANISATION DE BOUYGUES TELECOM LE CENTRE D EXPLOITATION DU RESEAU PRÉSENTATION DE LA DIRECTION DES OPÉRATIONS RÉSEAUX SON RÔLE SON ORGANISATION SON FONCTIONNEMENT LE DÉPARTEMENT OPÉRATIONS CONTRÔLE RÉSEAUX (OCR) LES ÉQUIPES DE SUPERVISION LA CELLULE D EXPLOITATION : SUPPORT 1 ER NIVEAU LE MÉTIER QUALITÉ DE SERVICE (QOS) LES AUTRES MÉTIERS DU DÉPARTEMENT OCR LA SUPERVISION DU RÉSEAU DÉTECTION DES INCIDENTS GESTION DES INCIDENTS LE STAGE LES ACTIVITÉS POUR L'OPTIMISATION LA MISE À JOUR DES RÉFÉRENTIELS GIR ET HP-OV LA MISE EN PLACE D'UNE PROCÉDURE DE TRAITEMENT LA MISE EN PLACE D'UN INDICATEUR L'OPTIMISATION DU LOGICIEL L'OPTIMISATION DU CODE VB L'IMPORTANCE DES RÉSULTATS 28 CONCLUSION 29 BIBLIOGRAPHIE 30 LEXIQUE 31 ANNEXES 32 RESUME ABSTRACT 35 4

5 INTRODUCTION La radiotéléphonie mobile constitue sans nul doute l une des révolutions technologiques majeures de ces dix dernières années bouleversant les habitudes de chacun en matière de communication. Discrète à ses débuts, elle s est en effet développée de manière remarquable par la suite pour devenir un nouveau moyen de communication utilisé quotidiennement. Fin 2002, soit près de 8 ans après l introduction des premiers téléphones mobiles, on compte en France plus de 38 millions de clients. En France, trois opérateurs se partagent le marché de la radiotéléphonie mobile : Orange, SFR et Bouygues Telecom. Ces trois opérateurs exploitent un réseau de type GSM (Global System for Mobile) : il s agit d un ensemble de normes visant à standardiser le fonctionnement des réseaux de radiotéléphonie mobile, notamment concernant les questions de sécurité et de mobilité de l abonné. Cela se manifeste concrètement pour l utilisateur par la présence d une carte SIM (Subscriber Identity Module) : cette carte contient toutes les informations personnelles de l utilisateur et permet à celui-ci, par insertion de la carte SIM dans n'importe quel téléphone portable, de recevoir des appels, en donner et avoir accès à tous les services qu'il a souscrit. Mon stage s est effectué sur le site de la Direction des Opérations Réseaux de Bouygues Telecom : la DOR. Il s agit d un centre d exploitation et de maintenance du réseau. La DOR est en effet chargée de superviser en temps réel l ensemble du réseau Bouygues Telecom, à savoir le réseau GSM mais aussi le réseau informatique de l entreprise. Ce stage ayant pour objectif premier de se familiariser avec le monde de l entreprise et des télécommunications, la DOR constitue donc un endroit idéal permettant de se faire une idée concrète du fonctionnement et de l exploitation d un réseau de télécommunications. La première partie de ce rapport de stage sera consacrée à la présentation de l entreprise Bouygues Telecom. L objet de ce stage étant directement lié à l activité d exploitation de la DOR, nous étudierons donc dans la deuxième partie son organisation et le rôle des différents services afin de mieux comprendre son fonctionnement et les enjeux de ce stage. Enfin, la troisième partie sera consacrée au stage : je présenterai donc dans un premier temps la situation existante au niveau des outils de supervision et des processus en cours. Dans un deuxième temps, j exposerai les solutions retenues et les nouvelles fonctionnalités apportées pour améliorer l outil d audit. Pour finir, je passerai à l aspect pratique de ce stage qui s est traduit par une mise à jour et l obtention de résultats qui permettent de mieux visualiser les différences entre les bases. 5

