LA GESTION DU DEVELOPPEMENT INDIVIDUEL. Dépanneur Agence SAV

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Jean-François Lavoie
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1 LA GESTION DU DEVELOPPEMENT INDIVIDUEL Dépanneur Agence SAV

2 EVALUATION GDI DU SALARIE Dépanneur Agence SAV NOM : PRENOM : Période d'activité : Matricule : Date de l'entretien : Préambule à l'entretien Ce que j'ai apprécié, les réussites dans mon métier, les moments forts de l'année : Ce que j'ai moins apprécié, les difficultés éventuellement rencontrées : Quels sont les points sur lesquels j'ai progressé cette année? Quel(s) point(s) me reste t il à travailler?

moments forts de l'année : Ce que j'ai moins apprécié, les difficultés éventuellement rencontrées :

3 * NE = non évaluable dans la situation de travail. Neutralise le point de contrôle Accueil et services client Evaluation La présentation générale (tenue, attitudes, expression orale) est compatible avec les attentes en terme d'accueil client. Crée une relation chaleureuse, conviviale et personnalisée avec les clients. Les basiques de l'accueil Auchan sont mis en œuvre à chaque client. Adapte le temps passé avec chaque client en fonction de l'affluence, au profit d'un bon équilibre : qualité d'accueil / fluidité. Teste et contrôle 100% des produits. La prise d'appel téléphonique est conforme à la règle, et son traitement est fait de façon agréable et efficace. Forme les nouveaux embauchés ou est référent par rapport à ses collègues. Valorise l'image de l'entreprise. Commentaires Procédures règles outils de gestion Recueille toutes les informations indispensables et nécessaires au traitement du dossier du client et s assure de leur fiabilité. Respecte une facturation conforme à la législation, aux tarifs en vigueur et au temps passé. Saisit les éléments nécessaires aux remontées fournisseurs de façon fiable (vérification du n série, du code Iris, etc). Contrôle les dossiers en attentes à J+2 (non diagnostiqués, réattribués, compte rendu de journée non clos). Connait et applique les procédures de garanties. La maîtrise des procédures, règles et outils lui permet d anticiper les risques et de limiter les écarts et de faire des propositions pour améliorer le fonctionnement du service. Compétences techniques S appuie sur ses compétences techniques et professionnelles pour établir un diagnostic fiable. Se tient informer et communique sur les produits, sur les évolutions du marché et les nouveautés. Répare de manière autonome et fiable une ou plusieurs familles de produits. Possède les compétences pour réparer toutes les familles de produits. Etablit une facturation équilibrée en prenant en compte le prix d'achat du produit, le prix de revient de la réparation et la satisfaction client. Est référent sur les compétences techniques générales et effectue des démonstrations produits adaptées aux besoins du client. Organisation personnelle Dégage les priorités et agit de manière efficace en sachant faire face aux imprévus. Adapte l organisation de son travail aux besoins de l activité et des clients. Sait se rendre disponible auprès de ses collègues de travail. Se tient informé et transmet les informations importantes relatives au fonctionnement du service. Identifie les produits à envoyer en réparation sur le centre de réparation dans les meilleurs délais. Fait preuve d anticipation et d efficacité afin de contribuer à l optimisation de l organisation.

Crée une relation chaleureuse, conviviale et personnalisée avec les clients. Les basiques de l'accueil Auchan sont mis en œuvre à chaque client.

