Ouverture de la barre d outils Il existe plusieurs façons différentes d ouvrir la barre d outils du CTI Desktop. CTI Desktop 4.0 Guide de référence rapide Utilisation des raccourcis du bureau Faites un double clic sur l icône du CTI Desktop ( ). Utilisation du menu Démarrer 1. Cliquez sur le bouton Démarrer de Windows. 2. Sélectionnez Programs > ADP > CTI Desktop > CTI Desktop. Utilisation du raccourci de lancement rapide Cliquez sur l icône du CTI Desktop, à partir du menu de lancement rapide ( ). Utilisation du lancement automatique avec les autres applications Lors de l accès à ADP CRM, ADP Drive ou à l Intelligence d appel, la barre d outils du CTI Desktop s ouvre automatiquement. Si vos options ne comportent pas cette sélection, la barre d outils s affiche, mais vous devez vous connecter au serveur monofonctionnel UC en sélectionnant Status > Connect, puis Status> Login. Accès automatique lors du lancement Pour configurer CTI Desktop à s ouvrir automatiquement au démarrage de votre PC : 1. Cliquez sur Options ( ) à partir de la barre d outils du CTI Desktop. 2. À l onglet de l ouverture de session, cochez ouvrir automatiquement au démarrage. 3. Cliquez sur OK. Dorénavant, CTI Desktop s ouvrira automatiquement dès le démarrage de votre PC. *338387* 2011 ADP inc. 1
Appel Note : Il n est pas nécessaire de composer 9 lorsqu un appel est effectué à l extérieur du concessionnaire, entrez simplement les 10 chiffres du numéro. Il n est pas nécessaire non plus de précéder le numéro du 1, lors d un interurbain. Vous devez intégrer ces applications au CTI Desktop pour être en mesure d effectuer un appel à partir d ADP CRM ou d ADP Drive. Consultez la section Intégration d'adp CRM et ADP Drive. Saisie d un numéro au champ de la liste des appels courants 1. Entrez le numéro au champ désigné. 2. Appuyez sur la touche Retour ou cliquez sur le bouton d appel. Recomposition au moyen de la liste des appels effectués La liste des appels courants affiche les 16 derniers numéros composés. 1. Cliquez sur la flèche de la liste déroulante des appels courants. 2. Sélectionnez le numéro désiré. 3. Appuyez sur la touche Retour ou cliquez sur Appeler ( ). Utilisation du composeur 1. Cliquez sur le bouton Appeler. La boîte de dialogue s affiche. 2. Entrez le numéro que vous désirez appeler ou cliquez sur la flèche pour sélectionner un numéro récemment appelé. Si vous ignorez le numéro, cliquez sur le bouton Consulter pour le chercher au moyen du carnet d adresses (voir le Carnet d'adresses pour obtenir plus d information). 3. Cliquez sur Composer pour composer le numéro. Utilisation de la boîte de dialogue Présence Il est possible d appeler un utilisateur de votre liste de contacts ou d un autre groupe. 1. Cliquez sur l icône ( ). Si nécessaire, cliquez sur le signe «+» pour élargir le groupe et trouver la personne que vous voulez joindre. 2. Faites un clic de droite sur le nom approprié et sélectionnez Appeler. Les informations relatives à l utilisateur s inscrivent aux champs adéquats de la barre d outils et les boutons correspondants tels que Raccrocher, Mettre en attente et Transférer deviennent actifs. 3. Cliquez sur Raccrocher pour mettre fin à l appel. Appel à partir d ADP CRM 1. À partir du dossier d un client, cliquez sur le numéro que vous désirez appeler. Au moment où le destinataire répond à l appel, les icônes de la barre d outils du CTI Desktop deviennent actives. 2. Poursuivez l appel comme d habitude. Appel à partir d ADP Drive Carnet d adresses La boîte de dialogue du carnet d adresses vous permet de chercher et d appeler un de vos contacts inscrits. CTI Desktop tire les données de trois sources : les contacts de MS Outlook, le fichier d adresses CSV et le serveur LDAP/ADEX de votre concessionnaire. 