Atelier Symposium MicroStrategy Présentation de Soft Computing «De l'usage de MicroStrategy pour la Connaissance Client dans le secteur de la Distribution» G.MANGEON Soft Computing 16 Juin 2016 Soft Computing 55, quai de Grenelle 75015 Paris tél. +33 (0)1 73 00 55 00
Gaëlle MANGEON Directrice Bu Intégration BI Tél. : 01.73.00.55.00 GSM : 06.99.42.39.63 gmg@softcomputing.com Présentation : Plus de 20 ans d expérience dans le monde du décisionnel Consultante et Chef de projet chez des éditeurs comme Oracle et Teradata, sur Retail & CRM Responsable de projets Fidélité & d activité BI&CRM à la DSI Carrefour France puis Monoprix Directrice de la Business Unit Intégration BI chez Soft Computing : 50 Managers & Consultants sur toute la chaîne décisionnelle Axe de développement 2015: renforcer le Centre de Compétences autour de MicroStrategy 2 cas d'usage de MicroStrategy dans la Grande Distribution: des analyses multi-pays de Baromètres de Satisfaction Client des dashboards avancés d'analyse du Comportement d'achat des Clients en magasin. 2
SOMMAIRE Sommaire 1. Soft Computing en quelques mots 2. Un socle commun : Soft Marketing Ready 1. Cas d usage N 1 : baromètres de Satisfaction Client 3. Cas d usage N 2 : dashboards Connaissance Client 4. Des questions? 3
Carte d identité 4
Continuum de services Think Build Run Business Imaginer, bâtir et opérer des programmes de conquête et de fidélisation cross-canaux, rentables et innovants IT Concevoir, développer et déployer des solutions Digitales, Big Data et CRM performantes, pragmatiques et adaptées 5
Un positionnement sur l ensemble de la chaîne de valeur autour de la solution MicroStrategy Indicateurs métiers complexes et contextuels Tableaux de bord avec une ergonomie d usage en adéquation avec le besoin et les usages métiers Utilisateurs au quotidien Architecture technique Choix du meilleur module de restitution selon la problématique adressée Optimisation de la performance Acteur auprès des enjeux métiers Maîtrise technologique 30 consultants Cycle de vie projet Administration et maintenance de la solution Intervention sur tout le cycle de vie projet de l expression de besoin à la mise en service et à la supervision Gestion de versions multiples de projet Mise en œuvre des procédures récurrentes d administration Tierce Maintenance Applicative 6
Experts reconnus Ecrire Informer Enseigner blog.softcomputing.com/ fr.slideshare.net/softcomputing twitter.com/#!/softcomputing linkedin.com/company/soft-computing facebook.com/softcomputing softcomputing.com/fr/news/ 7
Extraits de références 2014-2015 Programme relationnel multi-devices et remarketing. Ecoute et analyse des sentiments des clients sur les réseaux sociaux. Centre de services de gestion des campagnes marketing multicanal. Data Management Platform et marketing multicanal temps réel Centre de services datamining, campagnes ciblées et reportings. Gestion des opérations marketing ciblées. Data Management Platform, CRM et web analytics. Convergence des pratiques et des outils marketing on et offline. Personnalisation en temps réel des contenus et valorisation d audience. Conception de l architecture décisionnelle hybride big data datawarehouse. Mise en place d une Data Management Platform (DMP) et de use cases marketing. Définition d une stratégie de Business Intelligence. Centre de Services gestion de campagnes marketing et connaissance clients Déploiement d une plateforme CRM multi-marques multi-pays. Pilotage de la qualité de l expérience client. 8
SOMMAIRE Sommaire 1. Soft Computing en quelques mots 2. Un socle commun : Soft Marketing Ready 1. Cas d usage N 1 : baromètres de Satisfaction Client 3. Cas d usage N 2 : dashboards Connaissance Client 4. Des questions? 9
Un Socle Commun pour nos Centres de Services Un dispositif comprenant : des services, des outils, des processus et des expertises pour doter le Marketing des Distributeurs des moyens d assurer ses nouvelles responsabilités 10
S appuyant sur un modèle de données sectoriel DWReady un modèle de données clé en main données détaillées et agrégées, orienté client et décliné par secteur d activité : banques, assurances, télécoms, distribution, ecommerce, VPC, B2B et providers Internet. pour garantir la pérennité et l évolutivité des systèmes décisionnels Éléments de structure Géomarketing Campagnes Relations Personnes Physiques & Morales Événements Catalogue Produits & Services Opérations Comptes Agrégats Crédits Produits & Services IARD Dépôts Moyens de paiements Epargne en support à la conception ou audit en tant que modèle de base de l entrepôt 11
