Appel d offres Base de données & Fulfilment Cahier des charges 1
SOMMAIRE 1 DESCRIPTION DE CARE-France..... 3 CARE France 3 2 OBJET DE CETTE CONSULTATION... 4 INFORMATIONS ET CHIFFRES CLES 4 MODALITES DE REPONSE 5 CONFIDENTIALITE 5 3 LA CHAINE DE GESTION... 6 LA RECEPTION PAR COURRIER 6 LES MODES DE REGLEMENTS 6 LES COUPONS 6 LES ADHÉSIONS 6 LES DONS 7 4 LA GESTION des CAMPAGNES... 7 5 DETAIL DE LA PRESTATION... 8 LA MIGRATION 8 HEBERGEMENT ET EXPLOITATION DE LA BASE DE DONNEES DONATEURS, ADHERENTS ET PROSPECTS 10 BESOINS FONCTIONNELS POUR LE LOGICIEL 11 EXIGENCES FONCTIONNELLES STATISTIQUES 12 OUTIL DE REQUETE MULTI-CRITERES 12 TRAITEMENT DES DONS et ADHÉSIONS 14 RECEPTION DES LOTS PAR LA NAVETTE 14 SCAN ET SAISIE 14 LES PRELEVEMENTS AUTOMATIQUES DES CAMPAGNES DE STREET MARKETING 15 LA REMISE EN BANQUE 15 TRAITEMENT DES REÇUS FISCAUX 15 LA GED 16 CONTROLE Ŕ TABLEAUX DE BORD - TRACABILITE 17 DEDOUBLONNAGE INTERNE 17 INTERFACE COMPTABLE 17 6 LISTE DES INFORMATIONS SUR ADHERENTS et les DONATEURS... 17 7 SERVICE ASSOCIE... 18 DELAIS DE TRAITEMENT 18 ENGAGEMENT ET QUALITE 18 PENALITES 19 8 MISE EN ŒUVRE... 19 9 SOUS TRAITANCE... 19 10 INOOVATIONS DES PROCESSUS... 19 11 CONDITIONS FINANCIERES... 19 12 CONFIDENTIALITE/PROPRIETE... 19 2
1 DESCRIPTION DE CARE-France CARE France Association loi 1901, membre du réseau international CARE à l'initiative de milliers de projets à travers le monde et dont l objectif est de lutter contre l extrême pauvreté : éducation, eau et assainissement, lutte contre le sida, urgence, activités génératrices de revenus Des principes : construire, transformer, responsabiliser et rendre autonomes les plus démunis, tout en protégeant leurs droits économiques et sociaux. Une approche : intégrer toutes les composantes du développement (éducation, santé, activités économiques ). Pour générer le changement qui compte, CARE met son professionnalisme et sa compétence à évaluer avec les communautés leurs besoins et à mettre en œuvre des solutions durables. Une ambition : bâtir un monde d'espoir, de tolérance et de justice sociale où la pauvreté est vaincue et où les populations vivent dans la dignité et la sécurité. Un objectif : contribuer à la diminution de l'extrême pauvreté d'ici 2015. CARE participe au mouvement mondial qui s'est engagé de manière concertée à diminuer radicalement la pauvreté dans les prochaines années. Tous nos efforts convergent vers la réussite de ce défi. CARE France en quelques chiffres : Création en 1983 Un budget annuel d environ 21 millions d euros 35 collaborateurs au siège 80 000 foyers en France soutiennent l'action de CARE France En moyenne, 80 % des ressources sont employées sur le terrain CARE France est reconnue d utilité publique depuis octobre 2006 CARE France est agréé par le comité de la Charte depuis mars 2006 3
2 OBJET DE CETTE CONSULTATION Les dons et les adhésions de CARE France sont triés en interne et saisis chez Intersa (notre prestataire de gestion de base de données, de fulfillment et d éditon de reçus fiscaux), quelque soit le mode de paiement (chèques, espèces, virements, prélèvements automatiques). La base de données de CARE France est actuellement info-gérée par Intersa par l intermédiaire notamment du progiciel Prodon, édité par la société Logylis. CARE France souhaite effectuer une consultation des prestataires existant sur le marché pour la gestion de sa base de données, le traitement partiel de son fulfilment et l édition et l envoi de ses reçus fiscaux ainsi que certains courriers types. La base de données permettra de gérer en plus des donateurs (particuliers ou entreprises)/adhérents, les prospects et les contacts divers. L objectif de cette consultation est de bâtir à l issue de l appel d offres, un partenariat qui assure une qualité optimale sur les aspects suivants : a) La gestion de la base de données des donateurs de CARE France b) Le traitement du fulfilment (enregistrement des dons) c) La