Chap 5 : Renforcer l efficacité relationnelle

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Paule Prudhomme
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1 Chap 5 : Renforcer l efficacité relationnelle I. Communiquer avec efficacité A. Intégrer les processus d influence sociale 1. La personnalité Les métaprogrammes sont les traits de personnalité qui, gravés depuis la période de l enfance, sont liés au caractère, à l expérience scolaire, à la culture familiale, aux rencontres. Ces programmes de comportement se sont inconsciemment mis en place au cours du passé et se mettent en route automatiquement tout au long de la vie. Ils influencent les perceptions, les façons de traiter l information, la façon de réagir. 2. Les rôles dans l entretien La négociation est un jeu entre un vendeur et un acheteur aux personnalités différentes dont les rôles sont distribués à l avance : l un, professionnel, qui propose des solutions et va tenter de réussir la négociation, l autre, professionnel ou non, qui exprime des besoins. Les deux acteurs, qui ne se rencontrent que dans le cadre de ce jeu antagoniste, vont essayer d atteindre leurs objectifs respectifs. C est donc au vendeur d écouter, puis de savoir s affirmer, convaincu lui- même de ses propos. B. Etre assertif en contrôlant ses émotions Le commercial doit se garder d adopter certains comportements qui peuvent perturber la négociation. Il en est ainsi de l agressivité, de la passivité et de la manipulation. Le commercial doit se fixer une discipline comportementale, l assertivité, qui consiste à se montrer capable de s affirmer tout en respectant l autre, sans susciter son hostilité. En extériorisant et en contrôlant ses émotions (peur, joie, ), il exprime son propre point de vue sans se sentir coupable ni porter atteinte à l intégrité de son interlocuteur. C. Canaliser le stress Le stress, état de tension et d anxiété face à une situation de danger réel ou supposé, est aussi un phénomène utile, car il stimule les capacités à réagir pour s adapter à l environnement. Il peut aussi être le révélateur de difficultés. Face aux incertitudes liées aux entretiens qu il mène, le vendeur peut ressentir de la tension, voire de l angoisse.

Ces programmes de comportement se sont inconsciemment mis en place au cours du passé et se mettent en route automatiquement tout au long de la vie.

2 D. Déchiffrer les postures Les postures du corps sont des réactions exprimées par la tête (tête baissée exprime la soumission, la tête inclinée évoque l écoute), le buste (incliné vers l avant exprime l implication, en recul évoque le désintérêt), les bras (croisés pour la fermeture, écartés pour l ouverture) et les jambes (croisées pour la protection). En adoptant une posture voisine de celle de son client, le vendeur se met non seulement à sa portée, mais se révèle capable d influencer positivement, le mettant en confiance. II. Analyser grâce à la Programmation Neuro Linguistique (PNL) A. Repérer le système de perception privilégié de l interlocuteur 1. Le repérage des mots utilisés (VAKOG) Le vendeur identifie les prédicats, c estàdire les mots et expressions employés le plus souvent par son interlocuteur, car ils traduisent son canal de communication privilégié. Ce dernier peut ainsi utiliser de préférence : Des termes à référence visuelle (c est clair, je vois bien, ) : voire les images Des termes à référence auditive (je me dis que, ) : entendre des sons Des termes à référence kinesthésique (je sens que, je suis sensible à, ) : percevoir les aspects émotionnels et le toucher Des termes à référence olfactive : percevoir les odeurs Des termes à référence gustative

En adoptant une posture voisine de celle de son client, le vendeur se met non seulement à sa portée, mais se révèle capable d influencer positivement, le mettant en confiance. II.

