DOSSIER DE PRESSE PALMES DE LA RELATION CLIENT 2013 Contacts presse LEWIS PR Morgane Meyer 01 55 31 75 61 morgane.meyer@lewispr.com AFRC Annick Davignon 09 73 01 11 54 adavignon@afrc.org
Sommaire I. L Association Française de la Relation Client : 4 15 ans d engagements 1. L AFRC : structure fédératrice des professionnels de la Relation Client 2. Développer les bonnes pratiques et l expertise des métiers de la Relation Client 3. Une semaine pour valoriser le secteur : «La Relation Client en fête» II. La Relation Client en Mobilité au cœur des Palmes 2013....8 1. L émergence de nouveaux métiers 2. L avènement du client 2.0 III. Les Palmes de la Relation Client 2013 : carrefour des tendances..10 1. Un rendez-vous annuel unique, prescripteur des tendances de la Relation Client 2. Présentation des 4 Palmes 3. Méthodologie de l attribution des Palmes 4. Le Jury 2013 IV. Les Partenaires des Palmes de la Relation Client 2013.15 V. En savoir plus sur l AFRC..27 2
«Depuis quinze ans, l AFRC réunit l'ensemble des acteurs de la Relation Client avec comme objectif de faire progresser les entreprises dans leur gestion de la Relation Client, faire reconnaitre les métiers qui s y rattachent et professionnaliser l ensemble du secteur. En créant Les Palmes de la Relation Client en 2008, l AFRC a souhaité valoriser les initiatives des entreprises qui contribuent chaque jour à faire évoluer notre filière. Fort du succès remporté par les cinq premières éditions des Palmes (en 2012 près de 700 participants à la soirée de remise des prix) l AFRC renouvelle ce rendez-vous incontournable en 2013 autour du thème de la Relation Client en mobilité. Une mobilité qui se décline aussi bien en termes d usages du digital par les clients mais aussi en termes d évolution des compétences pour les salariés. Parcours client désormais omni canal, nouvelles pratiques managériales, innovations technologiques, stratégie client novatrice sont les thèmes que nous cherchons particulièrement à mettre en exergue cette année. La Relation Client évolue à une vitesse fulgurante et est le reflet de la volonté des entreprises à faire de ce secteur le terrain d innovation du monde digital. Nous vous attendons nombreux pour saluer avec nous ces entreprises qui dessinent la relation client de demain et célébrer ensemble nos 15 ans d actions en présence des personnalités qui ont fait avancer notre secteur!» Eric Dadian, Président de l AFRC et Président du Conseil de Surveillance de CCA International 3
I. L Association Française de la Relation Client : 15 ans d engagements 1. L AFRC : structure fédératrice des professionnels de la Relation Client La Relation Client est un secteur jeune, dynamique, qui a connu une très forte croissance au cours des dix dernières années. D abord resté dans l ombre du Marketing et du commercial dans les années 80, ce secteur représente en 2012 un chiffre d affaires de 7 milliards d euros en France contre 5,4 milliards en 2005 1, soit une moyenne de 4% de croissance annuelle depuis 2005 2. La France est le troisième marché européen des centres de contact, après l Angleterre et l Allemagne 3. Avec une diversification fulgurante de canaux de communication et de vente, la filière compte 275 000 4 emplois rien qu en France et plus de 60 000 créations d emplois entre 2005 et 2012. Depuis maintenant 15 ans, l AFRC agit avec 2300 professionnels représentant plus de 300 entreprises issues de 22 secteurs d activités afin de faire de la Relation Client un véritable levier de performance, tant en terme d évolution des métiers qu en terme de développement du chiffre d affaires des sociétés. Réputée pour être un lieu d échanges et de benchmark privilégié pour tous les professionnels du secteur, elle compte parmi ses adhérents les plus grandes entreprises du CAC 40. Ce réseau unique de professionnels en France propose une veille d information sur l actualité des métiers de la relation client et des centres de contacts tant d un point de vue macro-économique (données de marché, création d activités, ouvertures de sites, ) que d un point de vue pratique et managérial (tendances dans la gestion et le management des centres de contacts, apport des nouvelles technologies, offres des collectivités locales). 2. Développer les bonnes pratiques et l expertise des métiers de la Relation Client La Relation Client s intègre désormais dans l ensemble des stratégies commerciales et plus particulièrement aux logiques Business to Consumer qui représentent 70% de l activité des centres de relation client. 1 Selon l étude 2012 SP2C Bearing Point 2 Selon les statistiques du cabinet Xerfi-Precepta - Les marchés du CRM en France Avril 2011 3 Selon le cabinet d étude Interactive Intelligence étude réalisée en 2013 4 Selon l Observatoire des métiers de la Relation Client, novembre 2012 - Mission Nationale Relation Client 4
L AFRC a œuvré à la professionnalisation et la valorisation de la filière en développant de nombreux outils et des initiatives liées aux ressources humaines. Parmi eux, la marque NF Centre de relation client développée en 2004 en collaboration avec l Afnor : cette norme est un référentiel public de qualité de service, actuellement reconnu au niveau européen. Le «Label Responsabilité Sociale», développé en partenariat avec le SP2C (Syndicat Professionnel des Centres de Contacts) est quant à lui le garant éthique des bonnes pratiques sociales de la profession (pratiques managériales, politique de formation, conditions de travail et conditions d achat des prestations). En 2001, l AFRC s est dotée d un code de déontologie validé par la CNIL et réactualisé en mars 2013 sous le nom de Charte sur la protection des données personnelles dans les Centres de Relation Client. Ce recueil est un outil d accompagnement juridique pour les professionnels adhérents dans leurs activités de Relation Client grâce à la mise en œuvre, au cœur de leurs