Guide de l utilisateur : Etat du dossier au Service Client (EMEA)

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1 E -Support Guide de l utilisateur : Etat du dossier au Service Client (EMEA) Pour la consultation en ligne support.euro.dell.com E-Support EMEA Etat du dossier au Service Client Dell

2 Contenu 1.1.Qu est ce que : Etat du dossier au Service Client? Comment pouvez-vous consulter Etat du dossier au Service Client depuis la page web de Dell? Etat du dossier au Service Client page d accueil Comment puis-je consulter mon dossier depuis Etat du dossier au Service Client? Consulter Etat du dossier au Service Client en utilisant le numéro de dossier Consulter Etat du dossier au Service Client en utilisant le numéro de commande Consulter Etat du dossier au Service Client en utilisant le numéro de client Consulter Etat du dossier au Service Client en utilisant le numéro de bon de commande Consulter Etat du dossier au Service Client en passant par Mon compte Avantages de Mon compte Comment puis-je configurer Mon compte sur Dell.com? Pour combien de temps Etat du dossier au Service Client sera disponible? La page Détails du dossier Informations disponibles pour vous La page Détails du dossier avec numéro de DPS Echange et Retour Informations disponibles pour vous Notification par courrier électronique Comment cela devrait fonctionner Comment configurer la notification par courrier électronique Se désabonner de la notification par courrier électronique E-Support EMEA Etat du dossier au Service Client Dell

3 1.1. Qu est-ce que : Etat du dossier au Service Client? Il s agit d une application libre-service en ligne, où vous pouvez trouver les informations les plus récentes concernant l état de votre dossier au sein du Service Client. Suivre l état d avancement de votre dossier en ligne à tout moment. Ça vous sera disponible 7 jours par semaine, 24 heures par jour. Obtenir des informations en temps réel par la configuration de la notification par courrier électronique. Quand un progrès concernant votre dossier aura lieu, vous le saurez. Tous les dossiers seront visibles avec leurs états actuels en un seul écran. Vous n aurez qu à cliquer sur un dossier particulier et vous aurez de la visibilité quant à toutes les activités ayant eues lieu pour résoudre votre souci. Vous aurez la main de contrôler la progression d un souci ouvert pendant la résolution. Donnez l historique de tous les contacts aprèsvente, non techniques et Service Client. Des informations liées à l état actuel de votre DPS Echange et Retour vous seront parvenues sur la page web. 3 E-Support EMEA Etat du dossier au Service Client Dell

4 2.1. Comment pouvez-vous consulter Etat du dossier au Service Client depuis la page web de Dell? Etat du dossier au Service Client est disponible via les pages de support sur Dell.com Cliquer sur les liens ci-dessous ou les Copier/Coller sur votre navigateur Internet. Cliquer sur l icône de Etat du dossier au Service Client sur l image ci-dessous, elle vous dirigera vers la page d accueil de Etat du dossier au Service Client (Le lien Etat du dossier est aussi disponible sur l entête ou sur le champ de navigation à gauche comme présenté sur l image): 4 E-Support EMEA Etat du dossier au Service Client Dell

5 3.1. Etat du dossier au Service Client page d accueil. Quand vous cliquez sur le lien Etat du dossier au Service Client, vous serez conduit vers la page d accueil Etat du dossier au Service Client ci-dessous : 5 E-Support EMEA Etat du dossier au Service Client Dell

6 4.1. Comment puis-je consulter mon dossier depuis Etat du dossier au Service Client? Une fois sur la page d accueil de Etat du dossier au Service Client, vous serez amené à renseigner deux champs d information dans le but d avoir l état de votre dossier: Prière d avoir une de ces informations lors de votre recherche en ligne sur Etat du dossier au Service Client, ça vous garantira une flexibilité quant au suivi de l état de votre dossier : Numéro de commande Numéro de client Numéro de dossier Numéro de bon de commande Les 4 derniers chiffres du numéro de téléphone 6 E-Support EMEA Etat du dossier au Service Client Dell

