pratique sur internet? Écouler mon stock Fidéliser ma clientèle Trouver de nouveaux clients Vendre en ligne Vendre à l international

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1 Guide pratique sur internet? Écouler mon stock Fidéliser ma clientèle Trouver de nouveaux clients Vendre en ligne Vendre à l international

2 2 Comment vendre sur internet - Guide pratique

3 édito Internet s est imposé en quelques années comme un nouveau canal de vente efficace qui séduit un nombre toujours croissant de consommateurs : aujourd hui, 78 % des Français achètent à distance pour un montant moyen de transaction en ligne de 90. Et 98 % des acheteurs se déclarent satisfaits selon une étude de la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance). Ce qui signifie que cette pratique est arrivée à maturité et modifie en profondeur le comportement de la clientèle du commerce traditionnel qui peut y trouver également de nouvelles perspectives. En effet, le commerce électronique, s il peut être vécu comme une menace, présente également de réelles opportunités : il permet de s affranchir des limites géographiques des zones de chalandise traditionnelles et d accéder à des clients nouveaux ou de fidéliser des clients de passage. Il permet également à l entreprise d avoir une activité commerciale 24h/24 et 7j/7 et au client de s adresser à elle et de lui passer commande au moment où il est disponible en dehors des horaires traditionnels d ouverture des boutiques. Pour cela, différentes stratégies sont possibles : avant de se lancer, il est indispensable de bien définir son besoin. Il peut s agir d écouler un stock, de fidéliser une clientèle existante, de conquérir de nouveaux clients, de créer une boutique en ligne, de vendre à l international. Ce guide pratique vous présente de manière synthétique l intérêt et les inconvénients des différentes options possibles, ainsi que quelques témoignages de commerçants et chefs d entreprise du département qui se sont lancés et ont accepté de dire quelques mots sur leur expérience. Je vous en souhaite bonne utilisation. Jean-Pierre Limousin Président de la Chambre de commerce et d industrie de Limoges et de la Haute-Vienne SOMMAIRE Les questions à se poser au préalable... p. 4 Écouler mon stock p. 6 Fidéliser ma clientèle p. 8 Trouver de nouveaux clients p. 10 Vendre en ligne p. 12 Vendre à l international p. 16 Synthèse des différentes solutions existantes p.18 Les atouts pour réussir votre site p. 19 Trouver un professionnel p. 21 Glossaire / Contacts p. 22 3

4 Comment vendre sur internet - Guide pratique écouler mon stock LES QUESTIONS À SE POSER AU PREALABLE... Avez-vous l équipement nécessaire? un ordinateur l accès à internet l accès à une messagerie 1 2 À quelle fréquence êtes-vous prêt à mettre à jour les informations? plusieurs fois par semaine? une à deux fois par mois, par an? 4 À quoi va servir votre site internet? fournir des informations sur votre société? présenter vos produits, vos services? proposer des devis? recueillir des demandes d information? communiquer sur vos offres? Souhaitez-vous vendre vos produits en ligne? possédez-vous des photos de bonne qualité de vos produits? quels modes de paiement allez-vous proposer à vos clients? avez-vous les compétences requises pour gérer vous-même votre site? comment allez-vous gérer les frais et les délais d envoi, de livraison, des retours, le SAV, la gestion du stock en temps réel?

5 fidéliser ma clientèle trouver de nouveaux clients vendre en ligne vendre à l international Qu espèrent trouver vos visiteurs? mettez-vous à la place de vos futurs visiteurs Quel budget êtes-vous prêt à consacrer à la création et à la mise en ligne de votre site? Quels sont vos concurrents sur internet? comment présentent-ils leur site? quels services proposent-ils? quelles sont leurs gammes? 5

