N o de publication P0945711 03. Guide d administration du système téléphonique de l'application Basic Call Center du système CallPilot 150

N o de publication P0945711 03 Guide d administration du système téléphonique de l'application Basic Call Center du système CallPilot 150

2 Guide d'administration du système téléphonique de l'application Basic Call Center du système CallPilot 150 Nortel Networks, 2002 Ts droits réservés. 2002. Nortel Networks se réserve le droit de modifier l'information contenue dans cette publication sans préavis. Les énoncés, les configurations, les données techniques et les recommandations contenus dans cette publication sont précis et fiables, mais ils sont présentés sans aucune garantie explicite implicite. Les utilisateurs doivent prendre en compte les applications de tt produit défini dans cette publication. L'information contenue dans cette publication est la propriété de Nortel Networks NA Inc. Le logiciel décrit dans cette publication est frni en vertu d'un contrat de licence et ne peut être utilisé que conformément aux termes de ce contrat. Le contrat de licence du logiciel est inclus dans cette publication. Marques de commerce NORTEL NETWORKS est une marque de commerce de Nortel Networks. Ttes les autres marques de commerce (et marques déposées) citées appartiennent à leurs propriétaires respectifs. P0945711 03

Table des matières 3 Table des matières Chapitre 1 Application Basic Call Center du système CallPilot 150............... 7 L'application Basic Call Center comprend les éléments suivants :................ 8 Documents connexes.................................................. 9 Comment obtenir de l'aide.............................................. 10 Chapitre 2 Administration du système téléphonique à partir de l'application Call Center................................................... 11 Configuration de l application Basic Call Center à partir d'un poste avec afficheur deux lignes........................................................ 11 Temporisation du système.............................................. 11 Utilisation du clavier................................................... 12 Conventions et symboles utilisés dans le présent guide....................... 13 Tches du poste.................................................... 13 Codes de fonction.................................................... 14 Programmation d'un code de fonction à une tche mémoire.................. 15 Codes de fonction utilisés par le coordinateur de système de l'application Call Center........................................................ 16 Codes de fonction utilisés par les préposés et les surveillants de l'application Call Center........................................................ 18 Codes de fonction du préposé....................................... 18 Chapitre 3 Propriétés générales de l'application Call Center.................... 19 Activation du code d autorisation logiciel de l application Call Center............. 19 Configuration des propriétés générales de l'application Call Center.............. 20 Délai de signal principal et secondaire................................. 20 Voies réservées................................................... 21 Configuration des lignes............................................... 23 Réglage de l'état Lignes de réponse...................................... 25 Remise à la valeur implicite du mot de passe du coordinateur de système de l'application Call Center.............................................. 26 Chapitre 4 Annonces de l application Call Center............................. 29 Annonces de l'application Call Center..................................... 29 Types d'annonces de l'application Call Center.............................. 29 Enregistrement d'une annonce de l'application Call Center.................... 30 Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

4 Table des matières Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences........................ 33 Niveaux de compétences.............................................. 33 Acheminement des appels d'arrivée à un niveau de compétences............... 33 Propriétés de niveau de compétences.................................... 34 Configuration d'un niveau de compétences................................. 37 Activation d'un niveau de compétences.................................... 40 Désactivation d'un niveau de compétences................................. 41 Modification des propriétés du niveau de compétences....................... 42 Suppression de la configuration d'un niveau de compétences.................. 46 Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences......... 47 Boîtes vocales de niveau de compétences................................. 47 Identification d'un numéro de boîte vocale de niveau de compétences........... 48 Interface de boîte vocale téléphonique utilisée.............................. 50 Initialisation d'une boîte vocale de niveau de compétences.................... 51 Accès à une boîte vocale de niveau de compétences......................... 52 Accès à une boîte vocale de niveau de compétences à distance............. 53 Mot de passe de la boîte vocale de niveau de compétences................... 54 Modification du mot de passe d'une boîte vocale de niveau de compétences... 54 Remise à la valeur implicite d'un mot de passe de boîte vocale de niveau de compétences................................................... 55 Enregistrement des annonces d'une boîte vocale de niveau de compétences...... 57 Exemples d'annonces principales et secondaires......................... 57 Sélection d'une annonce principale d'une annonce secondaire............... 60 Enregistrement d'une annonce personnalisée de la boîte vocale de niveau de compétences...................................................... 62 Suppression d'une annonce personnalisée de la boîte vocale.................. 64 Vérification de messages dans les boîtes vocales de niveau de compétences..... 65 Écte des messages de la boîte vocale de niveau de compétences............ 66 Récupération des messages effacés...................................... 70 Réponse aux messages............................................... 71 Réponse à un message laissé par un demandeur intrasystème............. 71 Utilisation de la fonction Réponse pr répondre à un demandeur hors système....................................................... 73 Chapitre 7 Avis de réception de message hors système....................... 75 Avis de réception de message hors système............................... 75 Attribution d'une méthode d'accès à une boîte vocale de niveau de compétences.. 77 Paramètres de la fonction Avis de réception de message hors système........... 78 P0945711 03

Table des matières 5 Configuration de la fonction Avis de réception de message hors système......... 79 Programmation de la fonction Avis de réception de message hors système pr un numéro de récepteur de recherche de personnes................ 83 Modification de la fonction Avis de réception de message hors système.......... 89 Suppression d'un numéro de destination.................................. 97 Ajt d'un numéro de destination........................................ 98 Activation et désactivation de la fonction Avis de réception de message hors système......................................................... 100 Chapitre 8 Configuration des préposés.................................... 101 Ajt de préposés................................................... 101 Propriétés du préposé................................................ 101 Ajt d'un préposé................................................... 102 Modification de l'information sur un préposé............................... 104 Attribution d'un préposé à un niveau de compétences....................... 106 Attribution de plusieurs préposés à un niveau de compétences................ 107 Suppression des préposés d'un niveau de compétences..................... 108 Affichage des préposés d'un niveau de compétences....................... 109 Fermeture d'une session de préposé.................................... 110 Suppression d'un préposé............................................. 111 Remise à la valeur implicite du mot de passe du préposé.................... 112 Chapitre 9 Administration de la table d acheminement....................... 113 Configuration de l'acheminement SDA................................... 113 Détection de télécopie................................................ 114 Types d'étapes d'une table d'acheminement............................... 115 Ajt d'une étape Annonce............................................ 116 Paramètres de l'étape Annonce..................................... 116 Ajt d'une étape Distribuer pendant.................................... 121 Ajt d'une étape Renvoi.............................................. 122 Pr ajter une étape Transfert, effectuez les étapes suivantes :.............. 123 Ajt d'une étape Raccrochage......................................... 125 Exemple d'une table d'acheminement de jr.............................. 126 Exemple d'une table d'acheminement de nuit.............................. 130 Modification d'une table d'acheminement................................. 132 Vérification des étapes d'une table d'acheminement..................... 132 Pr modifier les étapes d'une table d'acheminement, effectuez les étapes suivantes :.................................................... 133 Effacement d'une table d'acheminement.............................. 134 Réglage des types de service.......................................... 135 Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

6 Table des matières Chapitre 10 Surveillance du trafic.......................................... 137 Utilisation de la fonction Affichage des appels en attente pr surveiller le trafic... 138 Chapitre 11 Conseils d utilisation de l application Call Center.................. 141 Administration des préposés........................................ 141 Administration du niveau de compétences............................. 141 Annonces de l'application Call Center................................ 141 Administration de la table d'acheminement............................. 142 Paramètres généraux de l'application Call Center........................... 142 Conseils pratiques pr calculer le plus long délai d'attente d'un appel mis en garde........................................................... 143 Conseils pratiques pr améliorer l'efficacité de l'application Call Center......... 144 Chapitre 12 Dépannage de l'application Call Center........................... 145 Remise à la valeur implicite des mots de passe............................ 145 Remise du mot de passe de la réception à la valeur implicite.............. 145 Problèmes relatifs au préposé.......................................... 146 Problèmes d'verture de session du préposé.......................... 146 Les préposés ne doivent pas utiliser les fonctions suivantes :.............. 146 Problèmes relatifs au niveau de compétences............................. 148 Problèmes tchant la modification des propriétés du niveau de compétences.................................................. 148 Chapitre 13 Cahier de programmation de l application Call Center.............. 149 Codes de fonction................................................... 150 Paramètres généraux de l'application Call Center........................... 150 État de la réception et de l'entreprise..................................... 150 Niveaux de compétences de l'application Call Center........................ 151 Préposés de centre d'appels........................................... 153 Attribution des niveaux de compétences.................................. 154 Boîtes vocales de niveau de compétences................................ 155 Tables d'acheminement............................................... 156 Prise d'appel....................................................... 157 Glossaire.................................................... 159 Index....................................................... 165 P0945711 03

Chapitre 1 Application Basic Call Center du système CallPilot 150 7 Le présent guide assiste le coordinateur de l'application Call Center tt au long de la configuration et de l'exploitation de l'application Basic Call Center à partir d'un système CallPilot 150. Vs pvez programmer l'application Basic Call Center au moyen d'un poste avec afficheur deux lignes. Vs pvez également utiliser l'application Web CallPilot Manager pr configurer et exploiter l'application Basic Call Center. L'application Call Center est une application qui assure le traitement des appels d'arrivée le plus efficacement et économiquement possible. Cette application répond aux appels d'arrivée et les achemine aux préposés ayant les compétences appropriées pr répondre aux besoins du demandeur. Les appels peuvent être acheminés en fonction du point d'origine de l'appel, de sa destination selon les données entrées par le demandeur. Des niveaux de priorité élevée faible peuvent être attribués aux demandeurs. Les demandeurs peuvent être acheminés vers différents grpes de préposés vers des préposés ayant divers niveaux de compétences. Ils peuvent également déposer un message et écter des annonces des messages informatifs être transférés à l'extérieur du système. Pr obtenir de plus amples renseignements sur les fonctions Basic Call Center et Professional Call Center et Call Center, reportez-vs à la section intitulée Guide d exploitation de l application Call Center. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

8 Chapitre 1 Application Basic Call Center du système CallPilot 150 L'application Basic Call Center comprend les éléments suivants : Fonctions Application Basic Call Center du système CallPilot 150 Nombre de niveaux de compétences 2 Nombre de préposés configurés (ID de préposé disponibles) 20 Nombre de niveaux de priorité de préposés 20 Nombre de préposés actifs 10 Nombre d'appels en crs dans ts les niveaux de compétences Nombre maximal d'appels en crs par niveau de compétences Nombre de lignes pvant être configurées pr l'application Call Center Nombre d'accès téléphoniques (partagés avec l'application CallPilot spécialisés) Nombre de tables d'acheminement par niveau de compétences 15 15 15 8 2 Nombre d'annonces 10 Nombre d'étapes par table d'acheminement 20 Nombre de boîtes vocales de niveau de compétences 2 Nombre de surveillants 10 Fonction de surveillant, y compris la surveillance des appels Service selon le jr : vs permet de préciser l'heure de début du niveau de compétences de jr et de nuit pr chaque jr de la semaine. Gestion de poste limitée à l'aide de la fonction 983 Disponible Disponible Disponible P0945711 03

Chapitre 1 Application Basic Call Center du système CallPilot 150 9 Documents connexes Pr obtenir de plus amples renseignements sur l application Call Center, reportez-vs aux documents suivants : Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks Guide d'utilisation du préposé de l'application Call Center de Nortel Networks Guide d utilisation du surveillant de l application Call Center de Nortel Networks Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Pr obtenir de plus amples renseignements sur la configuration de l application CallPilot, reportez-vs aux documents suivants : Guide d'exploitation de l'application CallPilot Manager Guide d'administration du système téléphonique CallPilot 150 Guide de maintenance et d'installation du système CallPilot 150 Pr obtenir de plus amples renseignements sur la configuration des ressrces de téléphonie, reportez-vs au document suivant : Guide du coordinateur de système Norstar Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

10 Chapitre 1 Application Basic Call Center du système CallPilot 150 Comment obtenir de l aide États-Unis et Canada Distributeurs autorisés Stien technique de l'itas N o de téléphone : 1 800 4NORTEL (1 800 466-7835) Si vs avez déjà un NIP, vs pvez entrer le code d'acheminement express (CAE) 196#. Si vs n'avez pas encore de NIP, pr smettre des questions d'ordre général et pr obtenir de l'aide, vs pvez entrer le CAE 338#. Site Web : http://www.nortelnetworks.com/itas/ Crriel : naitas@nortelnetworks.com Stien avant la vente (CSAN) N o de téléphone : 1 800 4NORTEL (1 800 466-7835) Utilisez le code d acheminement express (CAE) 1063# Europe, Moyen-Orient et Afrique Service de stien technique CTAS N o de téléphone : 00800 800 89009 33 4 9296 1341 Télécopieur : 33 49296 1598 Crriel : emeahelp@nortelnetworks.com Caraïbes et Amérique latine Service de stien technique CTAS N o de téléphone : 1 954 858-7777 Crriel : csrmgmt@nortelnetworks.com Asie-Pacifique Service de stien technique CTAS N o de téléphone : +61 388664627 Télécopieur : +61 388664644 Crriel : asia_support@nortelnetworks.com P0945711 03

Chapitre 2 Administration du système téléphonique à partir de l'application Call Center 11 Configuration de l application Basic Call Center à partir d'un poste avec afficheur deux lignes Vs ne pvez pas utiliser un poste avec afficheur une ligne pr configurer et gérer l'application Basic Call Center. Vs devez utiliser un poste avec afficheur deux lignes. Les postes avec afficheur deux lignes affichent les commandes et les options de l'application Call Center. Un afficheur deux lignes peut présenter simultanément jusqu'à trois options afficheur. Dans certains cas, aucune tche afficheur n'est associée à une option et vs devez sélectionner l'option en appuyant sur des tches du clavier. Exemple d un afficheur deux lignes Ligne de commande de l afficheur Options tche afficheur NivComp 1: Activ COMP Tches afficheur Temporisation du système Si une pause de plus de 2 minutes (120 secondes) se produit au crs de la programmation de l'application Call Center à partir d'un poste avec afficheur deux lignes, le système est libéré sur temporisation et la session prend fin. Il s'agit d'une mesure de sécurité permettant d'éviter les accès non autorisés au système. Par exemple, si le système est libéré sur temporisation avant d'entrer les paramètres d'un niveau de compétences, vs devez suivre les procédures décrites à la section intitulée «Modification des propriétés du niveau de compétences» à la page 42 pr terminer la configuration du niveau de compétences. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

12 Chapitre 2 Administration du système téléphonique à partir de l'application Call Center Utilisation du clavier Les tches du clavier du poste avec afficheur permettent d entrer des chiffres et des lettres. Chaque tche représente un chiffre et des lettres de l'alphabet. Pr entrer un caractère Pr accepter un caractère appuyez sur la tche du clavier qui correspond à la lettre au chiffre. Appuyez de nveau sur la tche pr visualiser la prochaine lettre le prochain chiffre. appuyez sur sur une autre tche. Lorsque vs appuyez sur une autre tche, le curseur se déplace et l'afficheur indique le premier caractère attribué à la nvelle tche. Pr supprimer un caractère appuyez sur la tche afficheur ARR. Ú Û Ü Chiffres et lettres sur le clavier Ý Þ ß 1 - A B C 2 a b c D à á G H I 4 g h i J K L 5 j k l M â P Q R S 7 p q r s T U V 8 t u v W Sortir Q Z Zéro q z Valider E F 3 d e f N O 6 m n o X Y Z 9 w x y z la lettre affichée et la «,» (virgule) L'afficheur peut indiquer 16 caractères au maximum. Le message guide demeure affiché non à l'afficheur selon le type de message guide affiché. MP:1111 AUTRE Nom: ARR P ARR POIRIER ARR Il s'agit d'un exemple d'affichage comptant moins de 16 caractères qui démontre que le message guide de a ligne de commande demeure affiché. Cet afficheur indique le message guide de la ligne de commande Nom:. Lorsque vs commencez à entrer le à nom, le message guide de la ligne de commande Nom: disparaît. Lorsque vs entrez le nom Poirier, par exemple, vs appuyez sur la tche pr P et l'afficheur élimine le message guide Nom:. Bien que le nom ne compte que sept caractères, le message guide de la ligne de commande ne s'affiche pas lorsque vs avez entré le nom en entier. Le message guide disparaît dans le cas des messages guides de ligne de commande suivants : Nom: Accès: Numéro de destination: P0945711 03

Chapitre 2 Administration du système téléphonique à partir de l'application Call Center 13 Conventions et symboles utilisés dans le présent guide Les conventions et symboles suivants représentent l'afficheur et le clavier des postes d'affaires. Convention Exemple Utilisation Le mot apparaît dans une police de caractère spéciale (figure sur la première ligne de l'afficheur) Mot sligné en lettres majuscules (figure sur la deuxième ligne d'un afficheur d'un poste avec afficheur deux lignes) Tches du clavier téléphonique MP: COUTE Tches Messages guides de ligne de commande sur les postes avec afficheur. Option affichée. Ne s'affiche qu'aux postes avec afficheur deux lignes. Appuyez sur la tche située directement ss l'option présentée à l'afficheur pr continuer. du clavier téléphonique sur lesquelles il faut appuyer pr sélectionner une option. Tches du poste Le tableau suivant illustre les tches d'un poste d'affaires Nortel Networks. Utilisez les tches qui correspondent au type de poste que vs utilisez. Nom de la tche Fonction ² Mains libres Garde ³ú Ä Ä ú ú T7100, T7208, T7316 Tche située dans le coin inférieur droit M7100, M7208, M7310, M7324 M7100N, M7208N, M7310N, M7324N à à à Réglage du volume Ä Ä Libération ²á Ú Vs pvez entrer ², suivi du code pr utiliser une fonction. Par exemple, appuyez sur pr accéder à votre boîte vocale. Le fonctionnement du poste T7100 est différent de celui des autres postes ú du système parce qu'il n'est pas doté de tches de ligne. Dans le cas de certains postes, il peut être nécessaire de sélectionner une ligne avant de répondre, tandis qu'avec le poste T7100, il suffit de décrocher le combiné. Pr reprendre un appel mis en garde, il suffit d'appuyer sur au lieu de sélectionner une ligne. Avec le poste T7100, vs pvez prendre un deuxième appel en appuyant sur la tche ú. L'appel en crs est mis en garde pendant que vs êtes en communication avec le nveau demandeur. Vs ne pvez pas répondre à plus de deux appels à la fois. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

14 Chapitre 2 Administration du système téléphonique à partir de l'application Call Center Codes de fonction Pr accéder aux fonctions Call Center de votre poste, vs devez utiliser les codes de fonction. L'attribution des codes de fonction s'effectue au moment de l'installation du système. Ce guide indique les codes de fonction implicites. L'application Call Center peut également utiliser des codes de fonction personnalisés. Si les codes de fonction sont utilisés par une autre application, le système attribue automatiquement des codes de fonction personnalisés. Si votre coordinateur de système a attribué des codes de fonction personnalisés, vs pvez utiliser le tableau intitulé «Codes de fonction» à la page 150 pr enregistrer les codes de fonction personnalisés. Pr identifier les codes de fonction, effectuez les étapes suivantes : 1 Appuyez sur ²á Ú. Ouv/ferm: F9xx 2 L'afficheur indique le nom et le numéro du code de fonction Ouverture fermeture de session. Les xx correspondent à un numéro de 00 à 99. 3 Appuyez sur. Mode Pr t: F9xx 4 L'afficheur indique le nom et le numéro du code de fonction Mode Prêt. 5 Appuyez sur pr voir les autres codes de fonction. 6 Lorsque SORT s'affiche, cela signifie vs avez vu ts les codes de fonction. 7 Pr mettre fin à la session, appuyez sur. P0945711 03

Chapitre 2 Administration du système téléphonique à partir de l'application Call Center 15 Programmation d'un code de fonction à une tche mémoire Chaque code de fonction peut être programmé à une tche mémoire. Il est recommandé d'utiliser les tches mémoire dotées d'indicateurs pr programmer les codes de fonction. Le triangle adjacent à la tche mémoire est l'indicateur de tche mémoire. Vs pvez utiliser des tches mémoire pr surveiller les données d'appels et afficher l'état d'verture de fermeture de session des préposés, ainsi que l'état de la fonction Pas libre. Pr obtenir de plus amples renseignements sur l'affichage de l'état, reportez-vs à la publication intitulée Guide du préposé de l'application Call Center de Nortel Networks. Pr obtenir des renseignements sur l'utilisation des tches mémoire programmées pr surveiller les données d'appels, reportez-vs à la section intitulée «Délai de signal principal et secondaire» à la page 20. Pr programmer une tche mémoire, effectuez les étapes suivantes : 1 Appuyez sur ² Ü. Ne décrochez pas votre combiné. Programmer fonctions 2 L'afficheur indique Programmer fonctions. Appuyer tche SORT Code fonct: SORT F SORT EFF 3 Appuyez sur une tche mémoire dotée d'un voyant à cristaux liquides. 4 Appuyez sur ². áâá 5 Entrez le numéro du code de fonction que vs vlez programmer. Par exemple, entrez pr programmer le code de fonction Affichage des appels en attente. Pr obtenir une liste des codes de fonction, reportez-vs aux tableaux intitulés «Codes de fonction utilisés par les préposés et les surveillants de l'application Call Center» à la page 18 et «Codes de fonction du préposé» à la page 18. Répétez les étapes 1 à 5 pr chaque code de fonction que vs désirez programmer. Programm e 6 L'afficheur indique que la tche est programmée, puis la session est interrompue. Utilisez les étiquettes de papier frnies avec votre poste pr identifier la tche programmée. Pr utiliser le code de fonction, appuyez sur la tche étiquetée. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

16 Chapitre 2 Administration du système téléphonique à partir de l'application Call Center Codes de fonction utilisés par le coordinateur de système de l'application Call Center Utilisez ce code de fonction ²á Ú Accès à une boîte vocale ²á Û Paramètres réception ²á Þ NA de messagerie vocale Affichage des appels en attente État du niveau de compétences ²áâá Pr accéder à des boîtes vocales de niveau de compétences; enregistrer des annonces de boîte vocale de niveau de compétences; écter les messages de la boîte vocale de niveau de compétences. programmer modifier le poste de réception; indiquer si le téléphoniste est libre; sélectionner le type de service de jr de nuit pr les niveaux de compétences; modifier le mot de passe pr les Paramètres réception. Pr obtenir de plus amples renseignements sur l'utilisation du code de fonction Téléphoniste, reportez-vs aux sections intitulées «Réglage des types de service» à la page 135 et «Remise du mot de passe de la réception à la valeur implicite» à la page 145. afficher le numéro de la boîte vocale de niveau de compétences (NA d'aiguillage) pr chaque niveau de compétences; afficher la fonction Avis de message en attente pr la boîte vocale de niveau de compétences; remettre les mots de passe du coordinateur de système de l'application Call Center et du téléphoniste à leur valeur implicite. Pr obtenir de plus amples renseignements sur le NA d'aiguillage, reportez-vs à la section intitulée «Identification d'un numéro de boîte vocale de niveau de compétences» à la page 48. Pr obtenir de plus amples renseignements sur la remise du mot de passe du téléphoniste et du coordinateur de système de l'application Call Center à la valeur implicite, reportez-vs aux sections intitulées «Remise à la valeur implicite du mot de passe du coordinateur de système de l'application Call Center» à la page 26 et «Remise du mot de passe de la réception à la valeur implicite» à la page 145. afficher l'information d'état en temps réel correspondant aux niveaux de compétences. Vs pvez vérifier le taux d'occupation de votre centre d'appels afin d'ajuster le nombre de membres du personnel de niveau de compétences en conséquence; vérifier si un niveau de compétences est activé désactivé; vérifier le nombre de préposés qui ont accédé au niveau de compétences; vérifier le nombre d'appels en attente; vérifier la durée d'attente la plus longue d'un appel. Pr accéder facilement à cette fonction à l'aide d'une seule tche, programmez cette fonction à une tche mémoire dotée d'un indicateur à l'aide ²áâá. Reportez-vs à la section intitulée «Programmation d'un code de fonction à une tche mémoire» à la page 15. P0945711 03

Chapitre 2 Administration du système téléphonique à partir de l'application Call Center 17 Ouverture/Fermeture de session ²áâÝ Surveillance des niveaux de compétences ²áâ Pas libre forcer la fermeture de la session des préposés, s'ils ont blié de sortir du système. Pr obtenir de plus amples renseignements, reportez-vs à la section intitulée «Fermeture d'une session de préposé» à la page 110. prolonger la pause si les préposés ont besoin de plus de temps après un appel pr terminer les tâches administratives de traitement. Pr obtenir de plus amples renseignements sur les propriétés de la fonction Pause pr un niveau de compétences précis, reportez-vs à la section intitulée «Pause» à la page 35. Nota : Vs pvez utiliser les codes de fonction Ouverture/fermeture de session et Pas libre, mais ceux-ci sont principalement utilisés par les préposés. Pr obtenir de plus amples renseignements sur les codes de fonction utilisés par les préposés, reportez-vs à la section intitulée «Codes de fonction utilisés par les préposés et les surveillants de l'application Call Center» à la page 18. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

18 Chapitre 2 Administration du système téléphonique à partir de l'application Call Center Codes de fonction utilisés par les préposés et les surveillants de l'application Call Center Si votre système utilise des codes de fonction personnalisés, consignez-les dans le tableau intitulé «Codes de fonction» à la page 150. Codes de fonction du préposé Pr obtenir de plus amples renseignements sur les codes de fonction du préposé, reportez-vs à la publication intitulée Guide du préposé de l'application Call Center de Nortel Networks. Pr obtenir de plus amples renseignements sur les codes de fonction utilisés par les surveillants, reportez-vs à la section intitulée «Codes de fonction utilisés par le coordinateur de système de l'application Call Center» à la page 16. Les préposés utilisent ce code de fonction ²á Ú Accès à une boîte vocale Ouverture/Fermeture de session ²áâÝ Surveiller les niveaux de compétences ²áâ Pas libre ²áâá Affichage des appels en attente Pr accéder aux messages d'une boîte vocale de niveau de compétences. vrir une session lorsque les préposés sont au bureau; afficher l'état des niveaux de compétences auxquels les préposés ont accédé. Les préposés peuvent programmer le code de fonction Ouverture fermeture de session à une tche mémoire. L'état des appels en attente dans le niveau de compétences est indiqué par la vitesse de clignotement de l'indicateur. Pr obtenir de plus amples renseignements, reportez-vs à la section intitulée «Délai de signal principal et secondaire» à la page 20. activer annuler la fonction Pas libre du téléphone. Si le traitement d'un appel s'avère plus long, le préposé peut utiliser le code de fonction Pas libre pr éviter que l'application Call Center ne lui achemine un autre appel. Si le préposé établit un appel, si un surveillant écte son appel, il utilise le code de Pas libre pr activer la fonction Pas libre. Lorsque les préposés sont prêts à recevoir des appels, ils utilisent alors ce même code de fonction pr annuler la fonction Pas libre, leur permettant ainsi de recevoir des appels à nveau. Si un préposé ne répond pas à un appel après un certain nombre de cps de sonnerie, l'appel retrne dans le niveau de compétences et le poste du préposé est automatiquement placé en mode de mise en occupation automatique en mode de fermeture automatique de session. Le préposé doit alors annuler manuellement la fonction Mode de mise en occupation automatique à l'aide du code de fonction Pas libre s'il veut continuer à recevoir des appels. visualiser, pendant les heures de pointe, les niveaux de compétences qui ont le plus grand nombre de données d'appels. P0945711 03

Chapitre 3 Propriétés générales de l'application Call Center 19 Pr configurer les propriétés générales de l'application Call Center, effectuez les étapes suivantes : réglez le délai de signal principal et secondaire; réglez le nombre de voies réservées; configurez les lignes de sorte que l'application Call Center puisse y répondre; réglez l'état de la ligne de réponse. Si l'application Call Center n'est pas votre application principale, vs devez activer le code d'autorisation de l'application Call Center. Vs pvez également modifier le mot de passe du coordinateur de l'application Call Center si vs perdez le mot de passe que vs vlez le modifier. Activation du code d autorisation logiciel de l application Call Center Relev pr p: SORT Admin BTE RA AUTRE Options admin: AJOUT VOIR 1 Appuyez sur ²á Ü. Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du coordinateur de système de l'application Call Center. Appuyez sur. 2 Appuyez sur ÝÝ. Cette option n'apparaît pas comme option de tche afficheur. 3 Appuyez sur AJOUT pr afficher le numéro d'identification du système appuyez sur VOIR pr afficher les options qui sont activées dans le cas de l'application CallPilot. No: xxxxxxxxxxx Cde1: Cde2: Cde3: 4 L'afficheur indique le numéro d'identification du système. Appuyez sur. 5 Entrez les huit premiers numéros du code d'autorisation logiciel de l'application Call Center et appuyez sur. 6 Entrez les huit autres premiers chiffres du code d'autorisation logiciel de l'application Call Center et appuyez sur. 7 Entrez les huit derniers chiffres du code d'autorisation logiciel de l'application Call Center et appuyez sur. Centre d'appels VALIDER SORT Activ 8 Appuyez sur VALIDER pr activer le code d'activation logiciel. 9 L'afficheur indique que le code d'autorisation logiciel est activé. 10 Pr mettre fin à la session, appuyez sur. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

20 Chapitre 3 Propriétés générales de l'application Call Center Configuration des propriétés générales de l'application Call Center Lorsque vs configurez l'application Call Center, vs devez attribuer des valeurs aux propriétés générales. Les propriétés générales de l'application Call Center sont les suivantes : Délai de signal principal et secondaire Les délais de signal sont des délais s'appliquant aux appels en attente dans les niveaux de compétences. Le délai de signal secondaire doit être plus long que celui du signal principal. Il existe des délais de signal principal et secondaire pr ts les appels du centre d'appels uniquement pr les appels en attente dans les niveaux de compétences auxquels vs avez accès. Lorsqu'un appel dépasse le délai ²áâá de signal principal : un voyant de tche mémoire doté de la fonction Affichage des appels en attente clignote lentement (²áâá). clignote en fonction de l'état des appels au centre d'appels; ²áâÝ un voyant de tche mémoire doté de la fonction Ouverture de session du préposé clignote lentement (²áâÝ). clignote en fonction de l'état des appels pr les niveaux de compétences auxquels un préposé a accès. Lorsqu'un appel dépasse le délai de ²áâá signal secondaire : un voyant de tche mémoire doté de la fonction Affichage des appels en attente clignote rapidement (²áâá). clignote en fonction de l'état des appels au centre d'appels; ²áâÝ un voyant de tche mémoire doté de la fonction Ouverture de session du préposé clignote rapidement (²áâÝ). clignote en fonction de l'état des appels pr les niveaux de compétences auxquels un préposé a accès. Un voyant qui clignote lentement vs avertit qu'un appel a dépassé le délai de signal principal. Un voyant qui clignote rapidement vs avertit qu'un appel a dépassé le délai de signal secondaire. Le voyant s'éteint lorsque les appels sont traités. Les délais de signal sont exprimés en minutes et en secondes. Il n'existe aucune valeur implicite pr les délais de signal. Pr obtenir de plus amples renseignements sur la programmation d'une tche mémoire, reportez-vs à la section intitulée «Programmation d'un code de fonction à une tche mémoire» à la page 15. Nota : Il n'est pas nécessaire que les préposés vrent une session avant que la tche mémoire Affichage des appels en attente se mette à clignoter. Le code de fonction Affichage des appels en attente doit être programmé à une tche mémoire et le délai de signal principal doit être configuré pr la tche mémoire afin de pvoir indiquer l'état des appels en attente. P0945711 03

