LE PASSEPORT COMMUNICATION

LE PASSEPORT COMMUNICATION Un parcours de formation modulable avec une cohérence pédagogique grâce aux Fondamentaux 1 Document conçu par : FORMATIC CENTRE Virginie LEBERT (AGINIUS CENTRE) Ligne directe : 02 47 44 80 44 Mail : virginie.lebert@formatic.fr

SOMMAIRE 1 PREAMBULE... 3 1.1 A qui s adresse le Passeport Communication?... 3 1.2 Quel est l objectif?... 3 1.3 Quelles sont les méthodes pédagogiques utilisées?... 3 1.4 Quelle est la durée du Passeport Communication?... 3 2 PRESENTATION DU PASSEPORT COMMUNICATION... 4 2.1 Détails des modules... 5 2.2 Une valeur ajoutée remarquable... 12 3 UN PARCOURS POUR MIEUX COMMUNIQUER... 12 4 NOTRE OFFRE COMMERCIALE... 12 2 5 QUI SOMMES NOUS?... 13 6 NOTRE ORGANISATION POUR LE PASSEPORT COMMUNICATION... 15 7 NOTRE FORMATRICE EXPERTE EN COMMUNICATION... 15

1 PREAMBULE La communication concerne l'ensemble des acteurs de l institution. En effet, il faut chaque jour expliquer, argumenter, réfuter, convaincre, écouter, communiquer plus et mieux. Or l'art de s'exprimer clairement n'est pas inné et la qualité de la communication repose sur la maîtrise de techniques précises qui ne sont pas toujours enseignées dans les écoles. A l'heure de la communication "tous azimuts" notamment via Internet, le constat que nous faisons, dans notre environnement immédiat, est malheureusement parfois celui d'une carence ou de maladresses lorsqu'il s'agit de communication interpersonnelle. Là est le paradoxe : Si la vocation de la communication est bien d'unir et de relier les hommes, c'est en même temps à cause d'une communication déficiente que naissent les incompréhensions, les désaccords voire les conflits. Il est donc fondamental que l'individu se reconnaisse comme outil et comme partenaire dans les échanges avec autrui et qu'il prenne conscience des lois qui régissent les situations de communication afin d'optimiser ses relations aux autres. 1.1 A QUI S ADRESSE LE PASSEPORT COMMUNICATION? 3 A toute personne souhaitant améliorer sa communication, désireuse de développer des relations humaines et/ou de management dans son milieu professionnel. 1.2 QUEL EST L OBJECTIF? A l issue de ce parcours, les participants seront en capacité de : - Appréhender l importance d un bon relationnel - Identifier les différents types de communication selon la situation dans laquelle ils se trouvent - Développer une qualité d expression - Adapter leur comportement dans les relations interpersonnelles afin de gagner en efficacité et en aisance. 1.3 QUELLES SONT LES METHODES PEDAGOGIQUES UTILISEES? Tout au long de ce parcours, l animatrice utilisera différentes méthodes adaptées au contexte : - Questionnaire d auto positionnement - Apports théoriques et pratiques - Jeux de rôles et mises en situations concrètes - Utilisation de la vidéo, du téléphone - Supports de cours remis à chaque participant - Bilan à chaud. 1.4 QUELLE EST LA DUREE DU PASSEPORT COMMUNICATION? Ce parcours modulable comprend 2 jours de Fondamentaux de la Communication + 4 modules spécifiques d 1 journée chacun soit 6 jours (42 heures). Le participant a le choix de suivre tout le parcours ou de suivre les 2 jours de fondamentaux + 1 ou plusieurs modules de son choix en fonction de ses besoins et de ses attentes.

