Cahier des charges pour un appel à projet d études

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1 Cahier des charges pour un appel à projet d études Mise en concurrence pour une étude portant sur : L opportunité et la faisabilité de création de 2 CQP dans la Branche de la Mutualité Sociale Agricole : Chargé(e) d accueil guichet unique et Opérateur(trice) de la protection sociale FAFSEA National CdC- n 2015/DADC/ E 025 1

2 C O N T E X T E D E L A D E M A N DE 1. L e FA F S E A e t l e s e c t e u r p o r t a n t l a d e m a n d e Le FAFSEA est l Organisme Collecteur Paritaire Agréé en charge de la gestion des fonds de la formation professionnelle continue pour les salariés de la production agricole et des services annexes. Pour plus de détails, voir le site Par ailleurs, le FAFSEA accompagne ses différentes instances paritaires dans l analyse des pratiques et l orientation des politiques de formation des branches professionnelles qui le compose. Ce projet d étude porté par le FAFSEA, à la demande de la Section Paritaire Sectorielle Services du Monde Rural, porte sur la création de deux CQP (chargé(e) d accueil guichet unique et Opérateur(trice) de la protection sociale) destinés à des publics salariés de la Mutualité Sociale Agricole (pour plus de détails voir : La CPNEFP concernée souhaite formaliser et afficher une politique de formation et de certification qui vise plus particulièrement à favoriser : - Le processus de formation professionnelle continue tout au long de la vie ; - L attractivité des métiers ; - La lisibilité et la traçabilité des parcours de formation et des parcours professionnels. La CPNEFP a ainsi identifié des métiers où les populations salariés nécessitent un accompagnement formation en vue d une meilleure qualification, dans l objectif principal de valider leurs compétences, de reconnaître l exercice de leur profession mais aussi pour accompagner la qualification des nouveaux entrants. Notons, qu à l heure actuelle, il n existe aucun CQP dans la branche. La création de ces CQP en faveur des populations / métiers visés contribuent à la dynamique de la GPEC et à une meilleure lisibilité entre le processus de formation, la montée en compétences et la transférabilité des compétences des personnels concernés. 2. L a d e m a n d e f o r m u l é e Le FAFSEA a pris en compte la demande de la SPS Services du Monde Rural pour une étude visant à répondre à : La création de deux CQP pour des salariés occupant ou visant les emplois correspondants à la classification de la convention collective et à la cartographie des emplois actuels de : - Correspondant à l Accueil de la filière PSSP (Protection Sociale Santé et Prévention) - Technicien PSSP de la filière PSSP (Protection Sociale Santé et Prévention) - Gestionnaire PSSP de la filière PSSP (Protection Sociale Santé et Prévention) 2

3 Ces emplois sont répertoriés dans la cartographie générale des emplois de la MSA, respectivement aux niveaux de classification 3 pour l emploi de Correspondant à l accueil de la filière «Protection Sociale Santé Prévention», niveau 2 pour l emploi de Technicien PSSP de la filière «Protection Sociale Santé Prévention» et de niveau 3 pour l emploi de Gestionnaire PSSP de la filière «Protection Sociale Santé et Prévention». Ainsi, demain, il s agit de mettre en place deux CQP de «Chargé d accueil Guichet Unique» et «Opérateur de la protection sociale» visant des métiers selon le référentiel des métiers et des compétences de la MSA en cours d élaboration et de finalisation. Ces CQP s inscrivent dans une démarche de développement et de reconnaissance de la qualification des personnels occupant ces métiers ou pour les nouveaux collaborateurs qui auront à exercer ces métiers (description en annexe 1). Le projet de création de ces CQP est de dimension nationale, la MSA étant structurée autour de 39 caisses départementales ou pluri-départementales (dont 35 caisses départementales, 2 centres informatiques d exploitation, d un organisme informatique de Développement) Les salariés concernés par ces CQP ont acquis une qualification d expérience et de premiers niveaux de formation initiale. Le public prioritaire correspond à : collaborateurs (trices) «correspondant à l accueil», d une moyenne d âge générale de 44 ans, constitués de 82 % de femmes ; collaborateurs (trices) «techniciens PSSP», d une moyenne d âge proche de 44 ans, constitués de 87 % de femmes ; collaborateurs (trices) «gestionnaires PSPP», d une moyenne d âge de près de 47 ans, constitués de 87 % de femmes. D une manière plus générale, les CQP visés concerneront les publics suivants : - Des nouveaux embauchés ; - Des salariés inscrits dans un parcours de formation professionnelle visant l accès à ces métiers ; - Les personnels occupant ces emplois qui entendent s engager dans une démarche de Validation des Acquis de l Expérience (VAE) ou bien qui envisagent une mobilité. Les travaux de création de ces deux CQP comprennent trois phases chronologiques : 1/ L étude d opportunité et de faisabilité de chacun des CQP ; 2/ Après validation de la CPNEFP, l écriture des référentiels métiers et compétences, des référentiels de certification (selon la base RNCP) concernant les métiers visés par les 2 CQP, tenant compte des exigences de modularisation de la certification. 3/ Le processus de création de la certification et d enregistrement des CQP au RNCP, tenant compte des facteurs clés de succès pour la mise en œuvre de ces 3

