N o de publication P0945711 03 Guide d administration du système téléphonique de l'application Basic Call Center du système CallPilot 150
2 Guide d'administration du système téléphonique de l'application Basic Call Center du système CallPilot 150 Nortel Networks, 2002 Ts droits réservés. 2002. Nortel Networks se réserve le droit de modifier l'information contenue dans cette publication sans préavis. Les énoncés, les configurations, les données techniques et les recommandations contenus dans cette publication sont précis et fiables, mais ils sont présentés sans aucune garantie explicite implicite. Les utilisateurs doivent prendre en compte les applications de tt produit défini dans cette publication. L'information contenue dans cette publication est la propriété de Nortel Networks NA Inc. Le logiciel décrit dans cette publication est frni en vertu d'un contrat de licence et ne peut être utilisé que conformément aux termes de ce contrat. Le contrat de licence du logiciel est inclus dans cette publication. Marques de commerce NORTEL NETWORKS est une marque de commerce de Nortel Networks. Ttes les autres marques de commerce (et marques déposées) citées appartiennent à leurs propriétaires respectifs. P0945711 03
Table des matières 3 Table des matières Chapitre 1 Application Basic Call Center du système CallPilot 150............... 7 L'application Basic Call Center comprend les éléments suivants :................ 8 Documents connexes.................................................. 9 Comment obtenir de l'aide.............................................. 10 Chapitre 2 Administration du système téléphonique à partir de l'application Call Center................................................... 11 Configuration de l application Basic Call Center à partir d'un poste avec afficheur deux lignes........................................................ 11 Temporisation du système.............................................. 11 Utilisation du clavier................................................... 12 Conventions et symboles utilisés dans le présent guide....................... 13 Tches du poste.................................................... 13 Codes de fonction.................................................... 14 Programmation d'un code de fonction à une tche mémoire.................. 15 Codes de fonction utilisés par le coordinateur de système de l'application Call Center........................................................ 16 Codes de fonction utilisés par les préposés et les surveillants de l'application Call Center........................................................ 18 Codes de fonction du préposé....................................... 18 Chapitre 3 Propriétés générales de l'application Call Center.................... 19 Activation du code d autorisation logiciel de l application Call Center............. 19 Configuration des propriétés générales de l'application Call Center.............. 20 Délai de signal principal et secondaire................................. 20 Voies réservées................................................... 21 Configuration des lignes............................................... 23 Réglage de l'état Lignes de réponse...................................... 25 Remise à la valeur implicite du mot de passe du coordinateur de système de l'application Call Center.............................................. 26 Chapitre 4 Annonces de l application Call Center............................. 29 Annonces de l'application Call Center..................................... 29 Types d'annonces de l'application Call Center.............................. 29 Enregistrement d'une annonce de l'application Call Center.................... 30 Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150
4 Table des matières Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences........................ 33 Niveaux de compétences.............................................. 33 Acheminement des appels d'arrivée à un niveau de compétences............... 33 Propriétés de niveau de compétences.................................... 34 Configuration d'un niveau de compétences................................. 37 Activation d'un niveau de compétences.................................... 40 Désactivation d'un niveau de compétences................................. 41 Modification des propriétés du niveau de compétences....................... 42 Suppression de la configuration d'un niveau de compétences.................. 46 Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences......... 