2 PRESENTATION DU PASSEPORT COMMUNICATION Le Passeport Communication est un itinéraire complet et modulable adapté à votre emploi du temps et animé par un expert. C est un parcours pragmatique qui apporte une représentation complète de la communication. C est aussi un parcours de formation modulable avec une cohérence pédagogique. Ce sont 2 jours de fondamentaux, 4 journées réparties sur 1 mois. Chaque session est sûre d ouverture : c est notre engagement! Enfin, ce sont des échanges enrichissants grâce à la diversité du public, grâce à vous! Professionnaliser son accueil physique et téléphonique 1 journée Repérer et maîtriser des situations stressantes en entreprise 1 journée 4 AFFIRMER SA COMMUNICATION EN ENTREPRISE : LES FONDAMENTAUX 2 jours Résoudre les conflits avec succès 1 journée Libérer la prise de parole en public 1 journée

2.1 DETAILS DES MODULES Affirmer sa communication en entreprise : les fondamentaux - Objectifs généraux : Découvrir les fondamentaux de la communication et découvrir son style de communication pour mieux s'adapter à l'autre Appréhender l importance d un bon relationnel Développer une qualité d expression et mieux adapter son comportement dans les relations interpersonnelles afin de s affirmer et de gagner de la confiance en soi. - Objectifs opérationnels : Apprendre les principes de base de la communication Comprendre les mécanismes des relations humaines pour mieux communiquer dans le milieu professionnel Identifier les freins à une communication authentique. Repérer les interprétations et les distorsions possibles lors de la transmission orale d'un message Définir son système privilégié de perception et d'émission Vérifier la bonne compréhension du message émis Choisir en conscience le comportement le mieux adapté aux différentes situations Repérer l importance des émotions dans le champ relationnel professionnel et personnel Faire face aux expressions émotionnelles de ses interlocuteurs. 5 - Contenu : Repérage de son propre style de communication Le schéma de la communication et ses différents éléments constitutifs : Le verbal : La déperdition du message Les systèmes de représentation Le cadre de référence Le feed back Les bruits Le non verbal : La proxémique Le regard La gestuelle

Quelques outils d'aide à la communication : La compréhension du fonctionnement de l'autre La capacité d'adaptation à l'autre L'écoute active et la reformulation La formulation positive et constructive Le registre émotionnel dans la communication interpersonnelle Le profil émotionnel Les émotions, quelles sont-elles? Comment les identifier? Que faire avec nos émotions? Comment faire face aux émotions des autres? - Nombre de jours : 2 jours soit 14 heures - Méthodes pédagogiques : Questionnaire d auto positionnement Apports théoriques et pratiques Jeux de rôles et mises en situations concrètes Utilisation de la vidéo Supports de cours remis à chaque participant Bilan à chaud. 6 Participants et pré requis: Toute personne souhaitant améliorer sa communication en entreprise. Ne nécessite pas de pré requis spécifique.

Repérer et maîtriser des situations stressantes en entreprise - Objectifs opérationnels : Identifier ses principaux facteurs de stress en entreprise Apprécier l influence de ses modèles comportementaux sur le survenu du stress Acquérir et mettre en œuvre un certain nombre de méthodes pour palier aux situations stressantes et choisir les bonnes solutions. - Contenu : Les causes du stress en entreprise Les causes externes Les causes internes Les différents moyens d agir sur ses causes Le mécanisme du stress et ses effets La manifestation du stress Prévenir l usure et le traumatisme Gérer l angoisse à son poste de travail, avec ses collègues, sa hiérarchie, ses clients, La communication avec moins de stress Identifier les enjeux relationnels professionnels sources de conflits Développer une communication assertive 7 - Nombre de jours : 1 journée soit 7 heures - Participants et pré requis: Toute personne souhaitant agir sur l impact du stress et acquérir les outils et les techniques nécessaires pour mieux le gérer afin de mieux communiquer dans l entreprise. Avoir suivi les 2 jours des fondamentaux de la communication est requis. - Méthodes pédagogiques : Questionnaire d auto positionnement Apports théoriques et pratiques Jeux de rôles et mises en situations concrètes Utilisation de la vidéo Supports de cours remis à chaque participant Bilan à chaud.