SOMMAIRE Sommaire 1. Soft Computing en quelques mots 2. Un socle commun : Soft Marketing Ready 1. Cas d usage N 1 : baromètres de Satisfaction Client 3. Cas d usage N 2 : dashboards Connaissance Client 4. Des questions? 12
30 ans de pratique des Baromètres de Satisfaction chez Soft Computing Notre vision de l évolution du marché Les dispositifs de mesure de la Satisfaction client doivent adresser aujourd hui l Expérience client Marketing conquête / fidélisation Echantillons orientés sur le Cycle de vie client (nouveaux, actifs, inactifs, résiliés) Satisfaction vs concurrence CRM Focus Segmentation et Animation de la relation client Expérience client Focus Parcours omni-canal 2015 Qualité de service / Normes Iso Questionnaires orientés process 1985 1995 2005 La Satisfaction et la Recommandation client sont devenus des KPI de pilotage de l entreprise suivis au plus haut niveau 13
L enjeu sur l outil de Reporting : délivrer des Reporting de plus en plus interactifs. Passer d une diffusion de type Cahiers de résultats statiques (PDF/PPT) dont le format de restitution ne favorise pas l identification rapide des faits marquants et des axes prioritaires de travail À un outil offrant une vision plus opérationnelle des résultats un tableau de bord synthétique restituant au niveau magasin les indicateurs stratégiques (satisfaction, priorisation, forces, faiblesses ) A tous les niveaux de consolidation Pour tous types de lecteur Les fonctionnalités de base Les fonctionnalités avancées Accessibilité via le Web Connexion sécurisée des utilisateurs Distribution de rapports dynamiques pré-formatés Réalisation d analyses adhoc à exécuter via des tableaux de bord personnalisés consultables à l écran ou à exporter Exploration des données via les analyses OLAP 14
Des rapports prédéfinis par pays/région/magasin multi-langues Ex: Profils des répondants, Indice de satisfaction par rayon 15
Des rapports prédéfinis par pays/région/magasin multi-langues Ex: Analyse Indice de satisfaction 16
Et des Dashboards dynamiques Ex : Synthèse Satisfaction Magasin Magasin Beaugrenelle Vue d ensemble Performance Profil clients et fréquentation Résultats détaillés Key Performance Indicators Vague courante (T4 2017) Année à date (2017) VC VP Ecart Evol. Base Satisfaction globale dernière visite 7,0 6,9 +0,12 402 Satisfaction globale alimentaire 6,9 7,1-0,23 395 70% 50% 80% Satisfaction globale non alimentaire 6,7 6,5 +0,24 358 Net Promoter Score + 18 +15 +3 386 VC= vague courante ; VP= vague précédente % clients très satisfaits de la dernière visite % d achats manqués % de prescripteurs Evolution de la satisfaction globale Ensemble Année courante 2017 8,0 Base Totale année 1606 7,0 Satisfaction rayons alimentaires Date terrain Base 6,0 Satisfaction rayons non alimentaires T1 22/02 au 28/02 405 T2 19/05 au 25/05 402 5,0 T1 2015 T2 2015 T3 2015 T4 2015 T1 2016 T2 2016 T3 2016 T4 2016 T1 2017 T2 2017 Satisfaction quant à dernière visite T3 8/09 au 14/09 400 T4 8/12 au 14/12 399 17
Et des Dashboards dynamiques Ex : Performance Magasin Magasin Beaugrenelle Vue d ensemble Performance Profil clients et fréquentation Résultats détaillés Vague courante (T4 2017) Année à date (2017) TOPS / FLOPS TOP 5 AC AP Ecart Evol. Base Propreté du magasin 7,0 6,9 +0,11 313 Choix en produits alimentaires 6,9 7,1-0,25 427 Amabilité du personnel 6,7 6,5 +0,26 432 Qualité de l accueil en général 7,9 8,0-0,17 388 Bon remplissage rayon 6,7 6,5 +0,23 419 FLOP 5 AC AP Ecart Evol. Base Facilité test pdts Micro infor. 3,8 4,8 +1,04 84 Facilité test pdts TV, hifi, vidéo 4,1 4,9-0,81 129 Temps attente aux caisses 4,4 5,7-1,64 396 Prix pdts Jardinage 4,5 5,7-1,25 165 Info. sur pdts techniques 4,8 5,5-0,73 179 AC= année courante ; AP= année précédente PROGRESSIONS / REGRESSIONS UP 5 AC AP Ecart Base Choix bières/alcools 7,3 7,4-0,15 277 Appréciation globale PFLS 7,1 7,1 +0,04 404 DOWN 5 AC AP Ecart Base Facilité trouver pdts voiture 6,2 6,4-0,64 225 Temps mis pour faire les courses 5,9 6,8-0,94 367 Attente pesée fruits-lég. 6,9 7,3-0,45 412 Facilité trouver pdts alim. 6,7 7,0-0,36 403 Facilité accès centre commercial 7,9 7,9-0,01 427 AC= année courante ; AP= année précédente 18
Et des Dashboards dynamiques - Ex: Profil clients et fréquentation Magasin Beaugrenelle Vue d ensemble Performance Profil clients et fréquentation Résultats détaillés Année à date (2017) Année précédente Genre Age répondant Nombre personnes au foyer Vague courante (T4 2017) Année à date (2017) DERNIER MAGASIN FREQUENTE % clients (VC) Tour Eiffel 15 Trocadéro 16 Champs Elysées 11 Montparnasse 9 Montmartre 8 Enseignes fréquentées - TOP 5 % clients (VC) % clients (VP) Evol. Base CARREFOUR 25 27 313 LECLERC 15 19 427 INTERMARCHE 12 15 432 AUCHAN 10 8 388 LIDL 8 12 419 Magasin principal - TOP 5 % clients (VC) % clients (VP) Evol. Base CARREFOUR 25 27 313 LECLERC 15 19 427 INTERMARCHE 12 15 432 AUCHAN 10 8 388 LIDL 8 12 419 19