47 Boîtes vocales de niveau de compétences................................. 47 Identification d'un numéro de boîte vocale de niveau de compétences........... 48 Interface de boîte vocale téléphonique utilisée.............................. 50 Initialisation d'une boîte vocale de niveau de compétences.................... 51 Accès à une boîte vocale de niveau de compétences......................... 52 Accès à une boîte vocale de niveau de compétences à distance............. 53 Mot de passe de la boîte vocale de niveau de compétences................... 54 Modification du mot de passe d'une boîte vocale de niveau de compétences... 54 Remise à la valeur implicite d'un mot de passe de boîte vocale de niveau de compétences................................................... 55 Enregistrement des annonces d'une boîte vocale de niveau de compétences...... 57 Exemples d'annonces principales et secondaires......................... 57 Sélection d'une annonce principale d'une annonce secondaire............... 60 Enregistrement d'une annonce personnalisée de la boîte vocale de niveau de compétences...................................................... 62 Suppression d'une annonce personnalisée de la boîte vocale.................. 64 Vérification de messages dans les boîtes vocales de niveau de compétences..... 65 Écte des messages de la boîte vocale de niveau de compétences............ 66 Récupération des messages effacés...................................... 70 Réponse aux messages............................................... 71 Réponse à un message laissé par un demandeur intrasystème............. 71 Utilisation de la fonction Réponse pr répondre à un demandeur hors système....................................................... 73 Chapitre 7 Avis de réception de message hors système....................... 75 Avis de réception de message hors système............................... 75 Attribution d'une méthode d'accès à une boîte vocale de niveau de compétences.. 77 Paramètres de la fonction Avis de réception de message hors système........... 78 P0945711 03
Table des matières 5 Configuration de la fonction Avis de réception de message hors système......... 79 Programmation de la fonction Avis de réception de message hors système pr un numéro de récepteur de recherche de personnes................ 83 Modification de la fonction Avis de réception de message hors système.......... 89 Suppression d'un numéro de destination.................................. 97 Ajt d'un numéro de destination........................................ 98 Activation et désactivation de la fonction Avis de réception de message hors système......................................................... 100 Chapitre 8 Configuration des préposés.................................... 101 Ajt de préposés................................................... 101 Propriétés du préposé................................................ 101 Ajt d'un préposé................................................... 102 Modification de l'information sur un préposé............................... 104 Attribution d'un préposé à un niveau de compétences....................... 106 Attribution de plusieurs préposés à un niveau de compétences................ 107 Suppression des préposés d'un niveau de compétences..................... 108 Affichage des préposés d'un niveau de compétences....................... 109 Fermeture d'une session de préposé.................................... 110 Suppression d'un préposé............................................. 111 Remise à la valeur implicite du mot de passe du préposé.................... 112 Chapitre 9 Administration de la table d acheminement....................... 113 Configuration de l'acheminement SDA................................... 113 Détection de télécopie................................................ 114 Types d'étapes d'une table d'acheminement............................... 115 Ajt d'une étape Annonce............................................ 116 Paramètres de l'étape Annonce..................................... 116 Ajt d'une étape Distribuer pendant.................................... 121 Ajt d'une étape Renvoi.............................................. 122 Pr ajter une étape Transfert, effectuez les étapes suivantes :.............. 123 Ajt d'une étape Raccrochage......................................... 125 Exemple d'une table d'acheminement de jr.............................. 126 Exemple d'une table d'acheminement de nuit.............................. 130 Modification d'une table d'acheminement................................. 132 Vérification des étapes d'une table d'acheminement..................... 132 Pr modifier les étapes d'une table d'acheminement, effectuez les étapes suivantes :.................................................... 133 Effacement d'une table d'acheminement.............................. 134 Réglage des types de service.......................................... 135 Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150
