Résultats de l Observatoire 2015 de l ITSM en France Focus Automatisation des SI et Mobilité 1
Méthodologie : L édition 2015 de l Observatoire de l ITSM en France a été réalisée par sondage en ligne auprès de plus de 20 000 Responsables Informatiques de grandes entreprises en France, du 5 janvier au 10 février 2015. Le sondage était composé de 16 questions, dont certaines permettaient un choix à réponses multiples. Les données présentées dans cette étude sont issues de près de 500 réponses reçues au total. Cette étude globale du marché de l ITSM auprès des DI/DSI en France est représentative du marché des grandes entreprises : Les organisations ayant répondu sont majoritairement des grands comptes (77% avec des effectifs de plus de 500 personnes). Ils proviennent de tous les secteurs d activités : Banque/Assurance, Distribution/Commerce, Industrie, Informatique, Santé, Secteur Public, Service/Tertiaire, Télécoms Les répondants sont à plus de 70% des décideurs informatiques : Directeur Informatique/DSI, Responsable Support, Directeur/Responsable Infrastructure, Directeur/Responsable Qualité, Directeur/Responsable Relation Client. 2
Synthèse : L ITSM, sujet principal de cette étude, est une notion bien ou très bien maîtrisée (58,2% des répondants), même si 10,2% d entre eux avouent ne pas être expert dans ce domaine. A plus de 43%, une solution ITSM en 2015 doit être installée en mode hybride et à 27% en mode SaaS, ce qui démontre à la fois la percée du modèle SaaS et la préférence des décideurs pour le mode hybride. L amélioration des services informatiques est une priorité 2015 indiscutable à 81,8%. Les principales fonctionnalités attendues de l ITSM sont : - N 1 : l automatisation des processus IT pour 59% des répondants - N 2 : la gestion des changements / mises en production à 27% - N 3 : la gestion unifiée des points d accès (7,5%) Quant aux avantages de l ITSM, c est logiquement l amélioration de la qualité et de la fourniture des services qui est citée en N 1 à 66%. La complexité de mise en œuvre et les problématiques de budget font partie des défis majoritairement mentionnés. En ce qui concerne les critères clés qui conditionnent la réussite d'une nouvelle stratégie de gestion des SI, 66% des sondés choisissent l automatisation des processus comme le facteur principal. Enfin, quand il s agit de choisir une nouvelle solution d ITSM, c est le critère budget et coûts de mise en œuvre qui est le plus cité à 79%, devant la puissance et la stabilité de la solution (62%) et la compétence et l'expertise du support (61%). 3
Résultats détaillés de l étude Analyse question par question et comparatif 2014 vs 2015 4
Q1/ Quelle est la taille (effectif) de votre entreprise? Plus de 77 % des répondants font partie de sociétés de plus de 500 personnes. <500; 22,2% >10000; 18,8% 5000-9999; 9,5% 500-999; 16,2% 1000-4999; 33,3% 5
Q2/ Quel est le secteur d activité de votre organisation? Près de 90% des répondants sont regroupés au sein de 5 secteurs d activité (Secteur Public, Informatique/Télécom, Service/Tertiaire, Banque/Assurance, Industrie). Service / Tertiaire 24,8% Secteur Public 21,2% Informatique / Télécoms Banque / Assurance 16,2% 15,4% Industrie Energie Logistique BTP Chimie Electronique 3,4% 2,6% 2,6% 0,9% 0,9% 12,0% 6
Q3/ Quelle est votre fonction? Près de 70% des répondants sont des Directeurs et Responsables Informatiques (Infrastructure etc...) (stable vs 2014) Chef de Projet / Consultant 33,3% Directeur Informatique / DSI 26,5% Directeur / Responsable Infrastructure 20,5% Responsable Support 11,1% Directeur / Responsable Qualité Directeur / Responsable Relation Client Direction Générale 2,6% 0,9% 5,1% 7
