au 31/12/2014 10 602 M d encours bruts, dont 28% à l international 442 M d encours épargne 4 300 collaborateurs (effectif moyen), dont 47% à l international UN GROUPE SOLIDE ET ENGAGÉ Le Groupe COFIDIS Participations met en œuvre une stratégie de développement à même de soutenir sa croissance, en France comme à l international. Une stratégie qui repose sur 5 axes forts : 1 2 3 4 5 la relation client à travers l écoute et la considération, la maîtrise du risque, à travers notamment l accompagnement de ses clients dans la gestion de leurs budgets, la performance des outils informatiques, d autant plus essentielle que la majorité des activités sont gérées à distance, le développement des partenariats, au cœur du savoir-faire historique du Groupe, des équipes motivées et impliquées dans le service rendu aux clients. 02
COFIDIS Participations, un Groupe financier européen, spécialiste du crédit à la consommation Crédits à la consommation, solutions de paiement et d assurance, rachat de crédits et services bancaires, au travers de ses quatre marques commerciales Cofidis, Creatis Monabanq et SOFEMO, le Groupe COFIDIS Participations conçoit, vend et gère une large gamme de services financiers. Ses trois piliers : confiance, responsabilité et solidité. CONFIANCE Créée en 1982, la marque Cofidis détient une expertise forte et reconnue sur ses différents métiers. Son excellence relationnelle a été récompensée dans 3 pays européens. Ses valeurs fondatrices sont aujourd hui partagées et véhiculées par l ensemble des enseignes du Groupe COFIDIS Participations, en France comme à l international. RESPONSABILITÉ Le Groupe COFIDIS Participations est un acteur engagé et impliqué, à la fois envers ses clients, ses partenaires, ses collaborateurs et son environnement social. SOLIDITÉ Le Groupe COFIDIS Participations bénéficie de l expérience et de la solidité de ses deux actionnaires : Argosyn, qui regroupe les activités de e-commerce BtoB et les activités financières précédemment détenues par le Groupe 3 Suisses International et le Crédit Mutuel, acteur majeur de la banque de détail, son actionnaire majoritaire. Le Credit Mutuel, banque mutualiste qui partage les valeurs du Groupe COFIDIS, a été élevé au 38 e rang mondial des banques par le Financial Times. 03
Le crédit à distance, sans distance Le Groupe COFIDIS Participations s est développé sur un concept unique : le crédit à distance. Ce concept fort exige une innovation permanente alliant création de produits et de services, engagements relationnels ou technologiques. La force du Groupe recèle dans sa capacité à créer une relation à distance sans distance, une relation de confiance et de proximité. Avec comme objectif l excellence relationnelle, le Groupe COFIDIS Participations est investi dans l accompagnement de ses clients au quotidien.chaque enseigne se démarque par une relation client de proximité, adaptée à chaque demande et situation. DES ENTREPRISES ACCESSIBLES À travers les différentes activités du Groupe, les conseillers se mobilisent au quotidien pour offrir à chaque client écoute, conseil et suivi personnalisé, en fonction de ses besoins et du canal relationnel qui lui convient le mieux : téléphone, e-mail, réseaux sociaux. UN SOCLE DE VALEURS FORTES Ce savoir-faire repose sur un socle de valeurs fortes, ancrées dans l ADN du Groupe et celui de ses sociétés. LA TRANSPARENCE avec ses différentes parties prenantes LA PERFORMANCE tout en sachant conserver un esprit commerçant LA CAPACITÉ À OSER qu il s agisse de partager, de surprendre ou encore d entreprendre 04