6 Table des matières Chapitre 10 Surveillance du trafic.......................................... 137 Utilisation de la fonction Affichage des appels en attente pr surveiller le trafic... 138 Chapitre 11 Conseils d utilisation de l application Call Center.................. 141 Administration des préposés........................................ 141 Administration du niveau de compétences............................. 141 Annonces de l'application Call Center................................ 141 Administration de la table d'acheminement............................. 142 Paramètres généraux de l'application Call Center........................... 142 Conseils pratiques pr calculer le plus long délai d'attente d'un appel mis en garde........................................................... 143 Conseils pratiques pr améliorer l'efficacité de l'application Call Center......... 144 Chapitre 12 Dépannage de l'application Call Center........................... 145 Remise à la valeur implicite des mots de passe............................ 145 Remise du mot de passe de la réception à la valeur implicite.............. 145 Problèmes relatifs au préposé.......................................... 146 Problèmes d'verture de session du préposé.......................... 146 Les préposés ne doivent pas utiliser les fonctions suivantes :.............. 146 Problèmes relatifs au niveau de compétences............................. 148 Problèmes tchant la modification des propriétés du niveau de compétences.................................................. 148 Chapitre 13 Cahier de programmation de l application Call Center.............. 149 Codes de fonction................................................... 150 Paramètres généraux de l'application Call Center........................... 150 État de la réception et de l'entreprise..................................... 150 Niveaux de compétences de l'application Call Center........................ 151 Préposés de centre d'appels........................................... 153 Attribution des niveaux de compétences.................................. 154 Boîtes vocales de niveau de compétences................................ 155 Tables d'acheminement............................................... 156 Prise d'appel....................................................... 157 Glossaire.................................................... 159 Index....................................................... 165 P0945711 03
Chapitre 1 Application Basic Call Center du système CallPilot 150 7 Le présent guide assiste le coordinateur de l'application Call Center tt au long de la configuration et de l'exploitation de l'application Basic Call Center à partir d'un système CallPilot 150. Vs pvez programmer l'application Basic Call Center au moyen d'un poste avec afficheur deux lignes. Vs pvez également utiliser l'application Web CallPilot Manager pr configurer et exploiter l'application Basic Call Center. L'application Call Center est une application qui assure le traitement des appels d'arrivée le plus efficacement et économiquement possible. Cette application répond aux appels d'arrivée et les achemine aux préposés ayant les compétences appropriées pr répondre aux besoins du demandeur. Les appels peuvent être acheminés en fonction du point d'origine de l'appel, de sa destination selon les données entrées par le demandeur. Des niveaux de priorité élevée faible peuvent être attribués aux demandeurs. Les demandeurs peuvent être acheminés vers différents grpes de préposés vers des préposés ayant divers niveaux de compétences. Ils peuvent également déposer un message et écter des annonces des messages informatifs être transférés à l'extérieur du système. Pr obtenir de plus amples renseignements sur les fonctions Basic Call Center et Professional Call Center et Call Center, reportez-vs à la section intitulée Guide d exploitation de l application Call Center. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150
