Les Franciliens changent, le Crédit Agricole d Ile-de-France aussi Dossier de presse Novembre 2014 Contacts presse : Profile PR Olivia Chabbert - ochabbert@profilepr.fr Claudia Roux - croux@profilepr.fr Nathalie Grigorieff-Godin - ngrigorieff@profilepr.fr Tél. : 01 56 26 72 00 Crédit Agricole d Ile-de-France : Christine Corbet - christine.corbet@ca-paris.fr Tél. : 01 44 73 16 90
Le Crédit Agricole d Ile-de-France donne vie dès aujourd hui à la banque de demain «Le bon sens a de l avenir» : cette signature bien connue du Crédit Agricole illustre parfaitement sa philosophie. Depuis plusieurs années, le Crédit Agricole d Ilede-France s appuie en effet sur une stratégie d entreprise en phase avec les évolutions de la société, inspirée par une réflexion sur le long terme et ancrée dans la co-construction avec les équipes comme les clients. Acteur majeur du développement de son territoire, le Crédit Agricole d Ile-de- France accompagne chaque jour les Franciliens dans la réalisation de leurs projets. Aujourd hui, les perspectives d avenir liées à l aménagement du Grand Paris, les mutations technologiques, les nouveaux comportements de ses clients l incitent à déployer un vaste plan de développement pour imaginer la banque de demain. Ainsi, le Crédit Agricole d Ile-de-France s est fixé un objectif ambitieux : se mettre entièrement au service de l excellence relationnelle à l horizon fin 2015. C est pourquoi, il a décidé d investir massivement, 250 millions d euros sur 3 ans, afin de répondre pleinement aux attentes de sa clientèle. Une évolution nécessaire qu il a su, dans le contexte actuel, transformer en véritable opportunité de réinventer la relation bancaire. Sommaire Page 3 - Anticiper les évolutions de la société et réinventer l expérience client pour une plus grande satisfaction Page 5 - Se donner les moyens de ses ambitions Page 7 - Bienvenue dans l Agence ACTIVE! Crédit Agricole d Ile-de-France - Dossier de presse - Novembre 2014 - Page 2/9
Anticiper les évolutions de la société et réinventer l expérience client pour une plus grande satisfaction Ces dernières années, les modes de consommation ont beaucoup évolué, notamment sous l impact des nouvelles technologies, et la banque ne fait pas exception. Ce que les clients attendent aujourd hui? Toujours plus de proximité, de conseil et d expertise, mais aussi un environnement multicanal, capable de générer une expérience positive et optimale. Visant l excellence relationnelle, le Crédit Agricole d Ile-de-France a donc mis en œuvre une stratégie, source de différenciation et de satisfaction pour le client. L enjeu : s adapter aux nouvelles tendances de consommation Les technologies et modes de distribution évoluant, les consommateurs ont largement modifié leurs comportements depuis quelques années. Ainsi, dans le secteur bancaire, on constate une baisse de fréquentation des agences et une approche différente de la part des clients. Si leurs visites se font plus rares, leurs exigences se développent : ils recherchent à la fois une accessibilité et une proximité accrues, ainsi qu un conseil avisé et une expertise approfondie. Sous l influence des réseaux sociaux et des avis de consommateurs, ils souhaitent également vivre une expérience originale, collaborative et interconnectée. (Source : Enquête IFOP pour WINCOR NIXDORF - Les attentes des Français pour l avenir du secteur bancaire/synthèse des principaux enseignements - Mai & Septembre 2013). Tout l enjeu consiste donc pour les acteurs du secteur bancaire à adapter leur organisation pour satisfaire pleinement ces nouvelles attentes. Création d agences plus chaleureuses, développement des compétences des conseillers, outils de communication de pointe Les pistes à explorer sont aussi nombreuses que variées. Dans ce contexte, l innovation doit s avérer réellement utile et pertinente. Crédit Agricole d Ile-de-France - Dossier de presse - Novembre 2014 - Page 3/9
