VOTRE SATISFACTION : NOTRE PRIORITÉ! RÉSULTATS DE L ENQUÊTE SATISFACTION 2013

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1 VOTRE SATISFACTION : NOTRE PRIORITÉ! RÉSULTATS DE L ENQUÊTE SATISFACTION 2013

2 88,2 % DE LOCATAIRES SATISFAITS DE CHAMBÉRY ALPES HABITAT* 88,9 % DE LOCATAIRES PRÊTS À RECOMMANDER CHAMBÉRY ALPES HABITAT* * Résultats issus de l enquête satisfaction 2013 menée par la société AVISO auprès d un échantillon représentatif de 939 locataires entre le 18 et le 28 septembre L intégralité des résultats est disponible sur notre site :

3 6 GRANDS THÈMES : La satisfaction générale Le logement Les parties communes Les relations et échanges Les informations transmises La qualité de vie DES RÉSULTATS EN PROGRESSION 88 % DE LOCATAIRES SATISFAITS OU TRÈS SATISFAITS = AVEC ENCORE PLUS DE LOCATAIRES TRÈS SATISFAITS LA PART DE LOCATAIRES Ú +4,4 POINTS PAR RAPPORT À LA PRÉCÉDENTE MESURE DE 2009 TRÈS SATISFAITS 21 % EN % EN 2013 VOTRE IMPLICATION NOUS ENCOURAGE Le taux de participation de 73 % démontre l intérêt que vous portez à votre habitation. Nous remercions toutes les personnes interrogées d avoir pris le temps nécessaire, leurs réponses contribuent à faire progresser la qualité de nos services. Merci également aux 761 locataires qui ont accepté de participer à d autres enquêtes, des études plus ciblées nous permettront d approfondir certains aspects et de valider la pertinence de nos plans d actions.

4 80 % DE VOTRE LOGEMENT VOTRE LOGEMENT VOUS ÊTES SATISFAITS À ZOOM SUR LES TRAVAUX RÉALISÉS DANS VOTRE LOGEMENT : 88 % DE SATISFAITS TAUX DE SATISFACTION DES LOCATAIRES 95 % SUR LA DURÉE DE RÉPARATION 92 % SUR LE RESPECT DE LA DATE DE RENDEZ-VOUS 92 % SUR LA PROPRETÉ DES TRAVAUX 88 % SUR LA CONSIDÉRATION DE VOS CONTRAINTES POUR LA PRISE DE RENDEZ-VOUS

5 UNE ATTENTION PARTICULIÈRE PORTÉE À LA QUALITÉ DE VOS LOGEMENTS Un budget conséquent est consacré chaque année à leur amélioration. TAUX DE SATISFACTION DES LOCATAIRES 82 % 74 % 77 % Nos ouvriers effectuent une visite systématique avant l entrée dans les lieux : ils réalisent les contrôles techniques des installations du logement (électricité, gaz, VMC, plomberie et menuiserie) et le remplacement des équipements défectueux. Une équipe de chargés de clientèle prend le relais dès votre entrée dans les lieux en traitant l'ensemble des problématiques techniques. Des aménagements spécifiques pour les personnes âgées et handicapées sont réalisés sur demande. Des enquêtes sont éffectuées auprès des locataires entrants et sortants nous permettant d apporter les corrections nécessaires. SUR LE FONCTIONNEMENT DES ÉQUIPEMENTS À POURSUIVRE 73, 5% SUR LES ÉQUIPEMENTS SANITAIRES SUR LE RAPPORT QUALITÉ-PRIX SUR LES FENÊTRES Nos programmes de réhabilitation visant à améliorer les performances thermiques des bâtiments et le fonctionnement des équipements de nos logements portent leurs fruits. Nous poursuivrons cette démarche dans les années à venir.

6 LES PARTIES COMMUNES VOUS ÊTES SATISFAITS À 77 % DU NETTOYAGE DES PARTIES COMMUNES VOUS ÊTES SATISFAITS À 84 % DES ÉQUIPEMENTS DE L IMMEUBLE