4 premiers CQP de la Branche (recommandations et supports). par la voie de la formation et/ou de la VAE E N J E U X D E L I N T E R V E N T I O N La finalité de ces CQP, outre la reconnaissance de la qualification (pour certain(e)s le CQP permettra l accès à un premier niveau de certification), vise à : - L acquisition des connaissances techniques et réglementaires, voire juridiques homogènes, liées à ces métiers, en disposant de référentiels métiers et de compétences clés harmonisés ; - Le développement des compétences professionnelles et des aptitudes liées aux métiers ; - La validation et la valorisation des compétences des titulaires des emplois (VAE, notamment). Plus globalement, pour les porteurs du projet au sein de la MSA, la mise en place de ces CQP constitue une opportunité pour : - Affirmer la légitimité et le professionnalisme de ces métiers, y compris à l extérieur de la branche professionnelle, tout en reconnaissant leurs particularismes ; - Redéfinir les process clés liés aux métiers et créer / mutualiser les échanges de bonnes pratiques en inter-caisses ; - Accroître l employabilité des personnes et l attractivité de ces métiers ; donner de la lisibilité sur les opportunités de parcours professionnels ; - Faciliter la mobilité, le recrutement et la polyvalence dans les services ; - Garantir un référentiel métier / compétences partagés par l ensemble des titulaires des métiers visés, en harmonisant les niveaux de connaissances et de compétences clés ; - Mettre en place des formations encore inexistantes et innovantes pour des métiers spécifiques dans le domaine professionnel ; développer les passerelles métiers par la mise en place d un parcours de formation certifiant ; - Maintenir un degré de motivation des salariés par la valorisation de leurs métiers ; - Mettre en place un accompagnement de proximité et un parcours de formation adapté aux populations concernées ; A l issue de l étude, le prestataire proposera les recommandations et les supports utiles à la mise en œuvre du processus de formation et de certification, tenant compte des contraintes de modularisation des CQP dans le cadre de leur inscription au RNCP et d un pilotage national. 4

5 M O D A L I T E S D I N T E R V E N T I O N Le prestataire mettra ses moyens et ses compétences en œuvre pour satisfaire à la demande de cette étude financée par le FAFSEA. La proposition d intervention du prestataire définira précisément : - Sa vision de la question posée, - Sa compréhension des enjeux, - Sa démarche globale d intervention, - Sa méthodologie d intervention, - Les compétences mobilisées pour atteindre les objectifs, - Ses références, en lien avec les démarches CQP, - Les modalités pratiques et les conditions de réalisation de l étude, - Les techniques et les outils utilisés, les livrables, - Le planning prévisionnel de l étude et sa durée au regard des 3 phases envisagées: étude d opportunité, élaboration des référentiels, processus de déploiement ; Le prestataire proposera également les temps de restitution intermédiaire ponctuant l avancement des travaux. D ores et déjà, il est précisé que le début des travaux est envisagé sur la deuxième quinzaine du mois d avril, les premiers livrables seront à remettre courant juin et que la remise des résultats de cette étude est prévue à échéance de fin début octobre Pour le suivi de l étude, il est constitué un Comité technique au sein du FAFSEA auquel participeront des représentants de la MSA. Les dates de réunion du Comité technique seront précisés au démarrage de l étude. Le rapport d étude, la synthèse ainsi que les différents livrables, et les pièces justifiant la réalisation de ceux-ci seront remis au FAFSEA, commanditaire des travaux. S E L E C T I O N D E S O F F R E S Le FAFSEA sélectionne les offres de prestation selon les critères suivants : Compréhension générale du sujet à trai ter et reformulation des enjeux ; Connaissance du sujet : références du prestataire et des intervenants sur les CQP Cohérence entre la proposition technique du prestataire et les attentes formalisées dans le présent cahier des charges ; Démarche globale et méthodes d intervention Moyens techniques et humains, organisation et durée de l intervention Coût d intervention TTC incluant tous les frais (déplacements, hébergements, production de documents, restitutions intermédiaires et finale ). 5

