\ actus actus / COCRÉATION L atout Offi ce 365 Durant l été, Webhelp a entériné le choix de sa solution de communication et de collaboration qui s appuiera sur Microsoft Offi ce 365. Le processus de migration des différentes fi liales est désormais enclenché, avec un objectif d achèvement fi n 2014-début 2015. Outre les outils bureautiques classiques, Offi ce 365 est une solution cloud facilitant le travail collaboratif ainsi que la communication avec les clients et entre les collaborateurs via des outils comme Lync (chat, vidéo), OneDrive (coédition et stockage de documents) ou SharePoint (Intranet/Extranet). Avec ce déploiement, Webhelp renforce son partenariat stratégique avec Microsoft et développe son dispositif de partage et de gestion de la connaissance. CERTIFICATION Human Capital Challenge : tout se joue sur le capital humain! La prestigieuse grande école HEC utilise et conçoit des business games basés sur une nouvelle approche pédagogique pragmatique. Le programme Human Capital Challenge simule les conditions d entreprise, pour être au plus près de la réalité économique et humaine. Chaire Webhelp- HEC CONTRIBUTRICE : VALÉRIE MAGREZ CONFÉRENCE HEC/WEBHELP Les RH au cœur des enjeux Valérie Magrez, directrice des ressources humaines du groupe. TOURISME Le partenariat de Webhelp pour la relation client Dans un contexte de transformation sociale et économique fondamentale, une «stratégie» RH plus agile et plus orientée sur le business est plus que jamais pertinente. C est ce que Valérie Magrez, DRH du groupe Webhelp, a pu rappeler aux spécialistes du recrutement, consultants et directeurs des ressources humaines présents lors de sa conférence à HEC, en mai dernier. Valérie Magrez y a abordé de nombreuses questions : les enjeux et défi s pour la fonction RH dans le secteur de l expérience client ou encore l intégration des nouveaux usages et pratiques du digital dans les modes de fonctionnement de l entreprise. Fidèle à sa volonté constante d améliorer l expérience de ses clients, Webhelp noue un nouveau partenariat. C est avec l ESCAET, école supérieure de commerce spécialisée dans le tourisme, que les conseillers des projets Travel seront formés. Grâce à un parcours de formation adapté, ils pourront développer leur expertise et leur savoir-faire sectoriels afi n d améliorer spontanéité et pertinence dans leur gestion des clients et des voyageurs. Le déploiement sera coordonné par la Webhelp University et la Business Unit Travel, avec de premières formations pilotes sur les projets commerciaux lancées au Maroc dès novembre prochain. Ferdinand Chauchat, directeur de l amélioration continue du groupe. La triple certifi cation renouvelée pour Webhelp Les auditeurs de l Afnor ont maintenu les certifi cats NF 345, ISO 9001 et LRS de Webhelp. Cette validation marque la reconnaissance, par un organisme de référence, de la pertinence de la démarche engagée par Webhelp afi n de satisfaire une clientèle toujours plus experte. Pour Ferdinand Chauchat, directeur de l amélioration continue du groupe, et Valérie Magrez, directrice des ressources humaines du groupe, «cette triple certifi cation est un élément structurant de nos pratiques, où chaque collaborateur, à chaque niveau de l entreprise, allie performance opérationnelle et développement personnel pour atteindre un niveau d excellence durable». Elle démontre la capacité des équipes de Webhelp à mettre en place un référentiel de bonnes pratiques, tant pour les clients ou les consommateurs fi naux que pour les collaborateurs du groupe. Nouveauté cette année : la certifi cation s étend à l ensemble des sites Webhelp, en France, au Maroc, en Roumanie, ainsi qu au site multilingue de Belgique. Après trois années de recherches, le business game Human Capital Challenge (HCC) a été lancé en septembre 2014. Il résulte des travaux de recherche académique menés à HEC Paris par la chaire «Capital humain et performance», créée avec Webhelp en 2012. À ce jour, aucun des jeux d