L'ÉVOLUTION DE L'ÉCOSYSTÈME DIGITAL DU TOURISME ET DU TRAVEL CETO, 11 décembre 2012
L'ÉVOLUTION DE L'ÉCOSYSTÈME DIGITAL DU TOURISME ET DU TRAVEL 1. LES USAGES DE NOS CLIENTS CHANGENT 2. LES ACTEURS DU TRAVEL : HIER, AUJOURD HUI ET DEMAIN? 3. FOCUS SUR LE MOBILE
1. LES USAGES DE NOS CLIENTS CHANGENT
NOTRE CLIENT N UTILISE PLUS INTERNET DE LA MÊME FAÇON Achat de voyages en ligne Comparateurs Homo digitalus Exigence zéro défaut Réseaux sociaux Multi écrans
ACHAT DE VOYAGES ONLINE Achat de voyages en ligne CA E-TOURISME = 30% DU CA E-COMMERCE 1 CA e-tourisme 2011 = 15,7 Milliards 56% DES INTERNAUTES FRANÇAIS ACHÈTENT DES PRESTATIONS DE VOYAGE CA DU E-TOURISME 1/3 DU CA TOURISME FRANCE 55% DES RÉSERVATIONS DE VOYAGES SONT ONLINE EN EUROPE 2 1 Source : PhoCusWhright 2011 2 Source : IPK International 2011
RÉFLEXE DE COMPARAISON 89% DES INTERNAUTES PRÉPARENT LEUR VOYAGE EN LIGNE 1 Comparateurs 9 SITES VISITÉS EN MOYENNE AVANT L ACHAT D UN VOYAGE 1 +33% D AUGMENTATION MOYENNE D AUDIENCE YOY SUR LES PRINCIPAUX COMPARATEURS DE VOYAGES 2 1 Source : Médiamétrie 2011 2 Source : Comscore 2011 6
MONTÉE DES RÉSEAUX SOCIAUX 61% DES INTERNAUTES DÉCLARENT PARTAGER DES AVIS SUR LES PRODUITS ACHETÉS POUR LE E-COMMERCE 1 30% DE CROISSANCE D AUDIENCE SUR LES 12 DERNIERS MOIS 2 40% DES ACHETEURS D EXPEDIA ONT VISITÉ TRIPADVISOR DANS LEUR SESSION D ACHAT 2 Homo digitalus 52% DES INTERNAUTES INFLUENCÉS POUR LE CHOIX DE LEUR DESTINATION PAR LES PHOTOS DE VACANCES DE LEURS AMIS 3 Réseaux sociaux 1 Source : Médiamétrie 2011 2 Source : Comscore 2011 3 Source : Skyscanner 2011 7
LA RÉVOLUTION DU MULTI-ECRANS 77% DES FRANÇAIS SONT INTERNAUTES 36% DES FRANÇAIS SONT MOBINAUTES (40% D ENTRE EUX SE CONNECTENT TOUS LES JOURS) 7% DES FRANÇAIS SONT TABLONAUTES Multi-écrans ET EN 2015 : 80% DES TV VENDUES SERONT CONNECTÉES 1 1 Source : Futur Source Consulting 8
LES VENTES DE SMARTPHONES DÉPASSENT LES VENTES DE PC (USA)
LES TABLETTES PORTENT LA CROISSANCE DU MARCHÉ DU PC (USA)
CONNECTÉS 24/7 Share of Device Page Traffic Over A Day Départ au Travail Retour de Travail L usage simultané 74% DES INTERNAUTES UTILISENT AU MOINS OCCASIONNELLEMENT UN 2 E ÉCRAN DEVANT LA TÉLÉVISION 1 Source : Observatoire TV connectée CSA-NPA
LA RÉALITÉ DU MULTI-ÉCRANS EN FRANCE 3 millions de «multinautes» 42 millions 1/14 2,9 millions 4,5 millions 21 millions Source : Comscore France 2012
UNE EXIGENCE ZERO DÉFAUT Les leaders mondiaux ont imposé leurs standards de qualité Exigence zéro défaut 13
LES MARQUES PRÉFÉRÉES DES CLIENTS ONT UNE QUALITÉ D EXPERIENCE CLIENT PARFAITE 76 71 66 NET PROMOTER SCORE (Benchmark SATMETRIX 2012, US)
UN SECTEUR DU E-TOURISME QUI APPARAÎT A LA TRAÎNE POUR SÉDUIRE LES CLIENTS
LES USAGES DE NOS CLIENTS CHANGENT. MAIS PAS SEULEMENT
UN CONTEXTE ECONOMIQUE DE CRISE 17
UN CONTEXTE ECONOMIQUE DE CRISE 48 % DES FRANÇAIS DÉCLARENT RÉDUIRE LE BUDGET DE LEURS VACANCES 1 UN TAUX DE DÉPART STABLE MAIS UN BUDGET MOYEN À LA BAISSE 2-5% NUITÉS CET ÉTÉ (VOLUME) -4% BUDGET CET HIVER (PREVISIONS) 1 Source : Etude OpinionWay 2012 pour Voyagermoinscher.com 2 Source : Protourisme, bilan été 2012 18
DE NOUVELLES FAÇONS DE VOYAGER 1/2 UN CLIMAT D INCERTITUDE 2 MOIS AVANT LES PREMIERS DÉPARTS, 21% DES FRANÇAIS NE SAVENT TOUJOURS PAS S ILS PARTIRONT CETTE ANNÉE. UNE INDÉCISION QUI PROGRESSE DE 31 % PAR RAPPORT À 2011 19
DE NOUVELLES FAÇONS DE VOYAGER 2/2 UNE ACCENTUATION DES EXTRÊMES : LOW COST VS PREMIUM HYPER COMPARAISON PAR LES OUTILS DIGITAUX 20