8 Chapitre 1 Application Basic Call Center du système CallPilot 150 L'application Basic Call Center comprend les éléments suivants : Fonctions Application Basic Call Center du système CallPilot 150 Nombre de niveaux de compétences 2 Nombre de préposés configurés (ID de préposé disponibles) 20 Nombre de niveaux de priorité de préposés 20 Nombre de préposés actifs 10 Nombre d'appels en crs dans ts les niveaux de compétences Nombre maximal d'appels en crs par niveau de compétences Nombre de lignes pvant être configurées pr l'application Call Center Nombre d'accès téléphoniques (partagés avec l'application CallPilot spécialisés) Nombre de tables d'acheminement par niveau de compétences 15 15 15 8 2 Nombre d'annonces 10 Nombre d'étapes par table d'acheminement 20 Nombre de boîtes vocales de niveau de compétences 2 Nombre de surveillants 10 Fonction de surveillant, y compris la surveillance des appels Service selon le jr : vs permet de préciser l'heure de début du niveau de compétences de jr et de nuit pr chaque jr de la semaine. Gestion de poste limitée à l'aide de la fonction 983 Disponible Disponible Disponible P0945711 03
Chapitre 1 Application Basic Call Center du système CallPilot 150 9 Documents connexes Pr obtenir de plus amples renseignements sur l application Call Center, reportez-vs aux documents suivants : Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks Guide d'utilisation du préposé de l'application Call Center de Nortel Networks Guide d utilisation du surveillant de l application Call Center de Nortel Networks Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Pr obtenir de plus amples renseignements sur la configuration de l application CallPilot, reportez-vs aux documents suivants : Guide d'exploitation de l'application CallPilot Manager Guide d'administration du système téléphonique CallPilot 150 Guide de maintenance et d'installation du système CallPilot 150 Pr obtenir de plus amples renseignements sur la configuration des ressrces de téléphonie, reportez-vs au document suivant : Guide du coordinateur de système Norstar Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150
10 Chapitre 1 Application Basic Call Center du système CallPilot 150 Comment obtenir de l aide États-Unis et Canada Distributeurs autorisés Stien technique de l'itas N o de téléphone : 1 800 4NORTEL (1 800 466-7835) Si vs avez déjà un NIP, vs pvez entrer le code d'acheminement express (CAE) 196#. Si vs n'avez pas encore de NIP, pr smettre des questions d'ordre général et pr obtenir de l'aide, vs pvez entrer le CAE 338#. Site Web : http://www.nortelnetworks.com/itas/ Crriel : naitas@nortelnetworks.com Stien avant la vente (CSAN) N o de téléphone : 1 800 4NORTEL (1 800 466-7835) Utilisez le code d acheminement express (CAE) 1063# Europe, Moyen-Orient et Afrique Service de stien technique CTAS N o de téléphone : 00800 800 89009 33 4 9296 1341 Télécopieur : 33 49296 1598 Crriel : emeahelp@nortelnetworks.com Caraïbes et Amérique latine Service de stien technique CTAS N o de téléphone : 1 954 858-7777 Crriel : csrmgmt@nortelnetworks.com Asie-Pacifique Service de stien technique CTAS N o de téléphone : +61 388664627 Télécopieur : +61 388664644 Crriel : asia_support@nortelnetworks.com P0945711 03
Chapitre 2 Administration du système téléphonique à partir de l'application Call Center 11 Configuration de l application Basic Call Center à partir d'un poste avec afficheur deux lignes Vs ne pvez pas utiliser un poste avec afficheur une ligne pr configurer et gérer l'application Basic Call Center. Vs devez utiliser un poste avec afficheur deux lignes. Les postes avec afficheur deux lignes affichent les commandes et les options de l'application Call Center. Un afficheur deux lignes peut présenter simultanément jusqu'à trois options afficheur. Dans certains cas, aucune tche afficheur n'est associée à une option et vs devez sélectionner l'option en appuyant sur des tches du clavier. Exemple d un afficheur deux lignes Ligne de commande de l afficheur Options tche afficheur NivComp 1: Activ COMP Tches afficheur Temporisation du système Si une pause de plus de 2 minutes (120 secondes) se produit au crs de la programmation de l'application Call Center à partir d'un poste avec afficheur deux lignes, le système est libéré sur temporisation et la session prend fin. Il s'agit d'une mesure de sécurité permettant d'éviter les accès non autorisés au système. Par exemple, si le système est libéré sur temporisation avant d'entrer les paramètres d'un niveau de compétences, vs devez suivre les procédures décrites à la section intitulée «Modification des propriétés du niveau de compétences» à la page 42 pr terminer la configuration du niveau de compétences. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150