6 Comment vendre sur internet - Guide pratique écouler mon stock C est assez simple et pratique. Depuis quelques années, se sont développées sur le web des «places de marché» bien connues du grand public et en plein essort. 6 J ai du stock dans mon magasin, je souhaite le vendre sur Internet sans créer de site. Comment puis-je faire? Quelques exemples : > E-bay : vous devez vous inscrire en tant qu entreprise afin d être identifié comme «professionnel» auprès du grand public. Cette inscription est gratuite vendeurs professionnels sont sur E-bay. Vous pouvez aller jusqu à créer votre boutique où l ensemble de vos produits sont regroupés (service payant à hauteur de 19,95 /HT/mois). En Limousin, un peu plus de annonces sont accessibles. > leboncoin.fr : l insertion de vos annonces est payante : 8 HT pour 2 mois par annonce. Votre annonce est indiquée comme étant «Pro» ce qui permet de mieux vous démarquer des ventes des particuliers. Vous devez vous créer un «Compte pro» à partir de votre , puis remplir un formulaire dans lequel votre numéro Siren vous sera demandé. Plus de annonces sont consultables sur la France. En Limousin, près de annonces sont disponibles dont un peu plus de annonces de professionnels. > Priceminister : vous devez vous inscrire en tant que professionnel. Pour ce faire, ouvrez votre compte en ligne à partir de l onglet Visite guidée et comment vendre. Privilégiez un «compte pro» dédié aux vendeurs professionnels qui vous démarque des particuliers. Les annonces de ventes de produits neufs sont identifiées en mauve. Si vous avez beaucoup d annonces à poster, vous pouvez envoyer la liste directement à Priceminister qui se charge de la mise en ligne du stock. Pour info, Priceminister, c est près de de membres et articles en vente. Déposer une annonce est gratuit.

7 fidéliser ma clientèle trouver de nouveaux clients vendre en ligne vendre à l international Avantages Cela vous permet de : tester votre marché sur le web sans investir dans un premier temps, vendre vos stocks durant des périodes courtes, bénéficier du référencement de ces sites très consultés. Limites votre entreprise n est pas toujours bien identifiée (un produit par annonce et non pas l ensemble de votre stock dans une même annonce). Rien ne vous empêche de coupler la vente par ce circuit de diffusion et la vente sur votre propre site. Nb : le nombre d annonces sur les sites évolue au jour le jour. T é m o i g n a g e d Audrey Proquin, Chaton botté - Limoges qui vend ses stocks sur E-bay Un compte professionnel dédié «J utilise un compte professionnel E-bay pour déstocker mes produits des années précédentes non vendus après soldes en magasin. Aujourd hui j ai une boutique Ebay, mes produits sont en vente en permanence. Ce qui m évite d avoir un surcroit de travail par à-coup comme c était le cas au début. Désormais, j inclus les frais de port dans mon prix et j affiche «frais de port offerts», c est plus vendeur. Je fais aussi des ventes aux enchères pour les plus anciens de mes produits mais c est risqué.». Un chiffre d affaires en évolution Quant à l évolution de son chiffre d affaires, elle a du mal à l évaluer. Par contre ce qui est sûr, c est que son CA sur E-bay est en constante augmentation. «Je peux me permettre d acheter un peu plus, d avoir du choix en magasin car je sais que je pourrai le déstocker sans perte. Les ventes en magasin sont en constante progression depuis l ouverture.» Une logistique infaillible «Je me suis fait un point d honneur à répondre rapidement aux questions, à envoyer les colis sous maxi 48h après règlement et à informer les acheteurs du départ du colissimo afin d avoir un maximum de satisfaction client puisque sur Ebay, les acheteurs notent les vendeurs.» 7

8 Comment vendre sur internet - Guide pratique écouler mon stock 8 Je souhaite fidéliser mes clients autrement que par des campagnes publicitaires classiques. Quels outils web sont à ma disposition? Deux outils principaux : Campagnes d ings : réalisées par messagerie électronique, elles s apparentent à des campagnes courriers. Elles vous permettent de signaler des offres spéciales dans votre magasin par mail. L idéal est de travailler une trame dans laquelle vous privilégierez une information principale qui varie à chaque envoi ; ce visuel permet à vos clients de mieux vous identifier (exemple : un restaurateur envoie le menu du jour). Lettre d information : plus lourde à gérer, elle peut se composer d offres promotionnelles mais aussi d actualités sur votre magasin, ses horaires d ouverture, des informations sur l animation dans votre rue Tout ce qui peut donner envie à vos clients de venir dans votre magasin. Elle peut être à parution régulière (mensuelle, trimestrielle ) ou ponctuelle selon votre besoin. Attention! pour envoyer des mails publicitaires comme pour envoyer une lettre d information par mail, vous devez demander l autorisation de le faire à votre client quand vous collectez son adresse mail. Par exemple, prévoyez un petit formulaire en ligne et dans votre magasin où vous allez récupérer le nom de votre client et son adresse électronique et faites cocher une case du type «J accepte de recevoir toute actualité par mail» Vous devez - et c est obligatoire - prévoir dans ces deux outils la possibilité pour vos clients de se désabonner pour ne plus recevoir vos informations. Cette démarche permet de vous constituer un fichier client qui servira de base à l envoi de vos publicités. Quelques autres astuces pour fidéliser vos clients sur votre site : > mettre à jour régulièrement votre contenu : l internaute aura envie d y revenir régulièrement > répondre aux mails qui vous sont envoyés quand il y des demandes de renseignements et afficher un délai (moins de 24h, par exemple). Avantages informer fidéliser prospecter coût faible Limites pas de vente en ligne

