Orange en Afrique et au Moyen-Orient les chiffres clés du Groupe au 31 décembre 2014 29 pays 39 milliards de chiffre d affaires 244 millions de clients 156 000 salariés édition 2015
les chiffres clés en Afrique et au Moyen-Orient au 31 décembre 2014 20 pays notre présence en Afrique et au Moyen-Orient Orange Bissau Orange Botswana Orange Cameroun Orange Centrafrique Orange Côte d Ivoire Télécom Mobinil (Egypte) Orange Guinée Orange Guinée Equatoriale Korek Telecom (Irak) Orange Jordanie Orange Kenya (Telkom Kenya) Orange Madagascar Orange Mali Méditel (Maroc) Orange Maurice (Mauritius Telecom) Orange Niger Orange RDC Orange Sénégal (Sonatel) Orange Tunisie 5,7 milliards de chiffre d affaires Maroc Tunisie Jordanie Egypte Liban Irak + 7 % de croissance du chiffre d affaires Sénégal Guinée-Bissau Guinée Côte d Ivoire Mali Niger Cameroun République Centrafricaine 110 millions de clients Filiales Orange Labs Guinée Equatoriale République Démocratique du Congo Kenya Wallis-et-Futuna 22 000 salariés Technocentre Groupement Orange Services Botswana Madagascar Ile Maurice Orange en Afrique et au Moyen-Orient, c est aussi en digital y compris 100 % des sociétés MEE (Mise en Équivalence) Téléchargez l appli Orange MEA* disponible sur Google Play Store et suivez l actualité! * bientôt disponible sur Apple Store. 2 3
édito ambition Marc Rennard, Vice-Président Exécutif Afrique, Moyen-Orient, Asie «voir le monde avec les yeux de nos clients» Grâce à la densification de notre réseau de distribution, au développement de nos infrastructures et à nos innovations pour offrir des services toujours plus performants, la présence d Orange en Afrique et au Moyen-Orient se consolide. Sur le dernier exercice, le nombre de clients qui nous font confiance a augmenté de 11 %. Une très belle récompense. Dans cette zone stratégique pour notre Groupe, ce dynamisme renforce notre solidité et nous permet de poursuivre nos investissements pour servir et développer la qualité de service et l expérience client, qui sont au centre de toutes nos décisions et de nos actions. Une stratégie adoptée il y a plusieurs années et que nous avons à cœur de développer. Cette volonté se traduit également par une politique exigeante de responsabilité sociale d entreprise, pour imaginer le futur différemment. Cette force, nous la devons aussi à l ensemble des collaborateurs du Groupe, qui œuvrent chaque jour pour faire d Orange la référence sur nos marchés. Notre volonté est d agir pour ce qui est important aux yeux de nos clients. C est cette ambition qui fait et renforcera notre savoir-faire. Au quotidien, nous œuvrons sans relâche pour faire d Orange l opérateur de référence et le moteur de la nouvelle ère digitale. une expérience connectée incomparable Faire toujours plus pour connecter ses clients à l essentiel. C est l engagement du groupe Orange en Afrique et au Moyen-Orient. Les usages de nos clients évoluent. Ces dernières années, ils ont franchi un cap : celui de la digitalisation. Notre ambition est de faire d Orange l opérateur de référence qui fait vivre à ses clients une expérience connectée incomparable, dans un environnement où le mobile devient le point de contact privilégié pour la vente et les services. Nous souhaitons accompagner nos clients dans leur quotidien connecté, quels que soient leurs besoins et leurs envies. Pour tenir cet engagement, le Groupe poursuit son investissement afin de renforcer la couverture et la montée en débit de ses réseaux. Jour après jour, nous bâtissons notre différence avec une politique d innovation visant à développer les usages dans les domaines du mobile data, du mobile finance avec Orange Money, du B to B et de la RSE. Nous allons continuer à adapter aussi notre modèle industriel et à renforcer nos mutualisations. connectivité facilitée A moyen et long terme, nous voulons relever au mieux le défi de l explosion de la demande et du développement des pays dans lesquels nous sommes implantés et faciliter la connectivité entre pays. Avec plus de 110 millions de clients dans 20 pays en Afrique et au Moyen-Orient, nous comptons de plus en plus dans la vie des gens. C est une perspective passionnante, que nous partageons et portons avec fierté, mais aussi responsabilité. Retrouvez sur l app nos chiffres-clés et nos chantiers majeurs 4 5
