LA GESTION DE LA CONNAISSANCE EN ENTREPRISE

LA GESTION DE LA CONNAISSANCE EN ENTREPRISE

DEFINITIONS 4 Définitions parmi d autres : «Le Knowledge management est une démarche de gestion des connaissances qui a pour finalité de développer le potentiel de l entreprise». «La gestion de la connaissance (KM) est un système de structures, de processus et de technologies qui stimule les collaborateurs d une entreprise à partager ce qu ils savent et à utiliser ce qu ils apprennent». Unisys. «La gestion de la connaissance (KM), ce sont des stratégies et des processus destinés à identifier, capturer et amplifier la connaissance afin de rehausser la compétitivité de l entreprise». American Productivity & Quality Center (APQC) «Le KM est un processus dynamique qui commence en premier lieu par la création, la recherche et la collecte de la connaissance en interne et des meilleures pratiques de travail. En second lieu c est le partage de cette connaissance et la compréhension de la façon dont elle peut être utilisée, adaptée et appliquée à de nouvelles situations.» Arthur Andersen

POURQUOI GERER LA CONNAISSANCE? 1) LA MASSE DES DONNEES ET INFORMATIONS Dans une entreprise, la croissance des données va être exponentielle dans les 10 années à venir. Dans les 3 ans à venir, le volume de la messagerie de l entreprise va croître de +40 % par an. (Source SEMIO Group) Aujourd hui les utilisateurs en entreprise passent en moyenne une heure et demie par jour à gérer leur boite aux lettres (e-mail box). (Source GARTNER Analysts) 60 % des entreprises vont augmenter leurs applications de messagerie avec la mise en place d un mécanisme de gestion de la conservation de ces e-mail. (Source META group) Le e-learning peut permettre de réduire les coûts de formation de 75 % tout en augmentant la qualité de la formation, par rapport aux méthodes traditionnelles de formation. (Source American Society of Training and Development)

POURQUOI GERER LA CONNAISSANCE? 1) AU NIVEAU DE L ORGANISATION Pourquoi une stratégie de gestion de la connaissance? Avant de décider des technologies de gestion de la connaissance, les décideurs doivent savoir quels types de connaissances les collaborateurs ont besoin de partager et quelle sont les techniques et les pratiques qui doivent être implémentées pour favoriser ce partage. Pourquoi avons-nous besoin de gérer la connaissance? Il faut chercher les opérations avec lesquelles la capacité à capter la connaissance et à la réutiliser va améliorer l efficacité, va diminuer les coûts et «booster» les profits. Il faut regarder aussi les origines dans les écarts de connaissance (entre les collaborateurs, entre les entreprises). Est-ce à cause des systèmes, des processus ou des gens? Les systèmes d informations sont les structures stables de l organisation. Les gens sont libres d aller là où ils veulent. Mais la valeur de leur expérience devra être incorporée dans les systèmes qui peuvent les aider et aider leur successeur. (APPLEGATE, 1988)

POURQUOI GERER LA CONNAISSANCE? (SUITE) 1) AU NIVEAU DE L ORGANISATION Comment faisons-nous pour que cela marche? Généralement on voit le succès ou l échec indirectement en mesurant l impact des outils ou des pratiques sur les résultats du business. Pour évaluer la performance des initiatives de KM, il est nécessaire de repérer la performance avant et après qu elles aient été mises en place. Comment pouvons-nous faire mieux en partageant l information? Les entreprises ont tendance à rétribuer ceux qui accumulent la connaissance (par exemple des experts). Au risque de réinventer la roue, de prendre des mauvaises décisions et de générer des coûts superflus et des pertes de revenus! Il est donc important de penser à des incentives qui encouragent les collaborateurs à partager la connaissance et décourager l accumulation et la rétention d informations. Ces incentives peuvent être de toute nature, pas uniquement financières.

POURQUOI GERER LA CONNAISSANCE? (SUITE) 1) AU NIVEAU DE L ORGANISATION Quelle est la valeur marchande de la connaissance? Quelles la valeur marchande d un réseau d experts, d une base de données de clientèle, de la licence d un brevet? Quelle est la valeur du capital intellectuel? Quel est le Coût de la connaissance? Combien cela coûte-t-il de former un nouveau collaborateur? Combien de personnes développent le contenu d un portail intranet? Quels seraient le coût de remplacement? Si une équipe s en allait, si vos enregistrements étaient détruits, qu est-ce qu il vous en coûterait aujourd hui pour repartir de zéro?

