MANUEL QUALITE Domaine d application pour la certification 2012 Ensemble des missions d Economie de la Construction concernant des opérations de constructions neuves et/ou de réhabilitations pour les équipements publics ou privés. Ces missions s exercent dans différentes typologies de bâtiments et s étendent sur trois domaines : Economie de la Construction au sein d équipes de maitrise d œuvre ; Assistance à la Maîtrise d Ouvrage : aspects économiques et techniques ; Audits, expertises et diagnostics techniques : aspects économiques ; A l exclusion des critères 7.3 et 7.6 de la norme ISO 9001 (version 2008) : - Critère 7.3 : Les activités du cabinet ne comportent pas de la conception et/ou du développement. - Critère 7.6 : La spécification de notre métier ne nous permet pas d établir un élément de mesure standard. DOC QUAL 1 - Indice 001 Manuel Qualité
Les moyens Notre équipe : Michel FRUSTIE gérant (24 ans d expérience) Technicien supérieur en économie de la construction Diplôme d Etudes Supérieures en Economie et en Ingénierie Financière de l Aménagement et de la Construction (E.I.F.A.C). 10 économistes tous diplômés en économie du bâtiment dont : 1 gérant économiste de la construction 2 cadres associés économistes (11 et 19 ans d expérience) - Chefs de projets 2 cadres économistes (17 et 7 ans d expérience) - Chefs de projets 3 économistes chargés d affaire (4, 5 et 13 ans d expérience) 2 métreurs (2 et 4 ans d expérience) 1 assistante de direction (14 ans d expérience) Nos moyens matériels et logiciels Matériels : 11 ordinateurs en réseau sur serveur. 10 Imprimantes ; 1 copieur couleur ; 3 tables à digitaliser format A0 et A1. 1 traceur A0 couleur ; 1 plieuse A0. Les Logiciels : Utilisations de logiciels techniques de descriptifs et de métrés (Bibles de CCTP; bases de données de prix ; modules de quantitatifs) qui permettent des saisies 3D et des modules de travail adaptés à tous types de bâtiments (neufs, rénovations, restructurations). Logiciels de bureautiques. Logiciel de marchés publics. Digito Macros Logiciel de métrés et de digitalisation. Médicis - Logiciel de calcul d honoraires loi M.O.P. Dicobat - Dictionnaire technique du bâtiment. CDREEF intranet - Normes et DTU bâtiment. DOC QUAL 1 - Indice 001 Manuel Qualité 2/10
PRESENTATION DU CABINET Les domaines d intervention Le Cabinet FRUSTIE & Associés a opéré son développement à partir du métier de l économie de la construction. Il prend en charge l ensemble des missions d économie de la construction qui concernent des opérations de constructions neuves et/ou de réhabilitation pour les équipements publics ou les investissements privés : Bureaux, bâtiments administratifs (Siège social, Palais de justice, Mairies, ), Bâtiments à usage hospitalier et médico-social (hôpitaux, cliniques, crèches, résidences pour personnes âgées, ), Bâtiments d enseignement (écoles, collèges, lycées, universités, ), Bâtiments à usage culturel (musées, bibliothèques, salles de spectacles, cinéma, ), Bâtiments à usage sportif et de loisirs (gymnases, stades, piscines, centres nautiques, ), Logements, locaux d hébergement, Locaux d activités banalisés ou spécifiques, commerces, Plateformes logistiques. Les missions Nos missions s étendent sur trois grands domaines : Missions d économie de la construction en équipe de maitrise d œuvre : Missions économiques en phases Diagnostic, Esquisse, Avant projet sommaire et Avant Projet Définitif ; Missions économiques en phases de Projet, Etudes d exécution (avants-métrés), Assistance Contrats Travaux ; Missions économiques en phases de Direction de l Exécution des Travaux (Gestion financière), et Assistance lors des Opérations de Réception (Soldes financiers des contrats de travaux) ; Missions d assistance à maitrise d ouvrage Assistance technique et économique : Estimation des coûts d investissements en phase de faisabilité, de préprogramme et/ou de programme ; Assistance à l analyse économique de concours d architecture ; Suivi économique depuis le programme, le projet et en phase de réalisation ; Missions d audits, d expertises et diagnostics techniques : aspects économiques : Quantitatifs ou métrés de gros œuvre et Clos couvert ; Vérification de mémoires de travaux ; Estimations spécifiques ; DOC QUAL 1 - Indice 001 Manuel Qualité 1/10