Une stratégie visant l excellence relationnelle Début 2013, le Crédit Agricole d Ile-de-France a donc lancé un vaste plan de développement, projetant l entreprise à l horizon fin 2015. Baptisé Ambitions2.015 et élaboré en concertation avec 500 collaborateurs, il a permis de dégager 3 axes de développement majeurs : Imaginer le modèle de distribution de demain, notamment en adaptant le dispositif commercial et en lançant un nouveau format d agence. Donner vie à l entreprise digitale et intégrer pleinement les nouvelles technologies dans la relation client avec un objectif de 80% d échanges dématérialisés. Favoriser l esprit mutualiste en Ile-de-France, afin d atteindre les 250 000 sociétaires et de soutenir de plus en plus de projets porteurs. Aussi ambitieuse qu attractive, cette approche résolument tournée vers la satisfaction client doit permettre au Crédit Agricole d Ile-de-France de toujours conserver un temps d avance. Un challenge autant qu une opportunité de se différencier, de soutenir sa croissance et de nourrir son image de pionnier. Crédit Agricole d Ile-de-France - Dossier de presse - Novembre 2014 - Page 4/9
Se donner les moyens de ses ambitions Pour soutenir sa stratégie, le Crédit Agricole d Ile-de-France a décidé d investir 250 millions d euros sur 3 ans, via un plan de développement ambitieux, intitulé Maille & Maillage. Illustrant sa capacité à anticiper les changements de notre société, celui-ci implique 3 dimensions essentielles : la montée en compétence des collaborateurs, des agences repensées pour un ancrage optimisé sur le territoire et des déploiements technologiques pertinents. L humain au cœur du projet pour un conseil expert Afin d apporter entière satisfaction aux Franciliens, en privilégiant toujours la qualité, le projet Maille & Maillage prévoit d intensifier la montée en compétence des collaborateurs. D ici à fin 2015, cela se traduit par la qualification et la promotion de 450 Conseillers d Accueil en Conseillers Clientèle soit plus de 45 % de la totalité des Conseillers d Accueil. Par ailleurs, 360 collaborateurs sont spécialisés pour accompagner les clients des marchés Professionnels et Banque Privée. Un dispositif de formation a été mis en place à cet effet, avec de nombreuses perspectives d évolution professionnelle et salariale à la clé. De plus, le recrutement sera lui aussi plus exigeant qu auparavant, à travers des embauches à Bac+3 ou Bac+5. Parallèlement, un important programme de formation comportementale, Relation Client 2.0, a été déployé. Il s articule autour de quatre thèmes - accueil, entretien, développement de la relation client et management - pour permettre aux équipes de s adapter aux nouveaux usages des clients, tout en harmonisant les pratiques d accueil dans l ensemble des agences. Pour que les collaborateurs offrent aux clients le niveau d expertise, de compétence et d accueil attendu, les agences sont actuellement réorganisées. Elles comporteront au minimum six collaborateurs. Pour ce faire, 50 agences seront regroupées d ici fin 2016. Crédit Agricole d Ile-de-France - Dossier de presse - Novembre 2014 - Page 5/9
A la pointe de l innovation technologique Dans l optique de renforcer l intimité et la proximité avec ses clients, le Crédit Agricole d Ile-de-France met à leur disposition les dernières innovations technologiques. Pour ce faire, il a pleinement intégré la rupture majeure que représente la généralisation des smartphones et tablettes et plus généralement de tous les outils digitaux. Ainsi, le Crédit Agricole d Ile-de-France a équipé toutes ses agences de tablettes digitales. Il a été le premier à mettre en œuvre la Signature Electronique en Agence (SEA). Au-delà de cette fonction, la tablette agence s est enrichie d applications complémentaires au service de la relation bancaire interactive. L application CA Ma Banque en est un exemple emblématique. Application pour smartphones et tablettes fonctionnant sur ios et Android, elle permet toutes consultations de compte, ainsi que les fonctionnalités de suivi budgétaire et les principales opérations bancaires. En plus de ces services avec CA Ma Banque, le client peut également prendre rendezvous directement