6 Le FAFSEA ouvre la possibilité aux prestataires de proposer des variantes. L étude sera confiée à un seul et unique prestataire. Le FAFSEA se réserve la possibilité de négocier avec les deux premiers prestataires qui se dégageraient à l issue de la sélection des dossiers, sur l ensemble des critères. E N G A G E M E N T S D U P R E S T A T A I R E R E T E N U Le FAFSEA informe les prestataires ayant soumissionné du résultat de la sélection et adresse un bon de commande aux termes duquel le prestataire retenu s engage à respecter les éléments suivants : - Le prestataire réalisera son intervention dans les règles du métier, en respectant la confidentialité des données et informations recueillies à l égard de tiers autres que le FAFSEA commanditaire. Il effectue les démarches requises pour la protection des données personnelles auprès de la CNIL si l étude le nécessite. - Afin d assurer toute indépendance des travaux, le prestataire s engage à ne pas réaliser de prestations de formation en lien avec les CQP concernés par ces travaux, et ce pendant une durée de 2 ans. En cas d inobservation de cette clause, le prestataire s expose au remboursement intégral des frais de l étude auprès du FAFSEA. - Les résultats de l étude seront en pleine maitrise du FAFSEA. Le prestataire ne peut faire état des résultats sauf à obtenir une autorisation écrite du FAFSEA. M O D A L I T E S D E R E G L E M E N T D U F A F S E A Les règlements financiers interviendront au fur et à mesure de l avancée de l étude et au vu de la réalisation des travaux, selon les modalités suivantes : 30 % à la commande 30 % au 1 er juillet 40 % (solde) après réception des livrables R é p o n s e à l a p p e l à p r o j e t Le dossier de réponse est à adresser, sous format électronique à : christine.clopeau@fafsea.com francois.bizais@fafsea.com (DADC FAFSEA, Paris, Réponse attendue pour le 31 mars 2015 au plus tard 17 h 6

7 Annexe 1 : Description des métiers cibles (source MSA) Contexte d exercice Les domaines de l accueil en MSA revêtent des champs larges du fait de l existence originale d un guichet unique dans le monde de la sécurité sociale. En effet, la MSA possède un guichet unique pour une protection sociale globale : Gestion de toutes les branches de la sécurité sociale (recouvrement des cotisations et paiement des prestations), gestion des comptes (régimes de l assurance chômage et des retraites complémentaires) ; Médecine du travail ; Action sanitaire et sociale Offre de services sur les territoires (35 caisses régionales ou pluridépartementales, réseau de 235 agences, points d accueil en milieu rural) Descriptif du métier Domaine : opérationnel Correspondance avec l emploi actuel : correspondant à l accueil Classification de l emploi : niveau 3 Filière professionnelle actuelle : Protection Sociale Santé Prévention Dénomination métier proposée : chargé(e) d accueil Nouvelle famille professionnelle proposée: relation de services et de vie mutualiste Code ROME le plus proche : M 1601 Accueil et renseignements Missions principales Le Chargé d accueil est chargé de : - Accueillir et Informer les adhérents sur leurs droits et leurs obligations en matière de protection sociale et les accompagner dans l accomplissement de leurs formalités. - Analyser les demandes des adhérents, rechercher et apporter les premiers éléments de réponse dans les différents domaines d activité de l entreprise. Il oriente les adhérents en situation particulière le cas échéant. Compétences clés du métier CHARGE(E) D ACCUEIL Savoirs professionnels : Connaître les orientations institutionnelles, celles de l entreprise et l environnement de la protection sociale. Connaître les règles de fonctionnement internes et les partenaires en relation avec la MSA dans son domaine d activité. Connaître les différentes catégories d adhérents. Connaître les législations applicables dans le périmètre d activité confié. Connaître l organisation et le fonctionnement de l entreprise. 7

