Documentation de produit PUBLIC de SAP Cloud for Customer pour les administrateurs
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1 de SAP Cloud for Customer pour les administrateurs Ce document présente les nouveautés et modifications concernant les administrateurs de SAP Cloud for Customer. Pour plus d'informations sur les fonctionnalités nouvelles et modifiées de cette version, voir dans SAP Cloud for Customer. et modifications apportées aux fonctionnalités Fonctionnalités générales Poste de travail Messages Il existe un nouveau poste de travail Messages (COD_SEOD_COLLABORATOR_WCF) qui peut être affecté aux rôles qui ne sont pas des agents dans les scénarios de vente et de services. Ce poste de travail est optimisé pour SAP Cloud for Customer pour ipad, y compris en mode hors ligne, et permet aux utilisateurs d'afficher des messages et de traiter des informations de base. Pour les agents qui ont besoin d'accéder à l'intégralité du traitement des messages, vous devez toujours affecter le poste de travail Service client. Planificateur des activités Vous pouvez désormais créer et affecter des plans d'activités pour des messages sous Planificateur d'activités. Les plans d'activités peuvent inclure des tâches et des enquêtes. Vous pouvez ainsi créer des workflows basés sur les attributs de message. Les zones d'extension qui existent dans l'onglet Planificateur d'activités peuvent maintenant être intégrées à des tâches, dans la mesure où vous avez activé ces zones d'extension dans le scénario d'extension Planificateur des activités - Tâches pour visite - Tâches. Pour plus d'informations, voir Ajouter une zone d'extension à un scénario d'extension. Enquêtes Vous pouvez désormais adapter les catégories d'enquête à vos propres besoins avec l'activité de configuration personnalisée Enquêtes. Il est également possible de supprimer des catégories pré-fournies si vous ne les utilisez pas. Pour plus d'informations, voir Enquêtes. Reporting analytique : sélections relatives Dans la vue Sélections relatives du poste de travail Reporting analytique, des administrateurs peuvent créer des sélections relatives pour des rapports. Les sélections relatives sont utiles si vous ne souhaitez pas modifier sans cesse vos valeurs de filtre ou de sélection chaque fois que des utilisateurs fonctionnels lancent un rapport. Les sélections relatives créées par les administrateurs sont utiles si vous souhaitez rendre une valeur spécifique ou une plage de valeurs spécifique disponible et la modifier de façon centralisée. Pour plus d'informations, voir Guide de consultation rapide Sélections relatives. Nouvelles étapes de détermination pour le salarié responsable Lorsque vous activez des étapes de détermination pour le rôle de partie Responsable dans une section concernant les parties impliquées dans l'activité de configuration personnalisée Activités du poste de travail Configuration de gestion, les étapes de détermination suivantes sont nouvelles : Responsable ventes de l'équipe du compte Responsable ventes de l'équipe de territoire 4 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tous droits réservés. P U B L I C de SAP Cloud for Customer pour les administrateurs
Détermination de l'utilisateur actuel pour les rôles de partie personnalisés Lorsque vous activez des étapes de détermination dans la section Parties impliquées pour... correspondante de votre configuration de gestion pour n'importe lequel de vos rôles de partie personnalisés, vous pouvez désormais activer la détermination Utilisateur actuel. Pour plus d'informations, voir Traitement des parties pour SAP Cloud for Customer. Modifications apportées Modifications du nom et de l'adresse répercutées automatiquement dans des documents commerciaux associés Désormais, lorsqu'un agent ou un commercial modifie le nom et l'adresse d'un client ou d'un contact, tous les documents existants associés à ce client ou contact, comme les opportunités ou les messages, sont mis à jour pour refléter les modifications. Si vous ne voulez pas que votre solution mette automatiquement à jour les documents avec les modifications de nom et d'adresse, vous devez désélectionner l'option