systèmes d information et de leurs organisations, de règles déontologiques fondées sur l application des principes et règles de protection des données personnelles et de la vie privée en vigueur au sein de l Union européenne et en France. Cette volonté de transparence s est poursuivie en 2011, lorsque l AFRC a initié conjointement avec la Fédération Française de la Vente à Distance (FEVAD), la Fédération Françaises des Télécoms (FFT), la Fédération de la Vente Directe (FVD), le Syndicat National de la Communication Directe (SNCD) et Hervé Novelli, alors Ministre chargé de la Consommation puis Frédéric Lefebvre, ancien secrétaire d Etat chargé de Commerce, de l Artisanat, des Petites et Moyennes Entreprises, le dispositif Pacitel 5 qui vise à protéger le consommateur du démarchage téléphonique abusif. Enfin, et toujours dans l objectif de professionnaliser le secteur, une série de diplômes a vu le jour : - Un Bac Pro «Assistance, conseil, vente à distance» (2000) - Un DEUST - Une Licence Professionnelle Téléservices (2004, Université Picardie, Université Lyon III) 5 Pour en savoir plus sur Pacitel : http://www.pacitel.fr/presentation.php 5
3. Une semaine pour valoriser notre secteur : «La Relation Client en fête» La cérémonie des «Palmes de la Relation Client» sera également le 2 ème temps fort de la semaine dédiée à la Relation Client : «La Relation Client en fête», organisée par l AFRC et EDF du 4 au 11 octobre, et qui mobilisera l ensemble de la profession dans toute la France. En créant cet événement, l AFRC souhaite effectuer un véritable coup de projecteur sur le secteur de la Relation Client, qui souffre encore d un déficit d image, et de partager pendant quatre temps forts ses valeurs intrinsèques : la confiance, le respect et l écoute. «La Relation Client est avant tout une relation humaine qui se construit et s enrichit au quotidien grâce à la qualité des équipes de services clients. Quelque soit le chemin emprunté par un client vers une marque, son expérience restera humaine et dépendra directement des compétences du conseiller client. Celui-ci est devenu l ambassadeur de son entreprise et à ce titre, son rôle et ses missions se sont diversifiées et complexifiées. Les hommes et les femmes seront donc au cœur de cette 1ère édition de La Relation Client en fête!» explique Eric Dadian, Président de l AFRC. EDF s engage dans la Relation Client aux côtés de l AFRC Avec 5 000 conseillers qui répondent chaque année aux 30 millions d appels émis par ses 26 millions de clients, EDF est un acteur majeur de la relation client en France. Membre de l AFRC, EDF s engage jour après jour dans le secteur. EDF a ainsi mis en œuvre dès la fin 2012, les 8 engagements clients "EDF & Moi" qui s inscrivent dans une démarche d amélioration constante du service proposé à ses clients, pour une relation clients personnalisée et une meilleure maîtrise de leurs consommations. C'est dans cette dynamique que Sylvie Jéhanno, Directrice Clients Particuliers d EDF, commente le partenariat avec l AFRC : " EDF est particulièrement heureux de s'associer à cette 1 ère édition de La Relation Client en fête créée par l'afrc. Cet événement mobilise et rassemble tous ceux qui, chaque jour, font le lien avec les clients. C'est une occasion unique pour nous d'encourager les initiatives qui 6
contribuent dans la relation à faire progresser la satisfaction et la confiance. Je suis fière de la dédier à chacun de nos 5000 conseillers et à nos 26 millions de clients." L occasion unique de célébrer la Relation Client mais également les 15 ans de l AFRC avec tous les acteurs du secteur autour de perspectives nouvelles pour une relation client innovante, mobile, et surtout humaine. Le 4 octobre : La présentation du Baromètre AFRC de l Effort Client 6 Cet outil de mesure inédit et original dans le secteur de la Relation Client a pour objectif d évaluer le parcours client ainsi que les interactions entre un client et une marque, en analysant les leviers pour améliorer la satisfaction client. Le 7 octobre : Les Palmes de la Relation Client 7 Pour cette 6 ème édition, le Théâtre Edouard VII accueillera une nouvelle fois l événement phare de la Relation Client autour de «La Relation Client en Mobilité». Le 10 octobre : Les 24h de la Relation Client 8. Parce que la Relation Client, ce sont avant tout des femmes, des hommes, des aventures humaines, des expériences uniques et de belles histoires. Entreprises, professionnels, associations, agences de développement économique mais également étudiants et clubs territoriaux se mobilisent. De nombreux espaces d échanges sont proposés dans toute la France : job dating, journées portes ouvertes, conférences professionnelles, A Paris, la remise des prix aux lauréats des 3 concours organisés pour l occasion (Meilleur Conseiller Client, Meilleure Équipe Relation Client et Challenge Etudiant) sera suivie d une conférence sur le thème : «Enrichissement des compétences Vers un nouveau Conseiller Client?». 6 Pour en savoir plus : http://www.afrc.org/barometre_effort_client.asp 7 Pour en savoir plus : http://www.afrc.org/palmes/presentation.asp 8 Pour en savoir plus : http://www.afrc.org/24h-de-la-relation-client.asp 7