8 Connaître les procédures de travail et les outils informatiques utilisés dans le périmètre d activité confié. Connaître les services dématérialisés proposés par la MSA. Maîtriser les techniques d entretien Savoir-faire : Proposer les mises à jour administratives du dossier en veillant à la qualité des informations transmises. Valoriser l image de la MSA auprès des adhérents. Analyser la situation globale de l adhérent au regard de la législation et apporter une réponse adaptée. Appliquer les procédures de travail et de contrôle en vigueur. Promouvoir l ensemble des services dématérialisés proposés par la MSA. Savoir-être : Disposer de qualités relationnelles : capacité d écoute et communication orale adaptée. Avoir le sens du service et favoriser la coopération au sein d un collectif de travail. S adapter à différents interlocuteurs et/ou situations. Mettre en place des relations professionnelles et un dialogue basés sur le respect mutuel en interne et à l externe. Respecter les règles de confidentialité et d égalité de traitement. Etre capable d intégrer les normes et procédures en vigueur. 8

9 Contexte d exercice OPERATEUR(TRICE) DE PRESTATIONS/COTISATIONS ET OPERATEUR(TRICE) DE CREANCES La filière de la Protection Sociale, de la Santé et de la Prévention (PSSP), famille de la Gestion de la Protection Sociale, est une filière vaste dans laquelle actuellement on distingue huit emplois non cadres et neuf emplois cadres, selon la cartographie générale des emplois de la MSA. La famille de la Protection sociale, de la santé et de la prévention recouvre, pour les emplois non cadres, les domaines de la réalisation, du traitement des dossiers et de la gestion des prestations santé / famille / retraite des adhérents et de la gestion des cotisations des entreprises, allant du recouvrement des créances aux procédures contentieuses. Le technicien PSSP et le gestionnaire PSSP sont deux emplois distincts au regard de la cartographie actuelle des emplois non cadres et débouchent sur deux métiers selon le nouveau référentiel des métiers et des compétences de la MSA (en cours de finalisation). En effet, ces emplois actuels de technicien et gestionnaire PSSP recouvrent à la fois le domaine des prestations et des cotisations et celui des créances. Ils tendent à se spécialiser en deux métiers bien définis mais «corollaires» : Opérateur de prestations / cotisations Opérateur de créances Descriptif du métier «Opérateur(trice) de prestations / cotisations» Domaine : opérationnel Correspondance de l emploi actuel : technicien et gestionnaire PSSP Filière professionnelle actuelle : Protection Sociale Santé Prévention Classification actuelle: niveau 2 pour Technicien et niveau 3 pour Gestionnaire Nouvelle dénomination métier proposée : opérateur de prestations / cotisations Famille professionnelle proposée : gestion de la protection sociale Code ROME le plus proche : CC 1109 rédaction et gestion en assurances Missions principales : En matière de prestations, l opérateur de prestations / cotisations est chargé de : - Gérer et analyser les prestations santé, famille ou retraite des adhérents. - Informer les adhérents sur leurs droits et leurs obligations et les accompagner dans leurs démarches. En matière de cotisations, l opérateur de prestations / cotisations est chargé de : - Affilier les entreprises ; - Gérer les cotisations ; - Informer les adhérents sur leurs droits et leurs obligations au regard de la législation. Il contribue à la sécurisation des données à travers la vérification et le contrôle interne. 9

10 Savoirs professionnels : Connaître les orientations institutionnelles, celles de l entreprise et l environnement de la protection sociale. Connaître les règles de fonctionnement internes et les partenaires en relation avec la MSA dans son domaine d activité. Connaître les différentes catégories d adhérents. Connaître les législations applicables dans son domaine d activité. Connaître les procédures de travail et de contrôle en vigueur et les outils informatiques utilisés dans son domaine d activité. Connaître les services dématérialisés proposés par la MSA dans son domaine d activité. Savoir-faire : Analyser la situation de l adhérent au regard de la législation et apporter une réponse adaptée à son besoin en matière de prestations et tenant compte des contraintes. Appliquer les procédures de travail et de contrôle en vigueur. Veiller à la qualité du dossier, détecter les anomalies dans la situation de l adhérent et alerter sur les situations particulières. Gérer des entretiens. Organiser son activité et gérer les priorités. Promouvoir l ensemble des services dématérialisés proposés par la MSA dans son domaine d activité. Savoir-être : Etre capable d intégrer les normes et procédures en vigueur. Contribuer à la valorisation de l'image de la MSA. Avoir le sens du service et favoriser la coopération au sein d un collectif de travail. Mettre en place des relations professionnelles et un dialogue basés sur le respect mutuel en interne et à l externe. Respecter les règles de confidentialité et d égalité de traitement. S adapter à différents interlocuteurs et/ou situations. 10

