Lexique des fonctions Nouveau type de Tickets : les Tickets Minute (=HD-Advanced)...3 Temps enregistrés dans le Web Services (=HD-TIME)...3 Ticket au format PDF...3 Envoi d'une Action par e-mail au client...3 Formulaire de tickets modulable...4 Heures d'ouverture par Groupe de Support (=HD-Advanced)...4 Nombre maximum de caractères pour les questions "Texte"...5 Groupes d'objets dans les Liens Directs (= HD-Advanced)...5 Statut Secondaire des Tickets...5 Cacher le Statut Secondaire des Tickets aux clients...6 Groupes d'objets non visibles par les clients (= HD-Advanced)...6 Visibilité des Rapports (= HD-Advanced)...6 Séparation par une virgule ou un point...6 Envoi des e-mails à tous les contacts...7 Statuts des tickets délégués et restitués (= HD-Advanced)...7 Rapports groupés par Premier Groupe de Support (= HD-Advanced)...7 Répondre à tous les contacts d'un e-mail...8 Sélection manuelle du Groupe de Support (= HD-Advanced)...8 Sélections multiples dans les rapports (= HD-Advanced)...8 Choix du Pays...8 Critères de sélection «Pays» dans les Rapports...8 Transférer un e-mail...9 Groupes de Support dans la liste de tickets (= HD-Advanced)...9 Calendriers pour les choix de dates...9 Ordonner par statut de ticket...9 Lien vers le ticket dans les e-mails... 10 Informations complémentaires sur les actions... 10 Date du dernier e-mail entrant... 10 Formulaire de Ticket Externe... 10 1
Forum/ Actualités... 11 Bouton «Créer un Fichier Excel» pour l exportation des informations des organisations... 11 Format d exportation des Champs d Organisation... 12 Fermeture des Tickets... 12 Nouveau rapport «Historique des Tickets»... 13 Nouveau Menu «Classification»... 13 Classification Banque de Question... 13 Critères de sélection dans les Rapports... 14 Nouveau Message... 14 Insertion d images dans les E-mails... 14 Pages d Accueil multiples... 14 Interdire la suppression des Tickets... 15 Cacher les pièces jointes aux clients... 15 Paramètre des SLAs (HD-Advanced)... 15 Tickets Enfants (HD-Advanced)... 16 Création automatique de Tickets à partir d E-mails entrants... 16 Objets Enfants (HD-Advanced)... 17 Questions Produits (HD Track)... 17 Nouveau Rapport de Produit (HD Track)... 2
Nouveau type de Tickets : les Tickets Minute (=HD-Advanced) Utiliser les Tickets Minute est un moyen de faciliter la gestion des Tickets qui sont fermés immédiatement après leur enregistrement, c est-à-dire dont le temps de traitement est très court. Un Ticket Minute peut contenir des informations préremplies. Pour activer les Tickets Minutes, vous devez cocher la case "Utiliser les Tickets Minute" dans le Menu Administration > Paramètres Systèmes > Paramètres Avancés > Paramètres Généraux > Fonctions. Le Menu Ticket Minute apparaît ensuite au-dessus du Menu Tickets. Vous avez la possibilité de créer différents formats de Tickets Minute dans le Menu Administration > Administration Objets > Tickets Minute. À la saisie du Ticket, seuls les champs sélectionnés seront à renseigner. Temps enregistrés dans le Web Services (=HD-TIME) Le Web Services de HelpDesk vous permet maintenant d'extraire le temps enregistré grâce à la connexion HD-TIME, sur chacun de vos tickets. Ticket au format PDF Possibilité d envoyer un e-mail avec une version PDF du ticket et de son contenu. Dans le menu Tickets > Ouvrez un ticket > E-mail > Cliquez sur Envoyer PDF > Le ticket en version PDF est automatiquement joint à votre e-mail. Envoi d'une Action par e-mail au client Nouvelle fonction pour envoyer un e-mail afin d informer vos clients des actions que vous menez. Application disponible sous Tickets > Actions ; puis créez une action (précisez un titre et des commentaires) et enregistrez cette dernière. Enfin, sur la même fenêtre va apparaître le bouton «Envoyer e-mail» : vous pouvez désormais envoyer par mail vos actions. 3