ACCOMPAGNEMENT, INFORMATIONS ET CONSEILS Le Groupe COFIDIS Participations est particulièrement attentif à l accompagnement de ses clients, qu il s agisse de la gestion de leur crédit ou de leur compte bancaire. Forums ou sites internet pour sensibiliser et éduquer à la gestion et à l optimisation du budget, analyse budgétaire personnalisée et approfondie, conseils pour améliorer dépenses et recettes font ainsi partie des outils mis en place dans les différentes sociétés du Groupe en Europe. LA CONSIDÉRATION de ses collaborateurs, ses clients, ses actionnaires et ses partenaires LA TRANSMISSION de convictions, de savoirs mais aussi de l énergie humaine qui caractérise le Groupe MAÎTRISER LE RISQUE Parce que prêter de l argent à quelqu un que l on ne connait pas a priori est un savoir-faire qu il cultive depuis plus de 30 ans, le Groupe COFIDIS Participations a acquis une expérience incontestée dans le domaine de la maîtrise du risque. Afin de garantir un développement pérenne de son activité, ainsi que d assurer l équilibre budgétaire de ses partenaires et de ses clients, le Groupe COFIDIS Participations s appuie sur : la transparence de l offre, l écoute active et les conseils avisés prodigués par les conseillers commerciaux qui participent dès l avant-vente à prendre en compte les risques potentiels pris par les deux parties, de véritables outils d aide à la décision, les règles et les scores, intégrant de nombreuses variables et bâtis en fonction du type de produit, garantissent une prise de risque minimale. Au final 7 dossiers sur 10 sont refusés. Quand un client se retrouve en difficulté, le Groupe recherche toujours des solutions pour l accompagner dans cette période délicate. Le Groupe COFIDIS Participations est favorable à la mise en place d un fichier positif qui permettrait d avoir une vision exhaustive des crédits contractés par les clients et ainsi de lutter plus efficacement contre le surendettement. 05
Une distribution multicanale Téléphone, Internet, magasins : le Groupe COFIDIS Participations couvre l ensemble des canaux de distribution et s adapte au plus près des attentes des clients dans ses différents pays d implantation. Cette capacité d adaptation est totalement corrélée à l innovation. À travers ses filiales en Europe, le Groupe COFIDIS Participations accompagne ses clients et partenaires quels que soient leurs réseaux de distribution : en magasins et réseaux de distribution spécialisés, sur le Web et même en porte-à-porte, méthode de vente assez répandue en Espagne et en Hongrie. CO-CONSTRUCTION AVEC LES CLIENTS Les enseignes se sont engagées dans une démarche participative, de co-construction, avec leurs clients. La prise en compte et l analyse de leur expérience, définie par l ensemble des émotions ressenties par un client avant, pendant et après l achat d un produit financier, permettent d améliorer sans cesse les process. UNE APPÉTENCE À INNOVER Pionnier du crédit par téléphone, le Groupe COFIDIS Participations continue d innover, chaque année, pour proposer des nouveaux services et produits en adéquation avec les attentes des consommateurs et de ses partenaires : crédit automobile au Portugal, signature électronique en magasin dans plusieurs pays, ou encore avec le modèle Fapados en Hongrie (page 7). 06
LE CHOIX DES FACILITÉS DE PAIEMENT Les consommateurs recourent aux facilités de paiement pour* : étaler le paiement : 53% des utilisateurs, réaliser un gros achat : 35%, préserver l épargne : 24%. UN CRÉDIT AUTO AU PORTUGAL Cofidis Portugal propose le financement d achat de véhicules d occasion par les particuliers au travers d un réseau de concessionnaires partenaires. L offre apporte de la rapidité dans le traitement des dossiers et l acceptation du client, et repose sur un relationnel de proximité avec les partenaires. * Étude CSA / Cofidis Impact des facilités de paiement sur les achats web et point de vente - 1 ère édition Étude réalisée du 29 novembre au 16 décembre 2013 sur un échantillon de 909 e-acheteurs de 18 ans et plus, représentatifs de la population française, répartition selon la loi des quotas. LA SIGNATURE ÉLECTRONIQUE EN MAGASIN La signature électronique en magasin est un processus de souscription dématérialisé permettant de réduire le temps de montage d un dossier et de supprimer tout risque de dossier incomplet. À partir de l extranet de financement, le vendeur réalise une simulation de crédit et obtient une pré-acceptation du dossier. Le contrat est directement envoyé sur une tablette numérique face au client qui peut procéder aux différentes signatures. Une solution simple, rapide, sécurisée et innovante! FAPADOS : UN SERVICE SUR-MESURE Cofidis Hongrie se lance sur le crédit classique sous le concept low-cost, en proposant le crédit le moins cher sur le marché. L offre est destinée à une clientèle connectée, autonome dans la gestion de ses comptes bancaires. Les services complémentaires sont facturés à la carte, selon les besoins des clients. 07