3 2. La détection des mouvements Les mouvements involontaires des yeux renseignent sur la façon dont la personne pense, en images, en sons ou en sensations. Vu de face, la personne communique dans son registre en ayant : Les yeux vers le haut : c est une représentation visuelle o A droite : pour faire appel à des souvenirs, retrouver des images passé o A gauche : pour créer, imaginer, construire des images Les yeux au milieu : c est une représentation auditive o A droite : pour faire appel à la mémoire auditive, rechercher une phrase déjà entendue o A gauche : pour imaginer des sons, chercher des arguments, construire son discours Les yeux vers le bas : o A droite : pour mener une réflexion profonde dans un dialogue interne o A gauche : c est une représentation kinesthésique (émotions, sensations)

gauche : pour créer, imaginer, construire des images Les yeux au milieu : c est une représentation auditive o A droite : pour faire appel à la mémoire auditive, rechercher une phrase déjà entendue o

4 Le professeur Mehrabian a étudié l impact et les réponses à une communication en face à face. Ses conclusions laissent penser que votre influence dépend de trois facteurs : votre attitude, votre voix et votre discours. Ses recherches ont permis de définir l impact de la communication de la figure 7.1 : 55% le langage corporel, 38% la qualité de la voix et 7% les mots utilisés. 7% Mots 38% Ton 55% Expression du visage, gestes, posture B. Se synchroniser Après avoir détecté les canaux sensoriels prédominants de l interlocuteur, le vendeur repère le système de représentation sensorielle préféré du prospect et s y adapte par mimétisme. III. Pratiquer l Analyse Transactionnelle (AT) A. Distinguer les 3 états du moi C est une technique qui tente d expliquer les mécanismes de relations entre les personnes. 1. L «état parent» (l appris) C est le domaine des valeurs, des conceptions du monde et de la vie, des normes, des règles que l éducation, la société, la religion inculquent aux personnes tout au long de la vie. L individu, en activant son «état parent», adopte à travers ses faits et gestes une attitude éducative et un comportement de l ordre de l interdit ou de l autorisé, pour luimême ou pour les autres. On distingue deux sousétats : Le parent nourricier (PN) : qui soutient, encourage, aide, Le parent critique (PC) : qui juge, ordonne, 2. L «état adulte» (le pensé) C est le domaine du raisonnement, de la logique, de l analyse. L individu étudie et vérifie. L attitude adulte est une position d ouverture et de réflexion.

Ses recherches ont permis de définir l impact de la communication de la figure 7.1 : 55% le langage corporel, 38% la qualité de la voix et 7% les mots utilisés.

5 3. L «état enfant» (le senti) C est le domaine des émotions, des sentiments, des souvenirs, des besoins, des désirs. On distingue : L enfant libre : qui s exprime spontanément en montrant ses émotions L enfant adapté (EA) : qui agit par rapport à ce qu il pense que l on attend de lui. Il peut être : o Soumis (EAS) : acceptant ce que l on dit ou impose o Rebelle (EAR) : refusant l autorité o Créatif (EAC) : inventant pour trouver des solutions o Spontané (EAS) : laissant s exprimer ses émotions B. Comprendre les transactions avec l interlocuteur Une transaction est une relation entre deux états du moi, adoptés par différentes personnes qui communiquent. Un état du moi qui s exprime sollicite une réponse d un état du moi chez l interlocuteur. 1. Les transactions parallèles C est l état du moi interpellé qui répond à celui qui l a sollicité. 2. Les transactions croisées C est un autre état du moi que celui qui est sollicité qui répond. Le risque est de provoquer un conflit, voire un échec dans la relation.

Il peut être : o Soumis (EAS) : acceptant ce que l on dit ou impose o Rebelle (EAR) : refusant l autorité o Créatif (EAC) : inventant pour trouver des solutions o Spontané (EAS) : laissant s exprimer

6 3. Les transactions cachées Elles recouvrent une double transaction : celle qui est dite exprime un niveau social et celle qui est nondite, un niveau psychologique. Un état du moi se manifeste mais c est un autre état qui anime la relation. C. Analyser les «positions de vie» Tout individu se situe à la fois par rapport à l opinion qu il a de luimême et des autres, ainsi que de celle qu il prête aux autres à son égard.

Un état du moi se manifeste mais c est un autre état qui anime la relation. C.

7 D. Utiliser les signes de reconnaissance Les signes de reconnaissance, appelés «strokes» sont des attentions que l on a envers les autres. Ils sont nécessaires pour se sentir exister et se développer. Le vendeur doit savoir en donner, en recevoir, en demander et en refuser.

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