Le Lean IT au service de la performance des directions informatiques *La haute performance. Réalisée.
Les services informatiques subissent une pression croissante pour améliorer leur efficience, réduire leurs délais et créer plus de valeur pour l entreprise. La démarche Lean IT d Accenture peut aider à relever ces défis et à obtenir des améliorations mesurables, parfois en l espace de seulement quelques semaines. Accenture collabore avec les services informatiques afin d identifier les causes premières de leurs problèmes récurrents. Nous contribuons à optimiser les processus informatiques et à discipliner leur exécution, notamment en améliorant la qualité de service, la prévisibilité des délais et la maîtrise des coûts. Le tout dans l optique de développer une culture d amélioration continue visant à atteindre la haute performance. 2 Le Lean IT au service de la performance des directions informatiques
Le défi des DSI Les services informatiques peinent souvent à créer de la valeur pour leur entreprise. Ces dernières années, Accenture a réalisé différentes études auprès de 1400 directeurs des systèmes d information (DSI) dans 45 pays. La dernière en date concerne plus de 250 d entre eux, et fait ressortir les constats suivants 1 : Chaque année, 45 % des projets informatiques sont insuffisamment performants ou purement et simplement abandonnés. Les DSI ont trois grandes priorités : améliorer l efficacité et la productivité des employés, accroître la satisfaction des clients extérieurs, et réduire leurs coûts opérationnels. Seuls 7 % des DSI indiquent qu'après l achèvement d un nouveau projet d infrastructure, leurs équipes prennent systématiquement soin de vérifier, de mesurer et de signaler si les bénéfices escomptés sont ou non au rendezvous, et engagent proactivement des actions afin de progresser vers les résultats recherchés. Cependant, 38 % des entreprises en font un objectif pour l avenir. En 2010, à peine moins de 10 % des services informatiques mesuraient les performances individuelles de leurs équipes au regard des retombées pour l entreprise, toutefois 36 % souhaitaient le faire à l avenir. 1 Mind the Gap: Insights from Accenture s third global IT performance research, 2010 Le Lean IT pour optimiser la gestion des demandes d'évolution Accenture a récemment travaillé à l'optimisation des processus de gestion des demandes d'évolution d un client du secteur des ressources naturelles. Les délais d intervention dans ce domaine étaient de 35 jours en moyenne, mais pouvaient parfois aller jusqu à 160. Les responsables informatiques s étaient fixés pour objectif de réduire ces délais de moitié et ont fait appel à l'expérience d'accenture en la matière pour résoudre le problème. Accenture a aidé le client à cartographier de bout-en-bout ses processus de demande d'évolution, en mettant en exergue les pertes de temps et les activités à faible valeur ajoutée. Le projet a permis de simplifier et fiabiliser le processus afin d éviter les «inflations de périmètre» et de réduire les délais d attente. La redéfinition des rôles et responsabilités, accompagnée de la centralisation de la gestion et la mise en place d'un pilotage hebdomadaire (systématisation des réunions des décideurs), a permis la refonte du processus de demande d'évolution. Grâce à Accenture, le client est passé en 14 semaines du problème à la solution et a obtenu d excellents résultats. En travaillant «mieux plutôt que plus», il a réduit ses délais dans une proportion plus grande que celle visée initialement, à savoir 60 % au lieu de 50 %. 3
Le Lean IT pour assainir les bases Le «Lean» est une méthodologie d optimisation des processus qui consiste à éliminer systématiquement les activités apportant peu ou pas de valeur ajoutée à l entreprise. Il existe maints exemples d activités à faible valeur ajoutée dans les services informatiques. Pensez au temps consacré aux itérations et au retravail en raison de spécifications mal définies au départ. Ou encore au temps passé à réaliser des tests sur la base de données erronées ou aux incidents de production résultants du manque d'exhaustivité des cas de tests. On peut également citer les retards et les défaillances système conduisant à des retours en arrière lors des migrations, à l'allongement des délais de traitement des demandes d'évolutions applicatives et des délais de résolution des tickets d incidents, causés par le retard de travail accumulé dans le processus. Il n est pas rare que les services informatiques se trouvent confrontés à des procédures administratives lourdes qui ralentissent la prise de décision et perturbent l exécution des tâches. La démarche Lean IT d Accenture s attache à réduire le temps consacré à des activités sans valeur ajoutée et à faire en sorte que les services et activités délivrés par les directions