Formulaire de tickets modulable Fonctionnalités de design dynamiques pour le formulaire de gestion des tickets. Vous avez désormais la possibilité de changer l ordre de la présentation des informations dans les tickets, d avoir différents onglets et différentes colonnes. C est à l administrateur de créer ces changements sous le Menu Administration > Paramètres Programme > Formulaire de Tickets. Ce dernier peut également autoriser les opérateurs techniques à modifier le design d eux-mêmes : «Autoriser les Opérateurs Techniques à organiser les Informations pour eux-mêmes». Les Opérateurs Techniques pourront modifier l'apparence des formulaires de tickets qu'ils traitent directement depuis le menu Tickets. Ils ouvrent un ticket et voient alors apparaître en haut à gauche, trois icônes : - Afficher les Informations dans des onglets séparés OU BIEN son opposé : Afficher toutes les informations sur la même page - Afficher les Informations sur deux colonnes Également, si un opérateur technique est autorisé (cf option mentionnée ci-dessus) à organiser les informations par lui-même, alors dans le Menu Tickets il pourra sélectionner cette icône : Modifier la liste de tickets (créer une nouvelle liste de Ticket) Heures d'ouverture par Groupe de Support (=HD-Advanced) Depuis le menu Administration > Paramètres Système > Paramètres Avancés > Fonctions ; cochez la case «Activer la possibilité de connecter des Heures d Ouverture à des Groupes de Support». Depuis le sous-menu Heures d'ouvertures vous aurez alors la possibilité de créer diverses "Heures d'ouverture" avec un nom spécifique pour chaque. Le bouton "Connecter les Heures d'ouverture" vous permettra de rattacher à chacun de vos groupes de support les diverses Heures d'ouverture que vous aurez créées. 4
Nombre maximum de caractères pour les questions "Texte" Depuis le menu Administration > Administration Objets > Banque de Questions. Choisissez une question de type "Champ de Texte" ou "Zone de Texte". Pour chacune vous pourrez sélectionner le nombre maximum de caractères autorisés dans la réponse. Groupes d'objets dans les Liens Directs (= HD-Advanced) Les Liens Directs se créent depuis Administration > Paramètres Programme > Liens Directs. Il est dorénavant possible d inclure dans vos Liens Directs le Groupe d Objets qui doit être présélectionné pour la création d'un nouveau ticket. Statut Secondaire des Tickets Dans le menu Administration > Paramètres Programme > Statuts Secondaires; vous pouvez créer des Statuts Secondaires à vos Tickets que vous reliez à un statut principal. De plus, vous pouvez choisir soit de connecter un statut secondaire à plus d un Statut principal ou à aucun statut spécifique : Puis dans le Menu Administration > Paramètres Programme > Rubriques des Tickets ; vous pouvez choisir d afficher le Statut Secondaire dans la liste des Tickets. 5
Cacher le Statut Secondaire des Tickets aux clients Sous Administration > Paramètres Système > Paramètres Avancés > Droits d utilisateurs > Clients : Groupes d'objets non visibles par les clients (= HD-Advanced) Pour faciliter l'accès de vos clients au support, vous pouvez leur permettre d'enregistrer des tickets sans avoir à sélectionner le Groupe d'objets. Ils ne sélectionneront ainsi que l'objet pour lequel ils vous contactent. Ce paramètre se fait au niveau du Groupe d'objets depuis : Administration > Administration Objets > Groupes d'objets ; sélectionnez un Groupe, puis cochez la case : Visibilité des Rapports (= HD-Advanced) Sous le menu Rapports dans les Droits d Accès, l Administrateur peut rendre certains rapports disponibles pour certains types d utilisateurs, tels que : Séparation par une virgule ou un point Possibilité de sélectionner par utilisateur, si un point ou une virgule doit être utilisé en tant que limitation décimale pour les exportations vers Excel. 6
