Thème 2006 : L Expérience Client Vie du Client Vie des produits et services Mariage Déménagement Communication Lancement Études Nouveau né Événement local Création Tests Retrait ponctuel ponctuel récurrent récurrent Naissance Vacances (noël ) Upgrade Réparation Révision tarif
Thème 2006 : L Expérience Client Vie du Client Mariage Déménagement Études Nouveau né Événement local ponctuel récurrent Naissance Vacances (noël )
Thème 2006 : L Expérience Client Vie des produits et services Création Communication Tests Lancement Retrait ponctuel récurrent Upgrade Réparation Révision tarif
Édition 2006 : Focus sur les moments critiques de l'expérience Client Réclamation Montée en gamme Fidélisation Parcours Client Facturation Utilisation Achat - Souscription Activation / Mise en service 8 secteurs d activité étudiés : Assurance Automobile Banque Énergie F.A.I - Pay TV Services publics Téléphonie fixe Téléphonie mobile
Édition 2006 : Focus sur les moments critiques de l'expérience Client Fidélisation 8 secteurs d activité étudiés Réclamation Montée en gamme Parcours Client Achat - Souscription Activation / Mise en service 70 entreprises concernées Facturation Utilisation 4 000 clients interrogés
Deux grandes questions 1 : Pour chaque secteur, quels sont les moments clés auxquels les clients accordent le plus d importance? 2 : Pour chaque secteur, quelle est la performance (en terme de satisfaction) des entreprises à chacun de ces moments clés?
Résultats par secteur
Automobile Étapes clés 70 % Essai Achat / Livraison SAV sous garantie SAV hors garantie Réclamations Fidélisation 60 % 50 % 40 % 30 %
Automobile Étapes clés 70 % Essai Achat / Livraison SAV sous garantie SAV hors garantie Réclamations Fidélisation 60 % 50 % 40 % 30 %
Automobile 8 7 6 / Essai Achat / Livraison Réclamations SAV sous garantie SAV hors garantie 5 Fidélisation 4 30 % 40 % 50 % 60 % 70 %
Automobile 8 7 6 / Essai Achat / Livraison Réclamations SAV sous garantie SAV hors garantie 5 Fidélisation 4 30 % 40 % 50 % 60 % 70 %
Banque Étapes clés 70 % Souscription Suivi Montée en gamme Réclamations Fidélisation 60 % 50 % 40 % 30 %
Banque Étapes clés 70 % Souscription Suivi Montée en gamme Réclamations Fidélisation 60 % 50 % 40 % 30 %
Banque 8 7 Montée en gamme Suivi Réclamations 6 Souscription 5 Fidélisation 4 30 % 40 % 50 % 60 % 70 %
Banque 8 7 Montée en gamme Suivi Réclamations 6 Souscription 5 Fidélisation 4 30 % 40 % 50 % 60 % 70 %
Assurance Étapes clés 70 % Souscription Résolution Renouvellement du sinistre / Montée en Réclamations Fidélisation gamme 60 % 50 % 40 % 30 %
Assurance Étapes clés 70 % Souscription Résolution Renouvellement du sinistre / Montée en Réclamations Fidélisation gamme 60 % 50 % 40 % 30 %
Assurance 8 7 6 Renouvellement Montée en gamme Souscription Résolution du sinistre Réclamations Fidélisation 5 4 30 % 40 % 50 % 60 % 70 %
Fournisseur d'accès Internet Pay TV Étapes clés 70 % Activation Souscription Mise en Utilisation Facturation Evolution de l'offre SAV Fidélisation service 60 % 50 % 40 % 30 %
Fournisseur d'accès Internet Pay TV Étapes clés 70 % Activation Souscription Mise en Utilisation Facturation Evolution de l'offre SAV Fidélisation service 60 % 50 % 40 % 30 %