Le 11 octobre : La restitution des résultats de l Observatoire AFRC / Orange Business Services 9 des Usages du Digital Dernier temps fort de La Relation Client en fête, ce rendez-vous révélera les évolutions des comportements du client 2.0, qui gère désormais la mobilité comme un accessoire intuitif dans sa relation avec la marque. L édition 2013 de l observatoire est consacrée aux «Parcours clients digitaux : quelles sont les stratégies gagnantes?». II. La Relation Client en mobilité au cœur des Palmes 2013 La Relation Client évolue dans un monde de l immédiateté, ce qui implique une réaction en temps réel. La mobilité est en ce sens une dimension primordiale de la Relation Client. Elle représente par ailleurs un enjeu capital pour les entreprises. C est ce que démontre l étude «Mobility Survey» 10 publiée en 2012 par Deloitte et CIONET. Selon les résultats de cette étude, 80% des entreprises placent la mobilité dans le top 10 de leurs priorités et 44% dans le top 5. La plupart des entreprises sont aujourd hui conscientes que la mobilité révolutionne en profondeur la relation et les usages clients ainsi que leurs modes de fonctionnement. «La mobilité s est imposée logiquement dans la Relation Client à l heure où les usages du digital changent notre relation à l autre, nos habitudes de consommation et notre rapport au temps. Nous vivons aujourd hui en temps-réel et avec la proximité qui fait de la vie mobile une condition sinequanone à l interaction entre les individus et avec le client. La relation Client est aujourd hui complètement intégrée aux habitudes digitales des clients : à nous, professionnels de faire évoluer nos métiers pour créer une expérience client intuitive et unique.» selon Eric Dadian, Président de l AFRC. L émergence de nouveaux métiers Le cross-canal, au départ utilisé dans la sphère professionnelle, est désormais complètement assimilé par le grand public. Il est donc vital pour les entreprises de collaborer avec des experts de la relation client capables de maîtriser l ensemble des techniques et technologies 9 Pour en savoir plus : http://www.afrc.org/rencontre-le-digital.asp 10 Etude «Mobility Survey» réalisée par Deloitte et CIONET, publiée en 2012. 8
liées au développement du Cloud et des Big Data qu engendre la vie mobile. La qualité de la relation client est avant tout une question de savoir-faire relationnel que la mobilité doit faciliter. Le conseiller client est ainsi devenu une véritable valeur ajoutée pour l entreprise. Il connaît le client, ses habitudes et ses attentes et développe ainsi une relation privilégiée avec son client qui s individualise et se personnalise toujours plus. Le challenge réside dans l équilibre que le client 2.0 attend lorsqu il échange avec les marques, entre les informations qu il souhaite communiquer et celles qu il juge confidentielles. Plus que jamais, l évolution des technologies digitales exigent des compétences multiples et complexes à des connaissances qui transforment les métiers de la Relation Client. Le conseiller client s est beaucoup professionnalisé et digitalisé 11 ces dernières années et la perception de ce secteur par les salariés eux-mêmes a connu une forte évolution : 64 % des conseillers clients ont plus de 13 mois d expérience 28 % connaissent les missions liées au digital : gestion d une communauté, d une marque sur les réseaux sociaux, animation de forums, 63 % seraient intéressés par ce type de métier 35 % des personnes interrogées sont motivées par le fait que travailler dans ce secteur est synonyme de l acquisition de nouvelles compétences Les métiers de la Relation Client restent encore méconnus et touchent pourtant à un grand nombre de domaines «parallèles» comme celui du marketing ou de la communication. Ils présentent également de vraies perspectives d évolution professionnelle directement liées à l évolution de la mobilité et des outils dédiés. L objectif est d accompagner le client 2.0 tout au long de son parcours d achat en créant une expérience à la fois individualisée et efficace. L avènement du client 2.0 Alors que les Français s équipent de plus en plus en appareils mobiles, l Observatoire des Usages du Digital, étude unique en France commandée par l AFRC et Orange Business Services, révèle qu en 2013 le consommateur est constamment suréquipé en outils numériques et hyper connecté : au travail, à son domicile et même en vacances. 11 Selon la 6 e édition du Baromètre Social de la Relation Client édité par Randstad France paru en 2012 9
Si l Observatoire révélait en 2012 la progressive digitalisation de la société française et l'émergence de nouveaux besoins, cette nouvelle édition met l'accent sur le parcours client. En effet, l ensemble des nouveaux terminaux digitaux (les mobiles, les tablettes ) change fondamentalement le visage de l'internet classique et en font une opportunité exceptionnelle d'interagir et d accompagner le client. Ainsi, la Relation Client évolue à une vitesse vertigineuse, la marque et le client sont désormais bien loin de l'échange unilatéral d'il y a quelques années. Il est donc essentiel de comprendre les bouleversements qu'entraînent le digital dans le quotidien du client 2.0 et dans la stratégie de communication des entreprises. Quelques grandes tendances issues de l étude esquissent le visage d un consommateur digital encore plus dépendant du monde numérique : Les français possèdent en moyenne 6 équipements numériques, de la tablette en passant par la console de jeu ou l'appareil photo numérique. Ils partent en vacances avec 2 outils et sont donc connectés où qu'ils soient. 80% des individus interrogés déclarent avoir une autre activité lorsqu'ils regardent la télévision et consultent en même temps leurs mails ou lisent un magazine. 12 III. Les Palmes de la Relation Client 2013 : Carrefour des tendances 1. Un rendez-vous annuel unique, prescripteur des tendances de la Relation Client Les Palmes de la Relation Client, événement désormais incontournable pour les professionnels du secteur, récompensent les sociétés qui ont su faire de leur Relation Client une force à travers une adaptation efficace à la mobilité actuelle. Leur objectif commun est de toujours mieux entendre la voix de leurs clients, notamment par le biais d innovations technologiques, organisationnelles et structurelles. C est également un moment privilégié d échanges entre les participants (PDG, DG, Directeurs de la Relation Client, ) qui 12 Pour découvrir tous les enseignements de cet Observatoire, rendez-vous le 11 octobre 2013. 10
