D O C U M E N T D E D I S C U S S I O N 2 0 0 8 Êtes-vous bien épaulé? de votre fournisseur DMS. Par Dave Bates MISEZ SUR VOTRE RÉUSSITE.
Êtes-vous bien épaulé? Bénéficiez-vous d assistance? de votre fournisseur DMS. Au cours des dernières années, une transition s est opérée dans l industrie du service. En effet, nous vivons actuellement dans un monde où l on peut s attendre à recevoir de «l assistance sur le champ». Dans pratiquement toute entreprise axée sur le service, il n y a rien de pire qu un service lent pour faire fuir les clients. Tout comme ceux qui s attendent à un service à la fois rapide et professionnel de la part de votre concession, vous devriez également exiger de votre fournisseur DMS un service sur le champ, de la meilleure qualité. Pour offrir à vos clients les niveaux de service auxquels ils s attendent, vos opérations doivent reposer sur une mécanique bien huilée. Si l un ou l autre des éléments de votre système est défectueux, même pour une courte période de temps, votre service à la clientèle peut s en ressentir. Tant que vous n aurez pas réglé le problème, votre entreprise sera à la merci du prestataire de services et d assistance de votre fournisseur DMS; c est pourquoi il vous faut un prestataire qui agisse avec rapidité et professionnalisme en tout temps. Ce document de discussion vous permettra de faire la lumière sur ce que vous devez rechercher et les questions à poser afin de déterminer l assistance à laquelle vous avez droit de la part de votre fournisseur DMS... ce qui vous évitera les mauvaises surprises. Soutien technique L un des points les plus importants à prendre en compte avec un fournisseur DMS est le temps de réponse de son centre d assistance technique. Lorsque vous appelez pour signaler un problème, les employés du centre sont-ils capables de vous répondre rapidement et correctement? Travaillent-ils aux mêmes heures que vous, c est-à-dire pendant les heures de bureau de chaque fuseau horaire? Vous donnent-ils accès à l assistance en ligne 24h sur 24? Les statistiques et les performances des meilleurs centres d assistance devraient être comparables aux suivantes : Taux de réponse des appels entrants de 75 % ou plus en moins de 60 secondes. Taux de résolution d un problème lors d un premier appel de 80 % ou plus. Avoir récemment gagné des prix dans l industrie du service, par exemple, le prix STAR (Software Technical Assistance Recognition) du meilleur service d assistance-logicielle technique, le prix du Help Desk Institute pour la qualité du service et de l assistance ou le prix de l AFSMI pour la qualité du service. «Les gagnants du prix STAR de la SSPA représentent le «nec plus ultra» du talent que l on retrouve dans notre industrie», a déclaré Bill Rose, fondateur et directeur exécutif de la SSPA. Lorsqu il s agit d assistance technique, l externalisation est probablement le problème le plus important de toutes les grandes entreprises. La personne à l autre bout du fil se trouve-t-elle dans un centre d appels à l étranger ou dans votre propre pays? Parle-t-elle votre langue? Un bon nombre de centres d appels à l étranger offrent de l assistance pour plusieurs entreprises à la fois, et il y a de fortes chances que la personne à l autre bout de la ligne ne travaille même pas pour la compagnie que vous croyez contacter. Il est donc possible qu elle ne connaisse pas votre entreprise et qu il lui soit difficile de résoudre votre problème rapidement et en un seul appel. Avoir recours à l externalisation indique aussi clairement quelles sont les priorités du fournisseur DMS. Ce dernier souhaite-t-il surtout aider les clients ou s en mettre plein les poches? À part les statistiques en matière d assistance et le phénomène d externalisation des fournisseurs DMS, voici d autres questions clés à vous poser à leur sujet : Ont-ils un numéro d assistance sans frais? Offrent-ils de l assistance en matière de logiciel, équipement informatique et matériel de réseautique? Peuvent-ils travailler «en tandem» avec Pour offrir à vos clients les niveaux de service auxquels ils s attendent, vos opérations doivent reposer sur une mécanique bien huilée. Lorsqu il s agit d assistance technique, l externalisation est probablement le problème le plus important de toutes les grandes entreprises. 2
