Docteur Georges VAN CANG Nathalie ZANDECKI

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Eveline Hébert
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1 Hôpital Vincent Van Gogh : 1ère institution hospitalière belge certifiée ISO 9001/2000 Quels défis, quelle valeur ajoutée pour l institution et les patients? Docteur Georges VAN CANG, Directeur médical et Responsable qualité de l hôpital Vincent Van Gogh Nathalie ZANDECKI, Responsable analyse, qualité, organisation et méthode, ISPPC, CHU La démarche qualité, Charleroi soutien à l innovation en santé mentale

Docteur Georges VAN CANG, Directeur médical et Responsable qualité de l hôpital Vincent Van Gogh

2 Contexte Outil Valeur ajoutée Cohésion Dynamisme Législation Changement Gestion de projets ISO 9001 Organisation Exigences clients Fusion Culture d amélioration permanente Écoute patients Services adaptés

Organisation Exigences clients Fusion Culture d

3 La norme ISO 9001 : 2000 & les 8 principes de management par la qualité Ecoute client Leadership Implication du personnel L approche processus L approche système Amélioration continue Approche factuelle pour la prise de décisions Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

L approche système Amélioration continue Approche factuelle pour la

4 Dirigeant Établir Établir la la vision, vision, dans dans le le respect respect des des valeurs valeurs Définir Définir la la politique politique et et les les objectifs objectifs Approche factuelle Amélioration continue Approche Approche système système Identifier Identifier et et gérer gérer un un ensemble ensemble de de processus processus interdépendants, interdépendants, en en cohérence cohérence avec avec les les objectifs objectifs partenaires partenaires personnel personnel citoyens citoyens Approche Approche processus processus Gérer Gérer les les ressources ressources et et activités activités comme comme un un processus processus Schéma de chaînage des principes de management de la qualité avec les acteurs de l organisme (inspiré de : FD X ) adapté à VVG Clients Clients

cohérence avec avec les les objectifs objectifs partenaires partenaires personnel personnel citoyens citoyens Approche Approche processus processus Gérer Gérer les les ressources ressources et et

5 Premier principe : l écoute client L organisme doit : comprendre les besoins présents et futurs de ses clients satisfaire leurs exigences s efforcer d aller au delà de leurs attentes Contraintes Cadre budgétaire restreint Normes officielles Problématiques des malades mentaux et consommateurs

efforcer d aller au delà de leurs attentes Contraintes Cadre budgétaire

6 De quelle manière VVG a organisé son écoute client? Client patient Le patient au centre du système Enquêtes satisfaction à plusieurs niveaux Surveillance de l évolution de la population patients psychiatrique Client médecin prescripteur Cycle du Docteur Gachet Réunions avec médecins généralistes Client subsidiant et réseau Participation aux instances locales, régionales et fédérales Participation au réseau psychiatrique carolo

évolution de la population patients psychiatrique Client médecin prescripteur Cycle du Docteur Gachet

7 Impacts actions mises en oeuvre Clients patients Adaptation de l offre de type de prise en charge : Ouverture d une unité de pédopsychiatrie (K et k) Adaptation des programmes de jour et d hospitalisation Aménagement des locaux : Transfert de la psychogériatrie sur le site de Marchiennes Pavillon consultations pavillon hôpital de jour Centralisation des rendez-vous call center rendez-vous Projets d unité Relaxation, psychoéducation, entretiens motivationnels, pêche..

Transfert de la psychogériatrie sur le site de Marchiennes Pavillon consultations pavillon hôpital de jour

8 Impacts actions mises en oeuvre Clients prescripteurs Envoi des rapports d hospitalisation plus rapides Site internet reprenant les services offerts par VVG Séminaires du docteur Gachet

10 Impacts actions mises en oeuvre Clients Subsidiants et Réseau Implication dans réunions de «gestion» - CPAS et réseau - Réseau associatif - Plateforme de concertation - Ministère régional - Ministère fédéral

CPAS et réseau - Réseau associatif - Plateforme de

11 Troisième principe : implication du personnel À tous les niveaux hiérarchiques : utilisation de toutes les capacités au profit de l organisme

12 Comment le personnel est il impliqué à VVG? Cartographie et description des processus Réalisation des audits internes Réalisation de projets portés par le personnel Diffusion / généralisation de ces projets Implication dans la formation interne Définitions des objectifs de service Définition des indicateurs

