SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ ET POLITIQUE DÉVELOPPEMENT DURABLE Mars 2014
SOMMAIRE Faire équipe avec vous 3 SFR Business Team, 1 er opérateur alternatif 4 Notre gouvernance Qualité et Développement Durable 5 Notre politique Qualité 7 Notre politique Développement Durable 8 La cartographie de nos processus 9 Nos labels Annexe 10 11
ÊTRE N 1 DE LA SATISFACTION CLIENT Nous nous engageons à offrir à nos clients une expérience de service adaptée, à chaque moment clef de notre relation. Avec notre certification de services Qualicert validée par un organisme externe, nous prenons des engagements précis et concrets à l égard de nos clients. Nous progressons grâce à un système de management de la Qualité et à des méthodologies reconnues. Nous faisons valider la conformité de nos services et processus par un organisme externe. Nous écoutons régulièrement nos clients grâce à un dispositif d enquêtes de satisfaction. Nous mesurons la qualité produite et faisons évoluer les méthodes, afin d améliorer en permanence nos performances et mieux satisfaire nos clients. Nous développons et valorisons l Esprit de Service démontré au quotidien par l ensemble des collaborateurs afin de servir toujours mieux nos clients. Nous nous engageons, dans le cadre de notre politique Développement Durable, à recycler les anciens matériels fixes et mobiles et à dématérialiser la facture. Jean-Marc Lazzari Directeur Général Exécutif Business Team - 3 -
SFR BUSINESS TEAM, 1 ER OPÉRATEUR ALTERNATIF SUR LE MARCHÉ DES ENTREPRISES Le groupe SFR est présent et performant sur l ensemble des marchés : particuliers, professionnels, TPE, PME et grands groupes privés ou publics, opérateurs et fournisseurs d accès Internet. Doté de réseaux Fixe et Mobile de dernière génération, le groupe propose à ses clients particuliers ou professionnels une large gamme de services : téléphonie fixe et mobile, données, Internet et télévision numérique. Fort de son esprit pionnier sur le marché des entreprises, SFR Business Team est devenu en quelques années un acteur de référence dans les services haut débit, convergence fixe/mobile et Cloud. SFR Business Team développe une vision ambitieuse pour ses clients : celle d un accès simple à un monde d informations et d échanges adapté à leur activité. QUELQUES CHIFFRES 2 000 collaborateurs 160 000 clients BtoB 20 % de parts de marché Plus de 200 agences commerciales partenaires 1,789 Md de chiffre d affaires - 4 -
NOTRE GOUVERNANCE QUALITÉ ET DÉVELOPPEMENT DURABLE 1/2 Attentes de nos parties prenantes * CLIENTS QUALITÉ ET DÉVELOPPEMENT DURABLE PARTENAIRES MÉTIERS MESURE ET RESPECT DES ENGAGEMENTS Efficacité Satisfaction client SOCIÉTÉ CIVILE EXIGENCES MARCHÉ ET CLIENTS Chartes et labels Exigences spécifiques client ACTIONNAIRES INVESTISSEURS AMÉLIORATION CONTINUE POUVOIRS PUBLICS Métiers Offres Parcours COLLABORATEURS * Individu ou groupe ayant un intérêt dans les activités de l entreprise (clients, collaborateurs, partenaires métiers, actionnaires et investisseurs, sociétés civiles, pouvoirs publics). - 5 -
NOTRE GOUVERNANCE QUALITÉ ET DÉVELOPPEMENT DURABLE 2/2 La démarche d amélioration continue et de Développement Durable est pilotée au plus haut niveau de l entreprise par le Comité de Direction, qui définit les orientations stratégiques, arbitre les priorités, pilote la mise en œuvre et décide des actions. Un bilan annuel est réalisé lors de la Revue de Direction. Le Directeur Qualité et Performance a la responsabilité et l autorité pour assurer la mise en œuvre du Système de Management de la Qualité et de la Politique Développement Durable, avec pour objectifs de le rendre toujours plus efficace et d en renforcer l orientation client. Les pilotes de processus sont les relais de l animation de la démarche dans toutes les activités opérationnelles de l entreprise. Chaque processus est revu régulièrement dans des comités d amélioration animés par les équipes trans- verses de la DQP. - 6 -
NOTRE POLITIQUE QUALITÉ DÉDIÉE À LA SATISFACTION CLIENT Piloter notre qualité La qualité est pilotée en vision client, articulée autour de 8 moments clés du parcours client. Chaque moment clé est associé à un processus. L efficacité des processus est évaluée à partir des audits, des mesures de performance et des enquêtes de satisfaction. L ensemble de ces éléments sont régulièrement analysés par les directions opérationnelles et la direction Qualité afin de décider des actions nécessaires pour améliorer les processus. Ecouter nos clients SFR Business Team réalise périodiquement des enquêtes de satisfaction auprès de ses clients sur la qualité de ses services. SFR Business Team s engage, par ailleurs, à répondre à toute réclamation client reçue par téléphone, e-mail ou courrier. Ces actions font l objet d un suivi jusqu à l atteinte de l objectif, conformément à la procédure définie (actions correctives et préventives). Partager l information La création, la modification et l approbation des documents du Système de Management de la Qualité sont décrites dans une procédure documentaire spécifique accessible à tous les collaborateurs. La qualité de service : - l adaptation des produits aux exigences business de nos clients - l innovation constante pour anticiper les besoins de nos clients - la fiabilité renforcée des produits - la mesure régulière de la performance technologique des produits Chaque entité opérationnelle gère les contrôles qui sont sous sa responsabilité et les enregistre sous forme d un ERQ (Enregistrement Relatif à la Qualité). La qualité de la Relation Client : - la proximité et la confiance quotidienne : avant, pendant et aprèsvente - une information claire, gratuite et accessible facilement - un Service Client efficace pour les solutions Fixe, Mobile et Cloud L ensemble des processus et des engagements de SFR Business Team est audité en interne sur une période de 3 ans. Chaque audit fait l objet d un rapport et donne lieu, le cas échéant, à des plans d actions. Les revues de processus et les audits ultérieurs sont les instances de suivi de ces plans d amélioration. SFR Business Team est audité tous les ans par : LRQA France SA pour la certification ISO 9001 SGS pour la certification de services QUALICERT -7-