réagissent aux grandes tendances dévoilées par l AFRC lors de la cérémonie de remise de prix. C est aussi l occasion de mettre en lumière le travail des hommes et des femmes qui contribuent à bâtir au quotidien une relation client à forte valeur ajoutée et qui sont les ambassadeurs des marques auprès des clients. La dimension humaine reste ainsi primordiale pour l AFRC, qui fédère constamment des initiatives à envergure nationale et locale. «Le développement d une relation client de qualité passe par des acteurs économiques de nature différente : les entreprises, les prestataires, les fournisseurs de solutions mais également les acteurs territoriaux (agences de développement, pôle emploi, structures de formation, etc ). L action, souvent conjuguée de ces différentes parties prenantes, conduit à des réalisations exemplaires en matière d accueil de projets et de dynamique territoriale, de qualité de recrutement et de diversité de la formation. Ces innovations sociales et managériales sont directement corrélées à la notion de mobilité acquise par les clients. Les entreprises se doivent de maitriser les interactions digitales afin de répondre aux attentes de consommateurs toujours plus suréquipés, surinformés et hyper connectés. Pour les marques, il est temps désormais de bousculer leurs stratégies pour œuvrer à une relation client d élection.» déclare Eric Dadian, Président de l AFRC. 2. Les 4 Palmes : présentation et méthodologie La Palme du Directeur de la Relation Client La Palme du Directeur de la Relation Client est organisée en partenariat avec Relation Client Magazine (Groupe Editialis). Elle est décernée d une part par le vote du public au travers des publications de Relation Client Magazine et d autre part par le jury des Palmes de la Relation Client après analyse des dossiers de candidatures de chaque nominé. La remise de la Palme du Directeur de la Relation Client se déroule de la façon suivante : A. Présélection de 14 Managers réalisée par l AFRC et par l équipe de rédaction de Relation Client Magazine. Les portraits (photo, description de l action menée) des Managers candidats ont été proposés aux votants sur le support magazine et sur internet. 11
B. Vote du public des professionnels par retour du coupon présent dans le numéro de Juin/Août 2013 de Relation Client Magazine ou directement sur Internet. C. Analyse des dossiers de candidature par le jury qui a établit le classement des trois lauréats en fonction des éléments suivants: - des résultats du vote du public des professionnels - du dossier de candidature pour l élection du Directeur Relation Client de l année dûment complété par les candidats. D. Annonce du classement des 3 lauréats lors de la soirée des Palmes de la Relation Client le 7 octobre 2013, à Paris. Les Palmes de l Innovation Cette récompense désigne les entreprises proposant une innovation dans les catégories suivantes : - Innovation technologique / process / organisationnelle - Innovation en matière de responsabilité sociale et environnementale - Innovation en matière d expérience client Ces palmes répondent à une triple préoccupation : d une part révéler un caractère novateur fort, d autre part avoir un impact conséquent sur la qualité de la relation client et enfin être force de proposition en termes de responsabilité sociale et environnementale. Les candidatures doivent présenter des résultats tangibles liés à l innovation concernée, comme par exemple les impacts chiffrés sur l acquisition de nouveaux clients, la rétention et la fidélisation des clients existants, la satisfaction client ou encore le taux de recommandation. Pour chaque palme qui compose cette catégorie, le Jury analyse le dossier puis sélectionne 3 finalistes. Ces derniers soutiennent leur projet à l oral, à l issu duquel est désigné le lauréat. Les dossiers de candidature sont évalués au regard des 5 critères de notation ci-dessous : 1. Degré d'innovation 2. Impact sur le client 12
3. Impact interne 4. Résultats mesurés et tangibles 5. Qualité du dossier sur la forme Les processus de désignation des lauréats de la Palme Initiative et Territoire et des Palmes de l Innovation sont identiques. La Palme Initiative et Territoire Cette Palme récompense une initiative régionale exemplaire en matière de mobilisation des acteurs économiques et territoriaux autour d un projet de la filière Relation Client. La Palme Initiative et Territoire s adresse à l ensemble des acteurs de la relation client : entreprises, prestataires, agences de développement, structures de formation, Pôle Emploi. Les dossiers de candidature de la Palme Initiative et Territoire sont évalués par le jury au regard des 5 critères de notation ci-dessous : 1. Dynamique territoriale et exemplarité 2. Dynamique sociale et RH 3. Développement durable 4. Résultats mesurés et tangibles 5. Qualité du dossier sur la forme Palme Coup de Cœur du Jury Cette palme récompense une entreprise exemplaire en matière de Relation Client à la discrétion du Jury. 3. Le Jury 2013 Pour cette 6 ème édition, le Jury est composé de 13 membres (Directeurs Relation Clients membres de l AFRC, spécialistes du Marketing et de la Relation Client, journalistes) et désignera les lauréats des 4 Palmes : Corinne Caffin : Directrice des Services Clients de Bouygues Telecom Eric Dadian : Président de l AFRC 13
Bernard Dupré : Administrateur de l AFUTT (Association Française des Utilisateurs de Télécommunications) Eric Falque : Associé BearingPoint Eric Lestanguet : Directeur de la Relation Client de GDF Suez Dolce Vita Patrice Mazoyer : Président de Colorado Groupe Florence Meaux : Directeur général de l'afnor Certification (Association Française de Normalisation) Philippe Merle : Président Directeur Général de Telemetris Claire Morel : Chef de rubrique Relation Client Magazine (Groupe Editialis) Philippe Rabut : Directeur général adjoint de l'afnor Certification (Association Française de Normalisation) Emmanuel Richard : Directeur Business Consulting Activeo Frédéric Simottel : Directeur des rédactions 01 BtoB - Groupe Next Interactive Media Laurent Uberti : Président du SP2C (Syndicat des Professionnels des Centres de Contacts) 14
