Association régie par la loi «1901» Siège social et Direction Générale : 11, rue de la Convention 79000 NIORT Tél. 05 49 24 20 88 Fax. 05 49 24 30 03 siège@gpa79.net
1) CADRE DE L ENQUETE La loi 2002-2, rénovant l action sociale et médico-sociale, stipule dans son article 22 que «les établissements et services mentionnés à l article L 312-1 doivent procéder à l évaluation de leurs activités et de la qualité des prestations qu ils délivrent». L association GPA 79 a donc demandé à ses différents services de mettre en place une enquête de satisfaction. Ce projet correspond également aux conclusions des évaluations internes pointant le manque de consultation des usagers. Le Comité de Direction a donné comme directives : d adresser un questionnaire de satisfaction aux parents des enfants suivis. d engager les assistantes sociales des différents services comme coordonnatrices du travail. d organiser une formation de deux jours pour celles-ci afin d aider à la réalisation du projet. 2) OBJECTIFS Réaliser une enquête de satisfaction pour recueillir et prendre en considération les attentes et les besoins des familles afin d améliorer le fonctionnement du CMPP. 3) ORGANISATION DE L ENQUETE POUR LE CMPP NORD DEUX-SEVRES Suite à la première journée de formation, organisée par le CREAHI en janvier 2011, le choix d un questionnaire par établissement a été retenu. Après présentation du projet par Madame BIGAUD, assistante sociale au CMPP Nord Deux- Sèvres, l équipe a validé le projet suivant : Mise en place d un groupe de travail : Mme BIGAUD, assistante sociale, avec Mme BERTRAND, psychologue, et Mme HERAULT, orthophoniste, volontaires. Questionnaire adressé, par courrier, aux parents d enfants suivis depuis plus d un an, accompagné d une enveloppe timbrée pour le retour. Anonymat des réponses préservé. Echanges en réunions institutionnelles entre les membres du groupe de travail, le reste de l équipe et la direction. Participation des trois secrétaires pour la partie courrier et dépouillement des enquêtes. Mademoiselle MOCQUET a assuré le traitement des données et la mise en forme graphique (Excel). Afin de recueillir, de façon permanente et complémentaire à l enquête, l avis des familles mais aussi des enfants : mise en place d un cahier «ouvert» où pourraient être notées leurs remarques, par le biais des différents personnels. 4) LE QUESTIONNAIRE Nous avons retenu quatre thèmes : L accueil, Le suivi, L organisation pratique, La satisfaction générale, 2
Nous avons choisi douze questions fermées qualitatives, avec possibilité de commentaires et nous avons ajouté une invitation à toutes autres suggestions. Le questionnaire sera envoyé en mai 2011, après une dernière validation lors de la réunion institutionnelle du 6 mai. Nous avons adressé les courriers aux parents d enfants suivis depuis plus d un an (pour les parents séparés : envoi aux deux si un travail était engagé avec eux). Les enfants placés n ont pas été retenus du fait de la complexité de leur situation. 5) PRESENTATION DE L ANALYSE DES QUESTIONNAIRES RECUS Pour le CMPP de Thouars, 62 courriers ont été envoyés. Nous avons reçu en retour 37 réponses dont 2 hors délais non prises en compte, soit un taux de retour de 59,67 %. Le taux de réponses élevé permet une analyse représentative de l avis des familles. Globalement, les questions ont été renseignées et accompagnées de quelques commentaires 3
6) INFORMATIONS GENERALES Ages enfants 30 25 20 15 10 5 0 0 à 7 ans 8 à 12 ans plus de 12 ans Nbre d'enfants 7 24 5 Sexe Masculin : 17 Féminin : 19 4
Durée du suivi 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 1 à 2 ans 2 à 3 ans + 3 ans Nombre d'enfants 16 10 9 Distance entre le domicile et le CMPP 16 14 12 10 8 6 4 2 0-10 km entre 10 et 20 km + 20 km Nombre d'enfants 15 13 7 5
Transport 20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 Transport personnel Taxi Autre Nombre d'enfants 16 19 0 Connaissance du CMPP NON : 16 OUI : 19 6
Orientés par 25 20 15 10 5 0 Ecole Relation personnelle Professionnel de santé ou du social Site internet, plaquette d'information Nombre d'enfants 23 12 6 0 2 Autre 7
