Edito Ne vous êtes-vous jamais demandé si le Petit Poucet a été réellement efficace en déposant ses cailloux blancs derrière lui? Cette question est bien entendu saugrenue mais quand on sait la quantité de richesses psychosociologiques que cachent les contes populaires, j estime qu on est en droit de se poser cette question. N est-on pas ici confronté à l archétype même du «regarder en arrière et éviter d affronter l avenir»? N est-ce pas là justement notre responsabilité d entrepreneur que de jeter des perspectives, de se projeter dans le futur bref de gérer la croissance de nos entreprises? La croissance à tout crin est parfois un terme qui fait peur. De fait, la croissance pour la croissance peut induire certains effets pervers. Ce n est pas mon rôle dans ce bref édito de faire de la morale Et pourtant, nous, petits acteurs économiques du monde des entreprises, sommes quand même convaincus que «voir la croissance ou mourir» est un adage qui régit quand même notre univers. Cette évolution, naturelle ou forcée, induit constamment sur l Entreprise, de nouveaux besoins en termes de rigueur de gestion, de disponibilité du reporting et de maîtrise de l information. Et c est précisément là que nous pouvons nous rejoindre : combien de petites entreprises n ont-elles pas commencé avec de petits moyens et un Mercator «de base» pour ensuite évoluer vers une gestion totalement intégrée, digne des plus grandes compagnies, mais toujours avec ce même Mercator qui a évolué avec ses utilisateurs. Gageons même que dans certains cas, Mercator a été une clé essentielle de la gestion de cette croissance, c est du moins ce que nos utilisateurs nous rapportent avec beaucoup d enthousiasme. Nous les en remercions. Il est pour nous toujours agréable de voir nos clients grandir, et les outils que nous leur fournissons les suivre, ou les précéder. Ce numéro en parle abondamment. Il me reste cette question lancinante : «Et si le Petit Poucet avait jeté ses cailloux loin devant lui, qu aurait-il découvert?». Bonne cogitation à ce propos et bonne lecture de ce numéro quand même. Juin 2010 news Combien de fois avez-vous dû chercher le prix d un article qui vous intéressait? n 4 La vie d une surface de vente est agrémentée au quotidien par du réassortiment d articles, du déplacement de rayons et autres promotions. Ces différentes tâches sont la plupart du temps à la base de l absence de marquage de prix en magasin. La solution est toute trouvée : le Shuttle SG-15! Il s agit d une borne de scanning déclinée en deux coloris, à savoir le rouge et le noir, qui une fois connectée à votre Mercator par câble ou en Wifi vous permet d obtenir le prix et/ ou 3 à 5 lignes d informations en fonction de la taille de la police utilisée. Le faible encombrement et l aisance de fixation de ce périphérique vous laissent le loisir de le déplacer au gré des modifications d implantations de vos articles. Guy Colsoul Sommaire Shuttle SG-15 1 Savoir gérer la croissance de sa PME 2 Interview : Lucia Esteves 3 Trucs et astuces Mercator 5 La gestion de votre service après-vente 4 Interview : M. Fourneaux 4 et 5
Savoir gérer la croissance de sa PME Pour quelqu un qui n a jamais été confronté à la question, cela doit paraître surprenant que la gestion de la croissance puisse apparaître comme une question problématique. Et pourtant, pour tout qui vit cette situation, c est évident. Sans une gestion efficace de la croissance, pas de croissance, ou en tous cas, rien de pérenne! La croissance, une menace pour l entreprise? Une croissance mal gérée peut en effet aller jusqu à provoquer la faillite d une société. Par exemple, engager du personnel coûte immédiatement de l argent, mais, du fait de la formation, ne rapporte généralement pas grand-chose avant un certain temps (à nuancer en fonction du métier). Ce n est pas un scoop non plus que d annoncer que les banques sont de plus en plus frileuses, que les clients paient de plus en plus tard. Ceci explique qu un nombre important de sociétés qui font faillite affichent pourtant un bénéfice mais ont été rattrapées par un problème de liquidités. Sans en arriver à ces extrêmes, permettre à sa PME de croître nécessite une attention de tous les instants. Cette attention devra surtout se porter sur la mise en place de procédures. En caricaturant à peine, dans une petite société qui démarre, le patron fait tout, ou, à défaut, il contrôle tout. La qualité est maximale et les nouveaux clients affluent. La quantité de travail augmente : on engage (pour autant qu on trouve la ou les perles rares). Vient le moment où le patron ne sait plus tout contrôler et doit déléguer de plus en plus. C est à ce moment-là qu il faut mettre en place des procédures si on ne veut pas que la qualité périclite. Ceci passe notamment par la mise en place d une hiérarchie. On transforme progressivement l organisation plane en une organisation pyramidale avec des chefs