dans l agenda de son conseiller sur quatre semaines. En cas d indisponibilité, il a la possibilité d accéder à l agenda d autres conseillers de son agence. Ainsi au-delà d améliorer le service bancaire, CA Ma Banque renforce la proximité entre le conseiller et le client. Autre exemple pour améliorer le service auprès des clients : l utilisation intensive du SMS, pour un meilleur accompagnement, l anticipation et l immédiateté de l information (taux d utilisation du plafond carte, suivi de l avancement de son dossier de prêt immobilier, la confirmation de rendez-vous et son rappel 48h avant ). La politique du Crédit Agricole d Ile-de-France est d encourager les échanges avec ses clients par tous les canaux disponibles. Il s est fixé des standards élevés de qualité en matière d accessibilité par mail. Tous les collaborateurs commerciaux sont joignables par mail, chaque agence dispose d une adresse, il a mis en place la messagerie sécurisée et ses normes de réactivité en termes de réponses aux mails sont exigeantes. Ainsi, tout a été pensé pour réinventer une relation de proximité entièrement connectée et adaptée aux nouveaux modes de consommation des Franciliens. L Agence Active a été conçue pour être le point de convergence de cette approche relationnelle multicanal. Crédit Agricole d Ile-de-France - Dossier de presse - Novembre 2014 - Page 6/9
Bienvenue dans l Agence ACTIVE! Fer de lance du projet Ambitions2.015, le nouveau format d agence du Crédit Agricole d Ile-de-France renouvelle l expérience client. Ce modèle d excellence relationnelle, point de convergence d une stratégie multicanal, a déjà été mis en œuvre dans 8 agences, avant l objectif de déploiement rapide sur l ensemble du réseau. Il vient ainsi concrétiser les réflexions menées depuis plusieurs années dans un esprit de co-construction, impliquant les clients eux-mêmes. Des agences 100% connectées Entièrement adapté aux modes de consommation actuels, ce nouveau format d agence intègre tous les outils de l ère digitale pour un accompagnement interactif. Faisant figure de pionnier, le Crédit Agricole d Ile-de-France a déployé 2 800 tablettes numériques Samsung Galaxy Note 10.1 dans l ensemble de ses agences. Très appréciées par les clients, elles favorisent une nouvelle relation avec le conseiller, tout en proposant une multitude de services. La signature électronique s est ainsi généralisée, permettant de gagner en rapidité, en efficacité et en sécurité. Le client n a plus besoin de conserver et d archiver ses pièces contractuelles sous format papier. Ses documents et contrats sont accessibles à tout moment sur son espace personnel. Les collaborateurs de l agence disposeront rapidement d un portail leur donnant une vision à 360 sur chaque client, basé sur un système d information unique et constamment optimisé. Ce poste de travail, partageable avec le client, s adapte à une relation possible en «côte à côte». Sans oublier les outils de visioconférence au sein de chaque agence. Des bornes Wi-Fi sont également mises à disposition gratuitement pour que les clients puissent se connecter à Internet en agence. Pour les utiliser, il suffit de télécharger gratuitement l application Crédit Agricole d Ile-de-France. Cette application, aussi dotée d un service de géolocalisation, donne accès aux informations pratiques relatives à chaque agence. Où qu il soit, le client accède à tous ses documents, contrats et contacts depuis son espace personnel en ligne sur le site www.ca-paris.fr, doublé de l application CA Ma Banque, véritable agence de poche, renforçant l interaction du client avec son agence sur les stores. Une dimension Web to Store, qui concrétise toute la chaîne de valeurs de cette nouvelle relation résolument multicanal. Crédit Agricole d Ile-de-France - Dossier de presse - Novembre 2014 - Page 7/9
