Avril 2010 - Conception et réalisation graphique : - Crédit photos : Gilles Crampes - Impression : Imprimerie de Bretagne RAPPORT ANNUEL 2OO9 2 rue Vasco de Gama 44800 Saint-Herblain Tél. : 02 28 09 86 00 www.suravenir-assurances.fr
sommaire Découvrez notre rapport annuel et notre cahier financier sur notre site : «Gilles Crampes est photographe indépendant depuis 1994. Il alterne dès lors, une longue série de reportages en Asie, en Amérique (Nord et Sud), avec des sujets de société réalisés pendant plusieurs années en France. Depuis 2002, une étroite collaboration avec le magazine Grands Reportages lui permet de réaliser des travaux de commandes sur tous les continents.» 4 Avant-propos 7 L activité commerciale et la relation client en 2009 8 Qualité de l offre 9 Évolution prévisible et perspectives d avenir 11 Les Fonctions Support au Développement 12 La Direction Organisation, Informatique et Logistique 13 La Direction des Ressources Humaines 15 La Direction Administrative et Financière 16 L activité en bref 18 Chiffres clés 2009 www.arkeao9.com
Avantpropos l efficacité, la qualité de service et le développement Suravenir Assurances couvre les besoins en Assurance Non Vie et Prévoyance (ANVP) des particuliers, principalement auprès des clients et sociétaires des Caisses du Crédit Mutuel de Bretagne, du Sud-Ouest, du Massif Central ainsi que ceux de la Banque Privée Européenne (BPE), filiale du Crédit Mutuel Arkéa. Les 177 collaborateurs (y compris la filiale informatique INFOLIS) se sont installés dans le nouveau siège de Suravenir Assurances courant septembre, en restant en périphérie de Nantes, à Saint-Herblain. 19 e compagnie d assurances de particuliers en France, Suravenir Assurances présente un chiffre d affaires 2009 en hausse de 15,4 % (201,8 millions d euros), avec le gain de plus de 100 000 nouveaux contrats, pour un résultat net de 16 millions d euros. La stratégie de diversification de la compagnie d assurances du Crédit Mutuel Arkéa, entamée il y a un an, porte ses premiers fruits. 6 000 contrats ont ainsi été vendus en un an sur le jeune site Internet AssurAvenue ; 27 000 par des activités de courtage et de partenariats. Suravenir Assurances commercialise en effet ses produits auprès de réseaux de courtage comme Novelia ou de mutuelles santé cherchant à diversifier leur offre. Ces trois nouveaux canaux de distribution ne pèsent encore que 10 % de l activité de Suravenir Assurances, l essentiel du chiffre d affaires étant toujours réalisé par les 340 agences du Crédit Mutuel Arkéa. Cette proportion est appelée à se rééquilibrer afin que la compagnie puisse être en mesure de réaliser 373 millions d euros de chiffre d affaires et disposer de 1,2 million de contrats en 2015 (contre 700 000 aujourd hui). Un objectif qui pourrait passer par une opération de croissance externe. Cette année l organisation et l activité de la compagnie se sont tournées vers l efficacité, la qualité de service et le développement tant sur les réseaux du Crédit Mutuel avec de nouveaux produits et services qu avec de nouveaux partenaires. Christian Touzalin Président Stéphane Müller Directeur Général 04 www.arkea09.com 05
L activité commerciale et la relation client en 2009 06 Dès le premier mois de l année, Suravenir Assurances a dû faire front, à l occasion de la tempête Klaus qui a sévi le samedi 24 janvier dans le Sud-Ouest. Les équipes de la compagnie ont fait preuve d une grande réactivité et d une forte proximité avec les milliers d assurés sinistrés. En effet, un dispositif d envergure a été mis en place : mobilisation de l ensemble des platesformes au service des sinistres liés à la tempête avec des effectifs doublés et la présence sur le terrain des spécialistes en indemnisation de Suravenir Assurances, en complément du réseau d experts pour régler directement les dommages. Le Crédit Mutuel du Sud-Ouest en partenariat avec Suravenir Assurances a montré son souhait d accompagner ses sociétaires et clients dans cette période difficile en communiquant dans la presse régionale afin d apporter une information la plus claire possible à la clientèle. En fin d année 2009, 98 % des dossiers étaient réglés. Il en va de même pour la tempête Quinten qui, quelques semaines plus tard, a frappé la Bretagne. www.arkea09.com 07