de services qui rendent des comptes au patron. L écueil dans lequel il ne faut alors pas tomber est celui du manque de communication entre les services. Les symptômes en sont connus : le service commercial n est pas au courant des clients mécontents, la comptabilité n est pas informée des changements d adresses, le service commercial vend n importe quoi et le service technique n a plus qu à assumer Heureusement, il existe des solutions à ces problèmes. Et cela passe notamment par l implémentation d un logiciel ERP. L ERP comme logiciel de gestion de la croissance En effet, grâce à l ERP, on parvient à faciliter la communication entre les personnes, mais aussi à imposer des procédures. Combien de fois n a-ton pas vu, à l occasion d une réunion préalable à l implémentation de Mercator chez un client, le commercial comprendre pourquoi son collègue comptable lui demande avec tant d insistance le numéro de TVA de tout nouveau client? Avec Mercator, la solution est toute simple. Par exemple, on pourrait rendre impossible de passer un devis en commande tant que le numéro de TVA n a pas été encodé. Et il est ainsi possible d implémenter toutes les procédures voulues dans le processus d achat-vente. On voit également souvent dans notre métier des sociétés dans lesquelles la comptabilité utilise un logiciel A, le commercial un CRM B, le serviceaprès-vente un logiciel C etc. Tout ceci génère une inefficacité incroyable : on passe son temps à réencoder des informations d un logiciel à l autre. Sans compter que ce travail est évidemment lacunaire et parcellaire, ce qui entrave inévitablement la communication entre les services de façon importante. Utiliser une solution intégrée telle que Mercator est souvent immédiatement rentabilisé de par ces simples économies. Enfin, la croissance est évidemment un processus continu. Les entreprises sont en évolution constante : on engage, on développe de nouvelles activités, on en abandonne d autres. Evidemment, votre ERP doit accompagner ce changement : les procédures évoluent et de nouvelles informations doivent être véhiculées. Quelques années après l installation initiale, il n est souvent pas superflu de se remettre autour de la table avec son intégrateur. Mais pour que cela fonctionne, il faut évidemment que votre ERP soit suffisamment flexible. Et oui, la croissance, ça se gère! Il y a de nombreux aspects à surveiller : les aspects financiers et organisationnels étant les deux principaux. Mais heureusement, l informatique est là pour vous aider à introduire des procédures et faciliter la communication dans votre entreprise. En faisant le choix du bon ERP, lui et votre société pourront évoluer de concert de nombreuses années encore. 2
J y ai trouvé une très bonne équipe. Ils nous ont formé à l utilisation du programme et sont très disponibles. Je pense que Mercator est particulièrement bien conçu pour les boutiques et facile à utiliser. Mercator répond-t-il à vos attentes? J en suis super satisfaite, c est un bon programme mais le luxe est aussi les équipes qui vous encadrent. Il est impossible de gérer des magasins de ce type sans un bon programme. Lucia Esteves, le succès d une PME ne vient jamais seul Vous nous accueillez dans l une de vos boutiques, entre vêtements et objets design, comment définissez-vous vos activités? Cette première boutique ouverte il y a 5 ans est issue du concept «l art de vivre selon Lucia». Je n ai jamais eu envie de vendre un produit, j ai choisi de vendre un style de vie. J apprécie les belles choses, les objets simples et actuels. On y trouve des objets intemporels, colorés, des vêtements, des souliers, des objets décoratifs ou utiles. Que cherchent vos clients dans votre boutique? Cette diversité de choix me permet de rythmer le magasin selon les saisons, les clients ne sachant pas trop ce qu ils vont y trouver, ils y viennent pour se détendre dans un autre univers plus théâtral que dans un magasin où on vient chercher un objet défini. Avez-vous des besoins spécifiques? Dans un de mes magasins, je ne dispose que d échantillons et tout est disponible sur commande. Mon père étant le producteur de ces produits au Portugal, nous étudions actuellement une passerelle pour que les commandes lui parviennent au fur et à mesure afin de passer directement de la boutique à la production. Quelle progression avez-vous enregistré? Nous avons ouvert 4 boutiques en 5 ans, la progression est très encourageante. Toutes nos boutiques travaillent d ailleurs maintenant avec Mercator. Entre la 2 e et la 3 e année, le chiffre d affaire a explosé, avec une progression de 40%, liée à l insertion des vêtements dans la déco. Des gens viennent chercher des assiettes, s ils ne les trouvent pas, ils repartiront peut être avec un pull sympa. Quand on cherche un cadeau on vient chez Lucia puisqu il y a de tout. Vous ne vous limitez pas à cette seule boutique? J ai trois autres boutiques. Il