6 1. PRESENTATION GENERALE DE BOUYGUES TELECOM Bouygues Telecom est aujourd hui le 3 e opérateur français de radiotéléphonie mobile. Créée en 1994, cette jeune société appartient principalement au groupe Bouygues. Ce groupe a su diversifier avec succès ses activités pour devenir un grand groupe industriel présent dans le monde entier. 1.1 Bouygues Telecom : la filiale d un grand groupe industriel Le groupe Bouygues Le groupe Bouygues a été créé en 1952 par Francis Bouygues. Tout d abord spécialisé dans les travaux industriels et le secteur du bâtiment en Ile-de-France, le groupe Bouygues s est rapidement imposé dans le domaine de la construction (BTP, Route) en France et dans le monde entier. On peut citer à titre d exemple la réalisation de la Grande Arche de la Défense et du Stade de France mais aussi de la Grande Mosquée Hassan II au Maroc ou du Palais des Congrès de Hong-Kong. Le groupe Bouygues se distingue par le succès de sa politique de diversification. En plus du secteur de la construction, le groupe est en effet présent dans le domaine de l immobilier (Bouygues Immobilier), des services (Saur) et des télécoms-média. On retrouve dans ce dernier pôle TF1 (première chaîne généraliste en Europe) et la société Bouygues Télécom (3 e opérateur français). Aujourd hui, le groupe Bouygues est implanté dans plus 80 pays et compte près de collaborateurs. En 2002, son chiffre d'affaires s'établit à près de 22,2 milliards d'euros. 6

7 Organigramme simplifié du groupe Bouygues Bouygues Télécoms - Média Services Construction Télécoms Télévision Saur BTP Route Immobilier Bouygues Télécom TF1 TPS Bouygues Construction Colas Bouygues Immobilier Bouygues Telecom au sein du groupe Bouygues L actionnariat de Bouygues Telecom Bouygues Telecom est détenu directement à 27,6% par le groupe Bouygues et à 50% au travers de sa filiale BDT, ce qui en fait de loin l actionnaire principal. On compte parmi ses autres actionnaires J.C. Decaux (mobilier urbain), e-on (groupe industriel allemand centré sur les métiers de l énergie) ainsi que BNP-Paribas (groupe financier, 1 ère banque européenne). 7

8 Les résultats de Bouygues Telecom Avec un chiffre d affaire de plus de 2,9 milliards d euros réalisé en 2002, soit une hausse de 10% par rapport à l année précédente, Bouygues Telecom conforte sa situation privilégiée au sein de groupe Bouygues. Bouygues Telecom est en effet devenue en l espace de quelques années la deuxième contribution bénéficiaire du groupe après le pôle construction. Chiffres d'affaires par Métiers (2002) Routes (Colas) 34% Immobilier 5% Bouygues Télécom 13% TF1 12% Construction 25% Services (Saur) 11% 1.2 Bouygues Telecom : 3 e opérateur français En 1994, la Direction Générale des Postes et Télécommunications (remplacée aujourd hui par l ART : Autorité de Régulations des Télécommunications) décida de lancer un appel à candidatures excluant les deux opérateurs GSM 900 français (à savoir France Télécom et SFR) pour attribuer une licence d exploitation d un réseau DCS Cette licence fut attribuée à un consortium mené par le groupe Bouygues désireux de s introduire sur le jeune marché de la radiotéléphonie mobile. La décision fut donc prise de créer la société Bouygues Telecom. Troisième opérateur français, Bouygues Telecom a déployé son réseau sur l ensemble du territoire en un temps record afin de combler son retard et couvrir aujourd hui près de 99% de la population française. On compte fin 2002 plus de 6,5 millions de clients. Evolution de la couverture nationale Evolution du nombre d'abonnés ,10% ,5 98,50% 6, ,30% ,2 97,10% 3, ,40% ,4 57,00% 0, ,00% ,1 0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00% 120,00% % de la population couverte Nombre d'abonnés (en millions) 8

