Les 10 meilleurs accords pour 500 millions de consommateurs Consommateurs
«J ai réalisé un achat en ligne, et maintenant, j ai un problème» Régler les litiges en ligne plus rapidement et à moindre coût 1 À compter de janvier 2016, un service permettant de régler les litiges contractuels sera disponible dans toute l Europe suite, à une nouvelle loi votée en juin 2013. Ce service permettra aux consommateurs de se connecter à une plateforme en ligne à l échelle européenne pour formuler leur réclamation dans leur propre langue, indépendamment du produit ou du service qu ils ont acheté et de l endroit où ils ont effectué leur achat (dans leur pays ou à l étranger). Cette plateforme, qui fonctionnera dans toutes les langues officielles européennes, sera reliée à toutes les entités nationales de règlement extrajudiciaire des litiges, leur permettant de gérer les litiges entièrement en ligne. Les consommateurs pourront donc faire traiter leurs litiges facilement, rapidement et à moindre coût, sans recourir aux tribunaux. Aujourd hui, 32 % des consommateurs rencontrent des problèmes liés à des biens et des services défectueux. Ces litiges restent souvent irrésolus ou donnent lieu à des procédures judiciaires coûteuses. Procédure actuelle de règlement des litiges
«J ai appris ça à l école» Il n est jamais trop tôt pour connaître ses droits 2 En 2013, l UE a lancé le site Consumer Classroom, afin d aider les professeurs de l enseignement secondaire à préparer leurs cours portant sur des questions actuelles d intérêt pour les consommateurs. Cette initiative vise à leur fournir des outils pédagogiques utiles sur des sujets importants, qui ne sont pas encore abordés dans le cadre de l éducation formelle dispensée dans les établissements scolaires. Les enseignants peuvent déjà consulter des centaines de ressources, notamment des documents sur la consommation durable, la santé et la nutrition, et la sécurité sur Internet (parmi de nombreux autres). Faire en sorte que les enfants d aujourd hui deviennent les consommateurs avertis de demain permettra de créer un meilleur marché pour tous les citoyens. Au cours des six premiers mois, plus de 75 000 enseignants ont consulté le site et, en décembre 2013, le site proposait plus de 650 outils pédagogiques.
«Je recherche un meilleur accès vers mon univers numérique» Une connexion à un prix abordable pour tous 3 Bientôt, passer un coup de fil à votre meilleur ami, qui vit à 10 km de chez vous dans un autre pays de l UE, ne coûtera pas plus cher que d appeler votre mère, qui vit à 300 kilomètres dans le même pays. Des différences demeurent entre les services numériques en Europe, ce qui signifie que les consommateurs ne bénéficient pas d un marché unique et ouvert. Par conséquent, les consommateurs paient un prix élevé pour passer des appels internationaux ou utiliser les services de transmission de voix et de données lors de leurs déplacements au sein de l UE. En septembre 2013, la Commission européenne a adopté une proposition de loi qui permet aux consommateurs de choisir la meilleure offre disponible sur le marché, indépendamment des frontières nationales. Cette initiative vise à faire de l Europe un «continent connecté» et à permettre aux consommateurs de profiter des avantages de la baisse des prix, d un choix accru, d une plus grande innovation et de services de meilleure qualité. La baisse des tarifs maximaux d itinérance (hors TVA) pour les appels, les téléchargements et les SMS se poursuit. 1 er juillet 2012 1 er juillet 2013 1 er juillet 2014 Émission d'appels vocaux (prix de la minute) Réception d'appels vocaux (prix de la minute) Émission de SMS (prix du message SMS) Accès en ligne (téléchargement de données, prix du Mo*) 0,29 0,24 0,19 0,08 0,07 0,05 0,09 0,08 0,06 0,70 0,45 0,20
«Pour moi, sans compte bancaire, les portes se ferment» Donner à chacun le droit de disposer d un compte bancaire 4 Des millions d Européens n ont pas accès à un compte bancaire et ne peuvent pas effectuer des opérations simples, telles que des virements ou des retraits. Nous ne nous en rendons pas compte, mais un compte bancaire ouvre la porte à de nombreuses possibilités et pour la plupart d entre nous, c est naturel. Le droit à un compte bancaire de base, indépendamment du lieu de résidence ou de la situation financière du citoyen, permet d éliminer les obstacles que rencontrent beaucoup de personnes concernant l accès aux services bancaires de base à l étranger. Le projet de loi améliore également sensiblement la transparence des frais bancaires. C est la raison pour laquelle l Union européenne a adopté en 2013 une proposition visant à introduire de nouvelles dispositions législatives garantissant à tous l accès à un compte bancaire, des conditions compréhensibles et la possibilité de changer de banque plus facilement. Il s agit d une étape importante dans l instauration d un véritable marché unique des services financiers de détail, avec de nombreux avantages pour les citoyens de l UE.