gestion administrative et comptable : envoi des reçus fiscaux, interface comptable, courriers type, etc d) La maitrise des coûts de gestion INFORMATIONS ET CHIFFRES CLES CARE France totalise 300 adhérents à jour et quelque 80.000 donateurs pour une base totale de 360.000 contacts. L appel à dons mailing représente 500 000 envois sur 26 campagnes (un par mois pour le programme Roumanie de CARE, anciennement nommé SERA, et un par mois pour les autres programmes de CARE). Le Street Marketing représente 200 nouveaux formulaires de Prélèvement Automatique par semaine (jusqu à 400 certaines semaines). Volumétrie Chèques de dons : 30 000 Prélèvements Automatiques : 384 000 (environ 32 000 par mois) CB : 1000 Chèques d adhésion : environ 300 Nouveaux bulletins de Prélèvement Automatique : 200 à 400 par semaine (maximum) Ces différents chiffres sont donnés à titre indicatif et sont amenés à évoluer. 4
MODALITES DE REPONSE CARE France attend une réponse précise et détaillée de la société consultée selon le plan proposé ci-dessous. La réponse de la société devra fournir les éléments suivants : - Présentation de la société - Références dans le domaine associatif et/ou de gestion de base de données - Volet technique : environnement logiciel et architecture - Volet fonctionnel : des réponses précises aux attentes de CARE France. Données disponibles, fonctionnalités du logiciel, compétences techniques de l équipe informatique, interface web - Volet organisationnel : organisation et ressources allouées pour CARE France - L organigramme fonctionnel et nominatif, concerné par cette prestation Les personnes prévues sur ce projet et ensuite dans la prestation d exploitation, avec leur nom et fonction. La capacité de réactivité de la société face aux demandes de CARE France sera un élément important. - Evolutivité : conditions de maintenance et d évolution de la solution en termes techniques et financiers - Volet financier : évaluation de la prestation globale ainsi que des prestations complémentaires proposées - Démonstration de la solution La réponse à cette appel d offre devra se faire par courrier ET/OU mail avant le 29 février 2011. CONFIDENTIALITE Les informations suivantes sont considérées comme confidentielles : - Les informations contenues dans la présente consultation - Les informations concernant les dons, l organisation et les méthodes de gestion de CARE France. En conséquence, la société consultée s engage à ne pas utiliser ces informations à d autres fins que la constitution de son dossier de réponse et à ne pas communiquer ces informations à des tiers en aucune circonstance. Il s agit d un appel d offres public, loyal et sincère, dont le dépouillement et les choix seront assurés par l association. 5
3 LA CHAINE DE GESTION LA RECEPTION PAR COURRIER Tous les dons adressés à CARE France sont réceptionnés au siège de CARE France situé à Paris 19. CARE France pré-trie et pré-vérifie les dons reçus. CARE France constitue des lots de 50 par cause (CARE ou CARE pg Roumanie), format de bulletins, type de moyens de paiement (chèque, CB, virement, mandat-cash ) avec ou sans création / modification de coordonnées ou autres (topages, ). Remarque : - On peut donner et/ou adhérer à CARE - On peut en plus demander de l information complémentaire (sur le parrainage, sur les legs). LES MODES DE REGLEMENTS Les règlements se décomposent en : - Chèques - Mandat Cash - Espèces - Cartes bancaires - Prélèvements automatiques (via RIB et IBAN) - Virements - Internet (virements ponctuels ou réguliers par CB) - Dons en Nature (ex Timbres) - Sans règlement : le don doit être enregistré mais la remise de chèque a été faite directement par l association (comme pour les espèces) LES COUPONS Les coupons actuels peuvent permettre une lecture optique. La qualité du papier, le format du coupon et le type d encre utilisés sont compatibles. Actuellement notre prestataire d édition ne peut fournir de code datamatrix mais nous pouvons éditer une ligne OCRB sur les coupons afin de permettre leur lecture automatique. LES ADHÉSIONS L adhésion CARE est valable pour l année civile en cours et donne droit à un reçu fiscal. L adhésion dispose de son propre code analytique différent de celui du don. Lors d une adhésion à CARE accompagnée d un don, l affectation analytique se répartie entre les deux. 6