12 Chapitre 2 Administration du système téléphonique à partir de l'application Call Center Utilisation du clavier Les tches du clavier du poste avec afficheur permettent d entrer des chiffres et des lettres. Chaque tche représente un chiffre et des lettres de l'alphabet. Pr entrer un caractère Pr accepter un caractère appuyez sur la tche du clavier qui correspond à la lettre au chiffre. Appuyez de nveau sur la tche pr visualiser la prochaine lettre le prochain chiffre. appuyez sur sur une autre tche. Lorsque vs appuyez sur une autre tche, le curseur se déplace et l'afficheur indique le premier caractère attribué à la nvelle tche. Pr supprimer un caractère appuyez sur la tche afficheur ARR. Ú Û Ü Chiffres et lettres sur le clavier Ý Þ ß 1 - A B C 2 a b c D à á G H I 4 g h i J K L 5 j k l M â P Q R S 7 p q r s T U V 8 t u v W Sortir Q Z Zéro q z Valider E F 3 d e f N O 6 m n o X Y Z 9 w x y z la lettre affichée et la «,» (virgule) L'afficheur peut indiquer 16 caractères au maximum. Le message guide demeure affiché non à l'afficheur selon le type de message guide affiché. MP:1111 AUTRE Nom: ARR P ARR POIRIER ARR Il s'agit d'un exemple d'affichage comptant moins de 16 caractères qui démontre que le message guide de a ligne de commande demeure affiché. Cet afficheur indique le message guide de la ligne de commande Nom:. Lorsque vs commencez à entrer le à nom, le message guide de la ligne de commande Nom: disparaît. Lorsque vs entrez le nom Poirier, par exemple, vs appuyez sur la tche pr P et l'afficheur élimine le message guide Nom:. Bien que le nom ne compte que sept caractères, le message guide de la ligne de commande ne s'affiche pas lorsque vs avez entré le nom en entier. Le message guide disparaît dans le cas des messages guides de ligne de commande suivants : Nom: Accès: Numéro de destination: P0945711 03
Chapitre 2 Administration du système téléphonique à partir de l'application Call Center 13 Conventions et symboles utilisés dans le présent guide Les conventions et symboles suivants représentent l'afficheur et le clavier des postes d'affaires. Convention Exemple Utilisation Le mot apparaît dans une police de caractère spéciale (figure sur la première ligne de l'afficheur) Mot sligné en lettres majuscules (figure sur la deuxième ligne d'un afficheur d'un poste avec afficheur deux lignes) Tches du clavier téléphonique MP: COUTE Tches Messages guides de ligne de commande sur les postes avec afficheur. Option affichée. Ne s'affiche qu'aux postes avec afficheur deux lignes. Appuyez sur la tche située directement ss l'option présentée à l'afficheur pr continuer. du clavier téléphonique sur lesquelles il faut appuyer pr sélectionner une option. Tches du poste Le tableau suivant illustre les tches d'un poste d'affaires Nortel Networks. Utilisez les tches qui correspondent au type de poste que vs utilisez. Nom de la tche Fonction ² Mains libres Garde ³ú Ä Ä ú ú T7100, T7208, T7316 Tche située dans le coin inférieur droit M7100, M7208, M7310, M7324 M7100N, M7208N, M7310N, M7324N à à à Réglage du volume Ä Ä Libération ²á Ú Vs pvez entrer ², suivi du code pr utiliser une fonction. Par exemple, appuyez sur pr accéder à votre boîte vocale. Le fonctionnement du poste T7100 est différent de celui des autres postes ú du système parce qu'il n'est pas doté de tches de ligne. Dans le cas de certains postes, il peut être nécessaire de sélectionner une ligne avant de répondre, tandis qu'avec le poste T7100, il suffit de décrocher le combiné. Pr reprendre un appel mis en garde, il suffit d'appuyer sur au lieu de sélectionner une ligne. Avec le poste T7100, vs pvez prendre un deuxième appel en appuyant sur la tche ú. L'appel en crs est mis en garde pendant que vs êtes en communication avec le nveau demandeur. Vs ne pvez pas répondre à plus de deux appels à la fois. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150
