11 ème édition Salon International des Centres de Contacts et d'appels au Maroc SICCAM 2014 en résumé événement organise par MCC
2 Succès de la 11ème édition du Siccam à Fès Organisé à Fès pour la première fois, le SICCAM s est installé durant deux jours dans le Parc Fès Shore, pour une promotion inédite de l offshoring à Fès. Opération réussie à tous les niveaux : plus de quinze centres d appels extérieurs à Fès ont fait le déplacement, ainsi que des sociétés informatiques et des professionnels du secteur de la relation client. Sur les deux journées du SICCAM, près de quatre cent participants se sont succédé pour rencontrer les 24 exposants et partenaires représentant toute la chaine de valeur du secteur des centres d appels et de l offshoring. Via le site internet du salon, plus de six cent candidats se sont manifesté pour proposer leurs services aux futurs centres d appels sur Fès Shore. Les organismes de formation, de recrutement et d accompagnement des candidats étaient présents, ainsi que des directions des ressources humaines de plusieurs centres d appels (Atento, Xceed, Giant Link, Dotshore, HP CDG ) et la visite du directeur général de Webhelp à Fès et d autres responsables de sociétés de BPO. Les candidats ont pu vérifier leurs capacités en orthographe française (français langue étrangère) grâce au partenariat entre Orthodidacte et ISMOTICA qui a mis à disposition des postes de travail tout au long de la première journée du salon. Le représentant du ministère de tutelle du secteur était présent aux conférences. L APEBI était représentée par son président, répondant à l invitation du CRI Fès Boulemane, ainsi que plusieurs responsables de structures informatiques et d offshoring. Testé à grandeur nature, le site Fès Shore a montré ses atouts pour les futurs locataires : plateaux de haut standing, équipements de rang mondial, gestion rigoureuse des accès, domotique Fès a désormais sa Palo Alto comme l a dit en ouverture du SICCAM le Président de la Région, M. Diouri, un des bâtisseurs de la politique d offshoring dans la région. Dès l ouverture du SICCAM, les participants ont pu constater la mise en place du premier Hôtel Call Center dans Fès Shore, d une première capacité de vingt positions. Sans tarder, un des centres d appels implantés à Fès a exprimé sa demande de disposer de l ensemble des positions pour l extension de ses sites, comme une première étape. Un plateau est d ores et déjà dédié à l Hôtel Call Center, au 1er étage de Fès Shore, il sera opérationnel dans moins de trente jours.
3 Les TOF à Fès dès Juin Convaincus par les immenses potentiels de Fès dans l offshoring, le SICCAM donne naissance aux TOF : Trimestrielles de l Offshoring à Fès. Il s agit d une matinée chaque trimestre, consacrée aux évolutions de l offshoring à Fès, et servant à «monitorer» les avancées des projets avec les partenaires : CRI Fès Boulemane / MEDZ Sourcing / ANAPEC / OFPPT / Université. Matinée d ouverture : Atouts de compétitivité de la destination de Fès dans l Offshoring Présidée par le Wali de Fès Boulemane, Monsieur Mohamed Dardouri, l ouverture du 11ème Siccam au Parc Fès Shore a marqué une date dans la construction de l offre Offshoring de Fès et sa région. Des aides ciblées et tous les soutiens sont apportés par les autorités locales aux fins de faciliter l implantation des opérateurs de centres d appels et d offshoring à Fès. Une perspective historique a été traçée par M. Diouri, Président de la Région, qui a suscité une grande émotion parmi les participants, découvrant les liens entre Palo Alto, Sophia Antipolis et le Fès Shore Parc. Le président de la Région n a pas manqué de susciter les rires des participants en narrant l épisode du cabinet international qui voulait enfermer Fès dans des métiers traditionnels. L appel lancé à Sa Majesté s est concrétisé par la création de la zone offshore de Fès, qui bouleversera le visage de l offshoring dans tout le royaume. M. Amraoui, Premier Maire Adjoint de Fès, médecin de profession, a rappelé les enjeux humains et économiques de l offshoring pour sa ville, et l engagement de ses équipes dans l amélioration du cadre de vie et de travail de tous. En marge des échanges durant la matinée, M. Amraoui s est engagé à régler le problème du recyclage des déchets ménagers dans les environs de Fès avec l appui de la wilaya.