SOMMAIRE Sommaire 1. Soft Computing en quelques mots 2. Un socle commun : Soft Marketing Ready 1. Cas d usage N 1 : baromètres de Satisfaction Client 3. Cas d usage N 2 : dashboards Connaissance Client 4. Des questions? 20
Le Reporting au service des Directions Marketing des Distributeurs Domaines fonctionnels servis Analyse des Ventes à partir des lignes tickets Impact des Promotions/Prospectus Benchmark vis-à-vis du marché Performance Produits Analyse Fournisseurs Analyses Comportement Clients Performance des campagnes Profils utilisateurs servis Les Directions Marketing Les Directions Marchandises Le Réseau de Distribution (direction de magasin, direction régionale, ) Les Fournisseurs lors de la mise en place de contrat de Datasharing Type d utilisation du Centre de Services En ligne pour de l analyse via des tableaux de bord prédéfinis, de la personnalisation de TdB, de l exploration de données Via un portail de diffusion pour la distribution de rapports dynamiques pre-formatés et calculés Usage quotidien pour les documents simples et le reporting ad hoc Sous forme d abonnements pour les rapports complexes, exécution de nuit ou exécution périodique 21
Exemple de document simple : analyse des indicateurs clés Le besoin couvert Les fonctionnalités. Analyser les performances des produits sur une période / zone. Indicateurs clés : CA, UVC, Nb porteurs, Nb tickets, Taux de pénétration, - Des documents simples - Des invites sur attributs et mesures - Restitution sous forme de grille pouvant présenter des dizaines d indicateurs/dimensions De nombreuses invites permettant de mieux cibler le périmètre 22
Exemple de document avancé : évolution des indicateurs clés Le besoin couvert. Analyser l évolution de la performance des produits, en identifiant les leviers clefs qui la composent, dans une logique de contribution. Indicateurs clés : CA, UVC, Nb porteurs, Nb tickets, Taux de pénétration, Les fonctionnalités - Restitution sous forme d arbre de contribution. Lien vers le document grille avec le détail des chiffres 23
Exemple de dashboard : étude Mixité entre les produits Le besoin couvert. Analyser la mixité des clients, du CA et des volumes entre une sélection de produits et d autres sélections référentes Les fonctionnalités - Des indicateurs Produits ET Clients - Restitution sous forme de grille et de matrice - Dashboard avec un onglet de synthèse et des onglets d analyse Synthèse graphique : groupe d étude Produits et les 3 groupes Clients les plus mixeurs Détail des résultats par groupe Détail par profil client 24
Exemple de dashboard : vision 360 Le besoin couvert. L analyse du comportement d une sélection de produit par rapport au marché. Indicateurs clés : part de marché, CA, UVC, indices, quotes-parts, ventes moyennes hebdomadaires vs marché, indicateurs clients Les fonctionnalités - Des indicateurs Produits, Clients, ET Marché - Dashboard avec des onglets par Vision Produit/Offre/Client Comparaison des résultats sur plusieurs niveaux de la hiérarchie produit Benchmark par rapport au marché 25
SOMMAIRE Sommaire 1. Soft Computing en quelques mots 2. Un socle commun : Soft Marketing Ready 1. Cas d usage N 1 : baromètres de Satisfaction Client 3. Cas d usage N 2 : dashboards Connaissance Client 4. Des questions? 26
Sur nos projets pour la Distribution, nos équipes ont été amenées à travailler sur de nombreux sujets techniques autour de MicroStrategy Indicateurs analytiques Complexité de demandes métier nécessitant plusieurs passes pour résoudre un indicateur : alias de tables/vues, transformations, set-offs, rapports en filtres, Profondeur de données et requêtes aux lignes de ticket Agrégation des données en base, optimisation de datasets, Indicateurs non pré-agrégeables Optimisation des requêtes MicroStrategy, multiplication de datasets Interaction avec le SGBDR Intégration des spécificités de modélisation et/ou paramétrage liées à l intégration entre le SGBDR et le générateur de requêtes MicroStrategy, Forte paramétrabilité Utilisateur de certains types d analyse Utilisateurs provenant du monde applicatif sur mesure, vers temps réel/détail, plus de 10 invites pour certains rapports, Pré-calcul de données Optimisation des traitements de pré-calcul (cubes) pour arriver à l optimisation des performances reporting compatible avec une nuit de Batch, Intégration de documents dans des PowerPoint via Office Adaptation des documents aux contraintes PPT et optimisation de la génération, 27
Gaëlle MANGEON Directrice Bu Intégration BI Tél. : 01.73.00.55.00 GSM : 06.99.42.39.63 gmg@softcomputing.com 28