5 «Écologique, cela veut bien dire ce que ça veut dire!» Le développement durable est une question qui nous concerne tous, que l on soit sceptique vis-àvis du changement climatique ou un écologiste convaincu. Il est prouvé que la hausse de la consommation met une pression accrue sur l environnement et accroît la concurrence pour l obtention des ressources. Le consommateur ne doit pas être confronté à des affirmations environnementales mensongères et non fondées. Il doit pouvoir identifier plus facilement l option qui est vraiment durable et il est en droit de connaître l impact environnemental que les produits qu il compte acheter auront tout au long de leur cycle de vie. Combattre les affirmations environnementales mensongères Pour protéger les consommateurs contre les affirmations environnementales mensongères et permettre aux entreprises de promouvoir plus facilement leurs efforts en matière d environnement, l UE a mis en place en 2013 le dialogue multipartite sur les déclarations environnementales. La collaboration avec l industrie permettra non seulement d aider les consommateurs à «acheter écologique», mais aussi à maintenir une concurrence réelle et loyale entre les opérateurs «écologiques». Qu est-ce qui peut rendre un produit «écologique»? sa composition; son mode de production; la manière dont il peut être éliminé; la réduction prévue de la consommation d énergie ou de la pollution découlant de son utilisation.
«Le prix affiché n est pas toujours le prix à payer»!"#$%&%"'()*+%&,-"&(+.$%%"#$(#&-($&$(,-/#$&.012*+1$(#)"3$ *)&*+'"%*)#"0(&6$&*789 & Garantir que les sites web respectent 4&.)3&"*%&%$15*$(#&($&2)%&3$%2$.#$3& le consommateur 6 Durant l été 2012, les autorités de protection des consommateurs ont contrôlé 330 sites de vente de produits de contenu numérique (jeux, livres, vidéos et musique). Ces contrôles, aussi appelés «contrôles simultanés», ont donné des résultats intéressants et ont permis de mettre en évidence des situations de non-respect de la réglementation dans plus de la moitié des cas. Suite à l intervention des autorités de contrôle, 80 % des 330 sites contrôlés respectent désormais la législation européenne relative à la protection des consommateurs. Les problèmes concernaient notamment des clauses contractuelles abusives ou des informations peu claires sur les implications de l annulation d un téléchargement en cours. Dans de nombreux cas, les coordonnées du fournisseur de services n étaient pas fournies (pas même une MUSIQUE 41 sites web VIDÉOS 80 sites web TYPOLOGIE DES SITES WEB VÉRIFIÉS En 2012, 79 % des consommateurs européens ont utilisé des services de musique en ligne et 60 % ont joué à des jeux en ligne. adresse électronique), ce qui signifie que les consommateurs n avaient aucun moyen de contacter le vendeur en cas de problème. Une étude a également révélé que certains jeux, en particulier ceux destinés aux enfants et annoncés comme «gratuits», nécessitaient en fait d effectuer un paiement à un stade ultérieur, faisant ainsi augmenter fortement les factures des parents. Les autorités ont mis ce problème en évidence et ont négocié avec les propriétaires des principales boutiques d applications et les développeurs d applications de jeu dans l espoir de mettre un terme à cette pratique. JEUX 159 sites web LIVRES 53 sites web RÉSULTATS: plus de 75 % des sites web vérifiés présentent des irrégularités POURCENTAGE DES SITES PRÉSENTANT DES IRRÉGULARITÉS sites signalés qui nécessitent une enquête complémentaire, car ils semblent ne pas respecter la législation de l UE sites dont le commerçant est établi dans l État membre qui a réalisé le contrôle Sur 159 sites offrant des jeux, 55 ciblent les enfants. 39 (71 %) d entre eux semblent ne pas respecter la législation de l UE. sites web qui respectent la législation sites dont le commerçant est établi dans un autre État membre
«Je veux m assurer qu un produit est sans danger, et pas seulement espérer que ce soit le cas» 7 Vous pouvez dormir sur vos deux oreilles, car l UE veille à ce que les produits soient inoffensifs pour vous et votre famille. En 2013, 648 jouets et articles de puériculture dangereux ont été retirés du marché de l UE. Ils ne constituent qu une partie des 16 658 produits dangereux identifiés et interdits en Europe au cours des dix dernières années. Un système appelé RAPEX informe les inspecteurs de tous les pays de l UE des mesures qui sont prises dans un autre pays, à l encontre d un produit dangereux. Une réaction en chaîne commence alors dans tous les autres pays européens. Plus de 16 000 produits dangereux ont été retirés du marché de l UE en dix ans. La responsabilité des fabricants, des importateurs et des distributeurs concernant les produits qu ils vendent sera désormais clairement définie. Les produits de consommation seront également traçables tout au long de la chaîne d approvisionnement, ce qui permet une intervention plus rapide et plus efficace en cas de problème de sécurité. Saviez-vous que le système RAPEX en Chine a permis aux autorités chinoises d enquêter sur 2 405 notifications RAPEX et de remonter jusqu au fabricant responsable? Récemment, l Europe a proposé des mesures législatives en vue de créer un système plus coopératif de surveillance du marché et un plan d action en 20 points visant à garantir des produits conformes et plus sûrs.