14 Chapitre 2 Administration du système téléphonique à partir de l'application Call Center Codes de fonction Pr accéder aux fonctions Call Center de votre poste, vs devez utiliser les codes de fonction. L'attribution des codes de fonction s'effectue au moment de l'installation du système. Ce guide indique les codes de fonction implicites. L'application Call Center peut également utiliser des codes de fonction personnalisés. Si les codes de fonction sont utilisés par une autre application, le système attribue automatiquement des codes de fonction personnalisés. Si votre coordinateur de système a attribué des codes de fonction personnalisés, vs pvez utiliser le tableau intitulé «Codes de fonction» à la page 150 pr enregistrer les codes de fonction personnalisés. Pr identifier les codes de fonction, effectuez les étapes suivantes : 1 Appuyez sur ²á Ú. Ouv/ferm: F9xx 2 L'afficheur indique le nom et le numéro du code de fonction Ouverture fermeture de session. Les xx correspondent à un numéro de 00 à 99. 3 Appuyez sur. Mode Pr t: F9xx 4 L'afficheur indique le nom et le numéro du code de fonction Mode Prêt. 5 Appuyez sur pr voir les autres codes de fonction. 6 Lorsque SORT s'affiche, cela signifie vs avez vu ts les codes de fonction. 7 Pr mettre fin à la session, appuyez sur. P0945711 03
Chapitre 2 Administration du système téléphonique à partir de l'application Call Center 15 Programmation d'un code de fonction à une tche mémoire Chaque code de fonction peut être programmé à une tche mémoire. Il est recommandé d'utiliser les tches mémoire dotées d'indicateurs pr programmer les codes de fonction. Le triangle adjacent à la tche mémoire est l'indicateur de tche mémoire. Vs pvez utiliser des tches mémoire pr surveiller les données d'appels et afficher l'état d'verture de fermeture de session des préposés, ainsi que l'état de la fonction Pas libre. Pr obtenir de plus amples renseignements sur l'affichage de l'état, reportez-vs à la publication intitulée Guide du préposé de l'application Call Center de Nortel Networks. Pr obtenir des renseignements sur l'utilisation des tches mémoire programmées pr surveiller les données d'appels, reportez-vs à la section intitulée «Délai de signal principal et secondaire» à la page 20. Pr programmer une tche mémoire, effectuez les étapes suivantes : 1 Appuyez sur ² Ü. Ne décrochez pas votre combiné. Programmer fonctions 2 L'afficheur indique Programmer fonctions. Appuyer tche SORT Code fonct: SORT F SORT EFF 3 Appuyez sur une tche mémoire dotée d'un voyant à cristaux liquides. 4 Appuyez sur ². áâá 5 Entrez le numéro du code de fonction que vs vlez programmer. Par exemple, entrez pr programmer le code de fonction Affichage des appels en attente. Pr obtenir une liste des codes de fonction, reportez-vs aux tableaux intitulés «Codes de fonction utilisés par les préposés et les surveillants de l'application Call Center» à la page 18 et «Codes de fonction du préposé» à la page 18. Répétez les étapes 1 à 5 pr chaque code de fonction que vs désirez programmer. Programm e 6 L'afficheur indique que la tche est programmée, puis la session est interrompue. Utilisez les étiquettes de papier frnies avec votre poste pr identifier la tche programmée. Pr utiliser le code de fonction, appuyez sur la tche étiquetée. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150
16 Chapitre 2 Administration du système téléphonique à partir de l'application Call Center Codes de fonction utilisés par le coordinateur de système de l'application Call Center Utilisez ce code de fonction ²á Ú Accès à une boîte vocale ²á Û Paramètres réception ²á Þ NA de messagerie vocale Affichage des appels en attente État du niveau de compétences ²áâá Pr accéder à des boîtes vocales de niveau de compétences; enregistrer des annonces de boîte vocale de niveau de compétences; écter les messages de la boîte vocale de niveau de compétences. programmer modifier le poste de réception; indiquer si le téléphoniste est libre; sélectionner le type de service de jr de nuit pr les niveaux de compétences; modifier le mot de passe pr les Paramètres réception. Pr obtenir de plus amples renseignements sur l'utilisation du code de fonction Téléphoniste, reportez-vs aux sections intitulées «Réglage des types de service» à la page 135 et «Remise du mot de passe de la réception à la valeur implicite» à la page 145. afficher le numéro de la boîte vocale de niveau de compétences (NA d'aiguillage) pr chaque niveau de compétences; afficher la fonction Avis de message en attente pr la boîte vocale de niveau de compétences; remettre les mots de passe du coordinateur de système de l'application Call Center et du téléphoniste à leur valeur implicite. Pr obtenir de plus amples renseignements sur le NA d'aiguillage, reportez-vs à la section intitulée «Identification d'un numéro de boîte vocale de niveau de compétences» à la page 48. Pr obtenir de plus amples renseignements sur la remise du mot de passe du téléphoniste et du coordinateur de système de l'application Call Center à la valeur implicite, reportez-vs aux sections intitulées «Remise à la valeur implicite du mot