IV. Les Partenaires des Palmes de la Relation Client 2013 Avec 5000 conseillers qui répondent chaque année aux 30 millions d appels émis par ses 26 millions de clients, EDF est un acteur majeur de la relation client en France. EDF est membre de l AFRC et partenaire pour la cinquième année consécutive des Palmes de la Relation Client décernées par l Association. Un événement dont l objectif est de valoriser les initiatives des entreprises qui contribuent chaque jour à faire évoluer la relation entre l entreprise et ses clients. Sylvie Jéhanno, Directrice Clients Particuliers d EDF déclare à ce sujet : «Nous avons placé au cœur de la relation de confiance avec nos clients, le professionnalisme et l engagement des femmes et des hommes d EDF qui sont à leur contact. Ma conviction est que la satisfaction de nos conseillers, leur engagement et leur mobilisation sont les premiers leviers de la satisfaction de nos clients, qui perçoivent au téléphone, sur internet, ou en boutique leur sourire, leur écoute, leur compétence.» Cette volonté s est ainsi traduite par le renouvellement en 2011 du label de Responsabilité Sociale d Entreprise pour tous les Centres de Relation Clients d EDF. A propos d EDF : Le groupe EDF, un des leaders sur le marché de l énergie en Europe, est un énergéticien intégré, présent sur l ensemble des métiers : la production, le transport, la distribution, le négoce et la vente d énergies. Premier producteur d électricité en Europe, le Groupe dispose en France de moyens de production essentiellement nucléaires et hydrauliques fournissant à 95,9 % une électricité sans émission de CO2. En France, ses filiales de transport et de distribution d'électricité exploitent 1 285 000 km de lignes électriques aériennes et souterraines de moyenne et basse tension et de l ordre de 100 000 km de réseaux à haute et très haute tension. Le Groupe participe à la fourniture d énergies et de services à près de 28,6 millions de clients en France. Le Groupe a réalisé en 2012 un chiffre d affaires consolidé de 72,7 milliards d euros dont 46,2 % hors de France. EDF, cotée à la Bourse de Paris, est membre de l indice CAC 40. EDF est également partenaire de la Relation Client en fête. 15
Orange Business Services, entité d Orange dédiée aux activités B2B Orange Business Services est intégrateur et opérateur de services de communication pour les entreprises dans le monde avec un chiffre d affaires 2012 de 7 101 Millions d Euros. Téléphonie, réseaux, mobilité, sécurité, travail collaboratif, cloud computing, gestion de la relation client, services IT, M2M : les métiers d Orange Business Services couvrent l ensemble des besoins liés aux communications. Ses services, clés en main ou sur mesure, comprennent des solutions convergentes entre voix, données et mobiles, informatique et télécoms, en mode managé, intégré ou cloud, et sont conçues pour accompagner tout type d entreprise dans la mise en place d'outils d'amélioration de leur performance. Selon le classement PAC 2012 (Pierre Audouin Conseil), Orange Business Services se classe à la 5ème position des SSII françaises Orange Business Services détient le plus grand réseau voix/données sans couture au monde couvrant 220 pays et territoires Orange Business Services remporte 3 grands prix aux World Communication Awards 2012 : «Meilleur Opérateur Mondial» pour la couverture et la performance de son réseau, l expérience et le suivi clients proposés, et la capacité d innovation, «Meilleur Service Cloud» avec Business Together as a Service, solution de collaboration et de communication unifiée à la demande en mode Cloud, et «Choix des Utilisateurs». Orange Business Services, partenaire historique des Palmes Dans le domaine de la relation client, Orange Business Services offre une large gamme de solutions clés en main ou sur mesure, ainsi que des prestations de conseil et d'intégration, à toutes les étapes du parcours client : accueil à distance : toutes les solutions pour contacter une entreprise ou accéder à des contenus à distance (numéros accueil, contacts web, portails et applications web et mobile, paiement en ligne ) contact multimédia : toutes les infrastructures et les applications permettant de traiter les contacts clients sur tous les canaux de communication (SVI, centres de contacts multimédia) marketing direct : les solutions pour diffuser des informations ou des contenus vers les clients sur tous les canaux de communication (API, solution SaaS) accueil de proximité : les solutions permettant, sur site, de proposer aux clients des solutions d information et d interaction plus performantes (paiement IP, NFC, solutions multi-écrans, etc) Quelques chiffres clés : 19 000 entreprises utilisent au moins une de nos solutions de relation client 90 000 positions de centre de contacts en parc, dont 20 000 à l international 4 000 clients sur nos solutions cloud En matière de relation client en mobilité Orange Business Services a annoncé le 24 septembre 2013 le lancement de la plateforme NFC Service Center. Avec cette nouvelle solution, les banques, entreprises et collectivités peuvent dématérialiser sur une carte SIM tous les services jusqu à présent proposés sur une carte ou un billet : paiement, titre de transport, 16