LES DONS L affectation des dons : Les dons sont associés à un code campagne, un code analytique différent de ceux des adhésions et des codes d media spécifiques selon les cibles. Chaque campagne donne lieu à un nouveau code campagne et un nouveau code analytique, ainsi qu à un ou plusieurs codes médias. Les dons des particuliers ne sont pas toujours affectés à un programme particulier même si chaque opération a un thème (Haïti, Bénin ). Les dons des entreprises doivent également être enregistrés dans la base selon une nomenclature de codes spécifiques. De façon plus générale on trouvera : - Les dons ponctuels mailings - Les dons ponctuels internet - Les prélèvements automatiques - Les dons réguliers internet - Les dons des entreprises - Les dons des salariés des entreprises - Les dons liés à des événements - Les dons des adhérents Certains dons sont partiellement déductibles. Le montant déductible (% ou montant fixe), lorsque ce n est pas la totalité du don, doit pouvoir être renseigné afin que le reçu fiscal soit correct. Certains dons doivent pouvoir être éclatés selon leur nature, par exemple : don + adhésion et donner lieu, si demandé, à un seul et même reçu fiscal. Nota : l exercice fiscal de CARE France débute le 1 juillet et se termine le 30 juin de l année suivante. Des règles de gestion d imputation sont établies chaque année lors du passage d un exercice à l autre. 4 LA GESTION des CAMPAGNES Chaque campagne (ou opération) est codifiée sur 8 caractères alpha numériques. Pour chaque campagne plusieurs codes media sont associés correspondant à des segments de fichier sollicités différents. Un code analytique comptable est associé à chaque campagne. 7
5 DETAIL DE LA PRESTATION LA MIGRATION EVENTUELLE DE LA BASE DE DONNES Toutes les informations seraient reprises. - Les informations concernant les donateurs (nom, adresse, origine, rib ) - les versements (montant, date, mode, ) - les reçus fiscaux (date, montant, ) - les topages (NPAI, Stop, 1 relance par an, demande d info legs ) - les campagnes (date, codes médias, segments,..) - les lots de saisies (n, versements, ) - Les historiques, les tables de références (civilités, banques, codes médias, codes analytiques ) - L historique des versements - L historique des reçus fiscaux - L historique des adresses - L historique des campagnes - L historique des topages - La segmentation Marketing* Un champ permettra d indiquer l appartenance du donateur à CARE ou à SERA (programme Roumanie) ou les 2 réunis de façon à voir tout de suite dans la fiche du donateur si c est un donateur CARE et/ou SERA (les donateurs CARE et SERA ont un traitement spécifique. Les anciens N de donateurs CARE et SERA seront conservés, ils sont codés sur 9 chiffres. Les codes media sont sur 7 à 12 caractères alphanumériques. Des codes analytiques sont liés aux codes campagnes de CARE dans la base. Nota : Un champ civilité longue devra être présent. Plus spécifique, un champ «particule» devra être créé afin de répondre aux exigences protocolaires qu implique l organisation de certains événements. *Note sur la segmentation : La notification RFM, grand classique du Marketing Direct, est un indicateur de la fidélité du donateur. Notre segmentation est une RFM simplifiée puisqu elle prend en compte la récence et la fréquence du don. La segmentation doit être recalculée 1 fois par an. Elle se décompose en : - Prodigues : Donateurs ayant fait au moins un don en 2007 et en 2008 et en 2009 et en 2010 ET Donateurs ayant fait au moins un don en 2008 et en 2009 et en 2010 - Bienveillants : Donateurs ayant fait au moins un don en 2007 et en 2009 et en 2010 ET Donateurs ayant fait au moins un don en 2009 et en 2010 ET Donateurs ayant fait au moins un don en 2007 et en 2008 et en 2010 - Revenants : Donateurs ayant fait au moins un don en 2008 et en 2010 ET Donateurs ayant fait au moins un don en 2007 et en 2010 8