informatiques soient d emblée parfaitement exécutés. Cette approche, centrée sur le client, permet de s'assurer en permanence que les prestations des directions informatiques sont fournies avec la qualité, le niveau de coût et la vitesse que sont en droit d attendre leurs utilisateurs au sein de l entreprise. Accenture emploie le terme «Lean IT» au sens large, englobant dans cette philosophie de management Lean, la méthodologie Six Sigma ainsi que les meilleures pratiques en matière de gestion opérationnelle et de gestion du changement. L association du Lean et de Six Sigma donne aux entreprises une vaste palette d outils pour mesurer, analyser et améliorer leurs processus. Les techniques de management opérationnel qu'elle insuffle permettent d'assurer une appropriation du processus par les opérationnels et d'institutionnaliser un suivi de la performance afin de pérenniser le changement et d identifier de nouveaux axes de progrès. Une méthode basée sur l'efficience La plupart des organisations informatiques ont adopté des normes de développement informatique et de management telles que CMMI, ITIL, ADM, RUP, RAD, AGILE et COBIT pour la conception, le développement et l exécution des prestations informatiques. Si ces référentiels définissent «ce qu il convient de faire», il existe souvent de la marge pour améliorer «la façon de le faire». Le Lean IT, en complément de ces normes, permet de mettre l accent sur l efficience et l'optimisation des tâches quotidiennes. Accenture aide une banque eurasienne à se transformer à l'aide du Lean IT Cette banque, établie de longue date, détenait près du tiers des dépôts des particuliers, un tiers des dépôts des prêteurs institutionnels et plus du quart du total de ses actifs bancaires dans son pays d origine. Afin de faire face à la pression concurrentielle, la banque lançait des centaines de nouveaux projets, dont la plupart nécessitaient l'évolution de ses Systèmes d'information. Les demandes croissantes pesant sur l informatique pénalisaient la qualité et la rapidité des processus de gestion de versions. Le client a fait appel à Accenture pour l aider à améliorer ses performances grâce au Lean IT. Des outils tels que la cartographie de la chaîne de valeur ont permis d identifier les activités sans valeur ajoutée ainsi que les causes des retards persistants. En quatre mois, Accenture a aidé le client à obtenir des résultats impressionnants dans deux domaines : Gestion des versions d applications : l optimisation des processus a permis à la banque de réduire son manque à gagner de 25 M. Gestion des capacités : la précision des tests de charge a augmenté de 71 %. La réduction des tâches manuelles de routine dans les agences a engendré des économies représentant approximativement le coût de 150 employés à plein temps. Cette nouvelle organisation de la Direction Informatique a développé le potentiel d amélioration continu de la banque, dans le but d atteindre ses objectifs stratégiques et de progresser sur la voie de la haute performance. 4 Le Lean IT au service de la performance des directions informatiques
Les composantes essentielles du Lean IT Si le Lean IT permet d obtenir rapidement des résultats appréciables, la pérennité de ces résultats exige une approche intégrée, prenant en compte l ensemble des ressources humaines et des processus dans leur diversité. Par conséquent, il convient d examiner plusieurs composantes avant de lancer un programme de Lean IT (Figure 1). Organisation et gouvernance Le leadership de l équipe dirigeante est crucial pour le succès de tout projet ou programme de transformation Lean. Les responsables doivent communiquer le besoin de changement et soutenir continuellement la démarche ainsi que la réalisation des objectifs du projet. La présence d experts en Lean (des «Black Belts») est nécessaire pour former les participants aux projets sélectionnés, de sorte qu'ils soient parfaitement préparés à produire les résultats attendus. Des mesures hebdomadaires voire quotidiennes facilitent le suivi et l évaluation des gains de performance. Le temps consacré à la gouvernance en amont, en dépit du planning chargé des dirigeants, se révèle payant. Des communications périodiques des dirigeants sur l état d avancement du programme, à destination de l'ensemble des collaborateurs, sont essentielles pour démontrer l'intérêt du programme et susciter l'adhésion à l'ensemble des échelons de l entreprise. Diagnostic Avant de lancer des projets d optimisation de type Lean IT, une évaluation objective permet d'identifier les domaines à améliorer en priorité. Le but est de s assurer que les projets répondent aux problèmes ayant le plus d impact sur les utilisateurs métiers et fonctionnels. Les diagnostics consistent en général en des entretiens avec des cadres, des visites sur le lieu de travail, une