Une relation gagnant-gagnant Acquérir de nouveaux clients, augmenter le panier moyen, fidéliser, le Groupe COFIDIS Participations propose à ses partenaires des solutions de crédit clé en main adaptées à leurs besoins spécifiques, dans une relation gagnant - gagnant. L expertise historique du Groupe COFIDIS Participations réside en sa capacité à déployer auprès de ses partenaires commerciaux des solutions de paiement simples et adaptées pour leurs clients. Ceci se décline à la fois dans les points de vente et sur Internet pour les e-commerçants, à travers des offres dédiées. Plusieurs centaines de partenaires : opérateurs téléphoniques, réseaux de distributeurs, de spécialistes sont ainsi aujourd hui accompagnés partout en Europe. UNE SOLUTION CLÉ EN MAIN Chaque solution proposée est adaptée aux besoins propres des clients des partenaires. Les enseignes du Groupe mènent une étude approfondie pour comprendre l activité de l entreprise, ses contraintes, le panier moyen, le comportement et les habitudes de ses clients. Elles exposent en détail l activité du Groupe, sa philosophie, son accompagnement et sa gestion des risques avec pour objectif un partenariat gagnant entre les clients, les partenaires et nous. UN ACCOMPAGNEMENT DE PROXIMITÉ Les forces commerciales des partenaires sont formées à la proposition de crédit par les équipes B to B du Groupe COFIDIS Participations. Celui-ci met à leur disposition un animateur terrain. Lors de comités commerciaux, le Groupe communique en toute transparence la performance économique réalisée. Un reporting précis, fin et commenté, avec un plan d actions concret, est partagé selon un rythme prédéterminé. UNE DIFFUSION EUROPÉENNE Grâce à sa présence dans 8 pays européens, le Groupe COFIDIS Participations accompagne les enseignes partenaires dans leur développement à l international. Le suivi est ainsi identique quel que soit le pays d implantation. Les marques Atol, Bouygues Télécom, Feu Vert ou MDA en bénéficient aujourd hui. 08
Partenaire depuis 2009 Nous avons un partenariat entre Cofidis et Feu Vert depuis 2009 et c est une vraie réussite. Nous avons trouvé en Cofidis des hommes, des femmes, une entreprise qui a le même sens du client que nous. Partenaire depuis 2006 La première qualité que je mentionnerais pour décrire Cofidis est justement la relation en tant que telle : la qualité de la relation. EURO-INFORMATION : UNE SOLUTION INFORMATIQUE SOLIDE Le Groupe COFIDIS Participations s appuie sur les compétences d Euro-Information pour la gestion de son Système d Information. Euro-Information gère notamment l informatique du Groupe CM-CIC. Son expertise et son envergure lui permettent de gérer des grands projets de niveau européen et de proposer des services très pointus pour la conception, la personnalisation et le traitement des moyens de paiement. Partenaire depuis 2009 Avec Easy d Atol, c est easy à tous les niveaux! Car dans 90% des cas, il y a un accord immédiat, et dans les 10% de cas un petit peu plus difficiles, il y a tout de suite un contact téléphonique qui permet de dénouer le problème. 1euro.com En France, République tchèque et en Hongrie, Cofidis propose aux e-commerçants une solution de crédit 100% en ligne, rapide et sécurisée : 1euro.com. Cette offre à souscription immédiate permet au partenaire d augmenter la fréquence d achat, le panier moyen, et simplifie l utilisation du crédit. 09