Libérer la prise de parole en public - Objectifs opérationnels : Préparer et réussir un exposé oral Vaincre sa peur et son stress pour être efficace Appliquer les techniques de respirations lors d une prise de parole devant un auditoire. - Contenu : Préparer son intervention orale Connaître les qualités d une communication orale réussie Structurer son discours Connaître les différentes méthodes pour élaborer un plan. Prendre la parole en public efficacement Gérer son comportement intérieur : anxiété, trac et appréhension Capter l attention de son auditoire La voix Le regard L intonation L articulation Le débit, Gérer son comportement extérieur : respiration, gestes d appui du langage, communication non verbale Adapter son discours à son auditoire Connaître les techniques d improvisation. 8 - Nombre de jours : 1 journée soit 7 heures - Participants et pré requis: Toute personne amenée à prendre la parole en public. Avoir suivi les 2 jours des fondamentaux de la communication est requis. - Méthodes pédagogiques : Questionnaire d auto positionnement Apports théoriques et pratiques Jeux de rôles et mises en situations concrètes Utilisation de la vidéo Supports de cours remis à chaque participant Bilan à chaud.

Résoudre les conflits avec succès - Objectifs opérationnels : Cerner les causes du conflit Gérer les situations difficiles Considérer d une autre façon la manière dont nous nous exprimons et entendons l autre. - Contenu : Comprendre le conflit Le contexte et les composantes Les différentes sources de conflits Les différents types de conflits Utiliser les outils de gestion de conflits Développer l écoute, observer et comprendre le conflit Repérer et amortir l impact émotionnel Argumenter, négocier Aller vers la solution, structurer l entretien Du conflit à la négociation : retrouver le «lien» Faire face à l agressivité Recadrer et amener son interlocuteur à changer de comportement. 9 - Nombre de jours : 1 journée soit 7 heures - Participants et pré requis: Toute personne désireuse d éviter les conflits et de mieux communiquer. Avoir suivi les 2 jours des fondamentaux de la communication est requis. - Méthodes pédagogiques : Questionnaire d auto positionnement Apports théoriques et pratiques Jeux de rôles et mises en situations concrètes Utilisation de la vidéo Supports de cours remis à chaque participant Bilan à chaud.

Professionnaliser son accueil physique et téléphonique - Objectifs opérationnels : Etablir une relation de qualité avec ses interlocuteurs Maîtriser les règles de base de la communication pour avoir un comportement adapté Améliorer rapidement les techniques d'accueil au téléphone ou en face à face S approprier les meilleures pratiques S entraîner à les mettre en œuvre. - Contenu : Les règles de l accueil physique Les missions, fonctions et rôle de la personne chargée d accueil Soigner l image offerte aux usagers La réussite de la première impression La prise en charge des visiteurs Les attitudes clés adaptées : écoute active, disponibilité, adaptation aux situations et aux personnes et les mots justes La qualité et l organisation de son espace de réception Techniques d'expression orale Le rythme, la respiration Le ton L'articulation, la diction Les mots-clés, les mots interdits 10 Les règles de l accueil téléphonique Importance du téléphone : avantages / contraintes Techniques de "prise en charge" des appels téléphoniques Gestion des appels et des arrivées des usagers Identification du correspondant et de sa demande Filtrage, orientation Reformulation, prise de message o Filtrage, orientation o Reformulation, prise de message o Conclusion de l'appel, prise de congé.

- Nombre de jours : 1 journée soit 7 heures - Participants et pré requis: Toute personne en contact physique et/ou téléphonique avec la clientèle. Avoir suivi les 2 jours des fondamentaux de la communication est requis. - Méthodes pédagogiques : Questionnaire d auto positionnement Apports théoriques et pratiques Jeux de rôles et mises en situations concrètes Utilisation de la vidéo, du téléphone Supports de cours remis à chaque participant Bilan à chaud. 11