- Jeunes : Donateurs ayant fait au moins un don avant 2007 et au moins un don en 2010 ET Donateurs ayant fait au moins un premier don en 2010 ET n'appartenant pas aux catégories précédentes - Fugitifs : Donateurs ayant fait au moins un don en 2007 et en 2008 et en 2009 ET Donateurs ayant fait au moins un don en 2008 et en 2009 ET Donateurs ayant fait au moins un don en 2007 et en 2009 ET Donateurs ayant fait au moins un don en 2009 - Défidélisés : Donateurs ayant fait au moins un don en 2007 et en 2008 ET Donateurs ayant fait au moins un don en 2006 et en 2008 - Nouveaux : Donateurs ayant fait un premier don en 2011 - Autres : Donateurs ayant fait un don en 2011 ET n'appartenant pas aux catégories précédentes La segmentation pourra être amenée à changer et donc à être implémentée dans la base de données. UTILISATION DE LA BASE CHEZ CARE La possibilité d avoir un accès multiple en interne à la base, ainsi que différents types d accès (consultation seule, consultation + modification seules, consultation + modification + extraction, ) selon des identifiants prédéfinis est indispensable. 9
HEBERGEMENT ET EXPLOITATION DE LA BASE DE DONNEES DONATEURS, ADHERENTS ET PROSPECTS Ces prestations informatiques récurrentes comprennent : - Fourniture de l infrastructure matérielle et logiciel (qui peut être notre logiciel actuel Prodon) nécessaires à la gestion de la base de données membres (donateurs particuliers et entreprises, adhérents, prospects, et autres contacts) et les procédures d exploitation. - Maintenance de l infrastructure matérielle et logicielle. - Hébergement, maintenance et sauvegarde des bases de données. - Le chargement quotidien des fichiers de saisie batch si nécessaire. - La génération et la transmission du fichier à intégrer dans la comptabilité CARE. - La préparation et la transmission à la (aux) banque(s) du fichier de prélèvements (2 fois par mois). - La préparation hebdomadaire des fichiers d édition des reçus fiscaux et la préparation des reçus fiscaux annuels pour les donateurs en prélèvement automatique ou ceux en ayant fait la demande. - La préparation des campagnes de prospection éventuelles - La préparation des campagnes de fidélisation (extraction des fichiers et enregistrement dans la base des codes medias, codes analytiques ). - Les états d analyses et autres états à établir lors de la mise en œuvre. - La correction des anomalies bloquant totalement ou partiellement l ensemble de l exploitation. Remarque : le prestataire fournira chaque mois une copie sur CD rom de la totalité de la base de données. 10
BESOINS FONCTIONNELS POUR LE LOGICIEL Le logiciel doit répondre à ces points : La qualité et la performance de l outil de requête multi-critères (marketing). La possibilité de sortir des statistiques hebdomadaires intégrant des ratios de rentabilité, de manière automatique. La qualité et le niveau d automatisation de la procédure d exploitation des données saisies en externe et en interne, ce qui comprend un algorithme de dédoublonnage ainsi que la table des codes postaux et des adresses (fichier SNA). La qualité et la performance de la chaîne permettant d exporter les fichiers ou segments de fichiers utilisés dans les campagnes de collecte. La qualité des outils favorisant la fidélisation des donateurs. Le potentiel évolutif du produit. La qualité de traitement de l adresse, y compris les étrangères. La gestion d un historique des enregistrements. Conserver les dates de création, les dates de modifications. Historisation de tous les mouvements, pas de suppression physique des datas. La signature des opérations