Nombre de subordonné: None Level : 2 Reporte à : Customer Support Manager

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1 JOB PROFILE - Titre du poste: ISP/DATA Support Engineer Lieu de travail: Conakry Position Code: Nombre de subordonné: None Level : 2 Reporte à : Customer Support Manager Mission: Contexte: Traiter toutes les réclamations ISP/Data des abonnés transférées via CRM, Helpdesk, Outlook avec un service de qualité. Faire un suivi rigoureux des plaintes et rendre compte à l abonné de l évolution de la résolution de sa réclamation, demande et suggestion. Faire un suivi rigoureux des comptes client ISP/Data Gérer toute les réclamations ISP/Data et rapporter toutes les variations. Large gamme de profils de clients Marché très concurrentiel Environnement dynamique et stressant Service clientèle de qualité comme facteur de distinction entre les entreprises du domaine Marché axée sur la technologie. Indicateurs de Performance: Core, essential responsibilities / outputs of the position (KPA's) Page 1 of 6

2 Tâches principales:. Assurer un suivi de qualité des plaintes et réclamations HV pour la satisfaction de l abonné Transférer à partir du système les plaintes non résolues à l entité concernée et assurer le suivi pour la satisfaction du client Suivre la gestion des plaintes liées au réseau internet Préparer et faire le suivi des mémos de remboursements ou ajustements Apporter un support IT (Application, Installation, debugging...) Etre capable d assurer un service après vente de qualité de tout équipement Télécom mis sur le marché Identifier et remonter les insuffisances des équipements Télécoms mis sur le marché par la compagnie Détecter les insuffisances des procédures et rendre compte pour mise à jour. Elaborer les rapports Journaliers, Hebdomadaires et Mensuels Respecter les procédures établies. Former les Agents fronts Office sur les produits et services ISP/DATA. Coordination / Leadership/ Assurer le suivi quotidien des plaintes client transférée au Customer Support et informer le client après résolution Reporter les variations majeures du réseau impactant sur la qualité du service fournie Dimensions laterals du poste Créativité (aptitudes/innovation) Capable d analyser et de détecter toutes anomalie liée au réseau du client ou à l équipement télécom. capable d analyser et de remonter toute défaillance au niveau du Système et faire le suivi pour sa résolution. Page 2 of 6

3 Qualifications personnelles Sens de l écoute Esprit analytique Bon relationnel et bon communicant Bonne expression orale et écrite Esprit d initiative Can Do Maîtrise de soi Adaptabilité Esprit d équipe Relationship Leadership Collaboration: Refers to formal and informal relationships Responsibility towards: Direct reports: Customer Support Supervisor Matrix reports: NA Key customers: clients Key suppliers: BS, IT, Technical Relations: Business sales, CC, Discretionary Space: The degree to which individuals are allowed to exercise independent thought and judgement. Independent thought and Judgment Page 3 of 6

4 Authorities: N/A Page 4 of 6

5 Minimum Requis Education: Licence universitaire ou equivalent Experience: 2 ans d expérience dans le domaine de Service clients Formation: Informatique de gestion appliquée Télécommunication GSM Produit et Service télécoms MTN Vision & Valeur Competences Knowledge: Bilingue Connaissance des systèmes de gestion de réseau Connaissance du client Connaissance des produits et services de MTN Guinée Connaissance de l environnement Télécoms Skills / physical competencies: N/A Qualités comportementales: Niveau élevé d intégrité et de maturité pour atteindre les exigences du poste Page 5 of 6

6 Conditions generals de travail Aucune specification physique n est requise pour ce travail. Heure normales/ au sein d un bureau KPA Quality Standards/ Measures (KPI S for job) Inserer KPI Sign-off / Approval Line Manager: GE: HR Manager: Date: Date: Date: Page 6 of 6