Envoi des e-mails à tous les contacts Depuis le menu Administration > Organisations > Organisations Clientes, vous pouvez cocher l'option suivante : Statuts des tickets délégués et restitués (= HD-Advanced) L'Administrateur peut décider du statut que prendront les tickets lors d'une délégation ou restitution. Ces choix sont à faire depuis le menu : Administration > Paramètres Système > Paramètres Avancés > Paramètres Généraux > Fonctions : - Pour les tickets délégués à un groupe de support, vous pouvez sélectionner de voir le statut «Délégué» (standard actuel) ou bien vous pouvez choisir qu ils apparaissent en tant que «Nouveau (Groupe)». - Pour les tickets restitués, vous pouvez choisir de garder le statut «Nouveau Ticket» (la date et l heure du ticket sont réinitialisés) ou que le statut reste le même («Restitué» : nouveau statut pour lequel la date et l heure du ticket ne sont PAS réinitialisés). ATTENTION! Si vous choisissez d utiliser l'un de ces nouveaux statuts ('Nouveau (Groupe)' et/ou 'Restitué'), regardez attentivement votre liste de tickets et si nécessaire mettez les à jour afin d inclure le nouveau statut dans la liste des tickets sous le Menu Rubrique des Tickets). Rapports groupés par Premier Groupe de Support (= HD-Advanced) Les rapports offrant la possibilité de sélectionner un Groupement, proposent maintenant le Groupement par "Premier Groupe d'organisations". 7
Répondre à tous les contacts d'un e-mail Vous avez désormais la possibilité de «répondre à tous» lorsque vous répondez à un e-mail depuis un ticket. Sélection manuelle du Groupe de Support (= HD-Advanced) À l'enregistrement d'un ticket, vous pouvez : Le Groupe de Support n'est pas présélectionné, libre choix est donné à l'équipe de support pour sélectionner à qui envoyer le ticket sur le point d'être enregistré. Ce paramètre peut être mis en place depuis Administration > Paramètres Système > Paramètres Avancés > Fonctions. Si ces options ne sont pas choisies, alors les tickets suivront le chemin décidé par l'administrateur dans l'administration de HelpDesk. Sélections multiples dans les rapports (= HD-Advanced) Nous avons mis en place dans les rapports un système qui vous permet de choisir plusieurs Objets et/ou plusieurs Groupes d'objets de votre choix. Auparavant, les choix étaient : 'un seul objet' ou 'tous les objets'. Choix du Pays Depuis le menu Administration > Organisations, vous pouvez sélectionner un pays dans une liste de sélection, par Organisation et par Utilisateur. Ceci était auparavant un champ de texte. Critères de sélection «Pays» dans les Rapports Possibilité de choisir dans les rapports le critère «pays» pour ensuite sélectionner les organisations qui appartiennent à ce/ces pays. 8
Transférer un e-mail Un e-mail envoyé depuis un ticket peut être "renvoyé" en un clic sur l'icône disponible à droite de l'e-mail concerné : Groupes de Support dans la liste de tickets (= HD-Advanced) Dans le menu Tickets, vous pouvez maintenant afficher une colonne contenant le nom du Groupe de Support qui a pris en charge un ticket. Vous activez cette fonction depuis : Administration > Paramètres Programme > Rubriques des Tickets. Si vous avez donné la possibilité à tous vos membres du support de choisir leurs propres rubriques pour leurs listes de tickets, alors ils pourront eux-mêmes activer/désactiver cet affichage, depuis le Menu Tickets > icône "Modifier la liste des Tickets" ainsi que dans le Menu Administration > Paramètres Programme > Rubrique des Tickets. Calendriers pour les choix de dates Les dates de début et de fin envisagées par ticket peuvent maintenant être sélectionnées depuis un calendrier mensuel. Ceci remplace le système de listes multiples de sélection. Ordonner par statut de ticket Possibilité d'ordonner les statuts de tickets. Paramètre à activer depuis : Administration > Paramètres Programme > Statuts. Cet ordre sera rapporté dans la liste de tickets par exemple, lorsque vous ordonnerez par "Statut". 9
Lien vers le ticket dans les e-mails Lorsque vous écrivez un e-mail, vous pouvez utiliser le tag "insérer le lien vers ce ticket". HelpDesk ajoutera le lien direct vers ce ticket dans l'e-mail, à l'emplacement que vous aurez choisi. En un clic sur ce lien votre client ouvrira la page vers HelpDesk, il se connectera en nom propre, puis le logiciel affichera directement le ticket après identification. Informations complémentaires sur les actions Les Actions que vous aurez créées seront visibles avec davantage d'informations dans les tickets individuels : Date du dernier e-mail entrant Dans la liste Tickets, vous pourrez voir la date du dernier e-mail entrant sur un ticket, en plaçant votre souris sur l'enveloppe représentant l'e-mail entrant. Formulaire de Ticket Externe Depuis le Menu Administration > Paramètres Programme > Formulaire de Ticket Externe, créez vos propres formulaires de Tickets, à publier sur votre site Web ou votre Intranet. 10