entreprise n avait encore intégré un élément fondamental : les décisions portant sur le capital humain, c est-à-dire le recrutement, les rémunérations, le «span of control», les budgets de formation, etc. Soutenue par Webhelp, cette simulation de gestion a été coconstruite avec Philippe Gaud et François Railliet, professeurs affi liés HEC, et la société belge MEGA Learning. COMMENT JOUER? Les étudiants ou les participants se regroupent en équipes de cinq ou six personnes. Dans chacune de ces équipes fi gure le comité de direction d une petite entreprise fi ctive. Une session dure de deux à trois jours et simule jusqu à neuf périodes (ou années) d activité d une entreprise. Lors d une période, les décisions sont prises sur deux plans : business et capital humain. «On peut voir, par exemple, comment une baisse de motivation des employés va entraîner une perte de productivité ou de clientèle, parmi d autres résultats systémiques», précise Charles-Henri Besseyre des Horts, professeur associé à HEC Paris et directeur de la chaire de recherche Webhelp-HEC «Capital humain et performance». COMMENT GAGNER? C est la performance globale de l entreprise qui est évaluée. Elle repose sur un bon équilibre entre les indicateurs business et capital humain. Comme le souligne Charles-Henri Besseyre des Horts, «même des managers expérimentés découvrent avec surprise l infl uence déterminante du capital humain. Ils peuvent voir, presque instantanément, comment ce dernier peut créer de la richesse. Le message est clair : il n y a pas de succès si on n investit pas dans le capital humain!» EN BREF Human Capital Challenge a été classé deuxième aux trophées de l innovation HEC. La première version bêta est apparue en février 2013. «Cette simulation est la première du genre à prendre en compte la dimension gestion du capital humain.» Charles-Henri Besseyre des Horts Professeur associé, management et ressources Humaines, HEC La première session, en janvier 2014, a réuni 215 étudiants de HEC et 32 élèves de Paris 2 (master Ciffop). Novembre 2014 : lancement de la deuxième session. DASHBOARD 4 WHAT S HOT BY WEBHELP / AUTOMNE 2014 / N 20 WHAT S HOT BY WEBHELP / AUTOMNE 2014 / N 20 5
\ dossier RELATION CLIENT Comment transformer l expérience client en profondeur? interview \ people marchandises En effet, on parle bien de «sessions» de Customer Experience Labs, chacune sur une problématique particulière. La première expérience client faite au Customer Experience Lab de Rabat s est déroulée avec un spécialiste de fret à l international, client Webhelp depuis 2003. Lancée en juin 2014, elle avait un objectif : faire baisser le taux d anomalies relatif au traitement des dossiers générés suite à un échec de livraison ou à un refus de colis par le destinataire ce qui crée de nombreux dysfonctionnements et génère des remontées négatives de la part des clients. La première session du Customer Experience Lab s est donc donnée comme indicateur le nombre de remontées négatives liées à ces typologies, avec l objectif de le faire baisser de façon signifi cative. Sur le plan opérationnel, six agents ont été mobilisés pendant une semaine, à raison d une heure et demie par jour. Ils étaient placés sous la direction de Mohamed Falcho et de Louis Roudaut côté Webhelp épaulés du Customer Experience Manager côté client. Ces agents ont été chargés de réfl échir à des améliorations sans entraîner de modifi cations des outils client, trop coûteuses et longues à mettre en place. Analyse, simulations et brainstorming ont permis de Customer Experience Lab : pour une session réussie Les facteurs clés de réussite d une session sont au nombre de quatre : une implication tripartite qui réunit le client donneur d ordre, la production et la direction de compte ; la sélection d agents proactifs qui rassemble des juniors et des seniors pour une coconstruction riche ; une session limitée à une semaine et axée sur une participation réelle (et non sur des présentations de type