ORGANIGRAMME FONCTIONNEL CABINET FRUSTIE Date de création : 17/06/11 Date de modification : Sans objet. GERANT CABINET FRUSTIE ANIMATEUR ANIMATEUR QUALITE QUALITE RESPONSABLE GESTION CLIENT RESPONSABLE ADMINISTRATIF ET FINANCIER RESPONSABLE PRESTATIONS CHEFS DE PROJET RESPONSABLE RESSOURCES HUMAINES RESPONSABLE ACHAT ECONOMISTES METREURS VERIFICATEURS DOC.MAN DIRECT 3 Indice 001 Organigramme Page 3/10
LA POLITIQUE QUALITE La politique engagement qualité de la Direction Après 15 années d efforts permanents, le Cabinet FRUSTIE a acquis un niveau d organisation et de qualité reconnu. Pour maintenir durablement l activité du Cabinet FRUSTIE, nous souhaitons accroitre le niveau de satisfaction de nos clients. L objectif de satisfaction des clients est l affaire de tous : La direction s engage à l amélioration continue du niveau de performance, Le personnel participe à l amélioration constante de l organisation du travail et à la qualité des prestations. Pour cela, le Cabinet FRUSTIE met en œuvre une véritable démarche efficace visant la qualité et l amélioration de manière durable (reconnue par la certification ISO 9001 version 2008). A cet effet, la direction s engage : à déployer les moyens et ressources humaines nécessaires à la bonne réalisation de cette démarche qualité, à communiquer efficacement auprès du personnel pour que chacun soit informé et apporte sa contribution au développement et à l amélioration du niveau de performance. La direction implique l ensemble des collaborateurs dans cette démarche afin de développer une culture qualité durable. Les objectifs de la Politique Qualité Les objectifs de notre politique qualité sont tous étroitement liés à une seule et même préoccupation : la satisfaction de nos clients, pour cela il est nécessaire de : Maintenir l activité du cabinet, tout en augmentant le nombre de clients et en diversifiant les missions, un gage de sécurité pour l ensemble de notre clientèle. Garantir et respecter les délais contractuels et/ou définis par le client. Traiter dans un délai optimal 100% des non-conformités et mener des actions correctives et préventives afin d en réduire le nombre. Obtenir environ 90% de taux de satisfaction client pour pérenniser notre clientèle, cet objectif étant mesuré et vérifié par le biais des Questionnaires Satisfactions Clients. DOC QUAL 1 - Indice 001 Manuel Qualité 4/10
La Cartographie des Processus Tout processus est managé par un pilote dont le rôle est d obtenir l amélioration continue du processus qu il supervise et atteindre les objectifs fixés. Des revues de processus permettent de faire le point régulièrement sur les résultats des indicateurs et définir les actions d améliorations à mener. DOC QUAL 1 - Indice 001 Manuel Qualité 5/10
Date de création : 07/04/11. Date de modification : Sans objet. 2/ PROCESSUS MANAGEMENT/DIRECTION DOC MAN DIRECT 4 2.1 - Ecoute client et définition besoin. 2.2 - Politique qualité DOC MAN DIRECT 1. 2.3 - Plan action et objectif DOC MAN DIRECT 2. 2.4 - Gestion des processus - DOC MAN DIRECT 5. 2.5 - Conduite de réunion. 2.6 Revue de direction - DOC MAN DIRECT 6. 2.7 - Organisation et fonction - DOC MAN DIRECT 3 ET 7 A 12. 5/ PROCESSUS QUALITE AMELIORATION DOC QUAL 14 5.1 Manuel Qualité DOC QUAL 1 ET 2 5.2 Questionnaire satisfaction client - DOC QUAL 3, 4 et 13 5.3 - Audits internes DOC QUAL 15 A 17 5.4 - Traitements des Non-conformités / Actions Correctives et Actions Préventives - DOC QUAL 5 A 12. BESOINS CLIENTS 1/ PROCESSUS GESTION CLIENTS DOC GEST CL4-1.1 - Mode opératoire des tâches administratives DOC GEST CL1. -1.2 - Mode opératoire de la facturation DOC GEST CL2. -1.3 Tableau de suivi de la facturation DOC GEST CL3. -1.4 Tableau de suivi des Candidatures Concours DOC GEST CL5. 4.1 Classement par secteur et type d ouvrage - 01 Bureaux. - 02 Logements Villas. - 03 Equipements culturels. - 04 Hôpitaux / Cliniques. - 05 EHPAD. - 06 Enseignements - 07 Laboratoires. - 08 Equipements sportifs. - 09 Parkings. - 10 Cuisine. - 11 Autres. - 12 Industriel. 4/ PROCESSUS REALISATIONS DES PRESTATIONS DOC PRESTATIONS 2 (Suivant Conventions d Honoraires) 4.2 ESQUISSE 4.3 A.P.S 4.4 A.P.D 4.5 D.C.E et EXE (éventuel) 4.6 A.C.T GESTIONS DES CHECKS LISTS : Autocontrôle et supervision par étape des check-lists DOC PRESTATIONS 1. MAÎTRISE DES ENREGISTREMENTS documents prestations affaires - DOC PRESTATIONS 3 ET 4. 4.7 D.E.T / A.O.R SATISFACTION CLIENTS PLANIFICATION 3/ PROCESSUS RESSOURCES DOC RESSOURCES 7-3.1 - Procédure documents, enregistrements et données externes DOC RESSOURCES 3 A 6, mises à jour des textes règlementaires et normes DOC.RESSOURCES 1 (information venant de l extérieur, abonnement, cd, livres, mise à jour, veille technologique, modes opératoires, qui en est responsable et qui s en occupe). - 3.2 - Gestion ressources humaines DOC RESSOURCES 10, 12, 13. - 3.3 - Gestion des locaux et équipements (inventaire de l ensemble des équipements, définitions des besoins et entretiens) DOC.RESSOURCES 2 ET 14. - 3.4 Gestion des achats et approvisionnements DOC RESSOURCES 8, 9, 11. DOC.QUAL2 Indice 001 Manuel Qualité Page 6/10