4 M. Assobhei, Président de l Université Sidi Mohammed Ben Abdellah a illustré le rôle central de l université Sidi Mohamed Ben Abdellah dans la formation des compétences, en rappelant les chiffres clés qui placent cette université au premier rang à l échelle nationale. L OFPPT qui forme plus de trois cent cinquante mille jeunes par an, était représenté par un des plus proches collaborateurs du directeur général, M. Benchik. L intégration de l ISOMITCA, le centre de formation de l OFPPT dans le Parc Fès Shore garanti la mise à disposition au niveau des entreprises de l offshoring des compétences dont elles ont besoin. L ensemble des dispositifs d appui converge vers le renforcement des entreprises de l offshoring. Mme Meskini, dirigeante de Giant Link avec son époux, expatrié au Maroc, a apporté un témoignage apprécié sur l implantation de son centre d appels à Fès, et son engagement à aller de l avant dès lors que les compétences nécessaires seraient bien assurées. Concluant la matinée d ouverture, M. Hanouf, Directeur général de Medz Sourcing, gestionnaire du Fès Shore Parc, a redit son émotion devant un tel succès de la mobilisation pour cet événement de promotion du parc auprès des professionnels et des candidats. Sans dévoiler de noms, il a assuré que plusieurs opérateurs de l offshoring sont entrain de finaliser leurs négociations pour s implanter dans le parc.
5 Au premier rang des participants, le Président de la Préfecture de Fès, le Directeur du centre régional d investissement, le directeur de l ISMOTICA, et le Directeur régional de l ANAPEC. Animant la matinée d ouverture, Mohamed El ouahdoudi, Président du Siccam, a constaté le succès de cette édition qui se tient pour la première fois dans un parc d offshoring, et a annoncé la mise en place d un Hôtel Call Center qui servira de pépinière tant pour les grandes structures que pour des centres d appels ou des donneurs d ordre à titre provisoire. Trophées du SICCAM Un Trophée de bienvenue au Maroc a été réservé à la société Lyca Mobile, dont les dirigeants devaient se rendre au Maroc quelques jours après le salon, afin d inaugurer leur premier site à Casablanca, dédié à l activation des abonnements téléphoniques de leurs clients en France, et bientôt sur plusieurs autres marchés européens. L implantation de Lyca Mobile au Maroc en 2014 démontre l attractivité incontestable de la destination marocaine, l entrée de cet MVNO (Mobil Virtual Network Operator) leader européen sur le marché marocain vient renforcer son autre pôle anglophone implanté en Asie. La société Phingoo s est distinguée par la qualité de son stand, avec son client Datashore, le Trophée devait être remis à son président en France lors d une rencontre après le salon. Dans la catégorie des meilleurs intervenants, les représentants de ISMOTICA, HP CDG, XCEED, et Maghreb Consulting CTS se sont distingués par la qualité de leur exposé, et les contenus développés devant l auditoire. Plus de cent cinquante professionnels ont pris part à la matinée d ouverture, dont de nombreux responsables de centres d appels venus s informer sur place sur les conditions d implantation, et les caractéristiques du bassin d emploi. La délégation officielle s est rendue auprès des exposants et des partenaires pour un dialogue centré sur les besoins spécifiques de chaque participant.
6 Après midi : Conférences Métiers Offshoring Les conférences ont repris l après midi avec une complémentarité remarquable entre les intervenants, qui ont apporté des témoignages et livré des expertises appréciées par les participants. M. Jalal Jihazi Président Maghreb CTS a plaidé pour une ouverture du Maroc en direction des marchés du Proche Orient. Son cabinet, basé à Dubaî, est le conseiller du Salon des centres d appels de cette région qui compte plus de 130 centres d appels ayant des difficultés de recrutement. D où la nécessité de l apprentissage de l anglais et de l inclusion de la langue arabe parmi les offres des centres d appels du Maroc afin de conquérir ces nouveaux marchés. Une délégation sera organisée avec l ACASIOM pour visiter le salon de Dubaî début juin et sceller des partenariats pour la prochaine édition du SICCAM en 2015. Hossam Amer, représentant Teleopti avec Mariam Akkar, ont présenté l offre de leur société dans l aide à la planification des temps de travail des téléconseillers. Ce logiciel est utilisé de par le monde par des dizaines de centres d appels à taille industrielle. Au Maroc, un premier centre d appels international utilise déjà leur solution, conçue en Suède pour le marché scandinave. Mohamed Lotfy, Directeur Général de Xceed Maroc, a présenté son centre d appels dont le siège est base au Caire en Egypte. Xceed est une filiale du groupe Egypt Telecoms, décidé à déployer ses offres sur le marché francophone, après une implantation réussie à Casanearshore. M. Anouar Jaouhari Membre du Comité de Direction - HP CDG a ravi l assistance en annonçant la prochaine implantation de son groupe à Fès Shore, pour offrir toute une palette d emplois dans l ITO, BPO et même dans la relation clients. Il a exposé les politiques de HP CDG en matière de management des ressources humaines, et les marchés qui sont servis par les mille deux cent collaborateurs déjà en place sur son site de Rabat. Répondant aux exigences en termes de compétences formulées par HP CDG, M. Adil Alaoui Mdaghri Chef Département ISMOTICA OFPPT a convaincu l assistance par la maîtrise des attentes des entreprises, et a présenté les dispositifs de l ISMOTICA pour répondre à toutes les demandes de l offshoring sur Fès. Clôturant les conférences de l après midi, Aziz Arji, Eurodéfis, et Mohamed Eddahir, pour l ANPME, ont présenté le cadre fiscal de l offshoring pour le premier intervenant, et les incitations financières de l ANPME pour le second. M. Arji a expliqué les atouts de la destination marocaine sur le plan fiscal et a dévoilé des solutions d optimisation qui ont intéressé les participants. Mohamed Eddahir a indiqué qu au moins quatre sociétés de l offshoring ont pu bénéficier des financements de l ANPME, qui reste à la disposition des centres d appels souhaitant recourir à se instruments financiers.