7 De nombreux collaborateurs du siège et de nos agences veillent à la qualité des parties communes de notre patrimoine. Ils sont en charge de la sécurité, de la propreté, du suivi des contrats passés avec les entreprises, de la réhabilitation TAUX DE SATISFACTION DES LOCATAIRES 90 % 86 % Plusieurs équipes de terrain interviennent chaque jour : agents de propreté, agents d immeubles mais aussi Régie de Quartier et autres entreprises prestataires. Un budget conséquent est également dédié à l amélioration et au maintien en état de ces espaces. SUR L'ENTRETIEN DES PANNEAUX D AFFICHAGE 83 % SUR L'ÉCLAIRAGE DES PARTIES COMMUNES SUR L'ÉTAT DES BOÎTES AUX LETTRES 77 % SUR LE NETTOYAGE DU HALL À POURSUIVRE Nous devons améliorer la prise en charge des interventions en cas de panne ou dégradation dans les communs (64,3 % de satisfaction). Nous devons également poursuivre nos efforts sur la propreté, même si votre satisfaction est en augmentation et rester vigilants sur le fonctionnement des ascenseurs (72 % de satisfaits, soit +4 % par rapport à 2009).

8 LES RELATIONS ET ÉCHANGES...? VOUS ÊTES SATISFAITS À 77 % DES ÉCHANGES AVEC CHAMBÉRY ALPES HABITAT

9 3 agences sont à votre service : Agence des Hauts de Chambéry Agence des Allobroges Agence du Biollay 1 Régie d entretien intervient sur l ensemble du patrimoine (travaux d entretien du parc et remise en état avant relocation). Le personnel des services centraux, peut-être moins visible pour vous, car basé au siège, œuvre également dans le même sens pour assurer votre satisfaction. Un service est spécialement dédié aux demandeurs de logements. TAUX DE SATISFACTION DES LOCATAIRES 94 % SUR LE TEMPS D ATTENTE ACCUEIL 82 % SUR LA DISPONIBILITÉ 86 % SUR LE TEMPS D ATTENTE TÉLÉPHONE 87 % 92 % SUR L'AMABILITÉ DES INTERLOCUTEURS SUR LA RÉACTIVITÉ ET LA RAPIDITÉ D INTERVENTION DE NOS AGENTS D IMMEUBLE À POURSUIVRE Nous souhaitons augmenter votre satisfaction sur le traitement des sollicitations (actuellement de 61 %) en vous donnant une plus grande lisibilité des actions entreprises pour gérer votre demande.

10 LES INFORMATIONS TRANSMISES VOUS ÊTES SATISFAITS À 86,6 % DES INFORMATIONS QUE NOUS VOUS TRANSMETTONS

11 Nous communiquons avec vous sous de nombreuses formes : lettres aux locataires, panneaux d affichage dans les halls, informations en cas de travaux, manifestations diverses Nos nouveaux sites internet offrent un service plus avec un espace dédié à votre compte-loyer et la possibilité de paiement en ligne. Pour vous simplifier l accès, de nouveaux services en ligne seront proposés dès TAUX DE SATISFACTION DES LOCATAIRES 94 % 93 % 85 % À POURSUIVRE Notre communication a nettement gagné en efficacité depuis 2009, notamment sur les travaux : +4,7 POINTS DE SATISFACTION POUR LES INFORMATIONS SUR LES TRAVAUX DANS L'IMMEUBLE +10 POINTS DE SATISFACTION POUR LES INFORMATIONS SUR LES TRAVAUX À VOTRE CHARGE SUR LA CLARTÉ DE L AVIS D ÉCHÉANCE SUR LA LETTRE AUX LOCATAIRES SUR LA QUALITÉ DES AFFICHES D'INFORMATION Nous allons donc poursuivre nos efforts sur ces deux points.

12 LA QUALITÉ DE VIE VOUS ÊTES SATISFAITS À 75 % DE LA QUALITÉ DE VIE DANS VOTRE QUARTIER Notre implication dans l amélioration des quartiers en partenariat avec les différents acteurs économiques est essentielle : nous poursuivons cette étroite collaboration avec l ensemble des partenaires du territoire.

13 VOS CONTACTS NOS AGENCES SONT VOS POINTS DE CONTACT PRIVILÉGIÉS AGENCE DU BIOLLAY 142 rue Jean Mermoz Chambéry Tél AGENCE DES ALLOBROGES 166 rue Paulette Besson Chambéry Tél AGENCE DES HAUTS DE CHAMBÉRY 411 rue du Maconnais Chambéry Tél Pour bénéficier de nos services en ligne ou pour en savoir plus sur Chambéry Alpes Habitat, n'hésitez pas à vous rendre sur notre site internet

14 NOUS VOUS REMERCIONS DE VOTRE CONFIANCE! Février 2014 Le Cristal - 1 place du Forum Chambéry Cedex Tél