9 fidéliser ma clientèle trouver de nouveaux clients vendre en ligne vendre à l international T é m o i g n a g e de Françoise Lahaye «Le Ranch des lacs» - Augne Une newsletter au quotidien en toute indépendance «Nos premières newsletters comportaient l envoi de nos menus du jour commençant chaque jour par une blague belge. Aujourd hui, une communication part quand nous avons quelque chose à communiquer, nous trouvons que c est mieux ainsi. Le temps que nous passons à faire une newsletter peut varier. Mais le temps passé devant le PC a modifié complètement notre métier, c est une nouvelle casquette. Nous sommes les seuls responsables de faire ou de ne pas faire, nous ne dépendons pas de la Poste, d un envoi etc Nous pouvons travailler dans l urgence ce qui est souvent le cas et nous pouvons rester proches de nos contacts. Cela nous a désenclavés. Ça ne coûte que le temps que je passe devant le PC. Nous connaissons trop bien le coût des publicités papier. Tous les 4 ans nous changeons de webmaster et de site internet, pour évoluer et avoir chaque fois des yeux neufs qui regardent notre entreprise et son environnement stratégique pour évoluer commercialement.» Réseaux sociaux : le marketing d aujourd hui «Nous avons mis en place la réservation en ligne qui est opérationnelle avec Paypal et Visa Mastercard et nous avons rejoint les réseaux sociaux avec l aide de notre clientèle qui est de bon conseil et qui nous aide à explorer des nouvelles pistes. Mais avec un souci permanent : Qu est ce que je fais aujourd hui pour faire connaître mon entreprise? Les réseaux sociaux sont des outils où on se sent à égalité, il n y a plus de différence entre l urbain et le rural, grand établissement ou petit, nous avons là une communication en temps réel qui contribue à l image de l entreprise qui doit rester une image de vie, dynamique, vraie, bien présente et dans l air du temps et où l humain est remis au centre du débat.» 9

10 Comment vendre sur internet - Guide pratique écouler mon stock 10 J ai déjà une boutique en ville, je voudrais élargir ma clientèle en me faisant connaître sur Internet. Quelle est la meilleure solution? En fait, vous souhaitez avoir une vitrine virtuelle présentant vos produits et vos services. Ce dont vous avez besoin c est ce qu on appelle «un site vitrine» : c est une solution intermédiaire qui vous permet d être présent sur le web auprès de vos clients sans faire de la vente en ligne. En 2 ou 3 pages, vous présentez l essentiel de votre offre. Rien ne vous empêche de choisir une solution qui vous permette de faire les mises à jour vousmême. Car quelque soit la solution que vous choisirez, il faudra que vous puissiez, en quelques clics, modifier un produit une photo. Si vous êtes néophyte dans le domaine, la solution idéale est de passer par un professionnel qui vous accompagnera dans la réalisation de ce site et qui pourra vous livrer un produit clé en main avec formation pour que vous puissiez être autonome. Si vous ne voulez pas du tout intervenir sur les outils, cela signifie qu un professionnel va faire le travail, que vous devrez lui donner tous les éléments à modifier régulièrement (photos, prix ). Il faut fixer avec ce dernier la périodicité des interventions, le coût de ces interventions et inclure dans votre contrat ces éléments pour éviter les mauvaises surprises. Par exemple, modifier un numéro de téléphone ne doit pas vous coûter le même prix que pour intégrer un module de sondage sur votre site ou créer une newsletter. Bien évidemment, si vous êtes très au fait des outils techniques, vous pouvez concevoir votre site seul. Important : vous devez être impliqué dans le projet de façon globale, vous devez, avant d aller voir un professionnel, vous poser quelques questions sur ce que vous souhaitez obtenir (cf les questions à se poser au préalable ). Une fois le travail engagé, vous devez suivre votre projet. Par exemple, le choix du graphisme de votre site vous appartient : vous devez avoir quelques idées sur ce que vous voulez ou ne voulez pas. Exigez de voir la maquette avant la mise en ligne et de pouvoir y apporter vos remarques. Conseil : visitez les sites présents dans votre secteur d activité. Repérez les points forts, les points faibles : cette démarche vous aidera à définir votre besoin. N oubliez pas la zone contact qui permet de vous joindre facilement. Le conseil + Des prestataires spécialisés peuvent vous accompagner à chaque étape de votre projet