«Quels sont les recours en cas de problème concernant un achat effectué à l étranger?» 8 Les Centres européens des consommateurs (CEC) offrent une solution à vos problèmes sur l ensemble du territoire européen Les Centres européens des consommateurs, mieux connus sous le nom de réseau CEC (ou ECC-Net), offrent aux citoyens européens des conseils gratuits sur la consommation pour les problèmes liés aux achats transfrontaliers. Ils aident les consommateurs à résoudre les problèmes liés à leurs achats à l étranger (dans tous les pays de l UE, ainsi qu en Norvège et en Islande). Deux tiers des affaires traitées par ECC-Net ont eu une issue positive. Depuis 2010, ECC-Net a été contacté 293 838 fois par des consommateurs demandant des conseils et de l aide. ECC-Net a également traité plus de 120 555 plaintes de personnes qui ont rencontré des problèmes lors de l achat de biens ou de services auprès d un commerçant établi dans un autre pays. «Je suis très heureux que, grâce à vous, le citoyen ordinaire puisse envisager d attaquer les grandes organisations.» Un client ayant eu recours à ECC-Net en Estonie, afin d obtenir le remboursement de billets d avion achetés deux fois suite à une erreur d annulation du vol d origine de la part de la compagnie aérienne. Les plaintes se répartissent généralement en deux groupes principaux: celles qui concernent les achats numériques effectués à l étranger et celles qui sont liées à un déplacement physique dans un autre pays. En 2013 par exemple, environ un tiers des plaintes concernaient le secteur des transports, en particulier le transport aérien, les problèmes de location de voitures arrivant en deuxième position. Parmi les autres plaintes les plus courantes relatives à l équipement des ménages, citons les problèmes liés à l achat de billets pour des manifestations sportives et culturelles et la multipropriété.
9 «Je ne veux pas que des lapins souffrent pour que je sois belle» La décision d interdire l expérimentation animale dans le secteur des cosmétiques en Europe à compter du 11 mars 2013 a clairement démontré au monde que les citoyens européens attachent une grande importance au bien-être des animaux. Et l Europe donne l exemple à d autres pays. Ainsi, l Inde, la Corée du Sud et Israël ont également mis en place une interdiction. Les entreprises peuvent continuer à produire de nouveaux produits de beauté intéressants pour les consommateurs. Mais, à l avenir, ils devront simplement prouver que ces produits sont sûrs sans les tester sur les animaux. Il existe des solutions alternatives. Tout d abord, ils peuvent utiliser des ingrédients dont l innocuité est déjà reconnue et qui ne nécessitent pas de nouveaux essais. Nous avons mis fin aux expérimentations animales à des fins cosmétiques en Europe Deuxièmement, si les entreprises doivent produire de nouvelles données sur l innocuité d un ingrédient, ils peuvent utiliser les méthodes d essai disponibles qui ne sont pas réalisées sur des animaux. Plus d une quarantaine de ces méthodes ont été validées jusqu à présent. Ces possibilités plus modernes pour tester les nouveaux produits cosmétiques peuvent offrir des résultats qui répondent mieux aux attentes du consommateur actuel. Ces méthodes sont aussi souvent moins chères et plus efficaces. L Europe prend une décision exemplaire. Les animaux ne sont plus utilisés pour tester les nouveaux produits cosmétiques. 1993 La directive interdisant les essais sur les animaux est le point de départ de l engagement de l UE 2013 L interdiction complète entre en vigueur
«Comment faire pour alléger sa facture de chauffage et d électricité?» Vous permettre de maîtriser votre facture énergétique 10 Il est possible de contribuer à un environnement plus durable et de réaliser des économies allant jusqu à 1000 par an. Pour ce faire, il faut connaître la quantité d énergie qu un ménage consomme pour différentes activités et payer l énergie réellement consommée. Des représentants des consommateurs, des organismes de réglementation et l industrie ont collaboré pour mettre au point des factures d énergie électroniques simples et plus fonctionnelles. Saviez-vous qu en Europe, les ménages consomment 30 % de l électricité? Exemple de facture d énergie électronique
ND-02-14-293-FR-C Pour connaître l actualité de la politique européenne de protection des consommateurs, suivez @eu_consumer Stratégie politique http://ec.europa.eu/consumers/strategyprogramme/policy-strategy/index_en.htm ISBN 978-92-79-36526-3 doi:10.2772/64291 Images: Thinkstockphotos Union européenne, 2014 La reproduction est autorisée à condition que la source soit citée. Printed in Belgium Imprimé sur papier blanchi sans chlore élémentaire (ECF)