Une relation clients en amélioration continue À travers l écoute et la considération, la relation clients est au cœur des activités de chaque enseigne du Groupe COFIDIS Participations. Accompagnement, informations et conseils font partie de l ADN des enseignes, dans une démarche d amélioration continue. LES TABLES RONDES CLIENTS CHEZ COFIDIS BELGIQUE Pour placer le client au cœur de sa stratégie et au centre de tous ses processus, les collaborateurs de Cofidis Belgique sont conviés à participer, chaque mois, à une table ronde dédiée aux clients. Les collaborateurs opérationnels et fonctionnels s expriment sur les clients afin de prendre conscience des rôles de chacun dans l organisation et de partager des sources d amélioration de la satisfaction client. LA NOTATION DU SERVICE PAR LES CLIENTS MONABANQ Monabanq a mis en place un système de notation de son service auprès de ses clients, disponible après chaque appel. Si la note du client est inférieure à 3 sur 5, le client est rappelé automatiquement par le responsable de l équipe en vue de comprendre ce qu il s est passé et de répondre à sa problématique. La note moyenne est quant à elle disponible sur le site internet de l enseigne. Une première pour une banque en ligne! LE PROJET TAKING CARE DE COFIDIS PORTUGAL Cofidis Portugal fait vivre au quotidien son projet d entreprise baptisé Taking care, qui s adresse à l ensemble de ses principales parties prenantes : clients, partenaires, collaborateurs,... Ses clients sont invités au sein même de l entreprise pour donner leur avis et échanger sur les produits et services. L enseigne leur propose également de visiter l entreprise et de rencontrer les collaborateurs. commerciaux, qui œuvrent au quotidien pour offrir une relation personnalisée et un service de qualité. UNE EXCELLENCE RELATIONNELLE RÉCOMPENSÉE DANS 3 PAYS En France et en Espagne, Cofidis a reçu le prix Élu service client de l année 2015*. C est un nouveau gage de confiance des consommateurs qui récompense l engagement durable de Cofidis auprès de ses clients et le travail des conseillers Au Portugal, l enseigne a remporté pour la troisième année consécutive son équivalent, un trophée baptisé Le choix du consommateur. * Catégorie Organisme de crédit Étude Inference Operations - Viséo Conseil réalisée de mai à juillet 2014 sur le principe du client mystère au moyen de 215 contacts répartis entre appels téléphoniques, e-mails, navigations internet et réseaux sociaux. 12
TAUX DE SATISFACTION CLIENTS* 87% en France 81% en République Tchèque Maria (Espagne) Pour moi Cofidis est un allié. 90% en Belgique 75% en Espagne 79% au Portugal 91% en Hongrie Franck (France) Je recommanderai à mes amis la société Cofidis et ses services. LES + COFIDIS IDENTIFIÉS PAR LES CLIENTS Des solutions adaptées aux besoins, Des crédits adaptés aux capacités de remboursement, La flexibilité des crédits, L accompagnement personnalisé en cas de difficultés. * Enquête satisfaction réalisée en 2013 dans 7 pays auprès de 11 604 personnes 13
4 marques en Europe 8 pays Les valeurs fondatrices de la marque Cofidis ont franchi les frontières de l hexagone : la qualité de la relation client, les valeurs humaines fortes, le professionnalisme et l esprit d équipe sont les garants du développement européen. Le Groupe COFIDIS Participations est aujourd hui implanté dans 8 pays : France, Belgique, Espagne, Italie, Portugal, République tchèque, Hongrie et Slovaquie. PORTUGAL Cofidis développe un savoir-faire unique dans l octroi de crédits et la gestion personnalisée de la relation client à distance. Elle se positionne aujourd hui comme organisme de crédit en ligne. Creatis, banque spécialiste du regroupement de crédits, leader sur son marché, offre les services d une banque de proximité et s engage auprès de ses clients en termes de disponibilité, d accessibilité et d accompagnement budgétaire dans la durée. 10
BELGIQUE FRANCE RÉPUBLIQUE TCHÈQUE SLOVAQUIE HONGRIE ITALIE ESPAGNE Banque en ligne, monabanq. a fait de la proximité client une philosophie d entreprise à part entière. Cela lui permet aujourd hui de proposer le meilleur des banques traditionnelles - professionnalisme, écoute, conseil bancaire personnalisé - et le meilleur des banques en ligne - innovation, réactivité, services à la demande. Sofemo propose des solutions de financement sur le lieu de vente pour les clients professionnels et entreprises des réseaux Crédit Mutuel et CIC. 11