dans la sélection du périmètre. Vous trouverez la question clé associée sous Données générales de gestion Partenaires Gestion des partenaires. Reporting analytique : poste de travail distinct Le poste de travail Reporting analytique a été supprimé du tableau de bord de l'administrateur et figure désormais dans un poste de travail distinct. Vous pouvez maintenant affecter le poste de travail Reporting analytique à des personnes qui ne sont pas administrateurs. Cela permet aux utilisateurs d'utiliser un rôle d'analyste pour créer des rapports et concevoir des sources de données sans donner accès aux fonctions réservées aux administrateurs. Voir Rôles utilisateurs recommandés pour plus d'informations. Règles de notification Les modifications suivantes ont été apportées à l'étape Définir conditions de la vue Règles de notification : Envoyer des e-mails Pour les règles de notification de type E-Mail, vous pouvez définir si vous souhaitez recevoir un e-mail à chaque modification de l'objet de gestion affecté par la règle. Si vous voulez être averti chaque fois que l'objet de gestion est modifié, cochez la case Toujours envoyer e-mail. Si la case n'est pas cochée, l'e-mail ne sera envoyé qu'une seule fois. Annulation de tâches Pour la règle de notification de type Tâche, vous pouvez déterminer si une tâche est annulée lorsque les conditions ne sont plus remplies. Pour cela, sélectionnez la valeur requise dans la liste déroulante de la zone Annulation de tâche. Comparaison des valeurs avant modification d'un objet Vous pouvez désormais comparer la valeur d'une zone avec sa valeur initiale avant que l'objet de gestion associé ne soit modifié. Pour cela, cochez la case Valeur avant modification d'objet lorsque vous gérez une condition. Modifications terminologiques Ancien terme expression condition Nouveau terme condition groupe (de conditions) Processus d'approbation La gestion des conditions dans la vue Processus d'approbation a été améliorée : vous pouvez désormais définir des conditions OU pour un processus d'approbation. Les conditions sont organisées en groupes. Les groupes de conditions sont liés par une condition OU. Si toutes les conditions dans au moins un des groupes sont remplies, une approbation sera nécessaire. Pour ajouter une condition OU à un processus d'approbation, cliquez sur Ajouter groupe au bas de l'écran Étapes du processus. Dans la fenêtre popup qui s'ouvre, sélectionnez une zone et un opérateur de de SAP Cloud for Customer pour les administrateurs P UB LI C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tous droits réservés. 5
comparaison pour définir une comparaison avec une valeur ou une zone. Les zones et les valeurs disponibles pour la sélection dépendent du document commercial associé. Vous pouvez également ajouter, traiter ou supprimer des conditions dans un groupe (conditions ET). La nouvelle gestion des conditions est uniquement disponible pour les processus d'approbation copiés. Le traitement des conditions pour des processus d'approbation existants est effectué de la même façon qu'avant. Flux SAP Jam Si vous avez activé le flux SAP Jam Feed comme vue distincte sous Flux Flux SAP Jam, vous devez désélectionner cette vue (ROBUSFEEDS_WCVIEW) pour tous les utilisateurs, puisqu'elle n'est plus nécessaire, et vous obtiendrez deux vues identiques avec le même contenu. Intégration de courrier électronique : version d'ibm Lotus Notes L'add-in SAP pour IBM Lotus Notes prend en charge la version IBM Lotus Notes 8.5.3 ou supérieure. Pour plus d'informations, voir Travailler à partir d'ibm Lotus Notes. Restrictions d'autorisations Deux règles de restriction pour l'accès aux activités, telles que les rendez-vous ou les tâches, ont été renommées de la façon suivante : La règle 1 - Territoires, comptes et salariés affectés (pour managers) a été renommée 1 - Obsolète : Territoires, comptes et salariés affectés (pour managers). Bien que cette règle puisse encore être utilisée, SAP vous recommande de l'éviter car cela peut avoir des conséquences négatives sur la performance, notamment si les salariés sont directement affectés aux équipes du compte pour de nombreux comptes. La règle 2 - Territoires et salariés affectés (pour managers) a été renommée 2 - Recommandé : Territoires et salariés affectés (pour managers). Avec cette règle, vous accordez l'accès aux activités en utilisant les affectations de salariés et/ou de territoires dans l'activité. SAP vous recommande fortement d'utiliser cette règle, au lieu de la règle 1, si certains de vos salariés sont directement affectés à de nombreux comptes. Pour plus d'informations, voir Gérer les restrictions d'autorisations. Fonctionnalités de vente SAP Cloud for Sales dans HTML5 Vous pouvez décider de la façon dont votre entreprise accède à la solution : soit avec les navigateurs HTML5, soit avec le plug-in Microsoft Silverlight. Pour plus de détails sur les avantages de chaque option, voir Choisir un client par défaut. Plusieurs territoires pour un compte dans la gestion des territoires Vous pouvez désormais définir la sélection du périmètre de la solution pour affecter plusieurs territoires à un compte unique. Si vous activez cette fonction, les opportunités et les intérêts potentiels ne sont plus pris en compte pendant les cycles de redistribution car le compte associé peut être affecté à plusieurs territoires. De plus, les utilisateurs devront sélectionner manuellement le territoire correct lors de la création d'une opportunité, d'un intérêt potentiel, d'une offre client ou d'une activité. Pour plus d'informations, voir Gestion de territoire et Redistribution des comptes et des territoires. Tournées pour la gestion du commerce de détail Vous pouvez maintenant autoriser les utilisateurs à organiser les visites de leurs comptes en tournées. Affectez la vue Tournées sous le poste de travail Visites aux utilisateurs fonctionnels appropriés. Processus d'approbation pour les opportunités et les offres clients 6 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tous droits réservés. P U B L I C de SAP Cloud for Customer pour les administrateurs
Vous pouvez utiliser des zones d'extension pour définir de nouvelles conditions supplémentaires pour les processus d'approbation liés aux postes d'opportunités et d'offres clients. Ces zones d'extension sont prises en charge au niveau du poste, plutôt que dans l'en-tête seule, pour les types de zones Indicateur et Texte. Par conséquent, vous pouvez maintenant définir, par exemple, des textes de votre choix et les inclure comme conditions dans les processus d'approbation que vous créez pour les opportunités et les offres clients. Les extensions de zones numériques dans les processus d'approbation d'opportunités et d'offres clients ne sont pas prises en charge. Conditions d'approbation améliorées pour les offres clients Les conditions d'approbations pour les offres clients sont améliorées par les attributs suivants : Conditions de paiement Incoterm et Lieu incoterms Priorité de livraison Groupe de clients Catégorie de produits Ces attributs sont aussi des conditions pour définir des notifications flexibles pour les offres clients. Attributs de notification flexible améliorés pour les opportunités Les notifications flexibles sont améliorées par les attributs Total entité de ventes, Valeur négociée et Propriétaire. Modifications apportées Suppression des intérêts potentiels marketing et des opportunités Vous pouvez permettre aux utilisateurs, par rôle utilisateur, de supprimer certains intérêts potentiels marketing et opportunités. Vous pouvez également empêcher les utilisateurs, par rôle utilisateur, de supprimer ces postes. Pour cela, procédez de la manière suivante : 1. Sélectionnez Administrateur Rôles utilisateurs. 2. Ouvrez le rôle utilisateur applicable, puis sélectionnez Afficher tout dans l'écran suivant. 3. Sélectionnez Zones et actions. 4. Sous Restrictions d'actions de gestion, cliquez sur Ajouter ligne. a. Pour des intérêts potentiels marketing, indiquez LEAN_LEAD_DELETE, puis sélectionnez la restriction d'accès Sans restrictions ou Désactivé. b. Pour des opportunités, indiquez DELETE_OPPORTUNITY, puis sélectionnez la restriction d'accès appropriée. 