y a trois ans, compte tenu du succès du premier point de vente, j ai ouvert un deuxième magasin situé face au premier «Le Must by Alicia», une boutique de prêt à porter. Ensuite nous avons ouvert le «Loft» à Uccle qui dispose d un grand espace de mobilier et de produits design. Et enfin l année dernière, j ai ouvert un quatrième point de vente. Chaque fois que je crée un magasin, je pense au concept : «qu estce que les personnes doivent ressentir quand elles entrent dans la boutique». Je veux quelque chose de féminin, d élégant, avec un accueil facile, ensuite je conçois le magasin sur base de ce profil et choisis les produits en fonction de cet esprit. Je cherche des produits hors du commun, ce qui m oblige à des recherches dans les pays nordiques, en Italie ou en Espagne. Vous avez choisi la gestion commerciale Mercator pour ces quatre points de vente? J avais débuté avec un autre logiciel, mais à l ouverture de mon 3 e magasin, j ai choisi Mercator auprès d Advensys (ndlr : le revendeur). 3
La gestion de votre service après-vente en toute simplicité Gérer son service après-vente est un véritable casse-tête. Ceci demande en effet un suivi administratif complexe, vos clients attendent de vous un niveau de qualité important, mais la facturation de tout ceci est particulièrement ardue. Ce qui ressemble de prime abord à l histoire du serpent qui se mange la queue peut en fait se transformer en un avantage compétitif décisif s il est bien géré. En effet, dans un environnement économique dans lequel les marges sont sans cesse poussées vers le bas, celui qui offre à ses clients un niveau de qualité supérieur, peut le répercuter dans ses prix, et ainsi se ménager une place au soleil. Et il ne fait aucun doute que le module SAV de Mercator peut faire durer l été sur votre business plus longtemps que prévu par les météorologistes. Le premier atout du module SAV de Mercator est son intégration dans l ERP Mercator. Outre l avantage de ne pas avoir un logiciel de plus à installer et à apprendre, ceci permet également de rendre l information disponible dans l ensemble de l entreprise. Tout le monde peut renseigner le client. Au sein du module SAV, on travaille dans la même base de données, articles et clients, ainsi que dans le même stock que pour la gestion commerciale. Cela signifie que le module SAV va bien retirer du stock les pièces de rechange utilisées, va directement afficher les prix corrects et toutes les interventions resteront visibles depuis la fiche client. Le module SAV permet de définir son propre formulaire d intervention. Outre les questions classiques comme «est-ce que la réparation s effectue sous garantie?», le numéro de série ou la description de la panne, on peut par exemple ajouter le type de filtration dans le cas d une intervention sur une piscine. Il faut ensuite distinguer deux cas, selon que la réparation se fait en interne ou est sous-traitée chez un fournisseur. Dans ce dernier cas, Mercator pourra générer lui-même la commande de réparation chez le fournisseur. Il y recopiera automatiquement les informations nécessaires à la réparation, comme la description de la panne, mais il peut aussi s agir du numéro d intervention et/ou du nom du client. De cette façon, on assure une traçabilité de la réparation en demandant au fournisseur de reprendre ces informations dans chacun de ses documents. Lorsque la réparation est effectuée, il n y a plus qu à prévenir le client. Cela peut se faire de façon classique par téléphone ou par email. Mais en alliant le module SAV au CRM, ceci peut être rendu transparent par l envoi automatique d un SMS ou d un email. Le module de Gestion des Ressources peut quant à lui être utilisé pour gérer le planning des techniciens. Confier la gestion de votre service après-vente à Mercator permet manifestement d augmenter la valeur ajoutée offerte par votre entreprise à ses clients. Vous améliorez aussi la qualité de vos services et votre image. Alors, pourquoi hésiter? Contactez rapidement votre revendeur Mercator afin d organiser une démonstration du module SAV. The Magic Touch a choisi le module S.A.V. The Magic Touch est un groupe international fondé en Allemagne en 1989. Il est désormais présent dans une cinquantaine de pays et en particulier en Belgique et au Grand Duché de Luxembourg depuis 1991. Nous avons rencontré son gérant, M. Fourneaux, dans son show-room à la veille de ses journées «portes ouvertes». M. Fourneaux, pourriez-vous cibler l activité de The Magic Touch? Nous distribuons des machines et des matériaux dédiés à l impression et la broderie sur textiles, la découpe de lettrages ainsi que les consommables adaptés. 4
