L approche par processus 1
L évolution du management Passer d une orientation «taches», rigide et adaptée seulement à certains types d entreprises, à une approche «processus», plus correspondante aux activités quotidiennes et orientée vers l excellence. Pourquoi l approche par processus? Une nouvelle façon de décrire le fonctionnement de l entreprise, mais aussi un outil du management pour améliorer les performances de l entreprise dans une optique TQM. 2
La définition de processus «Ensemble des moyens et d activités qui transforment les éléments entrants en éléments sortants dans un but défini et mesurable» (ISO 8402 ) PROCESSUS INPUT ACTIVITES Sous-processus A Sous-processus B Sous-processus C Sous-processus D OUTPUT 3
La définition de processus (2) «Suite d activités qui ajoutent de la valeur en produisant les résultats exigés à partir d une grande variétés d intrants» (EFQM) Attention! Ne faut pas confondre PROCESSUS ET PROCEDURE. Une procédure est une manière définie et spécifique d'effectuer une activité ou un ensemble d'activité pouvant constituer un processus ou non. 4
Macro-processus Processus élémentaires La description des processus élémentaires consiste à faire un zoom sur le schéma qui représente l entreprise comme un macroprocessus 5
Processus de management Processus transversaux qui concernent tout le personnel en permanence : amélioration, SMI, santé au travail, QSE, stratégie et développement, Processus de réalisation Processus de production de produits et de prestation, souvent en lien avec le client Processus de support Activités qui concourent à apporter ou maintenanir des compétences, des connaissances,, formation, informatique, RH, 6
L'entreprise, c est 7
un client, Accueil client Service client 8
et la réalisation de prestations Les processus passent au travers les différentes activités Les prestations sont réalisées au travers différents processus Le client voit seulement la qualité finale de la prestation Besoins du client Satisfaction du client Activités Processus Prestations 9
Les caractéristiques du processus Il est caractérisé par un objectif à atteindre Les inputs/outputs doivent être clairement identifiés Son efficacité doit être mesurée Il doit être optimalisé en permanence Un processus a toujours un fournisseur et un client (internes ou externes ) Il doit être transparent et efficace (qualité-coûts) 10
Les avantages de l approche «processus» Spécifique à l entreprise Prend en compte la valeur-ajoutée d une activité Axée sur la performance Stimule la dynamique fournisseur-client interne Plus logique, compréhensible et donc mieux acceptée par les collaborateurs La documentation Qualité est bien structurée Elle analyse la structure opérationnelle de l entreprise Les interfaces sont clairement identifiées c est un outil de gestion de l entreprise 11
La mise en œuvre de l approche Identification et classement des processus à partir de la donnée de sortie (output) Attribution des processus à un propriétaire ou à un groupe de travail Analyse des processus et optimisation Formalisation dans un document / cartographie Définir les indicateurs de performance et les niveaux existants Formation et mise en application 12
Exercice 1: Identifier les processus d une entreprise? L'identification et la formalisation des processus de l'entreprise consiste à repérer les différentes «chaînes d'activité» concourant à un objectif commun. Choisir une entreprise parmi : Ecole Remontée mécanique Hôtel Transport public Autre Lister les différentes activités de l entreprise Regroupez-les en processus 13
Exercice 2 : Décrire une processus d entreprise? Utiliser la fiche «Description processus» Choisir un processus parmi ceux identifiés dans l exercice 1 Exercice 3 : Structurer les processus en réseau? Utiliser la liste des processus rédigée en 1 Définir les relations entre les processus (qui est client ou fournisseur de qui) 14
Comment améliorer les processus? La règles des 5 M du processus Quelques question à se poser pour atteindre les objectifs fixés des processus: 1. La Main d'œuvre : Est-elle bien compétente? Bien formée? 2. Les Matériels : Sont-il adéquats? Risquent-t-ils de tomber en panne? 3. Les Méthodes : L'organigramme est-il actualisé? Les étapes du processus sont-elles bien décrites? (procédures) 4. Les Matières : Les matières nécessaires sont-elles bien disponibles en quantité et en qualité? 5. Le Milieu : Les conditions de travail sont-elles adaptées et confortables? 15
La méthode de la tortue Avec Quoi? Avec Qui? Entrants? Risques? Processus Sortants? Risques? Combien? Comment? 16
Application de la méthode de la tortue pour décrire les processus Avec quels moyens? Risques? Avec qui? Entrants? Processus Sortants? Avec quels indicateurs? Avec quelles activités? 17
Exemple de processus pour votre entreprise Management Direction Gestion de la Qualité Relations avec la clientèle Marketing Gestion des contacts/offre Service après-vente Gestion des ressources Gestion du personnel Gestion financière Gestion des équipements et des achats Réalisation des prestations Soutien Informatique Données, traçabilité et moyens de contrôle 18
Exemple d approche par processus ENVIRONNEMENT / SECURITE État, canton, commune, Partenaires, Assurances, pompiers Politique et stratégie L. Lob 31 A Environnement Hygiène Sécurité 71 M. Rey 30 PROCESSUS R. de Sereys 31 32 60 PROCESSUS DE SOUTIEN Achats J. Grossrieder 61 Objectifs Organisation L. Lob Finances Informatique Gestion des documents R. de Sereys 62 Maintenance J.-F. Pugin 63 DE Le journal!! Suivi du bon fonctionnement des processus Liste des tableaux de bord (34C002) Matrice des enregistrements qualité CLIENT A. Bezinge R. Carrola Pour sortir, tapez sur la touche Esc! Présentation de l entreprise 11 Planification et suivi M. Pagnani J.-M. Bulliard Demandes 33 32 50 PROCESSUS DE PRESTATIONS Nouveaux produits Logistique et 52 Projets production 53 J.-M. Bulliard J.-F. Pugin J.-J. Sansonnens Marketing et Vente J.-M. Bulliard 51 40 PROCESSUS DES RH Ressources humaines J.-J. Sansonnens Satisfaction Groupe de processus Liste de Ilôts de documentation tous les documents et leurs classeurs DIRECTION Libération : : 32C005b SHEQ : (org.sign.) le : 13.11.02 DIR : (org. Sign.) le : 13.11.02 le le : : Page 1 / 1 41 L. Lob Présentation du système de management intégré 21 Actions Produits 34 3 3 Analyse et amélioration M. Rey Resp.du groupe de processus Légende CLIENT Processus Resp. de processus 19
Exemple de cartographie : entreprise de transport 20
Exemple de cartographie : espace de quartier le 99 21