expérience client sur la voie de l excellence L expérience client est une véritable priorité stratégique. Elle se traduit par des engagements forts en matière de qualité du réseau, de simplification des offres, des parcours clients et de digitalisation ainsi que par la mobilisation de nos salariés, principaux ambassadeurs du Groupe. Aujourd hui, nous voulons aller encore plus loin pour atteindre l excellence en améliorant l expérience que nos clients vivent jour après jour dès lors qu ils sont en contact avec Orange. l excellence du réseau et des services Pour nos clients, la connectivité de bout en bout est le facteur majeur de satisfaction et de préférence d un opérateur. Pour Orange, cela implique de garantir la disponibilité du réseau, la couverture à 100 % dans certaines zones clés et la priorisation des évolutions de notre réseau en fonction des besoins des clients. Nous attachons également une attention particulière à la performance de nos services essentiels (tels que le rechargement ou Orange Money) ainsi que de nos offres data, qui jouent un rôle de plus en plus important dans la vie quotidienne de nos clients. simplifier la vie de nos clients Pour nous, le maître mot, c est simplicité. Nos offres, nos services, les relations commerciales. D un bout à l autre de l expérience client, tout doit être intuitif, rapide, facile à comprendre et à installer. C est dans cette optique que nous avons adopté une démarche de segmentation fine. L intérêt? Elle nous aide à bien comprendre les besoins, les attentes et les contraintes de nos différents clients, ce qui nous permet ensuite de les accompagner tous avec la même efficience, qu ils accèdent à leur premier téléphone ou qu ils souhaitent monter en gamme dans l équipement de leur foyer ou de leur entreprise. cap sur la digitalisation de la relation client En Afrique, l une des ambitions d Orange est d être l opérateur n 1 en 2014, la qualité de service Orange a été récompensée aux AfricaCom Awards avec le prix «Excellence in customer experience management» attribué aux services «100 % successful calls». de l ère Internet. Dans cette optique, nous mettons les nouvelles technologies du numérique au service de la simplification et de l enrichissement des interactions avec nos clients, le tout en quelques clics. Notre mot d ordre : mobile first. L application de m-care Orange & Moi, le développement du m-shop et notre forte implication dans les réseaux sociaux, sont autant d illustrations de notre engagement en matière de digitalisation. Afin de faire face à cet engagement pour l excellence, Orange s appuie sur l ensemble de ses collaborateurs en Afrique et au Moyen-Orient. Ecoutés, responsabilisés, valorisés, ils contribuent chaque jour à construire l excellence de l expérience client Orange. Orange, leader sur les réseaux sociaux en Afrique et au Moyen-Orient 10,5 millions de fans Facebook 1,1 million de followers Twitter Retrouvez sur l app les témoignages de nos clients 6 7
innovation repousser les limites Nos clients évoluent. Leurs attentes aussi : en Afrique et au Moyen-Orient, les consommateurs ont soif de nouveauté et ils veulent pouvoir faire toujours plus de choses avec leurs mobiles. C est pour accompagner ces évolutions que nous avons fait de l innovation l un des piliers de notre stratégie, en nous appuyant notamment sur les savoir-faire de nos salariés, sur nos technocentres et sur le Groupement Orange Services d Abidjan. Aujourd hui, alors que la pression concurrentielle se renforce, nous intensifions nos efforts en matière d innovation. encore plus facile Notre ambition : proposer toujours plus de services qui améliorent l usage des mobiles et la qualité de vie de nos clients. Cette volonté transparaît notamment dans le déploiement d offres packagées intégrant