Chapitre 3 Propriétés générales de l'application Call Center 21 Voies réservées Les voies réservées sont des voies téléphoniques réservées à l'utilisation de l'application Call Center. La réservation des voies pr l'application Call Center permet de s'assurer que les demandeurs entendent des annonces de niveau de compétences, et que l'application CallPilot n'utilise pas ttes les voies téléphoniques. Une voie réservée est utilisée dans les situations suivantes : lorsqu'une annonce est diffusée à un demandeur; lorsque la fonction Avis de réception de message hors système vs avise d'un nveau message dans la boîte vocale. Pr régler les propriétés générales de l'application Call Center, effectuez les étapes suivantes : Relev pr p: SORT 1 Appuyez sur ²á Ü. Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du coordinateur de système de l'application Call Center. Appuyez sur. Admin BTE RA AUTR Admin LDIFF SS CC Admin CC PR P COMP AUTR Admin CC ANN PARAM 2 Appuyez sur AUTR. 3 Appuyez sur CC. 4 Appuyez sur AUTR. 5 Appuyez sur PARAM. Nv voies:1 6 Appuyez sur pr modifier le nombre de voies réservées et appuyez sur appuyez sur. Sign princ: xx:xx Sign princ mmss: Sign princ: xx:xx 7 Appuyez sur pr régler un délai de signal principal appuyez sur et passez à l'étape 10. 8 Entrez le délai de signal principal. La zone accepte quatre chiffres. Ajtez un zéro à une heure minute ne comprenant qu'un seul chiffre. 9 L'afficheur indique le délai de signal principal. Appuyez sur. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

22 Chapitre 3 Propriétés générales de l'application Call Center Sign sec: xx:xx Sign sec mmss: Sign sec: xx:xx Admin CC ANN PARAM 10 Appuyez sur pr régler un délai de signal secondaire appuyez sur et passez à l'étape 13. 11 Entrez le délai de signal secondaire. La zone accepte quatre chiffres. Ajtez un zéro à une heure minute ne comportant qu'un seul chiffre. 12 L'afficheur indique le délai de signal secondaire. Appuyez sur. 13 Pr mettre fin à la session, appuyez sur. P0945711 03

Chapitre 3 Propriétés générales de l'application Call Center 23 Configuration des lignes Avant que l'application Call Center ne puisse prendre en charge une ligne d'arrivée, vs devez attribuer la ligne à un niveau de compétences Call Center. Vs pvez configurer 15 lignes au maximum pr l'application Basic Call Center. Les numéros de lignes peuvent être constitués d'un chiffre de 1 à 500. Pr chaque ligne à laquelle l'application Call Center doit prendre en charge, vs devez attribuer : la ligne à répondre par l'application Call Center; le niveau de compétences auquel les appels de cette ligne sont acheminés; le nombre de cps de sonnerie appliqués avant que la ligne n'obtienne une réponse. Vs pvez consigner les propriétés de réponse d'une ligne dans le tableau intitulé «Prise d'appel» à la page 157. Vs devez désactiver un niveau de compétences et attendre jusqu'à ce qu'il n'y ait aucun appel avant de pvoir ajter des lignes à ce niveau de compétences. Vs ne pvez pas ajter des lignes à un niveau de compétences lorsqu'il est en service. Pr obtenir de plus amples renseignements sur la désactivation d'un niveau de compétences, reportez-vs à la section intitulée «Désactivation d'un niveau de compétences» à la page 41. Nota : Le numéro de poste principal des lignes de sélection directe qui sont attribuées à un niveau de compétences B2 ne peut être programmé comme NA d'aiguillage au niveau de compétences. Le logiciel n'accepte pas ce type de réglage. Il est recommandé de ne sélectionner aucun réglage pr ces lignes. Pr obtenir de plus amples renseignements sur la programmation du numéro de poste principal, reportez-vs à la publication intitulée Guide de coordinateur de système Norstar. Les lignes qui sont programmées de façon à être prises en charge par l'application Call Center ne doivent pas être programmées de façon à être prises en charge par un autre périphérique une autre application. Pr retarder le traitement des appels, vs pvez programmer l'application Call Center pr qu'elle réponde à un appel d'arrivée après un nombre déterminé de cps de sonnerie. Le nombre de cps de sonnerie varie entre zéro et dze. Si vs réglez le nombre de cps de sonnerie à zéro, l'application Call Center prend l'appel immédiatement. Si les lignes analogiques sont munies de la fonction Identification du demandeur, vs devez régler le nombre de cps de sonnerie à au moins deux. En effet, les données du demandeur n'apparaissent que peu de temps avant le deuxième cp de sonnerie. Si vs réglez le nombre de cps de sonnerie à zéro à un, vs empêchez les données du demandeur d'être relayées. Les frais interurbains sont facturés à partir du moment où l'application Call Center répond à l'appel. Pr réduire les frais d'interurbain, réglez le nombre de cps de sonnerie à une valeur supérieure à 0 afin que les appels sonnent plus longtemps. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

24 Chapitre 3 Propriétés générales de l'application Call Center Pr configurer les lignes de l application Call Center, effectuez les étapes suivantes : Relev pr p: SORT 1 Appuyez sur ²á Ü. Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du coordinateur de système de l'application Call Center. Appuyez sur. Admin BTE RA AUTRE Admin r c auto ANN TABLE LGN 2 Appuyez sur RA. 3 Appuyez sur LGN. Ligne: 4 Entrez le numéro de la ligne et appuyez sur. Ligne: x R p: Non Ligne: x R p: RA TABLE Ligne: x R p:cc COMP 5 Appuyez sur. 6 Appuyez sur. 7 Appuyez sur COMP. No de comp.: 8 Entrez le numéro du niveau de compétences auquel vs vlez répondre et appuyez sur. Ligne: x Comp.: 1 SONN Ligne: x Sonn: 0 R P Nbre sonn: Ligne: x Sonn: x R P 9 Appuyez sur SONN. 10 Appuyez sur. 11 Entrez le nombre de cps de sonnerie et appuyez sur. 12 Appuyez sur pr configurer une autre ligne appuyez sur pr mettre fin à la session. P0945711 03

Chapitre 3 Propriétés générales de l'application Call Center 25 Réglage de l'état Lignes de réponse L'état Lignes de réponse permet de déterminer si l'application Call Center répondra aux appels empruntant les lignes attribuées. Si l'état Lignes de réponse est réglé à Oui, l'application Call Center répond aux appels empruntant les lignes attribuées à l'application Call Center et l'application CallPilot répond aux appels empruntant les lignes attribuées à la RA. Si l'état Lignes de réponse est réglé à Non, ni l'application Call Center, ni l'application CallPilot ne répond à ces appels. Pr régler l'état Lignes de réponse, effectuez les étapes suivantes : MP: ßàÜàÛ ßà Le mot de passe implicite de la réception est (operator). Pr modifier le mot de passe de la réception, reportez-vs à la section intitulée «Remise du mot de passe de la réception à la valeur implicite» à la page 145. 1 Appuyez sur ²á Û. Entrez le mot de passe de la réception, puis appuyez sur. S lection option T L E 2 Appuyez sur T L. R cept ass: x Ouvert: x 3 Appuyez sur 4 Appuyez sur. Prise app syst? N 5 Appuyez sur. Si vs réglez l'état à N, l'afficheur indique : D sactivation en crs... Si vs réglez l'état à O, l'afficheur indique : Activation en crs... 6 Pr mettre fin à la session, appuyez sur. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

26 Chapitre 3 Propriétés générales de l'application Call Center Remise à la valeur implicite du mot de passe du coordinateur de système de l'application Call Center Vs pvez remettre le mot de passe du coordinateur de système de l'application Call Center à sa valeur implicite en remettant le mot de passe à sa valeur implicite et en créant un nveau mot de passe. Vs pvez remettre le mot de passe à sa valeur implicite afin d'assurer la confidentialité et créer un nveau mot de passe si vs bliez le mot de passe du coordinateur de système de l'application Call Center. Si vs remettez le mot de passe à sa valeur implicite, vs devez accéder à la boîte vocale du coordinateur de système de l'application Call Center en utilisant le mot de passe implicite 0000 et en créant un nveau mot de passe. Avertissement : Modifiez fréquemment le mot de passe du coordinateur de système pr réduire les risques d'utilisation non autorisée. Si vs remettez le mot de passe du coordinateur de système de l'application Call Center à la valeur implicite, accédez à la boîte vocale du coordinateur de système de l'application Call Center et créez immédiatement un nveau mot de passe pr empêcher l'accès non autorisé au système. Numéro de boîte vocale et mot de passe du coordinateur de système de l'application Call Center Si le nombre de chiffres du numéro de boîte vocale est la valeur implicite du numéro de boîte vocale du coordinateur de système de l'application Call Center est et la valeur implicite du mot de passe de boîte vocale du coordinateur de système de l'application Call Center est donc le numéro de boîte vocale et le mot de passe est 2 12 0000 120000 3 102 0000 1020000 4 1002 0000 10020000 5 10002 0000 100020000 6 100002 0000 1000020000 7 1000002 0000 10000020000 Pr remettre le mot de passe du coordinateur de système de l'application Call Center à la valeur implicite, effectuez les étapes suivantes : Poste <xxxx> MP: 1 Appuyez sur ²á Þ. Le NA de la Messagerie vocale apparaît à l'écran. 2 Appuyez sur á. P0945711 03

MP: Chapitre 3 Propriétés générales de l'application Call Center 27 àüàü àßààáü et appuyez sur sur. 3 Entrez Resetsmpswd Changer MP? OUI NON Sortie Changer MP MP: Recom: MP chang 4 Appuyez sur OUI. 5 Cet affichage apparaît. 6 Appuyez sur ²á Ú. Ouvrez une session en suivant les guides parlés. Utilisez le mot de passe implicite 0000. 7 Ce message est affiché brièvement pr indiquer que vs devez modifier votre mot de passe. 8 Entrez un nveau mot de passe qui comporte quatre à huit chiffres et qui ne commence pas par zéro. Appuyez sur sur. 9 Entrez le nveau mot de passe une deuxième fois, puis appuyez sur sur. 10 Pr mettre fin à la session, appuyez sur. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

28 Chapitre 3 Propriétés générales de l'application Call Center P0945711 03

Chapitre 4 Annonces de l application Call Center 29 Annonces de l application Call Center Les annonces de l'application Call Center incitent les demandeurs à patienter jusqu'à ce qu'un préposé soit libre. Elles peuvent être enregistrées dans des langues différentes et être modifiées aussi svent que vs le vlez. Vs pvez enregistrer 10 annonces de l'application Call Center au maximum. L'annonce peut comprendre l'information suivante : les heures de service; un message de rappel vs indiquant d'avoir votre numéro de compte à portée de la main; les directives indiquant comment laisser un message; l'annonce d'une vente; les listes de produits; les événements spéciaux à venir. Types d annonces de l application Call Center Vs pvez enregistrer différents types d'annonces pr l'application Call Center. Avant d'enregistrer votre annonce, vs devez déterminer l'information à inclure. En préparant votre annonce, assurez-vs d'inclure les heures et les dates importantes. L'annonce doit être aussi crte et concise que possible. Utilisez les exemples d'annonces suivants à titre de référence. Annonce d entreprise générale Annonce Veuillez patienter Annonce d information L'annonce d'entreprise générale avise les demandeurs qu'ils ont joint la bonne entreprise. Elle peut également inclure l'emplacement et les heures d'verture de votre entreprise. «Merci d'avoir appelé Beaulieu et Fils. Notre entreprise est située au 52, rue Centrale. Nos heures d'verture sont du lundi au vendredi, de 8 h à 17 h. Ne quittez pas, un préposé vs répondra dès que possible. Vs pvez également appuyer sur 0 pr laisser un message et l'un de nos préposés vs rappellera.» Les annonces Veuillez patienter incitent les demandeurs à patienter. «Ts nos préposés sont occupés en ce moment, mais ne quittez pas; un préposé vs répondra dans un instant.» Une annonce d information transmet des messages et des annonces aux demandeurs. «Merci d'avoir appelé Beaulieu et Fils. Cette semaine, ns avons prolongé nos heures d'verture jusqu'à l'épuisement de ts nos stocks de printemps. Notre entreprise sera verte jusqu'à 21 h du lundi au jeudi et jusqu'à minuit le vendredi! Venez ns voir au 52, rue Centrale.» Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

30 Chapitre 4 Annonces de l application Call Center Annonce de transfert Annonce d heures de fermeture Une annonce de transfert permet au demandeur d'acheminer lui-même son appel. «Composez le 1 pr laisser un message et l'un de nos préposés vs rappellera. Composez le 2 pr revenir à l'étape précédente.» Votre annonce d'heures de fermeture est diffusée après les heures d'verture. «Vs avez joint Beaulieu et Fils. Nos heures d verture sont du lundi au vendredi, de 8 h à 12 h et de 13 h à 17 h. Pr laisser un message, veuillez appuyer sur 0. Un préposé vs rappellera pendant nos heures d'verture. Merci.» Enregistrement d une annonce de l application Call Center Avant d'enregistrer une annonce, écrivez-la pr vs assurer d'avoir tt inclus. Il est recommandé d'enregistrer des annonces d'une durée maximale de 20 secondes. Si vos annonces durent plus de 20 secondes, les demandeurs en attente devront attendre encore plus longtemps avant d'entendre une annonce. Pr enregistrer une annonce de l application Call Center, effectuez les étapes suivantes : Relev pr p: SORT 1 Appuyez sur ²á Ü. Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du coordinateur de système de l'application Call Center. Appuyez sur. Admin BTE RA AUTR Admin LDIFF SS CC Admin CC PR P COMP AUTR Admin CC ANN PARAM 2 Appuyez sur AUTR. 3 Appuyez sur CC. 4 Appuyez sur AUTR. 5 Appuyez sur ANN. Annonce CC: 6 Entrez le numéro d'annonce à enregistrer et appuyez sur. Annonce CC: x COUTE ENR 7 Décrochez le combiné, puis appuyez sur ENR. Enreg annonce: 8 Enregistrez votre annonce en utilisant le combiné. N'utilisez pas le mode Mains libres. Appuyez sur une fois l'enregistrement de l'annonce terminé. P0945711 03

Chapitre 4 Annonces de l application Call Center 31 Valider annonce? COUTE 9 Appuyez sur pr valider l annonce appuyez sur COUTE pr écter l'annonce appuyez sur pr enregistrer l'annonce de nveau. Annonce CC: 10 Entrez un autre numéro d'annonce et appuyez sur pr enregistrer une autre annonce appuyez sur pr mettre fin à la session. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

32 Chapitre 4 Annonces de l application Call Center P0945711 03

Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences 33 Niveaux de compétences Les niveaux de compétences de l'application Call Center permettent de répondre aux appels et de les distribuer aux préposés à mesure que ces derniers se libèrent. Les niveaux de compétences sélectionnent les appels en fonction des différents services d'un centre d'appels, comme le service des ventes et le service d'assistance technique. Vs pvez attribuer deux niveaux de compétences au maximum à l'application Basic Call Center. Vs ne pvez pas modifier les propriétés d'un niveau de compétences lorsqu'il est activé. Vs devez désactiver le niveau de compétences. Pr modifier le NA d'aiguillage, désactivez le niveau de compétences et attendez jusqu'à ce qu'il n'y ait aucun appel dans le niveau de compétences avant de modifier le NA d'aiguillage. Acheminement des appels d'arrivée à un niveau de compétences Les appels entrants sont acheminés à un niveau de compétences de l'une des façons suivantes : La ligne est configurée de sorte qu'un niveau de compétences répond directement à l'appel. Pr obtenir de plus amples renseignements sur la configuration de ces lignes, reportez-vs à la section intitulée «Configuration des lignes» à la page 23. Un réceptionniste, un préposé un titulaire de boîte vocale reçoit un appel et le transfère à un ²àâ niveau de compétences. Ils peuvent transférer l'appel à un niveau de compétences en appuyant sur la tche TRANSFERT et en entrant le NA d'aiguillage du niveau de compétences. Le réceptionniste, le préposé le titulaire d'une boîte vocale ne doit pas utiliser la fonction Prise d'appel. La Réception automatique un arbre SS répond à l'appel et le demandeur effectue une sélection qui achemine l'appel au NA d'aiguillage du niveau de compétences. Les appels peuvent être acheminés au poste de la Messagerie vocale du niveau de compétences par les fonctions Renvoi automatique ts appels (RTA), Renvoi automatique sur non-réponse (RNR) Renvoi automatique sur occupation (RSO). Pr obtenir de plus amples renseignements sur ces fonctions, reportez-vs au Guide de coordinateur de système Norstar. Nota : Certaines restrictions existent quant à la façon dont les préposés utilisent les fonctions RTA, RNR et RSO. Pr obtenir de plus amples renseignements, reportez-vs à la section intitulée «Les préposés ne doivent pas utiliser les fonctions suivantes :» à la page 146. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

34 Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences Propriétés de niveau de compétences Niveau de compétences NA d aiguillage Le numéro, soit 1 2, qui est attribué au niveau de compétence. Le numéro d'appel d'aiguillage est le numéro de poste correspondant au niveau de compétences. Les appels entrants sont transférés au NA d'aiguillage de chaque niveau de compétences par le biais de postes, de la Réception automatique de la Sélection de service. Le NA d'aiguillage correspond au numéro de boîte vocale du niveau de compétences. Lors de l'attribution d'un NA d'aiguillage à un niveau de compétences : Il peut s'agir d'un numéro de poste B1 qui n'est pas relié à un poste à un périphérique. Il peut s'agir d'un poste B2 qui n'est pas relié à une application B2. Si un poste, tt autre dispositif, utilise le même numéro de poste, le centre d'appels ne répond à aucun appel. La plage des postes B1 et B2 peut être déterminée à l'aide de l'application Unified Manager (gestionnaire unifié). Il n'est pas nécessaire que les NA soient physiquement dotés d'un module périphérique. Le système attribue une boîte vocale de niveau de compétences qui utilise le NA d'aiguillage comme numéro de boîte vocale. Vs devez initialiser votre boîte vocale avant d'utiliser le niveau de compétences la boîte vocale. Il ne faut pas renommer le NA d'un poste par un NA utilisé par l'application Call Center. Il est possible que les dispositifs i2004 soient attribués au NA utilisé par l'application Call Center. Si cette situation se produit, aucun message d'erreur n'est diffusé à l'utilisateur même si les dispositifs i2004 avertissent habituellement un utilisateur s'il existe des NA contradictoires. Par conséquent, il est important que le cahier de programmation i2004 contienne une liste des NA d'aiguillage utilisés par l'application Call Center. Restrictions des postes B1 et B2 : Un numéro de poste B1 correspond au numéro de poste que vs composez pr communiquer avec un poste un périphérique. Un poste B2 est un poste de réserve qui existe pr chaque poste mais qui n'est généralement pas utilisé. Certains périphériques utilisent un poste B2. Les postes B1 et B2 peuvent répondre aux appels externes. Il est possible qu'une troisième personne transfère des appels externes aux postes B1 et B2. Un poste peut faire l'objet d'un RSO d'un RNR aux postes B1. Les postes B2 n'acceptent pas le RSO le RNR. Par conséquent, un niveau de compétences utilisant un NA d'aiguillage B2 ne peut recevoir des appels provenant d'un poste programmé. Les NAA B2 ne peuvent pas être utilisés comme poste principal pr les lignes de sélection directe. Puisque aucun matériel supplémentaire n'est nécessaire pr l'attribution des NA d'aiguillage, il est recommandé d'utiliser des NA d'aiguillage B1 plutôt que B2. Les NA d'aiguillage B1 fonctionnent mieux que les NA d'aiguillage B2. P0945711 03

Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences 35 Nom Le nom du niveau de compétences est affiché : sur l'afficheur de l'application Call Center pr identifier le niveau de compétences; dans des relevés; comme nom de la boîte vocale de niveau de compétences. Le nom de niveau de compétences peut comprendre 16 caractères au maximum. Si vs n'entrez pas un nom, le nom du niveau de compétences est implicitement SKILLx, où x correspond au numéro du niveau de compétences. Le nom de chaque niveau de compétences est identique au nom de la boîte vocale de niveau de compétences. Poste IMA (numéro de poste d'indication de message en attente) Méthode de distribution d'appels Débordement Pause Le numéro de poste d'indication de message en attente correspond à un numéro de téléphone optionnel qui indique le moment auquel une boîte vocale de niveau de compétences comporte des messages en attente. L'afficheur du poste IMA que vs attribuez indique Message en attente lorsque la boîte vocale de niveau de compétences comporte de nveaux messages. Le NA IMA passe implicitement à Aucun. Si vs bliez les numéros de postes IMA de la boîte vocale de niveau de compétences, vs pvez visualiser les numéros de postes IMA en suivant la procédure «Identification d'un numéro de boîte vocale de niveau de compétences» à la page 48. La méthode de distribution d'appels détermine lequel des préposés libres doit prendre l'appel. Il existe deux méthodes de distribution d'appels : la distribution d'appels selon la plus longue période d'inoccupation la distribution d'appels selon la priorité du préposé. La première méthode achemine l'appel au préposé ayant été libre le plus longtemps. La deuxième méthode achemine l'appel au préposé ayant le niveau de priorité le plus élevé (1 correspond au préposé le plus qualifié). Lorsque plusieurs préposés prioritaires sont libres, le système choisit celui qui a été libre le plus longtemps. La distribution d'appels selon la plus longue période d'inoccupation est la méthode implicite. Si vs entrez un délai de débordement, un appel est acheminé par débordement à l'autre niveau de compétences si le délai de débordement que vs avez établi est éclé. Le délai de débordement implicite est 00:00, ce qui signifie que les appels débordent à la boîte vocale de niveau de compétences si aucun préposé n'est en session. La durée de débordement implicite maximale est 59:59. La pause correspond à la période de temps permettant aux préposés d'effectuer les tâches administratives post-appel. Lorsqu'un préposé termine un appel, ce dernier est retiré du niveau de compétences pendant la pause. Le préposé peut augmenter annuler la durée de la pause à l'aide du code de fonction Pas libre. Pr obtenir de plus amples renseignements, reportez-vs à la section intitulée «Pas libre» à la page 17. La pause peut durer de zéro à 59 minutes et 59 secondes. La valeur implicite de la pause est 30 secondes. Vs pvez régler la durée de la pause à zéro si un préposé n'en a pas besoin. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

36 Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences Réponse différée Poste de réception Choix de langue La fonction Réponse différée permet de réaliser des économies relatives aux interurbains en empêchant l'application Call Center de répondre aux appels et de diffuser des annonces lorsque aucun préposé n'est libre. Lorsqu'un appel est acheminé à une ligne dont le niveau de compétences ne comporte aucun préposé libre, l'appel n'obtient aucune réponse jusqu'à ce que le délai de réponse différée soit éclé qu'un préposé puisse traiter l'appel. Au crs de la période de Réponse différée, une tonalité de rappel est diffusée aux demandeurs en attente. Pr activer la fonction Réponse différée, entrez un délai de réponse différée. Il s'agit d'un délai dont la valeur minimale peut être zéro et la valeur maximale 10 minutes. La valeur implicite du délai de réponse différée est 00:00. Le poste de réception est le poste utilisé lorsqu'un demandeur appuie sur la tche Téléphoniste pendant une étape d'annonce, une étape de transfert pendant qu'il écte une annonce de boîte vocale. L'option de poste de réception est facultative. Si vs n'attribuez pas un poste de réception, l'appel est acheminé au poste de réception du système. Le choix de langue permet de choisir entre Langue principale et Langue seconde. Cette option permet de choisir la langue à utiliser pr interroger les demandeurs transférés à la Réception automatique à la Sélection de service (SS). Vs ne pvez sélectionner un choix de langue que si votre système est configuré comme bilingue. P0945711 03

Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences 37 Configuration d'un niveau de compétences Vs pvez consigner les propriétés du niveau de compétences dans le tableau intitulé «Niveaux de compétences de l'application Call Center» à la page 151. Pr configurer un niveau de compétences, effectuez les étapes suivantes : Relev pr p: SORT 1 Appuyez sur ²á Ü. Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du coordinateur de système de l'application Call Center. Appuyez sur. Admin BTE RA AUTR Admin LDIFF SS CC Admin CC PR P COMP AUTR NivComp.: SORT 2 Appuyez sur AUTR. 3 Appuyez sur CC. 4 Appuyez sur COMP. 5 Entrez le numéro du niveau de compétences que vs vlez configurer, puis appuyez sur. tat: non init CONFIG COMPx SORT 6 Appuyez sur CONFIG. 7 Appuyez sur pr attribuer un nom au niveau de compétences appuyez sur si vs ne vlez pas attribuer un nom à un niveau de compétences et vs vlez passer à l'étape 10. Si vs n'entrez pas un nom de niveau de compétences, le nom du niveau de compétences est implicitement SKILLx, où x correspond au numéro du niveau de compétences. Nom de NivComp.: ARR 8 Entrez le nom du niveau de compétences, puis appuyez sur. Pr savoir comment entrer les caractères du clavier, reportez-vs à la section intitulée «Utilisation du clavier» à la page 12. xxxx NAA: NAA: xx 9 Le nom du niveau de compétences est affiché. Appuyez sur. 10 Entrez le NA d'aiguillage du niveau de compétences et appuyez sur. 11 Appuyez sur. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

38 Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences Pste IMA: xx Poste: Pste IMA: xx Mot de passe CHANG 12 Si vs shaitez attribuer un numéro de poste IMA, appuyez sur si vs ne vlez pas attribuer un numéro de poste IMA, appuyez sur pr passer à l'étape 15. 13 Entrez le numéro du poste que vs vlez utiliser pr le numéro de poste IMA, puis appuyez sur. 14 Appuyez sur. 15 Appuyez sur. M th: dur e att D bordem: 00:00 16 Appuyez sur pr modifier la méthode de distribution d'appels à Priorité et appuyez sur appuyez sur pr valider la valeur implicite de la plus longue période d'inoccupation (inactif). 17 Appuyez sur pr définir un délai de débordement appuyez sur et passez à l'étape 19. D bordem mmss: D lai: 00:30 D lai mmss: D lai: xx:xx 18 Entrez la durée d'attente de l'appel avant qu'il fasse l'objet d'un débordement à l'autre niveau de compétences et appuyez sur. 19 Appuyez sur pr modifier la valeur implicite de la pause appuyez sur pr valider le délai implicite 00h30 et passez à l'étape 21. 20 Entrez la durée de la pause et appuyez sur. La zone accepte quatre chiffres. Ajtez un zéro à une heure minute ne comportant qu'un seul chiffre. 21 Appuyez sur. D lai r p: 00:00 22 Appuyez sur pr configurer un délai de réponse différée appuyez sur et passez à l'étape 24. D lai r p mmss: 23 Entrez le délai de réponse différée, puis appuyez sur. La zone accepte quatre chiffres. Ajtez un zéro à une heure minute ne comportant qu'un seul chiffre. Delai r p: xx:xx 24 Appuyez sur. P0945711 03

Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences 39 R c: (aucun) Poste: R c: xx SORT 25 Appuyez sur pr attribuer un poste de réception au niveau de compétences appuyez sur et passez à l'étape 27. 26 Entrez le numéro du poste de réception. 27 Appuyez sur. Langue guide: princ 28 Appuyez sur pr utiliser les guides parlés en langue seconde et appuyez sur appuyez sur pr utiliser les guides parlés en langue principale. Lu: 24 heures D b jr: hhmm D b nuit: hhmm 29 Appuyez sur pr modifier le mode de service du lundi appuyez sur. 30 Entrez l'heure d'activation de la table d'acheminement de jr et appuyez sur. La zone accepte quatre chiffres. Ajtez un zéro à une heure minute ne comportant qu'un seul chiffre. 31 Entrez l'heure d'activation de la table d'acheminement de nuit et appuyez sur. La zone accepte quatre chiffres. Ajtez un zéro à une heure minute ne comportant qu'un seul chiffre. Lu: xxxxa-xxxxp 24H 32 Les heures d'activation des tables d'acheminement de jr et de nuit du lundi s'affichent. Appuyez sur. Ma: 24 heures 33 Répétez les étapes 28 à 33 pr configurer les tables d'acheminement de jr et de nuit pr chaque jr de la semaine. 34 Appuyez sur pr mettre fin à la session répétez les étapes 4 à 33 pr configurer un autre niveau de compétences. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

40 Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences Activation d'un niveau de compétences Une fois que vs avez configuré un niveau de compétences, les appels n'obtiennent aucune réponse jusqu'à ce que vs l'activiez. Lorsque vs désactivez un niveau de compétences, aucun appel n'y est acheminé. Les appels qui sont dans le niveau de compétences sont ts redistribués. Avant d'activer un niveau de compétences, vs devez : configurer le niveau de compétences en suivant la procédure «Pr configurer un niveau de compétences, effectuez les étapes suivantes :» à la page 37; initialiser et enregistrer une annonce pr la boîte vocale de niveau de compétences en suivant la procédure «Initialisation d'une boîte vocale de niveau de compétences» à la page 51; définir les tables d'acheminement de jr et de nuit en suivant les procédures décrites au chapitre 9, intitulé «Administration de la table d'acheminement» à la page 113; Pr activer un niveau de compétences, effectuez les étapes suivantes : Relev pr p: SORT 1 Appuyez sur ²á Ü. Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du coordinateur de système de l'application Call Center. Appuyez sur. Admin BTE RA AUTR Admin LDIFF SS CC Admin CC PR P COMP AUTR NivComp.: SORT 2 Appuyez sur AUTR. 3 Appuyez sur CC. 4 Appuyez sur COMP. 5 Entrez le numéro du niveau de compétences que vs vlez activer, puis appuyez sur. tat: D sactiv 6 Appuyez sur pr modifier l'état Désactivé à Activé. tat : Activ 7 L'afficheur indique que le niveau de compétences est activé. 8 Pr mettre fin à la session, appuyez sur. P0945711 03

Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences 41 Désactivation d'un niveau de compétences Vs devez désactiver un niveau de compétences si vs vlez modifier les propriétés du niveau de compétences gérer les lignes. Lorsque vs désactivez un niveau de compétences, aucun appel n'y est acheminé. Les appels qui sont dans le niveau de compétences sont ts redistribués. Pr désactiver un niveau de compétences, effectuez les étapes suivantes : Relev pr p: SORT 1 Appuyez sur ²á Ü. Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du coordinateur de système de l'application Call Center. Appuyez sur. Admin BTE RA AUTR Admin LDIFF SS CC Admin CC PR P COMP AUTR NivComp.: SORT 2 Appuyez sur AUTR. 3 Appuyez sur CC. 4 Appuyez sur COMP. 5 Entrez le numéro du niveau de compétences que vs vlez désactiver, puis appuyez sur. tat : Activ 6 Appuyez sur pr modifier l'état Activé à Désactivé. tat: D sactiv 7 L'afficheur indique que le niveau de compétences est désactivé. 8 Pr mettre fin à la session, appuyez sur. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