Résoudre les problèmes suivants : «Je ne peux pas trouver l information dont j ai besoin. J ai besoin de cette information maintenant. Où puis-je l obtenir?». «Je passe du temps à effectuer un travail dont je sais pertinemment que quelqu un l a préalablement réalisé dans l entreprise. Mais je ne sais pas où le trouver?». «Je réponds toujours aux mêmes questions. Combien de fois ai-je dû passer du temps à envoyer les mêmes informations à des gens différents?» Un de mes clients me pose une question. Je sais qu il va avoir la réponse plus tard, après qu elle soit passée «entre plusieurs personnes dans l entreprise». Deux objectifs pour l individu : Obtenir les informations existantes. Communiquer les informations existantes. POURQUOI GERER LA CONNAISSANCE? 1) AU NIVEAU DE L INDIVIDU

EMERGENCE DU CONCEPT DE LA GESTION DE LA CONNAISSANCE La gestion de la connaissance (Knowledge Management) est un concept qui recoupe d autres concepts de management venus au devant de la scène dans les deux dernières décades : RESPONSABILISATION (EMPOWERMENT) L innovation émanant de collaborateurs créatifs fournit la seule source sûre de compétitivité et de succès à long terme pour l entreprise. Le processus de formation de ces collaborateurs doit être continu et sans fin. L organisation doit s approprier une culture qui encourage les collaborateurs à se remettre en cause, à faire des suggestions et à avancer de nouvelles idées. AMELIORATION DES PROCESSUS (BUSINESS ENGINEERING) Les experts sont les collaborateurs qui sont impliqués de manière quotidienne dans des processus opératoires qui génèrent le business. => L amélioration des processus conduit à des meilleurs produits et services. SATISFACTION DES CLIENT (CUSTOMER SATISFACTION) et GESTION DE LA RELATION CLIENT (CLIENT RELATIONSHIP MANAGEMENT, CRM) C est la satisfaction client, qu il convient de mesurer, qui déclenche l amélioration des processus. => L amélioration de la satisfaction clients conduit à des clients fidèles, à des augmentations de parts de marché, donc à une augmentation des résultats.

LA DISTINCTION ENTRE INFORMATION ET CONNAISSANCE La confusion entre la connaissance et l information a entraîné des managers d entreprises à dépenser des millions de dollars ou de francs en investissements dans les technologies de l information. L expérience montre que ces dépenses ont engendré des résultats marginaux. Il faut déconnecter les technologies d informations de la performance de l entreprise. La connaissance est interprétée en terme de potentiel d action. C est l utilisation efficace de l information qui est reliée à la performance de l organisation. L entreprise passe ainsi d une époque où l avantage concurrentiel était basé sur l information à une époque basée sur la création de la connaissance.

LES MULTIPLES ASPECTS DE LA GESTION DE LA CONNAISSANCE Aspects liés à la technologie de l information Bases de Données, analyse, tri, archivage et gestion, protection. E-data, systèmes experts. Aspects liés à la communication Langage Moyens d Accès Aspects liés à la gestion des ressources humaines Gestion des ressources humaines Management des experts Politique d incentives Aspects liés à la création de la connaissance Créativité et Innovation Formation Compétences et talents Aspects culturels Confiance Relations interpersonnelles Partage d intérêts Modes de collaboration Aspects liés aux structures Réseaux Equipes projets Communauté Organisations virtuelles Liaison à l environnement extérieur.

Pourquoi le KM dans l industrie pharmaceutique? Un volume de données important. => la valeur de l entreprise et des médicaments dépend de l utilisation pratique de l information scientifique, des données cliniques et de l information marketing et concurrentielle. Un développement et une mise sur le marché qui nécessitent des équipes projet transversales. => tous les collaborateurs doivent être intégrés le plus tôt possible dans des processus collaboratifs utilisant les bonnes informations. Des départements aux objectifs différents ( R &D, marketing, industriel, affaires réglementaires) localisés sur des sites différents => la performance de l entreprise passe par une amélioration de la collaboration et de la communication, quel que soit le lieu. Les clients sont nombreux (médecins, pharmaciens, Autorités de tutelle, etc.) => la compétitivité de l entreprise passe par le bon message à la bonne personne et au bon moment.

LES BENEFICES DU KM Les utilisateurs n ont pas le temps de tout lire. Le KM permet plusieurs choses : - réaliser une veille multi sources (externes et internes) - catégoriser de manière intelligente l information - la rendre pertinente pour l utilisateur. Les utilisateurs veulent et ont besoin des connaissances les plus actualisées. Le KM permet : - la diffusion et la mise à disposition des connaissances, - le partage et l enrichissement, - l échange avec les clients.