votre personnel (c est-à-dire, voir les écrans et les actions de l utilisateur en temps réel) pour diagnostiquer le problème plus rapidement? Offrent-ils de l assistance sur place, à même votre concession? Si c est le cas, quel est leur temps de réponse? Offrent-ils de l assistance le jour même pour les pannes critiques? Peuvent-ils vous aider à effectuer des tâches inhabituelles comme compléter des états financiers de fin d année, ou n interviennentils que lorsque vous avez des problèmes? Formation Une fois que vous avez évalué l assistance technique, regardez de plus près le type de formation offert à court et à long-terme. Le meilleur moyen de tirer profit au maximum de votre système est de vous assurer que vos employés soient bien formés. Combien de jours de formation sont offerts avec le système? Les formateurs dispensant les cours de formation ont-ils les connaissances et l expérience nécessaires? Ces points sont très importants et doivent faire l objet d une recherche préalable. Si vos employés ne reçoivent pas suffisamment de formation, ou si celle-ci laisse à désirer, vous aurez du mal à assumer vos tâches rapidement et vos employés pourraient ne pas se sentir à la hauteur. En plus de la formation traditionnelle dispensée en concession, les cours en ligne sont devenus de plus en plus populaires ces dernières années. En effet, ces cours ont la cote auprès des concessionnaires car ils ne coûtent pas chers et sont pratiques; les intéressés peuvent les suivre à l heure qui leur convient et de leur propre ordinateur sans devoir quitter la concession. L avantage de suivre un cours enregistré est la possibilité de l arrêter, le reculer, ou le redémarrer pendant l écoute, ce qui peut s avérer fort utile si l un de vos employés devait être interrompu pour s occuper d un problème nécessitant son attention immédiate. Autres facteurs à considérer quant au service Tandis qu une assistance technique professionnelle rapide et une formation complète sont des impératifs pour pratiquement toutes les concessions, il existe plusieurs autres facteurs à considérer pour aujourd hui et l avenir. Ce qui est important aujourd hui pourrait s avérer encore plus essentiel à l avenir au fur et à mesure que votre entreprise prend de l expansion. Voici donc quelques conseils pour vous orienter afin que vous puissiez prendre la meilleure décision pour votre concession. Services de consultation La demande de services de consultation augmente chaque année. Compte tenu des exigences actuelles des manufacturiers et clients, il est essentiel que vous fassiez en sorte que vos opérations soient aussi efficaces que possible et mettiez en œuvre les meilleures pratiques visant à augmenter les revenus, les profits et le niveau de satisfaction de la clientèle dans chacun de vos départements. Demandez au fournisseur DMS de vous fournir des détails sur les services de consultation qu il offre. Les consultants ont-ils de l expérience relative aux opérations d une concession? Savent-ils parfaitement utiliser vos applications DMS? N hésitez surtout pas à demander que l on vous montre des attestations de compétences. Un consultant qualifié devrait être en mesure de vous fournir des références et vous montrer un historique d améliorations qu il a apportées en matière d exploitation de système, profitabilité, efficacité et/ou ISC pour les autres concessions. Services d installation Quelle est la qualité et le délai des processus d installation? Que vous installiez un nouveau système ou ajoutiez une seule solution, l installation doit se faire à votre convenance et se dérouler dans des délais raisonnables. Assurez-vous de prévoir une séance de formation à une date voisine de l installation de telle sorte que votre personnel n ait jamais à se demander comment utiliser Le meilleur moyen de tirer profit au maximum de votre système est de vous assurer que vos employés soient bien formés. Si vos employés ne reçoivent pas suffisamment de formation, ou si celle-ci laisse à désirer, vous aurez du mal à assumer vos tâches rapidement et vos employés pourraient ne pas se sentir à la hauteur. La communication électronique avec les clients et les manufacturiers est de la plus grande importance dans le milieu des affaires d aujourd hui. Au fur et à mesure que votre entreprise prospère, il est fort probable que votre système aura besoin de mémoire et ports supplémentaires et que vous voudrez ajouter des solutions logicielles pour vous aider à gérer efficacement la charge de travail accrue. 3