42 Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences Modification des propriétés du niveau de compétences Vs ne pvez pas modifier les propriétés d'un niveau de compétences lorsqu'il est activé. Vs devez désactiver le niveau de compétences. Pr modifier le NA d'aiguillage, désactivez le niveau de compétences et attendez jusqu'à ce qu'il n'y ait aucun appel dans le niveau de compétences avant de modifier le NA d'aiguillage. Pr modifier un niveau de compétences, effectuez les étapes suivantes : Relev pr p: SORT 1 Appuyez sur ²á Ü. Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du coordinateur de système de l'application Call Center. Appuyez sur. Admin BTE RA AUTR Admin LDIFF SS CC Admin CC PR P COMP AUTR NivComp.: SORT 2 Appuyez sur AUTR. 3 Appuyez sur CC. 4 Appuyez sur COMP. 5 Entrez le numéro du niveau de compétences que vs vlez modifier, puis appuyez sur. tat: xxxxxxx 6 L'afficheur indique l'état Activé Désactivé du niveau de compétences. Vs devez désactiver le niveau de compétences avant d'y apporter des modifications. Pr désactiver le niveau de compétences, appuyez sur, puis pr continuer. Admin NivComp. PARAM PR P ACHEM 7 Appuyez sur PARAM. <xxxxxxxxx> 8 Appuyez sur pr modifier le nom du niveau de compétences appuyez sur et passez à l'étape 11. Nom de NivComp.: ARR 9 Entrez le nom du nveau niveau de compétences, puis appuyez sur. Pr savoir comment entrer les caractères à partir du clavier, reportez-vs à la section intitulée «Utilisation du clavier» à la page 12. <xxxxxxxxx> 10 Appuyez sur. P0945711 03

Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences 43 NAA: <xxx> NAA: NAA: <xxx> Pste IMA: <NA> Pste: Pste IMA: <xxx> Mot de passe CHANG M th: xxxx 11 Le NA d'aiguillage du niveau de compétences est affiché. Appuyez sur pr modifier le NA d'aiguillage appuyez sur et passez à l'étape 14. 12 Entrez le NA d'aiguillage, puis appuyez sur. 13 Appuyez sur. 14 Appuyez sur pr attribuer modifier un numéro de poste IMA appuyez sur pr valider la valeur implicite du numéro de poste IMA et passez à l'étape 17. 15 Entrez le numéro de poste IMA et appuyez sur. 16 Appuyez sur. 17 Appuyez sur CHANG pr remettre à la valeur implicite le mot de passe de la boîte vocale de niveau de compétences appuyez sur pr continuer. 18 Appuyez sur pr modifier la méthode de distribution d'appels appuyez sur. D bordem: 00:00 19 Appuyez sur pr modifier le délai de débordement appuyez sur et passez à l'étape 21. D bordem mmss: D lai: xx:xx D lai: mmss: 20 Entrez la durée d'attente de l'appel avant qu'il fasse l'objet d'un débordement à l'autre niveau de compétences et appuyez sur. 21 Appuyez sur pr modifier la durée de la pause appuyez sur et passez à l'étape 23. 22 Entrez la durée de la pause et appuyez sur. La zone accepte quatre chiffres. Ajtez un zéro à une heure minute ne comportant qu'un seul chiffre. Delai r p: xx:xx 23 Appuyez sur pr modifier la durée de réponse différée appuyez sur et passez à l'étape 26. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

44 Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences D lai r p mmss: 24 Entrez le délai de réponse différée, puis appuyez sur. La zone accepte quatre chiffres. Ajtez un zéro à une heure minute ne comportant qu'un seul chiffre. Delai r p: xx:xx 25 Appuyez sur. R c: (xxxx) Pste: R c: xx SORT 26 L'afficheur indique si un poste de réception est attribué au niveau de compétences. Appuyez sur pr modifier le poste de réception appuyez sur et passez à l'étape 29. 27 Entrez le numéro du poste de réception. 28 Appuyez sur. Langue guide: xxx 29 Appuyez sur pr modifier la langue des messages guides appuyez sur. Lu: 24 heures D b jr: hhmm D b nuit: hhmm 30 La méthode de définition de la table d'acheminement du lundi s'affiche. Dans cet exemple, la table d'acheminement est en mode de 24 heures. Appuyez sur pr modifier la méthode de définition de la table d'acheminement appuyez sur et passez à l'étape 35. 31 Entrez l'heure d'activation de la table d'acheminement de jr et appuyez sur. La zone accepte quatre chiffres. Ajtez un zéro à une heure minute ne comportant qu'un seul chiffre. 32 Entrez l'heure d'activation de la table d'acheminement de nuit et appuyez sur. La zone accepte quatre chiffres. Ajtez un zéro à une heure minute ne comportant qu'un seul chiffre. Lu: xxxxa-xxxxp 33 Les heures d'activation de la table d'acheminement du lundi s'affichent. Appuyez sur pr modifier les heures d'activation et suivez les étapes 31 à 34 appuyez sur 24H pr utiliser le service de 24 heures du lundi appuyez sur pr continuer. P0945711 03

Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences 45 Ma: xxxxa-xxxxp 24H Ma: xxxxa-xxxxp 24H 34 La méthode de définition de la table d'acheminement du mardi s'affiche. Dans cet exemple, des heures d'activation de jr et de nuit sont programmées sur la table d'acheminement. 35 Appuyez sur pr modifier les heures d'activation de la table d'acheminement de jr et de nuit appuyez sur 24H pr utiliser le mode de 24 heures pr mardi appuyez sur pr continuer. Lu: 24 heures 36 La méthode de définition de la table d'acheminement du mercredi s'affiche. Continuez de modifier les heures d'activation des tables d'acheminement pr chaque jr de la semaine. 37 Pr mettre fin à la session, appuyez sur. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

46 Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences Suppression de la configuration d'un niveau de compétences Lorsque vs supprimez la configuration d'un niveau de compétences, vs effacez les données de programmation du niveau de compétences. Vs pvez ensuite reprogrammer un niveau de compétences. Pr supprimer la configuration d'un niveau de compétences, effectuez les étapes suivantes : Désactivez le niveau de compétences et attendez jusqu'à ce que les appels soient distribués. Reportez-vs à la section intitulée «Désactivation d'un niveau de compétences» à la page 41. Effacez les tables d'acheminement. Reportez-vs à la section intitulée «Effacement d'une table d'acheminement» à la page 134. Supprimez les préposés du niveau de compétences. Reportez-vs à la section intitulée «Suppression d'un préposé» à la page 111. Modifiez la configuration de la ligne du niveau de compétences si vs avez attribué une ligne au niveau de compétences. Reportez-vs à la secion intitulée «Configuration des lignes» à la page 23. Modifiez les propriétés du niveau de compétences, y compris le NA d'aiguillage. Reportez-vs à la secion intitulée «Modification des propriétés du niveau de compétences» à la page 42. P0945711 03

Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences 47 Boîtes vocales de niveau de compétences Chaque niveau de compétences possède une boîte vocale dans laquelle sont conservés les messages laissés par les demandeurs. Une boîte vocale de niveau de compétences est créée automatiquement lorsque vs configurez un niveau de compétences. Il existe une boîte vocale de niveau de compétences pr chaque niveau de compétences. Le numéro de la boîte vocale de niveau de compétences est identique au numéro d'appel (NA) d'aiguillage du niveau de compétences. Les boîtes vocales de niveau de compétences comportent les paramètres de classe de service suivants : utilisation de la langue principale des guides parlés; période maximale d'enregistrement de message de 15 minutes; durée maximale de message de trois minutes; durée maximale de conservation du message de 30 jrs; durée maximale d'une annonce d'une minute; avis de réception de message hors système activé avec un intervalle entre les essais de cinq minutes et de trois tentatives; transfert extérieur activé; nombre maximal d'entrées de mot de passe incorrect de neuf; expiration du mot de passe dans 90 jrs; réseau activé lorsque l'option Messagerie réseau est activée; poste de réception spécifique personnalisé activé; enregistrement de communication non activé; guides parlés utilisent la langue principale; l'interface utilisateur est la messagerie vocale Norstar. La classe de service implicite pr les boîtes vocales est 1. Pr préparer une boîte vocale de niveau de compétences à recevoir des messages, vs devez : connaître le numéro de chaque boîte vocale de niveau de compétences (NA d'aiguillage). Si vs ne connaissez pas le numéro de la boîte vocale de niveau de compétences, reportez-vs à la section intitulée «Identification d'un numéro de boîte vocale de niveau de compétences» à la page 48. initialiser les boîtes vocales de niveau de compétences. Reportez-vs à la section intitulée «Initialisation d'une boîte vocale de niveau de compétences» à la page 51. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

48 Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences enregistrer les annonces de la boîte vocale de niveau de compétences. Reportez-vs à la section intitulée «Enregistrement des annonces d'une boîte vocale de niveau de compétences» à la page 57. Vs pvez utiliser le tableau intitulé «Boîtes vocales de niveau de compétences» à la page 155 pr enregistrer les boîtes vocales de niveau de compétences que vs avez configurées. Identification d'un numéro de boîte vocale de niveau de compétences Vs devez connaître le numéro de la boîte vocale de niveau de compétences avant de configurer la boîte vocale de niveau de compétences. Le numéro de la boîte vocale de niveau de compétences correspond au NA d'aiguillage de la boîte vocale. Si vs connaissez le numéro de la boîte vocale de niveau de compétences, vs pvez l'initialiser. Reportez-vs à la section intitulée «Initialisation d'une boîte vocale de niveau de compétences» à la page 51. Pr identifier le numéro de boîte vocale d'un niveau de compétences et le poste indicateur de message en attente, effectuez les étapes suivantes : 1 Appuyez sur ²á Þ. Pste xxxx 2 Appuyez sur. NAA 1: xx AL Ë COMP Poste 1: xx AL Ë COMP 3 Le numéro de la boîte vocale de niveau de compétences pr le niveau de compétences 1 s'affiche. Si Aucun s'affiche, le niveau de compétences n'est pas configuré. Appuyez sur pr continuer. 4 Le poste d'indication de message en attente (IMA) s'affiche. Lorsque la boîte vocale de niveau de compétences 1 contient des messages, une IMA s'affiche au poste. Le poste IMA est attribué lors de l'établissement du niveau de compétences. Si Non disponible s'affiche, vs n'avez pas configuré le numéro de poste IMA. 5 Appuyez sur pr afficher le numéro de la boîte vocale de niveau de compétences et le numéro de poste IMA pr le niveau de compétences suivant appuyez sur AL Ë pr afficher un autre niveau de compétences et entrez le numéro du niveau de compétences. 6 Pr mettre fin à la session, appuyez sur. P0945711 03

Chapitre ²á Þ 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences 49 Ú Pendant que la fonction est utilisée, vs pvez : Û appuyer sur Ü (AL À) pr entrer le nombre de niveaux de compétences à surveiller; appuyer sur Ý ß (COMP) pr surveiller le prochain niveau de compétences activé; appuyer sur sur () pr continuer; appuyer sur (PRÉC) pr revenir au menu précédent; appuyer sur pr passer au menu suivant; appuyer sur pr annuler la session. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

50 Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences Interface de boîte vocale téléphonique utilisée L application CallPilot prend en charge deux interfaces : Messagerie vocale Norstar et CallPilot. Le coordinateur de système de l'application Call Center détermine quelle interface est attribuée à la boîte vocale. Pr obtenir des renseignements sur la modification de l'interface d'une boîte vocale, reportez-vs au : Guide d exploitation de l application CallPilot Manager pr apprendre comment modifier votre interface à l'aide de l'application CallPilot Manager; Guide d'administration du système téléphonique de l'application CallPilot pr apprendre comment modifier votre interface à l'aide d'un poste. Suivez les étapes relatives à l'interface que vs utilisez. Certaines directives s'appliquent aux deux interfaces. 1. Appuyez sur ²á Ú. Pr accéder à votre boîte vocale, suivez les directives des guides parlés utilisez les options des tches afficheur. 2. Vérifiez l'afficheur pr déterminer quelle interface est utilisée : 0 nv 0 cons COUTE ENR ADMIN Il s'agit de l'interface Messagerie vocale Norstar. Auc message COMP BOITE SORT Il s'agit de l'interface CallPilot. 3. Pr mettre fin à la session, appuyez sur. P0945711 03

Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences 51 Initialisation d'une boîte vocale de niveau de compétences Vs devez initialiser une boîte vocale de niveau de compétences avant de récupérer d'écter les messages qui y sont stockés et avant d'initialiser le niveau de compétences. Choisissez un mot de passe pr la boîte vocale de niveau de compétences qui comporte de quatre à huit chiffres et qui ne commence pas par zéro. Donnez les mots de passe de boîte vocale de niveau de compétences aux préposés responsables de la récupération des messages. Pr initialiser une boîte vocale de niveau de compétences, vs devez : choisir un mot de passe qui comporte de quatre à huit chiffres et qui ne commence pas par zéro; modifier le mot de passe implicite de la boîte vocale de niveau de compétences et lui donner le nveau mot de passe; enregistrer le nom de la boîte vocale de niveau de compétences dans le répertoire d'entreprise. Pr initialiser une boîte vocale de niveau de compétences, effectuez les étapes suivantes : 1 Appuyez sur ²á Ú. 2 Pr y accéder, suivez les guides parlés. Utilisez le numéro de la boîte vocale de niveau de compétences et ââââ, le mot de passe implicite. Changer MP MP: Recom: 3 Ce message apparaît brièvement pr indiquer que vs devez modifier le mot de passe. 4 Entrez un nveau mot de passe de boîte vocale de niveau de compétences qui comporte de quatre à huit chiffres et qui ne commence pas par zéro. Appuyez sur sur. 5 Entrez le mot de passe de la boîte vocale de niveau de compétences une deuxième fois, puis appuyez sur sur. Enreg nom: Valider nom? COUTE 6 Après la tonalité, enregistrez le nom de la boîte vocale de niveau de compétences dans le répertoire d'entreprise. N'utilisez pas le mode Mains libres. Il est utile d'enregistrer le numéro de la boîte vocale de niveau de compétences. Par exemple : «Ventes, boîte vocale 5813». pr Appuyez sur sur mettre fin à l'enregistrement. Ú 7 Appuyez sur sur pr valider l'enregistrement appuyez sur COUTE sur pr écter l'enregistrement appuyez sur sur Û pr enregistrer votre nom. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

52 Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences <Nom de NivComp> 8 Le nom de la boîte vocale de niveau de compétences enregistré est diffusé et affiché. Le nom de la boîte vocale de niveau de compétences correspond au nom que vs avez entré lorsque vs avez configuré les propriétés du niveau de compétences. 9 Pr mettre fin à la session, appuyez sur. Accès à une boîte vocale de niveau de compétences Vs pvez accéder à une boîte vocale de niveau de compétences initialisée à partir : de votre poste; d'un autre poste; d'un poste à fréquences vocales extérieur. Pr accéder à une boîte vocale de niveau de compétences Messagerie vocale Norstar, effectuez les étapes suivantes : Messagerie vocale Norstar MP: AUTRE 1. Appuyez sur ²á Ú. 2. Entrez le mot de passe de la boîte vocale de niveau de compétences, puis appuyez sur sur si vs appelez à partir d'un poste autre que le vôtre si vs utilisez une boîte vocale temporaire, appuyez sur AUTRE sur pr afficher le message guide Acc s:. À l'affichage du message guide, entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale de niveau de compétences. 1 nv 1 cons COUTE ENR ADMIN 3. Une fois que vs avez accédé à la boîte vocale de niveau de compétences, l'afficheur du poste indique le nombre de nveaux messages et de messages conservés dans la boîte vocale. Pr accéder à une boîte vocale de niveau de compétences CallPilot, effectuez les étapes suivantes : Bte voc: 1. Appuyez sur ²á Ú. 2. Appuyez sur si vs appelez d'un poste autre que le vôtre, entrez le numéro de la boîte vocale de niveau de compétences, puis appuyez sur sur. P0945711 03

Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences 53 MP: 3. Entrez le mot de passe de la boîte vocale de niveau de compétences, puis appuyez sur sur. Accès à une boîte vocale de niveau de compétences à distance Pr accéder à une boîte vocale de niveau de compétences à partir d'un poste extérieur, effectuez les étapes suivantes : Si une boîte de niveau de compétences est un noeud de boîte vocale dans un arbre SS, entrez les chiffres pr accéder à la boîte vocale de niveau de compétences Demandez au téléphoniste, réceptionniste titulaire de boîte vocale de transférer votre appel au numéro de boîte vocale de niveau de compétences en appuyant sur ²á ß. Une fois que vs avez accédé à la boîte vocale de. niveau de compétences, appuyez sur pendant la diffusion de l'annonce pr accéder à la boîte vocale de niveau de compétences. Si vs êtes en Europe en Australie,. appuyez sur Après le guide parlé, entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale de niveau de compétences, puis appuyez sur Suivez les directives des guides parlés. Pr accéder à une boîte vocale de niveau de compétences directement à partir d'un poste extérieur, effectuez les étapes suivantes : Suivez l'une des procédures suivantes pr accéder à distance à la boîte vocale de niveau de compétence. 1 Appelez une ligne téléphonique gérée par la Réception. automatique. 2 Appuyez sur pendant la diffusion du menu Réception automatique. Si vs êtes en Europe en Australie, appuyez sur 3 Entrez le mot de passe et le numéro de la boîte vocale de niveau de compétences, puis appuyez sur. 4 Suivez les directives des guides parlés 1 Composez votre numéro de poste.. 2 Appuyez sur pendant la diffusion de votre annonce personnalisée. Si vs êtes en Europe en Australie, appuyez sur 3 Entrez le mot de passe et le numéro de la boîte vocale de niveau de compétences, puis appuyez sur. 4 Suivez les directives des guides parlés. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

54 Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences Mot de passe de la boîte vocale de niveau de compétences Pr réduire les risques d'accès non autorisé à une boîte de niveau de compétences, modifiez son mot de passe régulièrement, soit ts les 30 jrs. Conservez sur papier le mot de passe de la boîte vocale de niveau de compétences dans le tableau intitulé «Boîtes vocales de niveau de compétences» à la page 155. Ne donnez le mot de passe qu'aux préposés qui récupèrent les messages à votre centre d'appels. Pr des raisons de sécurité, choisissez un mot de passe peu commun (évitez les numéros tels que 1234 1111). Si quelqu'un connaît le mot de passe d'une boîte vocale de niveau de compétences, il peut accéder à cette dernière et écter supprimer des messages. Il peut également accéder au système CallPilot et l'utiliser de façon frauduleuse perturber le service. Modification du mot de passe d'une boîte vocale de niveau de compétences Vs pvez modifier le mot de passe de la boîte vocale de niveau de compétences à tt moment. Un mot de passe peut comprendre de quatre à huit chiffres et ne doit pas commencer par un zéro. Pr modifier le mot de passe d'une boîte vocale de niveau de compétences, effectuez les étapes suivantes : 1 Appuyez sur ²á Ú. Pr accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, suivez les directives des guides parlés utilisez les tches afficheur. <Nom de NivComp> 2 Le nom de la boîte vocale de niveau de compétences apparaît brièvement et le nom enregistré est diffusé. Ý 3 Si vs utilisez l'interface CallPilot, effectuez les étapes suivantes : Appuyez sur pr accéder au menu (Mot de passe de boîte vocale). Passez à l'étape 4. MP: Recom: MP Si vs utilisez l'interface Messagerie vocale Norstar, effectuez les étapes suivantes : Appuyez sur ADMIN sur. Appuyez sur MP sur Ý. Passez à l'étape 4. 4 Entrez votre nveau mot de passe, puis appuyez sur sur. 5 Entrez encore une fois votre nveau mot de passe de boîte vocale, puis appuyez sur sur. 6 Cet affichage apparaît brièvement. 7 Pr mettre fin à la session, appuyez sur. P0945711 03

Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences 55 Remise à la valeur implicite d'un mot de passe de boîte vocale de niveau de compétences Vs devez désactiver le niveau de compétences avant de remettre le mot de passe à la valeur implicite. Nota : Remettez un mot de passe à la valeur implicite si le préposé qui accède à la boîte vocale de niveau de compétences a blié le mot de passe si la boîte vocale est «verrillée». Le mot de passe de la boîte vocale est remis à 0000. Le préposé qui accède à la boîte vocale de niveau de compétences ne peut pas récupérer les messages jusqu'à ce qu'un nveau mot de passe soit créé. Avisez le préposé de modifier le mot de passe implicite dès que possible. Lorsque la boîte vocale de niveau de compétences est réglée au mot de passe implicite, la boîte vocale est vulnérable aux accès non autorisés. Pr remettre à la valeur implicite le mot de passe d'une boîte vocale de niveau de compétences, effectuez les étapes suivantes : Acc s: SORT 1 Appuyez sur ²á Ü. Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du coordinateur de système de l'application Call Center. Appuyez sur. Admin BTE RA AUTRE Admin LDIFF SS CC Admin CC PR P COMP AUTR NivComp.: SORT 2 Appuyez sur AUTRE. 3 Appuyez sur CC. 4 Appuyez sur COMP. 5 Entrez le numéro du niveau de compétences dont vs vlez réinitialiser le mot de passe de boîte vocale et appuyez sur. tat: xxxxxxx 6 L'afficheur indique l'état Activé Désactivé du niveau de compétences. Appuyez sur si le niveau de compétences est désactivé appuyez sur, puis appuyez sur si le niveau de compétences est activé. Admin NivComp. PARAM PR P ACHEM 7 Appuyez sur PARAM. <xxxxxxxxx> 8 L'afficheur indique le nom de la boîte vocale de niveau de compétences. Appuyez sur. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

56 Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences NAA: <xxx> Pste IMA: <auc> Mot de passe CHANG MP chang 9 L'afficheur indique le NAA de la boîte vocale de niveau de compétences. Appuyez sur. 10 Appuyez sur. 11 Appuyez sur CHANG pr remettre à la valeur implicite le mot de passe de la boîte vocale de niveau de compétences. Le mot de passe du préposé est remis à la valeur implicite 0000. 12 Cet affichage apparaît brièvement. 13 Pr mettre fin à la session, appuyez sur. P0945711 03

Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences 57 Enregistrement des annonces d'une boîte vocale de niveau de compétences Une fois la boîte vocale de niveau de compétences initialisée, vs pvez enregistrer les annonces. Vs pvez enregistrer des annonces principales, secondaires et personnalisées pr chaque boîte vocale de niveau de compétences. Vs pvez enregistrer une annonce principale destinée à un usage quotidien. L'annonce secondaire de la boîte vocale de niveau de compétences est une annonce optionnelle que vs pvez enregistrer dans des circonstances spéciales. Si votre centre d'appels a recrs à la fonction Identification du demandeur, vs pvez enregistrer les annonces personnalisées de la boîte vocale de niveau de compétences. Si vs enregistrez une annonce principale secondaire pr la boîte vocale de niveau de compétences, vs devez sélectionner l'annonce qu'entendent les demandeurs qui accèdent à la boîte vocale de niveau de compétences. á Vs pvez également enregistrer les annonces dans d'autres langues. Les demandeurs peuvent appuyer sur pendant la diffusion de l'annonce pr écter les guides parlés dans d'autres langues. N'bliez pas d'aviser les demandeurs qui entendent l'annonce principale de la boîte vocale de niveau de compétences qu'ils peuvent sélectionner la langue seconde en appuyant sur á. â pendant la diffusion de Si l'état de la réception est réglé à Oui et qu'un demandeur appuie sur l'annonce de la boîte vocale de niveau de compétences, ce dernier est transféré au réceptionniste au téléphoniste. Pr obtenir de plus amples renseignements sur l'état du téléphoniste, reportez-vs à la publication intitulée Guide d exploitation de l application CallPilot Manager. Avisez les demandeurs à l'aide des annonces de la boîte vocale de niveau de compétences qu'ils peuvent appuyer sur â pr parler au réceptionniste au téléphoniste. â pendant la diffusion de Si l'état de la réception est réglé à Non, un demandeur qui appuie sur l'annonce de la boîte vocale de niveau de compétences est avisé que le téléphoniste n'est pas disponible, puis est transféré à la boîte vocale de niveau de compétences. Exemples d annonces principales et secondaires Vs devez enregistrer une annonce principale pr chaque boîte vocale de niveau de compétences. Dans l'annonce principale, n'bliez pas d'inclure le nom de la boîte vocale qui figure dans le répertoire d'entreprise. Par exemple : «Bonjr. Vs avez joint le service des ventes de Beaulieu et Fils. Veuillez laisser votre nom, votre numéro de téléphone et un bref message après la tonalité. L'un de nos préposés vs rappellera dès que possible. Merci.» Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

58 Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences Vs pvez enregistrer une annonce secondaire pr chaque boîte vocale de niveau de compétences. Utilisez ce type d'annonce pr les occasions spéciales, par exemple. Dans l'annonce secondaire de la boîte vocale de niveau de compétences, n'bliez pas d'inclure le nom de la boîte vocale de niveau de compétences qui figure dans le répertoire d'entreprise. Par exemple : «Joyeuses fêtes! Vs avez joint le service des ventes de Beaulieu et Fils. Veuillez laisser votre nom, votre numéro de téléphone et un bref message après la tonalité. L'un de nos préposés vs rappellera le 27 décembre. Merci.» Pr enregistrer une annonce principale une annonce secondaire, effectuez les étapes suivantes : 1 Appuyez sur ²á Ú. Pr accéder à votre boîte vocale, suivez les directives des guides parlés utilisez les options des tches afficheur. <Nom de NivComp> Options annonce ENR S LECT RAUT Annonce: PRINC SEC PERS Non enregistr e 2 Le nom de la boîte vocale de niveau de compétences s'affiche brièvement. Û 3 Si vs utilisez l'interface CallPilot, effectuez les étapes suivantes : Appuyez sur pr accéder au menu Options des annonces. Passez à l'étape 4. Si vs utilisez l'interface Messagerie vocale Norstar, effectuez les étapes suivantes : Appuyez sur ADMIN sur. Appuyez sur ANN sur Û. Passez à l'étape 4. 4 Appuyez sur ENR sur Ú. Ú 5 Appuyez sur PRINC sur Û pr enregistrer l'annonce principale appuyez sur SEC sur pr enregistrer l'annonce secondaire. Si vs modifiez une annonce, l'annonce principale actuelle est diffusée. 6 S'il s'agit du tt premier enregistrement d'une annonce, ce message apparaît brièvement. P0945711 03

Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences 59 Enreg nv ann? OUI NON SORT Enreg annonce: Valider annonce? COUTE 7 Appuyez sur OUI sur Ú, puis enregistrez votre annonce après la tonalité. 8 Appuyez sur sur 9 Appuyez sur sur Ú appuyez sur COUTE sur Û appuyez sur sur pr pr mettre fin à l'enregistrement. pr valider l'enregistrement pr écter l'annonce 10 Pr mettre fin à la session, appuyez sur. enregistrer l'annonce de nveau. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

60 Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences Sélection d'une annonce principale d'une annonce secondaire Si vs enregistrez une annonce principale et une annonce secondaire, vs devez choisir laquelle des deux sera diffusée. Vs pvez modifier votre choix à tt moment et aussi svent que nécessaire. Si vs ne sélectionnez aucune annonce, l'annonce principale de la boîte de niveau de compétences est automatiquement diffusée. Si vs sélectionnez l'annonce secondaire, le système vs demande si vs vlez que votre boîte vocale accepte des messages. Si vs sélectionnez Oui, la boîte vocale de niveau de compétences reçoit les messages normalement. Si vs sélectionnez Non : les demandeurs ne peuvent pas laisser de messages dans la boîte vocale de niveau de compétences; l'annonce secondaire a priorité sur les autres annonces; si le demandeur appuie sur une tche pr passer au message suivant, il entend un guide parlé l'informant qu'il s'agit d'une annonce spéciale; si le demandeur appuie sur une tche pr envoyer une télécopie, la télécopie est acheminée à la boîte réception (et non à la boîte vocale de niveau de compétences). Si vs sélectionnez l'annonce secondaire, n'bliez pas de réactiver votre annonce principale le temps venu. Pr sélectionner une annonce principale une annonce secondaire de boîte vocale de niveau de compétences, effectuez les étapes suivantes : 1 Appuyez sur ²á Ú. Pr accéder à votre boîte vocale de niveau de compétences, suivez les directives des guides parlés utilisez les options des tches afficheur de votre poste. <Nom de NivComp> 2 Le nom de la boîte vocale de niveau de compétences s'affiche brièvement. P0945711 03

Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences 61 Û 3 Si vs utilisez l'interface CallPilot, effectuez les étapes suivantes : Appuyez sur pr accéder au menu Options des annonces. Passez à l'étape 4. Options annonce ENR S LECT RAUT Diffuser ann: PRINC SEC SORT Si vs utilisez l'interface Messagerie vocale Norstar, effectuez les étapes suivantes : Appuyez sur ADMIN sur. Appuyez sur ANN sur Û. Û Passez à l'étape 4. 4 Appuyez sur S LECT sur Ú pr choisir une annonce. 5 Appuyez sur PRINC sur pr sélectionner l'annonce principale de la boîte vocale et passez à l'étape 7 appuyez sur SEC sur et passez à l'étape 6. Û pr sélectionner l'annonce secondaire Valider mess:o 6 Si vs sélectionnez l'annonce secondaire, le système vs demande si vs vlez que votre boîte vocale accepte des messages. Appuyez sur sur appuyez sur sur Ú pr passer de O à N pr valider le message. 7 Pr mettre fin à la session, appuyez sur. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

62 Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences Enregistrement d'une annonce personnalisée de la boîte vocale de niveau de compétences Si votre centre d'appels a recrs à la fonction Identification du demandeur, vs pvez enregistrer trois annonces personnalisées au maximum pr chaque boîte vocale de niveau de compétences. Dans le cas des annonces personnalisées, vs devez programmer le système Call Center pr qu'il reconnaisse un numéro de téléphone entrant donné. L'annonce personnalisée de la boîte vocale de niveau de compétences n'est diffusée que dans le cas d'un appel à partir d'un numéro de téléphone précis. Si vs enregistrez une annonce personnalisée, que vs programmez votre boîte vocale de niveau de compétences pr qu'elle puisse recevoir des messages et que vs sélectionnez une annonce secondaire, l'annonce personnalisée a priorité sur les autres annonces. Si vs programmez la boîte vocale de niveau de compétences pr qu'elle ne puisse pas recevoir de messages et que vs sélectionnez une annonce secondaire, l'annonce secondaire a priorité sur les autres annonces, y compris les annonces personnalisées. Dans l'annonce personnalisée de la boîte vocale de niveau de compétences, n'bliez pas d'inclure le nom de la boîte vocale de niveau de compétences qui figure dans le répertoire d'entreprise. Par exemple : «Bonjr Claude. Vs avez joint le service des ventes de Beaulieu et Fils. Veuillez passer votre commande après la tonalité. Ns vs rappellerons si vs désirez parler directement à l'un de nos préposés. Merci.» Pr enregistrer une annonce personnalisée de boîte vocale de niveau de compétences, effectuez les étapes suivantes : 1 Appuyez sur ²á Ú. Pr accéder à votre boîte vocale de niveau de compétences, suivez les directives des guides parlés utilisez les options des tches afficheur de votre poste. <Nom de NivComp> 2 Le nom de la boîte vocale de niveau de compétences s'affiche brièvement. Û 3 Si vs utilisez l'interface CallPilot, effectuez les étapes suivantes : Appuyez sur pr accéder au menu Options des annonces. Passez à l'étape 4. Si vs utilisez l'interface Messagerie vocale Norstar, effectuez les étapes suivantes : Appuyez sur ADMIN sur. Appuyez sur ANN sur Û. Passez à l'étape 4. P0945711 03

Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences 63 Options annonce ENR S LECT RAUT Annonce: PRINC SEC PERS Ü 4 Appuyez sur ENR sur Ú. 5 Appuyez sur PERS sur pr enregistrer une annonce personnalisée. Annonce: 6 Entrez le numéro (1, 2 3) de l'annonce personnalisée. T l: T l: <xxxxxxxxxx> Enreg annonce: Valider annonce? COUTE 7 Appuyez sur sur Ú. 8 Entrez le numéro de téléphone (10 chiffres au maximum) auquel vs attribuez l'annonce personnalisée. Appuyez sur sur pr confirmer le numéro de téléphone de destination. 9 Décrochez votre combiné. Enregistrez votre annonce après la tonalité. Appuyez sur sur pr mettre fin à l'enregistrement. 10 Appuyez sur sur appuyez sur COUTE sur appuyez sur sur pr valider l'annonce Û pr Ú pr écter l'annonce 11 Pr mettre fin à la session, appuyez sur. enregistrer l'annonce de nveau. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

64 Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences Suppression d une annonce personnalisée de la boîte vocale Lorsque vs n'avez plus besoin d'une annonce personnalisée, vs pvez la supprimer. 1 Appuyez sur ²á Ú. Pr accéder à votre boîte vocale de niveau de compétences, suivez les directives des guides parlés utilisez les options des tches afficheur de votre poste. <Nom de NivComp> Options annonce ENR S LECT RAUT Annonce: PRINC SEC PERS Annonce: T l: XXXXXXX SUPPR 2 Le nom de la boîte vocale de niveau de compétences s'affiche brièvement. Û 3 Si vs utilisez l'interface CallPilot, effectuez les étapes suivantes : Appuyez sur pr accéder au menu Options des annonces. Passez à l'étape 4. Si vs utilisez l'interface Messagerie vocale Norstar, effectuez les étapes suivantes : Appuyez sur ADMIN sur. Appuyez sur ANN sur Û. Passez à l'étape 4. 4 Appuyez sur ENR sur Ú. Ü 5 Appuyez sur PERS sur pr sélectionner une annonce personnalisée. 6 Entrez le numéro de l'annonce Û à supprimer. 7 Appuyez sur SUPPR sur pr supprimer l'annonce. 8 Pr mettre fin à la session, appuyez sur. P0945711 03

Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences 65 Vérification de messages dans les boîtes vocales de niveau de compétences Les boîtes vocales de niveau de compétences doivent être vérifiées de façon fréquente pr savoir si elles contiennent des messages. Un seul préposé peut récupérer les messages de chaque boîte vocale de niveau de compétences à la fois. Si des préposés différents accèdent aux messages d'une boîte vocale de niveau de compétences au crs d'une jrnée, chaque préposé doit : écter le message; noter le message; effacer le message; rappeler le demandeur. Si le demandeur n'est pas disponible, le préposé peut essayer de nveau plus tard transférer le message à un autre préposé. Si le préposé qui a écté le message l'efface après l'avoir pris en note : le prochain préposé ne perd pas de temps à écter le même message; le prochain préposé sait si le rappel a réussi non; un seul préposé communique avec le demandeur. Si un seul préposé est responsable de la récupération des messages à votre centre d'appels, il n'a pas besoin de noter et de supprimer chaque message avant le rappel. Ce préposé traite les messages et connaît l'état des anciens messages. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

66 Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences Écte des messages de la boîte vocale de niveau de compétences Pr écter les messages, effectuez les étapes qui correspondent à l'interface utilisée : «Pr écter les messages de la boîte vocale de niveau de compétences Messagerie vocale Norstar, effectuez les étapes suivantes :» à la page 66; «Pr écter les messages de la boîte vocale de niveau de compétences CallPilot, effectuez les étapes suivantes :» à la page 69. Pr écter les messages de la boîte vocale de niveau de compétences Messagerie vocale Norstar, effectuez les étapes suivantes : Si vs utilisez l'interface Messagerie vocale Norstar, effectuez les étapes suivantes : 2 nv 0 cons COUTE ENR ADMIN 1 Appuyez sur ²á Ú. Pr accéder à votre boîte vocale de niveau de compétences, suivez les directives des guides parlés utilisez les options des tches afficheur de votre poste. Û pr écter vos messages. 2 Appuyez sur COUTE sur Pr obtenir les options offertes, reportez-vs au tableau intitulé «Écte des messages de la boîte vocale de niveau de compétences Messagerie vocale Norstar» à la page 66. 3 Pr mettre fin à la session, appuyez sur. Le tableau intitulé «Écte des messages de la boîte vocale de niveau de compétences Messagerie vocale Norstar» décrit les options qui vs sont offertes pendant et après l'écte des messages. Écte des messages de la boîte vocale de niveau de compétences Messagerie vocale Norstar Option Tche Accessible au crs de l'écte du message Accessible après l'écte du message Description Saut en arrière Ú < << Þ Effectue une recherche arrière de trois secondes et prsuit la diffusion du message. Copier COPIER Envoie une copie du message à une plusieurs boîtes vocales. Lorsque vs enregistrez l'introduction du message, celle-ci doit durer plus de trois secondes. P0945711 03

Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences 67 Écte des messages de la boîte vocale de niveau de compétences Messagerie vocale Norstar Option Tche Accessible au crs de l'écte du message Fin du message Enveloppe à Effacer Saut en avant Message suivant ß Pause/ Continuer Ý Message précédent Sortir Réécte Réécte Ú ÜÜ > >> > >> EFFACER Ü > >> Accessible après l'écte du message Û PAUSE/ CONTINUER ÚÚ < << < << Description Saute à la fin du message. Diffuse l'information sur l'enveloppe du message. L'enveloppe comprend la date et l'heure de l'envoi du message et, s'il s'agit d'un message interne, le nom de répertoire de l'expéditeur. Supprime le message actuellement diffusé. Si aucun message n'est diffusé, supprime le dernier message diffusé. Les messages effacés sont conservés dans la boîte vocale de niveau de compétences jusqu'à la fin de la session. (Reportez-vs aux notas 1 et 2 à la page 68.) Effectue une recherche avant de trois secondes et prsuit la diffusion du message à partir de ce point. Diffuse le message suivant dans la boîte vocale de niveau de compétences. Interrompt la diffusion du message en crs et diffuse le message suivant dans votre boîte vocale de niveau de compétences. Interrompt temporairement la diffusion d'un message. Lorsque la diffusion d'un message est interrompue, vs pvez diffuser le message précédent, prsuivre la diffusion du message crant passer au message suivant. Interrompt la diffusion du message crant et diffuse le message précédent. Met fin à la diffusion du message et diffuse les options du menu principal Boîte vocale. Rediffuse le message du début. Rediffuse le dernier message. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

68 Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences Écte des messages de la boîte vocale de niveau de compétences Messagerie vocale Norstar Option Tche Accessible au crs de l'écte du message Réponse Conservation d'un message Réglage du volume á R PONSE àà SAUV Accessible après l'écte du message Description Répond à un message. (Reportez-vs au nota 3 à la page 68.) La réponse peut être : un message à la boîte vocale d'un expéditeur intrasystème; un appel à un abonné intérieur extérieur (Reportez-vs au nota 4 à la page 68.) Conserve le message diffusé. (Si vs ne supprimez pas le message, il est automatiquement conservé.) Cette option n'apparaît pas à l'afficheur, sauf si vs effacez le message. Si vs effacez un message et que vs le rééctez, l'option SAUV apparaît à l'afficheur d'un poste avec afficheur deux lignes. (Reportez-vs au nota 2 à la page 68.) Règle le volume du message diffusé. Le volume augmente chaque fois que vs appuyez sur. Après avoir appuyé quatre fois consécutives sur cette tche, le volume revient au niveau le plus bas. Remarques : 1 Étant donné que la boîte vocale de niveau de compétences possède un espace mémoire limité pr les messages, vs devez effacer les messages dont vs n'avez plus besoin. Il est possible qu'après un certain temps, vos messages soient automatiquement supprimés. Communiquez avec le coordinateur de système à ce sujet. 2 Vs ne pvez récupérer un message supprimé que si vs n'avez pas encore mis fin à la session durant laquelle vs avez effacé le message. Pr obtenir de plus amples renseignements sur la récupération de messages effacés, reportez-vs à la section intitulée «Récupération des messages effacés» à la page 70. 3 Ne s'applique que si la fonction Réponse est activée. 4 Si votre entreprise est abonnée au service d'identification du demandeur, vs pvez répondre à un appel en composant le numéro du demandeur. Pr obtenir de plus amples renseignements sur la réponse à un demandeur de message hors système, reportez-vs à la section intitulée «Utilisation de la fonction Réponse pr répondre à un demandeur hors système» à la page 73. P0945711 03

Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences 69 Pr écter les messages de la boîte vocale de niveau de compétences CallPilot, effectuez les étapes suivantes : Si vs utilisez l'interface CallPilot, effectuez les étapes suivantes : 1 Appuyez sur ²á Ú. Pr accéder à votre boîte vocale, suivez les directives des guides parlés utilisez les options des tches afficheur. Auc message COMP BOITE SORT Un guide parlé vs indique le nombre de nveaux messages et de messages conservés dans votre boîte vocale. Û 2 Vs pvez écter n'importe quel message. Appuyez sur pr écter le message en crs. Pr obtenir les commandes de message offertes, reportez-vs au tableau intitulé «Écte des messages de la boîte vocale de niveau de compétences CallPilot». 3 Pr mettre fin à la session, appuyez sur. Le tableau intitulé «Écte des messages de la boîte vocale de niveau de compétences CallPilot» décrit les options qui vs sont offertes pendant et après l'écte des messages. Écte des messages de la boîte vocale de niveau de compétences CallPilot Option Ú Ü Saut en arrière Saut en avant Ý Message ß précédent Message suivant á Rappel de l'envoyeur Aide Réponse àú Enveloppe Accessible pendant et après l'écte du Tche message Description Recule Avance Met Diffuse Effectue un appel à l'envoyeur d'un message. Permet d'utiliser le menu Aide. àû Répond à un message. le message de cinq secondes en arrière et prsuit la diffusion du message à partir de ce point. le message de cinq secondes et prsuit la diffusion du message à partir de ce point. fin à la diffusion du message crant et diffuse le message précédent. le message suivant dans la boîte vocale de niveau de compétences. Interrompt la diffusion du message en crs et diffuse le message suivant dans votre boîte vocale de niveau de compétences. Diffuse l'information sur l'enveloppe du message. L'enveloppe comprend la date et l'heure de l'envoi du message et, s'il s'agit d'un message interne, le nom de répertoire de l'expéditeur. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

70 Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences Écte des messages de la boîte vocale de niveau de compétences CallPilot Option Tche Accessible pendant et après l'écte du message Réacheminer un message àü àý àß Description Répondre à ts Effacer Envoie une copie du message à une plusieurs boîtes vocales. Vs pvez enregistrer une introduction pr le message retransmis. Répond à l'expéditeur et à ts les destinataires d'un message. (Reportez-vs au nota 3 à la page 68.) Supprime le message en crs. Les messages effacés sont conservés dans la boîte vocale de niveau de compétences jusqu'à la fin de la session. (Reportez-vs aux notas 1 et 2 à la page 68.) Récupération des messages effacés Une fois que vs avez écté vos messages et que vs avez mis fin à la session de la boîte vocale de niveau de compétences, ts les messages que vs n'avez pas effacés sont conservés automatiquement. L'espace mémoire est limité. Il est donc conseillé d'effacer les messages inutiles. Vs pvez récupérer un message effacé tant que vs n'avez pas quitté la boîte vocale de niveau de compétences. Les messages effacés sont conservés dans la boîte vocale de niveau de compétences jusqu'à la fin de la session. Pr récupérer un message effacé Messagerie vocale Norstar, effectuez les étapes suivantes : Lorsque vs effacez un nveau message un message conservé, le nombre de messages indiqué à l'afficheur Û diminue de un. Même si l'afficheur indique 0 nv 0 cons, vs pvez écter et récupérer les messages effacés de la boîte vocale de niveau de compétences. Appuyez sur COUTE sur pr écter les messages effacés. Pr récupérer un message effacé CallPilot, effectuez les étapes suivantes : Il est possible de récupérer un message àß supprimé. Les messages supprimés sont conservés dans la boîte vocale de niveau de compétences jusqu'à la fin de la session. Trvez le message en question. Appuyez ensuite sur pr récupérer le message. Après avoir écté le message effacé, vs pvez le rétablir. Si vs mettez fin à la session sans avoir récupéré le message, ce dernier est supprimé définitivement de la boîte vocale de niveau de compétences. P0945711 03

Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences 71 Réponse aux messages Vs pvez répondre aux messages laissés par des demandeurs intrasystèmes hors système. Pr répondre à un demandeur hors système, votre entreprise doit être abonnée à un service d'identification du demandeur. Les messages enregistrés doivent durer plus de trois secondes. Une temporisation du système se produit après un silence de cinq secondes. Pr répondre à vos messages, effectuez les étapes qui correspondent à l'interface que vs utilisez : «Pr répondre à un message laissé par un demandeur intrasystème Messagerie vocale Norstar, effectuez les étapes suivantes :» à la page 71; «Pr répondre à un message laissé par un demandeur intrasystème CallPilot, effectuez les étapes suivantes :» à la page 72. Réponse à un message laissé par un demandeur intrasystème Si vs utilisez l interface et que vs shaitez utilisez Messagerie vocale Norstar envoyer un message de réponse au poste du demandeur laisser un message dans la boîte vocale du demandeur APPEL pr passer au poste du demandeur intrasystème. MESS pr enregistrer et transmettre un message de réponse à la boîte vocale du demandeur intrasystème. CallPilot envoyer un message de réponse au poste du demandeur laisser un message dans la boîte vocale du demandeur Rappel de l'envoyeur pr passer au poste du demandeur àú intrasystème. R ponse pr enregistrer et transmettre un message de réponse à la boîte vocale du demandeur intrasystème. Pr répondre à un message laissé par un demandeur intrasystème Messagerie vocale Norstar, effectuez les étapes suivantes : 1 Appuyez sur ²á Ú. Pr accéder à votre boîte vocale, suivez les directives des guides parlés utilisez les options des tches afficheur. 1 nv 0 cons COUTE ENR ADMIN 2 Appuyez sur COUTE sur Û. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

72 Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences Fin du message R P EFF R pondre MESS APPEL SORT 3 Après avoir écté le message, appuyez sur R P sur á. Û pr appeler le demandeur Ú pr 4 Appuyez sur APPEL sur appuyez sur MESS sur l'envoyer. enregistrer une réponse et Pr répondre à un message laissé par un demandeur intrasystème CallPilot, effectuez les étapes suivantes : 1 Appuyez sur ²á Ú. Pr accéder à votre boîte vocale de niveau de compétences, suivez les directives des guides parlés utilisez les options des tches afficheur de votre poste. 2 Un sommaire des paramètres de configuration des boîtes vocales est présenté. Vs pvez écter n'importe quel message pendant que vs consultez la liste Û des messages. 3 Appuyez sur pr écter le message á en crs. 4 Pr appeler àú le demandeur, appuyez sur appuyez sur pr enregistrer une réponse et l'envoyer. P0945711 03

Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences 73 Utilisation de la fonction Réponse pr répondre à un demandeur hors système Pr répondre à un demandeur hors système au moyen de la fonction Réponse, votre entreprise doit être abonnée à un service d'identification du demandeur et une méthode d'accès au réseau public doit être attribuée à la boîte vocale de niveau de compétences. Pr savoir comment attribuer une méthode d'accès au réseau à une boîte vocale de niveau de compétences, reportez-vs à la section intitulée «Attribution d'une méthode d'accès à une boîte vocale de niveau de compétences» à la page 77. Avant d'utiliser la fonction Réponse, vs devez diffuser le message. Pr répondre à un message laissé par un demandeur hors système Messagerie vocale Norstar, effectuez les étapes suivantes : 1 Appuyez sur ²á Ú. Pr accéder à votre boîte vocale, suivez les directives des guides parlés utilisez les options des tches afficheur. 1 nv 0 cons COUTE ENR ADMIN Fin du message R P EFF 2 Appuyez sur COUTE sur Û. 3 Après avoir écté le message, appuyez sur R P sur á. L'application CallPilot compose le numéro extérieur directement. Pr répondre à un message laissé par un demandeur hors système CallPilot, effectuez les étapes suivantes : 1 Appuyez sur ²á Ú. Pr accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, suivez les directives des guides parlés utilisez les options des tches afficheur. 2 Un sommaire des paramètres de configuration des boîtes vocales est présenté. Vs pvez écter n'importe quel message pendant que vs Û consultez la liste des messages. 3 Appuyez sur á pr écter le message en crs. 4 Appuyez sur pr appeler le demandeur. L'application CallPilot compose le numéro extérieur directement. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

74 Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences P0945711 03

Chapitre 7 Avis de réception de message hors système 75 Avis de réception de message hors système L'avis de réception de message hors système vs permet, permet à un préposé désigné, d'être avisé lorsque des messages, nveaux urgents, sont laissés dans la boîte vocale de niveau de compétences. Vs pvez recevoir un avis de réception de message hors système à un numéro de poste téléphonique à fréquences vocales, à un numéro récepteur de recherche de personnes à un numéro de poste. Nota : Configurez la fonction Avis de réception de message hors système pr les heures de fermeture. Ainsi, aucune voie réservée téléphonique ne sera utilisée pendant les périodes de fort trafic. Vs pvez recevoir un avis de réception de message à cinq numéros de destination différents au maximum. Lorsque le nombre maximal de tentatives est atteint pr chaque numéro de destination, le numéro suivant dans la série est composé. Par exemple, l'application Call Center peut d'abord appeler le numéro de votre téléphone de voiture pr vs avertir que vs avez reçu un nveau message dans la boîte vocale de niveau de compétences. Si elle n'obtient aucune réponse, l'application Call Center attend cinq minutes et recompose le numéro de votre téléphone de voiture. Si elle n'obtient tjrs aucune réponse, elle compose le numéro de votre téléphone de voiture une troisième fois. S'il n'obtient aucune réponse après trois appels, le système Call Center compose le numéro de votre résidence. Le système Call Center continue de composer le numéro à des intervalles de cinq minutes jusqu'à ce qu'il obtienne une réponse jusqu'à ce que ts les numéros de destination soient composés trois fois. Les fonctions Avis de réception de message hors système, Intervalle entre les essais et Nombre maximal de tentatives pr les boîtes vocales de niveau de compétences sont attribuées par le biais des paramètres Classes de service de l'application CallPilot Manager. Les boîtes vocales de niveau de compétences sont dotées d'une classe de service 1. La classe de service 1 contient les paramètres implicites suivants pr la fonction Avis de réception de message hors système : avis de réception de message hors système activé; intervalle entre les essais de cinq minutes; nombre maximal de tentatives de 3. Pr obtenir de plus amples renseignements sur la façon de modifier les paramètres de classe de service, reportez-vs au Guide d exploitation de l application CallPilot Manager. Vs devez attribuer l'heure d'activation et de désactivation pr les téléphones et les destinations. La fonction Avis de réception de message hors système est activée à l'heure d'activation. Programmez l'heure d'activation en fonction de votre horaire, afin que vs puissiez recevoir les appels. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

76 Chapitre 7 Avis de réception de message hors système La fonction Avis de réception de message hors système peut être annulée à partir du numéro de destination de l'avis de réception de message hors système. Cette option est utile dans le cas où le numéro de destination aurait été mal programmé et les avis sont envoyés au mauvais destinataire. Le destinataire de l'avis de réception de message hors système entend le guide parlé suivant : «Le message est destiné à (nom du titulaire de boîte vocale). Pr accéder à la boîte vocale, faites le Ú. Si vs avez reçu cet appel par erreur, faites le Û.» Lorsque vs avez réglé les paramètres de la fonction Avis de réception de message hors système, cette fonction est activée automatiquement. P0945711 03

Chapitre 7 Avis de réception de message hors système 77 Attribution d'une méthode d'accès à une boîte vocale de niveau de compétences La méthode d'accès au réseau public détermine la ligne, le grpe de ligne le code d'acheminement que le système utilise pr transmettre un avis de réception de message hors système. La valeur implicite pr cette méthode d'accès est Aucun. Vs devez attribuer une méthode d'accès avant de pvoir utiliser un poste un récepteur de recherche de personnes hors système comme destination d'avis de réception de message hors système. Pr obtenir de plus amples renseignements sur les grpes de lignes et les codes d'acheminement, reportez-vs à la documentation accompagnant le système. Avertissement : Ne modifiez pas le numéro de poste attribué à la boîte vocale de niveau de compétences. Si ce numéro de poste est modifié, les demandeurs qui se trvent dans le niveau de compétences ne peuvent accéder à la boîte vocale de niveau de compétences et vs ne pvez modifier les paramètres généraux de niveau de compétences. Pr corriger un numéro de poste incorrect, modifiez le numéro de poste du NA d'aiguillage du niveau de compétences. Pr attribuer une méthode d'accès à une boîte vocale de niveau de compétences, effectuez les étapes suivantes : Acc s: SORT 1 Appuyez sur ²á Ü. Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du coordinateur de l'application Call Center. Appuyez sur. Admin BTE RA AUTR Admin bo tes AJOUT SUPPR Bte voc: R PRT SORT Acc s RTP:<aucun> Acc s RTP:<lgn> 2 Appuyez sur BTE. 3 Appuyez sur. 4 Entrez le numéro de la boîte vocale de niveau de compétences consultez le répertoire de l'entreprise en appuyant sur R PRT. 5 Appuyez sur jusqu'à ce que l'affichage apparaisse. Appuyez sur. 6 Appuyez sur pr utiliser une ligne comme méthode d'accès au réseau appuyez sur pr utiliser un grpe de lignes comme méthode d'accès au réseau et appuyez sur. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

78 Chapitre 7 Avis de réception de message hors système xxxx: Valider:x 7 Entrez le numéro de la ligne du grpe de lignes, puis appuyez sur. Les numéros de ligne doivent se situer entre 1 et 500. Bien que les grpes de lignes soient désignés par des lettres comme A, B C, l'application Call Center n'accepte que les chiffres. Pr entrer un numéro de grpe de lignes, remplacez A par 1, B par 2, C par 3, etc. 8 Appuyez sur. 9 Pr mettre fin à la session, appuyez sur. Paramètres de la fonction Avis de réception de message hors système Vs pvez configurer les paramètres de la fonction Avis de réception de message hors système à partir de n'importe quel poste à composition multifréquence. Ces paramètres sont : le type de dispositif destinataire (téléphone, poste récepteur de recherche de personnes); le numéro de destination (téléphone, poste récepteur de recherche de personnes); la période de temps accordée à la réception des appels aux numéros de téléphone de poste (les récepteurs de recherche de personnes sont avisés chaque fois qu'un message est autorisé); les types de messages que vs vlez recevoir (ts les nveaux messages uniquement les messages urgents). Nota : Les restrictions programmées sur votre ligne téléphonique s'appliquent également aux numéros de la fonction Avis de réception de message hors système. Si vs ne pvez pas faire d'appels interurbains à partir de votre poste, il vs sera également impossible de définir un numéro destinataire interurbain pr la fonction Avis de réception de message hors système. P0945711 03

Chapitre 7 Avis de réception de message hors système 79 Configuration de la fonction Avis de réception de message hors système Pr définir les paramètres de la fonction Avis de réception de message hors système pr la première fois, effectuez les étapes suivantes. Si vs avez défini les paramètres de la fonction Avis de réception de message hors système, reportez-vs à la section intitulée «Modification de la fonction Avis de réception de message hors système» à la page 89. Pr programmer la fonction Avis de réception de message hors système à un reportez-vs à la numéro de téléphone page 79 numéro de poste page 81 récepteur de recherche de personnes page 84 Pr configurer la fonction Avis de réception de message hors système pr un numéro de téléphone, effectuez les étapes suivantes : 1 Appuyez sur ²á Ú. Pr accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, suivez les directives des guides parlés utilisez les options des tches afficheur. 2 Si vs utilisez l'interface CallPilot, effectuez les étapes suivantes : Appuyez sur Þ pr Û accéder au menu Outils de boîte vocale. Appuyez sur AVIS sur pr accéder au menu Avis de réception de message hors système. Passez à l'étape 3. Avis r ception ADMIN S LECT Destination: T L POSTE R CEPT Si vs utilisez l'interface Messagerie vocale Norstar, effectuez les étapes suivantes : ß Appuyez sur ADMIN sur. Appuyez sur pr accéder au menu Avis de réception de message hors système. Passez à l'étape 3. Ú pr définir les paramètres de la 3 Appuyez sur ADMIN sur fonction Avis de réception de message hors système. 4 Appuyez sur T L sur de destination. Ú pr choisir un numéro de téléphone Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

80 Chapitre 7 Avis de réception de message hors système T l: <x> AJOUT 5 Entrez le numéro de téléphone de destination, puis appuyez sur sur. Le numéro de destination peut contenir 30 chiffres au maximum. 6 Appuyez sur sur pr confirmer le numéro de destination représenté ci-contre Û par <x> appuyez sur AJOUT sur pr ajter des caractères spéciaux et utiliser votre clavier suivez le guide parlé pr ajter des caractères. Après avoir ajté les caractères spéciaux, appuyez sur sur pr confirmer le numéro de destination. D b hhmm: <heure de d but> 7 Entrez l'heure d'activation de la fonction Avis de réception de message hors système. La zone accepte quatre chiffres. Tte heure minute ne comportant qu'un seul chiffre doit être précédée d'un zéro. 8 Appuyez sur sur pr confirmer l'heure d'activation. Fin hhmm: <heure de fin> Autre dest? OUI NON D b <heure de d but> Fin :<heure de fin> 9 Entrez l'heure de désactivation de la fonction Avis de réception de message hors système. La zone accepte quatre chiffres. Tte heure minute ne comportant qu'un seul chiffre doit être précédée d'un zéro. 10 Appuyez sur sur 11 Appuyez sur OUI sur destination appuyez sur NON sur numéro de destination. 12 Appuyez sur sur que vs avez programmée appuyez sur sur pr confirmer l'heure de désactivation. Ú pr définir un autre numéro de si vs ne vlez pas définir un autre pr confirmer l'heure d'activation Ú pr modifier l'heure d'activation. pr confirmer l'heure de 13 Appuyez sur sur désactivation que vs avez programmée appuyez sur sur Ú pr modifier l'heure de désactivation. P0945711 03

Type mess : nv Avis r ception ADMIN S LECT Chapitre 7 Avis de réception de message hors système 81 14 Appuyez sur sur si vs ne vlez être avisé lorsque la boîte vocale de niveau de Ú compétences reçoit un nveau message appuyez sur sur si vs vlez être avisé que lorsque la boîte vocale de niveau de compétences reçoit un message urgent. 15 Pr mettre fin à la session, appuyez sur. Pr programmer la fonction Avis de réception de message hors système pr un poste, effectuez les étapes suivantes : 1 Appuyez sur ²á Ú. Pr accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, suivez les directives des guides parlés utilisez les options des tches afficheur. 2 Si vs utilisez l'interface CallPilot, effectuez les étapes suivantes : Appuyez sur Þ pr Û accéder au menu Outils de boîte vocale. Appuyez sur AVIS sur pr accéder au menu Avis de réception de message hors système. Passez à l'étape 3. Avis r ception ADMIN S LECT Destination: T L POSTE R CEPT Si vs utilisez l'interface Messagerie vocale Norstar, effectuez les étapes suivantes : ß Appuyez sur ADMIN sur. Appuyez sur pr accéder au menu Avis de réception de message hors système. Passez à l'étape 3. Ú pr définir les paramètres de la 3 Appuyez sur ADMIN sur Û fonction Avis de réception de message hors système. 4 Appuyez sur POSTE sur pr choisir un poste de destination. Pste: Valider: <x> 5 Entrez le numéro de destination, puis appuyez sur sur. 6 Appuyez sur sur pr confirmer le poste de destination. Le <x> représente le numéro du poste. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

82 Chapitre 7 Avis de réception de message hors système D b hhmm: <heure de d but> 7 Entrez l'heure d'activation de la fonction Avis de réception de message hors système. La zone accepte quatre chiffres. Tte heure minute ne comportant qu'un seul chiffre doit être précédée d'un zéro. 8 Appuyez sur sur pr confirmer l'heure d'activation. Fin hhmm: <heure de fin> Autre dest? OUI NON D but <heure de d but> Fin :<heure de fin> Type mess : nv Avis r ception ADMIN S LECT 9 Entrez l'heure de désactivation de la fonction Avis de réception de message hors système. La zone accepte quatre chiffres. Tte heure minute ne comportant qu'un seul chiffre doit être précédée d'un zéro. 10 Appuyez sur sur 11 Appuyez sur OUI sur destination appuyez sur NON sur numéro de destination. 12 Appuyez sur sur que vs avez programmée appuyez sur sur pr confirmer l'heure de désactivation. Ú pr définir un autre numéro de si vs ne vlez pas définir un autre pr confirmer l'heure d'activation Ú pr modifier l'heure d'activation. pr confirmer l'heure de 13 Appuyez sur sur désactivation que vs avez programmée appuyez sur sur Ú pr modifier l'heure de désactivation. 14 Appuyez sur sur si vs ne vlez être avisé lorsque la Ú boîte vocale de niveau de compétences reçoit un nveau message appuyez sur sur si vs vlez être avisé que lorsque la boîte vocale de niveau de compétences reçoit un message urgent. 15 Pr mettre fin à la session, appuyez sur. P0945711 03

Chapitre 7 Avis de réception de message hors système 83 Programmation de la fonction Avis de réception de message hors système pr un numéro de récepteur de recherche de personnes Exemple d'un numéro de récepteur á de recherche de personnes destinataire Si vs attribuez un numéro de récepteur de recherche de personnes destinataire à partir d'un système PBX, n'bliez pas d'insérer un (en fonction de votre système) avant de faire le pr obtenir une ligne extérieure. Le numéro et le message du récepteur de recherche de personnes peuvent compter 30 caractères au total. ÝÛÞÞÞÚÛÜÝ Ü Pr établir, par exemple, la communication avec le récepteur de recherche de personnes, entrez : où : Ý Û indique que les chiffres suivants sont des caractères spéciaux; ÞÞÞÚÛÜÝ pr identifier la tonalité de manoeuvre; indique que les chiffres qui suivent constituent le numéro à composer; Ü correspond au numéro de récepteur de recherche de personnes composé; permet d'insérer une pause. Selon votre frnisseur de service de recherche de personnes, la séquence de programmation peut changer. Pr obtenir de plus amples renseignements sur la configuration des paramètres de numéro de téléphone de destination de votre récepteur de recherche de personnes, communiquez avec votre entreprise de récepteur de recherche de personnes. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