11 Descriptif du métier «Opérateur(trice) de créances» Domaine : opérationnel Correspondance avec l emploi actuel : technicien et gestionnaire PSSP Filière professionnelle actuelle : Protection Sociale Santé Prévention Classification actuelle: niveau 2 pour Technicien et niveau 3 pour Gestionnaire Nouvelle dénomination métier proposée : opérateur de créances Famille professionnelle proposée : gestion de la protection sociale Code ROME le plus proche : M 1605 Assistance gestion contentieux Missions principales : L opérateur de créances est chargé de - Contribuer au recouvrement des créances entrées dans une phase pré-contentieuse et/ou contentieuse. - Informer les adhérents sur leurs droits et leurs obligations et les accompagner dans leurs démarches. Il peut discuter avec l entreprise les possibilités de résolution amiable du litige et mettre en œuvre, le cas échéant, la procédure contentieuse Savoirs professionnels : Connaître les orientations institutionnelles, celles de l entreprise et l environnement de la protection sociale. Connaître les règles de fonctionnement internes et les partenaires en relation avec la MSA dans son domaine d activité. Connaître les différentes catégories d adhérents. Connaître les législations applicables dans son domaine d activité. Connaître les procédures de travail et de contrôle en vigueur et les outils informatiques utilisés dans son domaine d activité. Connaître l organisation judiciaire et du contentieux au régime agricole. Connaître les services dématérialisés proposés par la MSA dans son domaine d activité. Savoir-faire : Analyser la situation de l adhérent et apporter une réponse adaptée tenant compte des intérêts de l entreprise, des capacités du débiteur et des contraintes. Appliquer les procédures de travail et de contrôle en vigueur. Veiller à la qualité du dossier, détecter les anomalies dans la situation de l adhérent et alerter sur les situations particulières. Gérer des entretiens. Organiser son activité et gérer les priorités. Savoir-être : Créer des conditions favorables au dialogue et gérer les situations difficiles avec l adhérent dans le respect des objectifs fixés. Contribuer à la valorisation de l'image de la MSA. Etre capable d intégrer les normes et procédures en vigueur. Avoir le sens du service et favoriser la coopération au sein d un collectif de travail. Mettre en place des relations professionnelles et un dialogue basés sur le respect mutuel en interne et à l externe. Respecter les règles de confidentialité et d égalité de traitement. S adapter à différents interlocuteurs et/ou situations. 11

12 Opérateur prestations / cotisations Analyse, gestion et veille qualitative du dossier de l adhérent : recueille les informations, exploite les pièces justificatives, saisie informatique, vérifie la cohérence Gestion des prestations de santé, famille, retraite Gestion de la relation client / adhérent Accompagnement des adhérents dans leur démarche Affiliation des entreprises Gestion des cotisations/ des prestations Informations sur les droits et obligations au regard de la législation Opérateur de créances Analyse, gestion et veille qualitative du dossier de l adhérent : recueille les informations, exploite les pièces justificatives, saisie informatique, vérifie la cohérence Gestion du recouvrement des créances Gestion de la relation client / adhérent Accompagnement des adhérents dans leur démarche Conseil, discussions avec l entreprise sur les possibilités de résolution amiable du litige Mise en œuvre de la procédure contentieuse Informations sur les droits et obligations au regard de la législation, de l organisation judiciaire et du contentieux Ainsi, ces deux métiers ont des missions communes : Analyse, gestion et veille des dossiers dans une démarche qualité Fiabilise, détecte, analyse les anomalies dans un souci de lutte contre la fraude Informer les adhérents et les accompagner dans leur démarche Ces deux métiers ont également des domaines de connaissances différents, comme : La législation La réglementation, les procédures La mise en place d un CQP «Opérateur de protection sociale» avec deux options, «prestations/cotisations», d une part, et «créances», d autre part, permettrait d acquérir et de viser des compétences communes et spécifiques liées aux deux métiers. Opérateur de protection sociale Tronc commun Option «Prestations/cotisations» Compétences spécifiques Option «Créances» Compétences spécifiques 12