1. À partir du dossier du client, cliquez sur l icône ( ), à côté du numéro que vous voulez utiliser. Certains dossiers comportent plusieurs numéros de téléphone, la liste déroulante vous permet de sélectionner celui que vous désirez. Au moment où le destinataire répond, les icônes de la barre d outils du CTI Desktop deviennent actives. 2. Poursuivez l appel comme d habitude. Recherche et appel d un contact 1. Cliquez sur le carnet d adresses ( ). Par défaut, les deux listes déroulantes présentent le nom et le contenu. Il est possible de les changer afin qu elles correspondent à votre façon de chercher. 2. Entrez votre demande au champ approprié et cliquez sur Rechercher. 3. Sélectionnez le contact désiré. L utilisateur peut avoir un téléphone, un cellulaire ou un numéro résidentiel. Les boutons actifs correspondent au type que l utilisateur possède. 4. Cliquez sur Téléphone, Mobile ou Résidence pour composer le numéro correspondant. 2011 ADP inc. 2
Réponse à un appel Il existe deux façons de répondre à un appel, à partir du CTI Desktop. Enregistrement de l appel L enregistrement des appels fournit les détails relatifs aux appels reçus, composés ou manqués et vous permet d appeler directement, à partir de la liste de ces appels. Clavardage Le clavardage est possible avec un autre utilisateur du CTI Desktop. Note : Il est impossible de clavarder en groupe. Utilisation du bouton de réponse Cliquez sur l icône ( ). Réponse à un appel par le biais d une fenêtre contextuelle Lorsque la remontée de fiches s affiche à droite, dans le bas de votre écran, cliquez sur le microphone. Affichage de l enregistrement de l appel Pour visualiser les appels reçus, composés ou manqués, cliquez sur Enregistrement des appels, puis sur l onglet correspondant. Appel à un contact 1. Cliquez sur l onglet présentant le numéro que vous voulez appeler. 2. Sélectionnez-le et cliquez sur Appeler. Clavardage avec un utilisateur du CTI Desktop 1. Cliquez sur Clavardage ( ) pour ouvrir la fenêtre. 2. À partir de la liste déroulante, sélectionnez l utilisateur avec lequel vous désirez clavarder. 3. Entrez le texte au champ adéquat et cliquez sur Envoyer pour transmettre le message. Clavardage au moyen de la boîte de dialogue Présence Faites un clic de droite sur le nom de la personne avec qui vous voulez clavarder et sélectionnez Clavardage. Suppression des messages Par défaut, la boîte de dialogue de clavardage conserve tous les messages envoyés et reçus. Dans une grande entreprise, où de nombreux messages sont envoyés et reçus, il peut être approprié de les supprimer. Lorsque vous cliquez sur Effacer, la boîte de dialogue se ferme. Lors de sa réouverture, l historique du message ne s affiche plus. Note : Lorsque vous quittez CTI Desktop, tous les messages contenus dans la boîte de dialogue de clavardage s effacent. Fin de l appel Cliquez sur l icône ( ) pour raccrocher. Appel en attente Cliquez sur le bouton de mise en attente ( ). Pour répondre à un appel en attente, cliquez sur Récupérer ( ). 2011 ADP inc. 3
Composition abrégée Il est possible de configurer jusqu à 20 numéros différents que vous appelez fréquemment et de les composer à partir de la liste de composition abrégée. Ajout d un numéro à la composition abrégée 1. Cliquez sur le bouton de composition abrégée ( ). La boîte de dialogue de la composition abrégée s affiche. 2. Cliquez sur Ajouter. La boîte de dialogue d une nouvelle composition abrégée s affiche. 