84 Chapitre 7 Avis de réception de message hors système Pr programmer la fonction Avis de réception de message hors système pr un récepteur de recherche de personnes, effectuez les étapes suivantes : 1 Appuyez sur ²á Ú. Pr accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, suivez les directives des guides parlés utilisez les options des tches afficheur. 2 Si vs utilisez l'interface CallPilot, effectuez les étapes suivantes : Appuyez sur Þ pr Û accéder au menu Outils de boîte vocale. Appuyez sur AVIS sur pr accéder au menu Avis de réception de message hors système. Passez à l'étape 3. Avis r ception ADMIN S LECT Destination: T L POSTE R CEPT Si vs utilisez l'interface Messagerie vocale Norstar, effectuez les étapes suivantes : ß Appuyez sur ADMIN sur. Appuyez sur pr accéder au menu Avis de réception de message hors système. Passez à l'étape 3. Ú pr définir les paramètres de la 3 Appuyez sur ADMIN sur fonction Avis de réception de message hors système. Ü pr sélectionner un numéro de 4 Appuyez sur R CEPT sur récepteur de recherche de personnes destinataire. R cepteur: <x> AJOUT 5 Entrez le numéro de récepteur de recherche de personnes destinataire, puis appuyez sur sur. pr 6 Appuyez sur sur confirmer le numéro de destination représenté ci-contre par <x> Û appuyez sur AJOUT sur pr ajter des caractères spéciaux et utiliser votre clavier suivez le guide parlé pr ajter des caractères. Après l'ajt des caractères spéciaux, appuyez sur sur. P0945711 03

Affich:<xxxx> Autre dest? OUI NON Type mess : nv Avis r ception ADMIN S LECT Chapitre 7 Avis de réception de message hors système 85 7 Appuyez sur sur pr confirmer le message implicite transmis au récepteur de recherche de personnes représenté ci-contre par <xxxx>. Le message implicite transmis au récepteur de recherche de personnes par le système CallPilot correspond au numéro de poste CallPilot. Il s'agit de la séquence de chiffres qui est envoyée une fois que le numéro du service de récepteur de recherche de personnes a été composé pr vs indiquer qui est le demandeur Ú appuyez sur sur pr modifier le message transmis au récepteur de recherche de personnes. Le numéro et le message du récepteur de recherche de personnes ne peuvent compter ensemble plus de 30 caractères. 8 Appuyez sur OUI sur destination appuyez sur NON sur Ú pr définir un autre numéro de si vs ne vlez pas définir un autre numéro de destination. 9 Appuyez sur sur si vs vlez être avisé lorsque la boîte vocale de niveau de compétences Ú reçoit un nveau message appuyez sur sur pr modifier le type de message qui vs sera envoyé que lorsque la boîte vocale de niveau de compétences reçoit un message urgent. 10 Pr mettre fin à la session, appuyez sur. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

86 Chapitre 7 Avis de réception de message hors système Pr programmer la fonction Avis de réception de message hors système pr plusieurs numéros de destination, effectuez les étapes suivantes : Vs pvez recevoir un avis de réception de message à cinq numéros de destination différents au maximum. Les étapes suivantes vs permettront d'entrer un numéro de téléphone de destination, puis d'ajter pr la première fois un numéro de récepteur de recherche de personnes destinataire. 1 Appuyez sur ²á Ú. Pr accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, suivez les directives des guides parlés utilisez les options des tches afficheur. 2 Si vs utilisez l'interface CallPilot, effectuez les étapes suivantes : Appuyez sur Þ pr Û accéder au menu Outils de boîte vocale. Appuyez sur AVIS sur pr accéder au menu Avis de réception de message hors système. Passez à l'étape 3. Avis r ception ADMIN S LECT Destination: T L POSTE R CEPT Si vs utilisez l'interface Messagerie vocale Norstar, effectuez les étapes suivantes : ß Appuyez sur ADMIN sur. Appuyez sur pr accéder au menu Avis de réception de message hors système. Passez à l'étape 3. Ú pr définir les paramètres de la 3 Appuyez sur ADMIN sur fonction Avis de réception de message hors système. 4 Appuyez sur T L sur de destination. Ú pr choisir un numéro de téléphone T l: <x> AJOUT 5 Entrez le numéro de téléphone de destination, puis appuyez sur sur. Le numéro de téléphone de destination ne peut pas comporter plus de 30 chiffres. 6 Appuyez sur sur pr confirmer le numéro de destination représenté ci-contre Û par <x> appuyez sur AJOUT sur pr ajter des caractères spéciaux et utiliser votre clavier suivez le guide parlé pr ajter des caractères. P0945711 03

Chapitre 7 Avis de réception de message hors système 87 D b : hhmm: <heure de d but> Fin hhmm: <heure de fin> Autre dest? OUI NON 7 Entrez l'heure d'activation de la fonction Avis de réception de message hors système. La zone accepte quatre chiffres. Tte heure minute ne comprenant qu'un seul chiffre doit être précédée d'un zéro. 8 Appuyez sur sur pr confirmer l'heure d'activation. 9 Entrez l'heure de désactivation de la fonction Avis de réception de message hors système. La zone accepte quatre chiffres. Tte heure minute ne comportant qu'un seul chiffre doit être précédée d'un zéro. 10 Appuyez sur sur 11 Appuyez sur OUI sur destination. pr confirmer l'heure de désactivation. Ú pr configurer un autre numéro de Avis2: aucun D FIN Destination: T L POSTE R CEPT 12 Appuyez sur D FIN pr configurer un autre numéro de Ü destination. 13 Appuyez sur R CEPT sur pr sélectionner un numéro de récepteur de recherche de personnes destinataire. R cepteur: <xxxx> AJOUT 14 Entrez le numéro de récepteur de recherche de personnes destinataire, puis appuyez sur sur. 15 Appuyez sur sur pr confirmer le numéro de destination représenté ci-contre Û par <x> appuyez sur AJOUT sur pr ajter des caractères spéciaux et utiliser votre clavier suivez le guide parlé pr ajter des caractères. Après l'ajt des caractères spéciaux, appuyez sur sur. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

88 Chapitre 7 Avis de réception de message hors système Affich<xxxx> 16 Appuyez sur sur pr confirmer le message implicite transmis au récepteur de recherche de personnes représenté ci-contre par <xxxx>. Le message implicite transmis au récepteur de recherche de personnes par le système CallPilot correspond au numéro de poste CallPilot. Il s'agit de la séquence de chiffres qui est envoyée une fois que le numéro du service de récepteur de recherche de personnes a été composé pr vs indiquer qui est le demandeur Avis2: r cept AUTRE Avis 3: aucun D FIN D but <heure de d but> Fin :<heure de fin> Type mess : nv Ú appuyez sur sur pr modifier le message transmis au récepteur de recherche de personnes. Le numéro et le message du récepteur de recherche de personnes ne peuvent compter ensemble plus de 30 caractères. 17 L'afficheur indique que le second numéro de destination est un récepteur de recherche de personnes. Appuyez sur sur pr continuer. 18 Appuyez sur sur appuyez sur D 19 Appuyez sur sur que vs avez programmée appuyez sur sur pr continuer FIN pr ajter un autre numéro de destination. pr confirmer l'heure d'activation Ú pr modifier l'heure d'activation. pr confirmer l'heure de 20 Appuyez sur sur désactivation que vs avez programmée appuyez sur sur Ú pr modifier l'heure de désactivation. 21 Appuyez sur sur si vs vlez être avisé lorsque la boîte vocale de niveau de Ú compétences reçoit un nveau message appuyez sur sur si vs ne vlez être avisé que lorsque la boîte vocale de niveau de compétences reçoit un message urgent. Avis r ception ADMIN S LECT 22 Pr mettre fin à la session, appuyez sur. P0945711 03

Chapitre 7 Avis de réception de message hors système 89 Modification de la fonction Avis de réception de message hors système Vs pvez modifier les paramètres et les numéros de destination de la fonction Avis de réception de message hors système. Pr obtenir de plus amples renseignements sur les paramètres, reportez-vs à la section intitulée «Paramètres de la fonction Avis de réception de message hors système» à la page 78. Si vs vlez modifier les paramètres relatifs aux heures aux types de message, suivez la procédure décrite à la section intitulée «Pr modifier les paramètres de période de temps de type de message, effectuez les étapes suivantes :» à la page 89. Pr modifier le type de dispositif destinataire, suivez la procédure pr le type de dispositif destinataire. Pr modifier le type de dispositif destinataire à partir d'un téléphone à un poste, un récepteur de recherche de personnes un autre numéro de téléphone à partir d'un récepteur de recherche de personnes à un poste un téléphone à partir d'un téléphone un poste à un récepteur de recherche de personnes reportez-vs à la page 91 page 93 page 95 Pr modifier les paramètres de période de temps de type de message, effectuez les étapes suivantes : 1 Appuyez sur ²á Ú. Pr accéder à votre boîte vocale de niveau de compétences, suivez les directives des guides parlés utilisez les options des tches afficheur de votre poste. 2 Si vs utilisez l'interface CallPilot, effectuez les étapes suivantes : Appuyez sur Þ pr Û accéder au menu Outils de boîte vocale. Appuyez sur AVIS sur pr accéder au menu Avis de réception de message hors système. Passez à l'étape 3. Si vs utilisez l'interface Messagerie vocale Norstar, effectuez les étapes suivantes : ß Appuyez sur ADMIN sur. Appuyez sur pr accéder au menu Avis de réception de message hors système. Passez à l'étape 3. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

90 Chapitre 7 Avis de réception de message hors système Ú Avis r ception 3 Appuyez sur ADMIN sur pr définir les paramètres de la ADMIN S LECT fonction Avis de réception de message hors système. Avis:<x> Autre dest? OUI NON D but <heure de d but> Fin :<heure de fin> Type mess : nv Avis r ception ADMIN S LECT 4 Appuyez sur. Pr modifier le type de dispositif destinataire, reportez-vs à la section intitulée «Pr modifier le type de dispositif destinataire» à la page 89 pr connaître la procédure appropriée. 5 Appuyez sur NON sur 6 Appuyez sur sur appuyez sur sur pr continuer. Ú pr pr Ú pr modifier l'heure d'activation accepter l'heure d'activation. 7 Appuyez sur sur modifier l'heure de désactivation Ú appuyez sur sur pr accepter l'heure de désactivation. 8 Appuyez sur sur pr régler le type de message à urgent. Appuyez sur sur pr valider le nveau message implicite. Vs pvez décider d'être avisé de la présence de ts les nveaux messages des messages urgents uniquement. Changez le type de message à urgent pr n'être avisé que lorsque la boîte vocale de niveau de compétences reçoit un message urgent. 9 Pr mettre fin à la session, appuyez sur. P0945711 03

Chapitre 7 Avis de réception de message hors système 91 Pr modifier la destination d'un téléphone à un autre numéro de destination, effectuez les étapes suivantes : 1 Appuyez sur ²á Ú. Pr accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, suivez les directives des guides parlés utilisez les options des tches afficheur. 2 Si vs utilisez l'interface CallPilot, effectuez les étapes suivantes : Appuyez sur Þ pr Û accéder au menu Outils de boîte vocale. Appuyez sur AVIS sur pr accéder au menu Avis de réception de message hors système. Passez à l'étape 3. Avis r ception ADMIN S LECT Avis: t l Destination: T L POSTE R CEPT Si vs utilisez l'interface Messagerie vocale Norstar, effectuez les étapes suivantes : ß Appuyez sur ADMIN sur. Appuyez sur pr accéder au menu Avis de réception de message hors système. Passez à l'étape 3. Ú pr définir les paramètres de la 3 Appuyez sur ADMIN sur fonction Avis de réception de message hors système. 4 Appuyez sur sur 5 Appuyez sur T L sur téléphone de destination appuyez sur POSTE sur destination appuyez sur R Ú pr changer de dispositif destinataire. Ú pr choisir un autre numéro de Û pr choisir un numéro de poste de Ü pr choisir un numéro de CEPT sur récepteur de recherche de personnes destinataire. <x> Valider:<xxxx> 6 Entrez le numéro de destination, puis appuyez sur sur. Le numéro de téléphone de destination ne peut pas comporter plus de 30 chiffres. 7 Appuyez sur sur destination appuyez sur sur destination. pr confirmer le numéro de pr entrer de nveau le numéro de Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

92 Chapitre 7 Avis de réception de message hors système Avis:<x> Autre dest? OUI NON D but :<heure de d but> Fin <heure de fin> Type mess : nv Ú 8 Appuyez sur sur pr continuer appuyez sur sur pr modifier le numéro de destination, puis répétez les étapes 6 à 8. 9 Appuyez sur OUI sur destination appuyez sur NON sur numéro de destination. 10 Appuyez sur sur appuyez sur sur 11 Appuyez sur sur appuyez sur sur Ú pr définir un autre numéro de si vs ne vlez pas définir un autre Ú pr modifier l'heure d'activation pr Ú pr pr accepter l'heure d'activation. modifier l'heure de désactivation accepter l'heure de désactivation. Ú 12 Si vs vlez modifier l'avis de réception de message, appuyez sur sur pr n'être avisé que lorsque la boîte vocale de niveau de compétences reçoit un message urgent. Appuyez sur sur. Avis r ception ADMIN S LECT 13 Pr mettre fin à la session, appuyez sur. P0945711 03

Chapitre 7 Avis de réception de message hors système 93 Pr modifier la destination d'un récepteur de recherche de personnes à un téléphone à un poste, effectuez les étapes suivantes : 1 Appuyez sur ²á Ú. Pr accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, suivez les directives des guides parlés utilisez les options des tches afficheur. 2 Si vs utilisez l'interface CallPilot, effectuez les étapes suivantes : Appuyez sur Þ pr Û accéder au menu Outils de boîte vocale. Appuyez sur AVIS sur pr accéder au menu Avis de réception de message hors système. Passez à l'étape 3. Avis r ception ADMIN S LECT Modifier:r cept Destination: T L POSTE R CEPT Si vs utilisez l'interface Messagerie vocale Norstar, effectuez les étapes suivantes : ß Appuyez sur ADMIN sur. Appuyez sur pr accéder au menu Avis de réception de message hors système. Passez à l'étape 3. Ú pr modifier les paramètres de la 3 Appuyez sur ADMIN sur fonction Avis de réception de message hors système. Les affichages indiquent le premier type de dispositif destinataire et le premier numéro de destination. Ú pr changer le type de dispositif 4 Appuyez sur sur destinataire et le numéro de destination. Ú 5 Sélectionnez le type de dispositif destinataire : appuyez sur T L sur pr choisir un numéro de téléphone de destination appuyez sur POSTE sur destination. Û pr choisir un numéro de poste de <xxxx>: 6 Entrez le numéro de destination à définir pr la fonction Avis de réception de message hors système. Le <x> représente le numéro de destination. Appuyez sur sur destination appuyez sur sur pr confirmer le numéro de pr entrer le numéro de nveau. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

94 Chapitre 7 Avis de réception de message hors système Avis:<x> Autre dest? OUI NON D but :<heure de d but> Fin <heure de fin> Type mess : nv 7 Appuyez sur sur pr continuer. Ú pr 8 Appuyez sur OUI sur définir une autre destination, puis répétez les étapes 6 à 8 appuyez sur NON sur si vs ne vlez pas définir une autre Ú destination. 9 Appuyez sur sur pr modifier l'heure d'activation appuyez sur sur 10 Appuyez sur sur appuyez sur sur pr Ú pr pr accepter l'heure d'activation. modifier l'heure de désactivation accepter l'heure de désactivation. Ú 11 Si vs vlez modifier l'avis de réception de message, appuyez sur sur pr n'être avisé que lorsque la boîte vocale de niveau de compétences reçoit un message urgent. Appuyez sur sur. Avis r ception ADMIN S LECT 12 Pr mettre fin à la session, appuyez sur. P0945711 03

Chapitre 7 Avis de réception de message hors système 95 Pr modifier la destination d'un récepteur de recherche de personnes à un téléphone à un poste, effectuez les étapes suivantes : 1 Appuyez sur ²á Ú. Pr accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, suivez les directives des guides parlés utilisez les options des tches afficheur. 2 Si vs utilisez l'interface CallPilot, effectuez les étapes suivantes : Appuyez sur Þ pr Û accéder au menu Outils de boîte vocale. Appuyez sur AVIS sur pr accéder au menu Avis de réception de message hors système. Passez à l'étape 3. Avis r ception ADMIN S LECT Avis:<x> Destination T L POSTE R CEPT R cepteur: Si vs utilisez l'interface Messagerie vocale Norstar, effectuez les étapes suivantes : ß Appuyez sur ADMIN sur. Appuyez sur pr accéder au menu Avis de réception de message hors système. Passez à l'étape 3. Ú pr modifier les paramètres de la 3 Appuyez sur ADMIN sur fonction Avis de réception de message hors système. Les affichages indiquent le premier numéro de destination et le premier type de dispositif destinataire. Ú pr changer le type de dispositif 4 Appuyez sur sur destinataire et le numéro de destination. Le <x> représente le type de dispositif destinataire (téléphone poste). Ü pr choisir un numéro de 5 Appuyez sur R CEPT sur récepteur de recherche de personnes destinataire. 6 Entrez le numéro de récepteur de recherche de personnes, puis appuyez sur sur pr continuer. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

96 Chapitre 7 Avis de réception de message hors système <x> AJOUT Affich:<xxxx> Avis: r cept Autre dest? OUI NON Type mess : nv 7 Appuyez sur sur pr confirmer le numéro de destination représenté ci-contre Û par <x> appuyez sur AJOUT sur pr ajter des caractères spéciaux et utiliser votre clavier suivez le guide parlé pr ajter des caractères. Après l'ajt des caractères spéciaux, appuyez sur sur. 8 Appuyez sur sur pr confirmer le message implicite transmis au récepteur de recherche de personnes représenté ci-contre par <xxxx>. Le message implicite transmis au récepteur de recherche de personnes par le système CallPilot correspond au numéro de poste CallPilot. Il s'agit de la séquence de chiffres qui est envoyée une fois que le numéro du service de récepteur de recherche de personnes a été composé pr vs indiquer qui est le Ú demandeur appuyez sur sur pr modifier le message transmis au récepteur de recherche de personnes. Le numéro et le message du récepteur de recherche de personnes ne peuvent compter ensemble plus de 30 caractères. 9 L'affichage indique que la fonction Avis de réception de message est attribuée à un récepteur de recherche de personnes. Appuyez sur sur pr continuer. 10 Appuyez sur OUI pr définir un autre numéro de destination appuyez sur NON si vs ne vlez pas définir un autre numéro de destination. 11 Appuyez sur sur si vs ne vlez être avisé lorsque la boîte vocale de niveau de Ú compétences reçoit un nveau message appuyez sur sur si vs vlez être avisé que lorsque la boîte vocale de niveau de compétences reçoit un message urgent. Avis r ception ADMIN S LECT 12 Pr mettre fin à la session, appuyez sur. P0945711 03

Chapitre 7 Avis de réception de message hors système 97 Suppression d'un numéro de destination Si vs avez défini plusieurs numéros de destination pr la fonction Avis de réception de message hors système, vs pvez en supprimer. Pr supprimer un numéro de destination, effectuez les étapes suivantes : 1 Appuyez sur ²á Ú. Pr accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, suivez les directives des guides parlés utilisez les options des tches afficheur. 2 Si vs utilisez l'interface CallPilot, effectuez les étapes suivantes : Appuyez sur Þ pr Û accéder au menu Outils de boîte vocale. Appuyez sur AVIS sur pr accéder au menu Avis de réception de message hors système. Passez à l'étape 3. Avis r ception ADMIN S LECT Avis1:<x> AUTRE Avis 1:<x> SUPPR INS SORT Avis1:<x> AUTRE Avis r ception ADMIN S LECT Si vs utilisez l'interface Messagerie vocale Norstar, effectuez les étapes ß suivantes : Appuyez sur ADMIN sur. Appuyez sur pr accéder au menu Avis de réception de message hors système. Ú Passez à l'étape 3. 3 Appuyez sur ADMIN sur pr définir les paramètres de la fonction Avis de réception de message hors système. 4 Appuyez sur AUTRE pr supprimer le premier numéro de destination pr afficher les autres numéros de appuyez sur sur destination jusqu'à ce que vs trviez celui que vs vlez supprimer. Une fois que vs avez trvé le numéro de destination à supprimer, appuyez sur AUTRE. 5 Appuyez sur SUPPR pr supprimer le premier numéro de destination. 6 Le premier numéro de destination est supprimé. Le numéro de destination Avis 2 devient le numéro de destination Avis 1. Pr supprimer d'autres numéros de destination, appuyez sur AUTRE, puis reprenez les étapes 4 et 5. 7 Pr mettre fin à la session, appuyez sur. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

98 Chapitre 7 Avis de réception de message hors système Ajt d'un numéro de destination Suivez la présente procédure si vs avez défini la fonction Avis de réception de message hors système et désirez ajter un autre numéro de destination. Vs pvez attribuer cinq numéros de destination au maximum. Pr ajter un numéro de destination, effectuez les étapes suivantes : 1 Appuyez sur ²á Ú. Pr accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, suivez les directives des guides parlés utilisez les options des tches afficheur. 2 Si vs utilisez l'interface CallPilot, effectuez les étapes suivantes : Appuyez sur Þ pr Û accéder au menu Outils de boîte vocale. Appuyez sur AVIS sur pr accéder au menu Avis de réception de message hors système. Passez à l'étape 3. Avis r ception ADMIN S LECT Avis:<x> Autre dest? OUI NON Si vs utilisez l'interface Messagerie vocale Norstar, effectuez les étapes suivantes ß : Appuyez sur ADMIN sur. Appuyez sur pr accéder au menu Avis de réception de message hors système. Passez à l'étape 3. Ú pr définir les paramètres de la 3 Appuyez sur ADMIN sur fonction Avis de réception de message hors système. 4 Appuyez sur sur pr continuer. 5 Appuyez sur OUI sur destination. Ú pr configurer un autre numéro de P0945711 03

Avis2: aucun D FIN Chapitre 7 Avis de réception de message hors système 99 Ú 6 Appuyez sur D FIN sur pr définir un autre numéro de destination, puis suivez les directives décrites dans les sections intitulées «Pr configurer la fonction Avis de réception de message hors système pr un numéro de téléphone, effectuez les étapes suivantes :» à la page 79 «Pr programmer la fonction Avis de réception de message hors système pr un poste, effectuez les étapes suivantes :» à la page 81 «Pr programmer la fonction Avis de réception de message hors système pr un récepteur de recherche de personnes, effectuez les étapes suivantes :» à la page 84. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

100 Chapitre 7 Avis de réception de message hors système Activation et désactivation de la fonction Avis de réception de message hors système La fonction Avis de réception de message hors système peut être activée désactivée en tt temps. Lorsque vs désactivez la fonction Avis de réception de message hors système, cela n'a aucune incidence sur les paramètres attribués. Pr activer désactiver la fonction Avis de réception de message hors système, effectuez les étapes suivantes : 1 Appuyez sur ²á Ú. Pr accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, suivez les directives des guides parlés utilisez les options des tches afficheur. 2 Si vs utilisez l'interface CallPilot, effectuez les étapes suivantes : Appuyez sur Þ pr Û accéder au menu Outils de boîte vocale. Appuyez sur AVIS sur pr accéder au menu Avis de réception de message hors système. Passez à l'étape 3. Avis r ception ADMIN S LECT Avis activ HEURE Avis d sactiv HEURE Admin bo tes ANN MP SORT Si vs utilisez l'interface Messagerie vocale Norstar, effectuez les étapes ß suivantes : Appuyez sur ADMIN sur. Appuyez sur pr accéder au menu Avis de réception de message hors système. Passez à l'étape 3. Û 3 Appuyez sur S LECT sur pr définir les paramètres de la Ú fonction Avis de réception de message hors système. 4 Appuyez sur pr désactiver la fonction Avis de réception de message hors système si elle est activée (comme il est indiqué). 5 Appuyez sur sur appuyez sur HEURE pr redéfinir les heures d'activation et de désactivation. 6 Pr mettre fin à la session, appuyez sur. P0945711 03

Chapitre 8 Configuration des préposés 101 Les préposés traitent les appels acheminés à votre centre d'appels. Les surveillants sont des préposés qui ont accès à des fonctions supplémentaires. Ils peuvent modifier leur mot de passe et écter les appels entre les préposés et les demandeurs. Vs pvez consigner les données de programmation du préposé dans le tableau intitulé «Préposés de centre d'appels» à la page 153. Ajt de préposés L'application Basic Call Center compte 20 préposés au maximum. Pr obtenir de plus amples renseignements sur les préposés de centre d'appels, reportez-vs à la publication intitulée Guide du préposé de l'application Call Center de Nortel Networks. Propriétés du préposé Identification du préposé Nom Surveillant Réponse automatique Un numéro d'identification de préposé unique est attribué à chaque préposé. L'application Call Center se charge d'attribuer le numéro d'identification le plus bas disponible. Les statistiques de chaque numéro d'identification sont recueillies et mises dans un rapport. Pr obtenir de plus amples renseignements sur les statistiques, reportez-vs à la section intitulée «Surveillance du trafic» à la page 137 ainsi qu'à la publication intitulée Guide d exploitation de l application Call Center Reporting de Nortel Networks. Le nom du préposé peut comprendre 13 caractères au maximum. Si vs n'entrez pas un nom de préposé, le nom de préposé implicite Préposé suivi du numéro d'identification de préposé, par exemple, AGENT12 s'afficheront. Ne créez pas des noms de préposés dont les sept premiers caractères sont identiques. Si vs utilisez l'application Call Center Reporting, le nom du préposé sera tronqué après les sept premiers caractères et vos noms de préposés seront identiques. Le préfixe super signifie qu'un préposé occupe une fonction de surveillant. Un surveillant est un préposé occupant un poste de surveillant. Le surveillant a accès à des fonctions supplémentaires, notamment la surveillance des appels entre les préposés et les demandeurs. Les surveillants ne peuvent surveiller que les appels d'arrivée. Ils ne peuvent pas surveiller les appels de départ. La fonction Réponse automatique est optionnelle. Sélectionnez la fonction Réponse automatique pr forcer l'acheminement des appels à un préposé. Lorsque la fonction Réponse automatique est activée, le préposé entend une tonalité signalant l'acheminement d'un appel. Le préposé passe automatiquement en mode Mains libres. Il est important que les préposés utilisent la fonction Pas libre lorsqu'ils ne peuvent pas répondre aux appels. Lorsque la fonction Réponse automatique n'est pas activée, les appels sonnent au poste du préposé et celui-ci doit répondre aux appels manuellement. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

102 Chapitre 8 Configuration des préposés Option Appel manqué Priorité du préposé L'option Appel manqué contrôle le traitement d'un appel lorsque le préposé ne peut y répondre. La fonction Occupé indique au poste d'un préposé de répondre comme il le fait lorsque la fonction Pas Libre est activée. L'option de fermeture automatique de session interrompt automatiquement la session de niveau de compétences d'un préposé s'il ne répond pas à l'appel. L'option implicite est Occupé, c'est-à-dire que l'appel retrne au niveau de compétences. Lorsque vs ajtez des préposés à l'application Call Center, vs devez leur attribuer une priorité représentant leur niveau de qualification. La priorité peut servir à choisir les préposés qui recevront les appels d'arrivée. Le niveau de priorité varie entre 1 et 20, 1 étant le niveau de priorité de préposé le plus élevé devant être attribué aux préposés les plus qualifiés. La valeur implicite est 10. Ajt d'un préposé Acc s: SORT 1 Appuyez sur ²á Ü. Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du coordinateur de système de l'application Call Center. Appuyez sur. Admin BTE RA AUTRE Admin LDIFF SS CC Admin CC PR P COMP AUTR Admin pr p AJOUT SUPPR 2 Appuyez sur AUTRE. 3 Appuyez sur CC. 4 Appuyez sur PR P. 5 Appuyez sur AJOUT. ID pr p: x 6 Le numéro du premier préposé libre s'affiche. Appuyez sur. Nom pr p: ARR 7 Entrez le nom du préposé et appuyez sur. Priorit : 10 Priorit : Surveillnt: N 8 Appuyez sur pr modifier la priorité du préposé appuyez sur et passez à l'étape 14. 9 Entrez un numéro de priorité entre 1 et 20 qui sera attribué au préposé, puis appuyez sur. Le numéro 1 est la priorité la plus élevée. 10 Appuyez sur pr garder le préposé à l'état préposé appuyez sur, puis sur pr lui attribuer l'état surveillant. P0945711 03

Chapitre 8 Configuration des préposés 103 Prise auto: N 11 Appuyez sur si vs ne vlez pas forcer l acheminement des appels au préposé appuyez sur, puis sur si vs vlez forcer l'acheminement des appels au préposé. App man: OCCUP FERM SE OCCUP Admin pr p AJOUT SUPPR 12 Appuyez sur pr accepter l'option OCCUP comme option d'appel manqué appuyez sur FERM SE pr sélectionner l'option de fermeture automatique de session, puis appuyez sur. 13 Pr mettre fin à la session, appuyez sur. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

104 Chapitre 8 Configuration des préposés Modification de l'information sur un préposé Après avoir ajté un préposé, vs pvez modifier les propriétés de ce dernier. Vs devrez utiliser cette procédure si le système est interrompu lors de l'ajt d'un préposé. Vs pvez modifier les propriétés suivantes : mot de passe; affichage du nom; priorité; état de surveillant; options réponse automatique; options appel manqué. Acc s: SORT 1 Appuyez sur ²á Ü. Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du coordinateur de système de l'application Call Center. Appuyez sur. Admin BTE RA AUTRE Admin LDIFF SS CC Admin CC PR P COMP AUTR Admin pr p AJOUT SUPPR ID pr p: R PRT 2 Appuyez sur AUTRE. 3 Appuyez sur CC. 4 Appuyez sur PR P. 5 Appuyez sur. 6 Entrez le numéro d'identification du préposé que vs vlez modifier, puis appuyez sur. Si vs ne connaissez pas le numéro d'identification du préposé, appuyez sur R PRT pr consulter le répertoire. Mot de passe CHANG xxxx 7 Appuyez sur pr remettre le mot de passe du préposé à la valeur implicite appuyez sur. 8 Appuyez sur pr modifier le nom du préposé appuyez sur et passez à l'étape 10. Nom pr p: ARR 9 Entrez le nom du préposé et appuyez sur. Priorit : 10 10 Appuyez sur pr modifier la priorité du préposé appuyez sur et passez à l'étape 14. P0945711 03

Chapitre 8 Configuration des préposés 105 Priorit : 11 Entrez un numéro de priorité entre 1 et 20 qui sera attribué au préposé, puis appuyez sur. Le numéro 1 est la priorité la plus élevée. Surveill: x 12 Appuyez sur, puis sur pr modifier l'état de surveillant du préposé appuyez sur. Prise auto: N 13 Appuyez sur si vs ne vlez pas forcer l'acheminement des appels au préposé appuyez sur, puis sur si vs vlez forcer l'acheminement des appels au préposé. App man: OCCUP FERM SE OCCUP 14 Appuyez sur pr accepter l'option OCCUP comme option d'appel manqué appuyez sur FERM SE pr sélectionner l'option de fermeture automatique de session, puis appuyez sur. 15 Pr mettre fin à la session, appuyez sur. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