Q4/ Quel est le nombre de postes de travail de votre organisation? ¾ des répondants travaillent dans des entreprises avec plus de 500 postes de travail (stable vs 2014). <500; 25,7% >10000; 16,8% 5000-9999; 8,8% 500-999; 16,8% 1000-4999; 31,9% 8
Q5/ Pouvez-vous estimer le nombre de terminaux mobiles qui vont accéder à votre système d information en 2015? Près de 50% des répondants estiment à plus de 500 le nombre de terminaux mobiles qui accéderont à leur SI en 2015. (+8 points vs 2014) 46% 20,4% 16,8% 10,6% 6,2% >5000 1000-4999 500-999 <500 Aucun, pas prévu en 2015 9
Q6/ Êtes-vous familier avec les principes fondamentaux de l'it Service Management (ITSM)? 58,2% des répondants déclarent avoir une bonne connaissance ou être expert des principes fondamentaux de l ITSM. (stable vs 2014, avec légèrement plus d experts) 10,2% 17,6% 32,4% 39,8% Expert du sujet Bonne connaissance Quelques notions Pas du tout 10
Q7/ Pour vous, comment doit être installée une solution ITSM en 2015? 43,5% des répondants trouvent qu une solution ITSM en 2015 doit être installée en mode hybride (-10 points vs 2014 : +5 points «sur site» et +5,1 points «en SaaS»). 43,5% 29,6% Sur site En mode Saas/Cloud En mode Hybride (sur site et SaaS) 26,9% 11
Q8/ Parmi ces fonctionnalités ITSM, quelle est celle qui vous parait la plus importante pour 2015? L Automatisation des process IT arrive largement en tête (59,4%). (+15 points vs 2014) 59,4% 27,4% 7,5% 5,7% Automatisation des process IT Gestion des changements / Mises en production Gestion unifiée des points d'accès (UEM) Gestion des terminaux mobiles 12
Q9/ Gérez-vous déjà l intégration des terminaux mobiles avec une solution ITSM centralisée? Seuls 16% des répondants gère la mobilité avec une solution ITSM, et 30% y travaille pour 2015. 16,0% 53,8% 30,2% Oui, c'est déjà le cas Non, mais c'est en cours d'étude pour 2015 Non, ce n'est pas prévu 13
Q10/ A votre avis, quels sont les 3 principaux avantages de l'itsm? (3 réponses maximum) 2015 VS 2014 1- Amélioration qualité 1- Amélioration qualité 2- Satisfaction client 2- Services et satisfaction client 3- Automatisation des services 3- Industrialisation 1,9% 53,4% 45,6% 35,9% 30,1% 18,4% 18,4% 16,5% 66,0% 1,4% 24,6% 22,5% 20,4% 19,7% 11,3% 72,5% 62,0% 51,4% Amélioration de la qualité, disponibilité et livraison des services Amélioration de la satisfaction client (utilisateur) Automatisation des services Meilleur contrôle des actifs IT Réduction des coûts opérationnels Création de valeur opérationnelle Réduction de la complexité opérationnelle Extension des services à la mobilité et au BYOD Reversibilité de l'exploitation dans le Cloud ou sur site Amélioration de la qualité, disponibilité et livraison des services Valorisation des services IT et amélioration de la satisfaction client (utilisateur) Industrialisation des activités IT Réduction des coûts opérationnels Création de valeur et d'opportunités pour l'entreprise Réduction de la complexité opérationnelle Meilleur contrôle des actifs IT 14 Continuité des services avec la mobilité et le BYOD Réversibilité
Q11/ Parmi ces autres fonctionnalités de l ITSM, quelles sont celles que vous estimez essentielles? (plusieurs réponses possibles) Les trois fonctions plébiscitées de l ITSM sont : la gestion des incidents et problèmes de support (77,5%, +2,9 pts), le Catalogue de Services (62,7%, -7,7 pts) et le Reporting et Tableaux de Bord (60,8%, -11,7 pts) Gestion des incidents et problèmes de support 77,5% Catalogue de service Reporting, Tableaux de bord (aide à la décision) 62,7% 60,8% Niveaux de service Sécurité 38,2% 44,1% Portefeuille de service Gestion des coûts internes 21,6% 20,6% Gestion vocale des opérations 2% 15