Les réseaux du Crédit Mutuel ont participé en juin à un temps fort organisé par leur Fédération respective, pour accélérer les ventes d Assurance Non Vie et Prévoyance (ANVP). Afin de réussir au mieux l objectif, Suravenir Assurances a mis en place un dispositif spécifique «accueil téléphonique Temps Fort». Les nombreuses remontées de satisfaction de la part des réseaux, ont contribué à fédérer tous les collaborateurs actifs autour de cet événement et à en faire une réussite commune entre Suravenir Assurances et les réseaux du Crédit Mutuel Arkéa. À la rentrée de septembre, Suravenir Assurances a mis à disposition de Novélia, autre filiale du Crédit Mutuel Arkéa, un produit santé sous le nom d e-nov santé. Novélia diffusait déjà l offre auto et camping-car de Suravenir Assurances auprès de ses courtiers. À fin 2009, l activité de Novélia représentait la moitié de l ensemble du développement externe de Suravenir Assurances. Les autres réseaux de courtage partenaires montent en puissance et obtiennent des taux de progression supérieurs à deux chiffres, comparés à 2008. Par ailleurs, sur cette même période, Suravenir Assurances a signé des partenariats de distribution avec plusieurs mutuelles santé. La proposition faite aux mutuelles est d élargir les produits de leur gamme afin de fidéliser leur clientèle en leur proposant de nouveaux produits. La SMAM Mutuelle basée à la Rochelle est le 1 er partenaire opérationnel. L activité commerciale annuelle atteint 170 000 souscriptions de contrats majeurs, en progression de 11,9 % par rapport à 2008. L entraide entre permis ainsi d obtenir QUALITÉ DE L OFFRE La qualité de l offre de Suravenir Assurances a été une nouvelle fois reconnue en 2009 par des labels d excellence décernés par la presse professionnelle sur les produits contrats Multirisques Habitation, Garantie des Accidents de la Vie et assurance automobile. les équipes production et indemnisation a produit ses effets tout au long de l année et des taux satisfaisants de prises d appels, puisqu ils avoisinaient les 85 %. ÉVOLUTION PRÉVISIBLE ET PERSPECTIVES D avenir Au cours du premier semestre 2010, Suravenir Assurances fera évoluer son offre Auto et MRH en s inscrivant dans la perspective du développement durable : Pour le produit auto, la possibilité sera offerte à l assuré de souscrire une assurance au Km. Pour le produit Multirisque Habitation, le remplacement des équipements ménagers suite à sinistre par des appareils de catégorie A sera instauré. Il sera par ailleurs proposé de garantir spécifiquement les appareils de production d électricité ou d eau chaude fonctionnant à partir d énergies renouvelables. Cette évolution sera mise à la disposition de la BPE, qui proposera également, à ses clients, un contrat de protection juridique. Au second semestre, Suravenir Assurances fera évoluer ses offres de prévoyance (GAV et Dépendance). Dans le cadre du plan Horizon 2015, la compagnie continuera ses efforts également dans le développement externe et espère ainsi conclure rapidement de nouveaux partenariats. Ces nouveaux créneaux de distribution produiront, à terme, au moins 30 % de la production nouvelle. Pour mener à bien toutes ces activités et son développement, la Direction de la Clientèle, qui regroupe les platesformes de gestion des contrats, d aide à la vente pour les réseaux de distribution, et services aux assurés sinistrés, a dû procéder à des recrutements complémentaires, afin d apporter le meilleur service aux clients. Elle compte 109 collaborateurs. Les volumes liés aux traitements des appels téléphoniques et du courrier sont significatifs : plus de 600 000 appels téléphoniques et presque 700 000 courriers traités. 08 www.arkea09.com 09
LES FONCTIONS SUPPORT AU DéVELOPPEMENT 10 Les 45 collaborateurs des fonctions support au Développement assurent au quotidien le bon fonctionnement de la structure et apportent leur soutien aux équipes de la direction Clientèle ainsi qu aux différents distributeurs des offres. www.arkea09.com 11