11 trouver de nouveaux clients fidéliser ma clientèle vendre en ligne vendre à l international Avantages si vous présentez simplement votre entreprise, il peut n y avoir que peu de modifications à faire permet aux clients d avoir la boutique à domicile (menus, collections, Limites environnement.) cette solution peut se cumuler avec pas de vente en ligne possible la précédente qui vous permet sites figés de fidéliser votre clientèle moins il y a de modifications, moins bien votre site sera référencé le client est obligé de se déplacer physiquement dans la boutique pour acheter Cette solution limite le périmètre de vente et donc les possibilités de développement du chiffre d affaires Important : votre hébergement. Votre site peut être hébergé chez un opérateur de proximité. C est un service payant. Pour un site vitrine, certains fournisseurs d accès (locaux ou nationaux) peuvent répondre à votre demande. Un serveur mutualisé peut suffire (vous partagez le serveur avec d autres clients). Optez pour un trafic illimité et une bande passante supérieure à 1 Mbit/seconde. Si vous travaillez avec un prestataire, il vous proposera ce service. T é m o i g n a g e de Simon Burgalières, Boucherie Burgalières à Limoges «Notre site internet est en ligne depuis début Nous avons d abord souhaité un site vitrine pour communiquer sur notre politique commerciale, produits, approvisionnements, promotionnelle, plus un site de vente en ligne pour soutenir notre développement commercial sur Limoges, la Haute-Vienne et dans la mesure du possible la France métropolitaine. En terme d investissement, le site nous est revenu à 6000 comprenant le développement, l hébergement, les noms de domaines, auxquels il faut ajouter le temps de mise à jour (en moyenne 3 heures par semaine). Les principales difficultés que nous avons rencontrées? Le temps nécessaire à la mise en place, la rédaction du contenu et le design, car nous avons réalisé notre site en collaboration avec notre agence de communication et en partant de zéro. Mais les retombées sont positives : pour la partie vente en gros, le site rapporte environ 10 % du chiffre d affaires.» 11

12 Comment vendre sur internet - Guide pratique écouler mon stock Je veux vendre sur internet. Est-ce compliqué? Combien cela va-t-il me coûter? Est-ce que je peux me débrouiller seul? Passez par un prestataire Si vous n avez pas de connaissance dans la création de site, ne vous lancez pas seul(e). Créer un site internet pour vendre ses produits n est pas un exercice accessible à tous, surtout si vous voulez obtenir un véritable site professionnel. Passer par un prestataire est la meilleure solution. Certains proposent de vous mettre à disposition, moyennant un abonnement, un outil accessible par une plateforme web avec identifiant et mot de passe. Il vous accompagne dans le paramétrage de l outil. 12 Vous êtes autonome dans la mise à jour au quotidien de votre site. Un nouveau modèle économique apparaît, proposé par des plateformes web, où vous payez en fonction du chiffre d affaires réalisé de façon dégressive (entre 5 et 2,5 %) Créez vous-même votre site Si vous avez les compétences requises, vous pouvez créer vous-même votre site : attention, il faut avoir des connaissances informatiques pointues. Il existe aussi des plateformes par le web : il faut tester le meilleur produit pour vous (rapport qualité/prix). Attention! Les compétences informatiques ne suffisent pas, il faut aussi : > avoir une vision marketing pour faire un site correspondant à l attente de ses clients > savoir rédiger pour le web, ce qui est différent de la rédaction «papier» N hésitez pas à vous faire conseiller pour ces aspects. Quelques étapes à respecter : 1 - Ecrire un cahier des charges : c est écrire noir sur blanc ce que vous souhaitez obtenir (cf les questions à se poser au préalable ). Faites-vous aider par un proche, un commerçant ayant une expérience et qui peut vous faire bénéficier de ses acquis. Allez voir les sites concurrents. 2 - L ergonomie du site : c est l organisation du site qui va déterminer ce que verra l internaute quand il va se connecter. La première image qu il va avoir, c est comme un client qui rentre dans votre magasin. Il est important de donner une image de professionnalisme et de sécurité. La charte graphique globale de votre site doit privilégier les codes couleurs de votre commerce et l image de votre site doit correspondre aux produits que vous vendez. 3 - Votre contenu : il est l essence même de l existence de votre site. Pas de contenu, pas de site. Il faut que vous prépariez vos