smartphone, data, voix, SMS et de nombreuses applications, et ce, à un prix abordable. L enthousiasme soulevé par notre gamme PIXI 500 000 packages distribués en un an témoigne de la pertinence de ce choix. Un autre succès important est le service Emergency Credit, qui permet aux clients «d emprunter» des minutes de crédit s ils doivent joindre quelqu un alors que leur solde est épuisé. Parmi les autres services «facilitateurs», figurent aussi les programmes de self-care My Orange et Business c@re ainsi que les offres Cloud (Orange Consumer Cloud et Cloud Pro), pour lesquelles Orange fait figure de pionnier. encore plus utile En Afrique, le mobile est bien plus qu un téléphone : c est l outil central de la vie quotidienne de très nombreuses personnes. C est pour cela que nous développons toujours plus de nouvelles fonctionnalités. L emblème de cette stratégie est Orange Money, qui propose à nos clients d ouvrir un compte attaché à un numéro de mobile et d accéder à des solutions de transfert d argent et de paiement mobile ainsi qu à des services financiers. Pour Orange, 2014 aura par ailleurs été une année clé en matière de Orange Money : 13 millions de clients et toujours plus de services A fin 2014, le service est disponible dans 13 pays : Côte d Ivoire, Sénégal, Mali, Niger, Madagascar, Kenya, Botswana, Cameroun, Jordanie, Ile Maurice, Guinée, Egypte (sous le nom de Mobicash), Tunisie (sous le nom de Mobimoney). Orange Money compte plus de 13 millions de clients, soit une hausse de 53 % par rapport à 2013. Plus de 4,5 milliards d euros échangés en 2014. Parmi les lancements phares de 2014 : de nouveaux partenariats Vivez l innovation sur l app en découvrant nos produits et services nouveaux usages, avec le lancement de My Healthline, la première hotline santé au Cameroun, et l ouverture des premières API pour permettre aux développeurs africains de créer des services SMS ou USSD susceptibles de toucher un large public. encore plus passionnant Musique, loisirs, sports en Afrique et au Moyen-Orient, nos clients sont des passionnés et nous vibrons avec eux. En cinq ans d existence, notre portail de divertissement StarAfrica.com est devenu le portail de référence des jeunes en Afrique, avec 2 millions de visiteurs uniques par mois. De son côté, l application Orange Football Club permet aux fans de football africains pour le paiement de facture d eau et d électricité dans plusieurs pays, et des initiatives dans de nombreux domaines : - les services financiers, avec une offre d épargne et d assurance au Mali, en partenariat avec NSIA ; - l e-commerce, avec le paiement sur cdiscount.com en Côte d Ivoire et au Sénégal ; - l accès mobile, avec une application Android au Sénégal, au Mali et à Madagascar ; - l accès depuis son compte bancaire, avec des partenariats avec BNPP et BOA. de partager et d exprimer leur passion pour ce sport. A l occasion de la CAN Orange Guinée Equatoriale 2015, une version enrichie d Orange Football Club a été lancée. 8 9
solutions entreprises des offres adaptées Retrouvez sur l app nos solutions pour les entreprises Sofrecom the Know-How Network Avec ses 6 millions d entreprises et son fort potentiel de croissance, la zone Afrique et Moyen-Orient est un marché clé pour Orange. En 2014, avec une activité en hausse de 7 %, notre Groupe a continué à conforter sa place de partenaire B to B de référence, acquise grâce à une stratégie qui vise à comprendre les besoins des différents acteurs et à y répondre de manière spécifique en fonction des typologies, qu il s agisse d entreprises locales ou internationales, de clients professionnels, de PME ou de grands groupes. Cette ambition se traduit aujourd hui par une politique d innovation volontariste, un catalogue d offres et de services adapté, et par une proximité à travers des vendeurs et un service client dédiés au marché Entreprises. PRO et PME : une gamme complète de solutions de communication Nous soutenons le développement économique et social des PME implantées dans les pays où nous sommes présents. Dans cette