Réalisation de projets portés par le personnel Diffusion / généralisation de

13 Impact de l implication du personnel Cohésion Consensus Meilleure connaissance des activités hospitalières psychiatrique, des collègues Partage des connaissances Formation, séminaires Appropriation des processus / projets

psychiatrique, des collègues Partage des connaissances

14 Organisation de la formation pour projets institutionnels Formation externe Mise en place d une formation interne Formation Évaluation de la formation Améliorations Mesure de l impact sur le terrain

une formation interne Formation Évaluation de la

15 Formation des formateurs Formation CAMP Mise en place de la formation interne Journée de rappel, adaptation du contenu Formation Retour et évaluation de la formation Impact niveau agressivité climat de salle, contention

du contenu Formation Retour et évaluation de la

16 Objectifs de la formation CAMP Améliorer la qualité d intervention du personnel Apporter une technique structurée (min perturbation relation patient /personnel) Renforcer la cohésion de l équipe (méthode commune) Apaiser l équipe face à l agressivité

(min perturbation relation patient /personnel) Renforcer la

17 Module de 3 jours Formation Fréquence : 9 à 10 fois par an Journée de rappel : 9 à 10 fois par an

18 Retour et évaluation Retour Mise en place d une journée de rappel Revue de certains aspects théoriques concernant l abord du patient agressif abordés et / ou approfondis Évaluation de la connaissance théorique et du sentiment de compétence

abord du patient agressif abordés et / ou approfondis

19 Evolution connaissance théorique et du sentiment de compétence

20 Quatrième principe : approche processus Gestion des ressources et activités comme un processus Modification du processus Monitoring du processus INPUT OUTPUT Trigger Informations Données Matières premières Procédures Plan qualité Contrôle du Processus Résultat : Produits matériels Logiciels Services Produits issus d un processus continu Enregistrement du processus Formation compétences et Que faire en cas de qualifications problème relatif au de La l opérateur démarche qualité, soutien à l innovation en santé mentale processus? La notion de processus

matériels Logiciels Services Produits issus d un processus continu Enregistrement du processus Formation compétences et Que faire en cas

21 Les processus ont été cartographiés, décrits et mesurés à VVG Cartographie des processus maison VVG Description et consensus sur le contenu Audits de processus Processus évolutifs et mis à jour Indicateurs de processus

22 Evolution de la cartographie de l hôpital psychiatrique Juin 2000

23 LEADERSHIP POLITIQUE ORGANISATION DÉVELOPPEMENT AMÉLIORATION CONTINUE GESTION ACTIVITÉS DE SOUTIEN GÉNÉRAL RH RM RF ACQUIS RISQ LOGIST INFO RÉALISATION ACTIVITÉS STRATÉGIQUES HÔPITAL AIGU HÔPITAL PSYCHIATRIQUE VINCENT VAN GOGH APPLICATION MISSION VISION GESTION ACTIVITÉS OPÉRATIONNELLES HOSPITALIÈRES GESTION ACTIVITÉS DE SOUTIEN HOSPITALIER ÉVALUATION DU NIVEAU D EXCELLENCE MESURES D EFFICACITÉ DES PROCESSUS MESURE D EFFICACITÉ GLOBALE

25 Septembre 2005

26 Juin 2007

27 Impacts de l approche processus Concensus de départ Meilleure connaissance de l hôpital par les acteurs Outils de formation des nouveaux Outil de présentation de l hôpital psychiatrique Référentiel d informations utiles pour tous

28 Les bénéfices seront : Sixième principe : amélioration continue des avantages compétitifs car amélioration des capacités organisationnelles Mise en évidence rapide des problèmes Réaction rapide et souple aux opportunités

29 Amélioration continue Mise en place d une impression à distance des documents Amélioration de la communication relative aux patients participant aux activités kiné sport Adaptation des formations en fonction des besoins (ex : formation AT, programme CAMP,.) Déploiement de projets portés par le personnel Entretiens motivationnels Groupe accueil

30 Impact Implication du personnel Augmentation des compétences du personnel Réduction des temps perdus Réduction des coûts Meilleure efficacité des techniques enseignées

31 Défis Outil Valeur ajoutée Opportunités Cohésion Dynamisme relationnel policiers Gestion de projets ISO 9001 Aspect Industriel / commercial administratifs Culture d amélioration permanente Écoute patients Services adaptés

32 Merci pour votre attention!

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