4 Amélioration du délai client Respecte les engagements pris vis à vis du client afin d optimiser les délais et l efficacité. Améliore les délais et la satisfaction des clients par une communication adaptée dès lors que le produit lui est confié et jusqu au terme de l intervention. Informe le client dans le meilleur délai des solutions apportées à son dossier (reprise, échange, restitution, etc). Applique les bons process d orientation des produits (Esis et InfoSav). Participe régulièrement aux activités de l agence dans l intérêt du client et de l équipe. Est en recherche constante d amélioration, est source de propositions et de progrès pour le client, l équipe et l agence. Vente de services Est capable d expliquer aux clients les avantages des nouveaux services mis à disposition. Propose systématiquement des services complémentaires agences. Propose systématiquement des services complémentaires centre de réparation. Favorise et réalise la vente de pièces détachées et des services. S assure de la mise à disposition des différents services proposés aux clients (leaflets, tracts, etc). Force de proposition pour dynamiser la vente de services. Utilisation de l'outil de travail Connait et utilise l'ensemble des menus des logiciels de gestion de l'activité utiles dans le cadre de sa mission (Esis, Agora, etc). Connait et utilise l'ensemble des appareils de mesures utiles au diagnostic des produits en panne. A le souci, dans le détail, du soin apporté aux appareils des clients et au parc de prêt. Le poste de travail est propre et rangé en permanence et garantit les règles de sécurité. Les outils de travail (machines, appareils, véhicules, etc) sont utilisés avec efficacité et soin dans le respect des process en vigueur. La maîtrise parfaite des outils lui permet d accompagner ses collègues dans leur bonne utilisation ou de faire des suggestions pour l'amélioration des systèmes. CA individuel hors garantie Mesure individuelle (total hors garantie produit sur l'agence du dépanneur comparé au total de l'ensemble du hors garantie produit sur les agences divisé par le nombre de dépanneur sur la période) cotation 1 : CA annuel inférieur de plus 10 % à la moyenne nationale cotation 2 : CA annuel inférieur à la norme à la moyenne nationale cotation 3 : CA annuel conforme à la moyenne nationale cotation 4 : CA annuel supérieur de + de 10% à la moyenne nationale

Informe le client dans le meilleur délai des solutions apportées à son dossier (reprise, échange, restitution, etc). Applique les bons process d orientation des produits (Esis et InfoSav).

5 CA individuel sous garantie Mesure individuelle (total hors garantie produit sur l'agence du dépanneur comparé au total de l'ensemble du hors garantie produit sur les agences divisé par le nombre de dépanneur sur la période) cotation 1 : CA annuel inférieur de plus 10 % à la moyenne nationale cotation 2 : CA annuel inférieur à la norme à la moyenne nationale cotation 3 : CA annuel conforme à la moyenne nationale cotation 4 : CA annuel supérieur de + de 10% à la moyenne nationale Fiabilité technique Mesure individuelle des retours sur les produits terminés production dans les 30 jours (norme nationale définie annuellement) cotation 1 : Taux de retour supérieur de 20% à la norme cotation 2 : Taux de retour est supérieur de 10% à la norme cotation 3 : Taux de retour est égal à la norme cotation 4 : Taux de retour inférieur à norme Qualités relationnelles S'implique dans le travail en équipe. Favorise l'échange d'informations avec l'ensemble de ses interlocuteurs. S'adapte positivement et facilement au changement. Transmet toujours les informations utiles en provenance du client, quel que soit le domaine concerné. Favorise la coopération interservices (ou inter rayons). A une écoute active lui permettant adapter son comportement à celui de son interlocuteur en toutes circonstances. Comportement professionnel Fait preuve de rigueur et de méthode dans ce qu'il fait. Cherche a s'améliorer en se professionnalisant au travers de son plan de formation et en exprimant ses besoins auprès de son manager. A le sens du résultat à atteindre et cherche à améliorer sa performance. Explique et partage les bonnes pratiques. Utilise les outils et matériels de manière conforme aux règles de sécurité pour lui et ses collègues. S'informe sur les bonnes pratiques des autres sites et les duplique TOTAL DES POINTS METIER : TOTAL DES POINTS PRECONISES : LE SEUIL DE 36 POINTS EST IL ATTEINT? OUI NON LE SEUIL DE 42 POINTS EST IL ATTEINT? OUI NON

moyenne nationale cotation 4 : CA annuel supérieur de + de 10% à la moyenne nationale Fiabilité technique Mesure individuelle des retours sur les produits terminés production dans les 30 jours (norme

6 Synthèse Synthèse de l'entretien : Axes de progrès (plans d'action) : Moyens et délais pour la réalisation des plans d'actions :

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