optique, nous proposons des offres voix-data packagées qui permettent à nos clients de maîtriser leurs coûts. Nous déployons aussi de nouveaux services de communication comme Mobile Fleet Management une solution de gestion de flotte mobile ou le Cloud Pro, qui offre aux PME la possibilité de professionnaliser leur activité et leur image à travers une solution simple qui conjugue messagerie d entreprise, nom de domaine et site Web express. grandes entreprises : la performance, sans couture Pour les grandes entreprises de la zone, Orange développe des services fiables et performants dans de nombreux domaines : accès Internet fixes et mobiles, réseaux d entreprise, M2M, ICT. Le tout en mettant l accent sur l expérience client. De plus, à travers l entité Orange Business Services, leader mondial en matière d intégration de solutions de communication, nous sommes en mesure de mettre le plus grand réseau voix-données mondial sans couture à la disposition des grandes entreprises d Afrique et du Moyen-Orient ainsi que des sociétés multinationales implantées sur ces territoires. Sofrecom, expert dans les métiers de l opérateur, est aujourd hui l un des leaders mondiaux du conseil et de l ingénierie télécoms. A l heure de l ère numérique, cette filiale du groupe Orange accompagne ses clients dans leur transformation digitale avec des approches innovantes. Des solutions (Expérience Client, B2B, Mobile Banking, Smart Services, E-Gouv, Change Management, Capacity Building) leur permettent de se différencier sur leurs marchés et d améliorer leur performance opérationnelle. Le Know-How Network de Sofrecom, c est aussi la garantie d un transfert de savoir-faire et de compétences pour une transformation durable s appuyant sur des méthodologies certifiées et reconnues au niveau international (ISO 9001, CMMI, Ethic Intelligence). Orange Healthcare : l accès aux soins grâce à la santé connectée Faciliter l accès aux soins, contribuer à un système de santé plus performant : depuis 2007, et grâce à sa dimension internationale, Orange Healthcare s attache à proposer des réponses innovantes aux besoins des professionnels de santé et des patients en Afrique. La division santé d Orange a déjà déployé la première hotline de conseil médical au Cameroun, propose de localiser les pharmacies de garde au Sénégal et en Côte d Ivoire. Elle est aussi à l origine du programme Kgonafalo au Botswana (collecte des données et images cliniques pour un diagnostic à distance) ou encore de la mise en place d une solution d accès aux données de santé sur la carte SIM pour des professionnels de santé au Sénégal. Sofrecom en chiffres : ans d existence 45 1400 consultants 30 nationalités 11 implantations à travers le monde 10 11
Orange People un accord mondial pour la santé et la sécurité des salariés avancer ensemble Les femmes et les hommes d Orange sont au cœur de notre ambition qui vise à faire du Groupe l opérateur de référence en Afrique et au Moyen- Orient. Dans cette optique, nous nous engageons auprès de nos salariés pour conjuguer confiance, développement et réussite partagée. Orange Top Employer Afrique 2015 Orange a reçu la certification Top Employer Afrique 2015, une distinction qui place Orange parmi les employeurs qui mettent en œuvre les meilleures pratiques en matière de politique RH sur le continent. Pour la deuxième année consécutive, notre Groupe est récompensé et tous les dossiers présentés par Orange Orange Côte d Ivoire, Orange Madagascar, Orange Mali, Mobinil, Orange Niger, Orange Business Services Egypte, Orange Ouganda, Orange Sénégal (Sonatel) ont été validés, ce qui nous permet d obtenir le label continental. compétences : le digital en pointe Accompagner les salariés dans leur évolution et la gestion de leur carrière, telle est l ambition du dispositif de formation d Orange. Au cœur de cette stratégie : le développement des compétences de chacun, qu elles soient managériales ou par métiers transverses. Ces dernières années ont été marquées par plusieurs actions fortes dans ce domaine en Afrique, comme l