La performance sociale de l Adie

adie etude impact 2012 refait ok_adie etude impact 2012 03/10/12 17:31 Page1 La performance sociale de l Adie Les services de l Adie en direction des populations en situation d exclusion évalués par l audit SPI en 2012 (Social Performance Indicators) NOUS DONNONS LES MOYENS D ENTREPRENDRE A CEUX QUI N ONT PAS LES MOYENS

Une performance sociale en progression, s appuyant sur un ciblage efficace et sur des services adaptés aux besoins des clients L Adie travaille avec les populations qui cherchent à sortir de la précarité : allocataires de minima sociaux, demandeurs d emploi, jeunes sans emploi, travailleurs pauvres et, plus généralement, toutes les personnes n ayant pas accès au crédit bancaire. Elle accroît l autonomie et les revenus d activité de ces populations et facilite leur insertion financière et sociale. Elle accomplit cette mission par le financement et l accompagnement des créateurs d entreprise et aide aussi au retour ou au maintien dans l emploi salarié. La fidélité à ce projet implique en particulier que l association soit en capacité de produire une performance sociale en rapport et de la mesurer. À ce titre, les conclusions issues du dispositif d évaluation mis en place se révèlent positives. Entre 2007 et 2010, la performance sociale de l Adie a continué à progresser. À l issue de l audit global mené par le réseau CERISE 1, l association recueille un score global supérieur à la moyenne des institutions de microfinance (IMF) comparables. Les points forts de l Adie résident notamment dans sa stratégie réussie de ciblage du bas de la pyramide, que traduit l évolution des scores d exclusion de la clientèle financée et accompagnée, et dans la qualité de ses services financiers et non financiers, reflétée dans le taux de satisfaction des clients. Le déploiement de services d accompagnement gratuits dans lesquels l Adie a fortement investi, mobilisant une équipe dédiée de 90 salariés et de plus de 1 400 bénévoles, concourt également à expliquer le niveau atteint de performance sociale. Pour les années qui viennent, l ambition de l Adie est de continuer à améliorer cette performance. Dans son plan stratégique 2012-2014, l association fait le constat des dysfonctionnements durables, amplifiés par la crise, du marché de l emploi et de l accès aux financements des plus démunis et réaffirme les axes forts de son action : un ciblage prioritaire des populations qui cherchent à sortir de la précarité, la complémentarité d une vision de l économie sociale et solidaire et d une action concrète et mesurable, une offre professionnelle et avant tout relationnelle. 1 Le réseau CERISE est un collectif français d ONG œuvrant dans la microfinance au niveau international, rassemblant des IMF et leurs associations professionnelles, des chercheurs, des bailleurs et des investisseurs, tant au Nord qu au Sud. Nori-Linh, créatrice de sacs, accessoires et bijoux «Avec l Adie j ai vraiment le sentiment d être accompagnée. Je sais que je peux appeler quand je veux et que j aurai le bon conseil.» 2

La mesure de la performance sociale : un enjeu majeur Les ressorts de la performance sociale à l Adie : cinq exigences Cibler des personnes en situation de précarité et d exclusion. Proposer une gamme complète de services financiers et non financiers (accompagnement) adaptés aux besoins des créateurs. Offrir des services de qualité. Satisfaire au mieux les créateurs accompagnés. Concourir à la création de micro-entreprises viables et pérennes. Rester fidèle à sa mission implique, pour une institution de microfinance (IMF), de placer la performance sociale au centre de ses préoccupations et de se donner les moyens de l évaluer. Pour répondre à cet impératif, l Adie a mis en œuvre un dispositif complet d évaluation. Pour évaluer sa performance sociale, l Adie s appuie sur l expertise du réseau CERISE, en recourant à l outil SPI (Social Performance Indicators). Développé depuis une dizaine d années, cet outil d audit social des IMF a été appliqué aujourd hui par près de 500 IMF dans le monde, avec l appui d associations professionnelles nationales de microfinance en Asie, Afrique, Amérique latine et d investisseurs sociaux. Il a été développé en utilisant une approche ouverte, collaborative et transparente et intègre les standards internationaux en matière de performance sociale (Campagne Smart sur la protection des clients, standards de la «Social Performance Task Force», indicateurs du Mix Market, etc.) Chacun des indicateurs repose sur des données accessibles et aisément vérifiables par un auditeur externe. Ces dernières années, des audits d évaluation ont été menés par l Adie en 2004 puis en 2007 et l exercice a été renouvelé au 4 ème trimestre 2011. Par ailleurs, depuis 2006, l association mesure chaque année le niveau d exclusion de ses clients par un dispositif, les scores d exclusion sociale et financière, mis au point en collaboration avec CERISE. Ces scores permettent de valider au cours du temps l adéquation entre la clientèle touchée et la cible visée et de s assurer que la croissance de l activité s effectue dans le respect de la mission. En aval de son action, l Adie réalise tous les 3 ans une étude destinée à en mesurer l impact auprès de ses clients. Un échantillon de 1 300 personnes représentatif des clients de l association (méthode des quotas) a été constitué et interrogé par téléphone en mars et avril 2010. Anthony, a créé 2 restaurants de sushis «Après avoir habité chez des amis parce que je n avais plus d argent, que j avais des dettes, j ai plutôt bien rebondi en 3 ans! Oui, je suis fier de moi.» 3