7 Relations sociales en centres d appels et lutte contre l informel dan le secteur Tel fut le thème d une conférence générale le samedi 17 mai réunissant de syndicalistes du secteur des centres d appel et des responsables d entreprises dans la relation clients. D emblée les intervenant syndicalistes ont revendiqué leur passion pour le métier, leur engagement sur le terrain pour développer davantage de conscience professionnelle tant chez les opérateurs que parmi leurs propres collègue des autres syndicats. Les représentants du monde patronal de la relation client ont souhaité que les méthodes de distribution de tracts accusateurs, d actions coups de poing devant les centres d appels puissent cesser et laisser place à des dialogues constructifs loin de toute violence. Il y va de l image même du secteur auprès des investisseurs, pour éviter des fuites d investissements. Les différents intervenants ont toutefois convergé ver la dénonciation des petits centres d appels opérant dans l informel et le non respect total des législations. Les syndicalistes présents ont confirmé leur engagement à accentuer les études sur ce point, et à sensibiliser les autorités davantage sur les dangers de l informel dans le secteur. Des exposants pionniers Maroc Bureau, partenaire de la première heure des centres d appels au Maroc, a présenté ses marguerites économiques pour les nouveaux centres d appels, garantis dix ans et offrant toutes les qualités ergonomiques pour les télé conseillers. Contact : Kamal Khalid khalidk@maroc-bureau.com CAE PME, le concept mis en place par le SICCAM était présenté par une SSII de Tanger, leader dans les solutions de fax, et qui offre désormais un pack complet aux centres d appels de petite taille. Contact : mccmrh@gmail.com Xceed, l un des premiers centres d appels du monde arabe en effectifs, est implanté à Casanearshore depuis son ouverture, était présent pour faire connaitre son offre pour les marchés francophones, et rencontrer de nouveaux clients. Contact : mohamed.lotfy@xceedcc.com Eurodéfis, cabinet d expertise comptable, accompagne le SICCAM depuis ses premières éditions, en apportant son expertise pointue dans la création d entreprises, la structuration financière et juridique. Contact : arji@eurodefis.com
8 L ANAPEC Fès Boulemane était en force pour accueillir les candidats et les inscrire dans les processus de recrutement en cours. Contact : m.chhiba@anapec.org L ISMOTICA, centre de formation spécialisé de l OFPPT, implanté dans la zone Fès Parc Shore, recevait les candidats et les responsables de centres d appels et de sociétés informatiques. Contact : Giant Link, un des centres d appels les plus en vue à Fès, qui gère parmi ses opérations les rendez vous des visas des consulats étrangers au Maroc, a présenté ses offres d emploi pour des montées en charge atteignant les %100 chaque année. Contact : m.idrissi@giantlink.ma Phingoo, entreprises française basée également en Tunisie, a présenté son offre de centre de contact et d appels basée sur le cloud, avec une solution intégrée CRM et Appels Illimitée vers l Europe au prix forfaitaire de 59 euros, cette transparence sur les tarifs a été appréciée par les visiteurs. Contact : sam@spartel.fr Dotshore, centre d appels opérant à Fès, témoignait de la qualité des services apportés par Phingoo, et présentait le visage souriant et professionnels de ses télé conseillères, démontrant que de petites structures peuvent créer des offres en relation client externalisée respectant toutes les normes. Contact : dotshore@gmail.com L Université de Fès a quitté ses quartiers pour présenter au Siccam ses filières de formation adaptées au monde de l entreprise, et particulièrement les formations dans les langues étrangères, atout majeur pour les centres de contacts. Contact : HP CDG, filiale commune entre un leader mondial IT et l institution financière de référence du Maroc, a mobilisé toutes les attentions pour ses offres d emploi couvrant toutes les compétences IT, BPO et relation client, et ce dans plusieurs langues. Les responsables HP CDG présents ont confirmé leur intérêt pour le site de Fès Shore ayant trouvé les conditions d une implantation réussie. Contact : khalid.bennani@hp.com Vocalcom, partenaire officiel du SICCAM, compagnon de la première heure du secteur des centres d appels, présentait ses solutions pour les centres d appels, et son offre commune avec Poste Maroc pour les petits centres d appels visant le marché local ou l international. Contact : a.bargach@vocalcom.com
