Centre d Excellence Sur l Architecture, le. Management & l Economie des Systèmes. CAS n 1 Apparition de nouveaux processus et manières de faire

CAS n 1 Apparition de nouveaux processus et manières de faire Centre d Excellence Sur l Architecture, le Yann DECRE sous l effet de la transformation digitale Management & l Economie des Systèmes ex Directeur Architecture d Entreprise et Programme de Digitalisation, Bouygues Télécom Les 2ères Rencontres de la Transformation Numérique «Digital attaque! Comment faire du Digital un allié pour transformer votre organisation?»

Sommaire 1 Contexte de la transformation Digitale chez Bouygues Telecom 2 Faire différemment pour réussir la transformation digitale 3 La transformation digitale comme allié dans la transformation des processus métiers

1 Une absolue nécessité de digitaliser sa relation client différemment initialisation du programme début 2013 Pourquoi à ce moment là? Audits & mesures de satisfaction client Changement de l économie des Telecom Lame de fond à surfer? Numérique = terrain de développement Entreprises à forte maturité digitale = 26% plus profitables Pourquoi différemment? Echec d une tentative précédente tournée vers l optimisation des processus internes

1 L ambition du programme de transformation Re@dy Simplifier radicalement la vie du client par le digital Film issu du cadrage de la transformation

2 Faire différemment pour réussir cette transformation digitale Capitaliser sur nos méthodes en architecture d entreprise pour maîtriser la transformation 3 mois de cadrage sous sponsorship DG Travail synchronisé sur les 3 vues : externe / comportementale / structurelle Une trajectoire de transformation par épisodes de 3 ou 4 mois «re cadrés» avant chaque démarrage L architecture d entreprise au cœur du pilotage du programme En complémentarité avec les méthodes lean start-up pour une agilité efficace Feature Teams : solidaires et multidisciplinaires Minimum Viable Products Efforts centrés sur l expérience client qui décide au final via des mesures Pas de consensus mou : Essayer, Mesurer, Décider

2 Un cadrage «sur focalisé» sur le point de vue du client pour mettre le programme sur les rails (au moins la première année ) Avec toutes les parties prenantes impactées! Ex : tous les canaux et pas simplement le web

2 Un cadrage «sur focalisé» sur le point de vue du client pour mettre le programme sur les rails (au moins la première année ) Ses clés de réussite : Un cadre fixé et validé par la DG Une étude sociologique des attentes des clients : avec un vrai sociologue! Un audit d ergonomie Des use cases et parcours idéaux définis avec les constats clients et par rapport aux «bests in class»

2 Un cadrage «sur focalisé» sur le point de vue du client pour mettre le programme sur les rails (au moins la première année ) Ses clés de réussite : L oubli (momentané) des processus existants, historiquement orientés canal téléphonique ou boutique L analyse des parcours idéaux pour définir un catalogue de features priorisées métiers Une étude d impact macro L audit des capacités de mutation digitale et d agilité du SI Des ateliers d architecture collaborative pour prioriser les features à lancer par épisodes L initialisation d une transfo des compétences et de l écosystème (!)

2 Une trajectoire de transformation rythmée par épisodes agiles de 3 ou 4 mois Ses clés de réussite : Un re cadrage trimestriel des «coups d après» Le fonctionnement en Feature Teams Intelligence collective L obsession de la mesure Seuls les chiffres ont raison L approche Minimum Viable Product / simplification maxi. Le mieux est l ennemi du bien L approche Test & Learn Arrêtons de batailler, essayons!! + A/B testing + Prédominance de l ergonome

2 Les écueils difficiles à dépasser Même si les résultats démontrent l efficacité des actions de transformation Réformer les parcours clients et les processus est le plus simple... Réformer l écosystème reste le plus difficile Une stratégie de digitalisation a des impacts très structurants sur les autres canaux La direction générale doit être très ferme sur le cadre de sa stratégie de digitalisation Cette stratégie doit être appuyée à tous les niveaux de l écosystème : Conception des produits par le marketing Communication et génération de trafic Arbitrages des moyens inter canaux L entreprise doit avoir les moyens et le temps de ses ambitions

3 Une occasion unique de faire progresser les processus de relation client Les KPIs majeurs de ces processus : satisfaction client, Mix canal et PU Les KPIs majeurs d une digitalisation : les mêmes! Un axe de travail principal : la mutualisation «web centric» des composants pour aligner tous les canaux autour d un socle digital Toujours l alternative la plus dépouillée Le client n est plus perdu au contact de l entreprise (digitalisation des boutiques, co-surf au téléphone ) Le moyen de mettre en place l inter ou l omni canalité Une ambition d urbanisation du SI poussée par le métier!! Une occasion concrète de mettre en place une démarche de platforming : Cataloguer les composants existants (ex : 7 services différents de paiement ) Analyser leur utilisation & leur performance Définir le composant cible qui convienne en P1 pour le digital Faire converger les processus sur ce composant quelque soit les canaux et les produits

3 Une démarche en place qui prendra du temps Le mot service désigne un composant chez Bouygues Telecom

CAS n 1 Apparition de nouveaux processus et manières de faire Centre d Excellence Sur l Architecture, le Yann DECRE sous l effet de la transformation digitale Management & l Economie des Systèmes ex Directeur Architecture d Entreprise et Programme de Digitalisation, Bouygues Télécom Les 2ères Rencontres de la Transformation Numérique Merci de votre attention! Questions?