9 Face à ses concurrents (Orange et SFR) déjà bien implantés sur le territoire, Bouygues Telecom a dû faire preuve d originalité pour se démarquer et attirer de nouveaux clients. Il profita ainsi des dernières évolutions technologiques pour devenir l un des premiers opérateurs à exploiter un réseau DCS 1800, adaptation du GSM aux bandes de fréquence des 1800 MHz. Le DCS 1800 dispose d'un spectre de fréquence deux fois plus large que le GSM 900 (fonctionnant pour des bandes de 900 MHz), ce qui offre la possibilité de réaliser un réseau cellulaire plus dense, particulièrement bien adapté aux zones urbaines. Toujours dans cette optique, Bouygues Telecom se distingue de ses concurrents par ses innovations en terme de services. C est en effet le premier opérateur qui proposa des forfaits, participant ainsi activement à la popularisation du portable en France. Il est aussi le seul en Europe à utiliser un nouveau système de codage de la voix (EFR) permettant d offrir un son Digital Haute Qualité. Dernièrement (novembre 2002), Bouygues Telecom s est distingué avec le lancement de l imode en France. Ce service permet à l utilisateur de naviguer sur des sites spécialement conçus pour les mobiles et utilisant des standards Internet (format HTML). Cela permet aussi l envoi et la réception de courrier électronique à partir des mobiles. Evolution logique de la radiotéléphonie mobile, Bouygues Telecom tient donc à se positionner en force sur le marché prometteur du multimédia mobile avec le développement de son réseau GPRS et l annonce de sa candidature pour une licence UMTS. 9

10 1.3 Organisation de Bouygues Telecom Bouygues Telecom Direction Générale Direction adjointe Direction des systèmes d'information Direction de la Stratégie, Innovation et Développement Direction Finances, Gestion et juridique Direction Marketing et Marque Direction Licences et Régulation Direction Adjointe Technique Direction Technique Direction Support Réseaux Direction Marché Entreprises et Roaming Direction Outre Mer et International Direction Achats Direction QSE / Services généraux Direction Exploitation Déploiement Direction des Opérations Réseaux Réseaux nationaux et Support Région Direction Régionale Ile de France Direction Régionale Nord Ouest Direction Régionale Sud Ouest Direction Régionale Centre Alpes Direction Régionale Nord Est Direction Générale Méditerranée 10

11 2. LE CENTRE D EXPLOITATION DU RESEAU Mon stage s est déroulé sur le site de la Direction de Opérations Réseaux, au sein du département des Opérations Contrôle Réseau (OCR). Ce site est essentiellement consacré à la supervision de l ensemble du réseau Bouygues Telecom : le réseau GSM, le réseau GPRS et le réseau informatique interne de l entreprise. 2.1 Présentation de la Direction des Opérations Réseaux Son rôle La mission principale de la Direction des Opérations Réseaux est de gérer et d exploiter l infrastructure de l ensemble du réseau de manière optimum en termes de qualité et de productivité. La DOR doit aussi maîtriser les changements nécessaires à son évolution (intégration de nouvelles technologies et de nouveaux services). Les fonctions de la DOR sont : - Supervision du réseau en temps réel, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 - Maintenance préventive et curative des sites et des équipements du réseau - Support technique spécialisé sur l ensemble des systèmes - Contrôle et analyse des performances du réseau - Contrôle globale des coûts d exploitation du réseau Son organisation Direction des Opérations Réseaux (DOR) Méthodes Maintenance Régionales (ERM) Opérations Contrôle Réseau (OCR) Support Technique (OPS) Support Transmission (OPT) Support NSS (OPC) Support Plate-Forme Service (SPS) Support Réseaux de Données (OSD) Support BSS (OPR) 11