La volonté de ciblage des exclus se reflète dans le profil des clients L Adie a mené en 2007, en partenariat avec CERISE, un travail de construction d un score d exclusion sociale et financière. En 2008, l association a mis en place le suivi annuel de cet indicateur, afin de contrôler l adéquation entre public ciblé et public effectivement touché. Le score, basé sur une quinzaine de données d exclusion, peut varier de 0 (le moins exclu) à 19 (le plus exclu) pour un client donné. Avec cet indicateur, une personne moyenne recueillera en général un score variant entre 0 et 3 (voir encadré). Pour ce qui concerne les microentrepreneurs financés par l Adie en 2011, le score s établit, au niveau national, à 8,79. Dont 3,81 pour l exclusion sociale et 4,99 pour l exclusion financière. Des valeurs en augmentation par rapport aux scores 2010 et un accroissement du niveau d exclusion, au moment de leur entrée en contact avec l association, des microentrepreneurs financés (+4%). Cette évolution témoigne de la fidélité de l association à son public cible : 75% des intéressés recueillent un score supérieur ou égal à 7 et 25% recueillent un score supérieur ou égal à 11. Les clients financés et accompagnés par l Adie : un public de plus en plus situé au bas de la pyramide Exclusion sociale et financière : évolution, entre 2009 et 2011, de la situation des clients au moment de leur entrée en contact avec l Adie. 9 8 8,44 8,45 7 6 8,79 Score d exclusion sociale Score d exclusion financière 5 Score global d exclusion 4 3 2 4,76 4,77 4,99 3,68 3,68 3,81 1 0 2009 2010 2011 Pour situer l ampleur des niveaux d exclusion des clients de l Adie, on peut, à titre de référence, comparer avec des profils "standard". Par exemple, un homme de 35 ans de nationalité française, de niveau Bac+2, habitant en ville, salarié de même que sa femme ou compagne, disposant d au moins 450 une fois les dépenses incompressibles et basiques effectuées, pouvant ainsi épargner régulièrement même si ce n'est pas beaucoup, n étant allocataire d aucun minimum social et n'ayant ni problème d'interdiction bancaire ni crédit à rembourser, aura un score d'exclusion égal à zéro. Une femme de 45 ans présentant le même profil mais ayant un emprunt à rembourser aura un score d exclusion de 2 (1 pour l exclusion sociale et 1 pour l exclusion financière). Ou encore, un homme de 28 ans présentant le même profil mais né en outremer et seulement titulaire du baccalauréat, aura un score d'exclusion de 3 (3 pour l exclusion sociale et 0 pour l exclusion financière). 4