2. LES ACTEURS DU TRAVEL : HIER, AUJOURD HUI ET DEMAIN?
UNE HISTOIRE VÉCUE DANS D AUTRES SECTEUR D ACTIVITÉ : MUSIQUE, PRESSE, CARTOGRAPHIE, JEUX, TÉLÉVISION, etc.
HIER PROVIDERS CARRIERS AGREGATORS (GDS, TO) DISTRIBUTORS (OLTA)
AUJOURD HUI : MULTIPLICATION DES ACTEURS PROVIDERS CARRIERS AGREGATORS (GDS, TO) DISTRIBUTORS (OLTA) INFO- MÉDIATEURS SEARCH
PRESSION SUR LES MARGES DISTRIBUTION PROVIDERS CARRIERS AGREGATORS (GDS, TO) DISTRIBUTORS (OLTA) INFO- MÉDIATEURS SEARCH
INVESTISSEMENT DES GÉANTS DU WEB DANS LA CHAÎNE DE VALEUR PASSBOOK PROVIDERS CARRIERS AGREGATORS (GDS, TO) DISTRIBUTORS (OLTA) INFO- MÉDIATEURS SEARCH
CONSOLIDATION & SPÉCIALISATION DES DISTRIBUTEURS PASSBOOK PROVIDERS CARRIERS AGREGATORS (GDS, TO) DISTRIBUTORS (OLTA) INFO- MÉDIATEURS SEARCH
ET DEMAIN??
3. FOCUS SUR LE MOBILE
UN ENVIRONNEMENT COMPLEXE Faire face à la démultiplication des plateformes : coût technologie et à la multiplication des écrans (smartphone, tablettes, tv) 1 mobinaute sur 4 RECHERCHE DU VOYAGE SUR SON MOBILE 10% des mobinautes ONT DÉJÀ ACHETÉ DU VOYAGE SUR LEUR MOBILE
UN ENVIRONNEMENT FRAGMENTÉ FONCTIONNALITÉS & EXPERIENCE ADAPTÉES À CHAQUE CIBLE vs RATIONNALISATION DES COÛTS DE DEV?
DANS CE MONDE FRAGMENTÉ, COMMENT GARANTIR UNE EXPÉRIENCE CLIENT PARFAITE, EN CONTINUITÉ AVEC LE WEB?
VOYAGES-SNCF.COM : NOTRE STRATÉGIE
CE QUE NOUS AVONS APPRIS : NEED TO BE GLOBAL NEED TO BE FOCUSED NEED TO BE AGILE
NOTRE STRATÉGIE UNE AGENCE DE VOYAGE, DÉVELOPPÉE EN MODE START UP, SPÉCIALISÉE SUR LA VENTE DE BILLETS DE TRAIN LE LEADER DE LA DISTRIBUTION DE TRAIN EUROPÉEN DANS LE MONDE, EN PROMOUVANT LES DESTINATIONS FRANCE, ET EN SE DIFFÉRENTIANT PAR L INNOVATION TECHNOLOGIQUE
NOTRE HISTOIRE L année des nouveaux territoires L année des nouveaux usages L année de la convergence 2007 2009 2010 2011 2012 2013 Octobre 2007 Lancement de Voyagessncf.mobi Décembre 2009 : lancement sur iphone Décembre 2010 : lancement sur Android Février 2011 : lancement sur IPad Avril 2011 : lancement sur Blackberry Octobre 2012 : lancement sur tablette Android Octobre 2012 : lancement sur TV connectée Juin 2011 : lancement sur Windows Phone Novembre 2012 : lancement sur Windows 8
LES USAGES PAR DEVICE Early bookers 1/4 des voyages sont réservés à plus de 30 jours Usage canapé Profil d achat plus proche des comportements web Last bookers La moitié des voyages sont réservés en dernière minute.
NOS CHIFFRES MOBILE 5M d applications téléchargées à la fin Novembre 2012 RÉPARTITION DES VENTES MOBILE VSC EN VOYAGES 1 voyage achetés sur mobile toutes les 5 secondes 15% 2,5% 1% 0,5% 20% audience VSC sur mobile 1/4 des clients mobiles utilisent uniquement leur smartphone ou tablette pour commander un billet de train ipad 19% iphone 62%
LES INNOVATIONS 2013 Windows 8 Nouveaux modes de paiement Géofencing Dématérialisation Voice Command Socialisation des applis NFC Briques MytripSet Booking Express Filtres de recherches Alerting et outils tarifaires PORTER L INNOVATION EN CONSERVANT NOTRE SIMPLICITE
MERCI