Vos clients n auront pas besoin de vous envoyer un e-mail ou de se connecter à HelpDesk pour enregistrer leurs demandes, les tickets seront automatiquement enregistrés dans HelpDesk via ce formulaire. Ce formulaire est entièrement personnalisable par Utilisateur et par Objets sous l onglet Paramètres. La Mise en page est également personnalisable sous l onglet Mise en Page. Forum/ Actualités Dans le Menu Administration > Paramètres Système > Paramètres Avancés > Fonctions; cochez la case «Activer la fonction Actualité/Forum» puis sauvegardez. Sur votre gauche, en dessous du logo HelpDesk ; l onglet Actualités apparaît. Les actualités peuvent être disponibles pour les utilisateurs ayant accès à un objet précis, ou par tous les utilisateurs ou visible uniquement par le personnel de support. Dans le Menu Paramètres Programme > Page d Accueil ; définissez si vous souhaitez afficher les Actualités sur la page d accueil et son emplacement : Bouton «Créer un Fichier Excel» pour l exportation des informations des organisations Dans le Menu Administration > Organisations > Organisations Clientes ; un nouveau bouton apparaît : En effet, il vous est désormais possible d exporter sous Excel les informations relatives aux Organisations (adresse de visite, coordonnées, TVA ) et notamment les Champs d Organisations. 11
Format d exportation des Champs d Organisation Sous Administration > Organisations Clientes > Créer un Fichier Excel, vous pouvez exporter les Champs d Organisation sous Excel et choisir entre les deux options suivantes : Fermeture des Tickets Lors de la fermeture d un ticket, il est possible d envoyer un e-mail au client. La case correspondante dans la fenêtre active qui apparaît après avoir cliqué sur «Fermer le Ticket» peut à présent être cochée par défaut. Ce paramètre s active sous le Menu Administration > Paramètres Emails > Paramètres : 12
Nouveau rapport «Historique des Tickets» Vous aviez accès dans le passé à quatre types de rapport, un cinquième existe désormais «Historique des Tickets» vous permettant d élaborer des Rapports par Numéro de Ticket, par Date, par Utilisateur et par Type d évènement (priorités modifiées, nombre d emails échangés sur un Ticket ). Puis la période, les critères de classification, les réponses aux questions obtenues connectées aux objets et bien d autres critères peuvent être sélectionnés pour enrichir vos Rapports. Nouveau Menu «Classification» Un nouveau paramètre est présent dans le Menu Administration Objets > Classification. Cette classification peut également apparaître en tant que critère dans les Rapports. Attention : La classification est commune à tous les Objets! Le client ne visualise jamais la Classification, elle reste en interne pour les équipes de Support. Classification Banque de Question Tout comme pour les Objets, vous pouvez créer des Questions de Classification, c est à dire que ces questions apparaîtront dans les Tickets visibles uniquement par le support. Pour ces questions, vous pouvez sélectionner qui peut/doit répondre : De plus, vous pouvez choisir son emplacement dans le Ticket : 13
Critères de sélection dans les Rapports Lors de la création d un rapport, déroulez le menu Sélection des critères. Il vous est désormais possible d effectuer des choix multiples par critère. Exemple : sélectionner plusieurs objets au sein du critère Objet, plusieurs Organisations, plusieurs Statuts, plusieurs Priorités etc. Ainsi vous n êtes plus limité à un choix unique comme autrefois. Nouveau Message Les clients peuvent laisser des messages directement dans les Tickets: sous «Echanges d E-mails» ils pourront choisir soit d envoyer un e-mail soit d écrire un Nouveau Message. L historique des messages est gardé tout comme celui des e-mails à l intérieur du Ticket ; il s agit d un nouveau moyen de communication avec le