sur la base. Conserver l identité -via le code d accès- de l utilisateur qui a créé un enregistrement ou qui l a modifié. Effectuer un maximum de contrôles automatisés à l entrée des nouveaux membres (adhérents, donateurs, prospects) dans un double objectif : la chasse aux doublons et la vérification de la structure de l information. Tout contact doit être enregistré sur la base (demande de radiation, changement d adresse ) L ergonomie du système doit être simple et conviviale. Interface utilisateur en accès web. La capacité d inclure des commentaires en mode texte à chaque donateur. 11
OUTIL DE REQUETE MULTI-CRITERES L outil de requête doit répondre à un besoin à plusieurs entrées, être exploitable à partir de n importe quelle table (contact, adhésion, dons, campagnes, règlements, ) et répondre au minimum aux fonctionnalités. - Nombre de critères illimités - Recherche approchante sur les zones alphabétiques (homonymes) - Définition d indicateurs pour les zones numériques ou date (égal, différent, <,>, entre) soit sur une même zone soit sur plusieurs zones - Recherche des informations non renseignées (vide, non vide) - Combinaison des différents critères avec des opérateurs logiques (et, ou, ) soit sur une même zone soit sur plusieurs zones - Possibilité de requêtes en cascade (ajouter un ou plusieurs critères à la requête précédente affiner la sélection d une population) - Possibilité de récupérer la définition de la requête en mode texte, ce qui représente un atout au niveau de la sécurité. Cette fonctionnalité favorise l utilisation d un langage commun à tous les partenaires travaillant autour de la base de données - Possibilité d enregistrer les critères d une requête et donc de constituer une bibliothèque de requêtes pré-définies. Ce langage doit être accessible à un non-informaticien. - Possibilité de disposer en temps réel d informations affinées par rapport à la fréquence de chaque donateur : o Intervalles le plus court entre 2 dons o Intervalles le plus long entre 2 dons o Intervalle moyen entre 2 dons - Possibilité de faire évoluer la segmentation actuelle (Liste non exhaustive) EXIGENCES FONCTIONNELLES AU NIVEAU DES STATISTIQUES Le pilotage de la collecte de fonds se fait principalement en exploitant un ensemble de statistiques représentant la base de données. L objectif est donc d améliorer ces statistiques pour qu elle soient : - Faciles à lire donc faciles à interpréter et constituant donc un véritable outil d aide à la décision - Faciles à obtenir dans des délais acceptables - Faciles à paramétrer surtout par rapport aux périodes de calcul à considérer L objectif est donc de passer du système actuel se résumant à des tableaux de bord intégrant les nombres et montants des dons par campagne à un nouveau système construit autour de la constitution d une base de données statistique qui permette : - Des traitements de calcul en temps réel quand c est possible, ou en batch mais avec possibilité de programmation - Une consultation à l écran des chiffres avec possibilité de tris et de requêtes sur des indicateurs adaptés aux objectifs d exploitation 12
- La possibilité de paramétrer la période pertinente (date à date, avant une date, après une date, jour, semaine, mois ) - La possibilité de réaliser des graphiques On distingue 2 grandes familles de statistiques : a) Mesure des résultats de collecte - Mesure des résultats de collecte par rapport aux objectifs o Saisie des objectifs Montant moyen de dons et recettes totales Coût moyen de l envoi et dépenses totales o Calcul des résultats : la saisie des dons doit permettre d obtenir pour chaque campagne le nombre effectifs de dons, le montant moyen de dons, les recettes réelles et cumulées o Disposer de tableaux de bord comparatifs Prévu/réel N-1/N - Analyse des prélèvements automatiques : pouvoir suivre de manière individuelle ou globale la courbe de vie d un donateur en prélèvement automatique o Etat d