3. Entrez le nom et le numéro de téléphone de la personne pour laquelle vous voulez ajouter une composition abrégée, puis cliquez sur OK. La nouvelle entrée s affiche à la boîte de dialogue. Utilisation de la composition abrégée pour faire un appel Cliquez sur la flèche de la liste déroulante de la composition abrégée. Note : Il est aussi possible de cliquer sur Composition abrégée, puis de sélectionner la personne que vous voulez appeler, avant de cliquer sur Composer. Sélectionnez la personne que vous voulez appeler. CTI Desktop compose immédiatement le numéro. Personnalisation de la barre d outils Selon les tâches que vous exécutez, il est possible d ajouter ou d enlever des boutons de la barre d outils du CTI Desktop. Transfert d appel Il est possible de transférer un appel entrant à un autre poste téléphonique de votre concessionnaire. Note : Le transfert non annoncé affiche l identité de l interlocuteur original alors que le transfert annoncé indique l identité de l interlocuteur à la personne qui achemine l appel. Note : Il n est pas nécessaire de composer 9 lorsque vous appelez à l extérieur du concessionnaire, entrez simplement les 10 chiffres du numéro. Il n est pas nécessaire non plus, de précéder le numéro du 1, lors d un interurbain. Personnalisation de la barre d outils 1. Cliquez sur Options, puis sur l onglet Affichage. 2. À la section des boutons, sélectionnez celui que vous voulez afficher sur la barre d outils. 3. Cliquez sur OK. Exécution d un transfert annoncé 1. Pendant l appel, appuyez sur le bouton de transfert ( ). La boîte de dialogue de la composition s affiche. 2. Entrez le numéro que vous désirez appeler ou cliquez sur la flèche de la liste déroulante pour sélectionner un numéro. Si vous ignorez le numéro, cliquez sur le bouton Consulter pour ouvrir le carnet d adresses (voir Carnet d'adresses pour plus d information). 3. Cliquez sur Composer. 4. Annoncez l appel et cliquez sur Transfert/conférence terminé ( ). Exécution d un transfert non annoncé 1. Pendant l appel, appuyez sur le bouton Transfert non annoncé ( ).La boîte de dialogue de la composition s affiche. 2. Entrez le numéro que vous désirez appeler ou cliquez sur la flèche de la liste déroulante pour sélectionner un numéro. Si vous ignorez le numéro, cliquez sur le bouton Consulter pour ouvrir le carnet d adresses (voir Carnet d'adresses pour plus d information). 3. Cliquez sur Composer. 4. Cliquez sur Transfert/conférence terminé ( ). Transfert d un appel au moyen de la boîte de dialogue Présence 1. Pendant l appel, cliquez sur le bouton Présence ( ). Si nécessaire, cliquez sur le signe «+» pour élargir le groupe et trouver la personne que vous voulez appeler. 2. Faites un clic de droite sur le nom de la personne à qui vous voulez acheminer l appel et sélectionnez Transfert pour annoncer l interlocuteur ou Transfert non annoncé pour transmettre l appel sans l annoncer. 3. Pour rompre la communication, cliquez sur Transfert/conférence terminé ( ). 2011 ADP inc. 4
Remontée de fiches La remontée de fiches donne les détails relatifs aux appels faits aux différents postes du réseau téléphonique du concessionnaire. Il est possible de configurer l affichage automatique de la remontée de fiches dès l arrivée d un appel, en cliquant sur Options et en sélectionnant Fenêtre contextuelle d appel. Remontée de fiches en relation avec un appel entrant/manqué Lors de la réception d un appel entrant, une fenêtre contextuelle spéciale s affiche dans le coin inférieur droit de votre écran, indiquant le numéro et si disponible, le nom de l interlocuteur ainsi que la description de la catégorie de l appel (utilisé pour les files d attente, par exemple). À partir de la fenêtre contextuelle, il est possible d ouvrir l enregistrement des contacts dans ADP Drive ou ADP CRM, d ouvrir la fenêtre de l historique des appels, de rechercher le numéro et de le composer. Note : La remontée de fiches apparaît que les logiciels ADP CRM ou ADP Drive soient ouverts ou fermés. Note : Si vous désirez avoir la possibilité de répondre à l appel en cliquant n importe où dans la fenêtre contextuelle, utilisez la boîte de dialogue des Options (Options > Fenêtre contextuelle de l appel) pour l activer. La seule différence entre la remontée de fiches d un appel entrant et d un appel manqué est l icône qui apparaît dans le coin supérieur gauche de la fenêtre contextuelle. Quand il s agit d un appel entrant, il suffit de cliquer sur le microphone