de passe du coordinateur de système de l'application Call Center» à la page 26 et «Remise du mot de passe de la réception à la valeur implicite» à la page 145. afficher l'information d'état en temps réel correspondant aux niveaux de compétences. Vs pvez vérifier le taux d'occupation de votre centre d'appels afin d'ajuster le nombre de membres du personnel de niveau de compétences en conséquence; vérifier si un niveau de compétences est activé désactivé; vérifier le nombre de préposés qui ont accédé au niveau de compétences; vérifier le nombre d'appels en attente; vérifier la durée d'attente la plus longue d'un appel. Pr accéder facilement à cette fonction à l'aide d'une seule tche, programmez cette fonction à une tche mémoire dotée d'un indicateur à l'aide ²áâá. Reportez-vs à la section intitulée «Programmation d'un code de fonction à une tche mémoire» à la page 15. P0945711 03
Chapitre 2 Administration du système téléphonique à partir de l'application Call Center 17 Ouverture/Fermeture de session ²áâÝ Surveillance des niveaux de compétences ²áâ Pas libre forcer la fermeture de la session des préposés, s'ils ont blié de sortir du système. Pr obtenir de plus amples renseignements, reportez-vs à la section intitulée «Fermeture d'une session de préposé» à la page 110. prolonger la pause si les préposés ont besoin de plus de temps après un appel pr terminer les tâches administratives de traitement. Pr obtenir de plus amples renseignements sur les propriétés de la fonction Pause pr un niveau de compétences précis, reportez-vs à la section intitulée «Pause» à la page 35. Nota : Vs pvez utiliser les codes de fonction Ouverture/fermeture de session et Pas libre, mais ceux-ci sont principalement utilisés par les préposés. Pr obtenir de plus amples renseignements sur les codes de fonction utilisés par les préposés, reportez-vs à la section intitulée «Codes de fonction utilisés par les préposés et les surveillants de l'application Call Center» à la page 18. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150
18 Chapitre 2 Administration du système téléphonique à partir de l'application Call Center Codes de fonction utilisés par les préposés et les surveillants de l'application Call Center Si votre système utilise des codes de fonction personnalisés, consignez-les dans le tableau intitulé «Codes de fonction» à la page 150. Codes de fonction du préposé Pr obtenir de plus amples renseignements sur les codes de fonction du préposé, reportez-vs à la publication intitulée Guide du préposé de l'application Call Center de Nortel Networks. Pr obtenir de plus amples renseignements sur les codes de fonction utilisés par les surveillants, reportez-vs à la section intitulée «Codes de fonction utilisés par le coordinateur de système de l'application Call Center» à la page 16. Les préposés utilisent ce code de fonction ²á Ú Accès à une boîte vocale Ouverture/Fermeture de session ²áâÝ Surveiller les niveaux de compétences ²áâ Pas libre ²áâá Affichage des appels en attente Pr accéder aux messages d'une boîte vocale de niveau de compétences. vrir une session lorsque les préposés sont au bureau; afficher l'état des niveaux de compétences auxquels les préposés ont accédé. Les préposés peuvent programmer le code de fonction Ouverture fermeture de session à une tche mémoire. L'état des appels en attente dans le niveau de compétences est indiqué par la vitesse de clignotement de l'indicateur. Pr obtenir de plus amples renseignements, reportez-vs à la section intitulée «Délai de signal principal et secondaire» à la page 20. activer annuler la fonction Pas libre du téléphone. Si le traitement d'un appel s'avère plus long, le préposé peut utiliser le code de fonction Pas libre pr éviter que l'application Call Center ne lui achemine un autre appel. Si le préposé établit un appel, si un surveillant écte son appel, il utilise le code de Pas libre pr activer la fonction Pas libre. Lorsque les préposés sont prêts à recevoir des appels, ils utilisent alors ce même code de fonction pr annuler la fonction Pas libre, leur permettant ainsi de recevoir des appels à nveau. Si un préposé ne répond pas à un appel après un certain nombre de cps de sonnerie, l'appel retrne dans le niveau de compétences et le poste du préposé est automatiquement placé en mode de mise en occupation automatique en mode de fermeture automatique de session. Le préposé doit alors annuler manuellement la fonction Mode de mise en occupation automatique à l'aide du code de fonction Pas libre s'il veut continuer à recevoir des appels. visualiser, pendant les heures de pointe, les niveaux de compétences qui ont le plus grand nombre de données d'appels. P0945711 03