carte de fidélité, badge d accès à un bâtiment, carte de services de proximité de type piscine ou bibliothèque Cela répond ainsi aux besoins de qualité et de performance des entreprises sur tous les canaux de communication. L équipe en charge de la gestion de la relation client chez Orange Business Services mesure donc pleinement les vertus du carrefour d échange que constitue cette association et a à cœur de partager avec ses membres son expérience en tant que fournisseur majeur de solutions et services de relation client. C est tout naturellement qu Orange Business Services a adhéré, dès son ébauche, au projet de palmes présenté par l AFRC car elles s inscrivent dans une démarche d excellence conforme à celle dans laquelle Orange s attache à accompagner ses clients Entreprises au quotidien. C est également pourquoi Orange Business Services a souhaité remettre la «Palme de l Innovation». Une palme qui souligne l importance des technologies, tout en considérant celles-ci comme des outils au service d une stratégie globale d entreprise. Orange Business Services s associe également régulièrement à la conduite d études prospectives aux côtés de l AFRC sur la Relation Client avec un objectif et une ambition claire : fournir les éléments de réflexion nécessaires à la bonne prise de décision et accompagner ses clients sur le chemin d une relation client performante. Retrouvez toute l expertise d Orange Business Service en matière de relation client sur : Web : www.orange-business.com/fr/relation-client Blog : www.orange-business.com/fr/blogs/relation-client Vidéos : www.orange-business.com/fr/videos/playlist/relation-client A propos d Orange Business Services Orange Business Services, entité d Orange dédiée aux services de communication pour les entreprises dans le monde (B2B), est l'un des leaders mondiaux en matière d'intégration de solutions de communication pour les sociétés multinationales. Avec un réseau sans couture le plus étendu au monde pour la voix et les données, Orange Business Services est présent dans 220 pays et territoires, avec une assistance locale dans 166 pays. Offrant une gamme complète de services incluant le cloud computing, l'entreprise mobile, la relation client, le M2M, la sécurité, les communications unifiées, la visioconférence et le haut débit, Orange Business Services fait bénéficier à ses clients de la meilleure expertise en la matière au niveau mondial. 1,69 millions d'utilisateurs de la solution Business Everywhere et des milliers d'entreprises s'appuient sur la plateforme internationale d'orange Business Services pour communiquer et mener à bien leurs activités. Orange Business Services a remporté cinq fois le titre de meilleur opérateur mondial aux World Communication Awards. Pour en savoir plus : www.orange-business.com, http://www.orange-business.com/fr/videos, www.orange-business.com/fr/blogs Orange est l'un des principaux opérateurs de télécommunications dans le monde, avec un chiffre d'affaires de 43,5 milliards d'euros en 2012 et 168 000 salariés au 30 juin 2013. Orange est coté sur le NYSE Euronext Paris (symbole ORA) et sur le New York Stock Exchange (symbole ORAN). Orange et tout autre produit ou service d'orange cités dans ce communiqué sont des marques détenues par Orange ou Orange Brand Services Limited. 17
À propos de salesforce.com : Fondé en 1999, salesforce.com est le leader du cloud computing d entreprise. En utilisant les technologies en matière de cloud computing, réseaux sociaux, mobilité et Big Data de salesforce.com, les entreprises se transforment en se connectant à leurs clients, leurs employés, leurs partenaires et leurs produits comme jamais. Basées sur une robuste architecture cloud multi-tenant en temps réel, les applications et la plateforme de salesforce.com révolutionnent leur façon de faire du marketing, de vendre leurs produits et services, de répondre aux questions de leurs clients et, au final, d innover. Faites croître votre business avec l application de gestion des ventes numéro 1, le Salesforce Sales Cloud Proposez un service client d excellence avec l application de service client numéro 1, le Salesforce Service Cloud Ecoutez ce qui se passe sur les réseaux sociaux, publiez du contenu pertinent et gérez vos campagnes de publicité avec la suite de marketing à l ère des réseaux sociaux numéro 1, le Salesforce Marketing Cloud Créez et déployez vos applications métiers cloud intégrant mobilité et réseaux sociaux grâce à la Salesforce Platform et décuplez vos possibilités l AppExchange, la place de marché d applications métiers cloud leader dans le monde Retrouvez nous sur : http://www.salesforce.com/france Pour suivre salesforce.com sur les réseaux sociaux http://www.facebook.com/salesforcefrance https://twitter.com/salesforce Contacts presse RUMEUR PUBLIQUE salesforce@rumeurpublique.fr Salesforce.com Guillaume Tourres Responsable des relations extérieures Europe du Sud Tel. 06 76 78 63 61 Email : gtourres@salesforce.com 18
EY est un des leaders mondiaux de l audit, du conseil, de la fiscalité et du droit, des transactions. Partout dans le monde, notre expertise et la qualité de nos services contribuent à créer les conditions de la confiance dans l économie et les marchés financiers. Nous faisons grandir les talents afin qu ensemble, ils accompagnent les organisations vers une croissance pérenne. C est ainsi que nous jouons un rôle actif dans la construction d un monde plus juste et plus équilibré pour nos équipes, nos clients et la société dans son ensemble. EY désigne l organisation globale et peut faire référence à l un ou plusieurs des membres d Ernst & Young Global Limited, dont chacun est une entité juridique distincte. Ernst & Young Global Limited, société britannique à responsabilité limitée par garantie, ne fournit pas de prestations aux clients. Retrouvez plus d informations sur notre organisation sur www.ey.com 19
Oracle est le leader mondial dans le domaine de la gestion de l expérience client et couvre l ensemble de vos besoins métier, marketing, vente, service client, commerce, sur tous les canaux de communication : social, web, centre de contacts, emails La suite de gestion de l expérience client d Oracle apporte une très forte personnalisation de l expérience utilisateur, offrant l évolutivité nécessaire pour répondre aux exigences en constante évolution, tout en favorisant l autonomie des utilisateurs métiers. Cette suite aide les entreprises à atteindre une croissance durable en assurant la pertinence de leurs interactions clients sur tous les canaux d interaction et permet, ainsi, de multiplier les opportunités de ventes et de renforcer la fidélisation client par un service client hors pair. 20