13 fidéliser ma clientèle trouver de nouveaux clients vendre en ligne vendre à l international textes, vos photos, vos tarifs, que vous ayez une adresse mail, que vous réfléchissiez à l organisation de votre site (allez voir ceux de vos concurrents), à ce que vous allez mettre sur la page d accueil Le conseil + Des prestataires spécialisés peuvent vous accompagner à chaque étape de votre projet. Quelques conseils : > privilégier une organisation simple afin d accéder aux produits désirés en 4 clics. > donner la possibilité à vos clients de cliquer sur votre logo pour revenir sur la page d accueil : où qu il soit, l internaute a ainsi un point d ancrage. > prévoir plusieurs entrées sur la page d accueil : en plus de l accès à l ensemble de vos produits, prévoir un accès type promotion, produit phare, dernière minute... > si vous avez beaucoup de produits, prévoir un moteur de recherche par marque, par prix, par format. > vos images doivent être de bonne qualité mais pas trop lourdes (d un poids maximum de 72 DPI) pour que l accès à votre site soit facile et rapide pour vos clients. Attention, vous ne pouvez pas utiliser des images trouvées sur internet ou autre : elle doivent être libres de droits. > nommer vos pages par un titre court et parlant. > ne pas souligner les mots : le soulignement est réservé aux liens hypertextes. Choisir le gras. > laisser la possibilité à votre client en cours de commande de changer d avis, de modifier sa commande facilement et prévoir un accusé de réception dans la boîte mail de votre client. > penser à intégrer un module «Contact» qui permet à vos clients de vous joindre et de vous identifier. On trouve de plus en plus la formule «Qui sommes-nous?» > un outil de type forum pour permettre à vos clients de s exprimer : attention cependant aux clients mécontents! Prévoir d être modérateur de ce forum. Important : anticiper la logistique, c est prévoir le conditionnement de vos produits, leur stockage, leur livraison et le suivi de vos commandes. Vos clients attendent un service à la hauteur de l annonce. Si vous prévoyez 48 h pour la livraison, vous devez tenir les délais. Avantages création d un magasin virtuel développement du CA développement de la clientèle au niveau régional, national, voire international Limites la mise à jour au quotidien du site par le commerçant la mise en place d une organisation pour les livraisons 13

14 14 Comment vendre sur internet - Guide pratique Laurent Mandon, Cril - Limoges «J ai créé le site Internet de la marque Cril pour Communauté Révolutionnaire Indépendantiste Limousine en novembre 2009, 6 mois après la création de mon entreprise : il était une suite logique de l évolution de l entreprise. Il reste avant tout une vitrine pour les produits de la marque mais aussi une force de vente pour tous les expatriés ou fans de l achat en ligne. N ayant pas de point de vente à cette époque, il fut un important outil de communication et de relais pour la marque.» Des mises à jour régulières «Il est très important de faire vivre son site, par des produits ou de l actualité nouvelle. Un site qui n a pas bougé en 15 jours n incite pas l internaute à revenir régulièrement sur votre page. Il faut être vigilant sur les moyens de paiement et plutôt déléguer cette part à des professionnels». Ce qui le satisfait le plus, c est de voir «le site de la Cril amener un flux continu de personnes qui se tiennent au courant des nouveautés, mais aussi des achats en ligne qui permettent aux expatriés Limouzi en Polynésie, Afrique ou Asie d acquérir nos produits. On a encore plus de fierté à afficher ses origines en dehors de nos frontières limousines.» Combien ça m a coûté? «Mon site m a coûté 2500 ; je pense qu un site internet e-business peut être rentabilisé en 6 mois» T é m o i g n a g e s Yves Renou, Bille en brousse et Paille éditions - Saint-Maurice-les-Brousses écouler mon stock Créée en mars 2009, l entreprise Bille en brousse implantée à Saint Maurice les Brousses fabrique des billes en terre pour le jeu, la décoration d intérieur, le jardin. Yves Renou a développé une gamme de bijoux à partir de ses productions. Il fait visiter l atelier de production aux touristes de passage, aux écoles et centres aérés. «Notre site internet a été créé en mars 2010 par l un des salariés de l entreprise qui s y connaissait. L objectif était de faire connaître notre savoir-faire et présenter nos produits. Aujourd hui, on compte 5000 visites/mois et 20 à 30 commandes en ligne.» Prochain objectif : refondre le site Paille éditions, site vitrine présentant la gamme de jeu développée par Yves Renou. Ludovic Audonnet, Relais de l Auto ancienne - Limoges Le Relais de l Auto ancienne fait du négoce de véhicules anciens : achat, vente, réparations, gardiennage et pièces détachées. L équivalent d un gros garage, mais spécialisé dans les voitures anciennes. Ludovic Audonnet a mis son site internet en place dès le départ, «il était nécessaire car nous sommes sur un marché de niche et il est possible que nous ayons le véhicule correspondant aux attentes d une personne dans le midi de la France ou à l étranger. Quand nous avons fait faire notre site, nous voulions pouvoir le gérer nous-mêmes, pouvoir faire nos mises à jour de façon indépendante. Notre site nous a coûté Quant au retour sur investissement, il est difficile à évaluer mais ce qui est sûr, c est qu au vu de notre activité de niche, il est impossible de s en passer. Actuellement, il y a 300 visites par jour résultat du bon référencement de notre site».