La performance sociale de l Adie est portée par sa stratégie de ciblage, par la qualité de ses services et par l accompagnement apporté aux micro-entrepreneurs Présenté sous forme de questionnaire, l outil SPI fournit une image synthétique de la performance sociale d une IMF, comparable à celles d'autres groupes de pairs (IMF comparables). SPI prend en compte quatre dimensions fondamentales : le ciblage des pauvres et des exclus : décomposée en ciblage géographique, individuel et méthodologique ; l adaptation des services et produits aux clients : décomposée en diversité des services, qualité des services et existence de services innovants et de services non financiers ; le renforcement des bénéfices économiques et sociaux des clients et de leurs familles : décomposé en bénéfices économiques pour les clients, participation des clients et renforcement du capital social des clients ; la responsabilité sociale de l institution : décomposée en responsabilité vis-à-vis des employés, responsabilité sociale envers les clients et responsabilité sociale envers la communauté et l environnement. A l issue de l audit de 2011, l Adie obtient un score global de 63 sur 100 par rapport à une moyenne de 54 sur 100 pour ses pairs, des IMF de taille similaire et ne mobilisant pas d épargne. Le rapport d audit souligne que «ce score est porté en particulier par sa stratégie forte de ciblage des pauvres et des exclus, la qualité de ses services, et son appui aux créateurs d entreprise par des services non financiers d accompagnement». Des forces spécifiques sur le ciblage des exclus, sur l adaptation des services et sur le renforcement des bénéfices aux clients Audit SPI : scores obtenus pour chacune des quatre grandes dimensions Des performances sociales supérieures à la moyenne des IMF équivalentes Ciblage des pauvres et des exclus 80% 70% 60% 50% 40% Audit SPI : scores globaux Responsabilité sociale de l institution 30% 20% 10% 0% Adaptation des services et produits aux clients 63% 54% Renforcement des bénéfices économiques et sociaux des clients Adie 2011 Groupe de pairs Adie 2011 Groupe de pairs 5

Les résultats de l audit mettent en exergue la grande diversité des publics touchés et la forte représentation des exclus : allocataires de minima sociaux, mais aussi migrants, gens du voyage, jeunes, femmes seules, seniors, personnes handicapées, personnes illettrées, en interdit bancaire, etc. À ces personnes sont offerts des services financiers de qualité : proximité, transparence, alliés à un accompagnement structurant et personnalisé (mobilisation de bénévoles, services en ligne, service téléphonique expert). Ces prestations sous-tendent un taux élevé de satisfaction : 96% des créateurs d entreprise soutenus par l Adie se déclarent satisfaits dont 73% «très satisfaits». L audit met par ailleurs en avant le faible coût du crédit à l échelle internationale. En annexe des éléments complémentaires concernant la méthodologie SPI et l interprétation de ces résultats. Audit SPI : détail des résultats Responsabilité sociale envers la communauté et l environnement Responsabilité sociale envers les clients Responsabilité sociale vis-à-vis des employés Ciblage géographique 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Ciblage individuel Ciblage méthodologique Diversité des services Renforcement du capital social Qualité des services Participation des clients Bénéfices économiques Services innovants et non financiers Adie 2011 Groupe de pairs Zineb, vente ambulante de smoothies aux fruits et de soupes «J ai d abord accepté des petits boulots alimentaires parce que je ne trouvais pas d emploi dans ma branche. Aujourd hui, je me réalise enfin en ayant lancé ma propre affaire grâce à l Adie. 6