12 2.1.3 Son fonctionnement A la base de l organisation de la DOR, on trouve le département des Opérations de Contrôle du Réseau (OCR) dont la mission principale est de superviser l ensemble du réseau en temps réel. Nous verrons plus en détail les différentes fonctions du département OCR par la suite. On retrouve ensuite un ensemble d équipes chargées d apporter un support technique pour l exploitation et la supervision du réseau. Chacune des équipes est spécialisée dans un domaine bien précis : - Le département OPR sert de support technique aux équipes de contrôle réseau et de maintenance terrain sur la gestion des incidents BSS (correspondant au sous-sytème radio, voir annexe). On parle de support BSS. - Le département OPC est responsable de l ensemble des données de configuration du réseau de commutation (support NSS). - Le département OPT assure le support technique sur l ensemble des systèmes du réseau de transmission (support TRANS). - Le département OSD apporte un support technique spécialisé sur les différents systèmes et technologies composant le réseau de données GPRS et réseau informatique d entreprise (support DATA). - Le département SPS est responsable de l ensemble des services opérant sur réseau GSM (la messagerie par exemple) et des services Multimédia (I-mode, 6 e Sens ). On parle ici de support PFS (Plate-Forme Service). - Le département ERM est chargé de coordonner les activités des structures d exploitation régionales. Il est aussi chargé de répondre aux besoins pratiques de ces structures et de définir les procédures et les méthodes d exploitation. Les supports sont aussi chargés de réfléchir à la mise en place de nouveaux systèmes de production et d exploitation de manière à intégrer les dernières évolutions technologiques au sein du réseau Bouygues Telecom. Ils supervisent la mise en service de nouveaux équipements en concertation avec les constructeurs afin d assurer leur bon fonctionnement et sont chargés de rédiger des documents techniques nécessaires à leur exploitation. Enfin, les supports sont chargés de négocier les contrats d exploitation et de maintenance avec les constructeurs et les prestataires de service (TDF, France Telecom par exemple) afin d optimiser la productivité du réseau. 2.2 Le département Opérations Contrôle Réseaux (OCR) 12

13 Le département OCR constitue l entité principale de la DOR et regroupe à lui seul une centaine de collaborateurs sur les 250 que compte la DOR. Il a pour mission principale de superviser en temps réel l ensemble du réseau Bouygues Telecom et d optimiser sa disponibilité. Organisation du département OCR Département OCR Joël GUYONNAUD Supervision 3 * 8 Bruno LEVEQUE Support 1er niveau Christophe ANCHELERGUES MOA du SIR Baptiste BRIBARD Supervision 2 * 8 Laurent BONNET Grands comptes et Partenaires Franck UYTTENDAELE Projet T-REAGIR Denis Genvresse Qualité de Service (QoS) Johann GUILLERME Les équipes de supervision La salle de contrôle : le cockpit, constitue l entité de base pour la supervision et l exploitation du réseau. Elle centralise en effet toutes les remontées d alarmes signalant un incident quelconque sur le réseau. Ces incidents sont alors traités en fonction de leur criticité (perte de service par exemple). le «cockpit» Afin de superviser de manière optimum l ensemble du réseau, les contrôleurs se répartissent en plusieurs équipes s attachant chacune à un domaine bien précis. On retrouve ainsi 2 contrôleurs 13

14 chargés de la supervision NSS (commutation), 4 de la supervision BSS (liaison radio), 2 de la transmission (Fibres optiques et liaisons hautes fréquences) et 4 affectés au domaine DATA (GPRS, Réseau Informatique). Enfin, un contrôleur est chargé de superviser la disponibilité de l ensemble des services offerts par Bouygues Telecom (domaine PFS : Plate-Forme de Services). On distingue 2 groupes de travail : - le groupe 3 8 est composé de 6 équipes de 8 contrôleurs se relayant à tour de rôle afin d assurer une supervision permanente de l ensemble du réseau. Les jours sont découpés suivant les plages horaires des «3 8» : 6h-14h, 14h-22h et 22h-6h. - le groupe 2 8 est composé de 2 équipes de 5 contrôleurs. Il est chargé de soutenir le groupe 3 8 en journée, en particulier au niveau du domaine BSS dont la supervision n est pas assurée la nuit. Les contrôleurs disposent d un ensemble d «outils» et d instructions permettant de résoudre certains problèmes à distance. Ils ont aussi la possibilité de contacter un technicien de maintenance afin qu il effectue sur place les réparations nécessaires. Ces techniciens sont répartis sur l ensemble du territoire et peuvent intervenir jour et nuit suivant la gravité de la situation La cellule d exploitation : support 1 er niveau Si pour des raisons de complexité ou de temps, les contrôleurs ne parviennent pas à résoudre rapidement le problème, ils doivent le transmettre à une autre entité : la cellule d exploitation. Celle-ci a pour rôle de traiter les incidents plus complexes et d établir des procédures de résolution dans le cas de problèmes clairement identifiés. La cellule est donc chargée d apporter un premier support technique aux contrôleurs : on parle de support 1 er niveau. De même que pour le cockpit, la cellule d exploitation est répartie en plusieurs équipes, chacune étant spécialisée dans un des domaines du réseau : BSS, NSS, TRANS (Transmission), PFS (Plate- Forme Services) et DATA (réseaux de données). Organisation du Service QoS Service QoS Johann GUILLERME Reporting Sylvain CARRARD Responsable PFS Didier TOUYAROU Responsable Domaine NSS Angelo MORAIS Responsable domaine BSS Christophe Anchelergues Responsable Domaine GPRS et TRANS Hugues ROUSSEAU Responsable Domaine RI Aimé ANAGONOU 14