Un parcours client entièrement repensé Maillon indispensable au développement d une relation multicanal, l aménagement des agences, déjà appliqué à 8 d entre elles, a été totalement repensé pour mieux satisfaire les clients et servir les ambitions de développement du Crédit Agricole d Ile-de-France. Dès l entrée, l espace fait la part belle à une atmosphère lounge, avec des cloisons jouant la transparence pour les vitrines comme les bureaux, autour d un mobilier contemporain. La borne d orientation évite toute attente et permet d avertir l ensemble des collaborateurs de l agence de l arrivée du client. Demain, le client pourra directement s identifier en approchant simplement sa carte sans contact de la borne. Le cœur de l agence invite à partager un moment convivial, tout en répondant à un besoin d immédiateté pour les opérations simples et rapides. Les salons conseil proposent, quant à eux, un lieu de personnalisation et de confidentialité de la relation client, tandis que le grand salon offre un espace de réception chaleureux et high-tech. Un espace interactif et un bar à Apps est également disponible, à découvrir par soi-même ou avec un conseiller. Equipé d écrans tactiles et de tablettes, il permet notamment de découvrir les outils digitaux développés à l attention de nos clients. Il vient compléter le libre-service bancaire, qui favorise l autonomie dans la gestion des opérations courantes. Avant de partir, le client peut donner son avis avec son mobile en flashant un QR code. Enfin, pour une disponibilité accrue, ces agences bénéficient de plages horaires étendues, certaines fonctionnant en journée continue. Pour mieux répondre aux fortes attentes des clients, le Crédit Agricole d Ile-de- France s est donné pour objectif de déployer le concept aux 277 agences de son réseau d ici à fin 2016 : 12 agences en 2014 - dont Paris-Rapée, Paris-Martyrs, Paris-Boétie, Rueil Malmaison, Boissy Saint-Léger, Le Raincy, Palaiseau Villebon, Savigny Plateau 130 agences seront déployées en 2015 135 agences seront déployées en 2016 Crédit Agricole d Ile-de-France - Dossier de presse - Novembre 2014 - Page 8/9
A propos du Crédit Agricole d Ile-de-France Banquier-assureur mutualiste fort de plus de 1 500 000 clients, le Crédit Agricole d Ile-de-France est présent sur tous les marchés : particuliers, professionnels, PME, grandes entreprises, associations et collectivités publiques. Par nature lié à sa région, il a toujours eu pour ambition d être utile à son territoire, d une part par son rôle d acteur économique majeur au sein d une région au dynamisme exceptionnel, mais aussi à travers le soutien continu d actions de proximité de ses 52 Caisses Locales. Le territoire du Crédit Agricole d Ile-de-France 7 départements et 4 cantons de l Oise La 1 re région urbaine de France et une grande zone rurale à la fois 820 000 entreprises, dont 45% basées à Paris La 1 re région industrielle de France, qui regroupe aussi 87% de l emploi tertiaire 90% de la population habitant sur 50% du territoire 56% de moins de 40 ans La région la plus riche de France avec 607 Mds de PIB, au 5 e rang européen Des revenus plus élevés que le reste de la population avec 37% des cadres nationaux Des Franciliens ayant un rythme de vie soutenu (1h30 de transport par jour en moyenne) avec des besoins spécifiques (mobilité et disponibilité des services) pour une clientèle multibancarisée et de plus en plus volatile. Sources : INSEE et Institut d Aménagement et d Urbanisme Ile-de-France Le Crédit Agricole d Ile-de-France en quelques chiffres 1,5 million de clients, dont : 1 350 000 particuliers 92 000 professionnels 12 000 entreprises et collectivités publiques 3 000 agriculteurs 53,1 Mds d encours de collecte et 27,4 Mds d encours de crédit au 30.09.2014 277 agences à l horizon 2015 1 550 automates Source : Crédit Agricole d Ile-de-France www.ca-paris.fr Le Crédit Agricole d'ile-de-france sur les réseaux sociaux : Contacts presse : Profile PR Olivia Chabbert ochabbert@profilepr.fr Claudia Roux croux@profilepr.fr Nathalie Grigorieff-Godin ngrigorieff@profilepr.fr Tél. : 01 56 26 72 00 Crédit Agricole d Ile-de-France : Christine Corbet - christine.corbet@ca-paris.fr Tél. : 01.44.73.16.90 Crédit Agricole d Ile-de-France - Dossier de presse - Novembre 2014 - Page 9/9