Quelques éléments sur la méthodologie SPI et l interprétation des résultats Une adaptation au contexte d une IMF occidentale Le questionnaire SPI a été conçu pour les IMF du Sud et il a été nécessaire de l adapter, dans la mesure du possible, au contexte particulier d une IMF du Nord : pas de collecte d épargne, importance de l accompagnement des créateurs dans un cadre réglementaire contraignant et complexe, possibilités limitées d autofinancement, modèles culturel et politique non comparables Cette adaptation a été réalisée en conservant la trame de l outil (les 4 dimensions) et, autant que faire se pouvait, sa philosophie (à travers chacun des indicateurs). Elle s est basée sur une identification des indicateurs peu adaptés et la recherche d indicateurs équivalents en termes de contenu de l audit social. Éléments d interprétation Pour certains indicateurs, la dimension mesurée reste marquée par le contexte des pays du Sud, d autant que le groupe de pairs servant de référent est composé d IMF issues de ces pays. La «Diversité des services» mesure l existence de types de prêts qui restent très spécifiques aux besoins des populations pauvres des pays en développement : prêts à l éducation, prêts au logement, prêts agricoles L indicateur «Services innovants et non financiers» recouvre une double dimension. Les services non financiers correspondent essentiellement aux services d accompagnement des microentrepreneurs, sur lesquels l adaptation du questionnaire a mis l accent. En revanche, les services dits innovants correspondent, comme l indicateurs de diversité des services, à une réalité très marquée par les IMF du Sud : assurance logement, assurance santé, assurance agricole, carte de débit/crédit, services médicaux, transferts d argent pour lesquels il existe en France une offre couvrant les besoins et qu une IMF n a donc pas vocation à proposer. La participation des clients à la gouvernance reste délicate à mettre en œuvre dans une structure associative, notamment en termes de formation et de disponibilité des clients. Ceci étant, le Conseil d administration de l Adie comprend une représentante des clients. Responsabilité sociale vis-à-vis des employés : le rapport d audit précise que «les politiques de ressources humaines, revues dans le cadre de la responsabilité sociale de l IMF envers ses équipes, sont, pour une IMF européenne, analysées de façon superficielle, le cadre SPI étant creusé avec des IMF du Sud pour lesquelles ces questions restent relativement nouvelles et peu développées. Il ne s agit donc pas d une analyse détaillée dans le cas de l Adie». Responsabilité sociale envers la communauté et l environnement. Pour ce qui concerne la responsabilité envers la communauté, l aide directe de l IMF, notamment financière, au territoire dans lequel elle agit n est guère possible dans un pays comme la France (le modèle économique de l IMF implique un financement de son action par la collectivité). En revanche, la création d activités contribue à la redynamisation des territoires qui en ont besoin. Quant à la responsabilité environnementale, elle concerne à la fois l activité de l IMF elle même et l existence d une politique vis-à-vis des microentreprises financées (lignes de crédit pour les produits écologiques, formation environnementale des clients et développement de leur conscience dans ce domaine, identification des entreprises présentant des risques pour l environnement ). Il s'agit d'un axe de progrès pour l'adie. 7

Microcrédits bénéficiant de la garantie émise par le Fonds européen d'investissement dans le cadre du programme pluriannuel de la Communauté Européenne en faveur des PME. Impact : des entreprises de plus en plus pérennes en dépit du contexte de crise En dépit d un environnement économique défavorable, la pérennité des entreprises financées par l Adie s accroît entre 2007 et 2010 : + 3 points pour la pérennité à deux ans et plus 2 points pour la pérennité à trois ans. Les taux de pérennité observés sont en ligne avec ceux Taux de pérennité à deux ans des entreprises créées Taux de pérennité à trois ans des entreprises créées mesurés au niveau national pour les entreprises individuelles, montrant s il en était besoin que les créateurs issus des minima sociaux et du chômage réussissent aussi bien que les autres. Le nombre moyen d emplois générés par micro-entreprise en Taux d insertion des personnes financées 79% Taux de satisfaction des clients à l égard de la création d entreprise Taux de satisfaction des clients à l égard des services délivrés par l Adie activité augmente substantiellement, passant de 1,20 à 1,38. Quant au taux d insertion (ensemble des personnes en situation d emploi à la date de l enquête), il se maintient à un niveau proche de 80%. Adie Données nationales (étude d impact 2010) entreprises individuelles (*) Clients ayant créé leur entreprise entre le 1er septembre 2006 et le 1er septembre 2008 68% 71% 59% 59% 90% 96% (*) Source : Insee Enquête SINE, cohorte 2006, vague d interrogation 2009. Adie. Direction de la Communication.10/2012. Copyrights : Shannon Shibayan, Joseph Melin, Cécile Burban Ce document est réalisé par un imprimeur référencé Imprim'Vert, sur papier certifié FSC - www.stip-imprimerie.fr Siège social: 139, bd Sébastopol - 75002 Paris - Tél/Fax: 01 49 33 19 00 e-mail: adie@adie.org - Site internet: www.adie.org L action de l Adie est co-financée par l Union Européenne. L Europe s engage en France avec le Fond Social Européen.