15 2.2.3 Le métier Qualité de Service (QoS) La principale mission du service QoS est d optimiser l exploitation du réseau. Les responsables domaine de la QoS assurent ainsi la formation des contrôleurs et jouent le rôle d interface entre les services d exploitation (salle de contrôle, cellule) et les supports spécialisés afin que le réseau soit exploité de manière optimum. Dans cette optique, les responsables domaine de la QoS sont chargés de répondre aux besoins des équipes d exploitation et de mettre en place avec l aide des supports des procédures permettant de rendre les équipements exploitables. Il s agit par exemple de configurer un équipement de manière à obtenir des remontées d alarmes pertinentes ou de rédiger une Instruction Technique permettant de résoudre un certain type d incident. Les responsables domaines sont aussi chargés de faire remonter les plaintes des clients vers les services d exploitation afin de répondre au plus vite à la perte de services. En retour, ils doivent diffuser en temps réel vers les conseillers clientèle les éventuels dysfonctionnements du réseau. Enfin, ils participent à la mise en place de nouveaux projets et à la réalisation des changements sur le réseau en concertation avec les supports concernés. On peut citer à titre d exemple le projet «Zones blanches» dont l objectif vise à couvrir l ensemble du territoire français sans exception. Le service QoS assure aussi une mission de «Reporting». Cela consiste à créer des indicateurs permettant de mesurer la performance et la disponibilité du réseau afin d optimiser son exploitation Les autres métiers du département OCR - Exploitation Grands Comptes et Partenaires : ce service est spécialement orienté vers les entreprises ayant recours aux services de Bouygues Telecom (réseau GPRS entreprise, numéros courts ) ainsi que celles entretenant un partenariat pour l exploitation du réseau. Il joue le rôle de service client. - Maîtrise d ouvrage du Système d Information Réseau (MOA du SIR) : ce service est chargé de la mise à jour et du bon fonctionnement des outils de supervision du réseau. - Projet T-REAGIR : ce service est chargé de réfléchir aux solutions alternatives à adapter en cas d incidents critiques sur le réseau ou dans le cas d événements exceptionnels (ex : inondations) afin de rétablir au plus vite les services du réseau Bouygues Telecom. 15

16 2.3 La supervision du Réseau Détection des Incidents La détection des incidents s effectue au moyen d un outil de supervision, appelé OSS_IP et plus connu sous le nom de HP-OV. Celui-ci envoie des requêtes à intervalles réguliers (de l ordre de quelques minutes) vers les équipements du réseau pour s assurer de leur bon fonctionnement. Si l équipement ne répond toujours pas au bout de la troisième requête, le superviseur déclenche une alarme qui s affiche sur les écrans de contrôle du cockpit. Certains équipements peuvent aussi remonter de leur propre gré des informations de signalisation vers le superviseur et indiquer de cette manière tout dysfonctionnement. Outils de supervision du réseau HPOV OSS Polling (envoi de requêtes) En cas de non-réponse de l équipement ou de remontée signalant un dysfonctionnement de l équipement Polling (envoi de requêtes) Equipements Réseau Informatique et GPRS Ex : serveurs, hubs, switchs Equipements GSM Ex : BSS, BSC, MSC Création d une Alarme (type d incident et criticité) Cockpit Gestion de l incident Remarque : Les équipements supervisés par HP-OV sont de type IP. En effet, pour pouvoir poller (envoie d un ping ou d une requête SNMP) un équipement distant, il faut que celui-ci possède une adresse IP. Or, tous les équipements du parc n en possèdent pas forcément une. C est pourquoi, HPOV constitue une base de référence partielle, mais utile pour car fiable. Associé à GIR, on obtient un ensemble d outil performant. 16