15 fidéliser ma clientèle trouver de nouveaux clients vendre en ligne vendre à l international Patrick Dantzer, camping de Montréal - Saint Germain les Belles «J ai commencé par visualiser une Le retour sur investissement bonne centaine de sites internet dédiés au camping, puis comme pour site lui a coûté 1500 pour la réa- a été immédiat sachant que son une étude de marché classique, j ai lisation et 1500 pour sa traduction posé noir sur blanc ce que en 4 langues étrangères. Son chiffre je voulais vendre, montrer et ce d affaire est passé en 2 ans de que j en attendais. J ai bâti un plan du à annuels. futur site internet du camping de Montréal et j ai travaillé avec l association site internet sont mises à jour tous Les informations présentes sur le Info Limousin qui m a accompagné les ans. Le budget global annuel dans la création de ce site pour tous consacré à la communication par internet (campagnes google adwords, les aspects graphiques et marketing. Beaucoup plus abouti que le premier, référencement sur de nouveaux annuaires, ) est d environ Le il propose la réservation en ligne, un lien vers notre page facebook, contrôle des statistiques permet de réajuster les actions et cam- des vidéos, un album photos, un agenda du coin, une page pagnes de référencement. témoignages clients, le téléchargement de toute la documentation.» référencement spécifiques Des campagnes de «Dans le secteur du tourisme, il Des résultats probants est important d engager des et un investissement campagnes de référencement régulier qui permettent de mieux positionner Ce site est un franc succès : en 2010, le nombre de Internet. Celle menée en 2010 m a sur les moteurs de recherche son site nuitées a progressé de 56 % et coûté 850. Mais franchement, c est le chiffre d affaires de 96 %. un petit investissement au vu du rapport engendré». Isabelle Ferlac-Devalois, boutique Tom & lulu - Limoges «Créé en 2006, mon site Internet m a permis de surmonter une période très difficile pour le commerce et de toucher de nouveaux marchés en Europe. Fréquemment, des clients en route vers leur destination de vacances passent l été visiter mon magasin après l avoir vu sur internet. Ils s imaginent que Tom & Lulu est une grande enseigne présente dans plusieurs villes de France. En fait, j ai deux boutiques dont une est ouverte 24h/24, d où une présence permanente et je suis seule à gérer les commandes, les paiements, la réalisation de colis mais mon chiffre d affaires a progressé de façon conséquente». «C est un prestataire web qui a réalisé mon site et c est moi qui le mets à jour. J ai investi dans un appareil photo de qualité et dans un logiciel de retouche d images qui me permettent d être indépendante». «Il est difficile de fidéliser les clients du web, s ils voient que le site n a pas de nouveautés régulièrement, ils vont voir ailleurs». Associé au site, son blog lui permet de diffuser l actualité de la boutique en temps réel. Signe qu il est consulté «j ai récemment refait entièrement ma boutique et l ai annoncé sur mon blog. Le lendemain, j ai eu des retours par le blog mais aussi des visites de clientes curieuses de découvrir ma nouvelle boutique. Le coût de ma nouvelle boutique en ligne? » T é m o i g n a g e s 15