Une entreprise humaine Parce que ses collaborateurs représentent sa plus grande richesse, le Groupe COFIDIS Participations met, depuis son origine, l accent sur l humain et veille à la bonne intégration ainsi qu à l accompagnement de ses collaborateurs au sein des différentes sociétés, avec pour objectif de préserver leur employabilité et leur mobilité interne. Cette attention se concrétise par la mise en place d un environnement de travail stimulant, d engagements forts, portés sur l humain, mais également au travers d une culture et de valeurs portées par tous. Développer le potentiel professionnel, encourager la mobilité interne et internationale, respecter l équilibre vie professionnelle / vie privée, contribuent à l enrichissement de chacun. Cela se traduit par une grande stabilité des effectifs, avec une ancienneté moyenne de plus de 8 ans ainsi qu un turn-over en baisse. CONFIANCE ET TRANSPARENCE Le Groupe place la formation au cœur de sa politique de ressources humaines, afin de permettre à chacun de se perfectionner ou d évoluer vers d autres fonctions. Au sein des enseignes, les managers sont incités à privilégier une relation de proximité fondée sur l autonomie, la transparence et la confiance. Un baromètre de satisfaction interne réalisé tous les deux ans dans l ensemble des enseignes du Groupe permet de faire le point sur l engagement social et identifier les actions à mettre en place. 14
Collaborateurs 4 300 Taux de mobilité 8% Turn-over 5,80 % Ancienneté moyenne 8,29 ans Âge moyen 36 ans responsable Le Groupe COFIDIS Participations œuvre en faveur d un développement responsable et pérenne, et intègre dans son activité les trois dimensions du développement durable : économique, sociale et environnementale. Le Groupe a pris 5 engagements majeurs, déclinés dans chacune des enseignes ainsi qu à tous les niveaux de l entreprise, depuis la stratégie jusqu aux pratiques opérationnelles : construire une relation durable avec ses clients, soutenir le développement économique, promouvoir une politique de ressources humaines responsable, s engager contre l exclusion, limiter l impact de nos activités sur l environnement. Le Groupe COFIDIS Participations mène également de nombreuses opérations pour diminuer son empreinte écologique, incluant la dématérialisation des documents, la conception de bâtiments dans le respect des normes de Haute Qualité Environnementale, l utilisation respectueuse des consommables Le Groupe et ses enseignes sensibilisent leurs collaborateurs aux enjeux environnementaux, afin d en faire des acteurs du changement. 15
CRÉSUS LUTTE CONTRE LE SURENDETTEMENT Les enseignes françaises ont signé un accord de partenariat avec Crésus (Chambre régionale du surendettement social), fédération reconnue mission d utilité publique. Elle est composée de 18 associations réparties sur 14 régions unies par une charte éthique et formant un réseau de proximité entièrement dédié à l accueil, l écoute et l accompagnement des ménages surendettés et à la prévention de l exclusion financière et économique. et engagée Le Groupe COFIDIS Participations est également un acteur important du tissu social local, avec un engagement fort en faveur du respect de la diversité et de l égalité des chances, et un soutien de longue date au milieu associatif œuvrant pour les personnes en difficulté. L ENGAGEMENT POUR LA DIVERSITÉ Seniors, personnes en situation de handicap, parité hommes/femmes : le Groupe COFIDIS Participations est engagé en faveur des droits humains et de la diversité sous toutes ses formes. Il organise régulièrement des journées de sensibilisation des salariés à l accueil de travailleurs handicapés et mène des campagnes de recrutement aux libellés non discriminants. L ENGAGEMENT ASSOCIATIF Les différentes enseignes du Groupe COFIDIS Participations développent des partenariats associatifs afin de venir en aide aux personnes en difficulté soit par un financement, soit par une implication des équipes sur le terrain. Le Groupe encourage ses collaborateurs à s investir dans des démarches citoyennes et à soutenir des actions caritatives, comme le Mécénat Chirurgie Cardiaque, le Téléthon ou encore les Pères Noël Verts. 16