17 Exemple de remontées d alarmes Cette image est un extrait de l interface permettant aux contrôleurs de visualiser les remontées d alarmes. Ils ont ainsi connaissance du niveau de criticité de l incident ( Severity ), de la date et de l heure à laquelle il s est produit ( Date/Time ), du nom de l équipement impacté ( Source ) ainsi qu un message désignant le type de problème remonté ( Message ) Gestion des incidents La gestion des incidents est une gestion dite en escalade. Il existe en effet plusieurs niveaux de compétence pour traîter l incident suivant la complexité de celui-ci et le temps de résolution. Les incidents sont traîtés en premier lieu au niveau du cockpit en fonction de leur impact sur le réseau. Il existe ainsi plusieurs niveaux de criticité caractérisant les alarmes et permettant aux contrôleurs de traiter en priorité les incidents les plus handicapants pour le réseau. 17

18 COCKPIT Suivant le type d incident à traiter : Résolution du problème à distance par les contrôleurs Envoi d un technicien sur le site pour effectuer le dépannage OUI Résolution de l incident? NON SUPPORT NIVEAU 1 résolution de l incident par les cellules d exploitation suivant le domaine concerné (BSS, NSS, DATA, PFS ou TRANS) INCIDENT RESOLU OUI Résolution de l incident? NON SUPPORT NIVEAU 2 Résolution de l incident par les supports techniques : OPR (BSS), OPC (NSS), OSD (DATA), SPS (PFS), OPT (TRANS) OUI Résolution de l incident? NON Appel aux constructeurs pour réparer l équipement impacté Lorsqu une alarme s affiche sur l écran de contrôle, le contrôleur tente en premier lieu de résoudre l incident à son niveau. Il dispose pour cela d un outil de gestion des incidents, appelé GIR (Gestion des Incidents Réseau). La première étape de gestion de l incident consiste à créer un ticket d incident sur lequel le contrôleur va inscrire diverses informations sur la panne, sa cause, son importance, l équipement impacté 18

19 Lors de la création de ce ticket, le contrôleur a la possibilité d envoyer un SMS à un technicien pour que ce dernier aille sur place résoudre l incident. Il peut aussi assigner ce ticket à la cellule ou au support suivant la complexité et le temps de traitement de l incident, ou bien appeler directement le constructeur. Tous les événements intervenant par la suite lors du traitement de l incident seront retracés sur ce ticket. L outil GIR permet ainsi de notifier et d historier tous les incidents rencontrés. Ces informations sont ensuite utilisées par la QoS (Qualité de Service) pour créer des indicateurs et optimiser l exploitation du réseau. Page d accueil de l outil GIR L outil GIR constitue également une base de données de l ensemble des équipements du réseau GSM, GPRS, et informatique. De ce fait, il est ainsi possible de consulter les références d un ou plusieurs équipements : on peut, en effet, connaître le type d équipement, le site géographique, le nom DNS, le domaine Remarque: il existe une procédure d urgence pour la gestion des incidents critiques impliquant une perte de service importante pour l usager. Dans ce genre de situation de crise, l ensemble des supports niveau 1 et 2 se réunissent dans la War Room jusqu à la résolution du problème. Cette salle située en retrait du cockpit met à disposition un ou deux postes par domaine et un équipement de vidéo-conférence permettant de communiquer avec les techniciens sur site. Ces situations de crise restent exceptionnelles et correspondent en général à la mise en production de nouveaux services dont le fonctionnement n est pas encore optimisé. Typiquement, la mise en 19