5. Vérifiez la cohérence des droits d'accès de l'affectation, puis sauvegardez et fermez le rôle utilisateur. Si vous suivez cette procédure pour affecter des autorisations non limitées au rôle utilisateur, ses utilisateurs peuvent alors sélectionner Actions Supprimer dans la réserve de travail pour supprimer certains intérêts potentiels et opportunités. Fonctionnalités de marketing Zones d'extension pour les intérêts potentiels marketing Les zones d'extension qui existent dans l'onglet Intérêts potentiels marketing peuvent désormais être intégrées aux comptes de ventes. Par conséquent, si des utilisateurs convertissent un intérêt potentiel marketing en compte et en contact, ils peuvent continuer à utiliser les zones d'extension de l'intérêt potentiel marketing dans le compte de ventes et le contact résultants. Si vous souhaitez que ces zones d'extension de SAP Cloud for Customer pour les administrateurs PU BL IC 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tous droits réservés. 7
soient intégrées, vous devez alors les activer dans le scénario d'extension Intérêt potentiel - Informations générales sur le compte - Informations générales. Pour plus d'informations, voir Ajouter une zone d'extension à un scénario d'extension. Définir des règles pour l'affectation des intérêts potentiels La vue Définir règles pour affectation des intérêts potentiels a été déplacée du poste de travail Marketing vers le poste de travail Administrateur, sous Tâches courantes. Fonctionnalités de service Contrôles des doublons pour les particuliers Le contrôle des doublons pour les partenaires inclut désormais les particuliers, en plus des comptes et des contacts. Vous pouvez activer cette fonction dans la sélection du périmètre. Fonctionnalités du portail de support Si votre solution inclut SAP HANA Cloud Portal, Support Site Option, les nouvelles fonctionnalités suivantes sont disponibles : Vos clients peuvent créer et afficher des messages pour des produits enregistrés. Les catégories d'incidents et de produits prennent en charge plusieurs niveaux de catégorie. Les commentaires des messages incluent désormais le nom du client qui a fait le commentaire. Modifications apportées Fonctionnalités du portail de support Si votre solution inclut SAP HANA Cloud Portal, Support Site Option, les modifications suivantes sont disponibles : La date et l'heure sont exprimées dans les fuseaux horaires des utilisateurs en fonction des options de leur système. Configuration de gestion : activité de configuration personnalisée renommée L'activité de configuration personnalisée Types de documents et statuts pour messages a été renommée Messages et a été améliorée pour permettre la gestion des parties impliquées. Pour plus d'informations, voir Messages. Fonctionnalités sociales Détails du canal de médias sociaux Un nouvel écran pour afficher et traiter les détails du canal de médias sociaux inclut à la fois les détails du canal et les détails du cycle d'importation de messages. Modifications apportées Configuration du canal de médias sociaux Pour simplifier la configuration du canal de médias sociaux, les écrans associés ont été repensés pour fournir des informations à la fois sur le canal et sur le cycle d'importation de messages associé. La liste des canaux de médias sociaux inclut désormais une table supplémentaire de journaux du job pour le cycle d'importation du canal sélectionné. Après la création d'un canal de médias sociaux, vous pouvez ouvrir les détails du canal pour créer le cycle d'importation de messages, le planifier et afficher les jobs associés au cycle. Nous vous recommandons, pour chaque canal de médias sociaux, de créer un cycle d'importation de messages distinct. Mode Réception uniquement renommé 8 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tous droits réservés. P U B L I C de SAP Cloud for Customer pour les administrateurs