LES PROCEDURES QUALITE PROCESSUS 1 - PROCESSUS GESTION CLIENTS PROCEDURES / MODE OPERATOIRE / CHECK LIST - MODE OPERATOIRE DES TACHES ADMINISTRATIVES - MODE OPERATOIRE DE LA FACTURATION 2 - PROCESSUS MANAGEMENT DIRECTION 3 - PROCESSUS RESSOURCES HUMAINES ET MATERIELLES - PROCEDURE DE MAITRISE DES PROCESSUS - PROCEDURE MAITRISE DES ENREGISTREMENTS DOCU- MENTS AFFAIRES. PROCEDURE MAITRISE DOCUMENTAIRE. - PROCEDURE MAITRISE DES ENREGISTREMENTS DOCU- MENTS QUALITE. - PROCEDURE ACHAT ET SELECTION / EVALUATION DES SOUS TRAITANTS. / - MODE OPERATOIRE DES ENREGISTREMENTS DOCU- MENTS AFFAIRES. - MODE OPERATOIRE DE LA VEILLE JURIDIQUE. - MODE OPERATOIRE DE LA GESTION TECHNIQUE ET AD- MINISTRATIVE DES LOCAUX. - MODE OPERATOIRE RESSOURCES HUMAINES. 4 - PROCESSUS REALISATION DES PRESTATIONS / - CHECK LIST CONDUITE DE PROJET 5 - PROCESSUS QUALITE AMELIORATION - PROCEDURE DES TRAITEMENT DES NON- CONFORMITEES - ACTIONS CORRECTIVES ET ACTIONS PREVENTIVES. - MODE OPERATOIRE DU QUESTIONNAIRE SATISFACTION CLIENT. DOC QUAL 1 - Indice 001 Manuel Qualité 7/10
LES DOCUMENTS QUALITE Cette démarche qualité est basée et structurée par les éléments suivants : Le Manuel Qualité qui synthétise et présente les grandes lignes de notre système de management qualité et d amélioration. Les Processus qui composent la structure du cabinet par différentes activités corrélées et/ou interactives permettant d aboutir à la satisfaction du client. Un processus est une démarche qui permet de transformer des données d entrée en résultats de sortie. Les Procédures qui définissent la manière et l organisation des tâches imposées à la réalisation des différentes activités. La Check List ou liste de vérification consistant à vérifier méthodiquement les étapes nécessaires d une procédure pour qu elle se déroule avec le maximum de sécurité. Les modes opératoires qui définissent le «comment fait-on» et la «façon de faire les tâches». DOC QUAL 1 - Indice 001 Manuel Qualité 8/10
L AMELIORATION CONTINUE L amélioration continue est assurée par la planification et la réalisation : Des Revues de direction : elles seront au minimum annuelle (des revues de direction pourront être provoquées en cas de disfonctionnement constaté). Les revues de direction ont pour but de maintenir et pérenniser un système de management qualité efficace et adéquate. Elles permettent d améliorer et modifier le système suivant les évaluations ou en cas de besoins. Les revues de direction aboutissent à des décisions et actions relatives au système, aux prestations et aux besoins en ressources. Des Audits Internes : ils sont réalisés par des Auditeurs internes au cabinet ayant reçu une formation d audit (2 Auditeurs formés dans le cabinet, par mesure d impartialité l auditeur ne peut être également le pilote du processus audité). Des Actions Correctives et Actions Préventives issues des non-conformités traitées en collaborations entre les chefs de projet et l animateur qualité. Permettant ainsi une amélioration continue des documents modèles, bible de base, techniques de travail, expériences, technicités et savoir faire. Des Revues de Processus : elles sont effectuées par les différents pilotes des processus, chacun des pilotes fixe des objectifs et vérifie s ils y sont atteints à chaque revue de processus. Les processus sont notés à l aide d indicateurs représentatifs des processus. Les Revues de Processus sont effectuées lors des Revues de Direction. DOC QUAL 1 - Indice 001 Manuel Qualité 9/10
LA SATISFACTION CLIENTS La Satisfaction Clients se concrétise par : L écoute et l accompagnement des clients (retours chantiers, compte-rendu, courriers, mails, remarques orales, téléphones, etc.). Des Questionnaires Satisfactions Clients favorables. Le traitement optimal et la réduction du nombre de dysfonctionnements. Le respect des délais. La prise en compte des demandes d évolutions. DOC QUAL 1 - Indice 001 Manuel Qualité 10/10