20 service de l i-mode a donné lieu à quelques réunions d urgence en War Room et a permis de vérifier l efficacité de cette procédure 3. LE STAGE La supervision des réseaux Télécoms est une fonction essentielle pour l entreprise Bouygues Telecom. Cette fonctionnalité est réalisée pour le domaine Data avec deux outils : GIR (Gestion des Incidents Réseaux) et OSS_IP, appelé aussi HP-OV (Outil de Surveillance des Equipements de type IP). Ces outils sont renseignés et mis à jour au fur et à mesure des évolutions du parc. De la justesse de ces informations dépend l efficacité de l exploitation. C est dans ce cadre que j ai opéré durant ce stage. Mes activités pour l optimisation consistaient, dans une première partie, à : mettre à jour les référentiels GIR et HP-OV des équipements à auditer (dialogue avec les supports, modification des paramètres), mettre en place une procédure de traitement (identification des dysfonctionnements et présentation des résultats), mettre en place un indicateur permettant de tracer les évolutions du parc et la consistance des bases de l outil GIR et HP-OV. Pour garantir ces activités, un logiciel d audit a été conçu, mais resté incomplet. Dans un second temps, mon activité s est orientée vers l optimisation du logiciel. Pour cela, il faut vérifier la cohérence des résultats auprès des supports et prendre en compte les différents changements pour mieux adapter le logiciel (en participant au groupe de travail : Working Group). 3.1 Les activités pour l optimisation Objectif : Le projet a pour but d optimiser et de finaliser l outil d audit existant, qui permet une meilleure gestion des incidents survenant sur le réseau informatique et sur le réseau GPRS (General Packet Radio Service) de BOUYGUES TELECOM. Pour cela, le fichier d audit se basera sur les deux référentiels GIR et HP-OV La mise à jour des référentiels GIR et HP-OV L état des logiciels GIR et HP-OV Au début du stage, le référentiel GIR comporte quelques différences avec les autres référentiels. En effet, on s aperçoit qu un certain nombres d équipements sont à l origine de quelques imperfections : -ils possèdent un nom différent sous GIR (donc à modifier en suivant la règle de nommage), -ils n existent plus dans la base GIR mais sont présents sur le réseau (donc à déclarer sous GIR), 20

21 -ou ils existent encore dans la base GIR mais sont absents du réseau (donc à supprimer de GIR). Tout ceci est dû à la maintenance et à l évolution du réseau. En effet, le réseau est «vivant» et nécessite une supervision en temps réel. Malgré tous les niveaux de contrôle, certains équipements qui ont un problème sont introuvables dans l outil GIR. La création de Ticket Trouble s effectue sans indiquer précisément le nom de l équipement. Celui-ci figure sur le ticket sous la forme d un nom générique. L information est donc incomplète. En ce qui concerne HP-OV, les dysfonctionnements sont du même ordre, il faut donc entreprendre les mêmes décisions. Remarque : pour les deux référentiels, on observe la présence de doublons des noms d équipement. Ces doublons constituent aussi des problèmes à résoudre, puisqu il s agit de pollution d information au sein des bases. Le dialogue avec les supports Pour pouvoir effectuer ces modifications ou ajouts dans la base GIR, il est primordial de consulter les personnes qui s en occupent, à savoir le personnel d OSD. Il est évident que l ajout ou le renommage d un équipement fait l objet d une justification. Ainsi, on indique les problèmes liés au nom ou à l existence pour un équipement donné. D autre part, les supports fournissent, à l occasion de mises en production, la liste des nouveaux équipements intégrés. On peut ainsi vérifier les équipements pris en compte et installés. La création d actions Lorsqu un dysfonctionnement au niveau des noms est observé, le Groupe de Travail (Working Group) se réuni et décide de plusieurs actions : -on recherche la cause, -on établit une liste des personnes concernées, -on associe à cette personne la ou les actions à réaliser, -et on crée le fichier d actions du WG (Working Group). Ces actions font l objet d un suivi régulier : le fichier d actions est mis à jour et disponible dans un répertoire commun. Dans le cas de l altération du nom dans les référentiels, il faut corriger ces différences en suivant scrupuleusement la règle de nommage. A noter également, le WG se réunit périodiquement pour prendre en compte l avancement du travail. Ce qui permet, à chaque fois, de faire le point sur les difficultés majeure rencontrées. L utilisation de l outil d audit Il s agit en fait d un fichier Excel contenant plusieurs macros Visual Basic (VB). Ces macros représentent le cœur du logiciel : il est à l origine de toutes les réponses apportées. En revanche, on s aperçoit clairement, à travers quelques résultats obtenus, que le script ne s effectue pas correctement sur certains points. L outil d audit permet de se rendre compte de l état des déclarations des équipements sous GIR et sous HP-OV. C est pourquoi, durant le WG, une des actions à mener était de revoir ce détail, pour permettre une mise à jour des bases GIR et HP-OV. 21

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