L'option pour désactiver les réponses lors de la création ou du traitement d'un canal de médias sociaux a été renommée Bloquer les réponses. Canaux Facebook SAP ne fournit plus d'application Facebook par défaut. Vous devez donc affecter vos canaux Facebook à vos propres applications Facebook et fournir les ID applications et les clés secrètes associés pour chacune d'entre elles. L'URL pour les notifications RSS n'est plus nécessaire. Contrôler les cycles d'importation des médias sociaux Vous pouvez désormais afficher les journaux d'importation directement depuis la liste des canaux de médias sociaux et depuis les écrans de planification et du cycle d'importation. Fonctionnalités d'intégration Intégration à SAP Real-Time Offer Management L'intégration à SAP Real-Time Offer Management (RTOM) est maintenant prise en charge à l'aide de SAP Cloud Applications Studio, également appelé le SDK. Si vous intégrez SAP Cloud for Customer à RTOM via le SDK, vous pouvez adapter l'onglet Comptes pour inclure des zones pour des offres, puis importer les offres qui figurent dans RTOM dans ces comptes. Les commerciaux peuvent ensuite identifier les offres que le compte a acceptées et créer des intérêts potentiels à partir de ces offres. Pour plus d'informations, voir Intégration à SAP Real-Time Offer Management. Poste de travail Intégration de données Vous pouvez désormais utiliser le nouveau poste de travail Intégration de données pour contrôler les demandes de réplication de données entre SAP Cloud for Customer et un système backend intégré. Pour activer le poste de travail, vous devez d'abord l'activer dans la sélection de périmètre de votre projet avant de pouvoir l'affecter à un utilisateur. Pour plus d'informations sur l'activation et l'utilisation du poste de travail, reportez-vous au guide d'intégration approprié pour votre infrastructure système, disponible sur le site de SAP Service Marketplace (http://service.sap.com/cloud4customer ). Suivi des messages de service Web Dans la vue Gestion des entrées et des sorties du poste de travail Gestion de l'application et des utilisateurs, vous pouvez désormais contrôler et traiter les messages entrants et sortants asynchrones. Pour plus d'informations, voir Guide de consultation rapide Suivi de message pour service Web. Modifications apportées Dans la configuration de gestion, l'élément de la sélection du périmètre Intégration de Microsoft Outlook est désormais appelé Intégration avec les applications de messagerie électronique locales. Ce changement est dû au fait que la solution Cloud SAP peut être intégrée à Microsoft Outlook ou IBM Lotus Notes. Vidéos pratiques Des vidéos de formation supplémentaires ont été publiées pour les administrateurs. Pour les visionner, voir Vidéos pratiques. Voir aussi Activer des fonctionnalités dans la sélection du périmètre pour SAP Cloud for Sales Activer des fonctionnalités dans la sélection du périmètre pour SAP Cloud for Service ou SAP Cloud for Social Engagement de SAP Cloud for Customer pour les administrateurs P UB L IC 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tous droits réservés. 9
www.sap.com/contactsap 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tous droits réservés. Toute reproduction ou communication de la présente publication, même partielle, par quelque procédé et à quelque fin que ce soit, est interdite sans l'autorisation expresse et préalable de SAP AG. Les informations contenues dans ce document peuvent être modifiées par SAP AG sans préavis. Certains logiciels commercialisés par SAP AG et ses distributeurs contiennent des composants logiciels qui sont la propriété d'éditeurs tiers. Les spécifications des produits peuvent varier d un pays à l autre. Elles sont fournies par SAP AG et ses filiales («Groupe SAP») uniquement à titre informatif, sans engagement ni garantie d'aucune sorte. Le Groupe SAP ne pourra en aucun cas être tenu responsable des erreurs ou omissions relatives à ces informations. Les seules garanties fournies pour les produits et les services du Groupe SAP sont celles énoncées expressément à titre de garantie accompagnant, le cas échéant, lesdits produits et services. Aucune des informations contenues dans ce document ne saurait constituer une garantie supplémentaire. SAP et tous les autres produits et services SAP mentionnés dans ce document, ainsi que leurs logos respectifs, sont des marques commerciales ou des marques déposées de SAP AG en Allemagne ainsi que dans d'autres pays. Pour plus d'informations sur les marques déposées, voir http://www.sap.com/corporate-en/legal/ copyright/index.epx#trademark.