16 Comment vendre sur internet - Guide pratique écouler mon stock Par essence, un site internet est accessible partout à travers le monde. Vous pouvez donc d ores et déjà envisager que vos produits puissent se vendre dans n importe quel pays. Vous pouvez en amont déterminer que vous souhaitez développer vos activités à l international grâce à votre site marchand. Quelques conseils sont nécessaires afin d anticiper cette nouvelle situation. 16 Vendre à l international grâce à son site marchand > Etudier vos marchés potentiels : quelles sont les zones géographiques à cibler? Quelle est la taille exacte du marché? Comment se différencier de la concurrence? Quelles sont les spécificités du marché visé? Quels sont les us et coutumes du pays? Avant de vous lancer, les pays cibles doivent être définis. N hésitez pas à prendre contact avec le service développement international de la CCI de Limoges qui accompagne les primo-exportateurs dans leurs premières démarches à l international. > Développer votre site en plusieurs langues : dès lors où vous envisagez un développement à l international, vous devez prévoir que votre site soit accessible dans les langues des pays visés. Votre site sera ainsi plus visible auprès des moteurs de recherche des pays préalablement ciblés. > Choisir d autres extensions à votre nom de domaine : vous devez multiplier votre visibilité en achetant votre nom de domaine en.com mais aussi, si vous visez un pays en particulier, acheter l extension du pays. > Connaître les rouages fondamentaux du commerce international - Prévoir une solution de paiement sécurisée : le mode de paiement choisi doit être applicable dans le pays cible et s adapter aux habitudes des consommateurs du pays en question. Attention aussi aux différences de devises qui peuvent entraîner des coûts supplémentaires.

17 fidéliser ma clientèle trouver de nouveaux clients vendre en ligne vendre à l international - Mettre en place une logistique adaptée : en fonction du pays ciblé, vous devez également vous préoccuper de l acheminement et déterminer la solution de transport la plus adaptée par rapport à la nature de votre produit et aux frais de port. Les frais de port seront-ils totalement en sus? Les incluez-vous dans votre prix de vente? Partagez-vous ces frais avec l acheteur? Les INCOTERMS 2010 définissent les responsabilités de l acheteur et du vendeur pour la livraison de marchandises dans le cadre d une transaction internationale. - Formalités douanières : pour exporter vos produits, des formalités douanières sont nécessaires pour sortir vos produits du territoire français en dehors de l espace économique européen. Il faut donc connaître les formalités douanières et les dispositions légales du pays cible. Pour expédier vos produits au sein de l Union Européenne, vous devez également accomplir des formalités dès lors que vous vendez à un professionnel (DEB : déclaration d échange de biens). Pour connaître les premières démarches, consulter le site et contacter la CCI de Limoges. - Fixer votre prix : en fonction du pays, du mode de paiement, de la logistique, des formalités douanières, vous pourrez construire votre politique tarifaire. Attention : bien noter qu à l international, la facturation s établit en HT pour des ventes à des professionnels! T é m o i g n a g e M. Calderon, Galerie d art contemporain et de décoration Rev & Culture - Limoges «J ai créé mon site en 2005, quelques mois après l ouverture de la galerie. Il m a coûté 3500 et je verse une redevance annuelle pour son hébergement de 500. Nous vendons en France mais également dans différents pays du monde (Canada, Europe, Emirats). On s aperçoit très vite que même des clients, à côté de la galerie, vont visiter le site avant de se déplacer Nous avons mis près de six mois pour rentrer un millier de références. Gérer la logistique pour le traitement d une commande est légèrement plus long que la gestion d un client en boutique. Il faut être très réactif que ce soit dans la réponse aux questions, que sur l envoi après confirmation de la vente. Dans notre secteur d activité, il est primordial d apporter beaucoup de soin à l emballage Nous avons un système de paiement en VAD (Vente à distance) et il y a toujours un contact avec le client. Nous n avons jamais eu aucun problème sur les encaissements, que ce soit par carte bancaire, American express, ou chèque.» 17

18 Comment vendre sur internet - Guide pratique écouler mon stock Synthèse des différentes solutions existantes OBJECTIFS Courriel (messagerie électronique) Les places de marché (E-bay, le Bon Coin, Price Minister, Rue du Commerce) Site vitrine Site marchand INFORMER PROSPECTER FIDÉLISER PRÉSENTER ÉCOULER SON STOCK DÉVELOPPER SES CLIENTS 18