Fournisseur d'accès Internet Pay TV 8 Facturation 7 6 5 Utilisation Evolution de l'offre Souscription Activation SAV Fidélisation 4 30 % 40 % 50 % 60 % 70 %
Fournisseur d'accès Internet Pay TV 8 Facturation 7 6 5 Utilisation Evolution de l'offre Souscription Activation SAV Fidélisation 4 30 % 40 % 50 % 60 % 70 %
Téléphonie Mobile Étapes clés 70 % Activation Souscription Mise en Utilisation Facturation Evolution de l'offre SAV Fidélisation service 60 % 50 % 40 % 30 %
Téléphonie Mobile Étapes clés 70 % Activation Souscription Mise en Utilisation Facturation Evolution de l'offre SAV Fidélisation service 60 % 50 % 40 % 30 %
Téléphonie Mobile 8 7 Utilisation Activation Facturation 6 5 Evolution Fidélisation Souscription SAV 4 30 % 40 % 50 % 60 % 70 %
Téléphonie Mobile 8 7 Utilisation Activation Facturation 6 5 Evolution Fidélisation Souscription SAV 4 30 % 40 % 50 % 60 % 70 %
Téléphonie Fixe Étapes clés 70 % Activation Souscription Mise en Utilisation Facturation Evolution de l'offre SAV Fidélisation service 60 % 50 % 40 % 30 %
Téléphonie Fixe Étapes clés 70 % Activation Souscription Mise en Utilisation Facturation Evolution de l'offre SAV Fidélisation service 60 % 50 % 40 % 30 %
Téléphonie Fixe 8 7 Utilisation Facturation 6 Activation Evolution Souscription SAV 5 Fidélisation 4 30 % 40 % 50 % 60 % 70 %
Téléphonie Fixe 8 7 Utilisation Facturation 6 Activation Evolution Souscription SAV 5 Fidélisation 4 30 % 40 % 50 % 60 % 70 %
Énergie Étapes clés 70 % Souscription Mise en service / Raccordement Suivi / Conseil Facturation Evolution du Contrat 60 % 50 % 40 % 30 %
Énergie Étapes clés 70 % Souscription Mise en service / Raccordement Suivi / Conseil Facturation Evolution du Contrat 60 % 50 % 40 % 30 %
Énergie 8 7 6 Suivi / Conseil Mise en service Souscription Evolution du contrat Facturation 5 4 30 % 40 % 50 % 60 % 70 %
Services Publics Étapes clés 70 % Gestion des dossiers Disponibilité Apport d'expertise Réclamations 60 % 50 % 40 % 30 %
Services Publics Étapes clés 70 % Gestion des dossiers Disponibilité Apport d'expertise Réclamations 60 % 50 % 40 % 30 %
Services Publics 8 7 6 5 Disponibilité / Apport d'expertise Gestion des dossiers Réclamations 4 30 % 40 % 50 % 60 % 70 %
Services Publics 8 7 6 5 Disponibilité / Apport d'expertise Gestion des dossiers Réclamations 4 30 % 40 % 50 % 60 % 70 %
Synthèse
Des clients Méfiants Inquiets Exigeants Indépendants
La réponse des leaders Éduquer Rassurer Encourager
Éduquer Réclamartion Montée en gamme Fidélisation Parcours Client Facturation Utilisation Achat - Souscription Activation / Mise en service s comparatives Aide en ligne Blogs Forums Configuration de produits Essais gratuits
Rassurer Réclamartion Montée en gamme Fidélisation Facturation Parcours Client Utilisation Achat - Souscription Activation / Mise en service Démonstrations Essais gratuits Transparence sur les engagements Simplification de la mise en service (helpdesk) Packages incluant la garantie Anticipation du SAV dès l'achat Possibilité de résiliation simple s comparatives
Encourager Réclamartion Montée en gamme Fidélisation Parcours Client Achat - Souscription Activation / Mise en service Mettre en contact avec d'autres utilisateurs de la marque Démonstrations Essais gratuits Marketing relationnel Facturation Utilisation Campagnes marketing
Un objectif : la simplicité