un nouveau logiciel avant d avoir reçu la formation adéquate. Importance de la communication électronique La communication électronique avec les clients et les manufacturiers est de la plus grande importance dans le milieu des affaires d aujourd hui. Votre fournisseur DMS possède-t-il l expertise nécessaire pour s assurer que les connexions de votre système et de votre réseau fonctionnent de manière uniforme? Une connexion perdue peut engendrer une perte de revenus pour votre concession. Avant de remettre votre réseau au complet entre les mains d une compagnie quelconque, y compris votre fournisseur DMS, assurez-vous qu il s agisse effectivement de spécialistes en conception, installation, entretien et assistance de réseaux. Assistance lors de croissance de votre entreprise Votre fournisseur DMS vous aidera-t-il à prospérer? Au fur et à mesure que votre entreprise grandit, il est fort probable que votre système aura besoin de mémoire et ports supplémentaires et que vous voudrez ajouter des solutions logicielles pour vous aider à gérer efficacement la charge de travail accrue. Vous devriez toujours discuter de votre stratégie de croissance avec le fournisseur DMS. Ainsi, vous vous assurerez d instaurer un processus de croissance simplifié pour votre concession, dans une concession établie ou de nouvelles succursales. Assistance relative à la conformité Il revient à chaque concession de demeurer conforme aux réglementations locales et nationales, mais en tant que votre partenaire commercial, le fournisseur DMS devrait toujours être en mesure de vous fournir des solutions vous aidant justement à être à jour et conforme aux normes. Parmi les points importants à surveiller figurent : Les lois fiscales. La loi Sarbanes-Oxley. La loi Gramm-Leach-Bliley portant sur la confidentialité et la sécurité des données. La mise en forme et/ou le contenu des états financiers de fin d année des manufacturiers. Interfaces sécurisées Les interfaces échangent-elles des données avec des tiers en toute sécurité? En permettant à des tiers d accéder à votre système, vous leur permettez peut-être aussi d accéder à vos données de production, de client, et financières alors qu ils ne devraient pas en prendre connaissance. Assurez-vous que le fournisseur DMS puisse limiter l accès à votre système par des tiers. Choisissez ce qui convient à votre entreprise Maintenant que vous avez évalué la capacité du fournisseur DMS à vous donner l assistance que vous voulez et dont vous avez besoin, il est temps de prendre une décision très importante. Si vous déterminez que votre fournisseur DMS actuel ne vous fournit pas le niveau d assistance dont vous avez besoin aujourd hui et demain, il est peut-être temps de jeter un coup d œil aux autres fournisseurs sur le marché et de voir s ils pourraient mieux répondre à vos besoins. Lorsque vous évaluez des fournisseurs potentiels, parlez-en avec d autres concessionnaires pour éviter de vous faire influencer par des promotions et vous obtiendrez un meilleur aperçu de la capacité du fournisseur à fournir l assistance requise par votre entreprise. Si votre situation ne vous permet pas d envisager d autres fournisseurs, ne vous découragez pas. Discutez avec votre Directeur de compte DMS et faites-lui part de ce que vous recherchez auprès de son organisme de prestation de service. Si celui-ci est en affaires, c est grâce à des gens comme vous, et c est votre devoir à l égard de vos employés et vos clients d exprimer vos besoins. En permettant à des tiers d accéder à votre système, vous leur permettez peut-être aussi d accéder à vos données de production, de client, et financières alors qu ils ne devraient pas en prendre connaissance. Si votre situation ne vous permet pas d envisager d autres fournisseurs, ne vous découragez pas. 4
Au sujet de l auteur Dave Bates est le Vice-président du soutien à la clientèle chez Reynolds et Reynolds. Il est chargé des opérations de tous les services de soutien de Reynolds, et supervise les stratégies et projets de soutien continu aux États-Unis et au Canada. Lors de son mandat en qualité de vice-président, M. Bates a été reconnu pour ses accomplissements, soit augmenter les niveaux de service, réduire les demandes de service en attente, et fournir des services à valeur-ajoutée supplémentaires aux clients. Sous sa direction, son équipe s est vu décerner le prix de la qualité du service par l AFSMI (Association for Field Service Management International). Ce prix reconnaît les équipes qui se démarquent par l excellence de leur service en matière d assistance technique téléphonique, installation et réparation d équipement et de matériel informatique chez les concessionnaires automobiles à travers le Canada et les États-Unis. M. Bates est diplômé en Génie informatique du Control Data Institute à Burlington, MA, et a fait des études en gestion des affaires à Plymouth State College, dans le New Hampshire. Reynolds et Reynolds est le fournisseur de logiciels, services et formulaires le plus fiable et le plus important de l industrie automobile, permettant aux concessionnaires d optimiser leurs profits et améliorer leurs résultats commerciaux. Le siège social de cette société privée est à Dayton (Ohio) et ses opérations principales se situent à Houston et à College Station (Texas), à Toronto (Ontario) et à Montréal (Québec). (www.reyrey.ca ) 5