La revente. Les techniques de vente et connaissance produits. source L'OREAL/CMFA du Havre- S.Prevel

Transcription

1 La revente Les techniques de vente et connaissance produits 1

2 Le marché des capillaires Introduction et chiffres du marché 2

3 Le marché des capillaires 3% Sélectif ( parfumeries) 5% Pharmacie 5% Vente directe 12% Salon de coiffure 75% Grande distribution Sur le marché des produits capillaires, le circuit coiffure arrive en 2 ème position au regard du CA vente. 3

4 Le marché des capillaires % d acheteurs 86,7% shpg 36,8% soin 60,8% coiffant Rythme d achat annuel 8,3 3,8 4,5 Une femme vient 6 fois par an chez le coiffeur. Une femme reste 53mn chez le coiffeur 4

5 Le marché des capillaires clients sur 10 achètent des produits capillaires en salon % % acheteurs non acheteurs Pourquoi ces femmes n achètent pas chez le coiffeur : Trop cher Manque de conseil 5

6 Le marché des capillaires Conseils du coiffeur % 42% prix offre échantillons % 9% autre Le facteur d incitation pouvant jouer significativement sur le comportement du client en terme d achat repose sur les conseils du coiffeur à propos des produits. 6

7 L endroit stratégique Quel est l endroit stratégique pour vendre des produits? Il n y a pas un endroit mais des endroits! Le banc de diagnostic Le bac Le banc de coiffage Il n y a pas de mots clés, il faut écouter votre cliente tout le temps. 7

8 Le diagnostic Aller à la découverte de votre cliente Ses envies Changer! Couper! Colorer! Lisser! Dialoguer avec elle 8

9 Les techniques de vente Phase découverte, argumentation, objections. 9

10 Etat d esprit Le vendeur est crédible si la solution proposée répond au besoin réel du client. Satisfaction Confiance Suivi beauté Fidélité Acte professionnel Argent 10

11 Méthode de vente Découvrir son client, ses besoins, ses motivations. Construire son argumentation Traiter les objections 11

12 Phase découverte du client Cette étape est essentielle : Découvrir son client, ses objectifs, ses contraintes, ses besoins Permet de déterminer quoi lui vendre Comprendre ses motivations Permet de déterminer comment lui vendre 12

13 Phase découverte du client Jeu du loto 13

14 Phase découverte : Questionnement Poser des questions, C est s intéresser à l autre Maîtriser l entretien de vente, C est poser des questions Quelles sont les différents types de questions? 14

15 Phase découverte : Questionnement Les questions ouvertes incitent le client à se livrer. Qu attendez- vous de votre soin? Qu en pensez-vous? Comment trouvez-vous ce soin? Pourquoi souhaitez-vous changer? 15

16 Phase découverte : Questionnement Les questions fermées ponctuent le dialogue. Avez-vous essayé les soins antichute? Combien de fois par semaine vous lavez-vous les cheveux? A quand remonte votre dernier shampooing? Où achetez-vous vos shampooings habituellement? Pour qui est destiné le shampooing? 16

17 Phase découverte : Questionnement L alternance de ces questions fait avancer le dialogue. Jeu de l énigme 17

18 Phase découverte : Questionnement François Michel habite au 57 ème étage d une tour dans Paris et travaille à la BNP. Son agence ouvre à 9h. Il quitte son appartement à 8h12 tous les matins, appelle l ascenseur, monte dans l ascenseur, descend au rez-dechaussée, sort du hall de sa résidence et prend l autobus sur le même trottoir. L autobus l emmène pile devant son agence ; il entre dans l agence, y passe la journée. Il quitte son travail à 18h, fait le chemin en sens inverse du matin par les mêmes moyens, entre dans le hall de sa résidence, appelle l ascenseur, entre dedans, appuie sur le bouton d étage, quitte l ascenseur au 7 ème étage, en sort, et grimpe les 50 autres étages à pied. Pourquoi? 18

19 Phase découverte : Questionnement Parce qu il est petit! Il peut appuyer sur le bouton 0 quand il descend mais en revanche ne peut pas appuyer plus haut que le bouton 7 pour monter! Faites l effort d aller à la découverte de votre client. 19

20 Phase découverte : Questionnement L alternative ou le choix Préférez-vous ou? Souhaitez-vous ou? «Préférez-vous un soin instantané ou à rincer?» 20

21 Phase découverte : Questionnement L implication Que se passerait-il si vous changiez de shampooing? En répondant à ce type de questions, le client : Se projette au-delà de la décision, S implique en prenant conscience des enjeux réels pour lui, Dédramatise la situation d achat 21