ouverture d un site Orange Campus à Dakar en 2013 et la création de nouveaux parcours Le 21 novembre 2014, l alliance syndicale mondiale Uni-Orange et le groupe Orange ont signé un accord mondial sur la santé et la sécurité des salariés. Orange s engage ainsi à mettre en place un dialogue social innovant visant à intégrer la santé et la sécurité dans les activités du Groupe, avec un socle commun, un système de management de la santé et de la sécurité au travail dans une approche d amélioration continue. Véritable première dans le secteur Sur l app, consultez Orange People Charter de professionnalisation (technicien mobile et chef de produit marketing). Digital Academy pour tous En 2014, une nouvelle étape a été franchie avec le lancement de la Digital Academy, volet formation du programme Orange Digital Leadership Inside. L objectif? Permettre à tous les salariés d être acteurs de la digitalisation de notre Groupe en apportant à tous un socle commun de compétences dans le domaine du numérique (compréhension des enjeux, utilisation des innovations, appropriation des réseaux sociaux). Pour être au plus près des besoins locaux, des modules spécifiques aux filiales d Afrique et du Moyen-Orient ont été élaborés pour compléter le dispositif. Orange est l une des premières entreprises françaises à se doter d un programme de formation d une telle ampleur. des télécommunications, cet accord s appuie notamment sur une démarche participative, sur la non-discrimination en matière de santé des salariés, sur une vigilance particulière concernant les femmes enceintes, les personnes handicapées, les personnes vivant avec le VIH/sida, sur un niveau de prévention et de protection partout conforme aux exigences du Groupe et enfin sur l engagement de participer à des campagnes de santé publique. Orange People Charter : 6 engagements envers nos collaborateurs En 2011, le Groupe a lancé Orange People Charter charte de l employeur Orange. L ambition de ce texte fondateur : créer les conditions de réussite pour l ensemble des collaborateurs. Déployée dans l ensemble des filiales en Afrique et au Moyen-Orient, cette charte s articule autour de six engagements forts : agir en employeur responsable proposer des parcours professionnels diversifiés promouvoir des méthodes de travail orientées vers la satisfaction de nos clients donner aux managers les marges de manœuvre nécessaires pour conduire leurs équipes au succès offrir un environnement de travail de qualité valoriser nos équipes pour leurs contributions individuelles et collectives à nos succès 12 13
RSE l engagement en actions Consultez l app pour en savoir plus sur la fondation Orange et sur l ensemble de nos initiatives RSE Dans tous les pays de la zone Afrique et Moyen-Orient, notre Groupe agit pour un développement durable des individus, des territoires et des communautés. Cet engagement quotidien repose sur des convictions fortes : notre activité stimule celle des autres, les conditions des prochaines prospérités se créent aujourd hui, et l échange et la confiance sont source de création de richesse. un acteur du développement partagé Avec Orange for development (O4D), nous priorisons notre engagement sociétal sur la zone autour des perspectives ouvertes par les TIC en matière de développement socioéconomique. Appuyé sur une démarche de dialogue et de partenariat avec les parties prenantes locales et mondiales, le programme comporte trois axes principaux : l accès aux services et la lutte contre les fractures numériques, avec le déploiement de la 3G/3G+ dans 15 pays La Fondation Orange soutient aujourd hui des projets dans 17 pays de la zone AMEA. Ses domaines prioritaires : la santé, l éducation, la culture, pour favoriser le développement social et économique des communautés locales. Parmi les programmes emblématiques de la Fondation figurent notamment les Ecoles Numériques (mise à disposition d outils et de contenus éducatifs gratuits) au Cameroun, Niger, Madagascar, de la zone ou la mise en place des villages phones ; le développement de services