Le Groupe La Poste, un acteur engagé auprès de l AFRC Présent sur l ensemble de la chaîne de valeur de la relation client au travers de ses différents savoir-faire et métiers (Courrier, Colis, Banque, réseau des bureaux de Poste), Le Groupe La Poste est un partenaire incontournable pour le développement de la relation client des entreprises, notamment dans le e-commerce. L ambition du Groupe La Poste en termes d excellence du service s appuie depuis 2009, sur une politique volontariste d engagements clients co-construits, à l écoute des clients et des postiers. La relation client en face à face a été totalement modernisée avec l Espace Service Client, bureau sans guichets, fondé sur le libre-service et où les postiers vont au -devant du client pour la délivrance du service. Un programme de certification a accompagné cette modernisation : début 2013, 1300 bureaux de poste étaient certifiés engagements de service. Afin de répondre aux attentes des clients en termes de simplicité et d accessibilité, des dispositifs multicanaux ont été déployé, dont notamment le Service Consommateurs accessible par un numéro court unique, regroupant près de 500 téléconseillers tous postiers, une adresse postale et un espace dédié accessible à partir du portail internet www.laposte.fr, avec un service en langue des signes. Le service consommateurs est présent sur Twitter et Facebook Enfin, pour inscrire ses valeurs au cœur de l expérience client, Le Groupe La Poste s appuie sur l Esprit de service de l ensemble des postiers. L Esprit de service s organise autour de trois familles d attitudes clés (l accueil, l écoute et l efficacité) qui traduisent l engagement individuel et collectif des postiers au quotidien pour la satisfaction des clients. A propos du Groupe La Poste Société anonyme à capitaux 100 % publics depuis le 1er mars 2010, La Poste est un modèle original de groupe multi-métiers structuré autour de quatre activités : le Courrier, le Colis/Express, La Banque Postale et l Enseigne La Poste. Chaque année, les 17 000 points de contact de La Poste accueillent 45 millions de clients particuliers et 3,5 millions de clients entreprises. L appareil industriel de La Poste lui permet de traiter et d acheminer 25,6 milliards d objets par an. En 2012, Le Groupe La Poste a réalisé un chiffre d affaires de 21,6 milliards d euros et emploie plus de 268 000 collaborateurs. 21
Partenaire historique de l AFRC et du secteur de la Relation Client depuis 2003, AFNOR Certification accompagne les entreprises de relation client au travers de solutions spécifiques à leur métier : - la norme européenne NF EN 15 838, document de référence élaboré par consensus qui fixe les exigences requises pour la bonne organisation et l optimisation de la performance de la relation client, tout en ayant un aspect valorisant pour le collaborateur. - la certification sur base de la norme NF EN 15 838 avec la marque NF Service Relation client, seule reconnaissance européenne pour la qualité et la performance du service d un centre de relation client. Créée en 2004, elle compte aujourd hui 46 entreprises certifiées (228 centres de relation client basés en France, Maroc, Tunisie, Roumanie, République Tchèque, Espagne, Monaco et Ile Maurice). - le Label Responsabilité Sociale, distinction des bonnes pratiques sociales dans les entreprises de relation client. La labellisation contribue à une démarche responsable, et renforce le positionnement de l entreprise sur les questions sociales (le bien-être et la santé des salariés) et sociétales (ce qui contribue au développement durable). AFNOR Certification propose d autres certifications plus généralistes comme la certification AFAQ ISO 9001 (Qualité). Premier organisme de certification et d évaluation de systèmes, produits, services, et compétences en France, et un des leaders à l échelle mondiale, la filiale du groupe AFNOR délivre des marques à très forte notoriété comme AFAQ et NF Qu il s agisse d évaluer sa performance, de faire reconnaître la qualité de son organisation, de ses produits, de ses services ou les compétences de ses équipes, AFNOR Certification a la capacité d accompagner tous ses clients dans la définition d un processus de certification taillé à la mesure de leur stratégie. Pour plus d informations : http://www.afnor.org Le Syndicat des Professionnels des Centres de Contact (SP2C) est l unique syndicat professionnel reconnu par le ministère du Travail représentant la quasi-totalité des effectifs du secteur de la relation client à distance. Il s est donné pour mission de créer des conditions 22
favorables et un environnement adapté au développement de son activité et à l exercice de ses métiers. Le SP2C milite pour faire émerger un cadre réglementaire spécifique à l économie de services. En effet, le secteur des Centres de Relation Client externalisés a profondément évolué. Il ne s agit plus aujourd hui uniquement de télémarketing (moins de 10 % du marché) mais en grande partie de service clients. Les Centres de Relation Client sont devenus de véritables centres de services : dotés d une forte valeur ajoutée technologique. Le secteur peut constituer un véritable tremplin pour l emploi des jeunes, notamment parce que ses méthodes de recrutement sont à la pointe en matière de non-discrimination et de diversité. L enjeu est aujourd hui de donner à notre secteur les moyens et les chances d affirmer sa pleine mesure en matière d emplois et de maîtriser son développement dans les conditions les plus équilibrées pour