2.2 UNE VALEUR AJOUTEE REMARQUABLE Une pédagogie interactive très opérationnelle avec des mises en situation tout au long du parcours Une organisation et un rythme sur mesure Un livret de formation pour chaque stagiaire Plusieurs auto diagnostics jalonneront ce parcours. 3 UN PARCOURS POUR MIEUX COMMUNIQUER JUIN 2015 JANVIER 2016 Affirmer sa communication en entreprise : les fondamentaux Repérer et maîtriser des situations stressantes en entreprise 1et 2 7 et 8 11 14 Libérer la prise de parole en public 18 20 Professionnaliser son accueil physique et téléphonique 23 26 12 Résoudre les conflits avec succès 30 2 février 4 NOTRE OFFRE COMMERCIALE Pour répondre à vos projets de formations, nous vous proposons les tarifications suivantes : - Le parcours complet de 6 jours: 2 220 HT. - Les 2 jours de fondamentaux + 1 ou plusieurs modules : 470 HT/journée Nous vous rappelons que notre structure AFTIB nous permet de facturer en net de taxe toute entreprise ou organisme public non assujetti à la TVA.

5 QUI SOMMES NOUS? FORMATIC CENTRE est le partenaire de vos formations depuis près de 30 ans. A travers ses alliances, FORMATIC CENTRE est membre du réseau AGINIUS depuis 2010, référant 50 partenaires en France ayant la même activité, les mêmes domaines de compétences et le même souhait de répondre avec une exigence pointue à ses clients et prospects. Proche de vous grâce à notre implantation régionale sur 3 agences : - Tours (Siège Social) - Poitiers - Orléans Formatic Centre c est 3 compétences : - Management / RH - Langues Etrangères - Informatique / Bureautique Notre force : une triple compétence : - Pôle MANAGEMENT / RH Management Communication orale & écrite Efficacité professionnelle et personnelle Commercial & marketing Gestion des RH Comptabilité / Finance 13 - Pôle LANGUES ETRANGERES Toutes les langues étrangères Préparation au TOEIC - Pôle INFORMATIQUE / BUREAUTIQUE Bureautique PAO / DAO Systèmes & réseaux Développement & méthodes Bases de données Nos valeurs : - Confiance - Réactivité - Expertise - Adaptabilité - Proximité

Fiche Administrative de Formatic Centre Raison Sociale FORMATIC CENTRE Numéro de Siret 340 240 407 00072 Année de création 1987 Réseau National AGINIUS depuis le 1 er janvier 2010 Forme Juridique Adresse Siège social SAS 6, rue des Granges Galand 37550 SAINT AVERTIN N Téléphone standard 02 47 44 80 44 N Fax standard 02 47 44 80 08 Siren 390 201 556 APE (NAF) 8559A 14 Code TVA FR 30 340 240 407 000 23 Email Site Internet tours@formatic.fr www.formatic-centre.com Dirigeant Laurent MARAIS (Depuis le 1 er juillet 2013)

6 NOTRE ORGANISATION POUR LE PASSEPORT COMMUNICATION Identification des interlocuteurs Commercial et technique: Pédagogie et animation : Administratif et financier : Virginie LEBERT Tél : 02 47 44 80 44 Courriel : virginie.lebert@formatic.fr Béatrice GANTEILLE Tél : 06 20 76 46 15 Courriel : bea.ganteille@sfr.fr Nathalie DELAUNAY Tél : 02 47 44 80 44 Courriel : nathalie.delaunay@formatic.fr Direction : Laurent MARAIS Tél : 0247448044 Courriel : laurent.marais@formatic.fr 7 NOTRE FORMATRICE EXPERTE EN COMMUNICATION 15 BEATRICE GANTEILLE CONSULTANTE / FORMATRICE Expérience pédagogique et professionnelle : 5 ans d expérience dans la formation (certifiée Formatrice Professionnelle d Adultes en 2011) 5 ans Chargée de recrutement et du développement des compétences, 5 ans Chargée de communication dans le secteur public, 20 ans d expérience à l international (PME et grand groupe). Référence : Animatrice de formations bureautique tous publics, tous niveaux, groupe et individuel, inter ou intra entreprise, Chargée de recrutement pour des clients grands comptes de l industrie, Chargée d accompagnement aux techniques de recherche d emploi : en français auprès de demandeurs d emploi en formation, en anglais (groupe et individuel) dans le cadre de l insertion professionnelle des étudiants en parcours licence, master et doctorat, toutes filières.