Chapitre 3 Propriétés générales de l'application Call Center 19 Pr configurer les propriétés générales de l'application Call Center, effectuez les étapes suivantes : réglez le délai de signal principal et secondaire; réglez le nombre de voies réservées; configurez les lignes de sorte que l'application Call Center puisse y répondre; réglez l'état de la ligne de réponse. Si l'application Call Center n'est pas votre application principale, vs devez activer le code d'autorisation de l'application Call Center. Vs pvez également modifier le mot de passe du coordinateur de l'application Call Center si vs perdez le mot de passe que vs vlez le modifier. Activation du code d autorisation logiciel de l application Call Center Relev pr p: SORT Admin BTE RA AUTRE Options admin: AJOUT VOIR 1 Appuyez sur ²á Ü. Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du coordinateur de système de l'application Call Center. Appuyez sur. 2 Appuyez sur ÝÝ. Cette option n'apparaît pas comme option de tche afficheur. 3 Appuyez sur AJOUT pr afficher le numéro d'identification du système appuyez sur VOIR pr afficher les options qui sont activées dans le cas de l'application CallPilot. No: xxxxxxxxxxx Cde1: Cde2: Cde3: 4 L'afficheur indique le numéro d'identification du système. Appuyez sur. 5 Entrez les huit premiers numéros du code d'autorisation logiciel de l'application Call Center et appuyez sur. 6 Entrez les huit autres premiers chiffres du code d'autorisation logiciel de l'application Call Center et appuyez sur. 7 Entrez les huit derniers chiffres du code d'autorisation logiciel de l'application Call Center et appuyez sur. Centre d'appels VALIDER SORT Activ 8 Appuyez sur VALIDER pr activer le code d'activation logiciel. 9 L'afficheur indique que le code d'autorisation logiciel est activé. 10 Pr mettre fin à la session, appuyez sur. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150
20 Chapitre 3 Propriétés générales de l'application Call Center Configuration des propriétés générales de l'application Call Center Lorsque vs configurez l'application Call Center, vs devez attribuer des valeurs aux propriétés générales. Les propriétés générales de l'application Call Center sont les suivantes : Délai de signal principal et secondaire Les délais de signal sont des délais s'appliquant aux appels en attente dans les niveaux de compétences. Le délai de signal secondaire doit être plus long que celui du signal principal. Il existe des délais de signal principal et secondaire pr ts les appels du centre d'appels uniquement pr les appels en attente dans les niveaux de compétences auxquels vs avez accès. Lorsqu'un appel dépasse le délai ²áâá de signal principal : un voyant de tche mémoire doté de la fonction Affichage des appels en attente clignote lentement (²áâá). clignote en fonction de l'état des appels au centre d'appels; ²áâÝ un voyant de tche mémoire doté de la fonction Ouverture de session du préposé clignote lentement (²áâÝ). clignote en fonction de l'état des appels pr les niveaux de compétences auxquels un préposé a accès. Lorsqu'un appel dépasse le délai de ²áâá signal secondaire : un voyant de tche mémoire doté de la fonction Affichage des appels en attente clignote rapidement (²áâá). clignote en fonction de l'état des appels au centre d'appels; ²áâÝ un voyant de tche mémoire doté de la fonction Ouverture de session du préposé clignote rapidement (²áâÝ). clignote en fonction de l'état des appels pr les niveaux de compétences auxquels un préposé a accès. Un voyant qui clignote lentement vs avertit qu'un appel a dépassé le délai de signal principal. Un voyant qui clignote rapidement vs avertit qu'un appel a dépassé le délai de signal secondaire. Le voyant s'éteint lorsque les appels sont traités. Les délais de signal sont exprimés en minutes et en secondes. Il n'existe aucune valeur implicite pr les délais de signal. Pr obtenir de plus amples renseignements sur la programmation d'une tche mémoire, reportez-vs à la section intitulée «Programmation d'un code de fonction à une tche mémoire» à la page 15. Nota : Il n'est pas nécessaire que les préposés vrent une session avant que la tche mémoire Affichage des appels en attente se mette à clignoter. Le code de fonction Affichage des appels en attente doit être programmé à une tche mémoire et le délai de signal principal doit être configuré pr la tche mémoire afin de pvoir indiquer l'état des appels en attente. P0945711 03