Des actionnaires solides LE GROUPE CRÉDIT MUTUEL, UN ACTIONNAIRE RECONNU SUR SON MARCHÉ 24 millions de clients 11,5 milliards d euros de PNB 4 600 agences 66 000 collaborateurs Le Groupe Crédit Mutuel élu best developed markets bank - France par Global Finance (mars 2015) N 1 du secteur banque au podium de la relation client (janvier 2015) Élu meilleur Groupe bancaire français par la revue World Finance (septembre 2014) Classée 1 ère banque française au top des 25 meilleures banques d Europe et de l Ouest depuis la crise par la revue The Banker (septembre 2014). A+ Des ratings parmi les plus hauts standards du marché : Standard & Poor s : A+ Moody s : Aa3 Fitch Ratings : A+ ARGOSYN, LE SPÉCIALISTE DES ACTIVITÉS DE E-COMMERCE BTOB 4 marques Contentia Direxi Bruneau Cofpart 1 200 collaborateurs Présence dans 4 pays européens 400 millions d euros de chiffre d affaires 17
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Un engagement sportif historique C est en 1997, à travers le sponsoring d une équipe cycliste, que la marque Cofidis a souhaité développer sa notoriété auprès du grand public. L enseigne a choisi le cyclisme, sport populaire qui véhicule des valeurs de courage, de dépassement de soi et d esprit d équipe. Depuis 1997, Cofidis fait vivre auprès de son public et de ses collaborateurs ces valeurs et parallèles forts qui existent entre son métier de vendeur de crédits à distance et son équipe cycliste. C est grâce à ces actions que Cofidis s est fait connaitre du grand public et bénéficie aujourd hui d un fort taux de notoriété. Par ailleurs, Cofidis s implique et maintient son adhésion en faveur du Mouvement pour un Cyclisme Crédible qui vise à mettre en œuvre tout moyen nécessaire permettant au cyclisme de retrouver son image. LA CARAVANE PUBLICITAIRE La caravane publicitaire est un dispositif qui, créé en 1930, se positionne en amont du passage des coureurs cyclistes. Pour Cofidis, qui n exerce son activité qu à distance, la caravane est une formidable occasion d aller à la rencontre de ses clients. Véritables emblèmes de la marque, les deux chars Cofidis parcourent chaque année près de 9 000 km! À leur bord, les caravaniers, incarnés depuis l origine par des collaborateurs de l entreprise, distribuent plus de 300 000 portes clés, stylos et casquettes à l effigie de la marque. LA SOLIDARITÉ, UNE VALEUR FORTE La solidarité est l une des valeurs importantes de l équipe. Cette solidarité se traduit dans sa politique humaine, dans des actions sociales caritatives comme dans les partenariats associatifs tissés dans l univers du cyclisme. L équipe Cofidis soutient Mécénat Chirurgie Cardiaque, une association permettant à des enfants atteints de malformations cardiaques de venir en France et d être opérés lorsqu ils ne peuvent plus être soignés dans leur pays d origine. UP MY BIKE Afin d allier son métier à son engagement sportif historique, tout en exprimant ses valeurs humaines, Cofidis France a lancé son site de financement participatif www.upmybike.com. Cette plateforme de crownfunding dédiée aux projets vélo a pour objectif de mettre en relation des porteurs de projets et les personnes souhaitant investir dans ces projets. Cyclisme sur route, sur piste, VTT, vélo couché, BMX, para cycliste etc. sont autant de projets qui peuvent être soutenus par Up My Bike. Cofidis accompagne les porteurs pour réaliser leurs projets avec : Le coup de pouce visibilité : l ensemble des projets Up My Bike bénéficiera de la visibilité offerte par Cofidis grâce aux réseaux sociaux. Le coup de pouce financier : les projets qui partagent les valeurs auxquelles Cofidis est attaché sont sélectionnés par un Comité et bénéficient d un coup de pouce financier pour booster leurs collectes. 19
Septembre 2015 - crédit photo : Thinkstockphotos Groupe Cofidis Participations Parc de la Haute Borne 61, avenue Halley 59866 Villeneuve d Ascq cedex Nous contacter : www.groupecofidis.com