PowerPoint) ; une bonne préparation mais une priorité donnée à l improvisation, pour obtenir les meilleurs résultats. proposer des pistes d améliorations, dont : un gabarit d historisation automatisé dont le but est de rappeler les éléments à vérifi er durant le traitement. Ce formulaire unifi e la forme du message transmis aux différents départements mais aussi le contenu nécessaire pour débloquer la situation ; une formation back-offi ce (tracing des colis) ajoutée à la formation habituelle des agents du front-office et des nouvelles recrues. L objectif étant de leur faire comprendre les diffi cultés rencontrées en bout de chaîne, suite à une erreur de saisie ou de vocabulaire, et d optimiser leur autonomie dans la gestion de cette typologie ; une liste des abréviations et des codes les plus utiles pour le travail quotidien des agents. En effet, le book habituellement fourni par le client se révélait trop complet, ce qui le rendait difficile à exploiter en situation. Au final, cette première opération s est résumée par une équation : cinquantequatre heures de Customer Experience Lab, dix propositions d amélioration formalisées, six propositions retenues. Et par un résultat spectaculaire : une baisse de 75 % du taux de remontées négatives sur la typologie de feed-back observée! OLIVIER CARRERAS PARCOURS Titulaire d une maîtrise de droit des affaires et diplômé du MBA d administration et de communication audiovisuelle de l université de droit de la Sorbonne. Comédien puis animateur, Olivier a présenté pendant dix ans de nombreuses émissions, notamment pour M6. 2005 : il fonde Maison carrée productions. Une collection de 40 documentaires sur les coulisses des palaces, diffusés sur de nombreuses chaînes de télévision, lui a permis de mieux comprendre les enjeux du service client dans l industrie du luxe. Quel type de relation client souhaiteriez-vous entretenir avec une marque? Comme prestataire, une relation de dialogues, basée sur l écoute, la lecture et l analyse des besoins. Il faut bien connaître l histoire et le patrimoine des clients pour pouvoir bien «raconter» leur marque. Nous tenons aussi à appréhender l esprit de leurs fondateurs. Je trouve passionnant de comprendre comment ces clients ont réussi, depuis parfois plus de deux cents ans, une alchimie faite de traditions, d innovations et de visions. En tant que PDG, comment gérez-vous la relation entre votre marque et votre clientèle? Notre maison de production fonctionne selon un mécanisme de service créatif dédié. Je me vois donc plus comme un partenaire innovant, capable d apporter des contenus sur mesure. Films de pub, d animation ou portraits documentaires, il est important pour nous d apporter des Chaque client est unique Olivier Carreras fait part de son expérience de producteur-réalisateur à What s Hot : comment gère-t-il la relation client? Sa philosophie : un client qui se sent unique est un client heureux solutions de production. Mon rôle est d identifi er rapidement les enjeux de nos clients, et de les enrichir en audace et en émotion. Dans le même temps, j identifi e les talents dont je vais m entourer pour donner naissance à un contenu haut de gamme. C est comprendre comment je vais traduire les messages de mes clients et trouver avec qui je vais travailler qui font ma joie au quotidien. J aime profondément mon métier! Racontez-nous votre expérience la plus mémorable avec un service client En règle générale, je suis un client sympa : j envoie même des e-mails de félicitations quand je suis content Mon dernier contact avec un service client a été l e-mail d accusé de réception d un très bel hôtel à Vienne où j avais séjourné, après mon feed-back élogieux! Donc, un service client qui me rappelle en tremblant pour me proposer 1 000 compensations, ça ne m est pas encore arrivé CONTRIBUTEUR : JÉRÉMY CÔME «Je suis un client qui ne se plaint pas.» 10 WHAT S HOT BY WEBHELP / AUTOMNE 2014 / N 20 WHAT S HOT BY WEBHELP / AUTOMNE 2014 / N 20 11