attrition globale o Etat d attrition par génération de donateurs o Etat d attrition individuelle o Statistiques par cycle de prélèvement (mensuel, trimestriel, semestriel, annuel) b) Analyse du rendement des médias - Actuellement une édition est générée hebdomadairement par un export de données. Elle donne par code média : o Le nombre de dons o La collecte (montant total des dons) - Ces données de base permettent de calculer un certain nombre d indicateurs : o Le montant moyen des dons o Le taux de rendement o Le taux de couverture o Le taux de NPAI o Le coût d acquisition - Nous devons au minimum disposer de ces données avec les améliorations suivantes : o Mesurer le taux de NPAI o Disposer à la fois du coût d acquisition et du prix de revient global Ces statistiques devront pouvoir être générées automatiquement par la base de données. 13
LE TRAITEMENT DES DONS et ADHÉSIONS Cette prestation comprend : - Réception 1 fois par semaine du courrier pré-trié par CARE France sous forme de lots de 50 différenciés pour les dons CARE, SERA, Evénements puis par mode de règlement (sauf espèces, mandat cash) avec ou sans création/modification de coordonnées. Ces lots seront récupérés par le prestataire 1 fois par semaine par navette, à la charge du prestataire. - Traitement des règlements chèques (dons et adhésions) en lecture optique (selon protocole mis en place) et remise en banque - Traitement des règlements Carte Bancaire : pas de remise en banque - Mouvements en temps réel sur adresse (création, modification) - Installation des prélèvements - Saisie des dons internet - Réception et saisie des NPAI sur identifiant et autres topages - Production de courriers standards personnalisés RECEPTION DES LOTS PAR LA NAVETTE Le prestataire compte et ouvre les lots reçus, il vérifie l exactitude des éléments figurant sur le document de décompte de CARE. Il met en place une fiche de suivi. Le prestataire précisera comment il pense traiter et contrôler les règlements faits par carte bancaire. Des contrôles devront être effectués sur le nombre de règlements reçus rapprocher du nombre de règlements traités. Les écarts devront être justifiés. à SCAN ET SAISIE Les chèques, les coupons et les autorisations de prélèvements automatiques traités par le prestataire seront scannés en recto verso. La saisie des montants sera double par 2 opératrices distinctes. Remarque importante : Certains coupons sont écrits à la main et ne disposent pas du numéro donateur. Une attention toute particulière devra être faite pour le traitement de ces coupons particulièrement sur l orthographe et le dédoublonnage. Autres Remarques : - les dons internet seront fournis une fois par semaine par fichier Excel par notre agence web. Les donateurs devront être vérifiés avant intégration pour éviter les doublons - des dons pourront être fournis par d autres plateformes de dons du type Alvarum. Là encore les donateurs devront être vérifiés avant intégration afin d éviter les doublons. 14
Mise en place de contrôles aléatoires sur la saisie en nombre ET en qualité des bulletins de PA, c'est-à-dire un comptage des bulletins saisis ET au sein d un bulletin vérifier non seulement le montant et la date de démarrage du PA mais également toutes les données sensibles (adresse, adresse mail, date de naissance ). CARE France et le prestataire conviendront ensemble d indicateurs de qualité. LES PRELEVEMENTS AUTOMATIQUES ISSUS DES CAMPAGNES DE STREET MARKETING Les formulaires de ces dons PA ont la particularité d être transcrits exclusivement à la main. Là encore une attention toute particulière devra être portée au traitement des formulaires sur l orthographe, les références bancaires et les adresses emails. LA REMISE EN BANQUE La remise en banque se fera à partir du fichier TLMC généré après la saisie. Après réconciliation et en accord avec les banques, le prestataire contrôlera la réalité de la remise en banque. Le nombre de chèques