106 Chapitre 8 Configuration des préposés Attribution d'un préposé à un niveau de compétences Vs pvez attribuer un préposé à un niveau de compétences aux deux niveaux de compétences. Chaque préposé doit répondre aux appels acheminés au niveau de compétences auxquels il est attribué. Pr attribuer un préposé à un niveau de compétences, effectuez les étapes suivantes : Acc s: SORT 1 Appuyez sur ²á Ü. Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du coordinateur de système de l'application Call Center. Appuyez sur. Admin BTE RA AUTRE Admin LDIFF SS CC Admin CC PR P COMP AUTR NivComp.: SORT 2 Appuyez sur AUTRE. 3 Appuyez sur CC. 4 Appuyez sur COMP. 5 Entrez le numéro du niveau de compétences auquel vs vlez ajter un préposé, puis appuyez sur. tat: xxxxxxx 6 L'afficheur indique l'état Activé Désactivé du niveau de compétences. Vs devez désactiver le niveau de compétences avant d'y apporter des modifications. Pr obtenir de plus amples renseignements sur la désactivation du niveau de compétences, reportez-vs à la section intitulée «Désactivation d'un niveau de compétences» à la page 41. Appuyez sur pr continuer. Admin NivComp. PARAM PR P ACHEM Pr p-nivcomp. AJOUT SUPPR VOIR Ajter pr pos INDIV PLAGE SORT ID pr p: R PRT 7 Appuyez sur PR P. 8 Appuyez sur AJOUT. 9 Appuyez sur INDIV. 10 Entrez le numéro d'identification du préposé que vs vlez attribuer, puis appuyez sur appuyez sur R PRT pr consulter le répertoire. xxxx AJOUT Pr p ajt SORT 11 Le nom du préposé s'affiche. Appuyez sur AJOUT. 12 Cet affichage apparaît brièvement. P0945711 03

Ajter pr pos INDIV PLAGE SORT Chapitre 8 Configuration des préposés 107 13 Pr mettre fin à la session, appuyez sur appuyez sur INDIV pr ajter un autre préposé et exécutez les étapes 10 à 13. Attribution de plusieurs préposés à un niveau de compétences Vs pvez gagner du temps en ajtant plusieurs préposés à la fois. Les préposés qui ont déjà été attribués au niveau de compétences ne sont pas ajtés de nveau. Pr attribuer plusieurs préposés à un niveau de compétences, effectuez les étapes suivantes : Acc s: SORT 1 Appuyez sur ²á Ü. Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du coordinateur de système de l'application Call Center. Appuyez sur. Admin BTE RA AUTRE Admin LDIFF SS CC Admin CC PR P COMP AUTR NivComp.: SORT 2 Appuyez sur AUTRE. 3 Appuyez sur CC. 4 Appuyez sur COMP. 5 Entrez le numéro du niveau de compétences auquel vs vlez ajter plusieurs préposés et appuyez sur. tat: xxxxxxx 6 L'afficheur indique l'état Activé Désactivé du niveau de compétences. Vs devez désactiver le niveau de compétences avant d'y apporter des modifications. Pr obtenir des renseignements sur la désactivation du niveau de compétences, reportez-vs à la section intitulée «Désactivation d'un niveau de compétences» à la page 41. Appuyez sur pr continuer. Admin NivComp. PARAM PR P ACHEM Pr p-nivcomp. AJOUT SUPPR VOIR Ajter pr pos INDIV PLAGE SORT 7 Appuyez sur PR P. 8 Appuyez sur AJOUT. 9 Appuyez sur PLAGE. Prem pr p: 10 Entrez le numéro d'identification du préposé que vs vlez attribuer, puis appuyez sur. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

108 Chapitre 8 Configuration des préposés Dern pr p: x ajt 11 Entrez le numéro d'identification du dernier préposé que vs vlez attribuer, puis appuyez sur. 12 Cet affichage apparaît brièvement. Ajter pr pos INDIV PLAGE SORT 13 Pr mettre fin à la session, appuyez sur. Suppression des préposés d'un niveau de compétences Vs pvez supprimer un préposé d'un niveau de compétences. Lorsque vs supprimez un préposé, vs devez le retirer du niveau de compétences et non de l'application Call Center. Vs pvez attribuer un préposé à un autre niveau de compétences. Acc s: SORT 1 Appuyez sur ²á Ü. Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du coordinateur de système de l'application Call Center. Appuyez sur. Admin BTE RA AUTRE Admin LDIFF SS CC Admin CC PR P COMP AUTR NivComp.: SORT 2 Appuyez sur AUTRE. 3 Appuyez sur CC. 4 Appuyez sur COMP. 5 Entrez le numéro du niveau de compétences duquel vs vlez supprimer un préposé et appuyez sur. tat: xxxxxxx 6 L'afficheur indique l'état Activé Désactivé du niveau de compétences. Vs devez désactiver le niveau de compétences avant d'en supprimer un préposé. Pr obtenir des renseignements sur la désactivation du niveau de compétences, reportez-vs à la section intitulée «Désactivation d'un niveau de compétences» à la page 41. Appuyez sur pr continuer. Admin NivComp. PARAM PR P ACHEM Pr p-nivcomp. AJOUT SUPPR VOIR ID pr p: R PRT 7 Appuyez sur PR P. 8 Appuyez sur SUPPR. 9 Entrez le numéro d'identification du préposé que vs vlez supprimer, puis appuyez sur. xxxx SUPPR SORT 10 Le nom du préposé s'affiche. Appuyez sur SUPPR. P0945711 03

Chapitre 8 Configuration des préposés 109 Pr p retir 11 Cet affichage apparaît brièvement. 12 Pr mettre fin à la session, appuyez sur. Affichage des préposés d'un niveau de compétences Vs pvez afficher les préposés attribués à un niveau de compétences. Acc s: SORT 1 Appuyez sur ²á Ü. Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du coordinateur de système de l'application Call Center. Appuyez sur. Admin BTE RA AUTRE Admin LDIFF SS CC Admin CC PR P COMP AUTR NivComp.: SORT 2 Appuyez sur AUTRE. 3 Appuyez sur CC. 4 Appuyez sur COMP. 5 Entrez le numéro d'identification du niveau de compétences que vs vlez afficher, puis appuyez sur. tat: xxxxxxx 6 L'afficheur indique l'état Activé Désactivé du niveau de compétences. Appuyez sur pr continuer. Admin NivComp. PARAM PR P ACHEM Pr p-nivcomp. AJOUT SUPPR VOIR x: xxxx PR C SORT 7 Appuyez sur PR P. 8 Appuyez sur VOIR. 9 L'afficheur montre le préposé ayant le numéro d'identification le plus bas du niveau de compétences. Appuyez sur pr visualiser le préposé suivant appuyez sur PR C pr visualiser le préposé précédent. 10 Pr mettre fin à la session, appuyez sur. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

110 Chapitre 8 Configuration des préposés Fermeture d'une session de préposé Acc s: SORT 1 Appuyez sur ²á Ü. Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du coordinateur de système de l'application Call Center. Appuyez sur. Admin BTE RA AUTRE Admin LDIFF SS CC Admin CC PR P COMP AUTR Admin pr p AJOUT SUPPR ID pr p: 2 Appuyez sur AUTRE. 3 Appuyez sur CC. 4 Appuyez sur PR P. 5 Appuyez sur. Cette option n'apparaît pas comme option de tche afficheur. 6 Entrez le numéro d'identification du préposé et appuyez sur. xxxx FERM SORT 7 Le nom du préposé est affiché. Appuyez sur FERM. 8 Pr mettre fin à la session, appuyez sur. P0945711 03

Chapitre 8 Configuration des préposés 111 Suppression d'un préposé Acc s: SORT 1 Appuyez sur ²á Ü. Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du coordinateur de système de l'application Call Center. Appuyez sur. Admin BTE RA AUTRE Admin LDIFF SS CC Admin CC PR P COMP AUTR Admin pr p AJOUT SUPPR ID pr p: R PRT 2 Appuyez sur AUTRE. 3 Appuyez sur CC. 4 Appuyez sur PR P. 5 Appuyez sur SUPPR. 6 Entrez le numéro d'identification du préposé et appuyez sur appuyez sur R PRT pr consulter le répertoire. xxxx SUPPR Pr p retir SORT 7 Le nom du préposé est affiché. Appuyez sur SUPPR. 8 L'affichage indique que le nom du préposé a été supprimé. 9 Pr mettre fin à la session, appuyez sur. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

112 Chapitre 8 Configuration des préposés Remise à la valeur implicite du mot de passe du préposé Acc s: SORT 1 Appuyez sur ²á Ü. Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du coordinateur de système de l'application Call Center. Appuyez sur. Admin BTE RA AUTRE Admin LDIFF SS CC Admin CC PR P COMP AUTR Admin pr p AJOUT SUPPR ID pr p: R PRT 2 Appuyez sur AUTRE. 3 Appuyez sur CC. 4 Appuyez sur PR P. 5 Appuyez sur. 6 Entrez le numéro d'identification du préposé que vs vlez modifier, puis appuyez sur. Si vs ne connaissez pas le numéro d'identification du préposé, appuyez sur R PRT pr consulter le répertoire. Mot de passe CHANG 7 Appuyez sur CHANG pr remettre le mot de passe du préposé à sa valeur implicite. 8 Pr mettre fin à la session, appuyez sur. P0945711 03

Chapitre 9 Administration de la table d acheminement 113 Les tables d'acheminement déterminent comment le système répond aux appels d'arrivée, les met en garde et les achemine aux préposés de votre centre d'appels. Les tables d'acheminement assurent le traitement des appels d'arrivée à chaque niveau de compétences. Un appel à un niveau de compétences reçoit le traitement précisé dans la table d'acheminement. Ce traitement peut être une combinaison d'annonces, de transferts et d'appels mis en garde. Si un préposé se libère, l'appel lui est acheminé. Chaque niveau de compétences comprend une table d'acheminement de jr et de nuit. Définissez la table d'acheminement de jr pr les heures de bureau. Définissez la table d'acheminement de nuit pr les heures de fermeture. Le nombre maximal d'étapes que vs pvez ajter à la table d'acheminement est 20. Vs pvez enregistrer les étapes de la table d'acheminement que vs créez à la section intitulée «Tables d'acheminement» à la page 156. Nota : Vs ne pvez ajter une étape à une table d'acheminement qu'une fois que vs l'avez programmée. Une fois que vs avez configuré la table, vs ne pvez ajter supprimer des étapes. Vs pvez modifier des étapes. Configuration de l acheminement SDA Vs pvez acheminer des appels en fonction de leur numéro de sélection directe à l'arrivée (SDA). La SDA permet d'établir un appel directement à un poste externe sans devoir passer par le téléphoniste. Pr acheminer les appels SDA, configurez une ligne de sélection directe SDA et attribuez cette ligne à un niveau de compétences. Configuration de l'acheminement SDA pr le système CallPilot 150 1 À partir d'un poste Norstar, configurez une ligne de sélection directe SDA. Pr obtenir de plus amples renseignements sur la configuration d'une ligne de sélection directe SDA, reportez-vs au Guide de coordinateur de système Norstar. 2 Configurez le numéro de la ligne de sélection de sorte que l'application Call Center puisse y répondre. Pr obtenir de plus amples renseignements sur la configuration de ces lignes, reportez-vs à la section intitulée «Configuration des lignes» à la page 23. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

114 Chapitre 9 Administration de la table d acheminement Détection de télécopie L'application Call Center peut détecter les télécopies et les acheminer à la boîte vocale de niveau de compétences. Si vs vlez que l'application Call Center détecte des télécopies entrantes, votre première étape d'acheminement doit être : une étape d'annonce; une étape avec diffusion forcée; une étape sans transfert; une étape avec une annonce d'une durée minimale de 11 secondes. La détection de télécopie ne s'applique que si un télécopieur tente de transmettre une télécopie au début d'une annonce. Si la transmission d'une télécopie commence plusieurs secondes après le début d'une annonce, il est possible que la tonalité de télécopie ne soit pas détectée. Si vs ne configurez pas la table d'acheminement de manière à détecter une transmission de télécopie, certaines transmissions de télécopie peuvent être acheminées aux préposés et d'autres à la table d'acheminement de la boîte vocale de niveau de compétences Pr permettre à une table d'acheminement de détecter des transmissions de télécopies, modifiez la première étape. P0945711 03

Chapitre 9 Administration de la table d acheminement 115 Types d'étapes d'une table d'acheminement Vs pvez ajter les types d'étapes suivants aux tables d'acheminement : Annonce Distribuer pendant Renvoi Transfert Raccrochage Une étape Annonce diffuse une annonce aux demandeurs en attente dans un niveau de compétences. Vs définissez les paramètres d'annonce de chaque annonce. Une fois l'annonce diffusée, l'appel passe à l'étape d'acheminement suivante. S'il n'existe aucune étape suivante, l'appel prend fin. Pendant une étape Distribuer pendant, les appels attendent d'être distribués aux préposés. Si aucun préposé ne se libère avant que la période de distribution ne prenne fin, l'appel passe à l'étape suivante de la table d'acheminement. Si aucune autre étape n'a été définie dans la table d'acheminement, l'appel prend fin. La période de distribution minimale est zéro et la période de distribution maximale est 59 minutes et 59 secondes. La période de distribution implicite est 30 secondes. Une étape Renvoi est la dernière étape définie dans une table d'acheminement. Une étape Renvoi indique au demandeur de passer à une étape d'acheminement antérieure. Par exemple, si une étape Renvoi indique l'étape 1, l'appel revient à l'étape 1, puis reprend les étapes. Les étapes sont reprises jusqu'à ce qu'un préposé se libère jusqu'à ce que le demandeur laisse un message dans la boîte vocale de niveau de compétences. La première étape d'une table d'acheminement ne peut être une étape Renvoi, puisqu'il n'y a aucune étape cible. Une étape Renvoi ne peut pointer à elle-même. Une étape Renvoi ne peut sélectionner qu'une étape qui a été créée auparavant. Une étape Transfert peut transférer les appels aux emplacements suivants : un numéro de poste; une boîte vocale; un numéro extérieur; la Réception automatique; un téléphoniste; un arbre SS. Une étape Raccrochage libère les appels du niveau de compétences. Si l'étape Raccrochage est définie à la première étape d'une table d'acheminement, l'application Call Center ne répond à aucun appel. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

116 Chapitre 9 Administration de la table d acheminement Ajt d'une étape Annonce Les étapes Annonce permettent la diffusion d'un message aux demandeurs en attente. Vs devez enregistrer une annonce avant de pvoir l'utiliser dans une étape Annonce. Pr savoir comment enregistrer une annonce Annonce de l'application Call Center, reportez-vs à la section intitulée «Enregistrement d'une annonce de l'application Call Center» à la page 30. Paramètres de l'étape Annonce Vs pvez attribuer les paramètres suivants aux étapes d'annonce. Si la première étape définie dans une table d'acheminement est une étape Annonce, elle peut détecter la transmission de télécopies et les acheminer à la boîte vocale de niveau de compétences pr la table d'acheminement. Pr obtenir de plus amples renseignements, reportez-vs à la section intitulée : «Détection de télécopie» à la page 114. Diffusion forcée Acheminement intelligent de base du demandeur (Transf) Aucun acheminement intelligent du demandeur (normal) Ce paramètre active la diffusion forcée dans le cas d'une annonce qui contient de l'information importante que les demandeurs doivent entendre. Si un préposé se libère pendant qu'un demandeur écte une annonce forcée, l'annonce n'est pas interrompue. Le demandeur doit écter l'annonce au complet. Si vs n'activez pas la fonction Diffusion forcée, l'annonce est interrompue et l'appel est acheminé à un préposé libre. Limitez le nombre d'annonces Diffusion forcée et gardez-les aussi crtes que possible. Les longues annonces forcées ralentissent le transfert des appels aux préposés et augmentent la période de distribution de façon imprévisible. Pr obtenir de plus amples renseignements, reportez-vs à la section intitulée «Administration de la table d'acheminement» à la page 142. Ú â Pendant la diffusion de l'annonce, le demandeur peut : á appuyer sur pr transférer l'appel à la Réception automatique; appuyer sur Û pr transférer l'appel au téléphoniste; appuyer sur pr laisser un message dans la boîte vocale de niveau de compétences; appuyer sur pr transférer l'appel à l'arbre SS. Il s'agit des tches implicites. Vs pvez modifier les tches. Assurez-vs que l'option d'acheminement intelligent de base du demandeur est activée pendant les heures de fermeture pr que les demandeurs puissent transférer leurs appels. Pendant la diffusion de l'annonce, le demandeur ne peut appuyer sur une tche pr transférer son appel. L'application Call Center ne tient pas compte des tches sur lesquelles le demandeur a appuyé. L'annonce est diffusée sans interruption. Il s'agit de la valeur implicite. À la fin de l'annonce, le demandeur passe à l'étape d'acheminement suivante. S'il n'existe aucune étape suivante, l'appel prend fin. P0945711 03

Chapitre 9 Administration de la table d acheminement 117 Pr ajter une étape Annonce, effectuez les étapes suivantes : Acc s: SORT 1 Appuyez sur ²á Ü. Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du coordinateur de système de l'application Call Center. Appuyez sur. Admin BTE RA AUTRE Admin LDIFF SS CC Admin CC PR P COMP AUTR NivComp.: SORT 2 Appuyez sur AUTRE. 3 Appuyez sur CC. 4 Appuyez sur COMP. 5 Entrez le numéro du niveau de compétences auquel vs vlez ajter une étape Annonce et appuyez sur. tat: xxxxxx 6 Si le niveau de compétences est activé, appuyez sur pr le désactiver. Appuyez sur. Admin NivComp. PARAM PR P ACHEM Table achemin JOUR NUIT SORT Service de jr CONFIG SORT tape 1 DIFF ANN AUTR 7 Appuyez sur ACHEM. 8 Appuyez sur JOUR sur NUIT. Dans cet exemple, le mode Jr est présenté. 9 Appuyez sur CONFIG. 10 Appuyez sur ANN. Annonce CC: x 11 Entrez le numéro d'annonce que vs vlez utiliser et appuyez sur. Annonce CC: x COUTE Type: Nrmal Forc TRNSF 12 Appuyez sur. 13 Attribution des paramètres de l'étape Annonce : Pr utiliser le mode Normal, appuyez sur et passez à l'étape 29. Pr forcer la diffusion de l'annonce, appuyez sur Forc, puis sur et passez à l'étape 29. Si vs vlez forcer la diffusion de l'annonce et permettre aux demandeurs de transférer leurs appels après l'annonce, appuyez sur Forc, puis sur TRNSF et passez à l'étape 14. Si vs vlez transférer les appels des demandeurs pendant l'annonce, appuyez sur TRNSF et passez à l'étape 14. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

118 Chapitre 9 Administration de la table d acheminement Tch RA: 1 D SACT Tch RA: d sact 14 L'afficheur indique la tche implicite de la Réception automatique. Appuyez sur pr modifier la tche sur laquelle les demandeurs appuient pr communiquer avec la Réception automatique appuyez sur D SACT si vs ne vlez pas que les demandeurs appuient sur une tche pr accéder à la Réception automatique, puis sur et passez à l'étape 17 appuyez sur pr valider la tche implicite et passez à l'étape 17. Tch RA: 15 Entrez la tche que vs vlez attribuer pr la Réception automatique et appuyez sur. Tch RA: x D SACT Tch t l phoniste: 0 D SACT Tch t l phoniste: Tch t l phoniste: x D SACT Tch bte voc: 9 D SACT 16 Appuyez sur. 17 L'afficheur indique la tche implicite du téléphoniste. Appuyez sur pr modifier la tche sur laquelle les demandeurs appuient pr communiquer avec le téléphoniste appuyez sur D SACT si vs ne vlez pas que les demandeurs appuient sur une tche pr communiquer avec le téléphoniste, puis sur et passez à l'étape 20 appuyez sur pr valider la tche implicite et passez à l'étape 20. 18 Entrez la tche que vs vlez attribuer pr le téléphoniste et appuyez sur. 19 Appuyez sur. 20 L'afficheur indique la tche implicite de la boîte vocale de niveau de compétences. Appuyez sur pr modifier la tche sur laquelle les demandeurs appuient pr accéder à la boîte vocale de niveau de compétences appuyez sur D SACT si vs ne vlez pas que les demandeurs appuient sur une tche pr accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, puis sur et passez à l'étape 23 appuyez sur pr valider la tche implicite et passez à l'étape 23. P0945711 03

Chapitre 9 Administration de la table d acheminement 119 Tch bte voc: 21 Entrez la tche que vs vlez attribuer pr la boîte vocale de niveau de compétences et appuyez sur. Tch t l phoniste: x D SACT Tch SS: 2 Arb: 1 D SACT 22 Appuyez sur. 23 L'afficheur indique la tche implicite de l'arbre SS. Appuyez sur pr modifier la tche sur laquelle les demandeurs appuient pr accéder à l'arbre SS appuyez sur D SACT si vs ne vlez pas que les demandeurs appuient sur une tche pr accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, puis sur et passez à l'étape 29 appuyez sur pr valider la tche implicite et passez à l'étape 29. Nota : Les demandeurs ne peuvent pas transférer leurs appels à un arbre SS à moins que vs créiez un arbre SS. Reportez-vs au Guide d'administration du système téléphonique de l'application CallPilot au Guide d'exploitation de l'application CallPilot Manager. Tch SS: Tch SS: x Arbre SS: 24 Entrez la tche que vs vlez attribuer pr l arbre SS et appuyez sur. 25 Appuyez sur. 26 Entrez le numéro de l'arbre SS auquel vs vlez transférer les demandeurs, puis appuyez sur. Tch SS: x Arb: x D SACT Type: Nrmal Forc TRNSF Autre tape? OUI SORT 27 Appuyez sur. 28 Appuyez sur. 29 Appuyez sur OUI pr continuer à créer la table appuyez sur pr mettre fin à la session. Si vs vlez ajter d'autres étapes à la table, effectuez les étapes suivantes : Pr ajter une étape Distribuer pendant, reprenez à partir de l'étape 10 de la section intitulée «Ajt d'une étape Distribuer pendant» à la page 121. Pr ajter une étape Transfert, reprenez à partir de l'étape 10 de la section intitulée «Ajt d'une étape Renvoi» à la page 122. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

120 Chapitre 9 Administration de la table d acheminement Pr ajter une étape Renvoi, reprenez à partir de l'étape 10 de la section intitulée «Pr ajter une étape Transfert, effectuez les étapes suivantes :» à la page 123; Pr ajter une étape Raccrochage, reprenez à partir de l'étape 10 de la section intitulée «Ajt d'une étape Raccrochage» à la page 125. Nota : Vs ne pvez ajter une étape à une table d'acheminement qu'une fois que vs l'avez programmée. Une fois que vs avez configuré la table, vs ne pvez ajter supprimer des étapes. Vs ne pvez que modifier les étapes que vs avez créées. Si vs avez configuré une table d'acheminement et que vs vlez ajter supprimer des étapes, vs devez effacer la table et la créer de nveau. P0945711 03

Chapitre 9 Administration de la table d acheminement 121 Ajt d'une étape Distribuer pendant Les étapes Distribuer pendant mettent les demandeurs en garde pendant qu'ils attendent qu'un préposé se libère. Acc s: SORT 1 Appuyez sur ²á Ü. Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du coordinateur de système de l'application Call Center. Appuyez sur. Admin BTE RA AUTRE Admin LDIFF SS CC Admin CC PR P COMP AUTR NivComp.: SORT 2 Appuyez sur AUTRE. 3 Appuyez sur CC. 4 Appuyez sur COMP. 5 Entrez le numéro du niveau de compétences auquel vs vlez ajter une étape Distribuer et appuyez sur. tat: xxxxxx 6 Si le niveau de compétences est activé, appuyez sur pr le désactiver. Appuyez sur. Admin NivComp. PARAM PR P ACHEM Table achemin JOUR NUIT SORT Service de jr CONFIG SORT tape x DIFF ANN AUTR Dur egarde: 00:30 Dur egarde mmss: Dur egarde: xx:xx Autre tape? OUI SORT 7 Appuyez sur ACHEM. 8 Appuyez sur JOUR sur NUIT. Dans cet exemple, le mode Jr est présenté. 9 Appuyez sur CONFIG. 10 Appuyez sur DIFF. 11 La valeur implicite de la durée de la pause est 00:30. Appuyez sur pr modifier la valeur implicite appuyez sur pr valider la tche implicite et passez à l'étape 14. 12 Entrez la durée de garde et appuyez sur. 13 Appuyez sur. 14 Appuyez sur OUI pr ajter une autre étape appuyez sur pr mettre fin à la session. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

122 Chapitre 9 Administration de la table d acheminement Ajt d'une étape Renvoi Les étapes Renvoi indiquent au demandeur de revenir à une étape précédente de la table d'acheminement. Vs ne pvez ajter une étape Renvoi qu'à la fin d'une table d'acheminement. Acc s: SORT 1 Appuyez sur ²á Ü. Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du coordinateur de système de l'application Call Center. Appuyez sur. Admin BTE RA AUTRE Admin LDIFF SS CC Admin CC PR P COMP AUTR NivComp.: SORT 2 Appuyez sur AUTRE. 3 Appuyez sur CC. 4 Appuyez sur COMP. 5 Entrez le numéro du niveau de compétences auquel vs vlez ajter une étape Renvoi et appuyez sur. tat: xxxxxx 6 Si le niveau de compétences est activé, appuyez sur pr le désactiver. Appuyez sur. Admin NivComp. PARAM PR P ACHEM Table achemin JOUR NUIT SORT Service de jr CONFIG SORT tape x DIFF ANN AUTR tape x LIB TRSF AL Ë 7 Appuyez sur ACHEM. 8 Appuyez sur JOUR sur NUIT. Dans cet exemple, le mode Jr est présenté. 9 Appuyez sur CONFIG. 10 Appuyez sur AUTR. 11 Appuyez sur AL Ë. Ë l' tape: x 12 Appuyez sur jusqu'à ce que l'étape à laquelle vs vlez transférer l'appel soit affichée et appuyez sur appuyez sur pr valider l'étape affichée. Table termin e 13 Cet affichage apparaît. Une fois que vs avez ajté une étape Renvoi, vs ne pvez plus ajter d'étapes à la table. 14 Pr mettre fin à la session, appuyez sur. P0945711 03

Chapitre 9 Administration de la table d acheminement 123 Pr ajter une étape Transfert, effectuez les étapes suivantes : Une étape Transfert peut transférer les appels aux emplacements suivants : un numéro de poste; une boîte vocale; un numéro extérieur; la Réception automatique; un téléphoniste; un arbre SS. Acc s: SORT 1 Appuyez sur ²á Ü. Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du coordinateur de système de l'application Call Center. Appuyez sur. Admin BTE RA AUTRE Admin LDIFF SS CC Admin CC PR P COMP AUTR NivComp.: SORT 2 Appuyez sur AUTRE. 3 Appuyez sur CC. 4 Appuyez sur COMP. 5 Entrez le numéro du niveau de compétences auquel vs vlez ajter une étape Annonce et appuyez sur. tat: xxxxxx 6 Si le niveau de compétences est activé, appuyez sur pr le désactiver. Appuyez sur. Admin NivComp. PARAM PR P ACHEM Table achemin JOUR NUIT SORT Service de jr CONFIG SORT tape x DIFF DIFF AUTR tape x LIB TRSF AL Ë 7 Appuyez sur ACHEM. 8 Appuyez sur JOUR sur NUIT. Dans cet exemple, le mode Jr est présenté. 9 Appuyez sur CONFIG. 10 Appuyez sur AUTR. 11 Appuyez sur TRSF. L'étape Renvoi n'apparaît que s'il ne s'agit pas de la première étape. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

124 Chapitre 9 Administration de la table d acheminement tape x EXT BOëTE AUTR tape x EXT BOëTE AUTR 12 Sélectionnez le type d'étape Transfert que vs vlez ajter à la table d'acheminement. Pr transférer un appel à un poste, effectuez les étapes suivantes : Appuyez sur POSTE. Entrez le numéro de poste et appuyez sur. Pr transférer un appel à une boîte vocale, effectuez les étapes suivantes : Appuyez sur BOëTE. Entrez le numéro de la boîte vocale, puis appuyez sur. Pr transférer un appel à un numéro extérieur, effectuez les étapes suivantes : Appuyez sur AUTRE. Appuyez sur EXTERNE. Appuyez sur pr sélectionner une ligne appuyez sur pr sélectionner un grpe de lignes comme méthode d'accès au réseau. Entrez le numéro de la ligne du grpe de lignes, puis appuyez sur. Appuyez sur. Entrez le numéro de téléphone auquel vs vlez transférer vos appels. Appuyez sur. Pr transférer un appel à la Réception automatique, effectuez les étapes suivantes : Appuyez sur AUTRE. Appuyez sur RA. Appuyez sur. Pr transférer un appel au téléphoniste, effectuez les étapes suivantes : Appuyez sur AUTRE. Appuyez sur AUTRE. Appuyez sur T L. Appuyez sur. Pr transférer un appel à un arbre SS, effectuez les étapes suivantes : Appuyez sur AUTRE. Appuyez sur AUTRE. Appuyez sur AUTRE. Appuyez sur SS. Entrez le numéro de l'arbre SS et appuyez sur. Appuyez sur. P0945711 03

Chapitre 9 Administration de la table d acheminement 125 Autre OUI tape? SORT 13 Appuyez sur OUI pr ajter une autre étape appuyez sur pr mettre fin à la session. Ajt d'une étape Raccrochage Les étapes Raccrochage libèrent un appel d'un niveau de compétences. Si la première étape dans une table d'acheminement est une étape Raccrochage, l'application Call Center ne répond pas à l'appel. Acc s: SORT 1 Appuyez sur ²á Ü. Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du coordinateur de système de l'application Call Center. Appuyez sur. Admin BTE RA AUTRE Admin LDIFF SS CC Admin CC PR P COMP AUTR NivComp.: SORT 2 Appuyez sur AUTRE. 3 Appuyez sur CC. 4 Appuyez sur COMP. 5 Entrez le numéro du niveau de compétences auquel vs vlez ajter une étape Raccrochage et appuyez sur. tat: xxxxxx 6 Si le niveau de compétences est activé, appuyez sur pr le désactiver. Appuyez sur. Admin NivComp. PARAM PR P ACHEM Table achemin JOUR NUIT SORT Service de jr CONFIG SORT tape x DIFF ANN AUTR tape x LIB TRSF 7 Appuyez sur ACHEM. 8 Appuyez sur JOUR sur NUIT. Dans cet exemple, le mode Jr est présenté. 9 Appuyez sur CONFIG. 10 Appuyez sur AUTR. 11 Appuyez sur LIB. D connecter 12 Appuyez sur. Table termin e 13 Pr mettre fin à la session, appuyez sur. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