cartographie de la chaîne de valeur et une analyse des données. Les gains des projets et les efforts qu ils demandent sont estimés et comparés, de façon que les plus prometteurs soient mis en œuvre en priorité. Nous constatons souvent que les processus se prêtant bien au Lean IT sont par nature transactionnels, répétitifs et volumineux, comme par exemple la gestion des demandes d'évolution. Parmi les autres domaines susceptibles d amélioration figurent notamment les processus de gouvernance informatique (hiérarchisation des projets, gestion des versions, planification de capacité) ou encore les processus de développement et de gestion de projet. Cette phase d évaluation, généralement réalisable en un mois, fournira les indications nécessaires à l élaboration d un portefeuille de projets et d un argumentaire en faveur d un programme Lean IT. Exécution La phase d exécution comprend la recherche systématique et l élimination des activités sans valeur ajoutée en vue de contribuer à rendre les processus plus fiables, plus rapides, plus flexibles et plus économiques. A ce titre, il s agit de la phase la plus cruciale pour opérer les changements et transformations significatifs. Figure 1 : modèle Accenture pour le Lean IT Organisation et gouvernance Diagnostic Alignement des cultures et des comportements Exécution Gestion opérationnelle Accenture s appuie sur une approche structurée, employant ses propres outils Lean IT, facilitant l identification des causes des problèmes opérationnels et la mise en œuvre de solutions. L analyse des processus et la cartographie de la chaîne de valeur permettent de repérer les activités sans valeur ajoutée et les goulets d étranglement. La démarche DMAAC en cinq étapes Définir, Mesurer, Analyser, Améliorer, Contrôler offre aux directions informatiques un moyen systématique de passer du problème à la solution pour obtenir des résultats tels que l amélioration des délais, de la qualité et de la maîtrise des coûts. Des succès rapides dès les premières semaines du programme, peuvent suffire à démontrer la valeur du Lean IT. Il est particulièrement important de recueillir d emblée des bénéfices visibles et concrets pour faire accepter sur le long terme le Lean IT comme une discipline précieuse pour l entreprise. Cela instaurera la confiance dans des projets Lean IT stratégiques de plus grande envergure à moyen et long terme. 5
Gestion opérationnelle Une amélioration soutenue des processus demande de la discipline dans la gestion opérationnelle. Des rapports constants, la communication des résultats aux équipes et des réunions avec les porteurs de projets sont autant de moyens de valider les progrès accomplis. La hiérarchie doit s approprier l optimisation des processus. Une définition claire des rôles et des responsabilités ainsi qu'un reporting hebdomadaire voire quotidien des progrès à la direction permettent de maintenir le cap. Les outils de gestion visuelle, partie intégrante de l arsenal Lean IT, facilitent la communication des résultats et améliorent la transparence entre les objectifs de la direction et le travail au quotidien. Alignement des cultures et des comportements Le Lean IT a pour ambition de créer une culture qui met sans relâche l accent sur la réduction du gaspillage et l amélioration de l efficacité des processus. Au cours de ses missions, Accenture facilite le transfert des compétences Lean IT aux collaborateurs de la DSI afin de créer une organisation orientée processus et une culture axée sur la performance. Tous les échelons de la hiérarchie doivent s impliquer dans le programme, en remettant en question le statu quo et en se sentant libres de proposer des solutions pour rationaliser des processus qui leur sont familiers. Des formations ciblées et une démarche de gestion du changement contribueront à la sensibilisation au Lean IT et à l évolution culturelle de l entreprise. Il appartient aux membres de la direction de donner le ton en portant les projets et en motivant le personnel. Accenture aide la DSI d'un opérateur télécoms à générer rapidement une plus-value Cet opérateur majeur de télécommunications est au service de plus de 40 millions de clients (mobiles, fixes, Internet haut débit, télévision) en Europe. Sa division informatique compte l équivalent d au moins 800 employés à plein temps, pour un budget annuel supérieur à 185 M. La Direction Informatique cherchait, dans une zone géographique donnée, à réduire la complexité de son organisation et à renforcer ses relations clients. Cependant, elle se retrouvait en permanence dans l'urgence, avec 5000 problèmes à résoudre par semaine. La démarche Lean IT d Accenture a permis à ce client de trouver de manière méthodique des solutions. Accenture a privilégié l écoute de la "Voix du Client" - c'est-à-dire l'utilisateur et le prescripteur - afin de comprendre à quoi ce dernier attachait véritablement de la valeur et d aider l entreprise à identifier les améliorations prioritaires. L approche d Accenture, mêlant Lean, Six Sigma, gestion opérationnelle et évolution des comportements, a donné de formidables résultats. L optimisation des processus de maintenance informatique a généré des économies de l ordre de 6 M en 2010. Des structures de gestion, des systèmes de reporting et un accompagnement efficaces ont permis de libérer tout le potentiel de la DSI. Outre les économies réalisées, la qualité du service a progressé, comme l atteste le respect accru des engagements SLA. Pour contribuer à rendre ces gains durables, Accenture a fourni en 2011 un soutien en matière de recrutement, de formation et d accompagnement. 6 Le Lean IT au service de la performance des directions informatiques
Des résultats spectaculaires pour les DSI Accenture a collaboré avec de nombreux clients dans divers secteurs, en appliquant le Lean pour optimiser les performances informatiques. Quelques exemples : Optimisation des processus de développement informatique pour un client de la grande distribution, aboutissant à une réduction de 48 % du taux de défauts lors des tests utilisateurs (UAT - User Acceptance Testing) et à des économies annuelles de 500 000 $. Réduction des délais de résolution des incidents de 80 % et gain de productivité de 140 % par employé du service d assistance informatique d'un fabricant éprouvant des difficultés à suivre le rythme de ses volumes de production. Par le développement d un programme d industrialisation, un groupe d assurances a pu réduire de 12 % ses coûts de développement applicatif à court terme. L objectif de 20 % sur le moyen terme a également été atteint. Lean IT : Plus efficace. Plus rapide. Plus économique. L excellence opérationnelle dans l informatique est un précieux facteur de différenciation, permettant de maîtriser les coûts et de gagner en compétitivité. Lorsqu ils sont bien gérés, les programmes de Lean IT peuvent contribuer à des gains de performance significatifs et mesurables. De plus, la contribution à l'excellence opérationnelle permet au service informatique de devenir un partenaire crédible de l'entreprise. Accenture s appuie sur 25 années d expérience dans les méthodologies Lean et IT. Leader du marché, nous sommes à même de combiner une solide connaissance de la méthodologie Lean et une vaste expérience des programmes d optimisation informatique. Cette alliance des compétences et de l expérience permet aux Directions Informatiques de progresser plus rapidement sur la voie de la haute performance. Le savoir-faire d Accenture en matière de Lean IT, de gestion approfondie du changement, de gestion opérationnelle et d analyse des processus, accélèrent l obtention de résultats pour ses clients, comme le montrent les exemples précédents. 7
Contactez-nous : Contactez-nous : Pour en savoir plus sur le Lean IT et l excellence opérationnelle, rendez-vous sur accenture.com/fr, ou appelez-nous sur notre numéro vert: 0805 54 04 48 A propos d Accenture Accenture est une entreprise internationale de conseil en management, technologies et externalisation. Combinant son expérience, son expertise, ses capacités de recherche et d innovation, développées et mises en œuvre auprès des plus grandes organisations du monde sur l ensemble des métiers et secteurs d activités, Accenture aide ses clients - entreprises et administrations - à renforcer leur performance. Avec 257.000 employés intervenant dans plus de 120 pays, Accenture a généré un chiffre d'affaires de 27,9 milliards de dollars au cours de l'année fiscale clôturée le 31 août 2012. Site Internet : www.accenture.com/fr A propos d Accenture Management Consulting, Operations Accenture est leader des services de conseil en management. S appuyant sur la vaste expérience de ses 16 000 consultants spécialisés à travers le monde, Accenture Management Consulting collabore avec les entreprises et administrations pour les aider à renforcer leur performance, en combinant des connaissances sectorielles étendues et approfondies à des compétences fonctionnelles afin de leur apporter des services en stratégie, analytique, gestion de la relation client, finance et performance d entreprise, opérations, gestion du risque, développement durable, gestion des talents et organisation. Grâce aux services de conseil Accenture Operations, les entreprises développent une chaîne logistique et des capacités opérationnelles de services plus dynamiques, innovantes et performantes afin de répondre rapidement à l évolution des demandes de leur clientèle et des opportunités du marché. Copyright 2012 Accenture Tous droits réservés. La marque Accenture, son logo et la signature High performance. Delivered. sont la propriété d Accenture.