remis en banque doit être rapproché du nombre de chèques reçus moins les éventuelles anomalies (théoriquement écartés par le pré-tri fait chez CARE). LE TRAITEMENT DES REÇUS FISCAUX Cette prestation comprend : - Extraction des reçus fiscaux pour des montants de dons >= 5 euros - Personnalisation des reçus fiscaux (voir remarque) - Edition des reçus fiscaux - Façonnage - Mise sous pli et dépôt Remarque : le texte accompagnant les reçus fiscaux peut changer selon le montant du don et le code média imprimé sur le coupon Les fonds de page seront fournis par CARE France. Il est impératif de décrire le système de sécurisation des stocks physiques de reçus fiscaux ainsi que de l accès à la base pour impression (prévention des fraudes). Le délai entre l enregistrement du don et l envoi du reçu fiscal devra être fixé entre CARE et la société qui les éditera. A minima cet envoi se fait de manière hebdomadaire 15
avant impression des RF : Un état devra justifier à chaque traitement l écart entre les dons saisis et le nombre de reçus émis en volume et en montants (par rapport au nombre de dons enregistrés) pour CARE, SERA (programmes roumanie) et les événements. Cet état devra être validé par CARE France avant l édition des reçus fiscaux. après impression des RF : Devront être fournis à CARE France : - Fiche suiveuse de production en indiquant le nombre de RF à imprimer Ŕ données Newleaf et le nombre de RF imprimé - Etat Medernet des affranchissements - Tableau des affranchissements des RF CARE/SERA en y incluant les retours navette Une fois par an, CARE France établira un inventaire du stock papier (fond de page, papier à en-tête, enveloppes, ) situé chez le prestataire. Les reçus fiscaux sont édités régulièrement (a minima cet envoi se fait de manière hebdomadaire). Seuls les prélèvements automatiques donnent lieu à un reçu annuel. Les duplicatas de reçus fiscaux devront pouvoir être édités chez CARE France et envoyés par mail. Les donateurs devront pouvoir imprimer un duplicata de leur reçu fiscal en se connectant sur leur espace donateur sécurisé. Remarque : les reçus fiscaux des grands dons (>300 ) et des entreprises devront être séparés et contrôlés en interne (ils doivent être envoyés par navette une fois par semaine au maximum) LA GED Le prestataire proposera un système informatique permettant à CARE France d accéder à la totalité des documents scannés. Un outil de recherche sera disponible et permettra de faire des recherches sur : Le N du chèque Le N du donateur Le N du lot La date de la navette (transmission des chèques et PA au prestataire) La date de la remise en banque Le type de document (bulletin, chèque, formulaire de PA) Le montant du chèque ou du PA 16
CONTROLES TABLEAUX DE BORD - TRACABILITE Le prestataire précisera les contrôles, en vue d assurer un suivi rigoureux, sécurisé et qualitatif de la prestation par domaine : Navette (transmission des chèques au prestataire) Arrivée et ouverture des lots Lecture optique Saisie traditionnelle Remise bancaire, contrôle réconciliation NPAI Les reçus fiscaux Fichier comptable Qualité de saisie DEDOUBLONNAGE INTERNE Une procédure d élimination des doublons internes doit être mise en place tous les 6 mois, en plus du dédoublonnage automatique à la saisie. Il doit donner lieu à un rapport écrit qui sera communiqué à CARE France. INTERFACE COMPTABLE Chaque jour de traitement donnera lieu à la génération d un fichier reprenant les mouvements financiers, associé au type de règlement, code analytique et code média, en liste et en cumul pour la journée et transmis pour intégration dans la comptabilité de CARE France. Important : Le prestataire participera activement à la mise en place et aux tests de l interface. 6. LISTE DES INFORMATIONS SUR ADHERENTS et les DONATEURS Code-origine de l adresse Appartenance à SERA ou CARE ou les 2 N identifiant Société (personne morale), forme juridique, secteur d activités, zone géographique Nom, prénom, particule, civilité courte, civilité longue Adresse complète Adresse email Numéro de téléphone fixe Numéro de téléphone portable Date de naissance Date de création, date de modification ; RIB et IBAN (pour prélèvement automatique); Historique des règlements ; 17