la direction organisation informatique et logistique LA DIRECTION des Ressources Humaines Cette structure de support couvre les fonctions organisation, qualité, logistique/moyens généraux et péri-informatique. À ce titre, elle assure au quotidien la gestion des locaux, des équipements téléphoniques, informatiques et bureautiques dont le rôle est essentiel dans le fonctionnement de Suravenir Assurances. Les équipes accompagnent la mise en œuvre des projets de l entreprise, aux côtés des maîtrises d ouvrage sur toutes les étapes des chantiers. tenu de l activité des plate-formes de Suravenir Assurances. les chiffres clés : DOI : 15 salariés Infolis : 13 salariés Plan informatique : 2 985 jours compagnie 995 jours distribution 4 versions Le plan Informatique 2009 a représenté près de 4 000 journées/hommes et a permis de poursuivre la stratégie d ouverture vers plusieurs nouveaux réseaux de distribution, en réalisant, notamment grâce à une approche marque blanche efficace, une intégration de nouveaux partenaires à moindre coûts et moindre délais. Cette année est également marquée par des travaux informatiques accompagnant les évolutions des offres à destination des structures de distribution du Groupe : Offre Santé pour Novélia, mise en marché de l offre Séréniroute, refonte de l offre Moto, Cyclo, Nautisme. L année 2009 a été marquée par la poursuite de l intégration des collaborateurs de Suravenir Assurances arrivés en 2008. Les formateurs de la Direction Développement, managers et collaborateurs de la cellule recours ont participé à leur bonne intégration dans leur nouveau métier et nouvelles missions. L année 2009 a également été marquée par la remise en place de formations «comportementales» : gestion des appels entrants, maîtrise de la relation téléphonique, culture relation client, gestion des émotions des formations destinées principalement au collaborateurs des plateformes Production et Indemnisations afin de leur permettre de développer toujours plus leur empathie et le sens du service client. Le développement de liaisons avec Crédit Mutuel Arkéa a donné lieu au niveau RH à la mise en place de formations communes ou à l intégration des collaborateurs de Suravenir Assurances dans des sessions de formations initiées au niveau du groupe : «nouveaux entrants», management, immersion en CCM. Outre les aspects techniques développés dans ces formations, ces stages sont l occasion de rencontrer des personnes issues des réseaux de distribution ou du siège de Crédit Mutuel Arkéa, rencontres propices à une découverte mutuelle des métiers et des enjeux du groupe. Enfin, le renforcement des relations avec les équipes RH (outil de recrutement, mobilité ) a permis de démarrer une gestion «Groupe» des ressources internes, qui se développera pleinement en 2010. De l élaboration et mise en place des processus de l entreprise par l équipe Organisation à la mise en œuvre du plan informatique en s appuyant sur les équipes d assistance à maîtrise d ouvrage, la Direction de l Organisation et de l Informatique s appuie sur une forte proximité avec les équipes MOE d Infolis et la structure recette applicative qui garantit un bon niveau de qualité de service lors des livraisons périodiques. La structure s est étoffée en 2009 en intégrant l activité Logistique/Moyens généraux dans une optique de recherche de synergies avec les équipes en charge de la bureautique et de la téléphonie ; sujets particulièrement sensibles compte 12 www.arkea09.com 13
La Direction Administrative et Financière 14 Le résultat net après impôt s établit à 16 millions d euros et représente une rentabilité de 16 % des fonds propres. www.arkea09.com 15