9 Poste Maroc, dont le Data Center devient le symbole du cloud souverain, présentait ses offres combinant l hébergement des sites web, la signature électronique, et bien d autres services dans le numérique. Contact : f.zaidi@poste.ma Teleopti, société suèdoise, leader mondial dans les solutions de travail collaboratif, en est à sa deuxième participation au SICCAM, pour consolider son entrée sur le marché marocain des centres d appels, après une première référence de premier plan. Contact : hossam.amer@teleopti.com Maroc Télécoms a présenté ses offres pour les entreprises, en attendant la signature d une convention régissant l ensemble des intervenants de télécommunication sur le site Fès Shore Parc, dans les tout prochains jours. Contact : l.kaab@iam.ma Méditel, bien implanté dans le Parc Fès Shore en tant que gestionnaire, a démontré sa réactivité en proposant le wifi gratuit à tous les participants du Siccam durant les deux journées, et a confirmé la réduction des tarifs au profit de toutes les entreprises prenant part au Siccam. Contact : aziza.alachbili@meditel.ma Atento, l un des leaders de la relation client dans le monde, a fait le déplacement de Meknès pour découvrir les talents de Fès, et les potentiels du site Fès Parc Shore. Ses équipes de ressources humaines ont animé un stand avec beaucoup d efficacité et de proximité auprès de tous les candidats. Contact : a.boumahdi@atento.ma Orthodidacte, société française leader dans les solutions informatiques pour le renforcement des compétences en orthographe en langue française (FLE) était représentée par son président fondateur, et a vu confirmée sa stratégie vers le Maroc par l adhésion de plusieurs centres d appels à ses offres. Contact : fszakal@zeugmo.com Medz Sourcing s est mobilisée avec la participation de son directeur général, et de toutes ses équipes commerciales et de marketing, tant pour l organisation du SICCAM au sein du parc, que pour accueillir les participants sur son stand à l entrée du salon, et leur apporter toutes les réponses. Contact : k.benkhallouq@medz-sourcing.com Le Centre régional d Investissement de Fès Boulemane a démontré toutes ses capacités de mobilisation des acteurs économiques et de promotion de la région, en dédiant deux cadres spécialisés à l accompagnement du SICCAM à Fès, ce qui a garanti le succès de la manifestation, et ses retombées économiques. Contact : info@crifes.ma
10 Les partenaires média HIT RADIO et FES INFOS ont assuré une promotion médiatique auprès des publics de Fès et sa région, et à l échelle nationale. Palace Medina Spa a déployé les grands moyens pour accueillir les participants étrangers et leur assurer le meilleur séjour, et pour accompagner les organisateurs dans la mise en place de la Soirée du Siccam, moment de détente et de contacts renouvelés entre les participants. Les équipes du SICCAM, tant à l accueil qu auprès des exposants, des visiteurs, des congressistes et des internautes ont déployé leur énergie au service des participants afin de leur donner une expérience client inoubliable. Les 150 convives du déjeuner d affaires ont apprécié la gastronomie renommée de Fès, et le professionnalisme des équipes de la société de catering qui opère désormais sur le site Fès Shore Parc, et dont c était le premier repas servis dans le Parc Fès Offshore. Parmi les plats du menu, un excellent couscous fassi, qui plus est, un vendredi : de bonne augure pour la suite Remerciements à tous nos partenaires Partenaires Institutionnels Partenaire Officiel Partenaires جامعة سيدي محمد بن عبد اهلل Université Sidi Mohamed Ben Abdellah المركز الجهوي لإلستثمار جهة سوس ماسة درعة Centre Régional d investissement Souss-Massa-Draa