7 Consulter Etat du dossier au Service Client en utilisant le numéro du dossier : Rechercher par numéro de dossier communiqué par le Service Client. Vérifier par les 4 derniers chiffres du numéro de téléphone ou par le numéro du client. Cliquer sur le bouton Envoyer. Des informations détaillées quant au dossier au Service Client apparaîtront: 7 E-Support EMEA Etat du dossier au Service Client Dell

8 Consulter Etat du dossier au Service Client en utilisant le numéro de la commande : Rechercher par le numéro de commande. Vérifier par le numéro de client. Cliquer sur le bouton Envoyer. Les numéros de dossiers associés au numéro de commande apparaîtront : 8 E-Support EMEA Etat du dossier au Service Client Dell

9 Consulter Etat du dossier au Service Client en utilisant le Numéro du client. Rechercher par le numéro de client. Vérifier par les 4 chiffres du numéro de téléphone = Le numéro de téléphone sur un compte Cliquer sur le bouton Envoyer. Les numéros de dossiers associés au numéro du client apparaîtront respectivement avec leurs numéros de commandes. Cliquer sur le numéro de dossier et vous serez redirigé vers les notes d activités du Service Client. 9 E-Support EMEA Etat du dossier au Service Client Dell

10 Consulter Etat du dossier au Service Client en utilisant le numéro de bon de commande. Rechercher par le numéro de bon de commande Vérifier par le numéro de client. Cliquer sur le bouton Envoyer. Les numéros de dossiers associés au numéro de bon de commande apparaîtront respectivement avec leurs numéros de commandes. Cliquer sur le numéro de dossier et vous serez redirigé vers les notes d activités du Service Client. 10 E-Support EMEA Etat du dossier au Service Client Dell

11 Consulter Etat du dossier au Service Client en passant par Mon compte Aller sur la page d accueil de Etat du dossier au Service Client et cliquer sur Se connecter à Mon compte. Vous serez redirigé vers la page Se connecter à mon compte Dell. Renseigner vos informations d identification et cliquer sur Se connecter. 11 E-Support EMEA Etat du dossier au Service Client Dell

12 Une fois que vous êtes connecté à la page Mon compte, vous pourez visualiser les dossiers associés à votre compte avec respectivement leurs numéros de clients et commandes. Cliquer sur un numéro de dossier particulier afin de vous afficher l état complet de votre dossier Avantages de Mon compte Vous êtes en mesure de trouver tous vos dossiers assignés à vos numéros de client en un seul endroit lorsque vous êtes connecté à Mon Compte. * Avant de consulter Etat du dossier au Service Client via Mon Compte, prière de vous assurer que vous avez déjà fait des achats Dell en ligne ou que vos numéros de client sont associés via la fonctionnalité de trouver des commandes manquantes (Fonctionnalité connue sur l outil Etat de la commande ). 12 E-Support EMEA Etat du dossier au Service Client Dell

13 Comment puis-je configurer Mon compte sur Dell.com? Si l option Mon compte n a pas été déjà configuré lors d un achat en ligne, vous pourrez le faire depuis la page web Mon compte à tout moment par la suite. Aller sur la page Etat du dossier au Service Client et cliquer sur le bouton Se connecter à Mon compte. Cliquer sur le lien Créer un compte Dell. Renseigner les champs requis. Cliquer sur Créer un compte en bas du formulaire. 13 E-Support EMEA Etat du dossier au Service Client Dell