126 Chapitre 9 Administration de la table d acheminement Exemple d une table d acheminement de jr Pr configurer les étapes de la table d'acheminement présentées dans le tableau intitulé «Exemple d'étapes de table d'acheminement de jr», effectuez la procédure «Pr établir une table d'acheminement de jr, effectuez les étapes suivantes :». Exemple d'étapes de table d'acheminement de jr Numéro d'étape Type d'étape Paramètres d'étape 1 Annonce Annonce 1 Annonce d'information Forcé Aucun transfert activé 2 Distribuer pendant 1:00 (une minute) 3 Annonce Annonce 2 Annonce d'entreprise générale Aucune diffusion forcée Acheminement intelligent de base du demandeur avec valeurs implicites 4 Distribuer pendant Valeur implicite acceptée Distribuer pendant 00:30 (trente secondes) 5 Annonce Annonce 3 Annonce Veuillez patienter Aucune diffusion forcée Acheminement intelligent de base du demandeur avec poste de réception implicite 6 Renvoi Étape 2 de la table d'acheminement Pr établir une table d'acheminement de jr, effectuez les étapes suivantes : Acc s: SORT 1 Appuyez sur ²á Ü. Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du coordinateur de système de l'application Call Center. Appuyez sur. Admin BTE RA AUTRE Admin LDIFF SS CC Admin CC PR P COMP AUTR NivComp.: SORT 2 Appuyez sur AUTRE. 3 Appuyez sur CC. 4 Appuyez sur COMP. 5 Entrez le numéro du niveau de compétences que vs vlez configurer, puis appuyez sur. P0945711 03

Chapitre 9 Administration de la table d acheminement 127 tat: xxxxxx 6 Si le niveau de compétences est activé, appuyez sur pr le désactiver. Appuyez sur. Admin NivComp. PARAM PR P ACHEM Table achemin JOUR NUIT SORT Service de jr CONFIG SORT tape 1 DIFF ANN AUTR 7 Appuyez sur ACHEM. 8 Appuyez sur JOUR. 9 Appuyez sur CONFIG. 10 Appuyez sur ANN. Annonce CC: x 11 Entrez le numéro d'annonce que vs vlez utiliser et appuyez sur. Annonce CC: x COUTE Type: Nrmal Forc TRNSF Type: Nrmal Forc TRNSF 12 Appuyez sur. 13 Appuyez sur Forc sur. 14 Appuyez sur. Autre OUI tape? SORT 15 Appuyez sur OUI pr continuer à créer la table. tape 2 DIFF ANN AUTR Dur egarde: 00:30 Dur egarde mmss: Dur egarde: 01:00 16 Appuyez sur DIFF. 17 Appuyez sur. 18 Entrez 0100 et appuyez sur. 19 Appuyez sur. Autre OUI tape? SORT 20 Appuyez sur OUI. tape 3 DIFF ANN AUTR 21 Appuyez sur ANN. Annonce CC: x 22 Entrez le numéro d'annonce que vs vlez utiliser et appuyez sur. Annonce CC: x COUTE Type: Nrmal Forc TRNSF Tch RA: 1 D SACT 23 Appuyez sur. 24 Appuyez sur TRNSF. 25 Appuyez sur. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

128 Chapitre 9 Administration de la table d acheminement Tch t l phoniste: 0 D SACT Tch bte voc: 9 D SACT Tch SS: 2 Arb: 1 D SACT Type: Nrmal Trnsf Forc TRNSF 26 Appuyez sur. 27 Appuyez sur. 28 Appuyez sur. 29 Appuyez sur. Autre OUI tape? SORT 30 Appuyez sur OUI. tape 4 DIFF ANN AUTR Dur egarde: 00:30 31 Appuyez sur DIFF. 32 Appuyez sur. Autre OUI tape? SORT 33 Appuyez sur OUI. tape 5 DIFF ANN AUTR 34 Appuyez sur ANN. Annonce CC: 35 Appuyez sur 3, puis sur. Annonce CC: 3 COUTE Type: Nrmal Forc TRNSF Tch RA: 1 D SACT 36 Appuyez sur. 37 Appuyez sur TRNSF. 38 Appuyez sur D SACT. Tch RA: d sact 39 Appuyez sur. Tch t l phoniste: 0 D SACT Tch bte voc: 9 D SACT 40 Appuyez sur. 41 Appuyez sur D SACT. Tch bte voc: d sact 42 Appuyez sur. Tch SS: 2 Arb: 1 D SACT 43 Appuyez sur D SACT. Tch SS: d sact 44 Appuyez sur. Type: Nrmal Trnsf Forc TRNSF 45 Appuyez sur. Autre OUI tape? SORT 46 Appuyez sur OUI. P0945711 03

Chapitre 9 Administration de la table d acheminement 129 tape 6 DIFF ANN AUTR tape 6 LIB TRSF AL Ë 47 Appuyez sur AUTR. 48 Appuyez sur AL Ë. Ë l' tape: 1 Ë l' tape: 2 Table termin e 49 Appuyez sur. 50 Appuyez sur. 51 Pr mettre fin à la session, appuyez sur. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

130 Chapitre 9 Administration de la table d acheminement Exemple d une table d acheminement de nuit Pr configurer les étapes de la table d'acheminement présentées dans le tableau intitulé «Pr établir une table d'acheminement de nuit, effectuez les étapes suivantes :», effectuez la procédure «Exemple des étapes d'une table d'acheminement de nuit». Exemple des étapes d'une table d'acheminement de nuit Numéro d'étape Type d'étape Paramètres d'étape 1 Annonce Annonce 6, annonce d heures de fermeture Aucune diffusion forcée Acheminement intelligent de base du demandeur 2 Raccrochage Il n'existe aucun paramètre pr l'option Raccrochage. Pr établir une table d'acheminement de nuit, effectuez les étapes suivantes : Acc s: SORT 1 Appuyez sur ²á Ü. Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du coordinateur de système de l'application Call Center. Appuyez sur. Admin BTE RA AUTRE Admin LDIFF SS CC Admin CC PR P COMP AUTR NivComp.: SORT 2 Appuyez sur AUTRE. 3 Appuyez sur CC. 4 Appuyez sur COMP. 5 Entrez le numéro du niveau de compétences que vs vlez configurer, puis appuyez sur. tat: xxxxxx 6 Si le niveau de compétences est activé, appuyez sur pr le désactiver. Appuyez sur. Admin NivComp. PARAM PR P ACHEM Table achemin JOUR NUIT SORT Service de nuit CONFIG SORT tape 1 DIFF ANN AUTR 7 Appuyez sur ACHEM. 8 Appuyez sur NUIT. 9 Appuyez sur CONFIG. 10 Appuyez sur ANN. P0945711 03

Chapitre 9 Administration de la table d acheminement 131 Annonce CC: x 11 Appuyez sur 6, puis sur. Annonce CC: x COUTE Type: Nrmal Forc TRNSF Tch RA: 1 D SACT Tch t l phoniste: 0 D SACT Tch bte voc: 9 D SACT Tch SS: 2 Arb: 1 D SACT Type: Nrmal Trnsf Forc TRNSF 12 Appuyez sur. 13 Appuyez sur TRNSF. 14 Appuyez sur. 15 Appuyez sur. 16 Appuyez sur. 17 Appuyez sur. 18 Appuyez sur. Autre OUI tape? SORT 19 Appuyez sur OUI. tape 2 DIFF ANN AUTRE tape 2 LIB TRNSF AL Ë D connecter Autre tape? OUI SORT 20 Appuyez sur AUTRE. 21 Appuyez sur LIB. 22 Appuyez sur. 23 Pr mettre fin à la session, appuyez sur Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

132 Chapitre 9 Administration de la table d acheminement Modification d une table d acheminement Nota : Vs ne pvez ajter une étape à une table d'acheminement qu'une fois que vs l'avez programmée. Une fois que vs avez configuré la table, vs ne pvez ajter supprimer des étapes. Vs pvez modifier des étapes. Vs devez désactiver un niveau de compétences avant de modifier sa table d'acheminement. Pr obtenir de plus amples renseignements sur la désactivation d'un niveau de compétences, reportez-vs à la section intitulée «Désactivation d'un niveau de compétences» à la page 41. Description Vérification des étapes Modification des étapes Procédure à suivre «Vérification des étapes d'une table d'acheminement» à la page 132 «Pr modifier les étapes d'une table d'acheminement, effectuez les étapes suivantes :» à la page 133 Effacement d'une table d'acheminement «Effacement d'une table d'acheminement» à la page 134 Vérification des étapes d'une table d'acheminement Acc s: SORT 1 Appuyez sur ²á Ü. Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du coordinateur de système de l'application Call Center. Appuyez sur. Admin BTE RA AUTRE Admin LDIFF SS CC Admin CC PR P COMP AUTR NivComp.: SORT 2 Appuyez sur AUTRE. 3 Appuyez sur CC. 4 Appuyez sur COMP. 5 Entrez le numéro du niveau de compétences que vs vlez vérifier, puis appuyez sur. tat: xxxxxx 6 Appuyez sur. Admin NivComp. PARAM PR P ACHEM Table achemin JOUR NUIT SORT Service de jr VOIR EFF SORT 1: xxxxx Fin de la table Table achemin JOUR NUIT SORT 7 Appuyez sur ACHEM. 8 Appuyez sur JOUR sur NUIT. Dans cet exemple, le mode Jr est présenté. 9 Appuyez sur VOIR. 10 Appuyez sur pr afficher les autres étapes. 11 Cet affichage apparaît lorsque vs êtes à la dernière étape. 12 Pr mettre fin à la session, appuyez sur. P0945711 03

Chapitre 9 Administration de la table d acheminement 133 Pr modifier les étapes d'une table d'acheminement, effectuez les étapes suivantes : Acc s: SORT 1 Appuyez sur ²á Ü. Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du coordinateur de système de l'application Call Center. Appuyez sur. Admin BTE RA AUTRE Admin LDIFF SS CC Admin CC PR P COMP AUTR NivComp.: SORT 2 Appuyez sur AUTRE. 3 Appuyez sur CC. 4 Appuyez sur COMP. 5 Entrez le numéro du niveau de compétences dont vs vlez modifier une étape, puis appuyez sur. tat: xxxxxx 6 Si le niveau de compétences est activé, appuyez sur pr le désactiver. Appuyez sur. Admin NivComp. PARAM PR P ACHEM Table achemin JOUR NUIT SORT Service de jr: VOIR EFF SORT 7 Appuyez sur ACHEM. 8 Appuyez sur JOUR sur NUIT. Dans cet exemple, le mode Jr est présenté. 9 Appuyez sur VOIR. 1: xxxx xxxxxxx: xxxxxxx: 10 L'affichage présente la première étape de la table d'acheminement. Appuyez sur s'il s'agit de l'étape à modifier appuyez sur jusqu'à ce que vs trviez l'étape que vs vlez modifier, puis appuyez sur. 11 Modifiez les paramètres de l'étape et appuyez sur. 12 L'affichage indique les nveaux paramètres de l'étape. Appuyez sur pr afficher modifier l'étape suivante appuyez sur pr mettre fin à la session. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

134 Chapitre 9 Administration de la table d acheminement Effacement d une table d acheminement Acc s: SORT 1 Appuyez sur ²á Ü. Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du coordinateur de système de l'application Call Center. Appuyez sur. Admin BTE RA AUTRE Admin LDIFF SS CC Admin CC PR P COMP AUTR NivComp.: SORT 2 Appuyez sur AUTRE. 3 Appuyez sur CC. 4 Appuyez sur COMP. 5 Entrez le numéro du niveau de compétences dont vs vlez supprimer une table d'acheminement et appuyez sur. tat: xxxxxx 6 Si le niveau de compétences est activé, appuyez sur pr le désactiver. Appuyez sur. Admin NivComp. PARAM PR P ACHEM Table achemin JOUR NUIT SORT Service de jr VOIR EFF SORT Effacer table? OUI SORT Table effac e Service de jr CONFIG SORT 7 Appuyez sur ACHEM. 8 Appuyez sur JOUR sur NUIT. Dans cet exemple, le mode Jr est présenté. 9 Appuyez sur EFF. 10 Appuyez sur OUI. 11 Cet affichage apparaît brièvement. 12 Appuyez sur CONFIG pr créer une nvelle table d'acheminement appuyez sur pr mettre fin à la session. P0945711 03

Chapitre 9 Administration de la table d acheminement 135 Réglage des types de service ²á Û Vs devez configurer le mode de service utilisé par le niveau de compétences afin de vs assurer que ts les appels sont traités. Vs devez régler le mode de service en utilisant la tche avant que les appels puissent être traités. Avant de régler le mode de service, vs devez : configurer un niveau de compétences; configurer au moins une table d'acheminement de jr pr le niveau de compétences. Le mode de service implicite de l'application Call Center est un service 24 heures. Vs pvez modifier les heures d'exploitation en utilisant le code de fonction Téléphoniste (²á Û). Il existe six types de service possibles : Automatique Jr Le niveau de compétences utilise le mode de service automatique. Vs devez définir les tables d'acheminement de jr et de nuit avant d'attribuer le mode de service automatique au niveau de compétences. Le niveau de compétences utilise le mode de service manuel et la table d'acheminement de jr. Vs devez définir la table d'acheminement de jr avant d'attribuer le mode de service manuel et la table d'acheminement de jr. Nuit Le niveau de compétences utilise le mode de service manuel et la table d'acheminement de nuit. Vs devez définir la table d'acheminement de nuit avant d'attribuer le mode de service manuel et la table d'acheminement de nuit. 24 heures Le niveau de compétences n'utilise que la table d'acheminement de jr. Vs devez définir la table d'acheminement de jr pr le service 24 heures pr ce mode de service. Non initialisé Le niveau de compétences n'est pas configuré. Vs devez configurer le niveau de compétences avant d'attribuer le mode de service. Invalide Le niveau de compétences n'est que partiellement configuré. Vs ne pvez pas activer ce niveau de compétences. Nota : Si vs configurez le niveau de compétences à l'origine avec une table d'acheminement de jr uniquement et que vs activez le niveau de compétences, l'application Call Center reconnaîtra le mode de service comme Jr. Ensuite, si vs ajtez une table d'acheminement de nuit, l'application Call Center reconnaît tjrs le mode de service comme Jr. Vs devez régler le mode de service à Automatique pr que l'application Call Center puisse fonctionner en mode Automatique. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

136 Chapitre 9 Administration de la table d acheminement Pr changer le mode de service, effectuez les étapes suivantes : MP: 1 Appuyez sur ²á Û. Entrez le mot de passe implicite du téléphoniste ßàÜàÛ ßà, Operator et appuyez sur si vs modifiez le mot de passe du téléphoniste, entrez le nveau mot de passe et appuyez sur. S lection option T L E Centre d'appels 2 Appuyez sur E. 3 Cet affichage apparaît brièvement. Mode 1: Auto VOIR 4 L'affichage indique le mode de service pr le niveau de compétences 1. Dans cet exemple, le niveau de compétences 1 est en mode Automatique. Appuyez sur pr modifier le mode de service à Jr à Nuit appuyez sur VOIR pr afficher les détails du mode de service appuyez sur si vs avez une table d'acheminement de jr pr le niveau de compétences 2. Mode 2: Jr Sortie syst me 5 L'affichage indique le mode de service pr le niveau de compétences 2. Dans cet exemple, le niveau de compétences 2 est en mode Jr. Appuyez sur pr modifier le mode de service à Automatique à Nuit appuyez sur VOIR pr afficher les détails du mode de service appuyez sur. 6 La session prend fin lorsque les modes de service des niveaux de compétences définis pr les tables d'acheminement s'affichent. Nota : N'bliez pas de choisir manuellement la table d'acheminement de jr le mode de service automatique lorsque votre entreprise reprend ses heures régulières. P0945711 03

Chapitre 10 Surveillance du trafic 137 Il existe deux façons de surveiller le trafic du système dans votre centre d'appels. ²áâÝ ²áâá Vs pvez surveiller le trafic du système en vérifiant les tches mémoire que vs programmez à avec (affichage des appels en attente, état du niveau de compétences) et (verture/fermeture, surveiller les niveaux de compétences). Pr obtenir de plus amples renseignements sur cette méthode de surveillance, reportez-vs à la section intitulée «Délai de signal principal et secondaire» ²áâá à la page 20. ²áâá Vs pvez également utiliser pr surveiller l'état du trafic en temps réel. Pendant que votre centre d'appels reçoit des appels, vs pvez utiliser pr vérifier les éléments suivants de chaque niveau de compétences : l'état de la fonction Affichage des appels en attente (activé désactivé); le nombre de préposés en communication; le nombre d'appels en attente; la plus longue période d'attente d'un appel. Nota : Si vs vlez surveiller des préposés, demandez leur de ne pas : utiliser la fonction Renvoi automatique sur occupation; la fonction Ne pas déranger établir des conférences téléphoniques lorsqu'ils utilisent l'application Call Center. Vs ne pvez pas surveiller un préposé lorsque ce dernier utilise l'une de ces fonctions. La fonction Affichage des appels en attente vs indique lorsqu'un niveau de compétences de votre centre d'appels est très occupé. Vs pvez demander à des préposés possédant les compétences nécessaires d'accéder au niveau de compétences très occupé. Nota : Si l'option Call Center Reporting est activée, vs pvez surveiller et consigner le trafic à partir de l'ordinateur sur lequel trne l'application Call Center Reporting. Pr utiliser l'application Call Center Reporting, vs avez besoin d'un code d'autorisation. Pr vs procurer l'application Call Center Reporting pr en faire l'essai, communiquez avec le frnisseur. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

138 Chapitre 10 Surveillance du trafic Utilisation de la fonction Affichage des appels en attente pr surveiller le trafic Dans l'exemple ci-desss, il y a des appels en attente dans le niveau de compétences 1. En pareil cas, après avoir surveillé le niveau de compétences, demandez à un préposé libre d'un autre niveau qui possède les compétences nécessaires d'accéder au niveau de compétences 1 jusqu'à ce que les appels du niveau de compétences 1 soient traités. Pr surveiller le trafic à un niveau de compétences, effectuez les étapes suivantes : 1 Appuyez sur ²áâá. Comp. 1:Activ Al Ë COMP 1: 7 pr ps Al Ë COMP 1: 2 appels Al Ë COMP 1: att 4:00 Al Ë COMP 2 Appuyez sur pr surveiller le niveau de compétences 1. Dans cet exemple, le niveau de compétences 1 est activé et figure en premier lieu sur l'afficheur. Si le niveau de compétences 1 n'est pas activé, appuyez sur pr passer au niveau de compétences 2. Pr surveiller le niveau de compétences suivant, appuyez sur COMP en tt temps. Pr surveiller un autre niveau de compétences, appuyez sur AL Ë et entrez le numéro du niveau de compétences. 3 L'affichage indique le nombre de préposés en session au niveau de compétences 1. Appuyez sur. 4 L'affichage indique les appels qui attendent une réponse des préposés dans le niveau de compétences 1. Appuyez sur. 5 L'affichage indique que la plus longue période d'attente d'un appel au niveau de compétences 1 est de quatre minutes. 6 Pr mettre fin à la session, appuyez sur appuyez sur AL Ë pr surveiller un autre niveau de compétences et entrez le numéro du niveau de compétences appuyez sur pr surveiller le niveau de compétences 2. P0945711 03

Chapitre 10 Surveillance du trafic 139 Pr surveiller les appels à l'aide d'un poste avec afficheur une ligne deux lignes, effectuez les étapes suivantes : Vs pvez surveiller Ú les appels à l'aide d'un poste avec afficheur une ligne. Lorsque vs utilisez la tche ²áâá, sur un poste avec afficheur une ligne deux lignes, vs pvez : Û appuyer sur Ü (AL À) pr entrer le nombre de niveaux de compétences à surveiller; appuyer sur Ý ß (COMP) pr surveiller le prochain niveau de compétences activé; appuyer sur sur (), pr continuer; appuyer sur (PRÉC) pr revenir au menu précédent; appuyer sur pr passer au menu suivant; appuyer sur pr annuler la session. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

140 Chapitre 10 Surveillance du trafic P0945711 03

Chapitre 11 Conseils d utilisation de l application Call Center 141 Le présent chapitre contient des conseils pratiques qui vs permettront d'améliorer le rendement de l'application Call Center. Administration des préposés Les préposés peuvent accéder à n'importe quel poste du système. Grâce à la fonction de mode de mise en occupation automatique de l'application Call Center, les appels ne sonnent pas indéfiniment à un poste de préposé sans surveillance. Si le préposé ne répond pas à un appel après un certain nombre de cps de sonnerie, l'appel retrne au niveau de compétences afin d'être acheminé à un autre préposé, et l'application Call Center place le poste en mode de mise en occupation automatique. Le préposé doit annuler manuellement le mode de mise en occupation automatique pr accepter de nveaux appels. Administration du niveau de compétences Si un appel est acheminé à une ligne dont le niveau de compétences ne comprend aucun préposé libre, l'appel n'obtient aucune réponse tant que le délai de réponse différée n'est pas éclé qu'un préposé se libère pr prendre l'appel. Si le demandeur entend une tonalité de retr d'appel pendant le délai de réponse différée, la ligne servant à acheminer l'appel continue d'appliquer une sonnerie aux postes configurés pr répondre aux appels de cette ligne. Si votre centre d'appels utilise de longs délais de réponse différée (plus de quelque 10 secondes), vs devez aviser les demandeurs dans votre annonce que leurs appels sont suivis par l'application Call Center. Sinon, les demandeurs risquent de raccrocher en raison du long délai de retr d'appel. Annonces de l application Call Center Enregistrez les annonces d'une durée maximale de 20 secondes. Si vos annonces durent plus de 20 secondes, les demandeurs en attente devront attendre encore plus longtemps avant d'entendre une annonce. La plus longue annonce enregistrée dans un niveau de compétences a une incidence sur la fréquence à laquelle les demandeurs entendront les annonces. S'il y a une grande différence entre la durée des annonces, leur fréquence risque de varier considérablement. Par conséquent, la durée des annonces doit être semblable, c'est-à-dire environ 20 secondes. Lorsque vs enregistrez une annonce que vs utilisez pr transférer les demandeurs à une boîte de niveau de compétences, assurez-vs d'inclure le message suivant : «Pr laisser un message dans la boîte vocale, appuyez sur á» ( appuyez sur la tche du clavier que vs avez attribuée à la boîte vocale de niveau de compétences). Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

142 Chapitre 11 Conseils d utilisation de l application Call Center Administration de la table d acheminement N'utilisez que quelques annonces à diffusion obligatoire. Si vs utilisez des annonces à diffusion forcée, assurez-vs qu'elles sont aussi crtes que possible. Un grand nombre d'annonces à diffusion forcée ralentit le transfert des appels aux préposés et augmente la période de distribution de façon imprévisible. Les appels provenant des autres niveaux de compétences ne sont ttefois pas tchés. Lorsque des annonces à diffusion forcée sont diffusées pr l'appel ayant le niveau de priorité le plus élevé dans le niveau de compétences, les autres appels de priorité inférieure dans le niveau de compétences ne sont pas traités, même si des préposés se libèrent pendant ce temps. Par exemple, l'appel présentant le plus long délai d'attente, c'est-à-dire l'appel ayant le niveau de priorité le plus élevé, reçoit une annonce forcée. Des préposés se libèrent pendant que le demandeur ayant le niveau de priorité le plus élevé écte une annonce forcée. Aucun appel dans cette file d'attente n'est alors acheminé à un préposé tant que le demandeur ayant le niveau de priorité le plus élevé n'a pas fini d'écter l'annonce à diffusion forcée. L'appel ayant le niveau de priorité le plus élevé est ainsi acheminé à un préposé avant les appels de priorité inférieure dans le niveau de compétences. Assurez-vs que la fonction á Acheminement intelligent de base du demandeur est activée pr transmettre les appels à la boîte vocale de niveau de compétences afin de permettre aux demandeurs d'appuyer sur le pr laisser un message dans la boîte vocale de niveau de compétences. N'bliez pas de mentionner dans votre annonce qu'il faut appuyer sur le pr laisser un message dans la boîte vocale. Programmez la fonction Acheminement intelligent de base du demandeur pr acheminer les appels à une boîte vocale de niveau de compétences pr les annonces d'heures de fermeture afin de permettre au demandeur de laisser un message en tt temps. Si une étape de renvoi suit une annonce, créez une étape de période de distribution cible pr l'étape de renvoi. Si vs placez l'étape de renvoi après une étape d'annonce d'une autre étape d'annonce, les demandeurs entendront deux annonces consécutives. á Paramètres généraux de l'application Call Center Il ne faut pas attribuer ttes les voies téléphoniques libres comme voies réservées. Sinon, aucune voie ne sera disponible pr la boîte vocale. Une voie réservée une voie téléphonique est utilisée dans les cas suivants : lorsqu'une annonce est diffusée à un demandeur; lorsque la fonction Avis de réception de message hors système vs avise de la présence d'un nveau message dans la boîte vocale. P0945711 03

Chapitre 11 Conseils d utilisation de l application Call Center 143 Conseils pratiques pr calculer le plus long délai d'attente d'un appel mis en garde La formule suivante sert à calculer le plus long délai d'attente d'un appel mis en garde sans qu'une annonce ne soit diffusée : durée d attente = nombre ------------------------------------------------------------- maximal d appels 1 x durée maximale de l annonce voies téléphoniques où : durée d'attente correspond au plus long délai d'attente (en secondes) d'un appel mis en garde sans qu'une annonce ne soit diffusée; nombre maximal d appels correspond au nombre maximal d'appels que l'application Call Center peut normalement traiter; Dans un centre d'appels où les appels extérieurs ne sont ni transférés ni acheminés à l'application Call Center, le nombre maximal d'appels est identique au nombre de lignes prises en charge par l'application Call Center. Dans un centre d'appels où les appels extérieurs sont svent transférés acheminés à l'application Call Center, le nombre maximal d'appels correspond au nombre total de lignes reliées au système. Pr obtenir de plus amples renseignements sur le transfert des appels à un niveau de compétences, reportez-vs à la section intitulée «Acheminement des appels d'arrivée à un niveau de compétences» à la page 33. voies téléphoniques correspond au nombre probable de voies téléphoniques libres pvant être utilisées par l'application Call Center; Le nombre minimal de voies téléphoniques libres est identique au nombre de voies réservées précisées dans les paramètres généraux du centre d'appels. De plus, vs pvez vs servir des autres voies non utilisées par l'application CallPilot. Par exemple, si vs attribuez deux voies réservées pendant la configuration des paramètres généraux du centre d'appels, l'application Call Center peut utiliser les autres voies dès qu'elles se libèrent. durée maximale de l'annonce correspond à la durée (en secondes) de la plus longue annonce de niveau de compétences. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

144 Chapitre 11 Conseils d utilisation de l application Call Center Conseils pratiques pr améliorer l'efficacité de l'application Call Center Prévoyez les périodes de trafic intense : pendant l'attribution des préposés aux niveaux de compétences, attribuez, dans la mesure du possible, des préposés possédant les compétences nécessaires pr répondre aux appels des niveaux de compétences; plusieurs préposés doivent accéder au niveau de compétences lorsque le volume d'appels est élevé. Prévoyez les périodes de faible trafic : par exemple, si les préposés n'ont accédé qu'au niveau de compétences 1, assurez-vs que les appels entrants au niveau de compétences 2 sont acheminés sur débordement au niveau de compétences 1. Lors de la configuration des paramètres du niveau de compétences 2, attribuez un délai au paramètre de débordement. Les demandeurs peuvent ainsi s'entretenir avec un préposé. Lorsque aucun préposé n'a accédé à un niveau de compétences, assurez-vs que le paramètre de transfert est activé pr les annonces de l'application Call Center á configurées dans la table d'acheminement. Si une annonce de l'application Call Center est transférée à une boîte de á niveau de compétences, les demandeurs peuvent appuyer sur le pr laisser un message dans la boîte de niveau de compétences. á L'annonce doit indiquer aux demandeurs d'appuyer sur le pr laisser un message dans une boîte vocale de niveau de compétences. Les demandeurs peuvent appuyer sur le pr transférer les appels à la boîte vocale de niveau de compétences. Vs pvez sélectionner un autre numéro d'identification. P0945711 03

Chapitre 12 Dépannage de l'application Call Center 145 Le présent chapitre contient de l'information sur le dépannage relatifs aux problèmes pvant survenir lors de la configuration et de l'exploitation de l'application Call Center. Remise à la valeur implicite des mots de passe Vs pvez remettre les mots de passe à leur valeur implicite au cas où ils seraient perdus bliés. Pr remettre à la valeur implicite reportez-vs à la le mot de passe de la réception page 145 le mot de passe du coordinateur de système de l'application page 26 Call Center le mot de passe de la boîte vocale de niveau de page 55 compétences le mot de passe d'un préposé page 112 Remise du mot de passe de la réception à la valeur implicite ²á Û Vs pvez remettre le mot de passe de la réception à la valeur implicite (²á Û) au cas où il serait perdu blié. Les tches sont utilisées par le réceptionniste, le ßàÜàÛ ßà téléphoniste et le coordinateur de système de l'application Call Center. Si vs remettez le mot de passe de la réception à la valeur implicite, le mot de passe sera remis à (operator). Pr remettre le mot de passe du réceptionniste à la valeur implicite, effectuez les étapes suivantes : 1 Appuyez sur ²á Þ. Pste xxx MP Changer MP? OUI Sortie syst me NON 2 Appuyez sur à. Dans cet exemple, les xxx correspondent au NA d aiguillage du niveau de compétences 1. 3 Entrez àüàü ßàÜàààáÜ (resetoperpswd), puis appuyez sur. 4 Appuyez sur OUI. ßàÜàÛ ßà 5 La session prend fin. Le mot de passe de la réception est maintenant réglé à (operator). Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

146 Chapitre 12 Dépannage de l'application Call Center Problèmes relatifs au préposé Problèmes d'verture de session du préposé Si un préposé ne peut pas vrir une session à partir de son poste : vérifiez si l'identification et le mot de passe du préposé concordent; vérifiez si le préposé a déjà vert une session à partir d'un autre poste; vérifiez si un autre préposé a vert une session à partir de ce poste. Les préposés ne doivent pas utiliser les fonctions suivantes : Les préposés ne doivent pas utiliser les fonctions suivantes dans un niveau de compétences : Garde par indicatif Au lieu d'utiliser la fonction Garde par indicatif, les préposés peuvent acheminer un appel à un autre (²àâ) préposé envoyer un appel à un autre niveau de compétences : si le préposé veut acheminer l'appel à un préposé précis, entrer le code de fonction Transfert (²àâ) et entrer son numéro de poste; si le préposé veut acheminer l'appel à un niveau de compétences, entrer le code de fonction Transfert et entrer le NA d'aiguillage d'un niveau de compétences pr acheminer un appel à un niveau de compétences. (²á Ý Renvoi automatique Les préposés ne doivent pas utiliser la fonction Renvoi automatique ²Ý) pr acheminer leurs appels. Prise d appel Les préposés ne doivent pas utiliser la fonction Prise d'appel pr prendre un appel qui sonne au poste d'un autre préposé. Au lieu : laissez l'appel sonner au poste du préposé jusqu'à ce que le nombre de cps de sonnerie établi pr le délai de rappel sur transfert soit atteint entrez le code de fonction Pas libre (²áâ ) au poste de l'autre préposé. Réponse NA N'utilisez pas la fonction Réponse NA sur les postes de préposé de superviseur. Restrictions d'utilisation de la fonction Ne pas déranger Au lieu d'utiliser la fonction Ne pas déranger, les préposés doivent utiliser le code de fonction Pas libre (²áâ ). P0945711 03