\ en coulisses Une vraie innovation dans le recrutement : l espace Webhelp Carrières. Le principe? Offrir aux postulants la possibilité de venir spontanément déposer leur CV, d être reçus surle-champ et d avoir une réponse concernant un emploi sous une heure trente! Webhelp a créé un environnement de travail attractif : transport du personnel, cafétérias, salles de sport gratuites et animées par des coachs sportifs, crèches pour les enfants de trois à quarante-huit mois. De multiples challenges et animations, (Webhelp Beach Marathon, soirée karting, tournoi de minifoot, Webhelp du rire ) rythment la vie des Webhelpiens au Maroc. Visitez la chaîne Webhelp groupe sur YouTube ou la page Facebook Webhelp Maroc pour en savoir plus! À Fès bassin d emploi très dynamique, près de 500 conseillers ont déjà été recrutés cette année. Au total au Maroc, près de 300 recrutements sont réalisés chaque mois, dont 78 % entre bac + 2 et bac + 5. Avec ses boulevards bordés de palmiers et son taux d ensoleillement annuel parmi les plus élevés du Maroc, Agadir la plus grande ville étudiante du sud marocain cumule les avantages d attractivité, pour les collaborateurs comme pour les donneurs d ordre. WEBHELP MAROC, L ENVIE D Y GRANDIR Plus grand pays d implantation de Webhelp avec près de 7 500 collaborateurs, le Maroc compte plus de 95 % des managers issus de la promotion interne. Une performance qui fait la preuve de l investissement réalisé dans les ressources humaines. Comment clients et Webhelpiens marocains interagissent? La réponse avec l exemple, en miroir, de Naoufal Alhonsali, formateur sur le projet Conforama.fr chez Webhelp à Rabat, et Carole Frette, directrice relation clients Conforama.fr. CONTRIBUTEURS : HÉLÈNE BEDU-RENAVAUD, CHARLOTTE TERTRAIS ET PHILIPPE BROUTIN AGADIR KÉNITRA RABAT FÈS 1 er employeur privé du Maroc 11 sites de production Fès et Agadir, implantations en forte expansion Naoufal Alhonsali, formateur J ai toujours rêvé de rejoindre les équipes de Webhelp, qui est considéré comme un acteur incontournable au Maroc. J y ai débuté en 2007, comme conseiller clientèle pour le secteur boursier. Je suis ensuite devenu coordinateur qualité pour la Maison de Valérie en 2011 puis formateur pour Conforama.fr, son racheteur. Ce rôle m a propulsé au cœur de la marque! J ai pour mission d être à la fois proactif en faisant remonter les éventuelles insatisfactions clients et réactif en proposant constamment des solutions pour améliorer la qualité, à tous les niveaux. J ai également en charge la formation initiale et continue : formations produits, briefs sur les nouveautés, écoutes à froid et à chaud pour veiller au respect des standards, coaching J aime passionnément cette recherche d amélioration continue qui est source de satisfaction pour le client mais aussi pour les équipes qui s investissent! Demain, j aimerais aller un pas plus loin dans cette optimisation des process en devenant formateur senior. CAROLE FRETTE, directrice de la relation clients Conforama.fr Cela fait 3 ans que nous travaillons en collaboration étroite avec Webhelp : au total, c est près de 59 agents, qui répondent 7 jours sur 7 à nos clients sur le suivi de commande, le SAV et, une partie du back-offi ce. Grâce à des points de contacts quasi hebdomadaires avec la directrice du compte, en France, et le chef de projet, à Rabat, nous avons construit une relation de confi ance. Nous nous rendons souvent à Rabat pour rencontrer les téléconseillers et recueillir leur ressenti. Dans un contexte aussi mouvant que celui du Web, il n y a pas un mois où nous n optimisons les process! Durant nos périodes de pics (soldes, Noël, rentrée), chacun est en alerte et notre vigilance se renforce pour une réactivité maximale. Nous sommes une équipe qui avance dans la même direction et c est dans cet esprit que nous avons réussi à développer un véritable partenariat avec Webhelp. 18 WHAT S HOT BY WEBHELP / AUTOMNE 2014 / N 20 WHAT S HOT BY WEBHELP / AUTOMNE 2014 / N 20 19