ses entreprises et leurs collaborateurs. Objectifs : - Représenter le secteur en rassemblant tous les professionnels des centres de contacts à distance. - Etre l interlocuteur naturel des pouvoirs publics, des organisations professionnelles et syndicales ainsi que des médias. - Défendre les intérêts des professionnels et les soutenir individuellement ou collectivement. - Promouvoir le secteur et améliorer son image auprès des professionnels et du grand public. - Réaliser enfin le potentiel du secteur en France, faire de lui un secteur moteur de l économie de service avec une image plus équilibrée qui refléterait la réalité de nos entreprises. Pour plus d informations: http://sp2c.org/ Teleperformance, leader mondial de l expérience client multicanal, apporte ses services aux entreprises du monde entier dans le domaine de l acquisition clients, des services de relation client, de l assistance technique et du recouvrement de créances. Le groupe dispose d environ 100 000 stations de travail informatisées et compte plus de 138 000 collaborateurs répartis sur plus de 270 centres de contacts dans 46 pays couvrant 78 marchés. Il gère des programmes dans plus de 66 langues et dialectes pour le compte d importantes sociétés internationales opérant dans de multiples secteurs d activités. En 2012, Teleperformance a publié un chiffre d affaires consolidé de 2 347 millions d euros. 23
Si le café est au cœur de l activité de Nespresso, le service rendu au consommateur a toujours été sa raison d être. C est pourquoi, Nespresso ne cesse d innover pour toujours surprendre et séduire les amateurs de café les plus exigeants. Et les services, troisième pilier du modèle économique Nespresso avec les Grands Crus de café et les machines, ne dérogent pas à la règle. L un des points forts et des atouts concurrentiels de Nespresso est, sans conteste, sa capacité à dialoguer quotidiennement et à nouer des relations pérennes avec chacun de ses clients dans le cadre du Club Nespresso. Sur les 1 200 collaborateurs que compte l entreprise en France, plus de 950 sont ainsi en contact direct avec les Membres du Club via la plateforme de e-commerce, les 26 Boutiques et un Centre de Relations Clients. 7j/7 et 24h/24, les Spécialistes Café Nespresso délivrent informations et conseils, sont à leur écoute et prennent leurs commandes. Nourrie de ces interactions permanentes avec chaque client et portée par son esprit d innovation, Nespresso ne cesse d enrichir régulièrement sa palette de services. «Notre succès repose sur la qualité de nos Grands Crus de café et de nos machines, mais aussi sur l excellence du service délivré à nos clients porté par une ambition permanente : faire de notre chaîne de valeur un avantage compétitif», explique Martine Varieras, Directrice des Opérations de Nespresso France. Cette chaîne de valeur intègre plusieurs fonctions dont les achats, la logistique physique, les prévisions, les services de livraison et la relation client. «A produit d exception, service d exception, le département Opérations conçoit et invente des prestations qui optimisent la satisfaction de nos clients» poursuit Martine Varieras. Innovation, proximité et expertise sont les maîtres mots pour que les consommateurs soient assurés de se procurer à la maison comme au travail, dans deux heures, le lendemain ou le jour de leur choix, des Grands Crus de café, des machines ou encore des accessoires de dégustation. «Nous avons toujours eu la conviction que la qualité de notre service devait être à la hauteur de la qualité de nos produits. Nous nous sommes donc organisés pour que cette conviction donne lieu à un projet d entreprise cohérent, qui favorise notre efficacité collective et apporte des résultats au profit de nos Membres du Club.» Arnaud Deschamps, Directeur général Nespresso France. Pour plus d informations : http://www.nespresso.com 24
EODOM accompagne les entreprises dans la gestion de leur relation client. Centre de contrats innovant par la relocalisation à domicile, également appelé «Homeshoring», l entreprise propose une gestion de la relation client basée sur la flexibilité ainsi que la qualité offerte par la technologie de centre de contacts virtuel et un réseau d agents indépendants. Ce modèle unique de Homeshoring permet de proposer aux clients - grâce aux agents indépendants une offre de valeur forte basée sur une meilleure adéquation entre flexibilité, qualité de la relation, proximité culturelle et efficacité économique, afin de garantir leur satisfaction et leur fidélisation. Depuis son cockpit de pilotage, EODOM sélectionne et anime un réseau de plus de 500 agents professionnels en progression constante. Fondée en 2007, l entreprise a été primée en 2008 et 2009 pour sa stratégie et son innovation par l Association Française de la Relation Client. Leader du Homeshoring en France, EODOM répond aussi bien aux besoins de contacts clients multicanaux des grands groupes que des sociétés à croissance rapide, acteurs de l ecommerce avec des solutions adaptées aux centres internes et externes. Pour plus d informations : http://www.eodom.fr/ Le Centre de la Relation Client de IKEA : des services centralisés et internalisés pour une gestion de qualité La vision de IKEA est d améliorer le quotidien du plus grand nombre, en offrant une vaste gamme de produits d'ameublement esthétiques et fonctionnels à des prix accessibles au plus grand nombre. Leader du marché français de l ameublement et de la décoration, IKEA France compte 29 magasins et 1 site internet marchand, plus de 9.000 collaborateurs, près de 52 millions de visiteurs par an et 4,6 millions de membres IKEA FAMILY. IKEA se veut et se doit d être proche de ses clients dans leur vie quotidienne. Ce lien s établit notamment par l intermédiaire du Centre de la Relation Client de IKEA, dont le rôle est d assister les clients avant et après leur visite en magasin. 25