Chapitre 12 Dépannage de l'application Call Center 147 Restrictions de la fonction Renvoi automatique sur non-réponse Lorsqu'un préposé utilise la fonction Renvoi automatique sur non-réponse vers le poste de messagerie vocale, le nombre de cps de sonnerie nécessaire pr activer cette fonction doit être plus élevé que le nombre de cps de sonnerie établi pr le délai de rappel sur transfert. Les préposés ne peuvent utiliser que les fonctions Renvoi automatique ts appels, Renvoi automatique sur non-réponse et Renvoi automatique sur occupation vers le poste de messagerie vocale. Restrictions de la fonction Renvoi automatique sur occupation Si vs vlez surveiller les préposés, demandez-leur de ne pas utiliser la fonction Renvoi automatique sur occupation. Sinon, vs ne serez pas en mesure de les surveiller. Lorsque la fonction Renvoi automatique sur occupation est activée sur un poste de préposé vers le poste de messagerie vocale, le coordinateur de système de l'application Call Center doit programmer la ligne de centre d'appels pr ce préposé comme Représentation, et non comme Sonnerie uniquement Représentation et Sonnerie. Lorsqu'une boîte vocale de préposé correspond à la ligne de centre d'appels attribuée à un poste de préposé celle-ci doit être configurée comme Représentation, et non comme Sonnerie uniquement Représentation et Sonnerie. Les préposés ne peuvent utiliser que les fonctions Renvoi automatique ts appels, Renvoi automatique sur non-réponse et Renvoi automatique sur occupation vers le poste de messagerie vocale. Blocage d appels Pr empêcher que les préposés occupés reçoivent un deuxième appel interne à leur poste, effectuez les étapes suivantes à l'aide du terminal de gestion Norstar : activez la fonction Ne pas déranger sur occupation pr le poste du préposé; réglez la fonction Renvoi automatique sur occupation de votre poste au NA de messagerie vocale. Assurez-vs que les lignes de l'application Call Center pr le poste du préposé sont réglées à Représentation, et non à Sonnerie. Pr obtenir de plus amples renseignements sur la programmation de ces paramètres, reportez-vs au Guide de coordinateur de système Norstar. Conférences téléphoniques Demandez aux préposés de ne pas établir de conférences téléphoniques lorsqu'ils utilisent l'application Call Center. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

148 Chapitre 12 Dépannage de l'application Call Center Problèmes relatifs au niveau de compétences Problèmes tchant la modification des propriétés du niveau de compétences Si vs n'arrivez pas à modifier les propriétés d'un niveau de compétences, deux facteurs peuvent expliquer cette situation : Le niveau de compétences du centre d'appels est activé. Vs devez désactiver le niveau de compétences du centre d'appels avant d'en modifier les paramètres. Le mauvais numéro de poste est attribué à la boîte vocale de niveau de compétences. Pr obtenir de plus amples renseignements sur le numéro de poste d'un niveau de compétences, reportez-vs à la section intitulée «Identification d'un numéro de boîte vocale de niveau de compétences» à la page 48. Le numéro de poste de la boîte vocale de niveau de compétences doit être identique au NA d'aiguillage de niveau de compétences. Si le mauvais numéro de poste est attribué à la boîte vocale de niveau de compétences, vs ne pvez modifier les propriétés d'une boîte vocale de niveau de compétences. P0945711 03

Chapitre 13 Cahier de programmation de l application Call Center 149 Pr la tâche de programmation suivante : reportez-vs à la section intitulée à la page Notez les codes de fonction utilisés par l'application Call Center. Codes de fonction 150 Notez l'information sur les lignes auxquelles l'application Call Center répond. Prise d'appel 157 Notez les réglages d'état de la réception et de l'entreprise. Notez le nombre de voies réservées, le délai de signal principal et secondaire. Notez, pr chaque préposé, l'identification du préposé, le nom du préposé, le niveau de priorité, l'état de surveillant et le niveau de compétences. Notez le NA d'aiguillage, le nom du niveau de compétences, le numéro de poste IMA, la méthode, la pause et le délai de réponse différée. Notez les préposés attribués aux niveaux de compétences. Notez le nom de la boîte vocale de niveau de compétences, le numéro de la boîte vocale de niveau de compétences, le numéro de poste IMA et le mot de passe de la boîte vocale de niveau de compétences. État de la réception et de l'entreprise 150 Paramètres généraux de l'application Call Center 150 Préposés de centre d'appels 153 Niveaux de compétences de l'application Call Center 151 Attribution des niveaux de compétences 154 Boîtes vocales de niveau de compétences 155 Notez le type d'étape et les paramètres d'étape de la méthode de définition des tables d'acheminement de jr et de nuit. Tables d'acheminement 156 Notez les renseignements précis sur la prise d'appel système Prise d'appel 157 Nota : Photocopiez ces feuilles si nécessaire. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

150 Chapitre 13 Cahier de programmation de l application Call Center Codes de fonction Nom du code de fonction Affichage des appels en attente Accès à une boîte vocale Ouverture/fermeture de session Pas libre Retr dans le niveau de compétences sur non-réponse NA de messagerie vocale État de la réception Tches ²áâá du clavier téléphonique Code de fonction personnalisé ²á Ú ²áâÝ ²áâ ²á Þ ²á Û ² á Paramètres généraux de l'application Call Center Nombre de voies réservées Délai de signal principal en mm:ss Délai de signal secondaire en mm:ss État de la réception et de l'entreprise Mot de passe OPERATOR (67372867) Réceptionniste téléphoniste disponible* O N Entreprise verte* O N Lignes de réponse O N Numéro de poste de réception Service de Call Center* Numéro de niveau de compétences Numéro de niveau de compétences Automatique Manuel Jr Nuit Automatique Manuel Jr Nuit * Ces paramètres sont habituellement modifiés chaque jr par le téléphoniste. P0945711 03

Chapitre 13 Cahier de programmation de l application Call Center 151 Niveaux de compétences de l'application Call Center Paramètre du niveau de compétences Règlements Valeur implicite N o du niveau de compétences Nom du niveau de compétences 16 caractères au maximum SKILLn NA d'aiguillage (NAA) Le numéro de poste ne peut être utilisé par un autre poste un autre périphérique. Numéro de poste IMA Méthode Faible trafic priorité Faible trafic Durée d'interruption Réponse différée Entrez mm:ss Minimum : 00 m 00 s Maximum : 59 m 59 s 00:30 Entrez mm:ss Minimum : 00 m 01 s Maximum : 10 m 00 s 00:00 Poste de réception Langue des guides parlés Débordement 00:00 Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

152 Chapitre 13 Cahier de programmation de l application Call Center Paramètre du niveau de compétences Règlements Valeur implicite N o du niveau de compétences Nom du niveau de compétences 16 caractères au maximum SKILLn NA d'aiguillage (NAA) Le numéro de poste ne peut être utilisé par un autre poste un autre périphérique. Numéro de poste IMA Méthode Faible trafic priorité Faible trafic Durée d'interruption Réponse différée Entrez mm:ss Minimum : 00 m 00 s Maximum : 59 m 59 s 00:30 Entrez mm:ss Minimum : 00 m 01 s Maximum : 10 m 00 s 00:00 Poste de réception Langue des guides parlés Débordement 00:00 P0945711 03

Chapitre 13 Cahier de programmation de l application Call Center 153 Préposés de centre d'appels Identification du préposé Nom du préposé État de surveillant (O N) Nom et numéro des préposés de niveaux de compétences attribués à Réponse automatique (O N) Option Appel manqué (mise en occupation fermeture de session) Priorité Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

154 Chapitre 13 Cahier de programmation de l application Call Center Attribution des niveaux de compétences Nom et numéro du niveau de compétences Nom et numéro d'identification du préposé Priorité P0945711 03

Chapitre 13 Cahier de programmation de l application Call Center 155 Boîtes vocales de niveau de compétences N o du niveau de compétences Nom du titulaire de la boîte vocale Numéro de boîte vocale (NA d'aiguillage) Numéro de poste IMA Mot de passe de boîte vocale Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

156 Chapitre 13 Cahier de programmation de l application Call Center Tables d acheminement N o du niveau de compétences Jr Nuit Étape Type d'étape : Annonce, Distribution, Transfert, Raccrochage, Renvoi Paramètres d'étape P0945711 03

Chapitre 13 Cahier de programmation de l application Call Center 157 Prise d appel N o ligne N o du niveau de compétences Nombre de cps de sonnerie (0 à 12) pr l'identification du demandeur, deux cps de sonnerie au minimum Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

158 Chapitre 13 Cahier de programmation de l application Call Center P0945711 03

Glossaire 159 Acheminement IDR/SINC intelligent L'acheminement IDR/SINC correspond à l'acheminement initial que les appels au centre d'appels empruntent. L'acheminement IDR/SINC configuré permet à l'application Call Center d'acheminer les appels rapidement en fonction du nombre de lignes d'arrivée. Les demandeurs sont acheminés à des niveaux de compétences selon la destination de l'appel, la ligne utilisée pr acheminer l'appel la provenance de l'appel. Acheminement intelligent de base du demandeur L'acheminement intelligent de base du demandeur permet aux demandeurs d'acheminer leurs appels à un téléphoniste, une Réception automatique, une boîte vocale de niveau de compétences et un arbre SS. Activer la fonction Pas libre (retrner dans le niveau de compétences) Activer la fonction Pas libre (retrner dans le niveau de compétences) est une propriété qui contrôle la façon dont l'appel est traité si un préposé ne répond pas à l'appel. Activer la fonction Pas libre attribue au téléphone d'un préposé la même tâche que la fonction Pas libre lorsque cette dernière est activée. L'option de fermeture automatique de session interrompt la session de niveau de compétences du préposé si ce dernier ne répond pas à l'appel. Affichage des appels en attente Le code de fonction Affichage des appels en attente permet d'afficher les appels en attente et vérifier l'information en temps réel sur les niveaux de compétences. Le code de fonction Affichage des appels en attente/état du niveau de compétences indique : le numéro de niveau de compétences et l'état, activé désactivé, du niveau de compétences; le nombre de préposés ayant accédé à ce niveau de compétences; le nombre d'appels en attente; la plus longue durée d'attente d'un appel. Avis de réception de message hors système L'avis de réception de message hors système est une fonction qui vs permet d'être avisé à un numéro de destination lorsque des messages, nveaux urgents, sont laissés dans la boîte vocale de niveau de compétences. Boîte vocale de niveau de compétences Une boîte vocale de niveau de compétences sert à conserver les messages laissés par les demandeurs. Les appels peuvent être récupérés par des préposés désignés. Call Center L'application Call Center reçoit, met en garde et achemine les appels au centre d'appels. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

160 Glossaire Centre d appels Un centre d appels est un service une entreprise qui utilise l application Call Center de Nortel Networks pr traiter un nombre important d'appels d'arrivée. Un centre d'appels emploie généralement plusieurs préposés qui répondent aux appels. Classe de service La classe de service définit les valeurs des fonctions spéciales des boîtes vocales. Coordinateur de système de l application Call Center Le coordinateur de système de l'application Call Center configure et gère le fonctionnement quotidien du centre d'appels. Le coordinateur de système de l'application Call Center surveille le rendement global du centre d'appels et équilibre les besoins en personnel selon le niveau de trafic. Délai de signal principal Le délai de signal principal est le premier délai que vs attribuez pr les appels en attente dans les niveaux de compétences. Lorsqu'un appel dépasse le délai de signal principal, un avertissement visuel est émis ss forme de voyants de tche mémoire programmés. Le délai de signal secondaire constitue l'autre délai de signal. Délais de signal Délais attribués aux appels en attente dans les niveaux de compétences. Si un appel dépasse le délai de signal principal secondaire, un voyant de tche mémoire programmé clignote. Un clignotement lent signifie qu'un appel a dépassé le délai de signal principal. Un clignotement rapide signifie qu'un appel a dépassé le délai de signal secondaire. Durée d'interruption Période de temps permettant aux préposés d'effectuer les tâches administratives d'autres tâches post-appel. Lorsqu'un préposé termine un appel, aucun appel n'est acheminé pendant la pause. Le préposé peut augmenter annuler la durée de la pause à l'aide du code de fonction Pas libre. Écran de surveillance L'écran de surveillance est une fonction qui permet aux surveillants de surveiller les appels entre les préposés et les demandeurs et d'y participer. ID de préposé IMA Lorsqu'un préposé est ajté, l'application Call Center attribue un numéro d'identification de préposé à utiliser pr désigner le préposé. Les préposés utilisent leur numéro d'identification et mot de passe de préposé pr entrer en communication avec le système lorsqu'ils sont prêts à recevoir des appels. Voir Indication de message en attente. P0945711 03

Glossaire 161 Indicateur Voir Voyant de tche mémoire. Indication de message en attente (IMA) L'indication de message en attente apparaît sur l'afficheur d'un poste comme «Message en attente» en présence de nveaux messages. Méthode de distribution d'appels La méthode de distribution d'appels détermine le préposé libre qui doit prendre l'appel. Il existe deux méthodes de distribution d'appels : selon le préposé le moins occupé selon la priorité du préposé. La première méthode achemine les appels au préposé libre depuis le plus longtemps. La deuxième méthode achemine les appels au préposé ayant le niveau de priorité le plus élevé (le préposé le plus qualifié). NA Le NA constitue un numéro d'appel un numéro de poste. NAA Voir Numéro d'appel d'aiguillage. Niveau de compétences Les niveaux de compétences traitent et réacheminent les appels des services, comme le service des ventes le service de stien technique. Lorsque plusieurs appels arrivent simultanément, ils sont mis en garde à un niveau de compétences dans laquelle les demandeurs éctent les annonces et sont mis en garde jusqu'à ce qu'un préposé se libère. Nom du niveau de compétences Le nom du niveau de compétences doit comporter 16 caractères au maximum. Un nom de niveau de compétences est identique au nom de la boîte vocale de niveau de compétences. Numéro d'appel d'aiguillage (NAA) Le numéro d'appel d'aiguillage (NA d'aiguillage NAA) est le numéro de poste d'un niveau de compétences du centre d'appels. Le NAA est le numéro utilisé pr transférer des appels à un niveau de compétences. L'installateur de l'application CallPilot est responsable de l'attribution d'un NAA à chaque niveau de compétences avant l'activation du niveau de compétences. Numéro de poste d'indication de message en attente (poste IMA NA IMA) Pr chaque boîte vocale de niveau de compétences, vs pvez attribuer un poste comme poste IMA. Le numéro de poste d'indication de message en attente correspond à un numéro de téléphone optionnel qui indique le moment auquel une boîte vocale de niveau de compétences comprend des messages en attente. L'afficheur du poste IMA que vs attribuez indique Message en attente lorsque la boîte vocale de niveau de compétences comporte de nveaux messages. Pas libre Le code de fonction Pas libre prolonge la pause si les préposés ont besoin plus de temps après un appel pr terminer les tâches administratives d'autres tâches. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

162 Glossaire Période d'inoccupation la plus longue La première méthode achemine l'appel au préposé ayant été libre le plus longtemps. L'option priorité constitue l'autre méthode de distribution d'appels. Poste de standardiste Personne responsable de répondre aux appels à un numéro de poste. Le standardiste peut être un réceptionniste, un téléphoniste un poste de réception spécifique. Préposé Priorité Personne responsable de répondre aux appels de l'un de plusieurs des niveaux de compétences de votre centre d'appels. Vs devez attribuer une priorité à chaque préposé selon leurs qualifications. Un préposé peut avoir une priorité de 1 à 20. La valeur 1 est la priorité maximale. Vs pvez attribuer cette priorité à vos préposés les plus expérimentés. RA Voir Réception automatique. Réception automatique (RA) La Réception automatique est un service de réponse automatique. La Réception automatique répond aux appels d'arrivée à l'aide d'une annonce d'entreprise et des options de menu. La Réception automatique achemine les appels en réponse aux sélections de clavier téléphonique d'un demandeur. Pr obtenir un plus grand nombre d'options et de services relatifs aux appels d'arrivée, vs pvez programmer le système de façon à ce que le menu Sélection de service (SS) soit diffusé à la place du menu Réception automatique. Renvoi automatique sur non-réponse (RNR) Cette fonction réachemine les appels sans réponse d'un numéro de poste à un autre. Un appel est considéré comme sans réponse s'il n'obtient aucune réponse avant un nombre de cps de sonneries précisé. Renvoi automatique sur occupation (RSO) Cette fonction réachemine ts les appels d'un poste à un autre si l'une des lignes attribuées au poste est occupées. Renvoi automatique ts appels (RTA) Cette fonction réachemine ts les appels d'un numéro de poste à un autre. Notamment, ts les appels d'un poste peuvent être réacheminés au NA d'aiguillage d'un niveau de compétences. P0945711 03

Glossaire 163 Réponse automatique La fonction Réponse automatique est un paramètre des préposés qui force l'acheminement des appels à un préposé. Lorsque la fonction Réponse automatique est activée, le préposé entend une tonalité signalant l'acheminement d'un appel. Le préposé passe automatiquement en mode Mains libres. Lorsque la fonction Réponse automatique n'est pas activée, les appels sonnent au téléphone du préposé et celui-ci doit répondre aux appels manuellement. Réponse différée La fonction Réponse différée empêche l'application Call Center de répondre aux appels et de diffuser des annonces lorsque aucun préposé n'est libre. Lorsque la fonction Réponse différée d'un niveau de compétences est activée, les demandeurs en attente entendent la tonalité de retr d'appel. Lorsqu'un appel est acheminé à une ligne dont le niveau de compétences ne comprend aucun préposé libre, l'appel n'obtient aucune réponse jusqu'à ce que le délai de réponse différée soit éclé qu'un préposé puisse traiter l'appel. Sélection de service (SS) La Sélection de service est une fonction d'acheminement que vs pvez programmer pr présenter un menu personnalisé de choix monotche aux demandeurs. La Sélection de service répond automatiquement aux appels provenant de lignes ayant des menus personnalisés. À l'aide de la Sélection de service, les demandeurs peuvent écter des messages préenregistrés, laisser un message dans la boîte vocale de niveau de compétences effectuer un transfert à un poste. La Sélection de service vs permet de remplacer les menus Réception automatique par des menus plus sophistiqués qui offrent un éventail plus large d'options aux demandeurs. SS Voir Sélection de service. Surveillant Un surveillant est un préposé occupant un poste de surveillant. Le surveillant a accès à des fonctions supplémentaires, notamment la surveillance des appels entre les préposés et les demandeurs. Table d acheminement Les tables d'acheminement traitent les appels d'arrivée de chaque niveau de compétences. Une table d'acheminement détermine l'ordre des annonces et les durées de mise en garde des demandeurs pendant que ces derniers attendent d'être acheminés à un préposé libre. Table d annonces La table d'annonces détermine quelle annonce enregistrée est diffusée et quelle ligne obtient une réponse selon l'heure. Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

164 Glossaire Temps réel Le terme Temps réel signifie qu'il y a très peu de temps de réponse lorsqu'un événement se produit et lorsque l'information sur l'événement est affichée. Vs pvez surveiller le temps réel la situation actuelle des préposés et le trafic en utilisant le code de fonction Affichage des appels en attente. Titulaire Titulaire de boîte vocale. Voie Voie téléphonique utilisée par l'application Call Center pr attribuer des annonces aux demandeurs. Une voie téléphonique constitue également la voie empruntée lorsqu'un code de fonction est utilisé pr accéder à l'application Call Center. Voies réservées Les voies réservées sont des voies téléphoniques réservées exclusivement à l'application Call Center. Ces voies sont utilisées pr diffuser des annonces aux demandeurs en attente à un niveau de compétences. Ces voies garantissent que l'application CallPilot n'utilise pas ttes les voies téléphoniques. Voir également Voie téléphonique. Voie téléphonique Une voie téléphonique constitue la voie utilisée par l'application Call Center pr diffuser des annonces aux demandeurs. Voyant de tche mémoire Les voyants de tche mémoire sont des symboles indicateurs ACL triangulaires affichés sur un poste à côté des tches mémoire. Les voyants de tche mémoire peuvent être utilisés pr surveiller les données d'appels, et afficher l'état d'verture de fermeture de session des préposés et l'état de la fonction Pas libre. P0945711 03

Index A Accès à distance à une boîte vocale de niveau de compétences 53 Accès à la boîte vocale CallPilot 52 messagerie vocale Norstar 52 Accès à la boîte vocale de niveau de compétences à distance 52 Accès à une boîte vocale de niveau de compétences 52 Accès téléphoniques nombre maximal 8 Acheminement SDA 113 Acheminement SDA 113 Acheminement, table 113 Affichage 13 deux lignes 11 Afficheur deux lignes utilisation 11 Annonces nombre maximal 8 Annonces à diffusion obligatoire 116, 142 Annonces, boîte vocale de niveau de compétences exemple 57, 58, 62 Annonces, centre d'appels conseils 141 diffusion forcée 116 enregistrement 30 étape Annonce dans la table d'acheminement 115 exemples 29 paramètres de l'étape Annonce dans la table d'acheminement 116 paramètres de la table d'acheminement 142 types 29 Appel méthode de distribution 161 surveillance 138 Appel prioritaire 142 Application Call Center boîtes vocales de niveau de compétences 47 conseils pratiques pr améliorer l'efficacité 144 prévenir de l'encombrement d'appel 137 Arrêt d'un message 67 Avis de réception de message hors système 142 à propos 75 configuration à un numéro de récepteur de recherche de personnes 83 à un numéro de téléphone 79 numéro de poste 81 mauvaise destination 76 modification des paramètres 89 numéro de destination limite d'entrée de caractères 85, 88, 96 numéro et message de récepteur de recherche de personnes destinataire limite d'entrée de caractères 83 restrictions de fonction 78 Avis, réception de message hors système 75 B Boîte vocale accès à une boîte vocale de niveau de compétences 52 boîte vocale de niveau de compétences 47 voie d'accès au réseau public 77 Boîte vocale de niveau de compétences à propos 47 accès à distance 53 classe de service 47 configuration 47 conseils 142, 144 écte des messages 65 exemple d'une annonce 57, 58, 62 identification du numéro 16 identification du poste IMA 16 initialisation 51 laisser un message 142, 144 messages 65 messages en attente 161 modification du mot de passe 54 mot de passe 51, 54 mot de passe, modification 54 numéro 34, 47, 48 verture 52 poste avec indication de message en attente 48 reconfiguration du mot de passe 55 récupération des messages 65 vérification des messages 65 Boîtes vocales de niveau de compétences nombre maximal 8 C Call Center codes de fonction 14 165 Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

166 Index documents connexes 9 Codes de fonction 11, 14 accès à une boîte vocale (F981) 16, 18 affichage des appels en attente 20 affichage des appels en attente (F909) 16, 18, 20, 137, 138 codes de fonction personnalisés 18 coordinateur de système de l'application Call Center 16 descriptions 16, 18 état du niveau de compétences (F909) 16 identification 14 NA de la messagerie vocale (F985) 16 verture, fermeture de session (F904) 16, 18 paramètres réception (F982) 16 pas libre (F908) 17, 18 préposé 18 programmation des tches mémoire 15 surveillance des niveaux de compétences (F904) 17, 18 Configuration avis de réception de message hors système à un numéro de récepteur de recherche de personnes 83 à un numéro de téléphone 79 numéro de poste 81 paramètres de niveau de compétences 37 Conseil boîte vocale de niveau de compétences 142 Conseils administration de la table d'acheminement 142 administration des préposés 141 administration du niveau de compétences 141 boîte vocale de niveau de compétences 144 enregistrement des annonces de centre d'appels 141 paramètres généraux du centre d'appels 142 Conservation des messages 68 Conventions, guide 13 btons 13 chevrons 13 ligne de commande 13 options de tche 13 Coordinateur de système de l'application Call Center codes de fonction 16 Copie d'un message 66 D Délai de signal principal 20 Délai de signal secondaire 20 Dépannage impossible de modifier les paramètres généraux du niveau de compétences de l'application Call Center 148 problèmes d'verture de session du préposé 146 Désactivation d'un niveau de compétences 41 Destinations, numéros d'avis de réception de message hors système 75 Détection de télécopie 114 Diffusion de l'enveloppe du message, Messagerie vocale Norstar 67 E Écte des enveloppes, interface CallPilot 69 Effacement des messages 67 Entreprise, répertoire 51 Étape Annonce détection de télécopie 114 Étapes d'une table d'acheminement annonce 115 distribuer pendant 115 raccrochage 115 transfert 115 Étapes, table d'acheminement 115 F Fonction de réponse 68 Fonction de réponse différée 141, 163 Fonctions de l'application Call Center direction 8 étapes par table d'acheminement 8 niveaux de priorité des proposés 8 nombre d'accès téléphoniques 8 nombre d'annonces 8 nombre d'appels en crs dans un niveau de compétences 8 nombre de boîtes vocales de niveau de compétences 8 nombre de lignes 8 nombre de niveaux de compétences 8 nombre de préposés 8 nombre de préposés actifs 8 nombre de surveillants 8 nombre de tables d'acheminement par niveau de compétences 8 service selon le jr 8 surveillance d'appel 8 Formule des appels en attente 143 P0945711 03

G Gestion de poste à l'aide de la fonction 983 8 H Heure délai de signal principal 20 signal principal 20 signal secondaire 20 Heures tables d'acheminement 113 I Identification codes de fonction 14 interface de boîte vocale 50 NA d'aiguillage 48 numéro de boîte vocale de niveau de compétences 48 poste avec indication de message en attente 48 Identification du demandeur 68 Indicateurs avis de message en attente 16, 35, 48 délai de signal principal 20 délai de signal secondaire 20 principaux 150 secondaires 150 Indication de message en attente identification du poste 48 numéro de poste 161 Initialisation d'une boîte vocale 51 Interface de boîte vocale CallPilot 50 messagerie vocale Norstar 50 Interface de boîte vocale CallPilot 50 Interface de boîte vocale de la Messagerie vocale Norstar 50 L Lignes configurées de sorte qu'un niveau de compétences répond directement 33 nombre maximal 8 Limite d'entrée de caractères avis de réception de message hors système numéro et message de récepteur de recherche de personnes destinataire 83 numéro d'avis de réception de message hors système destinataire 85, 88, 96 M Index 167 Messages avis de réception de message hors système 75 boîte vocale de niveau de compétences 47 conservation 68 copie 66 durée minimale d'enregistrement 71 écte arrêt 67 enveloppe, interface CallPilot 69 enveloppe, Messagerie vocale Norstar 67 précédent, CallPilot 69 précédent, Messagerie vocale Norstar 67 recherche arrière 66, 69 saut en avant 67, 69 saut en fin de message 67 suivant, CallPilot 69 suivant, Messagerie vocale Norstar 67 effacés, récupération 68 externes 71, 73 internes 71 réacheminement 70 rediffusion 67 réponse, CallPilot 70, 71 réponse, Messagerie vocale Norstar 68, 71 sortie 67 suppression 67, 70 temporisation de silence 71 Messages effacés, récupération 68 Messages intrasystèmes, réponse 71 Méthode de distribution d'appels 161 Méthode de distribution d'appels selon le préposé prioritaire 161 Méthode de faible trafic distribution d'appels 161 Modification mot de passe de boîte vocale de niveau de compétences 54 Mot de passe boîte vocale de niveau de compétences 51, 54 modification de la boîte vocale de niveau de compétences 54 remise à la valeur implicite d'une boîte vocale de niveau de compétences 55 remise du mot de passe de la réception à la valeur implicite 145 N NA d'aiguillage 34, 47, 48, 148 Niveau de compétences désactivation 41 durée maximale de l'annonce 143 Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150

168 Index heure de début et de fin 8 nom 161 nombre maximal de tables d'acheminement 8 problèmes tchant la modification des paramètres généraux 148 propriétés 34 réponse aux lignes 33 Niveaux de compétences nombre maximal 8 nombre maximal d'appels en crs 8 Niveaux de priorité des proposés 8 Nom boîte vocale de niveau de compétences 51 niveau de compétences 161 Numéro boîte vocale de niveau de compétences 16 NA d'aiguillage 16 Numéro de destination limite d'entrée de caractères 85, 88, 96 récepteur de recherche de personnes 83 système CallPilot utilisé à partir d'un système PBX Centrex 83 Numéro de poste IMA 161 Numéro de récepteur de recherche de personnes destinataire limite d'entrée de caractères 83 P Paramètres annonces de la table d'acheminement 116 Call Center, propriétés générales 142 Paramètres de la fonction Avis de réception de message hors système heures d'activation et de désactivation 78 numéro de téléphone de destination 78 type de dispositif destinataire 78 types de messages 78 Paramètres du niveau de compétences configuration 37 méthode de distribution d'appels 161 nom du niveau de compétences 161 numéro d'appel d'aiguillage 34 poste avec indication de message en attente 161 réponse différée 163 Poste afficheur 11 Poste avec afficheur entrée des caractères 12 Préposé code de fonction Affichage des appels en attente 137 codes de fonction 18 écte des messages de la boîte vocale de niveau de compétences 65 mode de mise en occupation automatique 141 paramètres 101 Préposés nombre maximal 8 Présentation manuelle d'un appel 101 Programmation d'une tche mémoire 15 R Réacheminement d'un message 70 Recherche arrière des messages 66, 69 Reconfiguration mot de passe de boîte vocale de niveau de compétences 55 Récupération de messages effacés 68 Récupération des messages de la boîte vocale de niveau de compétences 65 Rediffusion des messages 67 Répertoire d'entreprise 51 Réponse à un demandeur intrasystème 71 à un envoyeur hors système 73 utilisation de l'option COMP 73 aux messages, CallPilot 70 aux messages, Messagerie vocale Norstar 68 S Saut en avant dans les messages 67, 69 Saut en fin de messages 67 Sélection de l'interface de boîte vocale téléphonique 50 Service selon le jr 8 Suppression messages 67, 70 Suppression des messages 70 Surveillance Délai de signal principal 20 exemple de surveillance 138 signal principal 20 signal secondaire 20 Surveillant fonction 8 Surveillants nombre maximal 8 Symboles 13 T Table d'acheminement conseils 142 P0945711 03

Index 169 détection de télécopie 114 étape Annonce 115 exemples 126 heures 113 nombre maximal d'étapes 8, 113 nombre maximal par niveau de compétences 8 paramètres d'annonce 116 paramètres de l'étape Annonce 116 types de service 135 Table d'acheminement, à propos 113 Téléphoniste remise du mot de passe à la valeur implicite 145 Tche indicateurs de tches mémoire 20 programmation d'une tche mémoire 15 Tche mémoire indicateur 15, 16, 20 programmation 15, 16 Transfert autorisé activé 116 Types de service table d'acheminement 135 V Voie d'accès au réseau public, boîte vocale 77 Voies réservé 21 voie 21 Voies réservées 21, 143 Voies téléphoniques 21, 142 Guide d administration du système téléphonique de l application Basic Call Center du système CallPilot 150