Historique des adresses ; Historique des abonnements Historique des actions Ŕ réactions Montant des dons avec code règlement, code analytique comptable Code campagne, code média, code analytique comptable Montant, numéro du reçu fiscal et date d émission Dates de saisie ; Radiation, stop courriers et autres topages Zones commentaires Nombre total de dons et montant total Les fiches donateurs/adhérents devront pouvoir se rattacher entres elles pour le cas des fiches de société, d organismes ou de famille. Cette liste n'est pas exhaustive. 7. SERVICE ASSOCIE DELAIS DE TRAITEMENT Pour une arrivée de la navette à J - la saisie des lots se fera à J - le scan des documents se fera le jour j - la saisie en optique se fera le jour j - la saisie en manuel se fera le jour j - transmission du fichier comptable le soir du jour j - la remise en banque TLMC se fera le jour j - la remise en banque physique se fera au plus tard à j+1 - la navette pour d éventuels retours chez CARE se fera le jour de la navette suivante - L édition et l envoi du reçu fiscal se fera au plus tard à j+2 Vous préciserez si et comment vous pouvez vous engager sur ces délais. De même, vous proposerez un calcul de pénalité pour non respect des dits délais. ENGAGEMENT ET QUALITE Le prestataire s engagera sur des volumes journaliers de traitement et sur la qualité de saisie. Le prestataire indiquera le niveau de qualité qu il peut fournir et les pénalités financières en cas de non respect de ses engagements ainsi que les moyens de contrôle à mettre en place. Vous proposerez des indicateurs de performance et de qualité simples pour garantir la qualité de votre prestation. 18
PENALITES Vous proposerez un calcul de pénalités adapté qui contribuera à la gestion qualitative et performante de la prestation. 8. MISE EN ŒUVRE Vous préciserez comment la prestation pourra être réalisée, avec qui et sous quel délai. Vous nous communiquerez un planning avec les ressources associées et préciserez la charge attendue du côté de CARE France. De par votre expérience, vous préciserez les points de vigilance qui vous paraissent importants dans un tel projet. Vous indiquerez précisément les conditions dans lesquelles vous assureriez les transferts d informations, du matériel et de fichiers le cas échéant. 9. SOUS TRAITANCE En cas de sous-traitance, vous vous engagerez à porter à la connaissance de CARE France les factures des sous-traitants. Vous garantirez que vos assurances professionnelles vous garantissent contre les défaillances de vos sous-traitants. Vous indiquerez précisément les conditions de sécurité dans lesquelles vous assurerez les transferts d informations et de fichiers avec votre prestataire Il est rappelé l exigence de transparence financière en cas de sous-traitance. 10. INNOVATION DES PROCESSUS Vous proposerez toute modification des processus de gestion de CARE qui vous semblera pertinente et de nature à améliorer le travail de l association. 11. CONDITIONS FINANCIERES Les délais de règlement souhaités seront précisés dans la réponse, selon les postes. Vous vous engagerez à ne pas revaloriser les tarifs de vos prestations sur 2 ans et préciserez les modalités de revalorisation de ces tarifs au-delà. 12. CONFIDENTIALITE/PROPRIETE Vous reconnaîtrez la propriété exclusive de CARE France sur les fichiers constitués à l occasion de cette prestation, vous vous engagerez à ne pas les utiliser pour votre propre intérêt (location, vente ), vous en garantissez la confidentialité totale. 19
Contacts Vincent CREHALET Directrice Marketing 01 53 19 89 96 crehalet@carefrance.org Lisa POUPAUD Responsable Marketing 01 53 19 89 93 poupaud@carefrance.org 20