14 5.1. Pour combien de temps Etat du dossier au Service Client sera disponible? Les dossiers ne dépassant pas 120 jours d âge comptant de la date de la création s afficheront sur la page web du suivi. Vous pouvez choisir de filtrer par nombre de jours afin d avoir les dernières mises à jour : Choisir 30 derniers jours pour les 30 derniers jours de la création du dossier de la part du Service Client. Choisir 45 derniers jours pour les 45 derniers jours de la création du dossier de la part du Service Client. Choisir 60 derniers jours pour les 60 derniers jours de la création du dossier de la part du Service Client. Choisir 90 derniers jours pour les 90 derniers jours de la création du dossier de la part du Service Client. Choisir 120 derniers jours pour les 120 derniers jours de la création du dossier de la part du Service Client. 14 E-Support EMEA Etat du dossier au Service Client Dell

15 6.1. La page Détails du dossier Informations disponibles pour vous Un résumé de toutes les mises à jour concernant les détails de votre dossier au sein du Service Client : Catégorie du souci Date de l activité Notes d activités Configurer la notification par courrier électronique Se connecter à Mon compte Afficher mes cas Le lien Nous contacter Sélecteur de la période Elements par page Les résultats sont affichés avec l information la plus récente en tête Les colonnes sont triées Un dossier qui atteindra plus que 120 jours sera supprimé de la page web, vu qu il s agit d un cas clôturé et vous n aurez pas certainement besoin d accéder à des informations si anciennes La page Détails du dossier avec numéro de DPS Echange et Retour Informations disponibles pour vous Lorsque vous sollicitez un échange ou un retour, l état de la commande sera aussi disponible pour vous. En cliquant sur le lien du numéro de l Echange ou Retour, une fenêtre s ouvre et contiendra le numéro du DPS ainsi que le statut. 15 E-Support EMEA Etat du dossier au Service Client Dell

16 8.1. Notification par courrier électronique Comment cela devrait fonctionner. Lorsque vous êtes connecté à Mon compte depuis la page Etat du dossier au Service Client, et vous avez choisi Inscrivez-vous pour notification par courrier électronique, vous pouvez visualiser l adresse électronique par défaut sur les informations de connexion à Mon compte et vous pouvez par la suite ajouter une deuxième adresse électronique. Une fois que vous êtes inscrit au service de notification par courrier électronique, vous recevrez une notification sur votre boîte aux lettres à chaque fois que l état de votre dossier au service client change: Une Il y a eu une mise à jour à votre interface Service client Dell.Cliquez ici s'il vous plaît pour vérifier les détails de votre dossier. Cliquez ici pour se désabonner de ce courrier électronique. Actuellement, un utilisateur non enregistré ne sera pas en mesure de s inscrire pour plus d un courrier électronique. Par contre, vous pouvez toujours fermer la fenêtre en cours et revenir vers le même dossier pour vous enregistrer avec une adresse électronique différente. Vous pouvez ajouter jusqu à 10 adresse électroniques Comment configurer la notification par courrier électronique Quand vous êtes sur la page Détails du dossier, vous sélectionnez Configurer la notification par courrier électronique sur le champ de navigation à droite : 16 E-Support EMEA Etat du dossier au Service Client Dell

17 Suivez les étapes ci-dessous une fois vous êtes sur la page de la notification par courrier électronique : Renseigner le champ Adresses électroniques, Cliquer sur le bouton Ajouter une adresse électronique. Cliquer finalement sur le bouton Créer une notification. Vous allez dorénavant recevoir une notification par courrier électronique chaque fois qu un changement de l état de votre dossier au Service Client ait lieu. 17 E-Support EMEA Etat du dossier au Service Client Dell

18 Se désabonner de la notification par courrier électronique. En tant que client, vous serez en mesure de vous désabonner de l option d alerte par courrier électronique concernant les changements en état de vos dossiers au Service Client. Le lien de désabonnement sera mis dans l alerte liée à votre dossier reçue par courrier électronique. Une fois que vous cliquez sur le lien, vous serez redirigé vers la page de désabonnement. Ça vous désinscrira juste de l ID de ce courrier électronique et de ce dossier en particulier. 18 E-Support EMEA Etat du dossier au Service Client Dell