Thème 1 : Lors des premiers contacts avec le CMPP Question 1 : Vous avez trouvé l accueil de l ensemble du personnel? 7 37% 3% satisfaisant Satisfaisant Insatisfaisant Nous constatons un taux de satisfaction très élevé (97 %). Pourcentage 37% 3% Question 2 : Les informations que vous avez reçues sur le fonctionnement du CMPP vous ont paru? 7 63% 37% satisfaisant Satisfaisant Insatisfaisant Nous constatons un taux de satisfaction de 100 %. Pourcentage 37% 63% 8
Question 3 : Documentation fournie (livret d accueil) vous a semblé? 57% 29% 3% 6% 6% satisfaisant Satisfaisant Insatisfaisant Pourcentage 29% 57% 3% 6% 6% Le taux de satisfaction reste important (86 %). Les personnes insatisfaites ou qui n ont pas répondu, n ont, pour certaines, pas reçues le livret d accueil (4 commentaires). Question 4 : Informations sur vos droits vous a paru? 46% 45% 35% 25% 15% 5% 9% 3% 3% satisfaisant Satisfaisant Insatisfaisant Le taux de satisfaction reste important (86 %). Pourcentage 46% 9% 3% 3% 9
Thème 1 : Satisfaction globale de l accueil au CMPP 51% 41% 3% 3% 2% satisfaisant Satisfaisant Insatisfaisant Pourcentage 41% 51% 3% 3% 2% Les premiers contacts avec le CMPP donnent globalement satisfaction. Les commentaires corroborent ces résultats, en particulier autour de l accueil, de l écoute et de la confiance. Le peu d insatisfaction concerne le manque d information sur le fonctionnement et sur les droits. 10
Thème 2 : Concernant les soins au CMPP Question 5 : Vous vous sentez associés au suivi de votre enfant de façon? 54% 37% 6% 3% satisfaisant Satisfaisant Insatisfaisant Pourcentage 37% 54% 6% 3% Le taux de satisfaction est élevé (91 %). Question 6 : Les échanges avec les professionnels du CMPP qui travaillent avec votre enfant vous semblent? 43% 49% 9% satisfaisant Satisfaisant Insatisfaisant Pourcentage 43% 49% 9% Le taux de satisfaction est élevé (92 %). 11
Question 7 : Le rôle de chaque professionnel est-il clair pour vous? non 6% oui 94% bonne représentation du rôle de chaque professionnel. Question 8 : Dans le cadre du projet de soins de votre enfant, la coordination entre le CMPP et les autres partenaires extérieurs (école, services sociaux ou médicaux ) vous paraît? 45% 35% 43% 25% 15% 14% 9% 14% 5% satisfaisant Satisfaisant Insatisfaisant Pourcentage 43% 14% 9% 14% Les réponses sont plus nuancées (63 % de satisfaction) et concernent les relations avec l école. 12
Thème 2 : Satisfaction globale concernant les soins au CMPP 7 25% 9% 3% 4% satisfaisant Satisfaisant Insatisfaisant Pourcentage 25% 9% 3% 4% Les soins au CMPP donnent globalement satisfaction. Les personnes insatisfaites ont le plus commenté leurs réponses. Ils se plaignent : du manque d information sur le suivi de l enfant (5 commentaires), du manque d échange avec les professionnels (4 commentaires), du manque de lien avec l école (9 commentaires). 13
Thème 3 : Organisation pratique Question 9 : L aménagement des locaux (salle d attente, parking ) vous semble? 7 17% 3% satisfaisant Satisfaisant Insatisfaisant Pourcentage 17% 3% Une majorité est satisfaite (77 %). L insatisfaction porte sur la difficulté de stationnement. Question 10 : Les moments d intervention (horaires, vacances ) vous paraissent? 8 7 69% 26% 3% 3% satisfaisant Satisfaisant Insatisfaisant grande satisfaction (95 %). Pourcentage 26% 69% 3% 3% 14
Question 11 : Vous trouvez les moyens de communication utilisés (courrier, téléphone, e mail)? 54% 37% 6% 3% satisfaisant Satisfaisant Insatisfaisant Pourcentage 37% 54% 6% 3% grande satisfaction (91 %). 15
Thème 3 : Satisfaction globale de l organisation pratique 7 27% satisfaisant Satisfaisant Insatisfaisant Pourcentage 27% 2% 1% 2% 1% Hormis les remarques (12) concernant les difficultés de stationnement, les commentaires (7 concernant les horaires) s équilibrent entre satisfaction et mécontentement. 16
Thème 4 : Satisfaction générale 46% 45% 43% 35% 25% 15% 11% 5% satisfaisant Satisfaisant Insatisfaisant Pourcentage 46% 43% 11% Les réponses (89 % de satisfaction générale) confirment la «tendance» des précédentes questions. 17
7) LES SUGGESTIONS Les suggestions rejoignent les précédents commentaires concernant le soin et le suivi et s équilibrent (4 commentaires positifs, 5 commentaires négatifs). 8) AXES DE TRAVAIL Amélioration des échanges : - Transmission d une documentation et d informations suffisantes sur le fonctionnement du CMPP. - Renforcement des échanges avec l école. Revoir la signalétique des parkings. 18