news 06*10 Cela va des plotters de découpe, aux imprimantes couleur laser ou à sublimation, en passant par les presses d impression thermique, tous les papiers de transferts et de découpe. S ajoutent à cela des articles cadeaux et publicitaires, tous personnalisables bien entendu. A quand remonte votre choix des logiciels Mercator? C est en 2002 que nous avons repris la distribution belgo-luxembourgeoise de la marque. Nous avons débuté dans le centre de Louvain, avec un logiciel concurrent. En 2005, notre progression nous a poussés à emménager dans nos nouveaux locaux dans la périphérie de Louvain. Nous avons découvert la gestion commerciale de Mercator en janvier 2007 et rapidement accordé notre confiance à Inoue, notre intégrateur Mercator. Nous avons sélectionné ensemble les modules qui nous étaient utiles et Inoue a effectué tous les paramétrages pour qu ils répondent à nos exigences. Quels étaient vos besoins spécifiques? Nous disposons d un site internet et voulions que les catalogues, listes de prix et notre web shop s actualisent en temps réel avec notre gestion commerciale, aussi bien au niveau des prix que des signalétiques ou des photos. Que ce soit pour l ajout ou la suppression, la mise à jour des descriptifs et évidemment les prix. plication téléphonique avec notre technicien et ne nécessite pas de facturation. La fiche du SAV est alors clôturée et conservée dans l historique. S il s agit d une intervention hors garantie ou d un entretien, un bon de commande est créé pour établir ensuite automatiquement une facture. Notre politique de garantie veut aussi que durant la première année suivant l achat, nous remplacions immédiatement toute machine défectueuse par une neuve. Vous effectuez tout le SAV en interne? Le type d intervention est lié au type de machines, certains clients ramènent la machine en panne à notre atelier pour intervention immédiate, pour des machines plus importantes ainsi que pour des entretiens, un de nos techniciens se déplace. En ce qui concerne les imprimantes laser et à sublimation, les interventions sont sous-traitées par des agents des marques. Mais même dans ces cas nous créons un bon qui est conservé dans le système, pour conserver un historique des opérations. Vous semblez satisfait de vos logiciels Mercator? Si je dois comparer avec mon ancien logiciel, qui est pourtant un logiciel reconnu, c est le jour et la nuit. Le choix du dealer est également primordial, car c est lui qui personnalise les modules de base en fonction des besoins et exigences de l utilisateur. Vous utilisez également le module de gestion du Serviceaprès-Vente de Mercator. Malgré la fiabilité de nos machines, des dépannages et des interventions techniques sont incontournables. Au départ, nous traitions les interventions techniques comme des bons de commandes classiques, mais la gestion était loin d être optimale et nécessitait une base de données de gestion externe. Nous avons acquis le module SAV et Inoue l a paramétré en fonction de nos besoins et des options que nous utilisons : numéro de série des machines, périodes couvertes par la garantie et historique des interventions. Une machine en panne est toujours un cas d urgence? Dès l appel d un client, nous ouvrons une fiche SAV. Nous disposons alors immédiatement des informations concernant le client et le parc de machines dont il dispose. L opératrice est informée immédiatement du modèle de machine et si cette dernière est éventuellement couverte par la garantie, un contrat d entretien ou une assurance leasing. Un bon de réparation est alors créé et traité rapidement par un de nos techniciens. Bon nombre d interventions techniques sont liées à une erreur de manipulation de l utilisateur. Cela se solutionne par une ex- trucs & astuces Comment réimprimer la dernière vente? Pour réimprimer le ticket ou la facture de la dernière vente que vous venez d encoder, il suffit d appuyer sur les touches CTRL et O (la lettre). Vous pouvez, également, utiliser le menu : FICHIER/ Imprimer Dern. Vente 5
Masquage des articles liés dans les écrans de saisie des ventes et des achats (à partir de la version 7.2) Ceci se fait via le déroulant «articles liés» de l onglet «filtres» de chaque séquence. Les différentes valeurs possibles sont : - aucun (ou option à blanc) : le filtrage des articles n est pas proposé, - actif : le filtrage est actif par défaut, mais il peut être désactivé, - inactif : le filtrage est inactif par défaut, mais il peut être activé, - actif forcé : le filtrage est actif et ne peut pas être désactivé, - inactif forcé : le filtrage est inactif et ne peut pas être activé. Quand le filtrage peut être activé ou désactivé, il suffit de sélectionner l option «masquer articles liés» du menu contextuel obtenu via un click droit dans la grille de saisie, pour changer le statut de filtrage. Pour toute demande : Rendez-vous chez votre revendeur ou Mercator Belgique - Luxembourg Tél. : +32 2 535 75 55 Mercator France Tél. : +33 3 59 56 16 25 www.mercator.eu info@mercator.eu Newsletter Mercator Ineo - Route d Andenne 37 5310 EGHEZEE Editeur responsable : Olivier Billa Textes : Expansion, Ineo Mise en page : Expansion