pour répondre. Observez la capture d écran suivante. Remontée de fiches sous ADP CRM et ADP Drive Suite à un clic de droite, lors de l apparition d une fenêtre contextuelle sous ADP CRM, les options suivantes s affichent. Par contre, si le nom du client ne se trouve pas dans la base de données, cette option n est pas offerte. Répondre à l appel : Sélectionnez pour répondre à l appel. Si le nom du client se trouve dans la base de données, ADP CRM ouvre son dossier. Rappeler : Sélectionnez pour rappeler le numéro. Rechercher : Sélectionnez pour chercher le numéro dans la base de données d ADP CRM. Détail : Sélectionnez pour afficher le dossier du client. Nouvelle piste de vente : Sélectionnez pour créer une nouvelle piste de vente. Nouvelle tâche : Sélectionnez pour créer une nouvelle tâche. Nouveau commentaire : Sélectionnez pour saisir un commentaire du client. Les options suivantes ne sont offertes que par ADP CRM. Rappeler : Sélectionnez pour rappeler le numéro. Détail : Sélectionnez pour afficher le dossier du client. 2011 ADP inc. 5
Présence La boîte de dialogue Présence affiche l état des utilisateurs du CTI Desktop de votre organisation et vous permet de les appeler, de leur transférer un appel ou de clavarder avec l un d entre eux. La boîte de dialogue Présence offre l avis de fin d appel lorsqu un utilisateur que vous voulez contacter est déjà au téléphone et vous donne aussi la possibilité d ajouter le nom des personnes que vous appelez fréquemment à votre liste de contacts. Intégration des logiciels ADP CRM et ADP Drive Il est possible d intégrer ADP CRM et ADP Drive au CTI Desktop, vous permettant de tirer profit de la remontée de fiches et de la fonctionnalité Appel d un clic. Modification de votre état Cliquez sur État pour changer votre état entre En attente et Disponible. Pour changer votre état d En attente à Disponible (et vice versa), cliquez sur la flèche à côté d État et sélectionnez l option appropriée. Configuration d un avis de fin d appel 1. Faites un clic de droite sur le nom de la personne de qui vous voulez recevoir un avis et sélectionnez Configuration d un avis de fin d appel. 2. Dès que cette personne met fin à son appel, la boîte de dialogue s affiche, indiquant qu elle est libre. 3. Cliquez sur Oui et CTI Desktop l appelle. Ajout d un nom à votre liste de contacts Faites un clic de droite sur le nom de la personne que vous voulez ajouter à votre liste de contacts et sélectionnez Ajouter à la liste de contacts. À partir de ce moment, le nom de la personne s affiche dans le groupe auquel il appartient, mais également à la section Contacts, de la boîte de dialogue Présence. Retrait d un nom de votre liste de contacts Faites un clic de droite sur le nom de la personne que vous voulez retirer de votre liste de contacts. Vous avez la possibilité de la sélectionner à partir de la liste de contacts ou du groupe auquel elle appartient, puis de choisir Retirer de la liste de contacts. Le nom de la personne disparaît de la liste de contacts, mais il demeure dans le groupe auquel il appartient. Note : Il est essentiel d ouvrir une session du CTI Desktop pour y intégrer ADP CRM ou ADP Drive. Affichage de la remontée de fiches et intégration d ADP CRM ou ADP Drive Pour afficher la remontée de fiches dans ADP CRM et ADP Drive, il est essentiel d activer l option, à la boîte de dialogue Options (Options > Fenêtre contextuelle de l appel), puis de sélectionner Affichage de la fenêtre contextuelle de l appel entrant/manqué). Intégration des logiciels ADP CRM ou ADP Drive au CTI Desktop Lorsque vous ouvrez une session avec ADP CRM ou ADP Drive, l intégration au CTI Desktop se fait automatiquement. Cependant, si vous utilisez les deux logiciels simultanément, faites un clic de droite sur la barre d outils et choisissez celui que vous désirez (il est possible d en intégrer un seul à la fois). 2011 ADP inc. 6