NOTRE POLITIQUE DÉVELOPPEMENT DURABLE SFR Business Team est impliqué depuis plusieurs années dans une démarche de Responsabilité Sociétale d Entreprise (RSE). En tant qu Opérateur Numérique Engagé, SFR Business Team agit chaque jour pour : un monde plus vert un monde plus sûr un monde plus solidaire Ces engagements sont déclinés en objectifs concrets et opérationnels tout au long de nos activités et de notre chaîne de valeur, autour de trois cibles : vous, nous et ensemble. VOUS NOUS ENSEMBLE Vous accompagner dans la réduction de votre empreinte environnementale Réduire nos propres consommations en matières premières et en énergie Co-construire des offres innovantes éco-responsables Vous informer en toute transparence et vous garantir la protection de vos données Garantir l éthique de nos affaires Assurer la sécurisation et la confidentialité de vos données Offrir un accès au numérique au plus grand nombre Encourager la diversité et œuvrer pour l égalité des chances Favoriser les collaborations avec des entreprises sociales Retrouvez le détail de nos actions Développement Durable sur le site Internet de SFR Business Team : http://www.sfrbusinessteam.fr/a-propos-de/developpement-durable/ - 8 -
LA CARTOGRAPHIE DE NOS PROCESSUS PROCESSUS DÉMARCHE DÉVELOPPEMENT DURABLE Développer et gérer les offres Ecoconception des produits et solutions éco-innovantes Vendre Déployer Information Environnement, Santé et Handicap Recyclage des équipements Réduction de nos consommations en matières premières et en énergie Gérer la relation client Recyclage des équipements Exploiter le Service Recyclage des équipements Satisfaction et qualité de la relation client Facturer E-facture clients et distributeurs Gestion du SI Réseau Achats RH Accès au numérique pour le plus grand nombre - 9 -
NOS LABELS Entreprise citoyenne et responsable, le groupe SFR s est engagé depuis plusieurs années dans une politique de Développement Durable pleinement intégrée à sa stratégie et reposant sur la mobilisation des collaborateurs. La certification ISO 9001, un engagement de moyens UN LABEL INTERNATIONAL, UN GAGE DE CRÉDIBILITÉ La norme ISO 9001 est le standard international du management de la qualité et s applique à tout type d organisation. Obtenu depuis 2001 et renouvelé en mars 2012, ce certificat atteste que SFR Business Team met en œuvre une démarche d amélioration continue de ses performances : en tenant compte des attentes de ses clients pour leur proposer des solutions adaptées en assurant l efficacité de ses processus pour améliorer la satisfaction de ses clients La Certification ISO 14001 La Certification du Système de Management Environnemental englobe la maintenance et l hébergement de clients de 5 datacenters, l exploitation et la maintenance de 4 sites tertiaires et des activités à l île de la Réunion Le Label Diversité SFR se mobilise depuis sa création pour l égalité des chances, la non-discrimination et la diversité. Le Label Diversité, obtenu en octobre 2010, est une reconnaissance qui valide l engagement de SFR, première entreprise des télécoms à être certifiée. La certification de services, un engagement de résultats UN FACTEUR DE COMPÉTITIVITÉ, UN LEVIER DE FIDÉLISATION Depuis 2009, la certification de services QUALICERT est un engagement de résultats sur l ensemble de la prestation de SFR Business Team. Le certificat a été renouvelé pour 3 ans en octobre 2012. SFR Business Team s engage sur 45 points de contrôle du référentiel Qualicert, portant sur 4 familles d engagements : Accompagnement commercial Efficacité du déploiement Disponibilité et réactivité du Service Client Fiabilité des solutions Les certifications ISO 9001 et QUALICERT intègrent les solutions Fixe, Mobile, Convergence et Cloud délivrées à toutes les entreprises clientes de SFR Business Team. Le Label Hébergeur Agréé de Données de Santé SFR a obtenu, en mars 2012, l agrément pour l hébergement de données de santé à caractère personnel et peut désormais fournir aux acteurs de la santé publics et privés, un service d hébergement, de stockage et de connectivité avec un haut niveau de sécurité et de confidentialité. Des partenaires agréés Un réseau de partenaires de proximité dédiés aux entreprises, experts et agréés, assure une qualité de service maîtrisée sur l ensemble du territoire. - 10 -
ANNEXE INTERACTIONS ENTRE LES PROCESSUS Développer et gérer les offres 1 Facturer 4 3 Vendre Gérer la Relation Clients 2 Achats Déployer SI/Réseau 3 Assurer le Service Technique Clients - 11 -
SFR - 42, avenue de Friedland 75008 Paris SA au capital de 3 423 265 598,40 euros - RCS Paris 343 059 564 - N TVA FR 71 343 059 564 - SFR Business Team, marque du groupe SFR, est à destination des entreprises réf : 60621 - Crédits photos : Fotolia.com : @PascalLuypen/@wong-sze-fei - Thinstock : @Pixland/@Jupiterimages/@PolkaDot/@istockphoto/@stockbytes/@justaa