Q12/ A votre avis, quels sont les 3 principaux inconvénients de l'itsm? (3 réponses maximum) Les répondants considèrent la complexité et le délai de mise en œuvre (60,4%, +4,1 points), le budget (54,5%, +8 points) et la résistance au changement (49,5%, -4,7 points) comme les trois principaux défis de l ITSM. Complexité et délai de mise en œuvre Budget Résistance au changement (côté utilisateurs) Apprentissage et compétences 54,5% 49,5% 43,6% 60,4% Solutions propriétaires Sécurité des solutions Manque de réversibilité Cloud vs. Site Manque de support des éditeurs 20,8% 13,9% 12,9% 12,9% 16
Q13/ Combien de jours-hommes estimez-vous nécessaires pour la mise en place d'une solution ITSM? Le délai moyen perçu de mise en place baisse par rapport à 2014. 2015 VS 2014 34,7% 32,7% 40,1% 26,7% 28,2% 26,1% 5,9% 5,6% Moins de 10 jours De 10 à 50 jours Moins de 10 jours De 10 à 50 jours De 51 à 100 jours Plus de 100 jours De 51 à 100 jours Plus de 100 17 jours
Q14/ Considérez-vous l'amélioration de la gestion des services informatiques comme une priorité pour votre entreprise en 2015? 81,8% des répondants considèrent l amélioration de la gestion des services informatiques comme une priorité pour leur entreprise en 2015 (-2 points vs 2014). 18,2% 81,8% Oui Non 18
Q15/ Parmi ces critères clés, quels sont ceux qui conditionnent le plus la réussite d'une nouvelle stratégie de gestion des SI? (plusieurs réponses possibles) Selon les répondants, l automatisation des processus est le critère clé qui conditionne le plus la réussite d une nouvelle stratégie ITSM (65,7%, +7,2 points). L importance de l engagement de la Direction et de l accès à des outils pré-packagés diminuent tandis que les autres facteurs augmentent. 65,7% 50,5% 46,5% 45,5% 31,3% 28,3% L'automatisation des processus pour réduire les erreurs et permettre aux collaborateurs de se concentrer sur des actions à valeur ajoutée La conduite du changement La disponibilité des SI est un enjeu essentiel L'engagement de la direction et du management des métiers L'accès à des outils prépackagés minimisant les temps de maintenance et de mise en production 19 La mise en situation opérationnelle des nouveaux processus
Q16/ Quels sont les principaux critères de choix d'un éditeur de logiciels de gestion des services? (4 réponses maximum) Les 4 principaux critères de choix d un éditeur de logiciels de gestion des services sont : budget et coûts de mise en œuvre (78,8%, -4,3 pts), puissance et stabilité de la solution (61,6%, +4,6 pts), compétence et expertise du support (60,6%, +18,3 pts), et capacité à conseiller et à intégrer ses solutions (47,5%, -3,2 pts). 16,2% 14,1% 12,1% 11,1% 2015 VS 2014 61,6% 60,6% 47,5% 33,3% 78,8% 57,0% 50,7% 42,3% 27,5% 23,9% 19,0% 12,7% 12,0% 8,5% 83,1% Budget et coûts de mise en œuvre Puissance et stabilité de la solution Compétence et expertise du support Capacité à conseiller et à intégrer ses solutions Pré-paramétrage des outils Recommandation par un tiers (média, analystes, pairs, consultants) Réseau de partenaires et de spécialistes de la solution logicielle Couverture internationale Méthodologie et industrialisation du consulting Budget et coûts de mise en œuvre Puissance et stabilité de la solution Capacité à conseiller et à intégrer ses solutions Compétence et expertise du support Méthodologie et industrialisation du prestataire Pré-paramétrage des outils Taille et stabilité financière Couverture internationale 20 Réseau de partenaires et de spécialistes de la solution logicielle Recommandation par un tiers (média, analystes, pairs, consultants)
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