L activité en bref L exercice 2009 a été pour Suravenir Assurances une bonne année de production des réseaux de distribution avec près de 250 000 affaires nouvelles souscrites, soit une progression de 6 %. S agissant plus particulièrement des contrats majeurs (Automobile et contrats assimilés, MRH, PNO, Santé, GAV, Dépendance et Navigation de plaisance), qui représentent plus de 90 % du chiffre d affaires, les souscriptions ont été supérieures de 12 % à celles de l année dernière. Évolution du nombre de contrats total En milliers de contrats - au 31 décembre 2 000 1 800 1 600 1 400 1 200 1 740 1 876 1 410 1 513 Évolution du Chiffre d affaires En millions d euros 250 225 200 175 150 221,5 237,2 174,8 201,8 Évolution des commissions de distribution En millions d euros 45 40 35 30 25 20 39,4 42,5 29,0 35,8 Évolution du taux de frais généraux En % frais généraux rapportés au chiffre d affaires 10,5 10 9,5 9 8,5 8 9,0 % 8,7 % 8,9 % 10,5 % cole de sortie du CMLACO et des ACM. Après prise en compte de ces divers éléments et de l impôt sur les sociétés, le résultat net de Suravenir Assurances s établit à 16,0 M en 2009. Ce résultat net représente une rentabilité de 16 % des fonds propres, ce qui permet à Suravenir Assurances à la fois de distribuer un dividende en numéraire de 1,70 euros par actions et de couvrir son ratio réglementaire de solvabilité à hauteur de 287 %. Évolution du résultat net après IS En millions d euros 25 Les réseaux autres que les Fédérations du Crédit Mutuel ARKEA ont notoirement contribué à cet élan. En effet, avec une production quadruplée, ils ont représenté près de 20 % des nouveaux contrats majeurs 2009. 1 000 Au 31 décembre 2009, le portefeuille de Suravenir Assurances s établit désormais à plus de 1,5 million de contrats soit une hausse de 7,2 % par rapport au 31 décembre 2008. Le portefeuille progresse de plus de 100 000 contrats. Chiffre d affaires en progression de 15,4 %. 125 Le chiffre d affaires, à 201,8 millions d euros, augmente de 27 millions d euros soit + 15,4 %. Cette progression témoigne de l apport positif de la stratégie d ouverture à d autres réseaux de distribution. Les commissions et participations bénéficiaires des réseaux augmentent de 23 %. Cette augmentation est plus forte que celle du chiffre d affaires car le calcul de ces commissions comporte une partie variable qui a suivi l amélioration des résultats techniques. En effet, nettes de réassurance, les tempêtes Klaus et Quinten ont moins coûté en 2009 que n a coûté en 2008 l excès de sinistralité automobile causé par la survenance de plusieurs accidents corporels graves. En 2009, le taux de frais généraux croît ponctuellement, notamment du fait de l augmentation de la contribution CMU, mais le retour à un taux proche de 9 % du chiffre d affaires est prévu dès 2010. Le résultat courant avant impôts et avant produits financiers s établit, au 31 décembre 2009, à 17,4 Me soit 8,6 % du chiffre d affaires. Celui-ci représentait 7,5 % au cours de l année 2008. Le résultat financier de l année 2009 s établit à 10,1 Me. Il a peu souffert de la dégradation de la conjoncture financière, contrairement à celui de 2008 qui s établissait à + 1,4 Me après prise en compte de 10,4 Me de dépréciations constituées sur le portefeuille de placements. 20 15 10 16,2 21,0 23,6 16,0 Évolution de la rentabilité des fonds propres 35 30 25 20 30,5 % 32 % 27 % Le résultat 2009 ne constate pas d éléments exceptionnels à la différence de celui de l an dernier qui enregistrait des produits non récurrents de 18,1 Me en conséquence de l application du proto- 15 10 16 % 16 www.arkea09.com 17
Chiffres clés 164 Salariés 1 514 000 Contrats assurés (+ 7,2 %) 201,8 millions d euros Primes émises (+ 15,4 %) 35,8 millions d euros Commissions de distribution (+ 23,5 %) 16 millions d euros Résultat net après impôt sur les sociétés (- 32 %) (mais + 44 % hors éléments 2008 non courants liés au transfert de portefeuille) 10,5 % Charges de gestion rapportées au chiffre d affaires Les instances dirigeantes dirigeants Christian Touzalin Président Stéphane Müller Directeur Général Administrateurs Guy Allain Guy Blanchard Georges Coudray Christian David Jean-François Devaux Crédit Mutuel ARKEA Jean Yves Eozenou Marcel Favrot Georges Ollivier Colette Séné Chantal Vennegueus Danielle Vissa Direction Christine Fournier Responsable des Ressources Humaines Roland Granger Directeur du Développement Christophe Lannoy Directeur de la Clientèle Jean-Joseph Lattuada Directeur de l Organisation, Informatique et Logistique Yves-Marie Le Cerf Directeur Administratif et Financier Commissaires aux Comptes Mazars représenté par Charles Vincensini 61, rue Henri Regnault 92075 Paris La Défense Cedex 18 www.arkea09.com 19