utiles aux communautés, notamment dans les domaines de l agriculture et de la santé : m-agri (services d information agricole, microcrédit, mise en relation au Mali et au Niger), my Healthline (hotline santé au Cameroun), mpedigree (authentification Fondation Orange : un mécénat utile Sénégal et Tunisie et les 31 Villages Orange (installation d un point d eau, d un centre de santé et d une école) créés dans 8 pays de la zone. 2015 verra la poursuite de ces programmes mais aussi le lancement de «FabLab Solidaires» international. L objectif du programme est d accompagner l insertion professionnelle des jeunes en situation difficile à travers un projet d innovation numérique. de médicaments au Kenya), Djobi (PMI à distance au Sénégal et au Mali) ; le soutien au développement économique et à l entrepreunariat numérique au travers de nos programmes Orange Partner, API, de nos incubateurs (CTIC au Sénégal, CIPMEN au Niger) et de notre accélérateur Orange Fab en Côte d Ivoire. Nous déployons aussi plusieurs dispositifs de soutien (program developer en Tunisie, hackathons) ainsi que le Prix Orange de l Entrepreneur social en Afrique. un opérateur responsable Dans le cadre de notre politique de responsabilité sociale et en lien avec les valeurs éthiques d Orange, nous agissons également en opérateur de confiance pour accompagner les familles et les clients pour des usages numériques sûrs et transparents. En Egypte, cela se traduit en particulier par des études sur les usages numériques des jeunes et par des services «antiharcèlement» à destination des femmes. Nous nous positionnons aussi en acteur de la transition écologique. Dans ce cadre, nous nous efforçons de réduire l empreinte carbone de nos bâtiments et de nos infrastructures, et de promouvoir l économie circulaire (programmes de Ebola : Orange sur tous les fronts Dès le début de l épidémie, en avril 2014, Orange a mis en place des mesures de sécurité afin de réduire le risque encouru par ses salariés dans les pays touchés d Afrique de l Ouest et d Afrique Centrale. Le Groupe s est associé aussi à plusieurs actions permettant de combattre l épidémie. Parmi elles, une campagne de dons par SMS «Africa Against Ebola» en association avec plusieurs opérateurs mobiles de toute l Afrique et la Commission de l Union Africaine (UA). Ou encore, en partenariat avec l ONG suédoise Flowminder, un outil cartographique mis en place pour permettre d identifier en avance les foyers probables de propagation du virus Ebola en s appuyant sur les déplacements de population en Afrique de l Ouest. rachat de mobiles, ateliers de collecte de déchets de mobile en partenariat avec Emmaüs International). L éthique est une valeur fondamentale du Groupe. Orange s est engagé depuis toujours à conduire ses activités de façon honnête, intègre, et en toute conformité avec les lois et les standards applicables. Nous déployons un vaste programme de sensibilisation et de prévention anticorruption auprès de nos filiales de la zone, porté par la charte de déontologie du Groupe. bravo aux 7 pays Orange qui ont fait vibrer les fans de football lors de la CAN Orange Guinée Equatoriale 2015! 14 15
StarAfrica : la star, c est vous Football, musique, éducation, logement, emploi Avec 2 millions de visiteurs uniques par mois, StarAfrica.com propose aux internautes de tous les pays d Afrique, en ligne ou depuis un smartphone, des contenus qu ils peuvent consulter, commenter ou partager! StarAfrica, c est 2 millions de visiteurs uniques par mois. www.starafrica.com Disponible en anglais, français et arabe. Conception/réalisation : www.because.fr photos : Orange Édition mars 2015 Botswana - Cameroun - Côte d Ivoire - Egypte - Guinée - Guinée-Bissau - Guinée Equatoriale - Ile Maurice - Irak - Jordanie - Kenya - Liban - Madagascar - Mali - Maroc - Niger - République Centrafricaine - République Démocratique du Congo - Sénégal - Tunisie - Wallis-et-Futuna Orange AMEA 78 rue Olivier de Serres 75505 Paris Cedex 15 France +33 (0) 1 44 44 22 22 E-mail : contact.amea@orange.com www.orange.com