22 Phase découverte : Questionnement Jeu sur la reformulation 22

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24 Phase découverte : Questionnement La reformulation permet de : Montrer à l interlocuteur qu il a bien été compris Préciser certains détails Prendre des points d appui Orienter le dialogue Faire le bilan 24

25 Phase découverte : Questionnement Une reformulation commence par : En somme En résumé Si je vous ai bien compris En d autres termes Ainsi, selon vous Pour vous ce qui est important / essentiel/ intéressant 25

26 Phase découverte : Questionnement Une reformulation positive : Je trouve mes cheveux ternes : si j ai bien compris vous recherchez de la brillance. Je trouve mes cheveux plats et mous : Si je comprends bien, vous désirez du volume. 26

27 Phase découverte : Questionnement Jeu de reformulation Prenez une feuille de papier blanc et vous tracez un trait de 2cm. 27

28 Phase découverte : Questionnement La stratégie de questionnement en salon : Attentes Problématique cheveu/cuir chevelu Entretien : produits utilisés (shampooing et soin) fréquence d utilisation temps disponible Habitude de coiffage Budget Pas découverte = pas de vente 28

29 Une argumentation solide Connaissance produits 29

30 Construction d une argumentation solide Connaissance produit : La méthode P.A.M. Présentation du produit (type de produit, type de cheveux) Avantages du produit (promesses cheveux) Mode d emploi du produit 30

31 Construction d une argumentation solide Gamme : Série expert Axe : vitamino color (ch.colorés) produit : masque gelée Présentation Avantages Mode d emploi Masque réparateur Spécifique cheveux colorés Réparer et nourrir sans alourdir Cheveu régénérer et éclatant de brillance Sur cheveux lavés et essorés 1mn de temps de pause rinçage 31

32 Construction d une argumentation solide Argumenter, c est l art de : s adapter à son client Parler son langage Convaincre 32

33 Construction d une argumentation solide Les 6 motivations possibles d un client : S.O.N.C.A.S. Sécurité (Marque / priorité : innocuité des produits) Orgueil (Dans leur sens / valoriser) Nouveauté (Fashion / tendance) Confort/commodité (Pratique) Argent (Avancer le prix) Sympathie/ Séduction (Attirance / les mots clés des propriétés) 33

34 Construction d une argumentation solide Gamme : Série expert Axe : vitamino color (ch.colorés) produit : masque gelée Présentation Avantages Mode d emploi Masque réparateur Spécifique cheveux colorés Réparer et nourrir sans alourdir Cheveu régénérer et éclatant de brillance Sur cheveux lavés et essorés 1mn de temps de pause rinçage Sécurité : soin expert post coloration Confort : express Orgueil : texture originale, gelée Argent : 12 Nouveauté Sympathie/Séduction: texture ultra fondante 34

35 Connaissance du produit et de ses actions sur le cheveu 35

36 Connaissance du produit et de ses actions sur le cheveu 36

37 Traitement des objections L objection, une alliée! 37

38 Traitement des objections L objection, une alliée : Les objections sont constructives et participent activement à l évolution de l entretien de vente. C est une manifestation d intérêt, la preuve des motivations du client, le signe d une préoccupation particulière. 38

39 Traitement des objections Écouter attentivement l objection Accepter l objection «accuser réception» Faire préciser creuser l objection Répondre à l objection Argumenter 39

40 Traitement des objections Il y a une technique de mémorisation A.C.N.A. Accepter «j ai déjà acheter un masque» «oui d accord je comprends» Creuser «où? Pourquoi? Comment?» Neutraliser Argumenter 40

41 Traitement des objections Quelles sont les principales objections que vous rencontrez? «j achète des produits moins chers» La grande surface Le pharmacien Le prix J ai déjà ce produit similaire 41

42 Le «processus» de vente Les étapes 42

43 Processus de vente : les étapes Accueil personnalisé Diagnostic Connaître SONCAS, recherche des motivations Comprendre examen cheveu et cuir chevelu Conseil produit ou service Conclure Prise de congé 43

44 La présentation du prix Les occasions d annoncer le prix : Lorsque le client le demande Lors de l argumentation Au moment de la conclusion de vente 44

45 La conclusion de vente Il est nécessaire que le client ait : Le désir de posséder le produit Toujours confiance dans le produit, et dans le vendeur 45

46 la prise de congé C est la dernière impression laissée au client par le vendeur et le point de vente. Elle sert à rassurer le client (donnez les conseils ) et l inciter à revenir Présenter le vêtement et l aider à le passer. Aller à la caisse, présenter la facture détaillée, la carte de fidélité, contrôler le chèque ou procéder à l encaissement de la CB ou des espèces. Convenir d un prochain RDV 46

47 Bonnes ventes!!! A vous de jouer! 47