19 fidéliser ma clientèle trouver de nouveaux clients vendre en ligne vendre à l international LES ATOUTS POUR REUSSIR VOTRE SITE > Prévoir les moyens humains : en créant un site, vous ouvrez une deuxième boutique. Cela nécessite de consacrer du temps aux mises à jour et évolutions. Si cela ne vous est pas possible, votre retour sur investissement sera limité. Car si vos informations sont obsolètes, les cyberacheteurs ne reviendront pas. > Choisir le moyen de communication le mieux adapté à vos besoins et à votre budget > Bien choisir votre nom de domaine C est votre adresse : c est grâce à ce nom que les internautes vous trouveront. C est ce que vous allez taper dans la barre d adresse pour arriver sur votre site. Bien le choisir est important, il est complémentaire du référencement. L idéal, c est le nom de votre enseigne que vous pouvez décliner en.fr,.com,.eu,.net. Coût à prévoir : à partir de 25 /an. Si votre prestataire s occupe de tout (renouvellement tous les ans de ce nom de domaine, re-routage de mails ), le tarif peut être plus important. > Référencement ou comment mieux se faire connaître Avoir un site c est bien mais il ne faut pas s en contenter. Il faut que les internautes qui tapent le nom de votre entreprise ou d un produit vendu dans un moteur de recherche arrivent sur votre site dès les premières réponses. Il est donc essentiel d en parler à votre prestataire avant la conception de votre site. Le site doit être construit de façon à ce que toutes les pages soient facilement «référençables» Ce que vous pouvez faire vous-même > Utiliser les mots clés pertinents dans le contenu de votre site : si vous vendez une marque particulière, il faut absolument qu elle apparaisse dans le contenu. Et il faut employer ces mots clés plusieurs fois dans le contenu. > Faire rajouter le nom de votre site - dans les pages jaunes en ligne - dans toutes les campagnes publicitaires - sur les cartes de visite que vous distribuez - sur les sachets que vous donnez à vos clients - sur des portails spécialisés dans votre secteur d activité - dans des forums, blogs, réseaux sociaux (facebook, twitter, viadeo ) Passer par un prestataire > Acheter des mots-clés et demander au prestataire de vous fournir des bilans régulièrement pour avoir une vue globale de votre investissement. > Passer des annonces publicitaires sur des sites > Acheter des liens commerciaux qui, en fonction du montant payé, font remonter votre site dans une zone publicitaire généralement bien placée (les montants peuvent être assez onéreux). 19

20 Comment vendre sur internet - Guide pratique écouler mon stock 20 > Ne pas oublier d actualiser régulièrement votre site > Guider et faciliter au maximum votre client vers l acte d achat et de paiement > Sécuriser votre outil de paiement Quand il passe à la phase de paiement, l internaute doit identifier que votre site est sécurisé. L adresse du site s affiche alors : c est le s comme sécurisé qui s affiche derrière le http qui est important. Deux possibilités pour les paiements en ligne : - obtenir un contrat de vente à distance permettant la vérification en ligne des données du client par la banque et ainsi accepter ou refuser la transaction. - pour des montants faibles, passer par un courtier de type Paypal, Blue paid ou Checkout qui est une plateforme intermédiaire qui redirige la somme versée par le client sur votre compte. Les deux solutions ont un coût. - 3D Secure : cette troisième solution est en train de s étendre car elle permet d éviter les impayés. Selon les banques, le client demande un numéro d identification spécifique (qui n est pas le code de la carte bancaire) et qui permet d effectuer des achats en ligne sécurisés. > Vos conditions générales de vente Elles sont votre garantie en cas de litiges avec vos clients. Elles doivent être clairement indiquées et accessibles par vos internautes. Si vous travaillez par devis en ligne, vous devez les joindre systématiquement dans vos mails. Les règles sont les mêmes que pour la vente à distance. N oubliez pas d y indiquer : > le principe de rétractation : l acheteur dispose d un délai de 7 jours à compter de la livraison de sa commande pour retourner le produit au vendeur pour l échanger ou pour être remboursé, sans pénalité sauf les frais de retour. Pour plus d informations, consulter le site > Un outil de statistiques Il vous permet d avoir un retour sur les visites faites sur votre site. Ainsi, vous connaitrez les pages ou produits les plus consultés, les temps de visite sur votre site, l origine des visiteurs etc. Il existe des services gratuits permettant de mesurer ces fréquentations (Goggle analytics, Xiti ) > Mettre en place une logistique efficace, respecter les délais de livraison et prendre en compte les éventuelles réclamations. > Les aspects juridiques à prévoir - si vous collectez des informations personnelles sur vos clients (pour faire de l ing par exemple) vous devez déclarer vos fichiers à la CNIL - de même pour les photos : si vous diffusez des photos de vos clients ou autre, vous devez obtenir leur autorisation écrite (prévoir un formulaire de droit à l image) - le contrat avec votre prestataire : durée, limites, ce qui vous appartient dans le