support. En effet, si le client se connecte à HelpDesk, l envoi d un email n est pas nécessaire pour échanger avec le support ; un message suffit. Insertion d images dans les E-mails Possibilité d insérer des images dans les emails : - Cliquez sur l icône (Joindre un Fichier) - Cliquez sur le bouton «Télécharger» - Cliquez sur le bouton «Joindre un Fichier» - Cliquez sur l icône. Pages d Accueil multiples Dans le Menu Administration > Paramètres Programme > Page d Accueil ; vous pouvez créer plusieurs pages d accueil par rôle d utilisateur. Exemple : une page d accueil spécifique pour les Administrateurs, une seconde pour les téléopérateurs, une autre pour les Utilisateurs d Organisation 14
Interdire la suppression des Tickets Dans le Menu Administration > Paramètres Système > Paramètres Avancés > Fonctions, vous pouvez cocher l option «Interdire la Suppression des Tickets». Cacher les pièces jointes aux clients Sous Administration > Paramètres Système > Paramètres Avancés > Droits d utilisateurs > Tous les Membres du Support; il est possible d autoriser les Membres du Support à cacher les pièces jointes aux clients. Sous Administration > Paramètres Système > Paramètres Avancés > Droits d utilisateurs > Clients ; vous pouvez : Paramètre des SLAs (HD-Advanced) Dans le Menu Administration SLA > Paramètres, vous pouvez désormais utiliser la date de fin du SLA comme suggestion de Date de Fin Envisagée à la création d un Ticket. NB. Cette option s utilise à condition d avoir au préalable coché dans les Paramètres Avancés l option «Montrer le champ modifiable «Date de Fin Envisagée» pour chacun des Tickets». 15
Tickets Enfants (HD-Advanced) À l ouverture d un Ticket, le support a désormais la possibilité de créer des Tickets Enfants Il s agit en effet de déléguer une partie seulement du Ticket en copiant ce dernier à un autre membre du support mais en restant le contact privilégié avec le client. Ainsi vous pouvez faire intervenir deux Opérateurs Techniques avec des compétences différentes sur une résolution de Ticket. La personne qui crée le Ticket Enfant aura donc connaissance des actions menées et de la solution apportée au Ticket tout en gardant la main sur le Ticket Primaire. Création automatique de Tickets à partir d E-mails entrants Grâce aux Règles pour E-mails, vous avez la possibilité de créer automatiquement des Tickets à partir d emails entrants. Menu Administration > Paramètres E-mails > Règles pour E-mails > 16
Créez autant de règles que vous le souhaitez afin de relier automatiquement vos E-mails entrants à des Tickets par Objet. Objets Enfants (HD-Advanced) Enrichissez la Structure de vos Objets via les Objets Enfants! En effet, dans l Administration des Objets, cliquez sur «Modifier la Structure des Objets» et ajoutez un Objet Principal puis des Objets Enfants. Cela vous permet d avoir trois niveaux à la structure de vos objets : Groupes d Objets, Objets Principaux et Objets Enfants. Créez ainsi une arborescence d'objets Enfants, leur nombre est illimité, c est à dire que vous pouvez avoir autant de niveaux que souhaité. Exemple : Artisan (Groupe d objet) possède deux objets principaux (Logiciels et Services) incluant divers Objets enfants (HelpDesk, Time, Survey&Report pour l un et Maintenance, Adaptations, Formation pour l autre). Questions Produits (HD Track) Dans les Tickets, il vous est possible de connecter un Produit au Ticket. En effet, vous créez des questions par produit dans le Menu Administration > Administration Produits > Questions Produits. La nouveauté est le caractère obligatoire d une question (si aucune réponse n est apportée, alors le Ticket ne peut pas être enregistré) et le type de question : liste de sélection unique ou multiple. 17
Nouveau Rapport de Produit (HD Track) Un nouveau Rapport de Produits est disponible sous le Menu Administration > Administration Produits > Rapport de Produits. En effet, vous pouvez créer un Rapport par statut, par groupe et par numéro de Produit. Notamment, vous pouvez les relier à une ou plusieurs Organisation(s), à des Utilisateurs spécifiques et à des Tickets spécifiques